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2 0 INTRODUÇÃO 1 OBJETIVO PROGRAMA 2 REFERÊNCIAS NORMATIVAS 3 TERMOS E DEFINIÇÕES 4 PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS 5 ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES 6 PLANEJAMENTO E PROJETO 7 OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES 8 MANUTENÇÃO E MELHORIA

3 INTRODUÇÃO

4 ABNT :2005 Norma Orientação Projeto e Implantação Processo de Tratamento de Reclamações Atividades Comerciais Industriais

5 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES MELHORIA DE PROCESSOS MELHORIA DE PRODUTOS REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

6 Tratamento da Reclamação Processo Aumentar a satisfação do cliente Estimular o Retorno do Cliente (Fidelização)

7 Implementação do Processo Proporcionar fácil acesso e retorno rápido ao reclamante. Resolver reclamações de maneira sistemática, consistente e rápida. Identificar tendências eliminando as causas de reclamações. Criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes. Prover uma base para uma análise crítica continuada dos processos de Tratamento e Resolução das reclamações.

8 OBJETIVO

9 Objetivo Norma Orientação Processo de tratamento de reclamações Produto Inclui: Serviços Planejamento Projeto Operação Manutenção Melhorias

10 Aspectos Tratamento de Reclamações Aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente; Envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da disponibilização de recursos materiais ede pessoal ; Identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

11 Disponibilização aos reclamantes de um processo acessível,efetivo e fácil. Análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e melhorar a qualidade do atendimento. Estimular auditorias no processo de tratamento das reclamações. Permitir Análise Crítica da eficácia e da eficiência do processo.

12 TERMOS E DEFINIÇÕES

13 TERMOS E DEFINIÇÕES Reclamante Reclamação Cliente Pessoa, organização ou representante desta,que faz a reclamação; Expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução; Organização ou pessoa que recebe umproduto/serviço. EXEMPLO:Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador

14 Serviços ao Cliente Retorno Parte Interessada Satisfação do Cliente Interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto Opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações Pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização Percepção do cliente do grau em que seus requisitos foram atendidos

15 Objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações Política Declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações. Processo Conjunto de atividade interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos(saídas)

16 PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS

17 PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS -Visibilidade -Acessibilidade -Prontidão -Objetividade -Ônus -Confidencialidade -Abordagem com foco no cliente -Responsabilidade -Melhoria contínua

18 PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS Confidencialidade Melhoria Contínua Visibilidade Responsabilidade Objetividade FOCO NO CLIENTE Ônus Acessibilidade Prontidão nas Respostas

19 VISIBILIDADE Convém que a informação sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes interessadas.

20 ACESSIBILIDADE Convém que o processo de tratamento de reclamações seja acessível e de fácil entendimento a todos os reclamantes inclusive aos reclamantes portadores de deficiências, com métodos em braille ou audiovisual e textos com letras grandes.

21 PRONTIDÃO NAS RESPOSTAS Convém que o recebimento de cada reclamação do cliente seja confirmada imediatamente ao cliente.

22 OBJETIVIDADE Convém que cada reclamação seja tratada pelo processo de tratamento de reclamações de maneira igual,objetiva e imparcial.

23 ÔNUS Convém que o acesso ao processo de tratamento de reclamações seja sem ônus para o reclamante.

24 CONFIDENCIALIDADE Convém que a informação relativa a identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessário, somente com a finalidade do encaminhamento da reclamação dentro da organização e que seja mantida confidencial,a menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelação.

25 ABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTE Convém que uma organização adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente,incluindo reclamações, e demonstre comprometimento,através de ações, na resolução das reclamações.

26 RESPONSABILIDADE Convém que a organização assegure que a responsabilidade pelas ações e decisões da organização e seu relato, relacionadas ao tratamento das reclamações, esteja claramente estabelecida.

27 MELHORIA CONTÍNUA Convém que a melhoria contínua do processo de tratamento de reclamações e da qualidade dos produtos seja um objetivo permanente da organização.

28 ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

29 ESTRUTURA DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES -Comprometimento -Política -Responsabilidade e Autoridades Alta Direção Representantes da Direção Gerente(envolvidos) Pessoal (em contato com o cliente) Pessoal (em geral)

30 COMPROMETIMENTO Organização Ativamente Comprometida Tratamento das Reclamações Demonstrado Promovido ALTA ADMINISTRAÇÃO

31 Política Alta Direção Estabelece Política Explicita Suportada Tratamento das Reclamações Procedimentos e Objetivos (indicadores de desempenho) Para cada Função

32 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE Alta Direção Assegurar; Responsável Processo de tratamento das reclamações e os objetivos sejam estabelecidos dentro das organizações; Processo seja planejado, projetado, implantado, mantido e continuamente melhorado. Conscientização de todo pessoal no princípio de melhoria Foco no cliente. Informações do processo sejam comunicadas de forma Fácil e acessível aos interessados. Alocação de recursos de gerenciamento.

33 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE Assegurar; Alta Direção Responsável Que um Representante da Direção seja designado para tratar as reclamações,definindo claramente responsabilidade e autoridade. Processo ágil e eficaz para notificar a alta administração Análise critica periódica do processo.

34 EXERCÍCIOS

35 EXERCÍCIO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE REPRESENTANTE(DA DIREÇÃO)

36 EXERCÍCIO REPRESENTANTE(DA DIREÇÃO) - Estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliação e de relato; - Relatar à Alta Direção sobre o processo de tratamento de reclamações,com recomendações para melhorias; - Manter a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações, incluindo o recrutamento e treinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnológicos, documentação, estabelecimento e atendimento das metas, dos prazos e de outras exigências,bem como a análise crítica do processo

37 EXERCÍCIO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE GERENTES(ENVOLVIDOS COM CLIENTES)

38 EXERCÍCIO GERENTES(ENVOLVIDOS COM CLIENTES) - Assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementando; - Interagir com o representante da direção para o processo de tratamento de reclamações; - Assegurar a difusão da conscientização do processo de tratamento de reclamações e da necessidade de ter foco no cliente; - Assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações seja de fácil acesso; - Relatar ações e decisões relativas ao tratamento de reclamações; - Assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamações seja realizado e registrado; - Assegurar que o as ações sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetição,e que o evento seja registrado; - Assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamações estejam disponibilizados para a análise crítica pela Alta Direção.

39 EXERCÍCIO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE PESSOAL(CONTATO COM O CLIENTE)

40 EXERCÍCIO PESSOAL(CONTATO COM O CLIENTE) - Seja treinado em tratamento de reclamações; - Atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamações determinado pela organização; - Trate o cliente de maneira educada e responda prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada; - E que demonstre boa habilidade de relações interpessoais e comunicação.

41 EXERCÍCIO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE PESSOAL (GERAL)

42 EXERCÍCIO PESSOAL (GERAL) - Esteja consciente de suas funções e responsabilidades com relação às reclamações; - Esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informações prestar ao reclamante; - E que comunique as reclamações que tenham um impacto significativo sobre a organização.

43 PLANEJAMENTO E PROJETO - Generalidades -Objetivos - Atividades -Recursos

44 GENERALIDADES Organização Planeje e Projete Processo de tratamento de reclamações Finalidade Eficiente Eficaz Melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Aumentar a fidelidade e satisfação dos clientes

45 PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO Processo de Tratamento de Reclamação Conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionem harmonicamente

46 PLANEJAMENTO E PROJETO

47 PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO Informações Recursos Materiais Pessoas Recursos Financeiros UTILIZE Melhores Práticas de outras organizações Infra- Estrutura

48 OBJETIVO: PLANEJAMENTO E PROJETO Alta Direção Planejamento: Estabelecer níveis e funções pertinentes dentro da organização Convém que esses objetivos sejam consistentes com a política de tratamento de reclamações Estabelecer intervalos regulares para verificar os critérios de desempenho detalhados

49 PLANEJAMENTO E PROJETO Alta Direção Planejamento: ATIVIDADES: Assegurar que o planejamento do processo de tratamento de reclamações seja executado de maneira a manter e melhorar a satisfação do cliente

50 PLANEJAMENTO E PROJETO RECURSOS: Alta Direção Planejamento: Avaliação da necessidade dos recursos exigidos; Aplicação dos recursos de treinamentos para o pessoal, procedimentos, documentação, suporte de especialistas, materiais e equipamentos, informatização e recursos financeiros.

51 OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

52 OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES -Comunicação; -Recebimento da reclamação; -Acompanhamento da reclamação; -Confirmação da reclamação; -Investigação das reclamações; -Resposta à reclamação; - Comunicação da decisão; - Encerramento da reclamação;

53 COMUNICAÇÃO - Onde fazer as reclamações? - Como fazer as reclamações? Tem que ser disponibilizado prontamente ao cliente reclamante ou partes interessadas um meio de informação sobre o processo de tratamento de reclamações. Exemplo: brochuras,folhetos ou informação por meio eletrônico.

54 COMUNICAÇÃO - Informação a ser prestada pelo reclamante - O processo para tratamento das reclamações - Os prazos associados às diversas etapas no processo - As opções que o reclamante tem para remediação, inclusive por meios externos - Como o reclamante pode obter retorno sobre a situação da reclamação

55 RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO Ao receber todas as reclamações deve-se: - Ter uma identificação única para cada reclamação; - Ter uma descrição e dados relevantes pertinentes à reclamação; - Ter a remediação pretendida; - Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadas à reclamação; - Ter o prazo determinado para resposta; - Ter dados pessoais,departamento,filial,organização e segmentos de mercado; -Ter a ação imediata tomada(se existir)

56 ACOMPANHAMENTO DA RECLAMAÇÃO Convém que a reclamação seja acompanhada desde a recepção inicial, durante o decorrer do processo até que o reclamante esteja satisfeito ou a decisão final.

57 CONFIRMAÇÃO DA RECLAMAÇÃO O reclamante tem que ser informado imediatamente do recebimento da reclamação(por exemplo,via-correio, telefone ou )

58 AVALIAÇÃO INICIAL DA RECLAMAÇÃO Após o recebimento, convém que cada reclamação seja avaliada inicialmente por critérios como gravidade, implicação de segurança, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ação imediata.

59 INVESTIGAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES Convém que todo esforço razoável seja feito para apurar todas as circunstâncias relevantes e informações pertinentes a uma reclamação. O nível de investigação deve ser proporcional à seriedade, freqüência de ocorrência e severidade da reclamação.

60 RESPOSTA À RECLAMAÇÃO Após uma investigação apropriada, convém que a organização ofereça uma resposta,por exemplo, corrigir o problema e prevenir sua repetição futura. Caso a reclamação não possa ser resolvida imediatamente, convém que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possível,na sua efetiva resolução.

61 COMUNICAÇÃO DA DECISÃO Convém que a decisão ou qualquer ação tomada relacionada à reclamação e que seja relevante ao reclamante ou para o pessoal envolvido, seja comunicada a estes tão logo a decisão ou ação seja tomada.

62 MANUTENÇÃO E MELHORIA

63 ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃO Caso o reclamante aceite a ação ou decisão proposta, convém executá-la e registrá-la. Mas caso ele rejeite, convém manter a reclamação aberta e que seja registrado que o reclamante recebeu alternativas dos recursos internos e externos disponíveis; e que o acompanhamento continue nessa reclamação até que o reclamante esteja satisfeito ou que todos os recursos estejam esgotados.

64 MANUTENÇÃO E MELHORIA --Coleta de Informação; --Análise e avaliação das reclamações; --Satisfação com o processo de tratamento de reclamações; --Monitoramento do processo de tratamento de reclamações; --Auditoria do processo de tratamento de reclamações; -- Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações; -- Melhoria contínua.

65 ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES Todas as reclamações devem ser classificadas e depois analisadas para identificar tendências e problemas sistemáticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminação das causas de reclamações.

66 SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES Regularmente devem ser tomadas ações para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o processo de tratamento de reclamações.isso pode ser feito através de pesquisas aleatórias junto aos reclamantes e outra técnica.

67 MONITORAMENTO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES Convém que seja empreendido o monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, dos recursos necessários e dos dados a serem coletados.o desempenho do processo de tratamento de reclamações deve ser medido de acordo com o critério préestabelecido.

68 AUDITORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES A organização regularmente tem que executar e providenciar auditorias para avaliar o desempenho do processo de tratamento de reclamações. A auditoria tem que fornecer informações sobre: - a conformidade dos processos aos procedimentos de tratamento de reclamações; - adequação do processo em alcançar os objetivos para o tratamento de reclamações;

69 AUDITORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES A auditoria de tratamento de reclamações pode ser conduzida como parte da auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a ABNT NBR ISO Convém que os resultados da auditoria sejam considerados na análise crítica pela direção, para identificar e implementar melhorias no processo de tratamento de reclamações.a auditoria tem que ser executada por pessoas competentes e independentes da atividade a ser auditada.

70 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES Convém que a alta Direção de uma organização realize regularmente análise crítica do processo de tratamento de reclamações com a finalidade de- - assegurar sua contínua conveniência, adequação, eficácia e eficiência, - identificar e caracterizar não- conformidades referentes à saúde, meio ambiente, cliente, regulamentos e outras exigências legais, - identificar e corrigir deficiências do produto, - identificar e corrigir deficiências do processo, - avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de mudanças no processo de tratamento de reclamações e nos produtos oferecidos, - avaliar as mudanças potenciais para a política e objetivos de tratamento de reclamações.

71 ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR INFORMAÇÕES SOBRE Fatores internos, tais como mudanças na política, estrutura organizacional, disponibilidade de recursos e produtos oferecidos, -- Fatores externos, tais como na legislação, práticas competitivas e inovações tecnológicas, -- O resultado das auditorias;

72 -- O desempenho global do processo de tratamento de reclamações,incluindo pesquisas de satisfação de clientes e os recursos do monitoramento contínuo do processo, -- O estado das ações corretivas e preventivas; -- Acompanhamento de ações decorrentes da análises críticas anteriores pela direção; -- Recomendações para melhoria.

73 MELHORIACONTÍNUA Convém que o melhor seria que a organização melhore continuamente a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.como resultados a organização pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos.isto pode ser alcançado através de ações corretivas e preventivas e de melhorias inovadoras. Convém que a organização implemente ações que eliminem causas e problemas existentes e potenciais que resultem em reclamações,para prevenir a recorrência e a ocorrência respectivamente. Convém que a organização:

74 MELHORIACONTÍNUA --explore,identifique e aplique as melhores práticas no tratamento de reclamações, --crie uma abordagem com foco no cliente dentro da organização, --encoraje inovações para o desenvolvimento no tratamento de reclamações --reconheça o comportamento exemplar quando tratar de reclamações

75 GMP Consultoria em Gestão

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