ERGONOMIA APLICADA AOS SERVIÇOS OPERACIONAIS DE LIMPEZA DO SETOR DE GOVERNANÇA DO HOTEL GROGOTÓ BARBACENA MG

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1 ERGONOMIA APLICADA AOS SERVIÇOS OPERACIONAIS DE LIMPEZA DO SETOR DE GOVERNANÇA DO HOTEL GROGOTÓ BARBACENA MG Ana Luiza Paes Marangon Economista Doméstico pela UFV. Pós-graduada em Administração Hoteleira Nicássia Feliciana Novôa Professora do curso de Pós-Graduação em Administração Hoteleira do Senac de Barbacena MG Simone Caldas Tavares Mafra Professora Adjunta do Departamento de Economia Doméstica da UFV Vania Eugênia da Silva M. Sc. em Economia Doméstica pela UFV Aline Constantino Rodrigues Estudante do curso de Economia Doméstica da UFV RESUMO O presente trabalho revela a importância da ergonomia na identificação das ineficiências associadas ao setor de serviços operacionais de limpeza das unidades habitacionais (UHs) no setor de governança do hotel Grogotó de Barbacena MG. Utilizou-se a Análise Ergonômica do Trabalho (AET), pesquisas bibliográficas em livros, teses e artigos para o desenvolvimento do estudo. Entrevistas e observações semi-estruturadas, utilizando-se uma amostra de quatro camareiras e uma ex-governanta do hotel Grogotó de Barbacena MG constituíram ainda os instrumentos de coleta de dados. O estudo de caso apontou problemas como a falta de um Check List de atividades e de uma governanta para se prescrever as tarefas e fazer a verificação e a cobrança das mesmas. Percebeu-se, por meio da AET, algumas falhas relacionadas à arquitetura e layout que influenciam negativamente no desempenho do trabalho das camareiras. Alguns sintomas relativos a determinadas doenças foram relatados pelas funcionárias. Portanto, existe a possibilidade do meio ambiente de trabalho estar contribuindo para que isso aconteça. Sugeriu-se enfim mudanças nas unidades habitacionais para que as camareiras possam trabalhar sob condições ergonomicamente favoráveis gerando qualidade, produtividade, segurança e saúde ao ambiente de trabalho. Palavras-chave: Ergonomia; Governança; Camareiras. ABSTRACT The present work reveals the importance of the ergonomics in the identification of the inefficiencies associated to the section of operational services of cleaning of the habitational units (UHs) in the section of governança of the hotel Grogotó of Barbacena - MG. The Ergonomic Analysis of the Work was used (AET), bibliographical researches in books, theories and goods for the development of the study. Interviews and semi-structured observations, being used a sample of four chambermaids and a former-governess of the hotel Grogotó of Barbacena - MG still constituted the instruments of collection of data. The case study pointed problems as the lack of a Check List of activities and of a governess to prescribe the tasks and to do the verification and the collection of the same ones. It was noticed, through AET, some fail related to the architecture and layout that influence negatively in the acting of the chambermaids' work. Some relative symptoms to certain diseases were told by the employees. Therefore, the possibility of the work environment exists to be contributing to that to happen. He/she suggested her finally changes in the habitational units so that the chambermaids can work under conditions favorable ergonomicamente generating quality, productivity, safety and health to the work atmosphere. Key-words: Ergonomics; Governança; Chambermaids.

2 1. INTRODUÇÃO A hotelaria no Brasil contemporâneo representa um setor de serviço em significativa expansão no mercado atual. Segundo dados do terceiro volume do Raio X da Hotelaria Brasileira, patrocinado pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), pelo menos 135 novos empreendimentos serão inaugurados até 2009, sendo 40% no sudeste e 35% no nordeste. De acordo com Thaís Funcia (2007), coordenadora de internacionalização do curso de Hotelaria da Universidade Anhembi Morumbi, as grandes redes hoteleiras internacionais são as responsáveis pelas boas perspectivas de crescimento da hotelaria no país. A autora afirma que o desenvolvimento de tal setor se deu a partir da chegada dessas redes no país nos últimos dez anos e que apesar disso a profissionalização do mercado ainda está longe de acontecer. A hotelaria é um grande campo de atuação de trabalhadores envolvidos em atividades diferenciadas e constantemente praticadas. A realidade atual do trabalho, principalmente das camareiras dos hotéis de médio e grande porte, é caracterizada por um grande volume de tarefas a serem realizadas em um tempo limitado por uma diversidade de fatores. Um desses fatores, por exemplo, pode-se traduzir nos horários de saídas dos hóspedes das unidades habitacionais. Além disso, o erro no cumprimento das tarefas prescritas também pode dificultar a realização do trabalho dentro do tempo previsto. Pôde-se perceber, por exemplo, através das aulas práticas do módulo de governança do curso de pós-graduação em administração hoteleira, que as camareiras do hotel-escola Senac Grogotó de Barbacena MG, não realizaram as atividades de limpeza em conformidade com os padrões estabelecidos pelo hotel. Se isso ocorre, é provável que existam falhas na prescrição das tarefas, dificuldade de compreensão das mesmas ou a influência de fatores aleatórios na execução das atividades. Dessa forma, um estudo ergonômico se fez necessário para validar o pressuposto apresentado. O estudo da ergonomia aplicada aos serviços de limpeza no hotel Grogotó também se fez necessário uma vez que este é um hotel-escola, constituído por 88 unidades habitacionais. Nesse caso, foi imprescindível saber se o hotel tinha um quadro de funcionários que atendia às suas reais necessidades de mão-de-obra e se os mesmos desempenhavam suas atividades corretamente sob condições ergonomicamente favoráveis gerando qualidade, produtividade, segurança e saúde ao ambiente de trabalho. Sendo assim, o trabalho foi caracterizado por um estudo de caso, utilizando como base conceitual a ergonomia e a sua aplicabilidade nos serviços operacionais de limpeza do setor de governança do hotel Senac Grogotó de Barbacena MG. Uma vez que a finalidade da Ergonomia, segundo Abrahão (1999), é compreender o trabalho para transformá-lo, pode-se afirmar com segurança que o seu objeto específico de estudo é o trabalho e o seu interesse é saber, o que os trabalhadores fazem, como fazem, por que fazem e se podem fazer melhor. Dessa forma, o presente trabalho teve como objetivo geral revelar a importância da ergonomia na identificação das ineficiências associadas ao setor de serviços operacionais de limpeza das unidades habitacionais (UHs) no setor de governança do hotel Grogotó de Barbacena MG, apresentando soluções para a redução das mesmas. Além disso, teve como objetivos específicos: enumerar as tarefas prescritas e realizadas (atividades) relacionadas aos serviços de limpeza das UHs do hotel Grogotó; identificar as principais dificuldades encontradas pelas camareiras na realização dessas atividades, utilizando-se a Análise Ergonômica do Trabalho (AET); e propor soluções ergonômicas ao trabalho dos funcionários, a partir dos diagnósticos conseguidos pela AET.

3 2. METODOLOGIA O método utilizado no desenvolvimento da pesquisa foi a Análise Ergonômica do Trabalho (AET), fundamentada em três etapas: análise da demanda, a análise da tarefa e a análise da atividade, além de pesquisas bibliográficas em livros, teses e artigos que também foram essenciais no decorrer do estudo. Entrevistas e observações semi-estruturadas, utilizandose uma amostra de quatro camareiras e uma ex-governanta do hotel Grogotó de Barbacena - MG também constituíram os instrumentos de coleta de dados. O hotel Grogotó é composto por 88 unidades habitacionais (UHs). O primeiro bloco de apartamentos é constituído por 24 UHs e, neste bloco, cada camareira é responsável pela limpeza de 12 apartamentos. Já no segundo bloco de quatro andares são 16 apartamentos e uma camareira por andar. Atualmente, o hotel está passando por uma reforma e 64 apartamentos estão bloqueados. O quadro de camareiras do referido hotel na realidade é composto por nove camareiras. Atualmente, seis estão trabalhando e três se encontram de licença médica e, portanto, temporariamente afastadas do trabalho. 3. RESULTADOS E DISCUSSÕES Observou-se a limpeza de check-out de uma unidade habitacional de ocupação double, realizada por uma das camareiras do hotel que trabalha de 8:40h às 17:00h. As tarefas realizadas por esta funcionária estão enumeradas a seguir: 1) Abertura da porta; 2) Abertura das gavetas dos criados e guarda-roupa; 3) Verificação da presença das toalhas e repelentes no banheiro; 4) Abertura e conferência do minibar (consumo de uma água mineral com gás); 5) Objeto esquecido recolhido e plastificado; 6) Anotação do referido consumo na comanda do minibar; 7) Colocação de luvas; 8) Materiais pegos no carrinho da camareira (vassoura, rodo, detergente, água sanitária, vassourinha de vaso e buchas); 9) Retirada de toalhas do banheiro; 10) Retirada do lixo do banheiro e faixa (desinfetado); 11) Descarga acionada; 12) Aplicação de detergente e água sanitária no vaso; 13) Preparo de água, detergente e água sanitária colocados em um pote em que molhou a bucha e esfregou o vaso, o bidê, paredes em volta destes, torneiras, descarga, torneiras do chuveiro e saboneteiras; 14) Utilização dos mesmos produtos para esfregar o chão com a vassoura; 15) Utilização de uma bucha para tampar a pia e enchê-la com água; 16) Enxágüe do vaso, bidê, torneiras, paredes e chão; 17) Utilização do rodo para puxar o excesso de água do chão; 18) Secagem do chão (repetiu este procedimento duas vezes); 19) Pano de chão lavado na pia (repetiu este procedimento duas vezes); 20) Lavou o pano de secar o vaso e o bidê na pia; 21) Esfregou-se o vaso com a escova após a ação do produto aplicado no início; 22) Recolheu-se a cestinha com os produtos do banheiro e levou-os para o carrinho; 23) Lixo depositado no saco de lixo do carrinho, deixando o mesmo saco utilizado anteriormente na cesta de lixo a ser utilizada novamente no banheiro;

4 24) Secagem das paredes, torneiras dos chuveiros e pia. 25) Passou novamente o pano no chão para secá-lo; 26) Esfregou a pia com os mesmos produtos e fez o enxágüe; 27) Pegou as toalhas limpas no carrinho e fez a reposição no banheiro; 28) Pegou outro pano e com álcool passou-o pela pia, armarinhos e por último no vaso e bidê; 29) Reposição das amenities e do papel higiênico; 30) Conferência do funcionamento das lâmpadas do banheiro; 31) Cobertores retirados da cama; 32) Fronhas e lençóis retirados da cama e levados para o carrinho; 33) Varredura do chão iniciada próxima ao banheiro em direção à porta de saída deslocando-se os móveis; 34) Tapete varrido por cima; 35) Cortinas colocadas sobre o peitoril da janela para varrer-se o chão; 36) Colocação do lixo na pá para depositá-lo no lixo do carrinho; 37) Pó retirado dos móveis com pano embebido de produto específico para tal fim; 38) Pó retirado de dentro do guarda-roupa com pano sem produto; 39) Limpeza do televisor, minibar, ventilador, aquecedor e quadros (frente de vidro) com pano umedecido com álcool; 40) Limpeza de quadros com escova e pano seco nas molduras; 41) Alinhamento do protetor de colchão na cama; 42) Lençol forrado e envelopado; 43) Colocação do segundo lençol e envelopamento; 44) Cobertor forrado; 45) Colocação de cobre-leito e travesseiros sob este; 46) Pano úmido passado no chão; 47) Reposição do minibar com água mineral retirada no depósito (rouparia); 48) Limpeza de copos (lavados com água e detergente e desinfetados com álcool) na copa do andar; 49) Fechamento de janelas que, inclusive, já estavam abertas quando a camareira entrou; 50) Fechamento da porta do apartamento. Pôde-se perceber que a camareira utilizou diferentes panos e buchas durante a arrumação do apartamento e do banheiro. Geralmente, elas escrevem alguns nomes nos panos para identificar para o quê servem na hora da limpeza e assim fazê-la com maior eficácia e eficiência. Observações referentes à arquitetura e ao layout das unidades habitacionais também aconteceram tendo-se em vista a análise ergonômica do trabalho. Verificou-se que o hotel Grogotó apresenta alguns quartos e banheiros com um pé-direito elevado o que dificulta a limpeza em alguns casos. Algumas janelas são extremamente grandes e pesadas. A distribuição de certos móveis de estilo de época prejudica o fluxo de trabalho. Uma treliça presente em um dos quartos acumula poeira em suas reentrâncias, já que são difíceis de serem limpas. Além disso, o peso dos móveis e do carrinho da camareira é desfavorável ao desempenho de uma boa tarefa. Os carpetes são excelentes isolantes acústicos, mas difíceis de serem conservados limpos por mais modernos que sejam os produtos. Quanto à luminosidade, ventilação, temperatura, materiais, equipamentos e utensílios de trabalho, o hotel se apresentou de forma satisfatória. Já em relação aos ruídos, constatou-se que o aquecedor emite barulhos nos 3º e 4º andares, que segundo as camareiras não as incomodam, mas provavelmente incomodam os hóspedes.

5 Além das observações acima, algumas entrevistas também foram feitas para a coleta de dados. Essas entrevistas foram realizadas com a ex-governanta e com quatro camareiras do hotel Grogotó sendo que duas delas estavam trabalhando normalmente e as outras duas estavam afastadas por motivo de saúde. Ao se entrevistar a ex-governanta, esta colocou que a importância sócio-econômica da organização se deve ao fato de que o hotel Senac Grogotó foi o primeiro hotel-escola da América Latina e, além de ter uma responsabilidade social enorme, tem um peso significativo para a economia da região, já que atrai o turismo de negócios devido à sua infra-estrutura. Ressaltou que a empresa em questão é um hotel-escola que desenvolve cursos na área de turismo e hotelaria. E por isso é um referencial na hotelaria, tanto regional como internacional, e, todos os serviços que são prestados por esta instituição seguem um rígido padrão de qualidade. Segundo a ex-governanta, o hotel Senac reúne, assim, excelência em atendimento e em educação profissionalizante. Fato este que contribuiu para que no ano de 2000, o hotel fosse certificado pela ISO-9001, que exigiu um processo de reestruturação de todos os controles internos dentro da empresa Senac. Foram sete anos e quatro meses como Governanta e Instrutora de Formação Profissional e agora exerce há oito meses o cargo de gerência de Formação Profissional no hotel-escola. Relacionadas às melhorias dos ambientes e postos de trabalho, a ex-governanta falou sobre os projetos que se encontra em andamento dentro desta empresa. Refere-se às reformas das dependências físicas da instituição, modernização dos ambientes, o que vem facilitar o processo de limpeza dessas áreas e, conseqüentemente, um esforço menor de cada funcionária no desempenho de suas atribuições. Quando questionada sobre as necessidades das mudanças nos postos de trabalho e sobre a questão da melhoria do desempenho dos empregados, revelou que toda melhoria é bem vinda, e o que seria necessário seria um processo de treinamento e acompanhamento do desempenho de cada uma das camareiras para identificar as dificuldades e as necessidades de cada uma, dentro do seu processo de desenvolvimento. Disse, ainda, que a melhoria se faz necessária sempre, pois o mercado está sempre modificando e novas possibilidades estão surgindo, inclusive para melhorar e facilitar o desempenho do trabalho das camareiras. Para a ex-governanta a urgência das mudanças está relacionada, diretamente, com as mudanças que ocorrem juntamente com o mercado e as necessidades dos clientes. Acredita ainda que seja realmente necessário intervir ergonomicamente para evitar o alto índice de absenteísmo que a empresa possui, além de proporcionar as funcionárias uma melhor qualidade de vida e de saúde. Considera que as modificações não demorariam pra ocorrer depois da chegada de uma nova governanta e após a reforma do hotel. Segundo a entrevistada, as modificações ergonômicas poderiam ser feitas principalmente no setor de andares do hotel, ou seja, na área das unidades habitacionais. Para a ex-governanta, talvez, seria cabível pensar em treinamento sobre ergonomia para gerentes, supervisores e empregados. Além disso, expôs que existe verba alocada para esses possíveis treinamentos e reformas pelas quais o hotel está passando. Disse, também, que o maior problema está relacionado à qualidade do serviço exigido e o tempo disponível, em determinados momentos, para entrega do serviço. Outro problema está no fato das camareiras terem muito tempo de casa, portanto o turn-over é baixo, o que acarreta, ao longo do tempo, uma preocupação maior com o desempenho de suas atividades, já que o peso da idade leva a criação de novas estratégias para amenizar esta realidade. Quanto aos treinamentos, é feito uma avaliação de desempenho, onde é realizado um levantamento das necessidades de cada uma. Segundo a ex-governanta as camareiras se dividem em: quatro com ensino fundamental incompleto, três com ensino médio (sendo dois incompletos e um completo), e uma cursando o superior.

6 Outra pergunta feita à entrevistada se referiu às principais patologias causadas pela profissão e a mesma acredita que sejam problemas de varizes e coluna. As demais, segundo ela, dependem do organismo de cada uma, algumas têm mais resistência e outras não. Acredita que isso seja relativo, para responder com segurança, seria necessário um estudo mais específico na área. Em relação ao estresse, a produção do trabalho da camareira sofre uma pressão das vendas que o setor de reservas realiza, então, a funcionária deve ter resistência contra o estresse, pois ela deve ficar sempre atenta a tudo e a todos os detalhes, além de executar uma série de controles internos. Essa pressão é realmente muito grande e pode, sim, levar ao estresse se o funcionário não estiver bem preparado para tal função. Quando questionada a respeito da existência de um programa de saúde ocupacional ou qualidade de vida desenvolvido no setor, a resposta foi negativa. O Quadro 1 e o texto a seguir apresentam alguns dados referentes às quatro camareiras entrevistadas: Quadro 1 - Alguns dados das camareiras do Hotel Grogotó. Barbacena - MG Perfil Social Camareira A Camareira B Camareira C Camareira D Idade (anos) Estado Civil Solteira Solteira Casada Solteira Filhos Horário de trabalho* 8:40 às 17:00 7:00 às 13:00 8:40 às 17:00 13:00 às 21:30 Tempo na empresa 21 anos 18 anos 18 anos 25 anos Meio de transporte Ônibus Ônibus (2) Ônibus (2) Ônibus (2) Nota: A duração do período de trabalho difere entre as camareiras. A camareira A trabalha 8 horas e 40 minutos por dia assim como a camareira C. Já a camareira B trabalha 6 horas e 20 minutos e a camareira D, 8 horas e trinta minutos diários. Verificaram-se ainda alguns sintomas apresentados pelas camareiras quando se questionou a saúde das mesmas. Camareira A Cefaléia: Esta camareira apresenta episódios de enxaqueca que, algumas vezes, se estendem por dias seguidos. Relatou que, algumas vezes, já saiu de casa com dores e, outras vezes, estas se iniciaram no trabalho. Estresse: Este sintoma foi apresentado quando a camareira se referiu aos dias de muitas atividades realizadas. Disse que às vezes o serviço é bastante cansativo. Mal-estar: Relatou que quando o hotel está cheio de hóspedes aparecem inchaços e dores na barriga causadas por gases, mesmo quando não come nada. Atribuiu o sintoma ao excesso de movimentação (o abaixar e levantar) para arrumar as camas das unidades habitacionais. Dores nas pernas: Afirmou que sente dores nas pernas apenas depois de um dia inteiro de trabalho em alta temporada. Irritação: Sente irritação às vezes, mas disse que são coisas normais do dia-a-dia. Taquicardia: Apresenta tal sintoma apenas quando sobe as escadas do hotel em direção às UHs carregando peso. Ansiedade: A camareira revelou que é muito ansiosa e que quando apresenta tal característica tende a comer mais. Cansaço mental: este sintoma é apresentado quando trabalha muito, principalmente em alta temporada. Cansaço físico: Relatou que sente bastante este sintoma.

7 Além dos sintomas apresentados, a camareira A se referiu ainda às preocupações com os problemas domésticos e familiares, que segundo ela influenciam negativamente o ambiente de trabalho. Além disso, também se preocupa quando algo de errado acontece no próprio trabalho. Camareira B (Afastada temporariamente) Cefaléia: Apresentava dores de cabeça, muitas vezes, durante a execução do trabalho. Mal-estar: Sentia muita tonteira quando abaixava para fazer determinadas atividades. Dores nas pernas: Tal sintoma era constantemente sentido pela camareira que procurou um médico ao perceber que essas dores, juntamente com as dores nos braços, eram intensas e muito freqüentes. O diagnóstico médico revelou que a paciente sofre de angina, uma doença específica do coração, e por este motivo precisou ficar afastada durante quase dois anos. Taquicardia: A camareira revelou que sentia seu coração acelerar, principalmente, quando ficava só no horário das 6:00h da manhã, pois realizava as atividades em um ritmo intenso para terminar seus afazeres no tempo previsto. Quando sentia este sintoma, era preciso fazer pausas e interrupções no serviço para descansar e voltar ao trabalho em seguida. Dores nas costas: O último episódio de fortes dores nas costas aconteceu quando a camareira estava em atividade e foi acometida por uma crise que fez com que ela precisasse ser levada do ao hospital. Esta mencionou que as dores nas costas, principalmente na região mais baixa próxima ao quadril, ficaram piores após o seu retorno de apenas dois meses ao trabalho, depois de ter sido afastada por quase dois anos. Esta já se sentia incomodada pelas dores já há alguns anos, mas alguns exames já tinham sido feitos e nenhum diagnóstico preciso foi dado pelos médicos até o momento da última crise. A partir daí, após a realização de novos exames, a camareira foi alertada pelos médicos de que o seu problema estava relacionado a uma artrose no disco da coluna vertebral. Dessa forma, a funcionária encontra-se novamente afastada do trabalho por tempo indeterminado. A própria camareira expôs que pelo fato de ter angina, voltou a trabalhar consciente de que, de acordo com a recomendação médica, não poderia carregar peso, para evitar as dores nos braços e nas pernas. Mas, como ela mesma disse, não poderia seguir tal recomendação, pois se a fizesse, o seu serviço deixaria a desejar, já que precisaria fazer esforço para movimentar os móveis, levantar e virar os colchões, abaixar muito para estender as camas, enfim realizar as atividades de rotina. Sendo assim, além de, provavelmente, ter sido prejudicial à angina, a realização dessas funções só contribuíram ainda mais para o agravamento das dores na coluna. Ansiedade: Este sintoma foi descrito e, principalmente, relacionado ao fato de trabalhar muito nos dias de muitas atividades. A sua maior preocupação era a de que tinha muito trabalho pela frente e que seu horário poderia vencer a qualquer momento e, ainda assim, teria que deixar tudo pronto para não sobrecarregar a sua colega que entraria no turno seguinte. Cansaço mental: Sentia muito este tipo de cansaço quando o hotel estava em alta temporada. Cansaço físico: Sentia com muita freqüência. Estresse: Quando questionada sobre o estresse, a camareira respondeu com as seguintes palavras: Já senti. Com o serviço. Com os hóspedes que falam e chamam a atenção e você tem que ouvir e baixar a cabeça. Hóspede de mau-humor, você dá um simples bom dia e ele te dá uma má resposta e estraga o seu dia porque você pensa naquilo o dia inteiro e isso prejudica o seu humor e o seu serviço também. Principalmente, quando o hotel está cheio. Você tem que lidar com muitas pessoas diferentes. Você não consegue agradar a todos. Já teve situação da gente ter que arrumar o apartamento com o hóspede dentro do quarto vigiando. Você tem que estar preparado pra tudo. Tem hóspede que fica com o pé atrás com as camareiras com medo que a gente mexa nas coisas dele. Comigo ainda não aconteceu nada tão desagradável. Mas já aconteceu do hóspede me falar algumas coisas no corredor do hotel e eu tive que baixar a cabeça, mas era um hóspede conhecido e eu relevei, mesmo ficando triste.

8 Camareira C: Cefaléia: Apresentava este sintoma durante ou após o trabalho e, às vezes, antes mesmo de chegar ao trabalho. Relatou que tinha enxaqueca forte há tempos atrás e que após uma consulta médica melhorou muito com alguns medicamentos que tomou. Atualmente, tem apenas dores de cabeça eventualmente, que não são tão fortes. Mal-estar: Sentia dores no estômago e, algumas vezes, fez vômito no trabalho e em casa à noite e pela madrugada. As dores no estômago, segundo ela, eram provocadas pelo forte cheiro da água sanitária e do removedor. Descobriu que é alérgica a esses produtos e, atualmente, usa uma quantidade pequena desses materiais na limpeza das UHs. Já consultou um médico e tomou alguns medicamentos. Disse que hoje em dia o problema está controlado. Dores nas costas: Apresenta o sintoma com muita freqüência e citou que as dores pioraram depois da primeira gravidez. Além disso, revelou que os sintomas aparecem quando o hotel está cheio e quando arruma muitas camas. Ela constatou ainda que a arrumação do banheiro também contribui para o aparecimento das dores porque precisa abaixar e levantar muitas vezes. Ansiedade: Sente apenas quando o hotel está cheio e quer fazer tudo rápido. Cansaço físico: Não sente muito. Cansaço mental: Revelou que quando está assistindo os alunos do hotel, que também é um hotelescola, fica muito preocupada porque tem que passar todas as atividades da maneira correta. Camareira D: (Afastada temporariamente) Cefaléia: Sente às vezes, mas acha que é normal. Dores nas pernas: Sentia muitas dores nas pernas e também nos braços antes de ter o infarto que ocorreu há pouco tempo atrás, durante o turno de trabalho. Por esse motivo encontra-se afastada. Mal-estar: Reclamou das tonturas e calores que sentia ultimamente. Taquicardia: Apresentava taquicardia na realização de certas atividades. Cansaço físico: Este sintoma é constantemente sentido pela camareira que acha que já está cansada por causa da idade e julga que não faz as atividades de forma rápida como antigamente. Relatou que após as 17:00h não tinha mais nenhuma camareira para ajudá-la e que, mesmo assim, tinha que atender dois blocos do hotel. Cansaço mental: Apenas algumas vezes. Ansiedade: Ficava ansiosa quando tinha muitos afazeres. Irritação: Este sintoma era provocado por funcionários de outros setores que pediam para que ela fizesse funções que não eram de sua responsabilidade. Quanto à acidentes de trabalho, a camareira A sofreu um pequeno acidente há alguns anos atrás ao fazer a reposição do minibar, quando a garrafa de vidro de refrigerante caiu e ao quebrar cortou a sua perna. A camareira B também se acidentou ao lavar um cinzeiro de vidro na pia da suíte. Conforme dito por ela, o cinzeiro escorregou da mão e caiu em cima da pia de mármore quebrando e cortando o seu braço. Ela levou seis pontos e esteve de licença médica durante 15 dias. As atribuições designadas ao setor das camareiras do hotel Grogotó referem-se às atividades realizadas diariamente ou periodicamente, que se resumem na arrumação das unidades habitacionais, no preenchimento de relatórios, na reposição do carrinho, na entrega de roupas sujas à lavanderia, nas faxinas detalhadas, na limpeza das áreas sociais, no atendimento aos hóspedes e no auxílio a outros setores quando possível. No caso do Grogotó, a camareira C faz, inclusive, arranjos de flores para eventos, apartamentos e áreas sociais.

9 A camareira C se tornou por um período a responsável pela supervisão dos serviços devido à saída da governanta do hotel. Atualmente, conta com o auxílio de um funcionário que também é o supervisor das atividades, pois se sentiu sobrecarregada com tantas responsabilidades. Segundo a camareira, aqueles problemas que não estão ao seu alcance, são repassados à gerência geral, à recepção e algumas vezes à ex-governanta - que no momento assumiu a gerência da escola do hotel -, para as devidas providências. Conforme as camareiras disseram, é imprescindível a presença da governanta, pois com ela se sentem até mais seguras. Por meio da entrevista, notou-se que não existe uma norma escrita como um Check List das atividades, por exemplo. Não existe também um método de cobrança específico das tarefas e nem uma pessoa qualificada para cobrar tais tarefas no momento. De acordo com o relato das próprias camareiras, as atividades diárias por elas realizadas foram pré-estabelecidas desde que entraram no hotel. Tiveram, inicialmente, um treinamento com as camareiras que já trabalhavam no hotel e algumas delas estagiaram no próprio hotel antes de serem efetivadas. Após a entrada da última governanta, alguns aspectos foram modificados e novidades foram aprendidas como, por exemplo, uma maneira diferente de se fazer aberturas de cama. Houve, também, uma maior padronização das tarefas, pois cada camareira apresentava uma maneira diferente de realizar o trabalho. Ainda, assim, pôde-se perceber durante as aulas práticas do curso de pós-graduação em administração hoteleira, que os padrões estabelecidos pela governanta não são rigorosamente seguidos. A conseqüência de tal situação pode se traduzir em prejuízos para a própria empresa, já que padrões não cumpridos podem significar desperdício de produtos, aproveitamento ineficiente de tempo, cuidado indevido com os bens patrimoniais do hotel, uso incorreto de utensílios de limpeza, além de desperdício de água, luz e outros. Para a camareira A, certos cursos ou treinamentos deveriam ser dados com maior freqüência, pois o mundo está mudando e precisam estar atualizadas. Segundo a mesma, cursos e palestras de como lidar com os hóspedes, sobre a ISO e outros já foram ministrados no hotel. Quando foram questionadas sobre os riscos que a profissão oferece, indicaram que sofrem riscos de contaminação, principalmente nos banheiros, mas apesar disso tomam os devidos cuidados utilizando luvas. Ainda apontaram as escadas como fatores de risco, já que transitam, algumas vezes, com objetos nas mãos, como roupas para a lavanderia, fardos de refrigerantes e outros. As dificuldades relacionadas às proporções em termos de volume de trabalho e tempo para executá-lo foram diversificadas. A camareira A, por exemplo, enfatizou que há muito trabalho para ser realizado em pouco tempo apenas quando o hotel está em alta temporada. A camareira B narrou alguns acontecimentos como foi o caso dos hóspedes que em certos dias, como domingo, deixam o quarto um pouco mais tarde e isso acontece com vários apartamentos ao mesmo tempo, significando que o serviço se acumula e nem sempre é possível terminar todas as UHs dentro do horário de algumas camareiras. Sendo assim, é necessário interditar as UHs que não foram limpas. Já a camareira C expôs que o seu horário a favorece e consegue distribuir bem suas tarefas mesmo quando o hotel está em alta temporada. Mas, revelou que se o seu horário fosse mais cedo ou mais tarde não daria conta do trabalho. A camareira D afirmou que já tinha se acostumado com o ritmo do trabalho e, na maioria das vezes, conseguia terminar tudo a tempo. Disse ainda que, antigamente, eram obrigadas a fazer a limpeza de todos os apartamentos mesmo depois do horário, até terminar todos as UHs pendentes, mas hoje como mencionado, os apartamentos podem ser interditados. As camareiras do hotel Grogotó têm um dia de folga na semana e trabalham seis domingos para folgar o sétimo. De acordo com as mesmas, essas folgas são sempre respeitadas, sendo cortadas apenas quando o hotel está em alta temporada. A camareira A relatou que já trabalhou de 8 a 10 dias contínuos, sem folga, devido à alta movimentação.

10 Apesar da rotina cansativa a que as camareiras estão sujeitas, elas se sentem felizes e satisfeitas com a função que exercem porque gostam do que fazem e porque se sentem à vontade no hotel Grogotó. Todas afirmaram que sempre que precisam de algo, são prontamente ouvidas e na medida do possível são atendidas. Suas opiniões são ouvidas em reuniões e são sempre consultadas quando modificações acontecem no posto de trabalho. Esses e outros aspectos como o salário e a boa convivência no ambiente de trabalho foram citados como razões que as levam a permanecer na empresa. Sugeriram ao final da entrevista apenas o acréscimo de outras camareiras no quadro de funcionários para a melhoria da situação de trabalho. As camareiras afastadas querem voltar a trabalhar no hotel, mas para este, talvez, não seja interessante, já que apresentam limitações quanto à saúde. Não se pode deixar de ressaltar a importância de um funcionário dentro de uma empresa e, referindo-se ao hotel Grogotó, é necessário enfatizar as particularidades dos mesmos, já que as camareiras representam a linha de frente da empresa, estando diariamente em contato com os hóspedes, que são os responsáveis diretos pela lucratividade da empresa. Dessa forma, uma série de fatores deve ser considerada no momento da prescrição das tarefas a serem realizadas no cotidiano das camareiras, não se esquecendo, ainda, do conhecimento tácito que cada uma delas obtém ao longo da própria vida. 4. CONCLUSÕES Pode-se concluir assim que os objetivos do estudo em questão foram plenamente alcançados, uma vez que se percebeu a relevância das tarefas prescritas, considerando-se a análise ergonômica do trabalho relacionada ao setor de serviços operacionais de limpeza das unidades habitacionais do hotel Grogotó. Notou-se que este, além de não ter uma governanta no momento que possa fazer a prescrição das tarefas elaborando um Check List de atividades, não oferece, ainda, certas condições ambientais ergonomicamente favoráveis ao desempenho do trabalho das camareiras. Apesar dessa situação estar se modificando, já que o hotel vem passando por uma reforma, deve-se ficar atento ao fato de que o hotel Grogotó é um hotel de estilo de época e a descaracterização de seu conjunto arquitetônico, incluindo o planejamento de interiores, não seria favorável à história do hotel. Portanto, essa reforma tem suas limitações e é preciso verificar ao final destas se os aspectos ergonômicos foram priorizados, e é imprescindível lembrar que todos esses aspectos influenciam o trabalho das camareiras e, conseqüentemente, a qualidade final dos serviços prestados. Sugeriu-se a elaboração futura de um Check List de atividades a serem desempenhadas pelas camareiras do hotel Grogotó com a finalidade de se obter serviços com maior grau de padronização, e obviamente, maior qualidade, já que esta é a palavra de ordem que se tornou tão prezada pelos clientes contemporâneos cada vez mais exigentes. Além disso, sugeriu-se ainda um novo estudo relativo à ergonomia nos serviços operacionais de limpeza das UHs do hotel Grogotó após o término da reforma, objetivando a verificação das novas situações de trabalho a que estarão submetidas as camareiras desta empresa. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABRAHÃO, J. I. Ergonomia, organização do trabalho e aprendizagem. In: Qualidade da produção, produção de homens. Belo Horizonte: UFMG/DEP, FUNCIA, T. O boom da hotelaria no Brasil Disponível em: < Acesso em: 05 mai. 2007