O processo de personalização de apartamentos: Estudo de caso em um Edifício multifamiliar na cidade de Belém

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1 O processo de personalização de apartamentos: Estudo de caso em um Edifício multifamiliar na cidade de Belém Ruth Wilma Ferreira Farias 1 rutharq@hotmail.com Pós-graduação Master em Arquitetura Instituto de Pós Graduação IPOG Belém, Resumo A demanda cada vez maior por produtos individualizados atingiu o mercado imobiliário, representando um critério decisivo na escolha do imóvel. Pensando nesta demanda a Construtora X resolveu agregar este serviço aos seus empreendimentos. Por se tratar de um projeto piloto dentro da empresa, foi necessário estudar o processo de personalização de apartamentos com coleta de dados durante a obra para identificar e tentar resolver os possíveis problemas de planejamento e controle que surgiram. Constatou-se que este serviço é importante para a satisfação e fidelização do cliente, devendo a construtora continuar a ofertá-lo. Contudo um maior preparo das equipes envolvidas se faz necessário para atender com eficiência um consumidor muito mais informado e exigente. A pesquisa em trabalhos científicos que abordassem o assunto serviu de base para as propostas de metas a serem implantadas na construtora X para aprimorar o processo. Palavras-chave: Personalização; Satisfação dos Clientes; Apartamentos; Construtora. 1. Introdução Percebendo-se, através de observações e do contato direto com o público consumidor de empreendimentos imobiliários em Belém, um crescente aumento na preferência por adquirirem apartamentos com flexibilidade de mudanças. E para acompanhar essa tendência mercadológica, objetivou-se estudar o processo de personalização de apartamentos de um edifício, em fase de construção, no centro da cidade, através do levantamento de dados da obra e entrevistas com os compradores para medir sua satisfação, identificando assim, as implicações na execução do projeto e no cronograma da obra a fim de aprimorá-los nos próximos empreendimentos da construtora. Destacam-se, nesse âmbito, as mudanças na estruturação da produção fabril de modo geral, com a quebra de paradigmas, sobretudo o da produção seriada, diante de mercados cada vez mais segmentados. Apesar de a habitação estar inserida em uma indústria específica, dentro de um sistema de produção próprio, as grandes transformações mundiais acabam por influenciar a evolução do produto residencial de forma similar aos produtos oriundos de outros setores. A personalização, maior ou menor, e a oferta de maior variedade de produtos acabam sendo uma tendência que também atingiu o setor imobiliário. Mesmo em mercados de menor renda, surge a oportunidade de uma maior escolha por parte do cliente e, de modo geral, constitui-se em uma estratégia para cobrir a parcela de incertezas quanto ao perfil do comprador, com diferentes necessidades, preferências e desejos. (BRANDÃO, 2007: 02). 1 Arquiteta e Urbanista Pós-graduanda em Master em Arquitetura

2 Neste artigo propõe-se primeiramente fazer um breve estudo das características sócio-demográficas dos clientes para poder sentir as reais necessidades de mudanças no projeto; em seguida mostrar como se dá o processo de personalização na construtora; para então culminar na importância da concepção de Projetos flexíveis como estratégia de marketing para a construtora e estabelecer metas para minimizar os retrabalhos, desperdícios de material e tempo, e consequentemente evitar o atraso da entrega do empreendimento. 2. Características sócio - demográficas dos clientes A demanda por produtos personalizados aumenta a cada dia no mercado imobiliário, pois na atualidade, observam-se significativas mudanças comportamentais nas relações interpessoais da sociedade, como por exemplo: o grande número de divórcios; separações; pessoas que postergam o casamento e o aumento da união homossexual tem alterado a estrutura familiar e consequentemente as necessidades dos usuários das unidades habitacionais. A cidade de Belém continua com o mercado imobiliário aquecido e bastante competitivo, principalmente com a entrada de construtoras de fora do Estado, neste cenário é importante buscar um diferencial capaz de atender às expectativas dos clientes que se têm mostrado cada vez mais exigentes. O presidente da ADEMI Antônio Valério Couceiro diz que: "As construtoras só constroem porque tem gente para comprar, estamos dando resposta à demanda. O mercado imobiliário está muito promissor, as empresas estão vendendo todos os seus produtos. A previsão é que, pelo menos, nos próximos cinco anos continue nesse ritmo". Em relação ao empreendimento estudado, pode-se afirmar que mais da metade das unidades foram compradas para morar, e o restante para investimento, conforme mostra a figura 01. FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012) Figura 01 Relação cliente/ utilização do apartamento 3. A concepção de Projetos flexíveis como estratégia de marketing para a construtora A concepção do Projeto Arquitetônico e projetos complementares visam deixar a planta baixa o mais flexível possível- apesar de não se tratar de um apartamento tipo flex - para adaptar os apartamentos a necessidade dos clientes.

3 No Projeto estrutural as vigas são dispostas na periferia o máximo possível, para flexibilizar a configuração interna. As tubulações das instalações hidrosanitárias, ficam abaixo do forro do próprio ambiente e na circulação, elas não transpassam os dormitórios e sala de estar para não impossibilitar uma solicitação de ampliação de ambiente. O Projeto Arquitetônico dispõe os dormitórios em relação aos banheiros de forma que possam facilmente ser transformados em suítes, e a bancada da cozinha em paredes que não sejam contíguas a sala, para haver a possibilidade de criar uma cozinha americana com meia parede dividindo estes dois ambientes, ou retirando totalmente a parede para ampliar a sala, como mostra a figura 02. O sucesso de utilizar projetos mais flexíveis como estratégia dependerá da eficiência e competência da empresa, envolvendo ênfase na concepção de projetos mais versáteis, além de um melhor planejamento e controle que absorva as incertezas próprias com nova sistemática (BRANDÃO, 2003). FONTE: CBM (2011) Figura 02 Lay Out de apartamento padrão 4. O processo de personalização na Construtora O processo de personalização de apartamentos é um estudo de caso no empreendimento residencial multifamiliar da construtora X, atuante na cidade de Belém, no qual é oferecido aos seus clientes sem custo adicional, como um diferencial do mercado imobiliário local. O processo de personalização feito pela construtora X é feito da seguinte maneira: no momento da venda do imóvel o corretor informa ao cliente sobre a possibilidade de realizar algumas

4 modificações sem interferir na estrutura e instalações do edifício; conforme as etapas da obra vão avançando, a Arquiteta responsável pelo setor de personalização convoca os clientes para visitas à construtora com o intuito de orientá-los para criar o documento de modificação do seu respectivo apartamento. Nesta fase é importante a orientação sobre o que é permitido durante o processo e o que só vai ser liberado após a conclusão da obra, lembrando que os custos de mão - de - obra não são repassados ao cliente. O Termo de modificação é composto de um texto descritivo e um projeto gráfico, o qual tem duas vias assinadas, uma para a construtora e outra para o cliente. Duas cópias são enviadas a obra, uma para o Eng. Residente e outra para o encarregado pela supervisão do serviço a ser executado (Ver figura 03). Em visitas constantes a obra, os clientes podem acompanhar o andamento da mesma, inclusive identificar em que fase está a sua unidade, nestas visitas alguns clientes fazem alterações que são acatadas, novamente registradas e enviadas à obra (Ver figura 04). Devido a estas alterações intermediárias, o nível de retrabalho do empreendimento aumenta, pois não há tempo para uma reprogramação do planejamento da produção como um todo. Então porque continuar deixando que isto aconteça? A Construtora busca a satisfação e fidelização do cliente. FONTE: CBM (2010) Figura 03 Projeto gráfico de um apartamento modificado enviado à obra

5 FONTE: CBM (2010) Figura 04 Projeto gráfico de um apartamento modificado fixado na parede da obra Neste edifício foram feitas solicitações de modificações em 31 dos 46 apartamentos, representando um percentual significativo de aceitação do serviço oferecido (Ver figura 05). Apesar de a execução se tornar mais lenta comprometendo a sequência da produção e o cronograma da obra, do ponto de vista mercadológico é um benefício para a construtora. Com dados deste edifício, visa-se aprender a minimizar os desperdícios e atrasos causados pelas modificações, melhorando o planejamento para futuros empreendimentos da construtora, evitando prejuízos e aumentando a satisfação do cliente. Figura 05 Relação apartamento original x apartamento modificado FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012) 4.1. Limites das solicitações de modificações Faz-se necessário informar que, nem toda solicitação de personalização é permitida, lembrando que o custo do serviço não é repassado para o cliente, e que não só o custo, mas vários fatores são levados em consideração no momento de impor limites aos pedidos de customização. A primeira preocupação da Construtora X consiste em não comprometer a rigidez do edifício e garantir sua integridade, o que consequentemente impõe limites às solicitações de modificações dos apartamentos. Outro ponto relevante é o das instalações hidrosanitárias, elétricas, telefônicas, de antena, de climatização e de rede de gás. As alterações quando permitidas são muito bem analisadas a fim de assegurar o perfeito funcionamento das mesmas em todo o prédio, pois geralmente há prumadas que alimentam todos os andares no mesmo alinhamento.

6 Quando há uma solicitação de mudança de algum ponto de instalação, é superposto o projeto de instalações original da construtora com o projeto onde consta a alteração proposta pelo cliente, se não houver nenhuma implicação para os demais pavimentos, o pedido é atendido. A posição do vaso sanitário não pode ser alterada de modo algum, pois sua posição fica marcada desde a etapa de forma da laje, onde se deixa o furo para a tubulação de esgoto (ver figura 06). Figura 06 Furo na laje com tubulação de esgoto FONTE: CBM (2011) A colocação de uma banheira na suíte não pode ser viabilizada, devido este equipamento não ter sido considerado no cálculo do projeto estrutural e hidrosanitário, já que não se trata de um prédio de luxo, e sim de padrão médio, mas alguns clientes desejam isto. Não é permitida também mudanças que venham interferir na fachada e hall dos elevadores, estas mudanças são de responsabilidade do condomínio depois da entrega do empreendimento. Muitos clientes desejam ampliar a sala incorporando o espaço da sacada, sugerindo fechá-la com painéis de vidros sobre o guarda corpo, o que não pode ser feito, inclusive porque esta carga não foi prevista no projeto estrutural. Para não quebrar a linha de produção, a execução de projetos de iluminação, forro e pintura são permitidas apenas após a entrega do apartamento ao proprietário. No edifício estudado o percentual de modificações não permitidas é pouco significativo se comparado ao número de clientes atendidos. Alguns clientes tiveram suas solicitações parcialmente atendidas (ver figura 07).

7 Figura 07 Percentual de atendimento às solicitações dos clientes FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012) 5. As etapas construtivas e as modificações As etapas construtivas onde há possibilidade de modificação do projeto são: alvenaria, instalações (com restrições) e acabamento. Na etapa de alvenaria, podem ser feitas alterações como criação de suítes a partir de dormitórios simples, ampliação de ambientes retirando-se uma parede entre dois quartos ou executando meia parede da sala para a cozinha, transformando-a em cozinha americana (ver figura 08). As pequenas adaptações nas instalações que podem ser feitas, são: pontos de água para atender a troca da torneira de parede por torneiras de bancada e de cubas de embutir por cubas de apoio, também são permitidos pequenos deslocamentos do ponto de gás conservando-o na mesma parede para atender mudança de Lay Out da cozinha do cliente. Outra solicitação que é atendida é a instalação de infra para Split na sala de estar (ver figura 09). Vale ressaltar que o sucesso executivo das mudanças baseia-se na atualização dos dados dentro da obra e de uma fiscalização rigorosa, consultando os documentos sempre que se fizer necessário e antes de começar um novo serviço dentro do apartamento na etapa correspondente. Figura 08 Apartamento americana com suíte ampliada e cozinha FONTE: CBM (2010)

8 FONTE: CBM (2011) Figura 09 Instalação de infra para Split na sala A não observância das modificações registradas nos documentos repassados ao canteiro durante a execução da obra pode implicar seriamente em retrabalhos, onerando o custo e atrasando o cronograma previsto. Na fase de acabamento é onde se encontra o maior número de possibilidades de personalização do apartamento, como: troca de granito das bancadas e soleiras, troca do piso e do revestimento de paredes originais por outros materiais (porcelanato, pastilhas de vidro, entre outros), conforme figura 10. O cliente pode também utilizar outro modelo de cuba e torneiras tanto para a cozinha, quanto para os banheiros. Os prazos de entrega de material fornecido pelo cliente à construtora para personalização de seu respectivo apartamento, não são respeitados, o que prejudica o andamento da execução, quebrando a sequência produtiva.

9 FONTE: CBM (2011) Figura 10 Suíte com revestimento da parede e bancada fornecidos pelo cliente 6. Aprimoramento do processo Identificou-se no processo de personalização de apartamentos do edifício estudado falhas no planejamento e controle. O planejamento da obra foi feito de maneira global, sem particularizar os casos de customização, e não havia na obra um profissional específico para fiscalizar exclusivamente os apartamentos modificados, isto era feito pelo engenheiro residente que era responsável pelo gerenciamento de toda a obra. Existe na personalização de imóveis 3 etapas que definem todas as mudanças a serem realizadas no apartamento, a primeira delas é o orçamento e projeto de modificações do layout, a segunda é o orçamento e projeto das instalações e o terceiro trata do orçamento e projeto de personalização. Todos estes dois processos devem atender de maneira positiva as datas do cronograma, para que deste modo não haja nenhum comprometimento quanto a execução dos serviços, ou até mesmo retrabalho (FRUTOS,2000). Para aprimorar o processo de personalização na construtora X, fez-se o estudo deste empreendimento no intuito de primeiramente detectar os problemas de organização do processo, execução dos serviços, buscando evitar retrabalhos, desperdícios de materiais, atrasos no cronograma e custos desnecessários para a construtora. Para dar suporte teórico às propostas de melhoria do processo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre planejamento que outras empresas desenvolveram para sistematizar as informações para aprimorar a execução destes com uma margem reduzida de prejuízo. A figura 11 mostra como deve ser o trâmite das informações dentro da empresa desde o primeiro contato com o cliente até a chegada desta informação a obra.

10 FONTE: Frutos (2000) Figura 11 Fluxograma de atividades Segue então sugestões de metas a serem atingidas para reprogramação do processo: - Respeitar o cronograma da obra na abordagem com o cliente para as solicitações de mudanças na sua respectiva unidade; - Planejar individualmente os apartamentos customizados; - Orçar as mudanças nas unidades solicitadas pelos clientes; - Exigir cumprimento rigoroso do prazo dado ao cliente para entrega do material (ver figura 12); - Estabelecer pagamento antecipado de bancadas e soleiras de granito (ver figura 13); - Criar um espaço específico no almoxarifado para guardar os materiais de clientes; - Formar equipes de trabalho exclusivas para cada apartamento modificado; - Destacar um profissional para controlar o andamento dos serviços de acordo com o cronograma geral da obra; - Fazer check list diário das tarefas executadas nos apartamentos customizados;

11 -Marcar reuniões quinzenais do engenheiro residente da obra com a arquiteta responsável pelo setor de personalização para atualizar o status geral da obra e as informações referentes aos apartamentos modificados; FONTE: CBM (2011) Figura 12 Banheiro esperando pastilha para ser assentada Figura 13 Bancada em mármore travertino escolhida pelo cliente FONTE: CBM (2011)

12 Segundo Mattos, é necessário se fazer o orçamento das instalações e do acabamento dos apartamentos modificados e somente depois de aprovado pelo cliente, fazer a compra dos materiais e contratação da mão de obra. O processo de orçamentação é mostrado na figura 14. FONTE: Mattos (2006) Figura 14 Processos de orçamentação

13 7. Conclusão Após confrontar os dados coletados no processo de personalização de apartamentos durante a obra de um edifício residencial multifamiliar em Belém, identificou-se que a maioria dos clientes adquiriu o imóvel para moradia e destes mais de 50% optaram por personalizar suas unidades, ampliando ambientes, trocando o tipo de acabamento do piso e paredes, fornecendo bancadas e cubas diferenciadas com a finalidade de melhor atender suas necessidades. Constatou-se com isso então que é válido continuar oferecendo este tipo de serviço ao cliente, mas do ponto de vista executivo, foram detectados alguns problemas de planejamento e controle os quais geram retrabalhos e atrasos no cronograma. A busca por respostas que visem aprimorar o processo, culminou em pesquisas de outras experiências similares de outras empresas relatadas em trabalhos científicos, pesquisas estas as quais nortearam metas a serem levadas até a construtora X para tentar solucionar os problemas anteriormente mencionados. Espera-se que ao implantar este novo sistema de gerir a obra, a personalização de apartamentos se comporte de forma mais eficiente, representando um bom negócio tanto para o cliente quanto para a construtora. Referências BOTTON, Alain de. A Arquitetura de Felicidade. Rio de Janeiro: Rocco,2007. BRANDÃO, D. Q. A Personalização do Produto Habitacional e as Novas Tecnologias no Processo Construtivo p. In: Simpósio Brasileiro de Gestão e Economia da Construção, 3, São Carlos. Anais... São Carlos, UFCar, BRANDÃO, Douglas Queiroz; HEINECK, Luiz Fernando Mählmann. Estratégias de flexibilização de projetos residenciais iniciadas na década de 1990 no Brasil: tão somente um recurso mercadológico?. Ambiente Construído, Porto Alegre, v. 7, n. 4, Disponível em: < Acesso em: 12/07/2012. FRUTOS, Juan Diego. Desenvolvimento de um Sistema de Informação para Interação Ágil entre Clientes e Empresas Construtoras Incorporadoras de Prédios Residenciais v. Tese (mestrado) Universidade Federal do Rio Grande do Sul Porto Alegre, MATTOS, Aldo Dórea. Como preparar orçamentos de obras. São Paulo: Pini, SANTANA, Carlos Lima de; OLIVEIRA, Danielle do Nascimento Silva; MEIRA, Alexsandra Rocha. Avaliação dos Clientes em Torno do Sistema de Customização em Massa de Apartamentos na cidade de João Pessoa. Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba, Brasil. Disponível em: < Acesso em: 12/07/2012. Mercado imobiliário segue a todo vapor. Jornal O Liberal, Belém, 16 abr Disponível em Acesso em: 16/09/2012.