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1 ORGANIZAÇÃO SETE DE SETEMBRO DE CULTURA E ENSINO LTDA FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Felipe Alan Bezerra Lima Lunch On Net: Um aplicativo para Android com foco na gestão do atendimento ao cliente. Paulo Afonso BA Junho/ 2013

2 Felipe Alan Bezerra Lima Lunch On Net: Um aplicativo para Android com foco na gestão do atendimento ao cliente. Monografia apresentada ao curso de Graduação em Sistemas de Informação da Faculdade Sete de Setembro FASETE, como pré-requisito para a obtenção do título de Bacharel. Orientador: MSc. Jamilson Ramalho Dantas. Paulo Afonso BA Julho/ 2013

3 ORGANIZAÇÃO SETE DE SETEMBRO DE CULTURA E ENSINO LTDA FACULDADE SETE DE SETEMBRO FASETE CURSO DE BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Lunch On Net: Um aplicativo para Android com foco na gestão do atendimento. Monografia apresentada ao curso de Graduação em Sistemas de Informação da Faculdade Sete de Setembro FASETE. Sob a orientação do MSc. Jamilson Ramalho Dantas. BANCA EXAMINADORA Prof. Jamilson Ramalho Dantas, (Orientador). Membro Convidado 1. Membro Convidado 2. Paulo Afonso BA Junho/ 20013

4 Dedico este trabalho exclusivamente a Deus que planejou caminhos onde foi possível a realização deste trabalho, primeiro me dando a benção de uma ótima família, grandes amigos, experiências profissionais, força de vontade para apesar das dificuldades seguir em frente e dar seguimento ao projeto, e todos os planos que fiz em minha vida pessoal e acadêmica.

5 AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço a Deus por ter colocado pessoas na minha vida que me permitiram ter força e foco para a finalização deste trabalho, e como já dizia Francis Bacon Não há solidão mais triste do que a do homem sem amizades. A falta de amigos faz com que o mundo pareça um deserto.. Em segundo lugar lembrar que minha vida é sustentada por três pilares: Ademir Gomes Lima (Pai), Claudilene Patrícia Bezerra Lima (Mãe) e Maria do Socorro Bezerra da Silva (Avó). Pessoas que me nortearam durante todo esse período de graduação, e onde não será nem preciso dizer o quanto os amo e sou eternamente grato por tudo. Seguindo a ordem, uma pessoa também foi muito especial, aguentando meus estresses durante o desenvolvimento deste trabalho Samara Alves Simões, serei sempre grato a você. E a faculdade além de conhecimento, raivas e trabalhos, também nos apresenta amigos, que foram Anderson Rogério, Leandro Carvalho, José Gomes, Granville, Geneilson Andrade, Ingrid Lima, Alcir Carvalho. Além de todas pessoas que conheci durante esse período, principalmente nos últimos meses que se mostraram pessoas que estão do nosso lado para nos apoiar. E por fim, como de clichê, agradecer a meu orientador Jamilson Ramalho Dantas, que me apoiou dentre mudança de tema, futuro profissional e acadêmico, corrigindo o trabalho mesmo com seus projetos do Doutorado por fazer, Valeu mesmo manolo. Muito obrigado a todos vocês!

6 "Existem duas maneiras de construir um projeto de software. Uma é fazê-lo tão simples que obviamente não há falhas. A outra é fazê-lo tão complicado que não existem falhas óbvias." C.A.R. Hoare

7 LIMA, Felipe Alan Bezerra. Lunch On Net: Um aplicativo para Android com foco na gestão do atendimento f. Monografia. (Bacharelado em Sistemas de Informação). Faculdade Sete de Setembro FASETE, Paulo Afonso-BA. Resumo Aplicativos para dispositivos móveis a cada dia ganham mais força em difusão entre os usuários. Todo dispositivo que possua um sistema operacional permite a instalação de aplicativos diferentes dos já instalados por padrão de seus fabricantes. O que nos mostra que os usuários estão dispostos e abertos para novos aplicativos, para as diversas atividades: Aplicativo para avisar que é hora de beber água, Período fértil da esposa, Bichos de estimação virtuais, dentre outros. Possibilitar um cliente realizar pedidos em um estabelecimento alimentício, sem a necessidade de um aplicativo para cada estabelecimento é a proposta do Lunch On Net. Um único aplicativo para diversos estabelecimentos, permitindo comodidade, espaço na memória do seu dispositivo, além de uma ferramenta de gestão para os donos dos estabelecimentos. Palavras Chave: Android, Aplicativo, Software como Serviço.

8 LIMA, Felipe Alan Bezerra. Lunch On Net: A application for Android with focus on treatment management p. Monograph. (Course of Bachelor of Information Systems), Faculdade Sete de Setembro - FASETE, Paulo Afonso-BA. Abstract Applications for mobile devices every day get more strength in diffusion among users. Any device that has an operating system allows you to install applications other than those already installed by default of their manufacturers. What shows that users are willing and open to new applications for various tasks: Application to warn you that it's time to drink water, period fertile wife, Critters virtual pets, among others. Enable a customer to place orders in a food establishment without the need for an application for each facility is proposed Lunch On Net A single application for several establishments, allowing convenience, storage memory on your device, as well as a tool management to the owners of the establishments. Keywords: Android, Application, Software as a Service.

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Tipos de Serviço em Nuvem Figura 2 Principios da metodologia Ágil Figura 3 Processos do Scrum Figura 4 Equipe do Scrum Figura 5 Diagrama Entidade Relacionamento DER Figura 6 Atores do Sistema Figura 7 Diagrama de Caso de Uso Figura 8 Diagrama de Caso de Uso Figura 9 Diagrama de Atividade Figura 10 Tela de Login Figura 11 Tela Inicial para Garçons e Área de Produção Figura 12 Tela Detalhe do Pedido Figura 13 Tela Pedido Realizado Figura 14 Tela incial para Caixas Figura 15 Tela inicial para Gestores Figura 16 Tela Cadastro de Funcionários Gestores Figura 17 Tela de Configuração de Dados Cadastrais Figura 18 Tela Cadastro de Produtos Gestores Figura 19 Tela de Cadastro de Mesas Gestores Figura 20 Arquitetura Android Figura 21 Tela de Login App LunchOnNet Figura 22 Tela de Cadastro App LunchOnNet Figura 23 Tela de Seleção de Lanchonete App LunchOnNet Figura 24 Tela Principal App LunchOnNet Figura 25 Tela Cardápio App LunchOnnet... 63

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Automação versus Personalização Fonte: PIRES, P. J. FILHO, B. A. C LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Principais meios de coleta de informações sobre uma empresa Gráfico 2 Utilização dos Servidores Web... 48

11 SUMÁRIO CAPÍTULO I CONSIDERAÇÕES INICIAIS CONTEXTUALIZAÇÃO JUSTIFICATIVA PROBLEMA DE PESQUISA HIPÓTESE OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivo Específico METODOLOGIA DE PESQUISA ESTRUTURA DO TRABALHO 19 CAPÍTULO II FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA MOBILIDADE COMPUTAÇÃO EM NUVEM TIPOS DE SERVIÇOS E-commerce 28 CAPÍTULO III METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE SCRUM Estrutura Equipe 34

12 CAPÍTULO IV UNIFIED MODELING LANGUAGE - UML Diagrama Entidade-Relacionamento - D.E.R Diagrama de Caso de Uso Diagrama de Atividades LUNCH ON NET A Interface Web Apache, PHP, CodeIgniter e MySQL GUI Grafical User Interface Tela: Atendentes (Garçons, Área de Produção) Tela: Caixas Tela: Gestores O Aplicativo para Android Android Arquitetura JSON GUI Grafical User Interface CONCLUSÃO E TRABALHOS FUTUROS 66 REFERÊNCIAS 68

13 CAPÍTULO I CONSIDERAÇÕES INICIAIS

14 13 1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS Este capítulo apresenta o planejamento inicial da pesquisa com a contextualização sobre o tema e a proposta de delimitação do estudo, seguido da justificativa para a sua escolha. Em seguida, a definição do problema, metodologia utilizada, o objetivo geral e os específicos e por fim, a estrutura da monografia CONTEXTUALIZAÇÃO Mobilidade é uma realidade em pleno século XXI prova disso é a diversidade de meios para se comunicar com o mundo através da Internet, seja ela através de um computador (Desktop), Notebook e Smartphone, enfatizando este último pelo fato de possuir maior facilidade de locomoção junto ao usuário. O uso de Smartphone vem crescendo a ponto de ser comumente encontrado no mercado brasileiro, conforme pesquisa realizada em oito países (EUA, Reino Unido, Brasil, China, Índia, Indonésia, Coréia do Sul e África do Sul - com 4,7 mil pessoas) pela Revista Time juntamente com a empresa Qualcomm que revela que o brasileiro olha o seu celular em média uma vez a cada trinta minutos. Além de utilizar para serviços como Short Message Service SMS, acesso à Internet. Outro ponto importante é o fato de que A maior parte dos brasileiros afirma que o uso da tecnologia móvel pode melhorar serviços essenciais, como saúde, educação e segurança. Segundo o estudo, 66% dos brasileiros afirmam que a tecnologia wireless tem melhorado a vida de uma maneira geral. Quase 95% afirma que o uso de tecnologia sem fio pode aprimorar a segurança pública. (Artigo da PC WORLD) Fica evidenciado a afinidade dos usuários com seus Smartphones e a infinidade de aplicativos disponíveis para as várias finalidades da vida moderna. Os chamados aplicativos sociais vêm promovendo este vício, como definido pela pesquisa, em

15 14 relação ao uso dos aparelhos celulares por parte dos brasileiros, pelo simples fato de que estes aplicativos propõe uma interação em redes sociais, permitindo ao usuário compartilhar informações sobre qualquer assunto. Um artigo publicado pela Webinsider, com o resultado da pesquisa feita pela empresa Nielsen, feita com vinte e cinco mil consumidores em cinquenta países, apresentando como as pessoas costumam realizar divulgações e apresentou o seguinte resultado mostrado no Gráfico 1. Gráfico 1 - Principais meios de coleta de informações sobre uma empresa O gráfico mostra que os usuários estão levando em conta as opiniões colhidas de outros usuários conhecidos em proporções elevadas em relação a informações fornecidas por mídias de divulgação, perdendo apenas para informações que são passadas por pessoas que estes usuários conhecem. Esta divulgação acaba se tornando essencial até mesmo para a propagação do próprio aplicativo. Empresas vêm desenvolvendo formas de o usuário utilizar aplicativos para interagir com a empresa sem que eles possam deixar de lado suas influências em sua rede

16 15 de amizade em redes sociais. Como mostra a pesquisa da Webinsider, onde foi percebido que desenvolvendo aplicativos como estes, que proporcionam a interação de seus clientes e realizando a integração com redes sociais, as lojas virtuais podem aproveitar de maneira relevante o poder da opinião dos consumidores e o seu impacto na decisão de compra. O foco deste projeto destina-se desenvolvimento de um canal onde o cliente de um determinado estabelecimento pode se auto atender visando melhorar tanto o tempo de espera, quanto a qualidade do atendimento, pelo simples fato de que uma das funções de quem os serve seria feita de forma automatizada por um aplicativo em comunicação com um Website JUSTIFICATIVA Atendimento é uma prioridade no concorrido mundo dos negócios, seja ele do mais formal ao mais informal, assim, atender bem a um cliente e de forma que não faça esperar longos períodos por isso permite que a empresa suba no conceito deste cliente, que gostando indicará a mesma empresa a outras pessoas. Em contra partida, o cliente mal atendido, também externará o problema ocorrido indicando negativamente a empresa e com certeza o fará para bem mais pessoas, além de procurar meios legais para eventuais danos causados. Portanto, formas de diversificar o atendimento foram surgindo, dentre elas o préatendimento e o autoatendimento. O primeiro é uma forma de a empresa antever as necessidades do cliente, podendo surpreendê-lo com uma antecipação a sua solicitação e principalmente com o atendimento pessoal, enquanto a segunda o cliente já sabendo o que deseja, dispõe de um canal de atendimento onde ele poderá solucionar seu problema sem a necessidade de alguém ligado a empresa para tal finalidade.

17 16 Vantagens Desvantagens Automação Personalização Conveniência Disponibilidade Praticidade Baixo custo Alta Padronização Relacionamento Prestigio Atenção/Cordialidade Confiança Pessoal Segurança Psicológica Impessoalidade Resistências Fobias/medos/bloqueios Desumanização do atendimento Alto Custo Baixa Padronização Tabela 1- Automação versus Personalização - Fonte: PIRES, P. J. FILHO, B. A. C Como mostra a Tabela 1 as duas formas de atendimento (automação e personalização) são de fundamental importâncias para qualquer empresa independente do porte por conta de suas vantagens, um ambiente totalmente automatizado pode causar um receito quanto a utilização por parte dos clientes clientes que prefiram contato com um ser humano lhe prestando um atendimento. Por outro lado podemos ter um cliente que gostaria de automatizar seus pedidos para ganhar tempo. Em um mundo onde o real e o tecnológico andam lado a lado, a atualização de informações acontece de forma constante, sendo elas em redes sociais, publicação de textos, fotos, utilização de Global Position System GPS. Assim é notório que proporcionar uma forma de se auto atender e ao mesmo tempo continuar sua interação social e virtual, pode aumentar a sua satisfação por não precisar esperar um garçom estar disponível para atendê-los. Em contra partida estaríamos dando ao profissional um tempo a mais para focar no bom atendimento apenas para servir os seus pedidos.

18 PROBLEMA DE PESQUISA Desenvolver novos métodos para melhorar o atendimento ao cliente e sua satisfação esbarra na dificuldade que as pessoas possuem ao se auto atender, como exemplo, uma área que encontra muitas barreiras para esta transição é o setor bancário. [...] a crescente transferência do atendimento tradicional para o autoserviço, como estratégia de atuação dos bancos, requer um entendimento da aceitação pelo consumidor de serviços bancários e uma análise de forma sistêmica do preparo deste para acompanhar e assimilar novos produtos e serviços a ele oferecidos. (PIRES, P. J. FILHO, B. A. C. 2001) Este tipo de serviço foge totalmente a realidade do habitual onde alguns estabelecimento, do ramo alimentício (lanchonetes) onde o número de garçons é pequeno em relação ao número de clientes, e o atendimento sendo de modo simples sem a predominância da tecnologia em alguns casos, com anotações, repassando ao setor responsável por prepara-los e posteriormente levando estes pedidos aos clientes. O problema que este projeto pretende resolver é permitir aos clientes uma forma de agilizar seus pedidos através de seus smartphones, para que o estabelecimento possa focar apenas em atender bem a seus clientes, sem preocupar-se com a gestão dos pedidos feitos, de modo que possam satisfazer estes clientes tanto em serviço prestado quanto pelo produto, buscando cada vez mais formas de fidelizar esses clientes HIPÓTESE Alguns bares e Restaurantes não possuem um compromisso com o tempo de espera clientes. Algumas lanchonetes que não optam por utilizar sistemas não possuem um controle de pedido organizado.

19 18 As soluções adotadas por alguns estabelecimentos atende apenas ao seu público OBJETIVOS Objetivo Geral Desenvolver um aplicativo para plataforma Android com regras de negócios para atender estabelecimentos alimentícios, que interaja com um banco de dados Web, de uma aplicação criada e adaptada ao seu uso. Permitindo que os usuários possam realizar pedidos através de dispositivos móveis Objetivo Específico Construir um sistema de Gestão de Pedidos, com Interface Web, para prover interação entre a base de dados e o aplicativo. Desenvolver um aplicativo na plataforma Android para que o cliente tenha acesso a fazer seus pedidos através de seus Smartphones METODOLOGIA DE PESQUISA As divisões estabelecidas neste trabalho serão feitas em dois pontos. O primeiro ponto será caracterizado pelo levantamento de referencias, com base em pesquisas de artigos, livros, estudos de atuação de software já existentes, ou seja, uma pesquisa aplicada, que segundo Silva & Menezes (2005) visa gerar conhecimento para aplicação prática e soluções de problemas específicos. Desta forma, será

20 19 criado um conhecimento inicial acerca dos assuntos referidos neste trabalho, permitindo que o acompanhamento das ideias desenvolvidas aconteça de forma natural e clara. O segundo ponto acontece pelo desenvolvimento de um sistema chamado Lunch On Net, com o intuito de modificar a maneira com que os clientes de um estabelecimento alimentício podem realizar seus pedidos. Utilizando pesquisa Expost-Facto, que é definida por Silva & Menezes (2005) como uma pesquisa realizada após o fato. Utilizando fatos que são problemas comuns em alguns estabelecimentos como: demora no preparo dos pedidos, péssimo atendimento, devido ao número reduzido de garçons designados ao atendimento. Por fim, será realizado uma analise em relação as funções desenvolvidas e suas aplicabilidades em necessidade de aplica-la ao uso por de um estabelecimento ESTRUTURA DO TRABALHO Os capítulos deste trabalho serão apresentados como se segue: Capítulo 01 Introdução: O primeiro capítulo se objetiva por inteirar o leitor com o assunto abordado por este projeto, apresentado os levantamentos que serviram bases para a compreensão da intenção de desenvolvimento do projeto. Capítulo 02 Conceitos fundamentais: Toda fundamentação teórica será abordada neste capítulo, desta forma serão abordados os temas principais que darão conhecimento prévio para as demais ideias apresentadas neste trabalho. Capítulo 03 Metodologia de Desenvolvimento de Software: Neste capítulo toda abordagem quanto ao SCRUM e suas peculiaridades, padrões, gestão de projetos e equipe serão discorridos para detalhar as práticas utilizadas durante o desenvolvimento deste software.

21 20 Capítulo 04 Unified Modeling Language - UML: Este capítulo possuirá toda documentação básica para descrever o projeto de desenvolvimento do software apresentadas de acordo com suas normas. Capítulo 05 Conclusão e Trabalhos Futuros: O último capítulo apresentará o resultado do desenvolvimento juntamente com ideias futuras do autor para o projeto. Ao final deste trabalho poderão ser vistas as referências contendo todo o material pesquisado no decorrer da elaboração deste projeto.

22 21 CAPÍTULO II Fundamentação Teórica

23 2. Fundamentação Teórica Este capítulo apresenta uma introdução sobre pontos básicos para aplicações que utilizam serviços baseados em Computação em Nuvens. Seguindo esta ideia, se objetivará por analisar pontos como Tipos de Serviços em Nuvem e e-commerce MOBILIDADE Na realidade do mundo agitado de hoje, com pessoas sempre com pressa, e a constante necessidade de conexão com informações de trabalho, redes sociais, arquivos pessoais, remete estes usuários a buscarem mobilidade, os muitos dispositivos móveis com conexão com a Internet promovem essa conectividade tão desejada pelos usuários. Em artigo publicado pela imasters, no ano de 2012, os dispositivos móveis foram responsáveis por um aumento de 11% nas buscas online, um dado bastante relevante, e mostra que o público que está utilizando ou migrando pra essa tecnologia a utiliza de forma a utilizá-la assiduamente. As empresas já começaram a notar essa grande massa, e ver oportunidades de negócio e uma forma de estar mais próximo ao seu cliente, divulgar seus produtos, promoções, parabenizá-lo por datas comemorativas e tudo mais que faça o cliente sentir-se bem por ser um freguês daquela empresa. Essa interação pode acontecer com SMS, Aplicativos, até mesmo interfaces Web para browsers instalados nos dispositivos móveis, ou seja, a página da empresa redimensionada, próprias para a tela onde será exibida. Esse processo conhecido como Mobile Marketing, é definido pelo E-Commerce News como o processo de aproximação entre empresa e cliente por meios de dispositivos móveis. Com a alta aceitação dos dispositivos móveis aliado ao bilionário mercado do e- commerce, as tecnologias estão cada vez mais procurando proporcionar essa

24 integração, sendo esse processo encabeçado pelos aplicativos desenvolvidos por grandes empresas, programadores autônomo, comunidades de desenvolvimento, o que vem tornando essa aceitação por parte dos usuários a nova tendência da mobilidade muito mais fácil, prática e com projeções de crescimento cada vez maiores. A computação em nuvem é um dos meios que permitem essa propagação, servidores permitindo arquivos serem acessados de qualquer lugar, compartilhamento de recursos, estações de trabalho disponíveis apenas com o acesso à Internet, dentre outros serviços COMPUTAÇÃO EM NUVEM A ideia de computação em nuvem é o ponto inicial para o entendimento do contexto central deste projeto, que é definido por (ALECRIM, Emerson. 2008) e se refere, essencialmente, à ideia de utilizarmos, em qualquer lugar e independente de plataforma, as mais variadas aplicações por meio da Internet com a mesma facilidade de tê-las instaladas em nossos próprios computadores. Esta nova forma de ver a distribuição de dados é um dos fatores que motivam a tecnologia a se adequar perfeitamente aos padrões de vida atual, principalmente o armazenamento de arquivos, como abordado em artigo do site TecMundo Ao contrário do que muitos pensam, a computação em nuvens não dispensa em nenhum momento o armazenamento de arquivos em discos rígidos. A diferença é que, em vez de os arquivos ficarem guardados em um dispositivo na casa ou escritório do usuário, tal trabalho é realizado por servidores gigantescos que ocupam diversos galpões. (GUGELMIN, Felipe) Outro fato que ostenta o uso da computação em nuvens se deve a velocidade que o hardware se torna obsoleto, assim a exigência para que se tenha um acesso a uma infraestrutura fornecida em nuvem se resume a um micro sem necessidade de que se tenha alto rendimento e uma boa conexão banda larga, por isso se torna

25 [...] uma solução inteligente para os usuários lidarem com a infraestrutura de TI. Na computação em nuvem os recursos de TI são fornecidos como um serviço, permitindo que os usuários o acessem sem a necessidade de conhecimento sobre a tecnologia utilizada. Assim, os usuários e as empresas passaram a acessar os serviços sob demanda e independente de localização, o que aumentou a quantidade de serviços disponíveis. (SOUSA, F. C. Sousa; MOREIRA, L. O; MACHADO, J. C. 2010) A crescente adesão aos sistemas e o grande foco da Google em prover serviços pela Web fez com que outras empresas também focassem o desenvolvimento nesta mesma área de atuação. Uma matéria publicada no site G1 afirma que ideia da Google é concentrar toda informação do mundo na Internet, o que seria o ideal para o conceito de computação em nuvens, de toda informação disponível, em qualquer lugar e a qualquer hora. Assim, as vantagens do uso da computação em nuvem começam a ser favorável ao usuário, ainda na mesma matéria é afirmado que Se tudo acontecer como imaginam os engenheiros do Google e de outras empresas que apostam na computação nas nuvens, num futuro próximo os computadores poderão ser muito mais baratos e usarão programas oferecidos quase sempre de graça, pela internet. Seria a definitiva inclusão das camadas mais pobres da população no mundo digital. (2008) O preço sofreria essa queda brusca justamente pelo fato do micro poder executar apenas com um browser, ou seja, o requisito computacional seria mínimo. Afinal, além de dispensar o download de documentos para poder utilizá-los corretamente, o acesso a eles depende exclusivamente de uma conexão com a internet e, no máximo, de um registro em algum endereço específico. (GUGELMIN, Felipe. 2011). O lado financeiro se torna interessante para empresas que possuem demandas diferenciadas de acordo com a época do ano, assim, para suprir esse acesso essas empresas alugam servidores extras e pagam apenas por seu uso, podendo se desfazer assim que for desnecessário seu uso, o que leva a empresa a economizar na implantação de um novo servidor, que só utilizará capacidade máxima em períodos específicos do ano, deixando de ser viável sua aquisição.

26 Como mostra a matéria publicada pela Época Negócios, A Amazon foi uma das pioneiras nesse conceito. Para atender à alta demanda nas datas de pico em vendas, como o Natal, a loja virtual investiu num poderoso parque tecnológico. Mas notou que ele ficava ocioso a maior parte do tempo Esta prática levou a empresas que possuíam grandes servidores operando em uma carga distante da sua capacidade máxima, a disponibilizar seus recursos computacionais, para que outras empresas pudessem ter a sua disposição computadores de alta capacidade, sempre que necessitassem aumentar o seu poder de processamento ou, até mesmo, ser uma forma de prevenir possíveis momentos de ausência do servidor principal, pois caso apresentasse algum problema, o servidor secundário, localizado nas nuvens assumiria o seu lugar TIPOS DE SERVIÇOS Com o advento da Computação em Nuvem, várias formas de prover serviços começaram a surgir podendo ser expressa como XaaS 1, destacando três tipos de serviços em nuvem: Infrastructure as a Service IaaS, Plataform as a Service PaaS, Software as a Service SaaS. Estes níveis de abstração pode também ser visto como uma arquitetura em camadas, onde serviços de uma camada superior podem ser constituídos a partir de serviços da camada subjacente (SANTOS. et al. 2012) 1 XaaS é um termo utilizado para Qualquer coisa como um Serviço onde o qualquer coisa representará: Software, Plataforma, Infraestrutura, dentre outros serviços providos em nuvem.

27 Figura 1 - Tipos de Serviço em Nuvem Fonte: Explained-and-Defined.aspx Como mostra a Figura 1 cada tipo de serviço tem sua finalidade, e com empresas cada vez mais buscando reduzir custos e aumentar os resultados, estes serviços podem atender de forma ideal a necessidade com um baixo investimento, e como citado anteriormente, a empresa pagará apenas o tempo em que utilizou o serviço. A definição mostrada de cada serviço demonstra bem o público alvo que cada um pretende atender, por exemplo, a empresa que necessitar de uma máquina em conjunto com seus servidores poderá optar apenas pelo IaaS, e assim ela teria seu terminal virtualizado pronto para operar. No caso de desenvolvedores que possuem a necessidade de constante deslocamento, o PaaS se torna ideal por fornecer todo ambiente de desenvolvimento, onde ele precisará apenas de uma conexão de Internet e um browser para continuar a desenvolver seus trabalhos. O SaaS é interessante para usuários e empresas, pois o primeiro pode necessitar de um software que exija um maior poder computacional, como por exemplo, um jogo, e assim sua máquina física ficaria responsável apenas pelo acesso, enquanto a empresa poderia necessitar do seu software rodando nas máquinas dos seus funcionários via browser.

28 Os tipos de serviços (SaaS, PaaS, IaaS) possuem características em especifico, como é o caso do SaaS, que segundo um guia da CloudU 2 : Acesso via web ao software comercial Software gerenciado de uma localização centralizada Software é distribuído no modelo um-para-muitos Usuários não precisam fazer atualizações de manualmente. softwares e patches APIs permitem a integração entre diferentes partes de softwares. Um estudo de caso apresentado pelo guia traz o caso do Groupon 3, onde o Diretor de atendimento ao cliente perdia muito tempo respondendo a perguntas que chegavam de várias partes do mundo, então a solução implantada em SaaS, foi o software Zendesk 4, que separava as Frequently Asked Questions FAQs, facilitando o trabalho dos agentes de suporte ao cliente que recebiam em média quinze mil tickets por dia e precisavam responder de forma manual. O guia da CloudU apresenta as características apresentadas sobre o PasS como: Serviços para desenvolver, testar, implantar, prover e manter aplicações no mesmo ambiente integrado de desenvolvimento. Interface para usuário que auxiliam a criar, modificar, testar e implantar diferentes cenários de interface do usuário. Suporte para desenvolvimento em equipe, algumas soluções em PaaS incluem planejamento de projeto e ferramenta para comunicação Para saber mais, acesse:: Para saber mais, acesse: Para saber mais, acesse:

29 O segundo estudo de caso apresentado aconteceu na empresa Menumate 5 onde foi utilizada a plataforma Force.com para centralizar, modernizar e integrar seus software. As características do IaaS, conforme o guia da CloudU: Recursos são distribuídos como um serviço Permite um dimensionamento dinâmico. Geralmente incluem múltiplos usuários em um único hardware. A solução mostrada pelo guia é da empresa Beyond Diet 6 onde seu servidor teve o pico de acesso atingido, tanto em download quanto em upload de informações, então foi implantado um novo servidor que atuava de janeiro a março, atendendo a quantidade de acesso que o site demandava, além de utilizar o Amazon s S3 services, para armazenamento dos seus dados. Compreendemos então que serviços providos por Computação em Nuvem por si só não descreve uma única coisa, existe um tipo de serviço para cada necessidade, cabe ao usuário ou a organização definir seu problema e estudar as melhores soluções, seja ela apenas um tipo de serviço ou todos E-commerce Apesar da ideia de Computação em Nuvem ser considerado algo recente se tratando de tecnologias, muitos de seus conceitos já eram aplicados e com uso bastante difundido, onde podemos citar o e-commerce com o SaaS, sendo mais específicos, muitas lojas virtuais já podem serem criadas com ferramentas já 5 6 Para saber mais, acesse: Para saber mais, acesse:

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