UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA COMO CRIAR E MANTER UMA EMPRESA VIRTUAL Por: Talita da Nobrega Santana Orientador Prof. Jorge Vieira Rio de Janeiro 2012

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA COMO CRIAR E MANTER UMA EMPRESA VIRTUAL Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing Por: Talita da Nobrega Santana

3 3 AGRADECIMENTOS A Deus, que me deu a vida e me proporcionou a chance de realizar o sonho de concluir a especialização; a meus pais, que me ensinaram a persistência; e aos professores, que dedicaram tempo e atenção para que pessoas pudessem se desenvolver profissionalmente.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a minha filha Luiza, razão de todo meu empenho e vontade de crescer.

5 5 RESUMO A criação da Internet e sua abertura para o público teve um impacto profundo nas relações interpessoais. Ela mudou a forma como as pessoas se relacionam com outras pessoas e com as empresas. As respostas passaram a ser exigidas de modo mais rápido, já que não era mais preciso esperar semanas por uma carta. Tudo se tornou mais prático, inclusive as relações de compra e venda. Nos últimos 10 anos, com os avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo custos operacionais. Mas, em contrapartida, os consumidores passaram a exigir personalidade nas transações comerciais e mais humanização por parte das empresas. Esta monografia aborda o tema tão recente na história da humanidade e, ao mesmo tempo, tão abrangente: o comércio eletrônico. Uma empresa virtual não é apenas um website que aguarda placidamente pela visita de seus consumidores. Em pouco tempo, ele se profissionalizou e passou a ter a mesma atenção dos empresários e profissionais de marketing dado às empresas físicas, em busca de um público cada vez mais exigente.

6 6 METODOLOGIA Foram utilizados dados contidos em livros especializados na área de Marketing da Fundação Getúlio Vargas como base para a presente monografia, além de dados publicados na própria internet, em sites específicos sobre o tema e-commerce, como estatísticas e informações relevantes sobre Marketing voltado para empresas virtuais.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Comércio Eletrônico 09 CAPÍTULO II - Construindo a Loja Virtual 13 CAPÍTULO III A Logística do E-commerce 21 CONCLUSÃO 25 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 27 BIBLIOGRAFIA CITADA 29 ÍNDICE 30 FOLHA DE AVALIAÇÃO 31

8 8 INTRODUÇÃO A Internet surgiu a partir de pesquisas militares durante a Guerra Fria, nos anos de Durante este período, duas potências disputavam o controle e a influência mundial: União Soviética e Estados Unidos. O temor de um ataque a informações sigilosas era grande e isso inspirou a criação, pelos Estados Unidos, de um modelo de troca de informações que permitiria sua descentralização. Foi assim que surgiu a ARPANET (Advanced Research Projects Agency), o primeiro sistema de transmissão de dados em rede de computadores. Alguns anos se passaram e, na década de 1970, a tensão entre as duas potências diminuiu, tornando a rede ARPANET desnecessária para o objetivo inicial. Isso fez com que o Governo dos Estados Unidos permitisse que pesquisadores e universidades passassem a utilizá-la. Apesar deste primeiro grande passo, só em 1987 e ideia de uma rede de informações começou a ser discutida no Brasil. Numa reunião realizada na Universidade de São Paulo, Governo Federal e Embratel analisaram a possibilidade de criar uma rede que interligasse a comunidade acadêmica com outros países para a troca de informações, mas só no ano seguinte, em 1988, houve a primeira conexão com a Universidade de Maryland, feita pelo Laboratório Nacional de Computação Científica. Nos anos seguintes, a já denominada Internet foi amplamente utilizada por estudantes universitários e empresas privadas para a transferência de arquivos, mas só em 1995 ela foi liberada para uso público.

9 9 CAPÍTULO I COMÉRCIO ELETRÔNICO Podemos definir comércio eletrônico como a transação comercial feita exclusivamente por meio de um equipamento eletrônico. Com o avanço da velocidade de navegação, aumento da segurança e a criação de novas linguagens de programação, a comercialização de produtos pela Internet tornou-se bastante popular. 1.1 Os números do comércio eletrônico no Brasil Segundo o site Wikipédia (2011), entre as empresas pioneiras no comércio eletrônico brasileiro, temos a Livraria Cultura, Grupo Pão de Açúcar, Lojas Americanas, Magazine Luiza e Booknet que foi comprada por um grupo de investidores e mudou o nome para Submarino. Atualmente, o comércio eletrônico no Brasil movimenta 13,6 bilhões de dólares, de acordo com pesquisa realizada pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas. Em 2010, 73,7,milhões de pessoas com idade a partir de 16 anos acessaram a Internet e 80,3 milhões com idade a partir dos 12 anos, de acordo com o IAB - Interactive Advertising Bureau. Segundo dados do Ministério da Ciência e Tecnologia, em 2011 há 60 milhões de computadores em uso, cerca de 80,7% têm acesso à internet. A importância do comércio eletrônico para economia atual já é conhecida há alguns anos, o que fez com que Ibope Mídia criasse o TG.net, uma pesquisa online realizada com internautas do Brasil e que traça o perfil do consumidor internauta no país. Essa pesquisa foi feita entre maio e junho de 2010, nos mercados de: São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo

10 10 Horizonte (BH), Porto Alegre (RS), Curitiba (PR) e Distrito Federal (DF), além de Goiânia, Nordeste, São Paulo Interior e Interior do Sul e Sudeste e revela que o consumidor internauta, em média 118 Reais por mês com compras pela Internet, sendo a maioria composta por homens solteiros, com idade média de 33 anos. Em relação à classe econômica, a maioria dos consumidores brasileiros (61%) está concentrada nas classes A e B, seguida da classes C, D e E, como mostra o gráfico a seguir: Perfil por Classe Econômica do consumidor internauta 4% 0% 35% Classe AB 61% Classe C Classe DE Fonte: , O que os consumidores compram No início da internet aberta ao público, quando surgiram as primeiras vendas online, a grande dúvida era se as pessoas comprariam produtos pela web. Havia ainda a desconfiança em relação à idoneidade das empresas e se os produtos recebidos seriam de qualidade, especialmente se

11 11 tratando dos perecíveis. Não é à toa que os produtos mais vendidos são os mais padronizados, como CDs e DVDs, seguidos de livros e revistas, o que diminui o risco de surpresas pela compra à distância, como mostra o gráfico abaixo: Fonte: CATALANI, Luciane; KISCHINEVSKY, Andre; RAMOS, Eduardo; SIMÃO, Heitor. E-commerce. Rio de Janeiro: Ed. FGV, 2006 Apesar de carros e passagens aéreas não estarem incluídos no gráfico, eles trazem um número relevante em termos financeiros para as empresas. Para a internet brasileira, os automóveis representam os bens que geram a maior receita, porém, os dados não são confiáveis, já que as concessionárias utilizam a internet para realizar os pedidos, mascarando as estatísticas. Já as passagens aéreas representam uma fatia significativamente alta no mercado de vendas online. De acordo com a revista Standard (2003), no primeiro semestre de 2002, a Gol Linhas Aéreas foi a empresa com o maior número de vendas online no país, à frente de grandes empresas varejistas.

12 Os principais modelos de negócio online Segundo o livro E-commerce, da editora FGV Management, os Principais modelos de negócio na internet são: B2C O Business to Consumer é o modelo de negócios mais comum no meio virtual. Trata-se de um negócio a partir de uma empresa para o consumidor final, uma espécie de varejo online, onde uma pessoa física adquire produtos de uma pessoa jurídica. B2B Este modelo de negócios, conhecido como Business to Business é o que caracteriza as transações entre empresas. Neste modelo podem estar incluídos desde serviços, como hospedagem e venda de tecnologias para lojas virtuais, até o que conhecemos como atacado, fornecendo pela própria internet produtos que serão vendidos por empresas B2C. C2C Popularizado pelo Mercado Livre, o modelo Consumer to Consumer é o que permite a transação entre pessoas físicas, ou consumidores finais, seja através de anúncios ou leilões virtuais. Na onda deste tipo de negócio, surgiram empresas como o PagSeguro, que recebe uma comissão do comprador, que varia entre 1,9% e 2,9%, em troca de só liberar o valor ao vendedor quando o produto for entregue corretamente.

13 13 CAPÍTULO II CONSTRUINDO A LOJA VIRTUAL Além da expansão do setor eletrônico e o acesso crescente à Internet pelos brasileiros, o e-commerce tem algumas vantagens em relação às lojas físicas, como o baixo custo; rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções; antecipação das tendências de mercado; conhecimento constante do perfil de clientes, seus hábitos e regularidade de consumos. Mas há também outras vantagens, como citato no site da loja virtual Sextoy: Em 1999, quando o comércio eletrônico ainda engatinhava, surgiu a idéia de criar uma loja virtual que ajudasse as pessoas que não quisessem se expor numa loja convencional, a realizar suas fantasias com artigos eróticos. Afinal, internet e privacidade eram como a tampa e a panela. Uma tinha sido feita para a outra. Criamos então a Sextoy que, pouco a pouco, transformou-se numa referência de mercado. ( 24-9, 2011) 2.1 Definindo o nicho O primeiro passo para criar um e-commerce é definir o produto e o nicho de mercado a ser atingido. Nenhum comércio, seja eletrônico ou físico atende a todas as classes sociais e econômicas, sobretudo as lojas virtuais, que precisam de um público bem definido para que seus esforços de Marketing sejam bem direcionados a ele, já que a empresa não tem como ser vista, a menos que seja anunciada. Segundo Felipe Martins, presidente da empresa Dotstore:

14 14 Com a expansão do comércio eletrônico brasileiro, os empreendedores do meio virtual procuram inovações que destaquem suas lojas online das demais. Neste caso, apostar em nichos é a primeira atitude para se diferenciar no mercado virtual, contudo, a segmentação também deve ser muito bem escolhida para garantir que o projeto tenha visibilidade e sucesso. ( 24-9, 2011) Para definir seu nicho de mercado, é preciso saber que tipo de pessoa seria a mais atraída a adquirir seus produtos, analisando seus hábitos de compra, sexo, faixa etária e classe social pertencente. Mas nunca se deve escolher o nicho de mercado por ser o que faz mais sucesso ou o que possui uma renda maior. 2.2 Marketing digital Se o ambiente é virtual, a propaganda também deve ser? Nem sempre. Muitas empresas de maior porte apelam também para as mídias tradicionais na hora de divulgar sua marca, como o Mercado Livre, UOL, Netflix, Dafiti, entre outras. A televisão é a preferida, por utilizar imagem e som, características principais de atração das empresas virtuais. Mas nem todo e- commerce tem capital de giro para investir nesse tipo de mídia e a divulgação acaba sendo através da própria internet. Segundo Silvio Tanabe, jornalista: Muitos especialistas estão dizendo que até 2015 cerca de 90% do conteúdo da internet será em vídeo, e não é difícil de acreditar. Mensalmente são postados no YouTube cerca de 900 mil horas de imagens, e à medida

15 15 que câmeras e filmadoras se tornam cada vez mais acessíveis (já é possível fazer material de qualidade inclusive nos celulares mais simples), esse volume deve realmente aumentar. Se você atua em alguma área de especialidade, estética por exemplo, é importante gravar vídeos de orientação sobre como se cuidar no verão, etc. Esse conteúdo serve não só para gerar referências como também mais credibilidade. ( , 2011) Outra tendência que vem crescendo no quesito divulgação é o Facebook. Mark Zuckerberg, criador do site, tem planos para expandir ainda mais a megaempresa. E isso já pode ser claramente identificado: muitas empresas estão substituindo seus sites convencionais por fan pages, facilmente divulgadas pelos próprios usuários e que passam aos consumidores uma ideia de intimidade com a marca. Ainda de acordo com Silvio Tanabe, estamos próximos do fim do improviso no marketing digital. Um exemplo disto é o surgimento de metodologias como os 8Ps do marketing digital, cuja finalidade é fazer com que as empresas aumentem os resultados dos seus investimentos na internet através de ações estruturadas, explorando as melhores ferramentas que a internet oferece hoje para a empresa, tornando-se um processo cíclico que se renova a cada período.

16 16 Os 8 Ps do Marketing Digital Pesquisa Planejamento Produção Publicação Promoção Propagação Personalização Precisão Pesquisa Pesquisa sobre os hábitos do usuário, para traçar um perfil preciso do público-alvo. Planejamento A criação do planejamento de marketing digital ideal para sua empresa. Produção A transformação do que antes era uma ideia, em uma máquina de vendas. Publicação Com conteúdo persuasivo e interessante ao usuário, além de seguir diretrizes de SEO. Promoção Campanhas promocionais no ambiente online, gerando resultados em curto prazo. Propagação Divulgação em redes sociais, aumentando o tráfego e a presença da marca na web. Personalização Estratégias de marketing de relacionamento via web, fidelizando mais clientes. Precisão Mensuração do tráfego e metas atingidas no seu site; exibindo os resultados alcançados. Fonte: , 2012

17 O ambiente virtual A regra para o e-commerce é a mesma das empresas físicas: é preciso um ambiente atraente. A principal estratégia para manter os clientes navegando pela loja virtual é ter uma boa navegação, com características que sejam interessantes na visão dos consumidores, e produtos ao alcance dos olhos. Quanto mais tempo passarem acessando o site, mais irão consumir. Apesar das semelhanças com o mundo real, nem tudo funciona da mesma forma e ambos os ambientes trazem vantagens e desvantagens distintas. Segundo o web designer Rubens Neistein, responsável pela criação visual da loja All DVD: Alguém está na tela de um filme e, se gostou, a gente pode indicar filmes que sejam parecidos com aquele ou que tenham o mesmo ator, por exemplo. Basta clicar no nome do ator e ver a relação de todos os filmes que ele fez. No mundo real, isso é uma coisa difícil você fazer. No virtual é muito mais rápido e prático ( ,2011) Outra característica que deve ser levada em conta na construção de uma loja virtual é o profissionalismo. Por se tratar de um tipo de comércio onde a confiança do cliente é essencial para que haja a relação de consumo, o design e as informações contidas no site podem ser um fator decisivo na hora da compra. Por isso, é de vital importância apresentar fatores que destaquem o profissionalismo da loja, como número de contato direto e informações institucionais. Quanto mais meios de contato e serviços de atendimento ao consumidor houverem à disposição, mais confiança de seu público a loja virtual terá. E o internauta que compra pela internet costuma ser exigente. Não basta apenas um de contato. Numa era de retorno rápido, é preciso que haja também telefone e, se possível, um chat online, onde o comprador possa

18 18 tirar suas dúvidas na hora. Segundo Felipe Martins, fundador e presidente da empresa Dotstore, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais, é preciso haver transparência nas informações: Destacar o respeito no design da loja virtual é uma maneira de cativar o cliente e isso pode ser alcançado, quando o lojista disponibiliza ao consumidor links de ajuda e suporte, todas as formas de pagamento disponíveis, certificado de segurança e outras informações que auxiliem o mesmo a realizar suas compras de forma segura e sem dúvidas. Respeito com o consumidor também é manter a transparência em todo o processo da negociação, principalmente na logística. ( 12-2, 2012) 2.4 Franquias Com a expansão do segmento de franquias, tem aumentado o número de empreendedores dispostos a investir nesse mercado. Cada vez mais pessoas buscam abrir seu negócio próprio e o segmento de franquias é um dos caminhos mais seguros para os primeiros passos no empreendedorismo. Para os futuros empresários, este é o modelo de negócios ideal, pois oferece todo suporte para que a empresa seja iniciada, além de outras vantagens como a marca pronta, produtos ou serviços à disposição do franqueado, e da propaganda, que fica por conta da franqueadora. Por isso, é importante realizar uma busca detalhada sobre a marca escolhida, sua fama no mercado e grau de confiabilidade. Para auxiliar nessa pesquisa, existem sites especializados em ouvir clientes e empresas e tentar resolver conflitos, como o Reclame Aqui (

19 19 Mas, apesar da vontade de abrir um negócio próprio, muitos, em um primeiro momento, têm dúvidas quanto aos procedimentos a serem seguidos, que atividade ou marca escolher, ou como e quanto investir. Segundo Fátima Rocha, presidente da Associação Brasileira de Franchising - Rio (ABF- Rio), a opção por abrir uma franquia deve ser fruto de uma reflexão sobre as motivações que levam a pessoa a tornar-se empresária: Muitas vezes, a melhor opção para a pessoa é manter-se no emprego ou buscar uma recolocação no mercado de trabalho. Uma pessoa com aversão ao risco (e não há nada errado com isso) deve pensar duas vezes antes de decidir abrir um negócio, seja franquia ou não. É bom lembrar que, antes de ser franqueado, é necessário escolher pela decisão de ser empresário, com ônus e bônus. ( franquia-conheca-primeiro-segmento-do-mercado , 2012) Fátima Rocha também aconselha o empreendedor a calcular o investimento necessário para iniciar e manter o negócio até que ele seja autosustentável: Lembre-se de que há um tempo para que a empresa alcance o ponto de equilíbrio, e o franqueado precisa ter uma economia para possíveis emergências. Também é preciso gerenciar bem o negócio, aprendendo a não misturar as despesas pessoais com as jurídicas. ( franquia-conheca-primeiro-segmento-do-mercado , 2012)

20 20 Com a ascensão econômica brasileira e entrada das classes C E D no mercado consumidor, muitos empreendedores vêm investindo neste público. Mas nem sempre há capital disponível suficiente para investir num grande negócio e as franquias baratas são uma opção cada vez mais procurada. No segmento de lojas virtuais, a pioneira na área de franquias baratas e lucrativas foi a Neomerkato. A proposta da empresa é de se encarregar de toda a estrutura de atendimento ao cliente, tecnologia da informação, P&D de produto, estocagem, cobrança, entrega do pedido e deixar a captação de clientes a cargo do franqueado. Ao aderir ao sistema, o empreendedor digital recebe uma loja virtual personalizada com a sua marca escolhida. Toda a estrutura do e-commerce fica a cargo da Neomerkato e o lojista será o responsável apenas pela divulgação da sua loja, pela geração de visitas e, conseqüentemente, pela realização de vendas. A loja virtual possui a estrutura tecnológica da Neomerkato, mas o design e a marca serão escolhidos pelo próprio parceiro. O domínio a ser utilizado, também será exclusivo. De acordo com Alberto Valle, consultor e instrutor da equipe do Curso de E-Commerce ( o mercado de franquias online é promissor: A tendência é de que o e-franchising apresente um crescimento expressivo nos próximos anos, principalmente na área de franquias home based. Além do e-commerce a área de franquia de serviços também deverá contar com cada vez mais parceiros. Em suma, abrir uma franquia de sucesso tenderá a ficar cada vez mais fácil, mas para isso é necessário investir em capacitação. ( 11-2, 2012)

21 21 CAPÍTULO III A LOGÍSTICA DO E-COMMERCE No início, quando a loja virtual ainda está no começo de sua atuação, há pouco volume de vendas e a logística de compra e distribuição de produtos pode ser feita internamente. Mas o e-commerce tem características próprias, que devem ser levadas em consideração na hora de administrar o fluxo de produtos, como a rapidez e a precisão na entrega. Quanto melhor for a logística adotada pela empresa, mais satisfeitos ficarão os clientes e, consequentemente, fidelizados. Segundo Fernando Di Giorgi, fundador e sócio da Uniconsult Sistemas: O nível de precisão do atendimento físico do pedido é diretamente proporcional ao preço da punição pelo erro cometido: atraso na entrega com possível perda da venda, perda de imagem (investimento em marketing) e pagamento em dobro do frete. O fato de o comércio eletrônico atender o consumidor final exige uma logística interna dotada de padrões de qualidade muito mais elevados do que os preexistentes orientados para abastecer lojas ou atender o atacado. ( des-da-logistica-interna-do-e-commerce. 13-2, 2012) 2.1 A cadeia logística A totalidade da cadeia logística do comércio eletrônico, independente do volume de vendas, é composta de:

22 22 Estocagem Recepção Picking Entrega Consumidor Fonte: , 2012 Recepção e condicionamento É quando a loja virtual recebe os produtos do fornecedor. Nesta etapa, é importante ter um espaço físico adequado para a correta acomodação dos produtos, como temperatura certa para o tipo de produto, nível de umidade e ventilação para que se estraguem. Estocagem Para não frustrar o consumidor e perder uma venda, é importante ter sempre em estoque os produtos anunciados no site. Isso impede que a entrega seja retardada e o internauta fique insatisfeito. Picking É o termo utilizado no deslocamento de produtos para a preparação do pedido; quando eles são retirados do estoque de acordo com as vendas efetivadas e embalados adequadamente para a realização da entrega. Entrega Esta é a última e mais delicada fase da logística de uma loja virtual. É quando os produtos são entregues à transportadora, que pode ser terceirizada ou da própria empresa. No caso das pequenas lojas virtuais, com um fluxo de vendas menor, é comum utilizar os serviços dos Correios para fazer a mercadoria chegar ao consumidor final. 2.2 Frete grátis como fator de venda Definir uma política de frete grátis é essencial para o bom desempenho de uma loja virtual. Dependendo do valor do produto, o preço do frete pode ser decisivo na hora da compra. Produtos de baixo valor e encontrados com facilidade em lojas físicas tornam-se menos atraentes quando o custo da entrega fica a cargo do consumidor, já que muitas vezes o

23 23 cliente busca na internet preços atrativos, mesmo que para isso precisem esperar alguns dias para receber o item adquirido. Mas tudo vai depender do volume de vendas e custos da loja virtual e do tipo de serviço utilizado para realizar as entregas. Para Alberto Valle, consultor e instrutor da equipe do Curso de E-Commerce, Existem momentos conhecidos onde o frete grátis como fator de venda funciona: Um exemplo clássico é quando o produto possui um alto valor agregado. Na cabeça das pessoas existe uma relação direta entre o preço do produto e o frete grátis. A coisa originalmente surgiu assim mesmo. Os cliente que compravam um alto valor na loja virtual recebia o frete grátis como um prêmio pela compra. Só que, no Brasil principalmente, isso passou a ser uma regra geral. ( 13-2, 2012) Outro momento onde o uso do frete grátis é um atrativo para os clientes é quanto existe a compra por impulso, como acontece com itens eletrônicos, produtos de alta tecnologia, artigos de moda e beleza e produtos que não são considerados de primeira necessidade. Este recurso também é um grande aliado do comércio eletrônico quando se comprova que o preço do frete provoca o abandono do carrinho de compras e, consequentemente, a desistência do consumidor pela compra do produto. Segundo Marcelo Goberto de Azevedo, consultor em TI e redator do Mundo E-commerce, O frete grátis num futuro muito próximo não será um diferencial e sim uma realidade, e as empresas virtuais precisarão encontrar meios para se adaptar a esta exigência de mercado:

24 24 Num futuro muito próximo o conceito de frete será eliminado do comércio eletrônico, quem ainda não consegue praticar somente o preço final do produto, ficará em enorme desvantagem em relação aos seus concorrentes, principalmente os gigantes. Para isso é importante iniciar desde hoje um movimento no sentindo que essa condição esteja cada vez mais presente como opção na loja virtual, mesmo que ainda não alcance 100% das vendas. ( 14-2, 2012)

25 25 CONCLUSÃO Com apenas dezesseis anos aberta ao público no Brasil, a internet mudou a maneira como as pessoas trabalham, se relacionam e fazem negócios. A criação do mundo virtual fechou muitas empresas e abriu outras, situações que seriam impensáveis há algumas décadas. Através da expansão do comércio eletrônico, a distância entre fornecedores e consumidores foi reduzida e a concorrência elevada a nível mundial, já que é possível adquirir bens de praticamente qualquer parte do mundo em poucos cliques. Isso causou uma grande mudança no modo como as empresas passaram a se comunicar com seus consumidores. Após a disseminação das redes sociais, as pessoas passaram a esperar das empresas um contato mais próximo. A era da customização havia chegado e era preciso se adaptar a ela. Todos passaram a querer dizer algo, e abrir espaço para que isso ocorresse transformou-se em essencial para qualquer negócio, tanto físicos quando virtual. Segundo o estudo The 2011 Social Shopping Study realizado pelo e-tailing group e PowerReviews, cerca de 56% dos compradores online afirmam que avaliações de produtos personalizadas feitas por consumidores tem um impacto significante ou bom em seu comportamento de compras. Um exemplo de site que oferece este serviço é o Reclame Aqui ( que funciona como uma espécie de conciliador entre empresas e consumidores, permitindo que ambas as partes de manifestem diante de um desentendimento. Outra relação que foi modificada pelo comércio eletrônico foi a de trabalho. Muitas lojas virtuais utilizam os serviços de colaboradores que estão há quilômetros de distância, uns em seus home offices, outros em escritórios ou empresas distintas. Mas isso não descartou por completo o trabalhador físico. Como qualquer empresa que vende bens, as lojas virtuais precisam de um estoque e de pessoas para administrá-lo. Há também quem seja

26 26 responsável pelos pedidos e despacho dos produtos para a transportadora seja própria ou terceirizada. Como o setor de e-commerce ainda é recente na economia mundial, há muito a ser estudado e analisado. As experiências empresariais do setor fornecem algumas informações sobre como criar e manter uma empresa virtual, mas ainda não podem ser consideradas como um manual a ser seguido à risca. A internet muda rapidamente e é preciso saber se adaptar a essas mudanças.

27 27 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA CATALANI, Luciane; KISCHINEVSKY, Andre; RAMOS, Eduardo; SIMÃO, Heitor. E-commerce. Rio de Janeiro: Ed. FGV, LIMA, Miguel; SAPIRO, Arão; VILHELA, João Baptista; GANGANA, Maurício. Gestão de Marketing. Rio de Janeiro: Ed. FGV, MYERS, David. Introdução à Psicologia Geral. New York: Ed. LTC Livros Técnicos e Científicos S.A., 1999.

28 28 BIBLIOGRAFIA CITADA 1 - CATALANI, Luciane; KISCHINEVSKY, Andre; RAMOS, Eduardo; SIMÃO, Heitor. E-commerce. Rio de Janeiro: Ed. FGV, , , , , transmitir. 12-2, , , , , , , 2012

29 29 ÍNDICE FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTO 3 DEDICATÓRIA 4 RESUMO 5 METODOLOGIA 6 SUMÁRIO 7 INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I COMÉCIO ELETRÔNICO Os números do comércio eletrônico no Brasil O que os consumidores compram Os principais modelos de negócio online 12 CAPÍTULO II CONSTRUINDO A LOJA VIRTUAL Definindo o nicho Marketing digital O ambiente virtual Franquias 18 CAPÍTULO III A LOGÍSTICA DO E-COMMERCE A cadeia logística Frete grátis como fator de venda 22 CONCLUSÃO 25 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 27 BIBLIOGRAFIA CITADA 28 ÍNDICE 29