PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS E OBRAS EM CONSTRUTORA DE EDIFICAÇÕES RESIDENCIAIS: ESTUDO DE CASO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE EDIFICAÇÕES E AMBIENTAL TAÍSSA MODESTO AZEVEDO FALCONI PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS E OBRAS EM CONSTRUTORA DE EDIFICAÇÕES RESIDENCIAIS: ESTUDO DE CASO CUIABÁ - MT NOVEMBRO -2013

2 TAÍSSA MODESTO AZEVEDO FALCONI PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS E OBRAS EM CONSTRUTORA DE EDIFICAÇÕES RESIDENCIAIS: ESTUDO DE CASO Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Edificações e Ambiental, da Universidade Federal de Mato Grosso, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre. Área de concentração: Construção Civil Orientador: Prof. Dr. Douglas Queiróz Brandão CUIABÁ MT NOVEMBRO 2013

3 Dados Internacionais de Catalogação na Fonte. F184p Falconi, Taíssa Modesto Azevedo. Personalização de Projetos e Obras em Construtora de Edificações Residenciais: Estudo de Caso / Taíssa Modesto Azevedo Falconi f. : il. color. ; 30 cm. Orientador: Douglas Queiroz Brandão. Dissertação (mestrado) Universidade Federal de Mato Grosso, Faculdade de Arquitetura, Engenharia e Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Edificações e Ambiental, Cuiabá, Inclui bibliografia. 1. Personalização. 2. Construção Civil. 3. Edificações Residenciais. 4. Processos. 5. Qualidade. I. Título. Ficha catalográfica elaborada automaticamente de acordo com os dados fornecidos pelo(a) autor(a). Permitida a reprodução parcial ou total, desde que citada a fonte.

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5 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho aos meus filhos, Rodrigo e Eduardo, que são a razão pela qual tive forças para continuar; Aos meus pais, Nilson e Loacy, pelo cuidado, amor e dedicação em me ajudar todos os dias; Ao meu marido, Humberto, pelo amor e compreensão nos momentos de ausência.

6 AGRADECIMENTOS Agradeço ao Prof.Dr. Douglas Queiróz Brandão, pelo acompanhamento e orientação dedicados no decorrer do curso; Ao Engenheiro Eduardo Alves Brito, pela atenção e informações que fizeram toda a diferença deste trabalho; Ao meu marido, Humberto, pela paciência, incentivo e apoio nesta caminhada; Aos meus pais, Nilson e Loacy, pelo grande suporte e por sempre acreditarem em mim, me dando força e me fazendo não desistir dos meus objetivos; A Dona Cida pela dedicação na organização da minha casa e cuidado com meus filhos; E por todos que não foram aqui mencionados, mas contribuíram de alguma forma para a elaboração deste trabalho.

7 A cada dia que vivo mais me convenço de que o desperdício da vida está no amor que não damos, nas forças que não usamos, na prudência egoísta que nada arrisca e que, esquivando-nos do sofrimento, perdemos também a felicidade. Carlos Drummond de Andrade

8 6 RESUMO Diante de um mercado altamente competitivo o setor da construção civil adotou como uma das estratégias comerciais o oferecimento da personalização de projetos e obras, buscando como foco resultados que atendam a um público exigente e que procura por produtos diferenciados. A utilização de requisitos de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) baseados no referencial normativo do Programa da Qualidade e Produtividade do Habitat - PBQP-H específico para empresas construtoras pode subsidiar o processo de personalização de projetos e obras da empresa através da adoção de procedimento, inspeções de serviços e check list. Este estudo de caso foi realizado em duas etapas. Na primeira etapa foi desenvolvida a pesquisa bibliográfica e documental, observações de campo, entrevista não estruturada, diagnóstico, que subsidiaram o entendimento do processo atual de personalização da empresa, quais as dificuldades encontradas e as interfaces geradas entre os agentes envolvidos. Na segunda etapa do trabalho foram estabelecidas diretrizes e propostos os guias de personalização interno e externo, bem como o fluxograma de processo proposto de personalização para a empresa. Palavras-Chave: Personalização. Construção Civil. Edificações Residenciais. Processos. Qualidade.

9 ABSTRACT Facing a highly competitive market the construction industry has adopted as one of the business strategies of offering customization of projects and works, seeking to focus on results that meet a demanding public and demand for differentiated products. The use of requirements for Quality Management Systems (QMS) based on the normative framework of the Quality and Productivity of the Habitat Agenda - PBQP- H specific to construction companies can support the process of customizing projects and the company works through the adoption procedure, inspections services and checklist. This case study was conducted in two stages. In the first step the bibliographic and documentary research, field observations, unstructured interview, diagnosis, which supported the current understanding of the business process customization was developed, which are the difficulties and interfaces generated between the agents involved. In the second stage of the work proposed guidelines and guides internal and external customization were established, as well as the process flow diagram for the proposed customization company. Keywords: Personalization. Construction. Residential Buildings. Processes. Quality.

10 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Processamento dos requisitos dos clientes Figura 2 - Modelo de geração de valor Figura 3 - Figura 3: Ciclo de solução do problema Figura 4 Os cinco objetivos de desempenho, aspectos internos e externos Figura 5 - Aumento da quantidade de tempo dedicado à prevenção de erros no processo é compensado pela redução dos custos de falhas de avaliação Figura 6 Modelo de abordagem por processos da ISO versão Figura 7 - Ciclo PDCA Figura 8 - Fluxograma das etapas Figura 9 - Os empreendimentos 1, 2, 3 estudados Figura 10 - Planta empreeendimento Figura 11 - Planta empreendimento Figura 12 - Planta tipo 1 empreendimento Figura 13 - Planta tipo 2 empreendimento Figura 14 - Alteração tardia de pontos de água e gás Figura 15 - Problema trazido pela demora na execução de alteração Figura 16 - Assentamento de revestimento de parede - antes da execução da alteração Figura 17 - Assentamento de revestimento de parede - depois da execução da alteração Figura 18 - Planta baixa com as principais alterações no empreendimento Figura 19 - Planta baixa com as principais alterações no empreendimento Figura 20 - Planta Baixa Tipo 1 com as principais alterações no empreendimento Figura 21 - Planta Baixa Tipo 2 com as principais alterações no empreendimento Figura 22 - Fluxograma atual do processo de projeto e lançamento do empreendimento Figura 23 - Fluxograma atual do processo de personalização de projetos e obras desenvolvido pela empresa

11 Figura 24 - Fluxograma proposto do processo de projeto e lançamento do empreendimento Figura 25 - Fluxograma proposto do processo de personalização de projetos e obras da empresa segunda etapa Figura 26 - Fluxograma proposto do processo de personalização de projetos e obras da empresa terceira etapa

12 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Principais alterações no empreendimento Tabela 2 - Principais alterações no empreendimento Tabela 3 - Principais alterações no empreendimento

13 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Questões orientativas com os agentes envolvidos

14 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO PROBLEMA DA PESQUISA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS NA CONSTRUÇÃO CIVIL NECESSIDADE DE PERSONALIZAÇÃO OFERTA DO MERCADO DE PERSONALIZAÇÃO ESTRATÉGIAS DE PROJETO ALGUNS ESTUDOS SOBRE A PERSONALIZAÇÃO DE UNIDADES HABITACIONAIS NO BRASIL PROBLEMAS E DIFICULDADES CAUSADAS PELA PERSONALIZAÇÃO QUALIDADE DENTRO DO SISTEMA DE PRODUÇÃO MÉTODO ABORDAGEM DELINEAMENTO DA PESQUISA DIAGNÓSTICO Descrição da Empresa Características dos Empreendimentos Estudados ASPECTOS ANALISADOS COLETA DE DADOS ORGANIZAÇÃO DOS DADOS, ANÁLISES E PROPOSTA DE MODELO DE PERSONALIZAÇÃO Organização e Análise das Modificações Reconstituição do Processo Existente Processo Proposto ANÁLISE DE MODIFICAÇÕES DE PROJETOS E PROBLEMAS OBSERVADOS NO PROCESSO ADOTADO PROBLEMAS E DIFICULDADES QUANTO À ADMINISTRAÇÃO DO PROCESSO DE PERSONALIZAÇÃO... 77

15 3.9 PRINCIPAIS ALTERAÇÕES NO EMPREENDIMENTO PRINCIPAIS ALTERAÇÕES NO EMPREENDIMENTO PRINCIPAIS ALTERAÇÕES NO EMPREENDIMENTO ANÁLISE DOS DADOS DOS EMPREENDIMENTOS ESTUDADOS E PRINCIPAIS PROBLEMAS OBSERVADOS FLUXOGRAMA ATUAL DO PROCESSO DE PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS E OBRAS DESENVOLVIDO PELA EMPRESA ESTUDADA FLUXOGRAMA PROPOSTO DO PROCESSO DE PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS E OBRAS DA EMPRESA ESTUDADA PROPOSTA DO GUIA DE PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS E OBRAS PARA O CLIENTE PROPOSTA DO GUIA DE PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS E OBRAS DA EMPRESA CONCLUSÕES REFERÊNCIAS ANEXOS APÊNDICES

16 14 1. INTRODUÇÃO O Brasil tem apresentado ao longo de sua história um crescimento econômico acelerado por meio de maior distribuição de renda, mercado de compra e venda diversificada, incentivo à produção e às indústrias. A construção civil é um exemplo de acompanhamento deste crescimento com a existência de grandes obras e investimentos no setor. Desde 2004, o setor da construção civil vem registrando, de acordo com a Câmara Brasileira da Indústria Construção (CBIC), um incremento consistente em suas atividades deixando para trás décadas de dificuldades. Em 2010, o Produto Interno Bruto (PIB) da construção registrou desempenho recorde, com crescimento de 11,6%. Em 2011, o setor cresceu 4,8% (CBIC, 2011). Em paralelo ao crescimento econômico vivenciado hoje o mercado imobiliário procura oferecer novos produtos que possuem demanda específica e adequada ao maior grau de exigência dos clientes que possuem diferentes necessidades e desejos. Em 2011, aproximadamente empresas construtoras estavam atuando no setor de edificações. Porém a maioria das mesmas não chegou a alcançar 10 anos de vida. Este fato se dá devido aos custos elevados que as empresas têm para se manter no mercado e a falta de iniciativas das mesmas com relação à oferta de produtos diferenciados que sirvam de atrativo e captação dos clientes; (IBGE, 2011). Na construção civil onde a concorrência se mostra cada vez mais crescente é necessário implantar progressivamente mecanismos que busquem economia, satisfação do cliente e qualidade, fatores que podem ser atingidos através da aplicação de estratégias relacionadas à adequação e ao uso. O ser humano tem necessidade de se diferenciar uns dos outros demonstrando suas preferências individuais. Sendo assim uma alternativa para as empresas construtoras é a personalização de projetos, que surge como diferencial competitivo no mercado. A grande competitividade das empresas do mercado imobiliário, o aumento do nível de exigências dos clientes a tendência na participação do cliente na definição do produto habitacional, a mudança no comportamento de vida das pessoas são alguns dos fatores que desencadearam a adequação das construtoras no

17 15 estabelecimento de processos de personalização na busca pela permanência no mercado. Segundo Frutos (2000), a construção civil apresenta características próprias, diferentes de todos os setores industriais e oferece produtos e serviços projetados individualmente para cada consumidor. A personalização é um elemento de coesão entre as necessidades dos clientes e o que as construtoras podem oferecer, porém por se tratar de um sistema de produção que foge do convencional ainda há dificuldade por parte das empresas em se ter uma noção clara de quais os elementos e agentes que integram o processo e que geram impactos na construção de um empreendimento personalizado. Para a constituição de um processo de personalização consolidado uma das estratégias é a adoção de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Com a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade as construtoras modificam sua forma de atuação no mercado, afetando toda a cadeia produtiva: direção da empresa, projetistas, colaboradores, subempreiteiros, fornecedores. Dentre os fatores que influenciam significativamente a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas destacam-se: o aumento do grau de exigência dos clientes e o surgimento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H). O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) surge especificamente para organizar o setor da construção civil em torno de duas questões principais: a melhoria da qualidade do habitat e a modernização produtiva. O PBQP-H traz benefícios para as empresas construtoras de forma direta e também indireta, visto que as empresas que atuam no programa percebem a incorporação de mudanças internas ocorridas ainda durante a implantação do mesmo. Outro item também percebido é que empresas certificadas em programas da qualidade possuem uma imagem diferenciada perante a população e os clientes. Este status age de forma a divulgar comercialmente as características positivas da empresa. No setor privado, a adesão de construtoras ao Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SIAC/PBQP- H) está se consolidando como fator de diferenciação no mercado. Já são

18 16 aproximadamente três mil construtoras ativas nos três níveis de avaliação do programa. Isso demonstra a aceitação e a credibilidade que o programa conquistou no segmento de obras e serviços de construção (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2013). Ao disponibilizarem seus projetos e obras personalizadas as construtoras buscam a qualidade e adequação dos produtos aos padrões exigidos pelos clientes. O atendimento das necessidades da própria empresa também deve ser levado em consideração. A interligação de interesses diversos acaba por gerar dificuldades no processo a ser desenvolvido pela empresa. Para contribuir com este trabalho a proposta é a utilização de requisitos normativos do PBQP-H através da implantação de procedimento e inspeções de serviço de forma a buscar a padronização, uniformização e facilitar o processo de personalização de projetos e obras da empresa. 1.1 PROBLEMA DA PESQUISA O grande desafio deste trabalho está na forma como o serviço de personalização de projetos e obras da empresa pode ser desenvolvido aplicando-se procedimento e inspeções de serviço baseados nos requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade de maneira a consolidar o processo do produto personalizado. No caso da empresa observada, as questões são: 1) Como a empresa construtora oferece a personalização do imóvel ao cliente? 2) Qual o processo de personalização de imóveis da empresa e a adequação aos produtos que ela tem oferecido? 3) Quais os principais dificuldades relativas a produção, qualidade e atendimento ao cliente, encontrados pela empresa ao adotar o processo de personalização? As empresas construtoras ao adotarem um processo de personalização em seus imóveis devem levar em consideração suas próprias necessidades, interesses e características, desenvolvendo o planejamento adaptado à sua realidade e buscando a melhoria contínua no gerenciamento de seus processos.

19 17 Para se desenvolver um produto personalizado é necessária a incorporação de informações recebidas durante todo o processo de personalização. A troca de informações entre o cliente e a construtora é muito importante para a garantia no atendimento das necessidades e expectativas dos mesmos e geralmente é um ponto falho no processo de personalização de projetos e obras. A falta de informações entre os agentes envolvidos no processo também faz parte da realidade presente nas construtoras. Há dificuldade na implantação destes processos devido a não integração entre os agentes envolvidos. Normalmente, cada departamento desenvolve seu serviço da maneira mais fácil e rápida, deixando assim lacunas a serem preenchidas para que o processo funcione adequadamente. Um dos grandes problemas gerados na implantação de processos de personalização de projetos e obras é a elaboração de procedimentos que direcionem o planejamento, execução e fiscalização dos serviços. Este processo pode ser embasado em normas como o de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), estruturando os processos de personalização. Bertezine (2006) acredita que ainda exista por parte de alguns arquitetos dificuldade entre a conciliação de Sistemas de Gestão da Qualidade, padronização de procedimentos, e o ato de se desenvolver atividades criativas com a adoção de projetos e obras personalizadas. Segundo o autor as atividades são reconhecidamente independentes, porém se complementam. A falta de diretrizes, normas e procedimentos que balizem o desenvolvimento do serviço de personalização de projetos e obras pode ser trabalhada com a elaboração de procedimento e inspeções de serviço baseados em requisitos do PBQP- H. A formalização e padronização dos procedimentos de execução, monitoramento e a avaliação destes procedimentos, trará à empresa a ampliação sobre o domínio técnico do seu processo de personalização de projetos e obras objetivando maior controle de qualidade sobre o mesmo.

20 OBJETIVOS Objetivo Geral O objetivo desta pesquisa é analisar o processo de personalização de projetos e obras realizados por uma construtora com obras residenciais verticais na cidade de Cuiabá e desenvolver uma proposta adequada para o referido processo da empresa, através da adoção de procedimento e inspeção de serviços, baseados nos princípios normativos do Programa da Qualidade e Produtividade do Habitat -PBQP-H Objetivos Específicos 1) Elaboração de uma proposta de fluxo do processo de personalização de projetos e obras adequado para a empresa; 2) Elaboração de um guia de personalização interno e um guia de personalização para o cliente, material informativo onde devem constar as alterações dos imóveis permitidas, os prazos para as mesmas serem efetuadas as solicitações e demais informações necessárias. Para que os objetivos propostos fossem alcançados buscou-se sistematizar as informações e identificar a prática adotada pela empresa no processo de personalização de projetos e obras de maneira a propor um modelo gerencial para o processo da empresa.

21 19 2. PERSONALIZAÇÃO DE PROJETOS NA CONSTRUÇÃO CIVIL 2.1 NECESSIDADE DE PERSONALIZAÇÃO Desde os primórdios a adaptação de abrigos por seus moradores para satisfazer suas diferentes necessidades sempre fez parte da história da habitação humana. Quando as sociedades eram nômades, a capacidade de adaptação foi relativamente fácil, uma vez que a realização se dava pelo morador, com mudanças de lugar para lugar de forma simples. Quando as pessoas resolveram ter melhores condições de habitação, naturalmente tudo mudou (FRIEDMAN, 2002). Campanholo (1999, p.63) ressalta: (...) que em termos mundiais a personalização de produtos é o terceiro estágio da atividade produtiva, sendo que na primeira etapa a produção era puramente artesanal, numa sociedade em que a terra era a base de todas as organizações: econômica, familiar, política e cultural. A economia descentralizada buscava a satisfação de todas as necessidades no próprio grupo. Já na segunda etapa irrompeu a revolução industrial, que tocou todos os aspectos da vida humana, implodindo as feições do passado. Passaram a produzir milhões de produtos idênticos, ressaltando-se os seguintes conceitos: padronização, especialização, sincronização, concentração, maximização e centralização. Durante toda era industrial, a tecnologia exerceu forte pressão para padronização, não apenas de produtos, mas também do trabalho. Atualmente, emerge uma nova tendência, que tem justamente o efeito oposto, despadronizar. A Revolução Industrial marcou a virada em muitas estruturas sociais, incluindo o habitat. As pessoas abandonaram a forma agrária de vida e da terra, deixando o que havia sido cultivado por gerações e passando a procurar trabalho nos centros urbanos. As casas deixaram de ser de famílias extensas. Adaptabilidade teve um significado diferente quando o proprietário pode agora encontrar soluções mais adequadas para suas necessidades de espaço em outra residência (FRIEDMAN, 2002). As famílias não possuem as mesmas configurações de seus componentes como antigamente quando eram compostas por pais e muitos filhos, hoje não correspondem a esta realidade e são constituídas por um casal com um ou dois filhos, muitas vezes até o casal sem filhos. Esta realidade leva a pensar em uma nova concepção de moradias personalizadas e na adaptação das mesmas.

22 20 A personalização de projetos e obras se encontra de diversas formas e é diferenciada através das necessidades individuais, sociais, demográficas, econômicas, novas configurações familiares, ciclo de vida, hábitos modernos (trabalho em casa), refletindo diretamente no produto que será efetivamente produzido a habitação, transformando o espaço e definindo fatores como área desejada, ambientes necessários, número de cômodos, disposição dos mesmos, características estéticas. O ser humano passa por diferentes fases em sua vida e os espaços devem ser adaptáveis a cada fase. Uma fase importante para a idealização e elaboração de um espaço diz respeito à existência ou não de crianças, pois as mesmas necessitam de grandes espaços para desenvolvimento de suas atividades e brincadeiras. Já os adolescentes geralmente desejam a sua privacidade e os adultos chegam a uma fase que vêem a saída dos filhos de casa e sentem a necessidade de novas ocupações para os espaços deixados vagos. Outra fase na adaptação das moradias é a transformação dos adultos em idosos, que hoje possuem uma expectativa de vida muito maior em relação há alguns anos atrás. Segundo Friedman (2002), o amadurecimento na transformação dos idosos se dá em duas fases: a) A primeira adaptação da edificação começa quando o adulto possui em torno de 60 (sessenta anos) e isto acontece em atendimento às necessidades deste período; b) A segunda fase já pode ser definida quando este morador se torna mais idoso, a partir dos 80 anos, onde são necessárias outras adaptações frequentes da idade, tendo assim um período de tempo percorrido de vinte anos. Ainda segundo o autor, especialistas separam vários estágios do envelhecimento dentro deste prazo, senhores jovens (60 a 65 anos) para senhores velhos (85 a 90 anos). Durante esse tempo, as habilidades mentais de muitos idosos se deterioram, havendo diminuição concomitante das habilidades motoras e a adaptação das casas precisa conciliar os dois aspectos da maturidade. As casas continuarão a refletir os gostos, hábitos e estilos de vida das pessoas que as habitam e, com o ritmo das mudanças na sociedade, inevitavelmente, surgem

23 21 forças que agem sobre a ocupação, utilização e modificação das moradias (FRIEDMAN, 2002). É na habitação caracterizada como um conjunto de espaços onde são encontrados grandes reflexos dos seus usuários. Estes reflexos são frutos do convívio entre moradores de diferentes faixas etárias que habitam o mesmo espaço e da contínua evolução das necessidades dos mesmos, quer seja esta evolução imposta pela sociedade, meio ambiente, ou ainda pela constante evolução humana ou tecnológica (CÍRICO, 2001). A personalização surge com mais força com o passar dos anos, através do aumento de poder econômico de parte da população que busca algo para satisfação de suas necessidades individualizadas (CAMPANHOLO, 1999). A estratégia de personalizar os produtos oferecidos aos seus clientes muda o conceito anterior amplamente adotado na era industrial onde a fabricação era voltada à padronização, hoje a busca é pela individualização, identidade pessoal refletida na aplicação da personalização (CAMPANHOLO, 1999). Atualmente, uma nova organização de administração da produção está surgindo na qual a variedade e personalização suplantam produtos padronizados: mercados heterogêneos e fragmentados surgem onde antes havia mercados homogêneos. Muitas empresas têm descartado o velho paradigma da produção em massa através da aplicação de tecnologias e novos métodos de gestão, criando variedades e personalização com flexibilidade e rápidas respostas (FRUTOS, 2000). 2.2 OFERTA DO MERCADO DE PERSONALIZAÇÃO O incremento do poder econômico da população tem aumentado a demanda pela aquisição de imóveis residenciais e os clientes estão cada vez mais exigentes, buscando algo que se adapte ao seu modo de vida. A construção civil encontrou na personalização de projetos e obras uma forma de alavancar as vendas de imóveis, oferecendo ao cliente a possibilidade de adaptar, adequar e ajustar o projeto e a obra às necessidades individuais de cada usuário. Como estratégia competitiva as construtoras vêm oferecendo seus produtos em formatos flexíveis, apesar destas mudanças acarretarem maiores custos administrativos e de produção. Existe a preocupação com a flexibilidade espacial nos

24 22 projetos de modo que a mesma deva ter como preceito o acompanhamento das mudanças dos ciclos de vida dos moradores. Caracterizada pela integração entre cliente e empresa no projeto, produção, estratégia e serviços, a personalização de produtos e serviços representa hoje uma importante estratégia de negócios. Personalizar um produto produzido em série, refere-se à habilidade de fornecer produtos e serviços projetados individualmente para cada usuário através de processo de grande flexibilidade e integração (WEINSCHENCK, 2012). Com o aumento no grau de exigência dos clientes, Brandão (1997) relata que a participação do cliente deve ser presente nas estratégias de flexibilidade e adaptabilidade, com vistas a buscar a qualidade mais orientada para o consumidor. O planejamento e a tomada de decisão deverão se tornar mais dinâmicos e complexos com o envolvimento do cliente e a utilização de tecnologias de informação interativas. A concorrência entre as construtoras se baseia em aspectos de como atrair e cativar os clientes e através do desenvolvimento de estratégias de competitividade para se diferenciar dos concorrentes e ganhar a preferência do consumidor. Uma das estratégias hoje utilizada é a capacidade de atuar agilmente frente à demanda, caracterizando-se por apresentar uma grande capacidade de flexibilidade de adaptação através do envolvimento do cliente na concepção, desenvolvimento, produção e oferecimento de produtos (FRUTOS, 2000). Weinschenck (2012) relata que um projeto flexível é aquele que possibilita uma gama de arranjos espaciais, usos e ampliações, sem inviabilizar o uso da edificação original durante a obra e sem que sejam necessárias grandes alterações na mesma. A adoção da personalização de projetos e obras é complexa abrangendo áreas multidisciplinares como: planejamento, comercial, marketing, arquitetura e engenharia, que precisam trabalhar em conjunto para que resulte em um produto final de qualidade e que atenda as expectativas dos clientes. Segundo Frutos (2000), as empresas construtoras devem buscar em seus planos estratégicos não somente melhorar a eficiência dos processos construtivos (por meio de programas de qualidade e produtividade), mas também ampliar

25 23 qualitativa e quantitativamente os atributos dos imóveis ofertados através da integração do cliente com o projeto de seu futuro imóvel. Estabelecer uma interação constante entre cliente e empresa é um dos requisitos fundamentais para a definição de um ambiente ágil de negócios. A divulgação comercial do projeto personalizado é vista como um ponto positivo pelos clientes no momento de escolha de um empreendimento e se apresenta por meio de plantas flexíveis, modulares, espaço multiuso, onde os clientes têm o poder de decisão sobre o espaço que optar por adquirir. O primeiro contato do cliente com o produto se dá através do setor comercial que define as estratégias para o oferecimento do serviço de personalização de projetos e obras ao cliente. Brandão (1997, 2002, 2006), define a classificação da flexibilidade quanto à estratégia de comercialização neste sentido, a flexibilidade pode ser de dois tipos: a permitida e a planejada. a) Flexibilidade planejada: em que os clientes têm a opção de escolha oferecida pela empresa através de layouts alternativos, com vários tipos de plantas e acabamentos para o mesmo imóvel; b) Flexibilidade permitida: neste caso apenas uma opção de planta é dada ao cliente, seja de layout ou de acabamentos, atendendo aos pedidos viáveis de modificação do projeto pelo comprador. É permitido que o cliente faça a personalização do seu apartamento, adaptando o layout às suas necessidades e os acabamentos à sua preferência. A adoção da personalização de projetos e obras implica diretamente na qualidade e na produtividade. Estes fatores estão relacionados à falta de qualificação da mão de obra, ao baixo investimento em tecnologias construtivas (no canteiro e na administração), a falta de qualidade nos materiais utilizados e do produto final habitação. Sempre que é necessária a adaptação de uma edificação como, por exemplo, a demolição de paredes existentes, troca de instalações ou revestimentos, as mesmas decorrem em custos extras com mão de obra e materiais. Os mesmos serão adicionados ao custo inicial do produto e repassados ao consumidor.

26 24 Para que o processo de personalização seja bem sucedido há de se efetivamente aplicá-lo em conjunto com planejamento previamente elaborado e bem estruturado, pois embora a adaptação continue durante toda vida útil de uma edificação é durante a construção que ela pode acontecer de modo mais amplo com menores custos e menor desperdício de materiais. O recurso da personalização neste estudo de caso também se encontra ligado à flexibilidade, esta é entendida como a liberdade de reformular o espaço interno e que vem sendo utilizada pelas construtoras visando ampliar as possibilidades de utilização dos imóveis, oferecendo aos usuários possibilidades de adequação do arranjo espacial às mudanças que ocorrem ao longo de sua vida útil. 2.3 ESTRATÉGIAS DE PROJETO Tillmann (2008) relata que ao se fazer uma retrospectiva no contexto habitacional no Brasil desde o início do século passado o Estado vêm tentando facilitar através de diferentes iniciativas, o acesso à moradia, fomentando ações descentralizadas nos anos 1930 e 1940, chegando a um centralismo e massificação da produção nos anos 60 e 70. Em decorrência desta massificação, a grande parte das unidades habitacionais foi produzida voltada para classe de baixa renda, apresentando especificidades como a produção de habitações estereotípicas destinadas a uma família padrão, negligenciando a pluralidade e o dinamismo da sociedade. A personalização de imóveis surge como opção ao cliente que anseia um produto que atenda as suas necessidades e expectativas. No Brasil a personalização de imóveis surgiu nos anos 90, após o colapso do Sistema Financeiro da Habitação, no qual o financiamento do imóvel deixa de ser realizado por agentes financeiros e passa a ser negociado diretamente com as construtoras, proporcionando assim, a maior participação do consumidor no processo construtivo (BRANDÃO, 2002). Friedman (2002) trabalha a flexibilidade de habitações de poucos pavimentos como um processo de adaptação. E este se dá em três etapas fundamentais: 1 etapa Projeto: quando o arquiteto utiliza estratégias e componentes durante a fase de concepção para facilitar pré ou pós - adaptabilidade de ocupação.

27 25 O projeto para adaptabilidade começa com uma avaliação sistemática dos aspectos relacionados ao interior da casa e da relação entre uma única unidade habitacional e um grupo de casas. O processo de adaptação incluindo a fase de concepção é diferente em um projeto personalizado onde a identidade dos ocupantes é conhecida, o início se dá através de uma conversa com os futuros moradores, quando o arquiteto recolhe informações sobre o número e o tamanho dos cômodos necessários, plantas desejadas, o estilo, a qualidade de acabamento, dentre outras que farão parte de um plano de necessidades. Este é a base para o início da concepção do projeto e que refletirá as necessidades e desejos expressos pelo cliente. Adaptar o projeto às necessidades dos clientes antes da ocupação é mais difícil quando a identidade dos ocupantes é desconhecida, o arquiteto projeta para pessoas traçando o perfil superficial de um potencial comprador. Tudo se dá através de previsões: número de quartos, a planta e o tipo de acabamento preferido por estes ocupantes desconhecidos estão ali assumidos. Permitir a adaptação pós-ocupação na produção da habitação é naturalmente uma tarefa difícil. O arquiteto deve assumir não só o perfil dos ocupantes, mas as suas necessidades em evolução. A estratégia do projeto escolhido poderia proporcionar espaços vazios maiores no terreno, prevendo a instalação futura de componentes na construção da edificação, como mais quartos e banheiros, por exemplo. A incorporação de estratégias e sistemas de construção para casas que permitam aos ocupantes a adaptação às suas necessidades de espaço em evolução é conhecida como projeto de pós-ocupação de adaptabilidade (FRIEDMAN, 2002). 2 etapa Construção: quando o construtor decide sobre as principais características do projeto, como o número de cômodos, tipos e tamanhos de unidades, bem como opções a serem oferecidas aos compradores. Adaptabilidade durante a construção refere-se ao emprego de estratégias ou de componentes que permitam ao construtor ou ao ocupante a realização de mudanças nos projetos com a construção já em andamento e que durante as etapas da construção haja a opção de mudanças que possam ser oferecidas aos compradores como diferencial. Os compradores podem escolher entre os esquemas alternativos para os tamanhos ou acessórios que desejam incluir em seu projeto escolhido.

28 26 Alterações durante a construção são comuns. Em um projeto personalizado, os clientes podem mudar de opinião sobre o espaço ofertado ou sobre uma escolha feita anteriormente uma vez que a construção ainda esteja em andamento. 3 etapa Uso: durante a ocupação, proporcionar a possibilidade de adaptação do imóvel pré-concebido, construído. Uma vez que os ocupantes estão em sua nova casa, um ciclo de vida contínuo gerador de necessidades de adaptação começa. As adaptações podem ser simples tais como pintura, ampliação da cozinha, ou mais complexas como a demolição de uma parede para separar dois quartos. O processo pode ser mais elaborado envolvendo a união de dois pavimentos ou a construção de um adicional. A adaptação pode ser impulsionada por razões como o desejo de se ter as casas funcionais e necessidades desencadeadas pelas mudanças no ciclo de vida familiar. Um quarto, por exemplo, poderia ser convertido em uma sala após a partida de um filho. A necessidade de modificar resultará em remodelar um lugar que foi concebido e montado ao longo dos anos para as necessidades de outra família. As adaptações também contemplam as partes externas das edificações, ao longo do tempo a mudança pode ser feita para a evolução do edifício. Segundo Friedman (2002), as formas de flexibilidade para adaptação dependem de muitos fatores, dentre eles o método de construção, os procedimentos utilizados para realizar as adaptações e atingir os objetivos esperados podem acontecer através da mudança do caráter de todo um edifício, ou simplesmente de um componente do mesmo. Quatro áreas principais de intervenção foram identificadas por Friedman (2002) através de diagnóstico de processos como cruciais para alcançar uma capacidade de adaptação das habitações baseadas em projetos de casas com dois pavimentos principais: a) Manipulação de volumes, considerações que um arquiteto, construtor, ou ocupante darão com a utilização de todo o volume, através da intervenção pela combinação de vários pavimentos proporcionando uma ou mais unidades diferentes; b) Arranjo espacial, que considera a forma como os mesmos espaços dentro do volume são tratados e usados, pela adaptação de ambientes para outras funções e atividades, utilização de divisórias ou móveis para definição de áreas. Outra

29 27 manifestação da adaptabilidade esta na necessidade de acomodar uma pessoa idosa, que depende de uma cadeira de rodas exigindo arranjos interiores. Todo o esquema, por exemplo, poderia ser modificado para criar uma suíte dentro da casa onde ficaria um enfermeiro pessoal, ou adaptar o ambiente de jantar da cozinha. c) Expansão e divisão, definição de estratégias ou meios que permitam a ampliação além do seu tamanho original ou redução de volume ou de espaço durante a concepção e construção ou, mais tarde, em toda a ocupação. O projeto que considera expansão para além da habitação ou o crescimento em um espaço dentro do perímetro do volume original é outra forma de adaptabilidade. O processo também poderia ser invertido e uma grande casa poderia ser dividida de modo a formar duas unidades habitação. d) Manipulação de subcomponentes, que são os elementos empregados na construção e utilização de um edifício. Podem ser grandes intervenções como componentes estruturais, ou pequenas intervenções como tubulações. A manipulação destes componentes pode modificar, adaptar e renovar a habitação para seus usuários sem que a estrutura original seja afetada. Diante das diversas formas de adaptação estudadas por autores como Friedman (2002), Brandão (1997) e Campanholo (1999), um número cada vez maior de consumidores deseja produtos personalizados que satisfaçam suas preferências pessoais, ao invés de produtos projetados para um usuário anônimo. De acordo com Frutos e Borenstein 1 (1998 apud, WEINSCHENCK 2012), esta tendência deve conduzir a uma participação crescente do cliente durante as etapas de projeto. O tempo gasto para se executar um projeto personalizado ainda é menor do que o tempo gasto com as alterações e adequações posteriores a execução do imóvel. Os imóveis para os quais já estejam previstas alterações e adequações futuras diminuem significativamente os custos com as mesmas. Brandão (2002) ampliou o estudo sobre o tema da flexibilidade e suas formas de aplicação e incorporação ao projeto arquitetônico. Parte da sua investigação foi feita através do estudo da flexibilidade em apartamentos onde foram observados e 1 Borenstein, D. Towars a Practical Method to Validate Decision Support Systems, Decision Support Systems, n.23, 1998, p

30 28 analisados cerca de três mil projetos em diferentes cidades brasileiras. Neste estudo o autor levantou cinco formas principais de aplicação da flexibilidade: 1) Diversidade tipológica: explora apenas a variabilidade, sem possibilidade de modificação; 2) Flexibilidade propriamente dita: quando se pode gerar mais de um arranjo, obtendo variabilidade por meio de construção; 3) Adaptabilidade: quando se pode obter a alternância ou a sobreposição de funções nos ambientes, sem construção, sejam pela neutralidade do ambiente ou pelo uso de elementos móveis como portas de correr, por exemplo; 4) Ampliabilidade: quando a habitação pode ser ampliada externamente, ou mesmo internamente, como no caso da construção de mezaninos; 5) Junção ou desmembramento: quando a habitação pode ser dividida em duas ou quando duas habitações podem ser agrupadas, formando uma só. Oliveira (1998a) constatou em seu estudo que a grande maioria dos usuários se muda por motivos de ajustes, na busca por imóveis maiores ou menores, por vizinhança, por preferirem outra localização para moradia, ou ainda devido ao ciclo de vida familiar. Dentre as características físicas desejadas estão à melhoria de padrão, praticidade e facilidade na manutenção (de casa para apartamento), aumento de privacidade (de apartamento para casa), segurança e existência de área de lazer. De acordo com Rossi (1998), a flexibilidade do espaço construído pode ocorrer segundo três categorias principais: a) Quanto ao dimensionamento do espaço, interior da unidade habitacional ou do edifício; b) Quanto à utilização/função do espaço, existência de mais de um tipo de uso de uma mesma unidade habitacional, ou em um mesmo edifício; c) Quanto ao processo construtivo empregado, com possibilidade de alteração de componentes construtivos de um mesmo edifício. Segundo Sebestyen (1978), a flexibilidade refere-se à sobreposição de funções de ambientes e existem dois conceitos básicos de flexibilidade arquitetônica, ambos definidos pelo autor: a flexibilidade inicial, sinônimo de variabilidade e a flexibilidade contínua ou posterior.

31 29 Segundo o autor, entende-se por flexibilidade inicial aquela que ocorre com intervenção construtiva para a geração de opções, ainda na etapa de construção. A flexibilidade também pode ser definida como sinônimo de variabilidade e que possibilita ao cliente fazer adaptações durante a fase de construção, personalização, interessando ao primeiro usuário e ao empreendedor, por isso denominada flexibilidade inicial. Já a flexibilidade contínua é definida por estratégias que permitam a flexibilidade ao longo da vida útil da habitação. Também equivale à flexibilidade posterior, flexibilidade funcional ou flexibilidade permanente. O grau de flexibilidade contínua pode ser medido pelo número de adaptações razoavelmente possíveis. A flexibilidade contínua, ou permanente, pode ainda ser dividida segundo Brandão (2006) em três conceitos básicos: mobilidade, evolução e elasticidade. A mobilidade significa a capacidade de modificar os espaços internos de forma rápida e fácil para se adaptar às diferentes atividades e períodos do dia; a evolução, a capacidade de modificação em longo prazo, decorrente das mudanças na estrutura familiar; a elasticidade seria o modo de modificar a área da superfície habitável mediante a adição de um ou mais cômodos. Muitas vezes a personalização de imóveis ofertada por algumas empresas ainda é bem restrita, limitando-se a espaços reversíveis ou de multiuso, algumas opções de personalização planejada e um mínimo de opções de personalização permitida. A oferta deste produto específico e diferenciado abrange desde as características do empreendimento, como unidades habitacionais diferentes umas das outras, com projetos únicos, instalações individuais, o processo de vendas que requer materiais especiais e profissionais executores preparados e qualificados e também o processo de execução que necessita de maiores cuidados como transparência e organização (MOSCHEN, 2003). A autora ainda relata que é importante verificar as formas de promoção da personalização junto às unidades, para que se possam avaliar as ações proativas e a condução do processo de personalização junto às empresas. Para tanto, o grau de personalização para unidades residenciais multifamiliares pode ser considerado em diferentes níveis:

32 30 1) Personalização do arranjo de espaços: suprimindo, acrescentando ou alterando as dimensões dos mesmos, assim como a relação entre os espaços avaliando alterações nos fluxos. 2) Alterações de funções dos espaços: espaços pré-concebidos podem sofrer variação de seu uso ou função, como por exemplo, um dormitório passa a ser um closet que atende a outro dormitório. 3) Personalização das instalações da unidade (hidráulica, elétrica, condicionamento de ar): as instalações podem ser acrescidas, suprimidas ou ainda deslocadas. Estas alterações estão atreladas, muitas vezes, à personalização do arranjo dos espaços ou à alteração de função dos mesmos, ou podem ser simplesmente alterações a fim de atender premissas estéticas e funcionais direcionadas para cada unidade. 4) Alteração dos materiais de revestimentos e acabamentos: pela grande variedade de materiais disponíveis no mercado este item é o mais passível de sofrer alterações pelo cliente. Alterações no tipo de materiais no arranjo de suas composições, nas formas de aplicação, são opções baseadas no que é ofertado no mercado e nas tendências da arquitetura de interiores. Por outro lado, o setor que durante muito tempo investiu na padronização hoje vem se estruturando para atender com exclusividade, ao mesmo tempo em que tenta aumentar a rentabilidade. Outra opção de personalização desenvolvida pelas construtoras é o oferecimento de kits de personalização que possibilitam aos usuários mudanças de revestimentos, bancadas, entre outros. A forma de pagamento adotada pelas construtoras geralmente são efetuadas pelo sistema de crédito/débito, em que o cliente pagará somente a diferença entre o material padrão e o escolhido. 2.4 ALGUNS ESTUDOS SOBRE A PERSONALIZAÇÃO DE UNIDADES HABITACIONAIS NO BRASIL Moschen (2003) realizou seu estudo de caso uma construtora e incorporadora de pequeno porte da cidade de Florianópolis, Santa Catarina. O trabalho da autora é interessante e um dos poucos a tratar mais detalhadamente do processo de personalização criando uma proposta possível de adoção pela empresa.

33 31 A estratégia de competição da empresa se pauta no oferecimento da personalização dos imóveis ainda em planta. As obras são executadas com tecnologia que proporcionem agilidade ao processo construtivo e viabilizem a personalização das unidades habitacionais. Todos os projetos são terceirizados, concentrando-se a principio no projeto arquitetônico e posteriormente nos demais projetos complementares (MOSCHEN, 2003). Os elementos de acabamento e revestimento são definidos em conjunto com o andamento da obra, o que permite que o cliente fique ciente do que será exatamente executado em sua obra e proporciona o momento certo para qualquer substituição destes elementos. A empresa estudada por Moschen (2003) possui em seu corpo técnico uma arquiteta que desenvolve os projetos personalizados e acompanha a execução das obras personalizadas. A autora relata que a empresa precisou se preparar para oferecer seus projetos e unidades residenciais personalizadas, de forma a desenvolver a reengenharia, em função do processo de personalização, o que levou a empresa a rever a forma de condução do trabalho, avaliando a infraestrutura, a preparação e o treinamento dos agentes intervenientes envolvidos, os equipamentos e o material de trabalho. Todos os setores da empresa foram revistos para que fossem executados os trabalhos de maneira planejada e integrada favorecendo o desenvolvimento das ações ligadas a personalização dos projetos e obras. Durante a aplicabilidade das ações voltadas à personalização, todo o processo foi constantemente analisado em conjunto com a retroalimentação do processo de maneira a ajustar a sistemática de personalização à realidade da empresa, obtendo-se maior eficiência na aplicabilidade e resultaram nas diretrizes gerais da metodologia do trabalho de Moschen (2003). No referido trabalho também é relatado que uma das primeiras ações da empresa foi à definição do que seria disponibilizado em atendimento aos clientes como os tipos de personalização. Assim, foram traçados os seguintes itens: o que o cliente pode ou não personalizar; disponibilidade da empresa no desenvolvimento para implementação do sistema; até onde a empresa quer e pode absorver o sistema; a limitação para a personalização e, a estrutura para atender a demanda.

34 32 A autora divide os clientes da empresa estudada como: a) Cliente interno: são os agentes da empresa envolvidos no processo de personalização; b) Cliente externo intermediário: fornecedores, projetistas, empreiteiros, mão de obra, dentre outros envolvidos no processo, porém terceirizados; c) Cliente externo final: clientes e usuários das edificações. Uma ferramenta utilizada no processo de personalização da empresa foi à elaboração do que foi denominado de um Guia do Cliente Interno. Esse guia age como regulamentador no desenvolvimento de procedimentos de relação de comunicação entre empresa e clientes, dentre outros procedimentos normativos. Para os clientes externos também foram criadas normas e procedimentos regulamentadores de ações com a empresa, entre os próprios e com o cliente final. Para os clientes externos finais estava em curso à elaboração um guia de personalização com o objetivo de auxiliar os mesmos nas definições de modificações na sua unidade habitacional. Foram estudadas diversas opções de plantas personalizadas a serem apresentadas aos clientes de maneira a facilitar a visualização pelos mesmos. A divulgação do material comercial foi feita através da mídia e como estratégia de marketing foi divulgada a participação efetiva do cliente na definição do seu produto, principalmente com relação aos arranjos espaciais internos. Os responsáveis pelo setor de vendas trabalharam em contato com o pessoal da produção, de maneira a garantir que ao ofertar as alterações nas unidades habitacionais às mesmas ainda estivessem em tempo hábil para serem executadas. Após o desenvolvimento do projeto personalizado a construtora faz a análise da viabilidade técnica de execução pela equipe técnica para que assim possa ser desenvolvido o orçamento que será apresentado ao cliente para aprovação. Em seguida é elaborado o aditivo contratual. Foi criado um sistema de crédito e débito onde se creditam todos os materiais não utilizados pelo cliente e se debitam os que estejam fora dos padrões oferecidos pela empresa. Outro estudo interessante foi feito por Alves e Toledo (2010) que analisaram em 30 empreendimentos diferentes de apartamentos as formas de flexibilidade

35 33 ofertadas pelo mercado imobiliário de Maceió, classificando em quatro possibilidades: a) Disponibilização de vários apartamentos tipo: estratégia bastante utilizada pelas construtoras como forma de ofertar em um mesmo edifício diversas possibilidades de apartamentos, adotada por doze empresas; b) Ofertas de vários layouts para o mesmo apartamento: dez empresas estudadas adotam este formato, ou seja, diversidade de arranjo espacial sem que haja alteração de nenhuma área de construção; c) Quase total liberdade para definição de layout interno: adotada com menor frequência no mercado estudado e ocorre com a fixação previa das prumadas das instalações e shafts verticais. O restante do layout interno pode ser modificado e adequado ao cliente. d) Junção de apartamentos contíguos: tendo ocorrido apenas em dois empreendimentos da amostra estudada. Em apenas um dos empreendimentos analisados por estes autores não foi oferecida nenhuma opção de flexibilidade. Frutos (2000) destaca que a grande importância na execução de projetos personalizados é a coleta e organização clara das informações, de maneira a integrar o cliente como componente atuante nas decisões do produto ofertado pela empresa. De forma similar, segundo Anumba e Evbuomwan 2 (1997 apud FRUTOS 2000), a abordagem para conceder agilidade às construtoras deve ser baseada na coleta de informações do cliente a denominada retroalimentação das informações. Para estes últimos autores, o processamento dos requisitos do cliente de maneira clara é essencial para o sucesso do projeto e da construção. Aos requisitos levantados são atribuídos valores e a classificação é feita por ordem segundo as suas necessidades. O fluxograma destas informações se dá conforme Figura1. 2 ANUMBA e EVBUOMWAN, Concurrent Engineering in Design Build Projects, Construction Management and Economics, v.15,n.3, 1997, p

36 34 Figura 1 - Processamento dos requisitos dos clientes. Fonte: Anumba e Evbuomwan (1997 apud FRUTOS, 2000). Frutos (2000) destaca que se pode considerar como próximo passo a análise e definição das prioridades nos requisitos dos clientes resultando na estruturação das necessidades em categorias apropriadas de acordo com o estabelecido como escala de importância pela empresa construtora, para que assim, a partir desta estruturação, possam ser desenvolvidos os projetos personalizados. No estudo realizado por Carvalho (2004), foi levantado que grande parte dos clientes ao adquirir um imóvel acha o projeto falho e os mesmos só se dão conta disso quando a obra se encontra pronta. Um dos elementos mais comentados por este autor é o tamanho dos cômodos, como cozinha e quartos, não suficientes para os clientes e que acabam por comprometer a satisfação dos mesmos. Além disso, aponta que as principais substituições dos cômodos do seu uso original foram principalmente, o quarto de serviço e o terceiro quarto, que se transformaram em escritório e despensa respectivamente. São espaços que originalmente não existiam dentro das unidades habitacionais. A importância no planejamento e controle da obra, bem como a preocupação em se adotar maior transparência no processo foram destacados como aspectos que devem ser levados em consideração quando da execução de unidades habitacionais personalizadas.

37 35 Campanholo (1999), em seu estudo, aponta como ponto importante no desenvolvimento das ações em busca da personalização das unidades habitacionais a necessidade da assessoria técnica por profissional especializado, objetivando agilidade na definição do projeto por parte do cliente. No estudo apresentado por Moschen (2003) foram levantadas as principais alterações personalizadas: a) Alteração ao nível de layout, com o propósito de atender aspectos funcionais como: disposição e fluxo dos espaços, ajuste de mobiliário pré-existente, distribuição do mobiliário, adequação à função a qual o espaço se propõe; b) Gesso e iluminação, tendo caráter estético; c) Alterações funcionais das esquadrias, mudança no sentido ou modo de abertura para melhor adequação dos espaços. Também são alteradas por função estética; d) Personalização em bancadas, por questões funcionais em readequação ao espaço alterado ou ao modo de funcionamento e/ou por questões estéticas; e) Personalização na paginação de pisos, alterações na maioria das vezes por questões estéticas. Alves e Toledo (2010) apresentam como ponto comum a identificação de aspectos que poderiam ser contemplados no ato da concepção do projeto, minimizando as alterações por parte do usuário e aumentado a satisfação do cliente. Foi verificada que a intensidade das modificações está relacionada diretamente à área do apartamento, assim como ao seu valor. Ao crescerem estes valores a tendência é o aumento do número de modificações realizadas pelos seus moradores. Nas amostras de apartamentos analisados por Alves e Toledo (2010), foi observado que por inúmeras vezes um quarto foi anexado à sala de estar, gerando a ampliação da mesma, transformando este espaço no principal ambiente de convívio social da família. Uma alteração frequente é o aumento da área dos dormitórios, a transformação de um dos quartos em home theater e a eliminação de parede para transformação em cozinha americana. Os espaços destinados à empregada foram adaptados pra um espaço multiuso. Outras alterações existentes foram a substituição de quartos por home office e cozinha como espaço gourmet.

38 36 Para os autores a ausência de qualidade espacial causada pela diminuição das áreas dos cômodos é o principal fator que leva os moradores a partirem para modificações dentro do ambiente interno. Propõem como possibilidade a substituição do modelo tradicional de desenho dos apartamentos pela flexibilidade destes espaços através da sobreposição ou justaposição de funções em diversos elementos, como divisórias, equipamentos, elementos construtivos. Koskela 3 (2000 apud TILLMANN, 2008) propõe um modelo de geração de valor no qual apresenta a relação cliente-fornecedor através de um ciclo de transformação dos requisitos em valor. O autor faz um desdobramento dessa relação apresentando cinco princípios relacionados com a geração de valor. Conforme mostra a Figura 2: (1) captação dos requisitos; (2) transformação dos requisitos em especificações do produto; (3) assegurar que os requisitos foram considerados em todas as dimensões do produto (incluindo serviços agregados a entrega); (4) assegurar a capacidade do sistema de produção em produzir estes valores com valor agregado; (5) assegurar por meio de medições que o valor para o cliente foi gerado. Figura 2 - Modelo de geração de valor. Fonte: Koskela (2000 apud FRUTOS, 2000). Brandão e Heineck (1998),ao estudar as modificações solicitadas pelos clientes ocorridas no interior de cada unidade habitacional de apartamentos residenciais, estabeleceram diretrizes para operacionalização das mesmas de tal forma que as dificuldades fossem mínimas para a empresa construtora. 3 KOSKELA, L. An exploration towards a prodution theory and its application to construction. 2000, 296 f. Tese (Doutorado emtecnologia) Technical Research Centre of Finland, Helsinki, 2000.

39 37 Estas diretrizes foram obtidas com base no levantamento de informações, de 12% de empresas estudadas de um total de 263 empresas nacionais em que foram enviadas malas diretas, sendo que 84 são da região de Florianópolis. Além da pesquisa nacional, foi efetuado o acompanhamento sistemático em sete obras em Florianópolis. Neste estudo foi enfocada apenas a flexibilidade permitida, ou seja, quando apenas uma opção de layout e acabamento é dada ao cliente. Mesmo assim a empresa tenta atender aos pedidos dos clientes durante o processo executivo, o que ocasiona algumas dificuldades, como atrasos na execução dos serviços e perdas de materiais. Em compensação a satisfação do cliente na busca pelo atendimento ao seu pedido é evidente. Brandão e Heineck (1998, p.2) observaram que é necessária a disponibilização de flexibilização dos imóveis aos clientes: A questão é verificar qual intensidade é adequada em cada segmento de mercado e como operacionalizar os pedidos de forma a não trazer, ou minimizar, os transtornos para a construção, num momento em que o setor ainda busca implementos de qualidade e produtividade. Brandão e Heineck (1998) em seu artigo levantam que cada empresa deve encontrar a forma mais conveniente e eficiente para sua operacionalização no que diz respeito à flexibilidade permitida, o importante é que se estabeleçam regras internas e alguns itens devem ser considerados no estabelecimento destas regras: a) Elaboração de um Guia para o cliente e para a empresa onde estarão disponibilizadas as alterações nos imóveis residenciais permitidas pela empresa. Este deve ser objetivo e com linguagem de fácil entendimento de forma a facilitar o trabalho entre a empresa e o cliente; b) Disponibilização de um profissional e/ou departamento técnico para assessoria ao cliente nas decisões e escolhas sobre as modificações; c) Tipos e extensão das modificações para os autores é importante dividir as modificações em dois tipos ou grupos principais: as modificações em alvenaria e instalações e, as modificações em acabamentos. Isso porque as instalações sempre

40 38 costumam mudar de posição quando o layout é modificado. Já os acabamentos costumam envolver uma análise mais simplificada com menos implicações. d) Sistemática de comunicação com o cliente e prazo de modificações a comunicação com o cliente deve ser constante, mantendo-o sempre bem informado. Com relação às modificações, Brandão e Heineck (1998, p.6) relatam que: (...) o mais importante para a harmonia dos serviços é o cumprimento dos prazos pelos interessados. É até mais importante que a complexidade da modificação solicitada. Estes pedidos podem se dar em: (a) momento favorável, quando as modificações são possíveis de serem introduzidas sem perda de materiais, não comprometendo o cronograma físico-financeiro da obra; (b) momento impróprio, quando as modificações ainda são possíveis de serem introduzidas, pois apesar da perda de materiais e de mãode-obra, que devem ser ressarcidas pelo solicitante, não afetando a duração e o custo das atividades do caminho crítico; e (c) momento inviável, quando as modificações, mesmo viáveis técnica e legalmente, comprometem o custo e a durante das atividades do caminho crítico. Os autores ainda dividem a obra em duas etapas: obra bruta, caracterizada pela execução de alvenaria, passagem de instalações e espessura de materiais, acabamentos e obra fina com a execução de revestimentos, forros, instalação de esquadrias, louças, metais, pintura e demais acabamentos. Dando sequência as diretrizes propostas por Brandão e Heineck (1998), estão: a) Análise inicial analise da compatibilização de projetos, da complexidade dos serviços e da viabilidade técnica, dentre estas o atendimento às legislações vigentes; b) Orçamentos e comercialização das modificações- sistema de créditos e débitos, onde se creditam os serviços e materiais que não serão utilizados e debitam os serviços e materiais fora do padrão; c) Documentação de responsabilidade- validação e aprovação por parte dos clientes de todos os documentos referentes às modificações e seus custos, fazendo com que os mesmos também façam parte integrante do contrato; d) Acompanhamento, administração, programação e controle com relação ao agendamento de visitas por parte dos clientes e controle sobre as modificações solicitadas pelos clientes de forma documental;

41 39 e) Serviços não executados pela construtora oferecimento pela empresa de indicações de fornecedores de serviço, de forma a evitar o acesso de pessoas estranhas durante o período de obra; Para Brandão e Heineck (1998), os prazos para solicitação das mudanças são de extrema importância, visto que a maioria das dificuldades em se desenvolver a flexibilidade permitida não é quanto à natureza das modificações e nem com relação às dificuldades ou quantidades de modificações, mas sim, quanto ao cumprimento dos prazos. Os pedidos de modificações devem ocorrer, preferencialmente, nos momentos: (a) antes do início da obra bruta, com as solicitações relativas à alvenaria e instalações e, (b) antes do início da obra fina, com as modificações em acabamento. Além disso, ponto gerador de problemas no desenvolvimento da flexibilização seja ela permitida ou planejada é a necessidade de coordenação e controle dos projetos, trabalho em conjunto com as equipes técnica e comercial e a documentação, registro dos pedidos e adequações solicitadas, sejam estas realizadas ou não. 2.5 PROBLEMAS E DIFICULDADES CAUSADAS PELA PERSONALIZAÇÃO Um empreendimento personalizado é um produto mais complexo que o convencional, portanto requer maior atenção na administração de sua execução (CARVALHO, 2004). Saldanha e Solto (1998) apontam a personalização como principal causa das frequentes modificações de projetos durante a obra, resultando em execução de forma desordenada. No momento em que uma empresa oferece um produto diferenciado, deve se preocupar com todas as fases do processo, como por exemplo, a fase de ajustes dos projetos e do gerenciamento de sua execução. No caso da construtora que oferece a personalização deve preparar-se para atendê-la, pois caso contrário haverá prejuízos, não só de caráter financeiro, mas também podem ser marcantes as perspectivas do empreendimento com relação à sociedade (PAYERAS, 2005). É necessário traçar diretrizes em empreendimentos personalizados para que a partir de uma administração adequada sejam evitados problemas com atrasos no cronograma e custos advindos de retrabalhos desnecessários (BRANDÃO, 1997).

42 40 Brandão (2002) ressalta que quando se pretende atender a um público exigente, de maior poder aquisitivo é crescente a adoção da personalização, porém apesar dos esforços voltados a diminuição dos custos dessa personalização através do uso das tecnologias construtivas mais racionalizadas, essas práticas apresentam inúmeros problemas relacionados ao desperdício de materiais e queda de produtividade, ocasionados principalmente pela falta de gestão eficaz dos processos de personalização. Santana et al. (2008) reforçam as dificuldades e problemas advindos da personalização dizendo que esta constitui uma prática muito complexa, que exige o emprego de mão de obra qualificada, bom planejamento e controle da construção, além da adoção de técnicas que facilitem sua aplicação. Isto porque, quando mal administrada, a personalização pode proporcionar gastos desnecessários, retrabalhos, atrasos na finalização da obra e principalmente, pode gerar um produto de baixa qualidade. Moschen (2003) defende a criação de um processo de personalização, formada por uma equipe de profissionais ligados diretamente ao processo. Nesta equipe existe a definição do papel do arquiteto de personalização, profissional que será responsável pelo desenvolvimento do projeto, incorporando as preferências dos clientes no mesmo e também auxiliando na definição destas preferências. Brandão (1997) relata que muitas vezes pequenas alterações são resultantes de pressões do mercado que geram atitudes reativas e na maioria das vezes de forma desorganizada pelas empresas construtoras. O mesmo autor identifica uma série de dificuldades enfrentadas por estas empresas, como: 1) A falta de sistemática e procedimentos específicos para o processo de personalização; 2) O tratamento dos pedidos de alteração solicitados pelos clientes como algo imprevisto; 3) A precária coordenação de projetos e inexistência de projetos executivos necessários para a execução da personalização ou mesmo o uso de projetos já desatualizados;

43 41 4) Indefinição de responsabilidades no processo, além da retenção do conhecimento sobre o processo em apenas um membro da equipe, tornado o trabalho dependente deste membro; 5) A falta de acessória ao cliente, além da ausência muitas vezes de um local apropriado para dialogar com o cliente e apresentar-lhes materiais de acabamento; 6) Ausência de normas internas que favoreçam a orientação de abordagem e feedback aos clientes, como orientem a equipe responsável pelo desenvolvimento do produto. Brandão e Heineck (1998, p.4) destacam como problemas mais frequentes na personalização de unidades habitacionais: (...) atrasos dos serviços e da entrega da obra, necessidade de maior controle e melhor administração, geração de retrabalhos e perdas de materiais, principalmente pela indefinição dos clientes e das solicitações fora do prazo. Essas dificuldades trazem como consequência aumentos de custos indiretos para a empresa; - as instalações hidráulicas e elétricas costumam ser muito afetadas. Em geral, como as instalações hidráulicas estão mais concentradas nas áreas molhadas os problemas tendem a ser maiores com as instalações elétricas, por estarem distribuídas de forma mais generalizada no edifício; - muitos clientes não atendem aos avisos da empresa quanto às datas limites para encaminhamento de pedidos de modificação ou comparecimento à empresa para escolha de materiais de acabamento; - a indefinição do cliente é tal que se torna muito comum que um mesmo serviço seja refeito várias vezes; - há clientes que chegam a realizar pagamentos extras aos funcionários da obra para executar serviços adicionais; - muitas modificações não são redesenhadas, principalmente no campo das instalações onde, raramente, projetos as built são providenciados; muitas alterações nas instalações são feitas sem um novo projeto, o cliente simplesmente marca as novas posições de interruptores, tomadas e pontos hidráulicos no próprio local com a ajuda de um encarregado; - visitas frequentes dos clientes, principalmente quando não programadas, atrapalham a continuidade dos serviços; - alguns serviços extras relativos à personalização, tais como os serviços em gesso, ou montagem de mobiliário de cozinha, banheiros, etc., trazem para o canteiro de obra, pessoal estranho à construtora, podendo dificultar a programação das equipes e dos serviços da mesma; - a excessiva variedade de certos materiais de acabamento, como no caso das cerâmicas, tende a gerar perdas pela impossibilidade de reaproveitamento das peças cortadas de unidade para unidade; se o objetivo é reduzir custos isto se constitui numa dificuldade; - por vezes ocorre a venda de um apartamento já modificado ainda na fase de construção e o novo proprietário o adquire conforme o projeto original, não admitindo pagar os custos da reforma; muitas vezes as empresas acabam arcando com prejuízos deste tipo.

44 42 Jobim (1997) sugere algumas mudanças para tornar as práticas de habitação mais focadas nas necessidades dos clientes: captação da satisfação dos consumidores servindo de retroalimentação dos processos de projeto e de produção; maior envolvimento da cadeia de suprimentos no atendimento das necessidades dos clientes; melhoria na interação entre as equipes da empresa e os clientes; investimento em treinamentos para os profissionais envolvidos e avaliação do impacto em longo prazo, estudando as estratégias adotadas visando à satisfação do cliente no desempenho geral da empresa construtora. Um item muito importante e que influencia diretamente na satisfação dos clientes é o atraso na entrega do produto. A grande maioria dos atrasos na entrega do produto personalizado está ligada às definições por parte dos próprios clientes, decisões tomadas fora do prazo estabelecido, ocasionando retrabalho e consequentes desperdícios de materiais. Para tanto, a administração da obra deve ter um controle sobre todos os itens envolvidos, de forma eficiente e ágil, sendo a mentora do processo para que o mesmo ocorra em seu tempo adequado. A administração deve ser iniciada em conjunto com o planejamento. Ao se montar a equipe administrativa deve ser dada sequência nos trabalhos de planejamento de forma que a administração conceba o mesmo e seja detentora de todos os seus princípios, buscando atingir os objetivos e as metas definidas. O primeiro item a ser planejado e concebido são os projetos: arquitetônicos e complementares e suas devidas compatibilizações. O projeto de edifícios constitui-se na atividade ou serviço integrante de um processo de construção responsável pelo desenvolvimento, organização, registro e transmissão das características físicas e tecnológicas especificadas para uma obra a serem consideradas na fase de execução. A valorização da etapa de projeto é fundamental para se obter qualidade e diminuir o risco para que não ocorram nãoconformidades e problemas pós - ocupação (BRANDÃO, 1997). Um bom projeto deve atender plenamente as necessidades dos usuários. Quando um arquiteto começa a elaboração de um projeto ele não tem como saber as necessidades reais de cada usuário de uma habitação vertical, então ele se utiliza da técnica e de sua experiência para concepção do projeto (CÍRICO, 2001).

45 43 O projeto para as obras de construção civil é realizado por uma combinação de participantes, sendo eles: clientes, arquitetos, engenheiros, dentre outros envolvidos, vinculados a uma mútua dependência de informações que são geradas e requeridas durante todas as fases de construção desde a concepção do projeto até a sua execução. As capacidades que distinguem uma solução como produto personalizado do produto tradicional padronizado, devem estar previstas desde a fase inicial da concepção do produto (FRUTOS, 2000). Entretanto, a flexibilidade nem sempre está acessível aos usuários durante o processo de escolha e compra da casa, assim como também no decorrer do uso. Neste sentido, a flexibilidade tem papel importante no processo de adaptação de um projeto, uma vez que o mesmo é originalmente padronizado e nem sempre está de acordo com o desejo do futuro morador. Um projeto flexível confere a liberdade de participação do usuário na construção do ambiente, oferecendo possibilidades para que valores individuais sejam atribuídos, especialmente durante o uso da habitação (WEINSCHENCK, 2012). Para Moschen (2003), a empresa precisa estabelecer uma nova forma de conduzir o processo produtivo, sobretudo o processo de projeto, onde os profissionais envolvidos devem entender a personalização, com suas possibilidades e implicações, procurando sempre a melhor forma de viabilizar a flexibilidade. Além disso, determinadas solicitações de modificações oriundas da personalização podem ir contra os códigos de obra e outras legislações, afetando a possibilidade de atender o cliente na íntegra. Alves e Toledo (2010) observaram que muitas vezes a identidade do morador no espaço interno não pode ser conseguida, devido a uma série de fatores impostos pela tipologia da edificação sendo que um desses fatores é o uso incorreto da personalização onde a ausência de qualidade espacial nos apartamentos é causada em parte pela diminuição dos espaços internos e pela desconsideração dos critérios subjetivos da habitação, fatores estes que motivam as mudanças efetuadas pelos seus moradores na tentativa de atenderem as suas necessidades e expectativas. Ao se conceber um produto personalizado é importante levantar informações que implicarão diretamente no ambiente construído. Brandão (1997) destaca dois aspectos que dizem respeito à participação do cliente na definição do ambiente:

46 44 a) O aprendizado do construtor ao lidar com o cliente, onde o construtor vivencia as escolhas do mesmo e o seu modo de pensar e transforma o conjunto de informações em experiência adquirida que vai ser colocada em prática toda vez que forem desenvolvidas novas ações para execução de unidades habitacionais; b) A oportunidade de armazenar em um banco de dados todo esse aprendizado, onde poderiam ser registradas as opções escolhidas pelos clientes, às modificações realizadas, os pedidos que não foram atendidos e os seus motivos, dentre outras informações. Outro fator importante a ser destacado no processo da personalização de projetos e obras diz respeito à fase de planejamento. A escolha certa da tecnologia construtiva a ser adotada no empreendimento personalizado é essencial para definir prazos, custos, cronogramas, desperdícios, logística de obra, dentre outros itens componentes do planejamento, sendo que a definição deste método deve ser feita antes da elaboração dos projetos. O planejamento bem definido e aplicado para este fim, a melhoria na qualificação da mão de obra e no processo construtivo poderão trazer resultados positivos quando relacionados personalização de projetos e obras. A execução de empreendimentos personalizados ou que possuam pouca repetição é considerada problemática, implicando diretamente sobre aquisição de materiais e elaboração de orçamento, bem como o controle do andamento da obra devido as alterações de projeto. Um dos problemas gerados pela adoção da personalização de projetos e obras é com relação às alterações de projetos solicitadas pelos clientes em fase de obras adiantadas impactando diretamente nos custos e prazos da obra, visto que um dos grandes problemas reincidentes em obras é o alto grau de desperdício de materiais e retrabalho relacionado à mão de obra. 2.6 QUALIDADE DENTRO DO SISTEMA DE PRODUÇÃO A personalização de projetos surge quando o setor da construção civil passa a perceber que seus compradores diferem em seus desejos e pensamentos, atitudes e preferências, desenvolvendo através da estratégia de segmentação um modelo

47 45 ofertado de apartamentos como produto individualizado, de qualidade e que atenda as necessidades especificas de seus consumidores. Tais mudanças tornam as habitações tradicionais padronizadas inadequadas e demandam a adoção de estratégias de customização capazes de responder aos requisitos específicos dos moradores. Assim a customização, que é a capacidade de oferecer bens e produtos através do atendimento dos requisitos dos clientes, quando bem utilizada pode aumentar potencialmente o valor do produto habitacional (ROCHA, 2011). Um dos requisitos mais procurados ao se adquirir um imóvel personalizado é que este seja um produto de qualidade. O conceito de qualidade evoluiu com o passar dos anos, houve a incorporação de novos preceitos nos quais a satisfação dos clientes está sempre inserida. Há complexidade no desenvolvimento do processo produtivo e muito a ser melhorado na busca pela qualidade do produto final. Os custos de não se ter qualidade devem incluir o tempo despendido do retrabalho e o alto grau de desperdício. Por estes fatores que muitas construtoras vêm investindo na implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, visando à melhoria contínua na execução de serviços e processos, buscando a satisfação dos clientes internos e externos. A produção de um produto está diretamente relacionada com o tempo exigindo repostas rápidas as mudanças necessárias para a satisfação dos clientes. Este fator está ligado à flexibilidade e juntamente com esta ditam a agilidade de uma empresa em atender os requisitos dos clientes. Slack (1993) ressalta que o desempenho de boa qualidade agrega mais valor ao produto. Fazer certo dentro da operação pode transformar todos os aspectos de desempenho, a baixa qualidade não apenas vai prejudicar a velocidade do fluxo de produção, como também não vai fazê-la confiável. Segundo Slack (1993), o gerenciamento da produção na busca pela qualidade inclui todo o ciclo de solução de problemas, conforme ilustra a Figura 3.

48 46 Figura 3 - Figura 3: Ciclo de solução do problema. Fonte: Slack (1993). O mercado da construção civil vem sendo estimulado a se desenvolver cada vez mais e as construtoras realizam grandes esforços na implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade, bem como desenvolvem e melhoram seus processos na busca pela permanência forte e competitiva no mercado (BERTEZINE, 2006). A interação dos agentes envolvidos no processo de personalização é muito importante para a qualidade final do produto e muitas vezes isso não acontece ou acontece de modo falho. A deficiência no fluxo de informações entre os agentes envolvidos, por exemplo, entre o departamento de projetos e a obra, assim como a obra e demais projetistas acarretam a falta de qualidade do processo. O desempenho de uma empresa pode ser representado através da divisão entre: desempenho interno e desempenho externo, sendo que qualquer operação de produção é composta por um conjunto de operações menores desenvolvidas em cada departamento. O desempenho interno de cada unidade contribui para o desempenho externo da operação como um todo, conforme Figura 4.