Relatório Integrado Desempenho financeiro, social e ambiental. SATA Internacional, SA

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1 2013 Relatório Integrado Desempenho financeiro, social e ambiental SATA Internacional, SA

2 2013 Índice Sobre este Relatório Entrevista com António Gomes de Menezes Principais Destaques Envolvente Externa 01 A SATA O Grupo SATA Rotas Frota As Pessoas Marca Modelo de Governo Gestão do Risco 02 A Estratégia SATA A Estratégia da SATA Redução de Custos Os Novos Mercados A Inovação 03 A Criação de Valor Envolvimento com as Partes Interessadas Clientes Gestão de Fornecedores Apoio à Comunidade em análise Desempenho Financeiro Gestão do Capital Humano Foco nas Operações Foco na Segurança Foco no Ambiente Aplicação de Resultados Anexos Percurso Profissional dos Membros do Conselho de Administração Demonstrações Financeiras Anexos às Demonstrações Financeiras CLC Tabela GRI Glossário Contactos 02

3 Sobre este Relatório Prosseguindo com as práticas de reporte, iniciadas em 2012, a SATA decidiu elaborar e apresentar a todas as partes interessadas, o seu desempenho financeiro, social e ambiental sob a forma de Relatório Integrado e de acordo com as mais recentes orientações do International Integrated Reporting Council (IIRC). As informações e os resultados divulgados nesta publicação abrangem as empresas do perímetro de consolidação da SATA SGPS. Os dados quantitativos referem-se ao período de 1 de janeiro a 31 de dezembro de 2013, incluindo-se informação relativa a anos anteriores, de modo a oferecer uma perspetiva da evolução do desempenho da Empresa. O relato de sustentabilidade foi elaborado de acordo com as Diretrizes de Elaboração de Relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI), na sua mais recente versão, GRI 4.0, publicada em maio de Para dar resposta às novas diretrizes, a SATA construiu uma matriz de materialidade com base nos resultados do processo de auscultação de stakeholders internos e externos, realizado em O objetivo foi identificar os temas materiais a abordar nesta publicação. Esta matriz ilustra a importância atribuída, aos vários temas dos pilares económico, ambiental e social, pelos vários stakeholders. Como resultado deste exercício, destacam-se os seguintes temas materiais: Segurança, Fiabilidade e Garantia do Serviço Reputação, Imagem e Marca Novas Rotas e Internacionalização Inovação, Investigação e Tecnologia Envolvimento com Stakeholders/Partes interessadas Matriz de Materialidade Legenda: 1 Estrutura organizacional 2 Políticas, procedimentos, normas e regras corporativas 3 Gestão de Risco e Crise 4 Auditoria Interna 5 Ética e Conduta 6 Reputação, Imagem e Marca 7 Inovação, investigação e tecnologia 8 Novas rotas e internacionalização 9 Compliance 10 Comunicação sobre Anticorrupção* 11 Sistema de Gestão Ambiental* 12 Desempenho ambiental 13 Prevenção das Alterações Climáticas 14 Ruído* 15 Biodiversidade* 16 Consciencialização e formação ambiental 17 Qualificação dos Recursos Humanos 18 Avaliação de desempenho e sistemas de remuneração 19 Satisfação e Bem-Estar dos Colaboradores 20 Atração e Retenção de Talentos 21 Direitos Humanos* 22 Diversidade e Igualdade de Oportunidades* 23 Higiene, Saúde e Segurança no trabalho* 24 Segurança, Fiabilidade e Garantia do Serviço 25 Comunicação interna e externa 26 Envolvimento com Stakeholders/Partes Interessadas 27 Impacte nas Comunidades 28 Gestão responsável de fornecedores (monitorização de aspetos económicos, ambientais e sociais) * Tema não mencionado pelos stakeholders consultados 03

4 A informação financeira constante do relatório foi sujeita a verificação externa e independente pelo Revisor Oficial de Conta da SATA Internacional. Adicionalmente a este Relatório, poderá ser consultada informação complementar sobre as práticas e políticas da empresa no website corporativo da SATA ( e nos relatórios anteriormente publicados. Qualquer esclarecimento sobre a informação publicada neste relatório poderá ser solicitado através do endereço eletrónico contacto@sata.pt. Entrevista com António Gomes de Menezes 1.Qual o balanço para a SATA do ano de 2013, tendo em consideração o contexto económico-social atual? A atividade da SATA em 2013 concretizou-se no quadro de uma conjuntura económica adversa. Em Portugal, principal mercado da empresa, apesar dos ténues sinais positivos do final do ano, o desemprego manteve-se em nível elevado e a evolução do PIB continuou em terreno negativo. Este contexto, que reforçou o decréscimo da procura, associado à continuação da descida das tarifas médias, esforço a que o Grupo SATA foi convocado a fazer em prol dos Açores, promoveu uma pressão descendente nas receitas da SATA, que o comportamento deveras positivo de certos mercados, nomeadamente o alemão e o norte- americano, não foi suficiente para anular. Do lado dos custos o ano fica marcado pelas consequências de um acidente com uma das aeronaves, que obrigaram a trabalhos de manutenção não previstos e de valor considerável e a uma muito onerosa reprogramação do plano de exploração, com recurso, inclusive, a ACMIs, bem como pelo agravamento dos custos de financiamento, muito condicionados pelo facto de Portugal ser um país intervencionado. A cotação do combustível e do Euro face ao Dólar Americano mantiveram-se estáveis, não se apreciando em relação a 2012, mas mantendose em níveis elevados, não contribuindo para a redução de custos da SATA, uma vez que o preço do jet-fuel em Euros manteve-se nos mais elevados níveis de sempre. Não obstante o expressivo crescimento registado no mercado onde a SATA mais aposta o mercado da América do Norte, onde a nossa oferta cresceu 8,6% é evidente que os custos decorrentes das gravíssimas e devastadoras greves e dos elevados encargos financeiros associados aos créditos soberanos condicionaram fortemente os resultados líquidos. Assim, após um biénio 2011 e 2012 com resultados líquidos positivos, fruto dos eventos extraordinários greves e dos juros associados aos créditos vencidos sobre a Região e a República, em 2013 os resultados foram negativos, não obstante o reforço da produção em importantes mercados. Em 2014 haverá que trabalhar em paz social e continuar com a aposta ao serviço dos Açores, reforçando a estratégica aposta nos EUA e no Canadá, traduzida num crescimento da oferta de 25,1%, e para a Europa, concretizada por um aumento da oferta de 8,9%, regressando, assim, aos resultados positivos, para os quais contribuirão, igualmente, o adequado ajustamento que temos conseguido fazer no mercado doméstico entre a oferta e procura, que se traduz em elevados load-factors a contraciclo e no facto de se suster o tráfego doméstico, não obstante Portugal viver a sua pior crise económica no pós-guerra. 2. Qual a importância dos novos acordos comerciais estabelecidos, entre a SATA e outras companhias aéreas de referência, para a expansão da SATA no mercado europeu? Independentemente de opções de natureza estritamente empresarial, a SATA tem uma missão a cumprir no contexto do processo de desenvolvimento da Região Autónoma dos Açores. A malha operacional da Empresa é desenhada com essa referência e os acordos com outras companhias têm o objetivo de torná-la parte de algo maior e, assim, com mais potencial para captar passageiros, o que é feito com o propósito de rentabilizar cada uma das rotas da SATA e de trazer aos Açores um mais elevado número de visitantes. É apropriado, neste ponto, sublinhar o enorme esforço que temos feito para incrementar o grau de conetividade dos Açores ao mundo, que nunca foi tão elevado como agora, com o seu pináculo a ser atingido em Para isso contam os acordos comerciais que temos feito, com incidência na Europa e na América do Norte, e contribuem uma mais profunda relação com as diversas redes de venda, online e convencionais, e o alargamento a mais países da possibilidade de emissão com a chancela da SATA. 04

5 3. A SATA tem apostado fortemente nas plataformas online como meio de comunicação com os seus stakeholders. Quais os principais resultados da implementação destas iniciativas inovadoras? A utilização intensiva de plataformas eletrónicas é uma marca de inovação e proximidade com os clientes que queremos acentuar na cultura da Empresa, procurando tornar mais simples a experiência SATA em todos os passos. Ela é feita para que a SATA possa ser uma empresa mais competitiva. A inovação permite oferecer serviços diferenciadores, favorecendo a satisfação dos clientes e, por essa via, um aumento das vendas, sobretudo em mercados mais distantes e sofisticados. Mas a inovação permite, também, a utilização de processos mais racionais, suscetíveis de promoverem a redução de custos, libertando meios que podem ser utilizados a favor dos clientes, seja pela redução de tarifas, seja em mais serviço. A proximidade com os clientes estimula a fidelização, que é indispensável quando a concorrência se acentua. O crescimento das vendas da Empresa nos canais online, no próprio ou naqueles que são propriedade de terceiros, os diversos prémios nas áreas de inovação e tecnologia que a SATA tem ganho e o número crescente de utilizadores dos novos serviços são a demonstração da bondade da política que se tem sido seguido nesta área, em prol da nossa competitividade, inclusive, versus as ditas Low Cost Carriers, cuja chegada aos Açores, que entendo positiva para a Região, admite-se eminente. 4. O ano de 2013 foi um ano pautado por greves no setor. Como é que a SATA geriu esta situação a nível operacional e qual foi a resposta que deu aos seus colaboradores? Os últimos orçamentos de estado têm imposto a todo o sector público, incluindo o sector empresarial do Estado, um conjunto de restrições que se traduzem em reduções do rendimento dos trabalhadores da SATA. As devastadoras e ruinosas greves surgiram no quadro de uma negociação entre a Empresa e os sindicatos representativos dos seus trabalhadores, que buscava uma solução que garantisse o cumprimento da lei por parte da SATA e amenizasse os efeitos da aplicação do orçamento de estado na Empresa. De referir que esta situação de conflito parte da insensibilidade das entidades governamentais para com o valor da estabilidade na aviação civil, situação grave que as entidades governamentais, da República à Região, deverão, cabal e celeremente corrigir, já em 2014, pois é, simplesmente, inconcebível o conceito de uma companhia aérea prescindir de estabilidade e planeamento. Do ponto de vista operacional procuramos agir sobre a programação para mitigar o impacto das greves, que, contudo, tiveram consequências graves, não só para a SATA, dada a nossa dependência do transporte aéreo e dado o facto de se terem realizado em momentos de tráfego mais intenso. O calendário das greves produziu uma desproporcionalidade entre meios e fins que trouxe a SATA, de novo, aos resultados negativos, após anos consecutivos de resultados líquidos positivos. Felizmente foi possível obter um acordo com os sindicatos que representam a generalidade dos trabalhadores e, assim, restabelecer um nível de paz social que é indispensável a um funcionamento saudável da SATA. 5. Estando o setor da aviação intimamente relacionado a uma elevada pegada ambiental, em particular de carbono, quais as principais medidas implementadas na SATA, para prevenir e mitigar os impactes ambientais das suas atividades? O setor do transporte aéreo está profundamente comprometido com a redução da sua pegada ambiental. A Associação Internacional das Companhias de Aviação IATA - dinamizou um programa de eficiência energética, para o qual contribui todo o setor e não apenas as transportadoras aéreas. No quadro de referência da SATA sobre esta matéria, junta-se a este compromisso voluntário um conjunto de regulamentos de âmbito nacional e internacional, emitidos por instituições públicas. A política que a SATA segue tem tido materialização em dois eixos: - Gestão eficiente do combustível, - Gestão da frota de modo a produzir reduções de consumo de combustível. Por esta via contribuímos para a sustentabilidade geral da vida no planeta, mas também para a da Empresa, uma vez que, assim se promove uma redução dos custos com combustível, que se constituem como uma das suas mais importantes parcelas. A renovação da frota A310 que poderá ter início já em 2014 levará em conta, obrigatoriamente, a necessidade de se reduzir o custo do combustível. 6. Por fim, quais são as principais iniciativas a desenvolver em 2014, no sentido de dar continuidade à Estratégia delineada na SATA? Quais são os principais desafios futuros para a SATA? O nosso trabalho diário pretende satisfazer as necessidades dos nossos clientes para podermos, assim, cumprir a nossa missão, que sempre está no centro das nossas preocupações: servir o desenvolvimento da Região Autónoma dos Açores. Mas o presente da SATA é feito com o futuro em mente, razão pela qual não será possível compreender integralmente o que fazemos sem perspetivar a sustentabilidade da Empresa a longo prazo. Integrar plenamente na cultura da empresa uma atitude, natural, de inovação e um compromisso com a redução de custos são dois eixos de trabalho que precisam de continuidade. Nesta questão particular dos custos voltaremos a visitar a eficiência energética com o fito de identificar práticas que nos possam permitir diminuir a nossa fatura. Sublinho que a renovação da frota da SATA Internacional, proposta em 2012 e revisitada em 2014, atenderá a muitos critérios, mas não será decidida sem que se considere, igualmente, a sua eficiência energética dando privilégio a aeronaves mais eficientes energeticamente, que possam servir, com a máxima rendibilidade possível, a rede que a SATA desenvolve e desenvolverá. Uma rede centrada nos Açores e que cresce para ambos os lados do Atlântico, em particular, para a Costa Leste da América do Norte, e para a Europa Ocidental. Em 2014 será oferecido um número recorde de voos para a América do Norte, quer de Verão com um voo diário, o que ocorre pela primeira vez na história do Grupo SATA, entre Ponta Delgada e Boston e com seis voos semanais entre Toronto e Ponta Delgada, quer de Inverno. De igual modo, aprofundaremos a aposta nas ligações entre os Açores e a Europa. De acordo com o Plano de Negócios de longo prazo proposto à tutela, este crescimento da rede centrado nos Açores conferirá uma vantagem natural para a SATA pela qualidade dos horários oferecidos no espaço natural da SATA Internacional, Europa/Portugal Continental Açores América do Norte, de modo articulado com a rede da SATA Air Açores, na Região e na Macaronésia, ao mesmo tempo que permite a captação de tráfego de ligação Este-Oeste, retirando valor da 05

6 posição geográfica dos Açores, que une a América do Norte à Europa, e dando a conhecer, ainda mais, os Açores ao Mundo. A renovação da frota da SATA Internacional deverá, assim, reforçar a sustentabilidade económica e a resiliência da sua operação neste seu espaço natural, de referência, centrado nos Açores, com crescente número de voos para ambos os lados do Atlântico. O desenvolvimento das pessoas que fazem a SATA, os seus Recursos Humanos, é um pilar da nossa ação. Continuaremos, por isso, a apostar na sua formação e num melhor enquadramento de cada um dos nossos colaboradores no trabalho coletivo que dá corpo à SATA. Esperemos, ainda, que as entropias que resultam da LOE e outras disposições legais aplicáveis à SATA em matéria sócio laboral sejam resolvidas pelos governantes que tiverem competências legais e interesse para tal, mas nunca resultem em instabilidade sócio laboral, de modo a que o sustentável crescimento da SATA fique protegido e que os colaboradores da SATA nela encontrem o espaço natural do seu desenvolvimento profissional e pessoal. Principais Destaques Indicadores chave Operacional Destinos Voos Passageiros Carga transportada (t) Taxa de ocupação Regularidade Pontualidade Variação ,6% 97,5% 83% % 97% 80% 15% -6% -3% -5% 3% -1% -4% Social Colaboradores Taxa de rotatividade Horas de formação Taxa de incidência SATA Air Açores Taxa de incidência SATA Internacional Variação % ,3 58, % ,3 100,6 4% -32% -14% -44% 78% Ambiental Consumo de jetfuel das aeronaves (l) Emissões de CO2 das aeronaves (t) Taxa de valorização Derrames Variação % % 0-0,3% 3% 9% -100% 06

7 Social Resultado operacional (M ) SATA Internacional SATA Air Açores SATA Gestão de Aeródromos EBITDA (M ) SATA Internacional SATA Air Açores SATA Gestão de Aeródromos EBITDAR (M ) SATA Internacional SATA Air Açores SATA Gestão de Aeródromos Dívida líquida ( ) SATA Internacional SATA Air Açores SATA Gestão de Aeródromos Gastos em combustível ( ) SATA Internacional SATA Air Açores Variação ,7% -300,9% -44,2% -436,7% -160,2% -10,0% -112,8% -130,5% -7,1% 50,4% 13,4% 709,6% -2,9% -2,2% -10,5% Principais Acontecimentos Janeiro Lançamento da tarifa de baixo custo last minute, para passageiros residentes e não residentes nos Açores nas rotas Continente/Madeira Açores. Parceria de interline entre a Gol Linhas Aéreas e a SATA Internacional. Fevereiro Presença na Bolsa de Turismo de Lisboa. Março Desenvolvimento de plataforma informática para comunicar com o Sistema Integrado dos Meios de Transporte e de Mercadorias da Autoridade Tributária e Aduaneira Nacional. Reforço da oferta para os Estados Unidos com a disponibilização de uma terceira frequência semanal. Abril Presidente da SATA eleito para a Direção da Associação das Companhias Aéreas das Regiões Europeias. Parceria de interline entre a Binter Canárias e a SATA Air Açores. Parceria de interline entre a Air Berlin e a SATA Internacional. Eleição de dois novos vogais para o Conselho de Administração. Junho Disponibilização de Cartão de embarque da SATA no IPhone e IPod. SATA Cargo com posição exclusiva para os seus serviços no balcão de importação no Terminal de Carga do Aeroporto de Lisboa. Julho Parceria de code-share com a Binter Canárias. Parceria de interline entre a Czech Airlines e a SATA Internacional. Parceria de interline entre a Tarom e a SATA Internacional. Agosto Conclusão do Restabelecimento da STRIP da Cabeceira da Pista 09 do Aeroporto da Ilha do Pico pela SATA Gestão de Aeródromos. Lançamento do concurso para a realização da obra de Remodelação e Requalificação da Aerogare do Aeródromo da Ilha do Corvo. Setembro Atribuição da certificação ISO 9001:2008 ao Sistema de Gestão da Qualidade da SATA Gestão de Aeródromos. Outubro Web Check-In disponível para os passageiros residentes nos Açores. Lançamento de novos produtos tarifários para os Estados Unidos e Canadá. Novembro Atribuição à SATA Internacional da chancela Top Exporta Menção Honrosa no prémio Risk Management Inovação Dezembro Realização do primeiro curso aberto no Centro de Formação Aeronáutica dos Açores - Curso Inicial para Tripulantes de Cabine. 07

8 Reconhecimentos e Certificações Reconhecimentos SATA distinguida com uma menção honrosa no prémio Risk Management Inovação 2013, promovido pela Açoreana de Seguros e pelo Jornal Diário Económico. A SATA integrou o grupo das 14 empresas finalistas, merecendo uma menção honrosa na área específica de Risk Management Inovação, distinção que resulta do reconhecimento da qualidade do seu modelo de gestão de risco, implementado a partir de 2012, que assenta na adoção e formalização em documento de um conjunto de melhores práticas, que hoje fazem parte do quotidiano dos colaboradores da SATA. A SATA Internacional, pelo segundo ano consecutivo, integra o ranking das empresas exportadoras do Banco Santander Totta, com a atribuição da chancela Top Exporta Com base num conjunto de critérios objetivos de avaliação para o universo de todas as empresas portuguesas, o galardão atribuído à SATA Internacional constitui um reconhecimento e incentivo às empresas exportadoras, o qual contribui para uma maior e melhor visualização e imagem da transportadora aérea junto do mercado em geral e particularmente junto de fornecedores e clientes. Certificações A SATA Air Açores e a SATA Internacional mantiveram atualizados os seus Certificados de Operador Aéreo (AOC), o Certificado de Gestão de Continuidade de Aeronavegabilidade (CAMO) e o Certificado de Organização de Manutenção de Aeronaves (AMO) e o Certificado de Organização de Formação de Qualificações de Tipo, para pilotos (TRTO). Para além destes certificados, essenciais para o desenvolvimento da atividade de transportadora aérea, a SATA obteve ou manteve as seguintes certificações: Sistema de Gestão da Qualidade da SATA Gestão de Aeródromos com certificação ISO 9001:2008 A SATA Gestão de Aeródromos recebeu a Certificação ISO 9001:2008 pela APCER, reconhecendo, assim, todo o trabalho desenvolvido no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade. Esta distinção assegura a excelência e rigor do serviço prestado nos aeródromos regionais geridos pela SATA Gestão de Aeródromos. Para a SATA, a obtenção deste certificado é mas um passo na continuação da oferta de um serviço estruturado na eficiência, qualidade e excelência. Registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) Conferido pela IATA (International Air Transport Association) desde 2007 e com validade de 2 anos, foi renovado em julho de 2013, para a SATA Internacional e para a SATA Air Açores, com zero não conformidades, fruto do trabalho de várias áreas/ departamentos. O programa IOSA é uma referência internacional no que se refere à gestão operacional e sistemas de controlo das companhias aéreas. Renovação da Certificação do Sistema Integrado de Segurança, Saúde e Ambiente O Sistema Integrado de Segurança, Saúde e Ambiente recebeu a primeira auditoria de acompanhamento pela APCER e a certificação foi mantida. A SATA foi a primeira transportadora aérea portuguesa a obter esta qualificação em Renovação da Certificação de Qualidade ISO 9001:2008 do Handling da SATA Pelo sexto ano consecutivo, o handling da SATA mantém a sua certificação de qualidade ISSO 9001:2008, resultado da auditoria de renovação da APCER em Certificação da SATA Internacional enquanto Entidade Formadora A SATA Internacional obteve a certificação enquanto entidade formadora pela DREQP (Direção Regional do Emprego e Qualificação Profissional).Esta certificação representa o reconhecimento da SATA detém competências, meios e recursos para desenvolver atividades formativas e irá permitir a comercialização de formação a entidades externas e a formandos particulares. 08

9 Envolvente Externa A atividade e o desempenho da SATA são amplamente afetados por fatores externos, que a empresa não controla e que influenciam e regem a sua atividade. O setor do transporte aéreo, e especialmente a SATA, pela sua própria natureza e condição de atividade, está altamente exposto às variações nos níveis de procura e consumo, ficando condicionado à conjuntura a nível internacional, nacional e da própria região. Para mais informações sobre a evolução do número de passageiros transportados, clique aqui De seguida é apresentada uma breve contextualização dos fatores externos que afetam a SATA, de várias naturezas e contextos. Contexto Institucional Proposta de revisão das Obrigações de Serviço Público Previsão de futura liberalização do mercado com entrada de novos operadores aéreos Enquadramento associado à concessão dos serviços aéreos regulares no interior da Região Autónoma dos Açores Contexto Macro-Económico Zona Euro com sinais de recuperação económica, embora crescimento económico fraco taxa anual de crescimento de 0,75%; desemprego elevado e taxa de inflação abaixo do objetivo do BCE Contexto Regulatório Regulamentos ICAO e IATA Regulamentos da Comissão Europeia e EASA Legislação nacional INAC Legislação regional SATA América do Norte com crescimento moderado: EUA com forte consolidação fiscal e taxa anual de crescimento do PIB a 1,25%; Canadá com recuperação das exportações e aumento do investimento e taxa anual de crescimento do PIB a 1,75% Portugal com recuperação progressiva da procura interna embora condicionada e défice do Estado elevado Região Autónoma dos Açores com taxa de inflação de 1,86% e aumento da taxa de desemprego. Foi também a região com maior crescimento no setor do Turismo Contexto do Setor Elevado preço do jet fuel Receitas de passageiros fracas, sendo nos EUA moderadas Aumento de 5,2% da taxa de crescimento do mercado de transporte aéreo Crescimento ligeiro do número de lugares disponíveis Retoma do crescimento da capacidade de carga, incluindo o load-factor de carga Ligeira redução do load-factor de passageiros Aumento do tráfego nas principais infraestruturas aeroportuárias nacionais Redução de movimentos de aeronaves no aeroporto de Ponta Delgada 09

10 Contexto Institucional A liberalização do mercado é outra das grandes alterações de contexto previstas, sendo expetável, num futuro próximo, a entrada de operadores aéreos low cost nas ligações dos Açores com o Continente e Madeira. Poderão surgir alterações já em 2014, resultado da alteração do regulamento das obrigações de serviço público, situação que está a ser acompanhada por um grupo de trabalho constituído por elementos do Governo dos Açores, Ministério da Economia e Instituto Nacional da Aviação Civil, para analisar a proposta de revisão das Obrigações de Serviço Público do Transporte Aéreo. Adicionalmente, importa salientar que o transporte aéreo no interior da Região Autónoma dos Açores é efetuado pela subsidiária SATA Air Açores ao abrigo de um contrato de concessão que termina em setembro de Desta forma, é expetável um novo enquadramento de concessão, com ajustamento da compensação financeira e dos serviços mínimos associados tendo como objetivo obter um adequado equilíbrio entre a conetividade oferecida e a indispensável rentabilidade operacional e financeira desta operação. Contexto Macro-Económico De acordo com dados do Fundo Monetário Internacional, a atividade económica global demonstrou uma recuperação durante 2013, estando previsto uma melhoria em , por conta da recuperação nas economias desenvolvidas. De acordo com as projeções, é esperado um aumento do crescimento global em torno de 3,7% em 2014 e 3,9% em Nas economias de mercados emergentes, assistiu-se a uma recuperação das exportações enquanto a procura interna manteve-se moderada no geral, com exceção da China. Europa Zona Euro A zona euro está a demonstrar sinais de recuperação, embora de forma desigual entre os países. De acordo com dados disponíveis, a taxa anual de crescimento económico foi de cerca de 0,75% no segundo semestre de 2013, esperando-se 1% para 2014 e 1,4% para Prevê-se que a médio prazo, o crescimento deverá permanecer fraco e a inflação substancialmente abaixo do objetivo de médio prazo do BCE. As ações políticas tomadas reduziram alguns dos principais riscos na zona euro e nos mercados financeiros estabilizados. Apesar do crescimento económico apresentar alguns sinais de retoma, esta é ainda muito fraca. O desemprego permaneceu muito elevado e as tensões sociais e políticas prejudicaram o ritmo das reformas na zona euro. Além disso, a inflação continuou abaixo do objetivo de médio prazo do Banco Central Europeu, levantando preocupações sobre as tendências desinflacionárias ou deflacionárias subjacentes. Estados Unidos e Canadá Embora o crescimento nos Estados Unidos tenha continuado a ser moderado devido à forte consolidação fiscal, a melhoria das condições aponta para uma aceleração progressiva do crescimento. No Canadá, assistiu-se a um crescimento da economia por via da recuperação das exportações e aumento do investimento em compensação da desaceleração tanto do mercado imobiliário como do crescimento do consumo privado. Nos Estados Unidos, o crescimento económico continuou a um ritmo modesto no primeiro semestre de O PIB cresceu a uma taxa anual de cerca de 1,25%, pela considerável consolidação fiscal. A inflação média foi de apenas 1,8% em agosto. No entanto, indicadores sugerem que a economia dos EUA está a recuperar, devido à recuperação no mercado imobiliário e ao património líquido do agregado familiar ser mais elevado, embora com condições financeiras apertadas. A taxa de desemprego continuou a diminuir, de 10% em 2009 para 7,3% em agosto de 2013, mas grande parte da melhoria resultou da diminuição da participação da força de trabalho. Apesar de um ambiente externo fraco, o défice económico continuou a diminuir até ao segundo trimestre de 2013, devido ao aumento da produção doméstica de energia. A economia canadiana cresceu a uma taxa anual de 1,75% no primeiro semestre de 2013, impulsionada por uma recuperação nos setores de exportação e de energia, bem como do consumo privado. De acordo com previsões, a economia expandiu-se a pouco mais de 1,5% em 2013 e prevê-se um aumento de 2,25% em 2014, já que as exportações líquidas e o investimento empresarial beneficiou da recuperação dos EUA, tendo compensado o crescimento mais lento do consumo. Evolução do Produto Interno Bruto por região PIB taxa de variação, em % P Economia mundial 5,1 3,8 3,1 3,0 3,7 Economias desenvolvidas, das quais: 3 1,6 1,4 1,3 2,2 EUA 2,4 1,8 2,8 1,9 2,8 Canadá 3,2 2,4 1,7 1,7 2,2 Zona Euro 2 1,4-0,7-0,4 1 Reino Unido 1,8 0,8 0,3 1,7 2,4 Fonte: FMI, World Economic Outlook, janeiro

11 Conjuntura Nacional Em 2013, assistiu-se à continuação dos processos de correção dos desequilíbrios internos e externos da economia portuguesa no contexto do Programa de Assistência Financeira a Portugal. Segundo dados do Banco de Portugal, em 2013 a economia portuguesa caraterizou-se por uma recuperação progressiva da procura interna, embora condicionada pelo processo de consolidação orçamental e de desalavancagem do setor privado, bem como pela manutenção de condições desfavoráveis no mercado de trabalho. As exportações desempenharam um papel crucial no ajustamento da economia portuguesa, apesar do crescimento relativamente limitado da atividade económica mundial observado nos últimos 3 anos. De acordo com dados divulgados pelo Instituto Nacional de Estatística (INE), no terceiro trimestre de 2013 o PIB registou uma queda de 1 % em volume, face ao período homólogo. Assistiu-se a uma diminuição menos intensa do consumo privado, o qual apresentou uma redução de 1,1 %, em termos homólogos. No mesmo período, o volume de exportações aumentou 6,6 %, enquanto que as importações registaram um crescimento de 5,1%, em relação ao período homólogo. As atuais projeções para o futuro da economia portuguesa apontam para uma recuperação moderada da atividade para 2014 e 2015, após uma contração acumulada de cerca de 6 % no período entre , no contexto do processo de correção dos desequilíbrios macroeconómicos acumulados. Acresce ainda que, de acordo com a Síntese da Execução Orçamental da Direção Geral do Orçamento de novembro de 2013, nos primeiros onze meses do ano, o défice do Estado em contabilidade pública ascendeu a milhões. PIB taxa de variação anual, em % PIB 2,4 0-2,9 1,4-1,7 Consumo privado 2,5 1,3-2,3 2,1-4,0 Consumo público 0,5 0,3 4,7 0,9-3,8 Formação Bruta de Capital Fixo 2,1-0,1-13,3-3,6-13,9 Exportações 7,5-0,1-10,9 8,8 7,5 Importações 5,5 2,3-10 5,4-5, ,2-5,3-4,7-14,4 3,2-6,6 2013* -1,0-1,1-1,4-5,3 6,6 5,1 Fonte: Indicadores de Conjuntura dezembro 2013, Banco de Portugal * Dados 3ªtrimestre 2013 (taxa de variação homóloga) à data de elaboração do presente Relatório, não se encontravam disponíveis dados de taxa de variação anual 2013 Conjuntura Regional De acordo com os dados publicados pelo Serviço Regional de Estatística dos Açores, enquanto que a taxa de inflação média a nível nacional atingiu 0,27% em 2013, nos Açores foi de 1,86%. Em 2013, o desemprego na região aumentou, tendo sido de 17% a taxa de desemprego média anual em No que diz respeito à população empregada, verificou-se um acréscimo no setor dos serviços (4,4%) ao contrário dos setores primário e secundário, onde foi registado uma diminuição de 15,9% e 6,9%, respetivamente, face ao ano anterior. No setor do turismo, comparativamente com outras regiões de Portugal, os Açores foram, novamente, a Região que apresentou o maior crescimento (10,7 %), no que diz respeito ao total de dormidas. De janeiro a novembro de 2013, os estabelecimentos hoteleiros na Região Autónoma dos Açores registaram 1.026,2 mil dormidas, valor superior em 10,7% ao registado em igual período de Enquanto que houve uma diminuição de 8,7% de dormidas de residentes em Portugal, houve um aumento significativo de 25% de dormidas de residentes no estrangeiro (o maior aumento registado em todas as Regiões do país), com especial destaque para o mercado nórdico. Os proveitos totais nos estabelecimentos hoteleiros, de janeiro a novembro de 2013, atingiram 43,2 milhões de euros, correspondendo a uma variação homóloga positiva de 6,5%. As ilhas de São Miguel, Terceira e Faial foram as que maior peso tiveram nos proveitos totais. 11

12 Contexto no Setor de Transporte Aéreo Decorrente da conjuntura económica internacional, o setor de transporte aéreo apesar de ter registado algumas melhorias, deparou-se com vários constrangimentos que afetaram negativamente a sua performance global. Preço do JetFuel O preço do jet fuel permaneceu dentro de uma faixa elevada, tendência registada nos últimos 3 anos. O sucesso das negociações de paz relativas ao Irão diminuiu o risco de interrupção de fornecimento. Receitas Procura Capacidade As receitas (yields) de passageiros foram moderadas nos EUA, tendo continuado fracas noutras regiões. O crescimento sustentado da procura e a consolidação da indústria foram fatores determinantes para estas receitas nos EUA, encontrando-se estáveis em relação aos níveis do ano anterior. Os mercados de carga registaram melhoria enquanto o crescimento do transporte aéreo foi moderado. Apesar da tendência de crescimento do volume das viagens aéreas ter diminuído recentemente, as perspetivas continuam amplamente positivas. Os principais drivers da procura, incluindo o aumento da confiança dos empresários e a retoma do crescimento do comércio mundial, sugerem uma aceleração do crescimento das viagens aéreas no futuro próximo. O crescimento do available freight tonne kilometer retomou em novembro de 2013 e o indicador available seat kilometer (ASK) continuou a registar um crescimento estável. Quanto à capacidade de carga, foi registado a retoma do seu crescimento em novembro. Nos meses anteriores, a tendência de crescimento de available freight tonne kilometer estabilizou, ajudando a limitar a redução do load factor. O crescimento no número de lugares disponíveis aumentou apenas ligeiramente, devido à queda na aquisição de aeronaves. Caso a tendência recente de abrandamento do crescimento do tráfego aéreo se mantenha, poderá ocorrer a diminuição da pressão sobre as taxas de utilização de aeronaves. Os níveis de load factor de passageiros registaram uma redução em resultado do excesso de capacidade nos mercados internacionais, tendo-se mantido, no entanto, elevados, acima dos 78% numa base de ajustamento sazonal. O load factor da carga, por seu turno, melhorou, registando uma retoma após um período de fraqueza prolongada. Evolução de Indicadores de Passageiros - Taxa de variação anual 2013 Evolução de indicadores de Carga - Taxa de variação anual 2013 Fonte: Airlines Financial Monitor, IATA, November and December 2013 * Todos os dados são apresentados em % de variação anual face ao ano anterior, à exceção dos indicadores Passenger Load Factor e Freight Load Factor. O mercado do transporte aéreo cresceu à média da taxa de crescimento dos últimos 30 anos, a nível mundial, em 2013, aumentando 5,2 % em relação a 2012, apesar dos elevados custos de combustível e do lento crescimento económico global. Este aumento foi impulsionado pela sólida expansão económica em regiões emergentes, onde os mercados de transporte aéreo menos maduros continuam a aumentar fortemente. Nos mercados maduros da Europa e América do Norte, registaram-se taxas de expansão mais lentas, em 2013, elevando-se a 3,8% e 3% respetivamente. As companhias aéreas da América Latina registaram um crescimento de 8,1% em 2013, refletindo o forte desempenho de várias economias locais e a expansão continuada do comércio, que tem apoiado o tráfego aéreo do segmento business. Os load factors - doméstico e internacional - permaneceram estáveis em 2013, comparativamente com 2012, permanecendo em 80% aproximadamente. Apesar de se apresentarem mais fracos a meio do ano, essa fraqueza foi revertida no último trimestre do ano, devido a aumento sólido do volume de tráfego aéreo. 12

13 Concorrência no setor do transporte aéreo Enquanto que as rotas entre as ilhas da Região Autónoma dos Açores são asseguradas somente pela SATA Air Açores, detendo o monopólio neste mercado, esta realidade já não se aplica nas rotas entre os Açores e o exterior, as quais são asseguradas pela SATA Internacional num ambiente competitivo com outros players existentes no mercado. Principais companhias aéreas por continente Número de Passageiros América do Norte TAP Portugal Em 2013, a SATA apresenta-se na lista das principais companhias aéreas dos aeroportos em Portugal, com destinos na América do Norte e Europa. Europa SATA Internacional United Airlines Air Transat US Airways TAP Portugal Ryanair Apresenta-se com uma quota de mercado de 19% em termos de número de destinos de operadores aéreos presentes nos aeroportos nacionais e com uma quota de 7% em termos de número de passageiros nos aeroportos nacionais. O tráfego internacional registou um aumento ligeiro de 1%, ao contrário do tráfego doméstico que diminuiu (-1%), comparativamente ao ano anterior. Fonte: ANA Aeroportos Easyjet Airlines Deutsche Lufthansa SATA Internacional Transavia Monarch Easyjet Switzerland Transavia France SATA Air Açores SATA Outros Operadores SATA 46 Outros Operadores 190 Tráfego Doméstico Fora da EU Tráfego Internacional Schengen Fonte: ANA Aeroportos UE Não Schengen

14 Regulação A SATA desenvolve a sua atividade em conformidade com um conjunto de leis e regulamentos internacionais, comunitários, nacionais e regionais. Este comprometimento é assumido ao mais alto nível de gestão e assegurado nas operações diárias pela estrutura organizacional. Para mais informações sobre a legislação e regulamentos aplicáveis à SATA, clique aqui Principais alterações legislativas com impacto na gestão do Grupo SATA em 2013 Lei nº 59/2013 de 23 de agosto - este diploma veio estabelecer o regime de prestação de informação sobre remunerações, suplementos e outras componentes remuneratórias dos trabalhadores de entidades públicas, com vista à sua análise, caraterização e determinação de medidas adequadas de política remuneratória. Esta Lei aplica-se ao setores empresariais regionais, pelo nº 3 do Art. 2º, no qual se integra as empresas do Grupo SATA. Lei 64/2013 de 27 de agosto - Esta lei procede à 1ª alteração do Decreto-Lei nº 167/2008 que estabeleceu o regime jurídico aplicável às subvenções públicas. Este institui a obrigação de publicidade e de reporte de informação sobre os apoios, incluindo transferências correntes e de capital e a cedência de bens de património público. Pelo Art. nº 2 do diploma, este aplica-se a empresas do setor empresarial do Estado e dos setores empresariais regionais, ao Grupo SATA. Orçamento de Estado de 2013, que determina medidas com impacto direto na SATA, nomeadamente, os artigos 26º reduções remuneratórias; 27º pagamento em duodécimos do subsídio de natal; 33º proibição de valorações remuneratórias e progressões de carreira; 43º pagamento de trabalho suplementar em dias normais de trabalho e 60º limitações e constrangimentos à contratação de novos trabalhadores. Neste contexto, a SATA não foi exceção ao clima de constrangimento e contenção orçamental que se viveu no ano de 2013, ficando, por imposição legal, sujeita a rigorosos critérios de fiscalização das suas despesas e encargos, havendo um impacto direto sobre os trabalhadores, assim como ao seu regime de financiamento, o que, definitivamente, teve impacto no modo de gestão das empresas do Grupo. Por outro lado, o Regulamento Europeu 261/2004 está em fase de revisão e será sujeito a votação por parte do Parlamento Europeu na Primavera de Estima-se que entre em vigor no final de início de As alterações propostas refletem alguns aspetos positivos para os operadores aéreos como a limitação de assistência aos passageiros em caso de irregularidades de voos decorrentes de circunstâncias extraordinárias e totalmente alheias aos operadores (como aconteceu em 2010 aquando da crise das cinzas vulcânicas). No entanto, esta revisão visa na sua generalidade ampliar os direitos dos passageiros e, por consequência, os deveres dos operadores aéreos (ex: atrasos prolongados passam a conferir direito a indemnização e avarias decorrentes da atividade normal da aviação não são consideradas circunstâncias extraordinárias). Esta revisão poderá vir a afetar os resultados operacionais da SATA. Além disso, existem novos regulamentos que afetam a SATA, aquando da renovação do Certificado de Operador Aéreo e da transição para o Certificado de Approved Training Organization, decorrente da entrada em vigor em 2014 do Regulamento EC 965/2012 e Regulamento EC 290/2012, respetivamente, os quais requerem a implementação de um safety management system (SMS). Para mais informações sobre a implementação do SMS, clique aqui 14

15 01 A SATA 15

16 O Grupo SATA Apresentação da SATA Fundada em 1941, a SATA inclui hoje um universo de seis empresas: SATA Air Açores, SATA Internacional, SATA Express, Azores Express, SATA Gestão de Aeródromos e SATA SGPS, cujo centro de decisão está localizado na cidade de Ponta Delgada. Com personalidades jurídicas distintas, estas empresas assumem uma importância capital na acessibilidade dos habitantes das ilhas dos Açores no desenvolvimento económico e social da Região Autónoma. SATA SGPS 100% Região Autónoma dos Açores Gestão integrada, sob a forma empresarial, da carteira de participações da Região Autónoma dos Açores no setor do transporte aéreo. SATA Air Açores 100% SATA SGPS Fundada em 1941, serve atualmente as 9 ilhas do Arquipélago dos Açores, através de um serviço público de transporte aéreo. Garante, igualmente, desde 2007, os voos inter-ilhas entre a Madeira e o Porto Santo. Em 2011 passou a operar as ligações entre os Açores, Madeira, Canárias e Algarve, em nome da SATA Internacional. SATA Internacional 100% SATA Air Açores Fundada em 1990, participa nas ligações aéreas entre os Açores e o exterior, oferecendo rotas aéreas para a Europa e América do Norte, ampliando o âmbito da sua operação aérea regular com a realização de operações charter para variados destinos. Tem vindo a reforçar a presença nos mercados Europeus. SATA Gestão de Aeródromos 100% SATA Air Açores Constituída em 2005, gere quatro das nove infraestruturas aeroportuárias existentes na Região Autónoma dos Açores (Pico, Graciosa, Corvo e São Jorge) e a Aerogare das Flores. Promove e executa o planeamento e a exploração do serviço público de apoio aeroportuário à aviação civil. SATA Express e Azores Express 100% SATA Air Açores Operadores turísticos localizados no Canadá (SATA Express) e nos E.U.A (Azores Express), desde Atualmente promovem a oferta de ligações constantes, ao longo do ano, entre a América do Norte e Portugal Continental e Insular e comercializam a operação da SATA Internacional nesses países. Para consulta da Estrutura Funcional da SATA clique aqui. 16

17 Rotas Tema material: Novas rotas e internacionalização. A SATA desenvolve a sua atividade num palco internacional vasto e competitivo, nos espaços aéreos mais exigentes do Mundo. De acordo com a estratégia da SATA, de procurar responder às necessidades dos açorianos através da redução do isolamento dos Açores. DESTINOS AMÉRICA DO NORTE BOSTON MONTREAL OAKLAND TORONTO DESTINOS PARA A EUROPA E RESTO DO MUNDO AMESTERDÃO COPENHAGA DUBLIN ESTOCOLMO FRANKFURT CANÁRIAS JERSEY LONDRES MUNIQUE PARIS AÇORES DESTINO AMÉRICA DO SUL SALVADOR DA BAIA DESTINOS NACIONAIS CORVO FARO FLORES FUNCHAL GRACIOSA HORTA LISBOA PICO PONTA DELGADA PORTO SANTA MARIA SÃO JORGE TERCEIRA No 3.º trimestre de 2013 foram canceladas duas rotas: Salvador (outubro) e Funchal (dezembro). 17

18 Frota A frota da SATA é composta, atualmente, por 14 aeronaves modernas, eficientes e confortáveis, com uma idade média de 12,6 anos. 3 Airbus A Airbus A DHC-8-Q402 3 Airbus A Airbus A DHC-8-Q202 Para consulta de informação adicional sobre a Frota clique aqui. As Pessoas No final de 2013 a SATA contava com 1296 colaboradores. SATA Air Açores SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos Marca Tema material: Reputação, imagem e marca. A SATA tem a sua raiz identitária na profundidade da alma açoriana, tendo assumido o compromisso de combater o isolamento da Região Autónoma dos Açores. Em 2013 a SATA renovou o fardamento, concluindo o processo de rebranding iniciado em A nova farda da SATA apresenta uma perfeita simbiose entre a modernidade e a matriz identitária da marca. Tendo como principal elemento criativo o origami, o novo fardamento permite a combinação de peças modernas, versáteis e elegantes. Total 18

19 Modelo de Governo A SATA pretende garantir que a sua estrutura e funcionamento organizacionais se encontram devidamente alinhados com as boas práticas internacionais e com os princípios de Bom Governo, e que as suas atividades são desenvolvidas com salvaguarda de todas as questões éticas e de acordo com os padrões de conduta recomendados. Princípios do Modelo de Governo Princípios Adaptabilidade Auditoria Conflito de interesses Controlo Integridade com o mercado Respeito Responsabilização Segregação de funções Transparência A SATA considera que deve existir um total envolvimento de todas as partes interessadas assegurando para isso, que todas as informações de caráter corporativo ou estratégico, bem como as alterações da sua envolvente interna e externa devem ser divulgadas de forma verdadeira, responsável, coerente e íntegra. Princípios do Código de Ética e Conduta Princípios Ambiente Confidencialidade Conflito de interesses Conhecimento e inovação Equidade e respeito Lealdade Qualidade do serviço Relação com os media Relação com os outros Responsabilidade social Segurança e Saúde Uso de bens da empresa Código de Ética e Conduta O Código de Ética e Conduta, revisto em 2012, visa alinhar o comportamento dos colaboradores, estabelecendo o compromisso da SATA, definindo padrões de atuação e proporcionando orientação a todos. A existência de um órgão de fiscalização que elabora pareceres sobre a situação económica e financeira da SATA, contribui para que as decisões tomadas pelo acionista sejam informadas e ajustadas à sua realidade, promovendo o princípio da transparência e integridade com o mercado. Também é promovida internamente a cultura de controlo e da segregação de funções assumindo-se como uma mais-valia na execução da estratégia corporativa. Para consulta do Código de Ética e Conduta clique aqui. 19

20 Órgãos de Gestão A estrutura de Governo das empresas da SATA assenta no Modelo Latino, que prevê a existência de 3 órgãos de gestão, encontrando-se perfeitamente definidos, nos estatutos societários as suas funções e as suas regras de funcionamento. Assembleia Geral Os órgãos sociais atuais da SATA Internacional foram eleitos a 9 de maio de 2013, para o triénio Conselho Fiscal Fiscal único Conselho de Administração Assembleia Geral Principais funções É a Assembleia Geral que analisa e aprova os documentos de prestação de contas individuais e consolidadas, deliberando sobre a aplicação de resultados do exercício, alterações de participação de capital, aumentos de capital e contratação de empréstimos (nas condições previstas). Também analisa e aprova as linhas e orientações de caráter estratégico e elege os membros dos órgãos sociais, definindo a fixação e alteração da sua remuneração. Composição da Mesa da Assembleia Geral Presidente Vice-Presidente Secretário João Lemos Bettencourt Rita Machado Dias Maria Pacheco Vieira Nº de Reuniões % de Participação Principais Deliberações 4 100% - Aprovação do Relatório e Contas de Eleição dos membros para os Órgãos Sociais Fixação das remunerações dos membros do Conselho de Administração. - Deliberação sobre Proposta Comercial de elevado montante. Remuneração A política de remunerações da SATA não contempla qualquer componente remuneratória relativamente aos membros que compõe a Assembleia Geral, pelo que estes não auferem qualquer remuneração pelo exercício das suas funções enquanto membros que compõe este órgão social. Conselho Fiscal Presidente Carlos Melo Bento Composição da Mesa do Conselho Fiscal Vice-Presidente Manuel Medeiros Quaresma Secretário Celestina Gonçalves Oliveira Suplente José Sousa Gomes Remuneração A remuneração do Conselho Fiscal em que apenas um dos membros é remunerado, é por exercer a atividade de fiscalização da administração da sociedade. 20

21 Revisor Oficial de Contas Principais funções Compete-lhe fiscalizar a administração da empresa relativamente ao cumprimento da lei, estatutos e regulamentos aplicáveis, assim como, verificar e elaborar um parecer sobre os documentos de prestação de contas através da realização de auditorias internas, assegurando o cumprimento dos standards internacionais definidos. Nome do Revisor Oficial de Contas Albino Jacinto Cruz das Neves & Silva Cardoso,SROC (suplente) Data da primeira designação N.º de mandatos Duração do mandato 2013 Primeiro mandato 3 anos civis 2010 Quarto mandato Remuneração A remuneração do Revisor Oficial de Contas em 2013 é de pelos serviços de auditoria e revisão legal das contas efetuados. Conselho de Administração Principais funções Gerir os negócios da sociedade e tomar decisões relativas ao objeto social que são da sua exclusiva competência e responsabilidade. Adicionalmente, deverá aprovar os principais objetivos, políticas e orientações de gestão da SATA, assim como monitorizar e garantir o seu alinhamento com as atividades a desenvolver, no sentido de satisfazer e maximizar os interesses do acionista. O Conselho de Administração é composto por 3 administradores executivos, encontrando-se perfeitamente definidas quais as responsabilidades e as áreas de competência do negócio de cada um. António Menezes Isabel Barata Francisco Gil Presidente da SATA Internacional Vogal Executivo da SATA Internacional Vogal Executivo da SATA Internacional Áreas de competência: Áreas de competência: Áreas de competência: Área Financeira e Contabilística Sistemas de Informação Comunicação e imagem Logística e compras Recursos Humanos e Relações Laborais Secretariado-geral Marketing e Vendas Rede e Receita Produto e Clientes CCO- Coordenação e Controlo Operacional Nº de Reuniões 27 % mínima de participação 67% Principais Deliberações - Aprovação do Relatório e Contas de 2012 e Aplicação de Resultados - Distribuição e atribuição dos pelouros atribuídos aos Administradores Remuneração A política de remuneração dos membros do Conselho de Administração é definida de acordo com os Estatutos do Gestor Público Regional e com os Estatutos da SATA. A remuneração dos membros do Conselho de Administração é constituída por uma componente fixa, que, de acordo com o artigo 25º dos Estatutos do Gestor Público Regional, é fixada por deliberação em Assembleia Geral, sendo que na sua determinação existem três fatores que são tidos em consideração: - As responsabilidades assumidas, complexidade e exigência das mesmas; - Desempenho do membro do órgão social; - Práticas remuneratórias dos principais pares. Os membros do Conselho de Administração só auferem remuneração pelas funções de gestores públicos que desempenham na SATA Air Açores. O valor total da remuneração auferida em 2013 foi de

22 Gestão do Risco O Modelo de Gestão do Risco da SATA foi aprovado em 2012 e, desde então, tem-se repercutido nas atividades e operações da empresa. Segue uma metodologia alinhada com as melhores práticas internacionais, que prevê que a gestão e tratamento de riscos da SATA é feita pelos owners definidos em 5 etapas: Para mais informações sobre o Modelo de Gestão do Risco, clique aqui. 22

23 Auditoria Interna Em 2013 foi aprovado pelo Conselho de Administração o Plano de Auditoria da SATA, cujo objetivo é a realização e otimização de uma análise sistemática e disciplinada na avaliação e melhoria da gestão do risco e dos controlos internos da SATA, assegurando a maximização do desempenho e cumprimento dos objetivos corporativos. Ambições para 2014 A SATA procura dar resposta aos interesses dos seus stakeholders assegurando uma perspetiva de criação de valor assente numa eficaz e efetiva Gestão do risco. Pretende dar-se continuidade ao Plano de Auditoria Interna definido, apostando na criação de procedimentos internos a realizar em colaboração com as direções e gabinetes da SATA, assim como na consolidação do conhecimento transversal dos processos e controlos organizacionais. Desta forma, a SATA ambiciona aumentar a consciencialização dos owners da gestão do risco para a importância da efetividade dos controlos internos e do seu papel no cumprimento dos mesmos. Principais Riscos Na criação do modelo de gestão do risco foram identificados os riscos, que segundo a gestão, a SATA está mais exposta, classificados em estratégicos, operacionais, hazard e financeiros. Riscos Financeiros Riscos Estratégicos Financiamento e subsídios Preço do combustível Concorrência Regulamentação do setor Procura Estados da economia nacional, regional e global Flutuações cambiais Comércio de emissões Riscos de mercado financeiro Liquidez Revenue Management Avaliação de ativos Aquisição de aeronaves Influência da Holding Capital over run Cultura Corporativa Planeamento ineficaz Alterações de preços Perturbações nas alianças e codeshares Riscos Hazard Riscos políticos Terrorismo Clima Responsabilidade civil Responsabilidades gerais/riscos legais Incidentes publicos EXTERNOS Programação e planeamento de rotas Sistemas de IT Desenvolvimento de RH Danos na Vendas e Marketing propriedade ou nas aeronaves Envelhecimento da frota INTERNOS Aeroportos e instalações Cadeia de fornecimento Restrições de rede Fiabilidade da manutenção Falha no fornecimento pela 3ª parte Riscos Operacionais A SATA assegura no seu dia a dia operacional a gestão e monitorização destes riscos, apresentando-se de seguida aqueles que em 2013 impactaram de forma mais relevante o modelo de negócio e os objetivos corporativos. 23

24 Estratégicos Hazard Operacionais Financeiros Regulamentação do Setor Desastres naturais Safety & Security Preço do Jet Fuel As constantes alterações ao nível da regulação e orientações internacionais a que a SATA está exposta, exigem uma monitorização orientada, eficaz e atempada para assegurar o sucesso das operações. São vários os eventos naturais a que a atividade da SATA está sujeita que provocam impactos significativos em termos de receita e custos, como sejam, maremotos, terramotos, nevoeiros fortes e cinzas vulcânicas e eventos sociais como guerras civis, greves e ações terroristas. A segurança dos colaboradores e dos clientes é a prioridade da SATA e todas as suas operações visam a mitigação do potencial risco de segurança a que estão expostos. Como mitigar? Como mitigar? Como mitigar? Como mitigar? Monitorização assegurada Contratualização de Existência do Safety pelo Gabinete Jurídico, com total apoio e colaboração dos membros da Gestão. seguros que não coloquem em causa a continuidade do negócio e os objetivos Management System (SMS). Realização de processos estratégicos da SATA. periódicos de auditoria Existência de um Grupo internos e externos, de Gestão de Emergência Para conhecer mais transversais a todas as SATA que suportado no sobre Compliance clique áreas de negócio. Manual de Procedimentos aqui. de Emergência, atua nas várias situações de crise. Manuais de Risco de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho (Riscos laborais) Para conhecer mais sobre Segurança clique aqui. O consumo de jet fuel na SATA, anualmente, ascende a cerca de 78 mil toneladas sendo que qualquer alteração no seu preço provoca um impacto muito significativo nos resultados operacionais da SATA. Contratação de operações de hedging num total variável que poderá ir até 80% do total de consumo anual de jet fuel sendo o horizonte temporal das operações até 24 meses, ao mesmo tempo que assegura uma monitorização cuidada e periódica da variação dos preços de petróleo. Sócio Laborais Riscos Políticos São várias as unidades sindicais a que os colaboradores da SATA se associam tornando necessário a gestão dos vários processos de negociação de forma a alinhar os vários interesses entre as partes, com vista a mitigar o risco de greves e, consequentemente, atrasos e cancelamentos de voos. Como mitigar? A SATA, sendo uma empresa detida a 100% por capitais públicos tem a sua atividade assente em eventuais alterações políticas regionais e nacionais. Como mitigar? Existe um Gabinete de O Conselho de Relações Laborais que Administração adota uma garante e motiva uma postura de diálogo diário relação de diálogo aberto com o seu acionista no com as várias unidades sentido de assegurar sindicais. o cumprimento e o alinhamento dos melhores interesses das várias partes envolvidas. Sabia que o modelo de gestão do risco da SATA foi distinguido em 2013? O modelo de gestão do risco implementado pela SATA foi distinguido com uma menção honrosa no prémio Risk Management Inovação 2013, iniciativa promovida pela Açoreana de Seguros e pelo Jornal Diário Económico. Esta distinção resulta do reconhecimento da qualidade do modelo de gestão do risco SATA, implementado a partir de 2012, que assenta na adoção e formalização de um conjunto de melhores práticas, que fazem parte do quotidiano dos colaboradores da SATA. A SATA foi alvo de um processo de avaliação rigoroso, nas diferentes dimensões da gestão de risco, desde o seu planeamento e avaliação, à gestão de emergências, passando pela formação interna e cultura de risco. Para informação adicional sobre esta distinção e outras, clique aqui Para mais informações sobre descrição e mitigação dos riscos a que a SATA está exposta, clique aqui 24

25 02 A Estratégia SATA 25

26 Estratégia da SATA Em 2013, a SATA deu seguimento à implementação da sua estratégia, segmentada por três objetivos estratégicos, os quais se propõe alcançar, no médio e longo prazo. Estes objetivos encontram-se alinhados com a proposta de valor definida para a transportadora aérea, tendo, naturalmente, em consideração os constrangimentos associados ao atual contexto económico nacional e internacional. Objetivos estratégicos Redução de Custos Consolidação de cultura de redução de custos transversal a todas as suas áreas de negócio e a todos os seus colaboradores. O que foi feito em 2013? Reforço da centralização do load control em Ponta Delgada. Monitorização do indicador Estimating Fuel Zero. Ambições para 2014: Reduzir os custos fixos e variáveis. Continuar a reforçar a centralização do load control. Continuar a apostar na eficiência e melhoria de produtividade em todas as direções. Recuperar o programa Dynamic Efficency Project. Implementar o projeto Eletronic Flight Bag. Novos Mercados Orientação da atividade comercial com base em planos de penetração nos mercados alvo. O que foi feito em 2013? Nova rota regular Ponta Delgada-Madrid. Reforço da presença no mercado europeu. Estabelecimento de novos acordos comerciais. Aumento da frequência de voos em rotas estratégicas. Lançamento de novo produto Açores Fly&Cruise. Novos produtos tarifários para a América do Norte. Ambições para 2014: Atuar em novos mercados. Apostar nos mercados dos EUA e Canadá. Melhorar a posição comercial da SATA nos diversos mercados. Continuar a colaborar com a Associação de Turismo dos Açores. Inovação Apoio a projetos de inovação com vista à maximização da satisfação dos clientes, qualidade e excelência do serviço prestado. O que foi feito em 2013? Maior proximidade com o cliente através da implementação de novas plataformas online. Implementação do Amadeus no ground handling. Implementação do Sirax Site Flight to Azores. Introdução dos Tablets na classe executiva nos voos para a América do Norte. Ambições para 2014: Reforçar processos de gestão de infraestrutura de um modo centralizado. Renovar o data center. Desenvolver uma aplicação própria de CRM para clientes, no sentido de personalizar o contacto com cada cliente. 26

27 Custos operacionais (milhares de euros) Evolução das receitas por mercado emissor (milhares de euros) Evolução do número de iniciativas web desenvolvidas 2011 Europa Inter-Continental Doméstico Inter-Ilhas O contributo da SATA para o aumento da conetividade da Região Autónoma dos Açores Evolução Conetividade SATA ( ) Evolução Conetividade SATA ( ) Agências de viagem com acordos com a SATA (+200%) Tarifa média (-5%) Load factor (rácio lugares utilizados / oferecidos) (+3%) Lugares oferecidos (-3%) City Pairs (destinos) (-8%) Tráfego não-residente (+4%) Aeroportos abrangidos por acordos de interline (+21%) Aeroportos abrangidos por acordos de code share (+74%) Voos (~0%) Mercados onde a venda de bilhetes SATA é permitida (+5%) Em 2013, a SATA desenvolveu esforços para cumprir a sua Missão, promovendo a conetividade da Região Autónoma dos Açores através de: Aumento do número de aeroportos abrangidos por acordos interline e code share; Aumento do número de agências de viagem com acordos SATA; Aumento do número de mercados onde a venda de bilhetes SATA é permitida; Redução da tarifa média; Estes esforços tiveram resultados positivos, traduzidos num aumento do tráfego de passageiros não-residente e do load factor. Registou-se uma redução de city-pairs de 2011 para 2013 (de 53 para 49 city-pairs), relacionada com o cancelamento de duas operações charter pontuais (Terceira-Barcelona e Ponta Delgada-Valladolid) e de duas operações regulares de verão (Ponta Delgada-Manchester e Ponta Delgada-Oslo). No que diz respeito às operações regulares, o cancelamento das operações está relacionado com a baixa rendibilidade das mesmas. No caso de Ponta-Delgada-Manchester, a SATA continua a servir o potencial tráfego de/para Manchester com os seus voos non-stop Ponta-Delgada- Londres e/ou ligações via Lisboa. Quanto a Ponta Delgada-Oslo, a SATA oferece ligações via Lisboa com a sua parceira de code-share TAP Portugal. Registou-se também uma redução dos lugares oferecidos, relacionada com um ajustamento da oferta das rotas Lisboa-Toronto e Porto- Toronto e rede regular doméstica Continente-Açores. A redução das frequências para Toronto deveu-se à forte concorrência existente e ao agravamento dos resultados operacionais da exploração das mesmas. A redução de lugares oferecidos na rede regular doméstica Continente-Açores está relacionada com a retração do mercado português devido à recessão. 27

28 A Redução de Custos O ano de 2013 foi um ano muito instável no que se refere aos custos operacionais com irregularidades, tendo estes aumentado, fruto de conflitos laborais no início do ano que afetaram a pontualidade dos voos. Principais medidas e iniciativas de redução de custos na SATA Para mais informações sobre este programa Efficiency and You, clique aqui. Operacionalização do Programa Efficiency and You, com a introdução de novos procedimentos e melhores práticas Redução de custos resultantes de novo contrato celebrado entre SATA e Groundforce-SpdH, a partir de 1 de abril de Reforço da centralização do load control em Ponta Delgada, a partir de janeiro de 2013, para Funchal e Porto Santo. Alteração dos planos de refeições servidas a bordo. Renegociação dos contrato de assistência handling para a Espanha, Canárias. De destacar que estas ações procuram, principalmente, promover a eficiência e a eficácia, garantir um nível elevado de qualidade de serviço interno e externo, apostando na otimização dos recursos, no planeamento de frota e das tripulações. Apesar da implementação de uma política de redução de custos, em 2013, a SATA Air Açores atingiu os 42,2 cêntimos de euros, valor superior em 17% ao registado em 2012, revelando um aumento dos custos unitários. De igual modo, o CASK non-fuel da SATA Internacional manteve-se nos 4 cêntimos em 2013, registando contudo um aumento de 8% face a CASK (cêntimos de euro) 28

29 Sabia que a SATA Air Açores monitoriza o indicador Estimating Fuel Zero? Em 2013, a SATA iniciou a monitorização deste indicador, com o objetivo de conhecer, com antecedência, a necessidade de reabastecimento de combustível das aeronaves, em particular em locais onde o combustível é praticado a um preço mais baixo. Ambições para 2014 Manter a redução de custos prevista no contrato com a Groundforce-SpdH, estimando-se que esta seja de, aproximadamente, , para Manter o reforço da centralização do load control, estimando-se uma redução de custos total de , para Implementar medidas de controlo de consumos no catering e a bordo. Realizar todo o treino de tripulação por instrutores e examinadores da SATA. Recuperar programa de consumo eficiente de combustível da SATA Internacional Dynamic Efficiency Project. Implementar o projeto Eletronic Flight Bag, com vista à redução de custos operacionais, melhoria da eficiência e otimização de processos. Centralizar o sistema SDS (Sistema Integrado dos Meios de Transporte e das Mercadorias) em Ponta Delgada, estimando-se uma redução de mais de , em 2014, com a centralização de LIS e OPO em PDL. Os Novos Mercados A SATA voa para mais de 50 destinos, em três continentes diferentes. Em 2013 as frequências de voos em rotas estratégicas foram aumentadas e ainda estabelecidos novos acordos comerciais, sendo objetivo da empresa continuar em 2014 a investir neste aumento da sua rede de voos, no sentido de diversificar os destinos dos açorianos e intensificar a visibilidade que os Açores têm no mundo e captar mais turistas para a Região. Principais acontecimentos nos mercados EUA e Canadá Reforço das ligações com EUA e Canadá, com mais um voo semanal para Boston e Toronto Disponibilização de novos produtos tarifários ( Branded Fares ) Reforço na aproximação aos Agentes e Tour Operadores locais Lançamento no mercado dos EUA de uma nova plataforma online dedicada à venda de pacotes turísticos ( Reforço da colaboração entre a SATA e a Associação do Turismo dos Açores (ATA) Alemanha Consolidação da rota de Frankfurt, após vários anos de permanência de serviço regular sem interrupções, com o aumento de reservas deste mercado Desenvolvimento de várias ações comerciais no terreno (roadshows, workshops, etc.) França Inauguração, em 2013, da linha regular sazonal Paris-Ponta Delgada Reino Unido Aumento de Load Factor na rota entre Londres e Ponta Delgada Espanha Mercado que além das rotas Ponta Delgada-Las Palmas e Funchal-Las Palmas, tem crescente significado na área peninsular onde, mesmo sendo considerada offline, tem um volume de vendas crescente pela proximidade ao território nacional através dos aeroportos de Portugal Continental Desenvolvimento de várias ações comerciais (roadshows, workshops, etc.) em várias localidades espanholas, revelando um aumento de potencial de vendas para os destinos açorianos 29

30 Mercados de Leste (offline) Mercados que incluem os países Rússia, Polónia, República Checa, Hungria e Roménia Na Rússia, o produto criado em parceria com a Aeroflot e entretanto a Air Berlin, podem ser um fator de aumento de tráfego futuro. O mesmo sucede com a República Checa A Roménia com a colaboração finalizada recentemente com a companhia local, Tarom, proporcionará novas oportunidades de ligação, em especial à cidade do Porto, local onde existe uma forte comunidade romena Parcerias comerciais Trazer, em cada dia, o Mundo aos Açores e levar os Açores ao resto do Mundo é o objetivo que move, diariamente, toda a atividade da SATA. No âmbito da sua Missão, a SATA estabelece continuamente acordos comerciais com companhias aéreas de referência que permitem estender cada vez mais a rede de destinos da SATA e, ao mesmo tempo, dar a conhecer a região. Para os clientes SATA estes acordos possibilitam a emissão de um único título de transporte para os voos de ambas as transportadoras aéreas, com tarifas mais económicas e maior comodidade. Parcerias comerciais da SATA e destinos onde operam AP Portugal; US Airways EUA via Boston; Virgin America EUA via Boston; Westjet Canadá via Toronto e Montreal; Aigle Azur Paris via Lisboa; Aeroflot Moscovo via Frankfurt e Munique; SAS Fino-Escandinávia e países bálticos via Copenhaga; Blue1 Finlândia via Copenhaga; Wideroe Noruega via Copenhaga; Binter Canarias Canárias e Norte de África via Las Palmas e Funchal; Air Europa Espanha Continental e Baleares via Lisboa; Air Berlin Alemanha, Áustria, Suíça e Polónia via Frankfurt, Munique, Lisboa e Ponta Delgada; Gol Brasil, via Salvador e Lisboa; Sabia que a SATA Cargo é atualmente membro da IPATA - International Pet and Animal Transportation Association? A IPATA, associação sem fins lucrativos constituída por membros independentes, foi fundada em 1979 com o objetivo de prestar serviços profissionais, competentes e atenciosos no transporte de animais de estimação em todo o Mundo, nas melhores condições possíveis. Assim, a SATA que transporta, numa base regular, animais vivos, associou-se a esta organização assumindo o compromisso de cumprir com os mais elevados padrões de qualidade nesta atividade. Novo produto SATA Açores Fly&Cruise Venha aos Açores por ar e visite-os por mar O conceito deste novo produto da SATA consiste em promover a visita aos Açores conjugando os dois meios de transporte, aéreo e marítimo, podendo escolher a rota preferida (mix de produtos SATA, Atlânticoline e Transmaçor). Este produto destina-se a clientes cujas viagens têm início e fim fora dos Açores e apresenta inúmeras vantagens, das quais se destacam a comodidade, rapidez, flexibilidade e economia. Esta última resulta da redução da tarifa global face à soma individual de todas as rotas selecionadas, com descontos que podem alcançar os 20% sobre as tarifas base. Ambições para 2014 e Futuro Desenvolver ações comerciais nos diferentes mercados. Aumentar o Load Factor na rota entre Paris e Funchal. Promover as ligações de mercados offline do centro e norte da Europa via Munique e Frankfurt. Desenvolver a rota Orly-Ponta Delgada junto a operadores turísticos e público francês. Promover ligações à América do Norte via Lisboa e Ponta Delgada. Promover code-share com Binter Canarias. Apostar num voo regular direto Ponta Delgada-Madrid. Realizar acordos comerciais MITA - Multilateral Interline Traffic Agreement, órgão da IATA que reúne transportadoras aéreas de todo o mundo, em que as filiadas podem fechar contratos de interline entre si. 30

31 A Inovação Tema material: Inovação, Investigação e Tecnologia A inovação na SATA é considerada um valor corporativo, essencial para aumentar a capacidade competitiva e constituir um fator de diferenciação e destaque no mercado. A inovação é constante em todas as atividades da SATA, especialmente nos sistemas de informação (SI), que servem de suporte a todas as áreas de negócio. Os processos de criação e desenvolvimento têm por base uma metodologia AGILE, que permite o alinhamento dos SI com o negócio, em ciclos de desenvolvimento que têm a duração de 15 dias, procurando time to market e assegurando assim que cada nova funcionalidade é criada e desenvolvida neste curto período temporal Avaliação da sua complexidade e benefícios. Necessidade identificada pelas áreas de negócio. Desenvolvimento da aplicação. Iniciativas inovadoras com foco no cliente SATA A SATA tem trabalhado de forma intensiva na inovação tecnológica de todos os processos relativos à sua atividade e ao relacionamento com os seus clientes, sendo já uma transportadora aérea de referência e pioneira na criação e utilização de recursos Web. Na SATA, foi criada uma nova área de E-Business que agrupa todo o negócio online e de suporte às aplicações e serviços online, responsável pelo desenvolvimento de inúmeros projetos. Para mais informações sobre as iniciativas desenvolvidas para clientes, clique aqui. Web Check-In Residentes A SATA disponibiliza web check- in para residentes nos Açores, através de um processo de validação online. flytoazores.com Lançamento no mercado dos EUA, em novembro 2013, de uma nova plataforma online dedicada à promoção dos Açores. 31

32 Aplicação Passbook A partir de junho de 2013, os passageiros da SATA passaram a poder receber o cartão de embarque, por correio eletrónico, no seu iphone e ipod, através da aplicação Passbook. Aplicação SATA Connect Permite interação com as redes sociais (Facebook, LinkedIn e Twiter), através da criação de uma rede de contactos. SATA4Agents Aposta na reorganização e otimização do site dedicado à comunicação dos Agentes de viagens e Tour Operadores. Real Time Flight Status Beta testing e desenvolvimento de tracking na aplicação Real Time Flight Status. Search Engine Optimization Coordenação do projeto de Search Engine Optimization. Rede de Inovação SATA O objetivo deste projeto é, de uma forma simples, económica e desmaterializada, habilitarmos e darmos meios a todos os nossos colaboradores, desde o Corvo a Santa Maria, na Madeira, no continente português, no continente americano, ou em qualquer parte do mundo, de enviarem ideias e/ou propostas para novas formas de trabalhar ou de agir que levem a SATA a reduzir custos ou a melhorar a sua relação com os nossos clientes ou a aumentar os proveitos. Uma organização só consegue ser inovadora quando todas as pessoas que nela trabalham são também inovadoras... In Mensagem do Presidente na página My SATA A rede de inovação da SATA, encontra-se disponível, desde 2011, no portal do colaborador, My SATA, e tem tido resultados positivos em diversos aspetos, a par da partilha e desenvolvimento de ideias num ambiente aberto. Em 2013, foram recebidas duas propostas de ideias, que aguardam aprovação pelo Conselho de Administração. Mais desenvolvimento pessoal, social e corporativo. Mais prestação de serviços de qualidade. Mais ganhos de eficiência em processos produtivos, administrativos e financeiros. Mais competitividade e mais crescimento económico. 32

33 Ambições para 2014 Desenvolver uma aplicação própria de customer relationship management (CRM) para clientes, no sentido de personalizar o contacto com cada cliente. Consolidar a aplicação Real Time Flight Status. Consolidar a área de Search Engine Optimization, relacionada com a otimização de campanhas junto dos motores de pesquisa online (ex.: Google Adwards). Renovar o data center. Reforçar processos de gestão de infraestrutura de um modo centralizado. Renovar a Intranet MySATA. Renovar o site Implementar o ATC Automatic Ticket Changer. 33

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35 03 A Criação de Valor 35

36 Envolvimento com as Partes Interessadas Identificação e envolvimento com as partes interessadas Consciente de que um dos aspetos que distingue com sucesso as organizações na abordagem ao desenvolvimento sustentável é a forma como estas se relacionam com os seus stakeholders, o envolvimento com as partes interessadas é uma prioridade para a SATA. Formas de Envolvimento A SATA dispõe de diversos mecanismos de comunicação, interna e externa, para assegurar o diálogo com as partes interessadas. Para consulta das Formas de Envolvimento clique aqui. Sabia que diversas entidades influenciam a atividade da SATA? EASA European Aviation Safety Agency INAC Instituto Nacional da Aviação Civil ICAO International Civil Aviation Organization IATA International Air Transport Association ECAC European Civil Aviation Conference ERA European Regional Aviation ACI Airports Council International UPU Universal Postal Union FAA Federal Aviation Authorities SITA Societe Internacionelle de Telecomunications Aeronautiques JAA TO Joint Aviation Authorities Training Organization AMADEUS ANA Aeroportos de Portugal ATA Air Transport Association AAPR Association for Airline Passenger Rights EADS European Aeronautic Defence and Space Company 36

37 Auscultação de partes interessadas Com o objetivo de conhecer as perceções e as expetativas das suas partes interessadas em matéria de sustentabilidade, a SATA realizou no final de 2013 a terceira auscultação a stakeholders. Foram considerados cinco grupos de stakeholders estratégicos e consultado um total de 25 entidades. Desempenho de Sustentabilidade 92% dos stakeholders inquiridos considera que a SATA tem uma visão clara das responsabilidades económicas, ambientais e sociais, evidenciando uma evolução relativamente ao resultado obtido em 2012 (73%). Os inquiridos apontam vários exemplos que justificam esta perceção: preocupações na vertente ecológica, patrocínios de eventos culturais ou o impacto no desenvolvimento da Região Autónoma dos Açores. Tema Material: Reputação, Imagem e Marca Reputação, Imagem 68% dos stakeholders inquiridos consideram que a SATA tem um desempenho positivo (nível Muito Bom ou Bom) em termos de Reputação e Imagem, verificando-se um decréscimo relativamente a Temas Relevantes Tal como na auscultação anterior, os stakeholders inquiridos elegeram como temas relevantes: Segurança, Fiabilidade e Garantia do Serviço; Reputação, Imagem e Marca; Novas Rotas e Internacionalização; e Inovação, Investigação e Tecnologia. De destacar ainda o Envolvimento com Stakeholders/Partes interessadas como um dos temas relevantes apontados pelos stakeholders. Relacionamento com stakeholders 72% dos stakeholders inquiridos classificaram com Bom ou Muito Bom o nível de envolvimento que mantêm com a SATA, e 84% afirmam estar satisfeitos com os meios de comunicação e envolvimento utilizados pela SATA. Para consulta da matriz de materialidade dos temas de Sustentabilidade clique aqui. 37

38 Comunicação Interna A SATA dispõe, atualmente, de um conjunto de canais de comunicação interna que lhe permitem assegurar a correta e adequada difusão de mensagens aos seus colaboradores. A estratégia de comunicação da transportadora aérea assenta em: INFORMAR ENVOLVER INTEGRAR MOTIVAR I N F O R M A R PORTAL DO COLABORADOR MYSATA Portal interno, que se assume como fonte principal de conhecimento, informação e promoção de relação. Disponível a todos os colaboradores e de acesso livre em qualquer computador. Objetivo: Permitir a circulação rápida de informação e facilitar processos administrativos. REVISTA INTERNA TEAM SPIRIT Distribuída em formato digital a todos os colaboradores no ativo, e em papel aos reformados, comunica questões da estratégia e/ou projetos corporativos. Objetivo: Fomentar o sentido de pertença, incentivando à participação dos colaboradores. E N V O L V E R REDE DE INOVAÇÃO INTERNA MY IDEA Rede de Inovação no portal do Colaborador, que incentiva à participação de todos os colaboradores, e tem como objetivo a filosofia de partilha e o desenvolvimento de ideias inovadoras num ambiente aberto. Objetivo: Encorajar o espírito de iniciativa, a criatividade e a participação. QUESTIONÁRIOS DE SATISFAÇÃO E CLIMA ORGANIZACIONAL Elaboração de questionários, em colaboração com o Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH), para medir e avaliar a forma como os colaboradores se sentem na organização, medindo o seu grau de satisfação, motivação, envolvimento e lealdade. Objetivo: A avaliação das respostas permite-nos adotar medidas focalizadas na melhoria do desempenho de áreas identificadas como críticas. REUNIÕES INTERNAS Realização de reuniões periódicas com as primeiras linhas funcionais e de quadros, que contribuem para o debate e para a troca de ideias/ boas práticas; reuniões periódicas de quadros, e reuniões setoriais com a gestão de topo. Objetivo: Comunicar de forma ativa e imediata. SESSÕES DE BRAINSTORMING CATALISADORES Sessões participativas com equipas multifuncionais e multidisciplinares para promoverem a geração de soluções de melhoria ao nível da satisfação dos colaboradores da SATA. Objetivo: Envolvimento dos colaboradores. Sabia que a SATA criou o IBelong (canal de partilha de informação)? Mais do que um para sugestões, é por excelência um canal de partilha de informação e opinião, marcado pela rapidez e fiabilidade de resposta. É também um chapéu para a realização de outras ações que promovem igualmente o sentimento de pertença, tais como, passatempos, dicas para estilos de vida saudável, entre outros. 38

39 I N T E G R A R MANUAL DE ACOLHIMENTO Apresentação da SATA, da sua missão, dos seus valores e dos seus procedimentos. Objetivo: Ser um facilitador no processo de integração dos novos colaboradores. Estabelece as orientações e os padrões de atuação para todos os colaboradores, identificando os princípios e as normas de conduta que cada um deve respeitar na promoção de um ambiente de trabalho íntegro, justo e honesto na relação com os seus stakeholders). Para consultar o Código de Ética clique aqui CÓDIGO DE ÉTICA E CONDUTA COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADES De forma a garantir, por parte dos colaboradores, uma conduta alinhada com os princípios e padrões definidos no Código de Ética e Conduta, a SATA criou a Política de Comunicação de Irregularidades, composta por um conjunto estruturado de canais e conteúdos (sendo garantida a total confidencialidade e anonimato no tratamento destes processos). M O T I V A R AÇÕES DE TEAM BUILDING Através de um conjunto de ações, maioritariamente em Outdoor, promove-se o desenvolvimento do espírito de grupo e de equipa, a comunicação e o sentido de pertença. Derrubam-se barreiras e estimula-se a colaboração e o sentido de entreajuda para a prossecução de objetivos comuns. Objetivo: Trabalhar o espírito de colaboração e pertença. Como membro do Conselho assessor do OCI (Observatório de Comunicação Interna e Identidade Corporativa), em 2013, a SATA participou em várias reuniões e eventos deste órgão e colaborou com a Universidade Católica no Programa Avançado de Comunicação Organizacional, através de workshops (incluindo apresentações da SATA sobre as suas iniciativas de comunicação interna). Comunicação externa A política de comunicação externa da SATA visa promover um contacto adequado, atempado e eficaz com os clientes, refletindo a estratégia do grupo. Neste sentido, a SATA dispõe de um conjunto de canais de comunicação externa, tais como: Azorean Spirit, revista de carácter comercial e institucional distribuída a bordo dos aviões SATA; Meios de comunicação online: site da internet ( e redes sociais (Facebook, Twitter, YouTube e Flickr); Meios de comunicação exterior: outdoors, redes multibanco, meios de transporte, imprensa nacional e internacional; Rede de Lojas SATA e Contact Center, como canais de venda e de apoio ao passageiro; TV a bordo; TV corporativa nas lojas; Serviços SMS e aplicação Mobile para o telemóvel; Newsletters; Campanhas publicitárias de carácter comercial e institucional; Comunicados pontuais à imprensa; Relatório Integrado; Inquéritos de Satisfação aos passageiros no âmbito do projeto Customer Experience Development; da área de comunicação para efeito de convites institucionais (em nome da SATA). A comunicação externa é desenvolvida em alinhamento com um plano de marketing anual para cada mercado geográfico, onde se encontra integrada a dimensão da comunicação. 39

40 Clientes A SATA tem vindo a melhorar o produto e o seu serviço, para que sejam oferecidas as melhores condições e a melhor experiência ao cliente, através de um serviço caracterizado pela simplicidade de processos, por um atendimento simpático, fiável, inovador e personalizado, como forma de promover a sua satisfação e fidelização à marca SATA, potenciando receitas para a empresa. Qualidade do Serviço Tema material: Reputação, imagem e marca. A qualidade é um trabalho de equipa, pois todos têm um papel a desempenhar na SATA e na experiência do cliente. No seguimento do projeto Quality & You, iniciado em 2010, que envolveu trabalho conjunto com mais de 100 colaboradores SATA, resultou o compromisso de qualidade de serviço SATA, baseado no princípio chave que o cliente é a razão da existência da empresa. A construção de um compromisso assumido com os clientes: Cuidamos de si com amabilidade e eficiência. Somos SATA! tem, na sua base, oito Princípios Orientadores para condutas definidas de trabalho, bem como um conjunto de comportamentos específicos identificados para cada um dos pontos de contacto com os clientes. Princípios Orientadores Disponibilidade Pontualidade Simpatia Rigor Conhecimento Comunicação Fiabilidade Flexibilidade Pontos de contacto Aquisição do Serviço Check-In Bagagem e Carga Embarque Condições Físicas dentro do Avião Serviço a Bordo Desembarque Irregularidades e Reclamações Para mais informações sobre os oito Princípios Orientadores, clique aqui Em 2013, a SATA continuou a fornecer aos seus colaboradores formação sobre o modelo de qualidade do serviço, que irá continuar no próximo ano, cujo objetivo é atingir 100% dos colaboradores abrangidos por esta formação. Programa Moving Up Conceito geral do Moving Up: Garantir, acompanhar e monitorizar continuamente a qualidade do serviço prestado ao cliente. O Programa Moving Up, iniciado em 2012, pretende assegurar a consciencialização e envolvimento dos colaboradores para o modelo de qualidade de serviço SATA, permitindo obter os seguintes ganhos com a sua implementação: Satisfação dos clientes (através da prevenção de não conformidades); Redução de reclamações, o que permite uma redução de custos; Melhoria da imagem; Melhoria da competitividade; Maior valor atribuído ao produto/serviço. 40

41 A monitorização via Moving Up O Moving Up avalia a satisfação dos clientes através de 3 métodos auditorias de cliente mistério, auditorias internas às lojas de vendas e às chamadas no Contact Center e inquéritos de satisfação aos clientes. Análise dos resultados dos relatórios trimestrais das auditorias internas, das auditorias de cliente mistério e dos inquéritos a clientes, com vista à identificação dos pontos fortes e pontos a melhorar por cada equipa; definição e implementação de um plano de ação para melhorar continuamente o desempenho. 648 auditorias de cliente mistério realizadas: 62 no serviço de bordo da SATA Air Açores e 60 no serviço de bordo da SATA Internacional, 76 no balcão de vendas, 48 nas lojas de vendas, 113 no embarque, 113 no desembarque, 72 no Contact Center e 104 no checkin. A avaliação da satisfação dos clientes é realizada através de aplicação de questionário, em formato papel, distribuído a bordo aos passageiros. Para 2014, este processo vai ser sistematizado com o envio regular e periódico do inquérito de satisfação por aos passageiros. O ano 2013 apresentou uma evolução positiva na satisfação dos passageiros, seguindo a tendência do ano anterior. Para 2013 estavam previstas 400 auditorias internas, tendo sido realizadas 202. Por motivos de reestruturação interna foi efetuada apenas a 4ªvaga trimestral de auditoria interna. Dos resultados obtidos, verificase a evolução positiva da taxa de cumprimento pelos colaboradores de todos os princípios orientadores da SATA, tendo-se obtido um valor global de 92,5%. Todos os aeródromos SATA e aeroportos Lisboa e Porto apresentaram valores acima dos 80%. Grupo SATA 87,9% dos passageiros satisfeitos ( 6% face a 2012) SATA Air Açores 85,3% dos passageiros satisfeitos ( 9% face a 2012) SATA Internacional 89,8% dos passageiros satisfeitos ( 7% face a 2012) 41

42 Customer Care área de gestão de reclamações da SATA Houve um aumento de reclamações, cujos principais motivos são, atrasos, cancelamentos e irregularidades de bagagem (representando cerca de 74,9% do total de reclamações em 2013). Estas situações foram provocadas, sobretudo, por diversas greves convocadas pelas várias plataformas sindicais representativas dos trabalhadores da aviação civil, por interpretações mais amplas do Regulamento Europeu 261/2004, que incluíram na responsabilidade das companhias situações que antes não eram contempladas, e também à própria conjuntura económica atual. Evolução anual do nº total de reclamações De salientar que, em 2013, apesar do aumento do número de reclamações, a SATA assegurou a conclusão de mais casos, registando um aumento de produtividade face ao ano anterior. Ambições para 2014 A SATA irá implementar formas proativas de relacionamento com o cliente em caso de irregularidade, nomeadamente, alertas lançados para todos os voos e registo de notificações sobre o voo via web. Iniciativas desenvolvidas Tema material: Inovação, investigação e tecnologia Em resultado da monitorização da qualidade de serviço, a SATA procedeu à implementação de várias iniciativas de melhoria da experiência do cliente, desde a remodelação do balcão de vendas na loja de Lisboa, passando pela revisão de processo de retorno de chamadas (call back), até ao desenvolvimento de nova oferta para clientes e novas aplicações para clientes. Foi criada uma nova área de E-Business que agrupa todo o negócio online e de suporte às aplicações e serviços online, responsável por inúmeros projetos apresentados de seguida. Reestruturação das famílias tarifárias numa lógica de produto e não de disponibilidade tarifária No final de outubro de 2013, foram introduzidos novos produtos tarifários para a América do Norte (EUA+Canadá) Branded Fares, nomeadamente com a introdução de 3 novos produtos light, smart e value. Esta reestruturação das famílias tarifárias, permite aos passageiros escolher o produto que mais se adapta às suas necessidades de viagem. Lançamento de entretenimento individual a bordo No mercado norte-americano, foi introduzido in-flight entertainment (mini-ipads) para os clientes com os produtos Executive e Value Plus. 42

43 Desenvolvimento de Web Check-In Residentes Para residentes nos Açores, a SATA passou a disponibilizar web check- in, através da criação de um processo de validação online, proporcionando a todos os açorianos uma forma mais cómoda, rápida e versátil de efetuarem o seu check-in para os voos da SATA Internacional e da SATA Air Açores. Venda de pacotes de experiências à saída dos EUA e Canadá A SATA procedeu ao lançamento do website fligh to azores.com. Esta iniciativa tem como objetivo principal promover o destino Açores no mercado norte-americano, bem como apresentar uma oferta diversificada e adequada ao perfil dos clientes. SATA Connect A SATA procedeu à implementação da aplicação SATA Connect, uma funcionalidade inovadora que permite uma nova interação com as redes sociais: Facebook, LinkedIn e Twiter, através da criação de uma rede de contactos, que permite, entre outras vantagens, adicionar viagens já adquiridas à conta e aceder facilmente a serviços adicionais, recibo e check-in; receber notificações sobre a SATA e comunicar campanhas e promoções, de acordo com os interesses específicos do cliente, e não de forma generalizada e massiva. Renovação de aplicação mobile - Passbook A SATA tem desenvolvido um intenso trabalho na inovação tecnológica de todos os processos relativos à sua atividade e ao relacionamento com os seus passageiros, sendo considerada uma companhia de referência e pioneira na criação e utilização de recursos Web, como são os casos do web check-in, desde 2010, do mobile check-in, do mobile boarding pass e do checkin nos quiosques do aeroporto. A partir de junho de 2013, os passageiros da SATA passaram a poder receber o cartão de embarque, por correio eletrónico, no seu iphone e ipod, através da aplicação Passbook, facilitando a interação com os seus clientes e proporcionando uma experiência de voo mais cómoda e totalmente informatizada. A utilização de tecnologia e dos recursos da Internet na informatização de processos permite o abandono da utilização do suporte papel, reduzindo a pegada ecológica da SATA e possibilitando a diminuição de custos operacionais. Ambições para 2014 Relocalização da loja em S. Jorge e revisão dos acessos a lojas nos Açores para pessoas com mobilidade reduzida Realização de upgrade do software do Call Center com vista a maior eficiência e produtividade Implementação de projeto de customer relationship management na identificação do perfil dos clientes da SATA, com vista à atuação estratégica em 3 áreas: Posto de Venda, Comunicação e Compensação de Passageiros em caso de irregularidade Penetração e reforço do posicionamento da SATA junto do segmento jovem Na área de Search Engine Optimization, consolidação da aplicação Real Time Flight Status relacionada com a otimização de campanhas junto dos motores de pesquisa online (ex.: Google Adwards) 43

44 SATA IMAGINE O programa de clientes frequentes da SATA SATA IMAGINE foi reforçado por via da contratação de novos parceiros e aumento do número de membros. Principais Campanhas 2013 Principais ações ano 2013 Dia dos Namorados (voucher a 0 milhas). Campanha BTL (Adesões). Charles De Gaulle por milhas (50%). Mês da Criança 2 por 1 e Bónus adesão. Campanha Açores em Festa (50%). Member Get Member. Açores LIS: 50% - Viagens dos Açores para Lisboa com 50% desconto em milhas. Especial de Natal ADULTOS e Crianças Top : + milhas voadas +setores + milhas parceiros + bilhetes prémios. Reformulação da imagem SATA IMAGINE (website, imagens e simplificação do formulário de adesão). Bilhete prémio residentes e estudantes. Promoções de reforço de parcerias. Divulgação interna do SATA IMAGINE - incentivar a adesão com a atribuição de bónus de milhas na venda de seguros de viagens. Desenvolvimento da integração do Programa Corporate SATA SATA IMAGINE Corporate no SATA IMAGINE. Para o mercado EUA / Canadá: Adesões ao SATA IMAGINE, contactos para promover parcerias e cartão credito Co-Branded SATA IMAGINE, bem como adaptação à nova estrutura tarifária para estes mercados. Nova Newsletter SATA IMAGINE, com periodicidade mensal, personalizada, com vista a divulgar novas parcerias, promoções e informações do Grupo SATA úteis aos membros. Implementação de novo sistema de suporte à reclamação de milhas e accrual de milhas voadas. Ambições para futuro Aumentar em 25% o número de parcerias até Aumentar em 4% a faturação do Programa até Alcançar membros SATA IMAGINE até Crescer 150% no mercado Norte-Americano até

45 Gestão de Fornecedores No desenvolvimento das suas atividades, a SATA subcontrata externamente diversos serviços que assumem um carácter fundamental no sucesso das suas operações, como os serviços de catering, segurança, limpeza, entre outros. Além dos serviços, a aquisição de produtos, em particular do jet fuel, corresponde a uma parcela significativa dos custos com fornecimentos e serviços externos. Em 2013, a SATA centralizou o processo de compras em Ponta Delgada, potenciando assim a objetividade da seleção, a clareza, a transparência e a simplificação dos procedimentos associados à contratação de fornecedores e prestadores de serviços e empreitadas. A SATA procura construir relações sustentáveis com os seus fornecedores, tendo em consideração critérios de qualidade, ética e conduta, ambiente e segurança. Como é que a SATA gere a sua cadeia de fornecedores? No cumprimento dos requisitos do fornecimento, é requerida às empresas fornecedoras da SATA a adoção de políticas e práticas sociais, ambientais e economicamente sustentáveis, respeitadoras dos direitos humanos e que não promovam qualquer tipo de discriminação. Para minimizar a sua exposição a estes riscos, a SATA dispõe de várias ferramentas de gestão de fornecedores: o Regulamento de Compras, a Avaliação de Risco e as Auditorias e Inspeções. Adicionalmente, a SATA, comunica a todos os fornecedores a sua Política de Segurança e Saúde no Trabalho e Ambiente e o Guia de Segurança e Ambiente, onde constam todas as práticas e diretrizes da SATA nesta matéria, e realiza, ainda, ações de formação periódicas em ambiente e segurança, adaptadas aos prestadores de serviços. 1. O Regulamento de Compras, define procedimentos para a aquisição e fornecimento de bens, serviços e empreitadas, tendo por base 6 princípios que constituem os pilares de sustentação do relacionamento entre a SATA e os seus fornecedores. Os procedimentos definidos incluem orientações ambientais e sociais, para além das de qualidade de serviço. O prestador do serviço deve comunicar à SATA os acidentes de trabalho e incidentes com impacto ambiental ocorridos nas suas instalações, no prazo de 24 horas. Boa fé Proporcionalidade Distribuição geográfica das entidades e respetivos recursos técnicos e humanos Princípios para a aquisição de bens, serviços e empreitadas Transparência e publicidade Igualdade e concorrência In Regulamento de Compras Imparcialidade 2. A Avaliação de Risco, efetuada com base na experiência, conhecimento do fornecedor e relevância estratégica do contrato de fornecimento para a SATA. Em resultado desta análise, é definida a necessidade de inclusão de cláusulas contratuais específicas, que prevejam existência de multas e penalizações, sempre que a avaliação de risco o justificar. 45

46 3. A realização de auditorias e inspeções, para verificação da conformidade das atividades desenvolvidas com os requisitos estabelecidos no âmbito dos contratos de prestação de serviço. Estas avaliações poderão resultar em medidas corretivas ou em última instância, à rescisão de contratos vigentes. Em 2013, foi realizada uma auditoria a um fornecedor nacional de serviços de higiene e limpeza e oito auditorias internas aos prestadores de serviço de manutenção da SATA Internacional. Ainda em 2013, durante o 1º trimestre, foi lançado o processo de avaliação anual dos fornecedores do Handling. Este indicador está, atualmente, contemplado no sistema de gestão em segurança e ambiente. Contribuição para a economia regional e nacional Sabia que o catering da SATA inclui produtos açorianos? A SATA tem um papel único no desenvolvimento da economia regional e nacional, que vai além da sua contribuição na geração de empregos diretos e no pagamento de salários e impostos. A SATA dinamiza a economia e potencia a criação de emprego indireto, ao selecionar, na sua maioria, fornecedores nacionais e sempre que possível, regionais. Fornecimentos por fornecedores nacionais (% custos totais) Ano 2011 SATA SGPS 100% SATA Air Açores SATA Internacional SATA Gestão de Aeródromos 74% 57% 100% % 72% 66% 98% % 88% 71% 97% Fornecedores regionais 89% 75% 13% 65% 46

47 Apoio à Comunidade Em 2013, a SATA continuou a investir e apoiar a comunidade envolvente em torno de cinco eixos, de acordo com a sua Política de Responsabilidade Social: Eixos de investimento na comunidade Combate à fobia de voar Promoção Turística da Região Autónoma dos Açores Solidariedade Social Desporto Cultura Iniciativas e entidades apoiadas pela SATA em 2013 Promoção Turística da Região Autónoma dos Açores A vertente ligada à promoção turística da Região Autónoma dos Açores tem sido uma grande aposta do Grupo SATA, não só pela sua raiz identitária açoriana, como pela própria natureza da sua atividade. A SATA manteve as parcerias com a Direção Regional de Turismo e Associação de Turismo dos Açores no apoio à realização de eventos que contribuem para a projeção da Região e na deslocação de grupos de imprensa nacionais e estrangeiros aos Açores, com vista à publicação de artigos em conceituadas publicações. Renovou também o protocolo com a Escola de Formação Turística e Hoteleira, com o intuito de fazer deslocar formandos e formadores a feiras e formações que se realizem em Portugal Continental foi mais um ano em que a SATA marcou presença na Bolsa de Turismo de Lisboa que contou com visitantes. Trata-se de um evento importante para a SATA, na medida em que representa uma oportunidade para a promoção da empresa e dos Açores junto do mercado profissional e do público em geral. A SATA apoiou o desenvolvimento do tecido empresarial açoriano por via do incentivo à exportação de produtos perecíveis da Região Autónoma dos Açores com destino ao Continente Português, materializada através de uma redução em 50% da taxa de combustível aplicável. Patrocinou também o congresso anual da APAT - Associação dos Transitários de Portugal. Ambições para o Futuro: Reforço da marca Açores na SATA através da promoção da música regional a bordo, nas lojas de venda e contact center; catering com mais menus e produtos açorianos e imagens dos Açores a bordo. 47

48 Desporto A SATA concedeu condições comerciais e tarifárias preferenciais que contribuíram para a realização de diversos eventos ou para a atividade de algumas instituições: Festival de Parapente Meia Maratona de Ponta Delgada Corrida de S. Silvestre de Ponta Delgada Redbull Cliff Diving SATA Rallye Açores SATA Airlines Azores Pro 13 Associação de Ténis dos Açores Fundação Pauleta Centro de Atividades Gímnicas de Ponta Delgada Clube Asas de São Miguel Associação de Ciclismo dos Açores Clube Naval de Ponta Delgada Clube Kairós Cultura O Grupo SATA tem continuado a promover a assinatura de protocolos com entidades de relevo, como o Museu Carlos Machado, o Teatro Micaelense e a Galeria Fonseca Macedo. Projetos culturais inovadores, como o festival de arte urbana Walk&Talk Azores, que trouxe aos Açores artistas de todo o Mundo com vista a decorar alguns edifícios da cidade de Ponta Delgada, e o Panazorean Film Festival, um festival internacional que pretende incentivar, motivar e premiar filmes e vídeos que reflitam sobre as migrações mundiais e os níveis de interculturalidade que existem no mundo, contaram com o selo SATA. A SATA apoiou ainda talentos açorianos como a concorrente do programa da SIC, Factor X, Mariana Rocha e a realização do documentário sobre a Autonomia da Região Autónoma dos Açores Viagem Autonómica. Solidariedade Social Ao longo de 2013, a SATA contribuiu para a prossecução dos objetivos das instituições privadas de solidariedade social Make a Wish, Liga dos Amigos do Hospital de Angra do Heroísmo e AMI, facilitando o transporte aéreo de participantes das suas atividades. O programa Saudades dos Açores e o Banco Alimentar Contra a Fome de S. Miguel foram, igualmente, beneficiários da política de responsabilidade social da SATA. Em 2013, os trabalhadores da SATA voltaram a concretizar a ação Flying 2 Save, que contou com as dádivas de sangue de mais de uma centena de colaboradores da empresa que se voluntariaram para esse efeito. Combate à Fobia de Voar A SATA disponibiliza um programa de ajuda a todos os passageiros que têm medo de voar Happy Flyer. Em 2013, de forma a dinamizar o programa junto dos clientes, procedeu à sua divulgação em todos os canais de comunicação da SATA (website, facebook, TV corporativa e TV de bordo), e criou um dedicado ao programa happyflyer@sata.pt. Realizou um seminário na Horta que contou com a participação de 20 pessoas e prestou apoio telefónico a outros 19 pedidos. FLYER 48

49 em Análise 49

50 Desempenho Financeiro No âmbito da atividade desenvolvida no setor do transporte aéreo, 2013 foi para a SATA Internacional o pior ano do triénio em análise, como se verifica pela elevada deterioração dos resultados económicos referentes a este exercício. Ganhos operacionais A quebra na procura, consequência da conjuntura económica vivida ao longo de 2013, associada a uma forte pressão no sentido da redução tarifária foram os principais motivadores da redução dos Ganhos Operacionais registados face aos exercícios anteriores. Os ganhos operacionais registados em 2013 na SATA Internacional sofreram uma quebra na ordem dos 3% face ao registado em A descida dos rendimentos provenientes de serviços prestados no âmbito do transporte aéreo, que em 2012 registaram um decréscimo de 3%, acompanha a evolução negativa do número de passageiros e carga transportados ao longo do triénio A acentuada quebra verificada na rubrica de Outros Ganhos na ordem dos mil euros diz respeito a proveitos extraordinários provenientes da venda de opções de moeda (USD) e registo de rotáveis da nossa Frota aérea A310 e A320 que pela sua natureza extraordinária não ocorrem novamente em

51 Os Serviços prestados (incluindo subsídios) por segmento detalham-se do seguinte modo: Gastos operacionais A evolução dos gastos operacionais face a 2012 ascende a um aumento de 6%, cerca de 10 milhões de euros. As variações mais significativas registam-se nas rubricas de Custos com Pessoal por reposição dos cortes salariais ao abrigo da L.O.E, e F.S.E s pelos custos associados aos constrangimentos provocados pelos períodos de greve em época alta, bem como um aumento de custos com manutenção de aeronaves face a Peso dos gastos operacionais em 2012 Peso dos gastos operacionais em

52 A estrutura de Gastos Operacionais da SATA Internacional em 2013 manteve-se sensivelmente inalterada em relação ao exercício de 2012, com destaque para o aumento das rubricas de gastos operacionais associadas aos gastos com pessoal por reposição dos cortes salariais e manutenção de aeronaves consequência do incidente tailstrike com a aeronave CS-TGU. Apesar de se registar um ligeiro decréscimo, na ordem dos 2%, e pela sua importância na actividade operacional da SATA, os gastos associados ao Jet Fuel permanecem como o custo operacional com maior peso no total dos gastos do Grupo SATA. Como descrito na nota 27 do anexo às Demonstrações Financeiras, o Grupo SATA realiza uma cobertura do risco de flutuação do preço do jet fuel através da contratação de operações de hedging. Os gastos com jetfuel para os exercícios de 2011 a 2013 decompõem-se do seguinte modo: A evolução dos gastos com jetfuel é fortemente influenciada pela cotação internacional do petróleo e seus derivados. Apesar de uma quebra na tendência de redução do consumo de fuel (+4%ton) registada de 2010 a 2012 (-16%ton), o impacto no custo incorrido (-2% ) justificase sobretudo pela evolução do preço do barril de Brent, principal indexante do preço do jet fuel, que ao longo do ano de 2013 se situou abaixo dos 117 dólares barril, inferior em 3% ao valor máximo registado em É principalmente através da monitorização de informação e implementação de estratégias de otimização de consumo que se procuram atingir melhorias ao nível da eficiência e consequente redução dos custos associados aos consumos das aeronaves utilizadas. A volatilidade e exógeneidade de ambas as variáveis, Brent e câmbio EUR/USD, são fatores determinantes para mensuração do impacto dos gastos com fuel e derivados no resultado do exercício da SATA Internacional. 52

53 Resultados A evolução dos resultados para o triénio apresenta-se do seguinte modo: A deterioração dos resultados operacionais apresentados em 2013, resulta de aumentos em rubricas chave na estrutura de gastos (ex. gastos com pessoal, manutenção) num contexto económico pouco favorável, com especial destaque para quebras no mercado doméstico e charter, operações determinantes na SATA Internacional. O impacto negativo dos resultados financeiros sobre o resultado líquido do exercício é fortemente justificado pela grande sazonalidade da operação SATA Internacional, obrigando assim a SATA Internacional a socorrer-se de instrumentos de gestão de Tesouraria, como são caso o cash pooling e factoring com os respetivos impactos a nível de custos financeiros no resultado líquido do exercício. Posição financeira e liquidez A estrutura da posição financeira da SATA Internacional decompõe-se do seguinte modo: No gráfico acima pode ser auferida a evolução da estrutura financeira da SATA Internacional ao longo do triénio

54 A variação registada no valor de ativo de mais 7 milhões de euros face ao exercício anterior reparte-se entre Ativo Não Corrente, por força do aumento registado na rubrica de Ativos por Impostos Diferidos em cerca de 3 milhões de euros referente a reavaliação e ativação de prejuízos fiscais reportáveis e Ativo Corrente por incremento de Disponibilidades em cerca de 6 milhões de euros. Estes aumentos são compensados por minorações, sobretudo na rubrica de Clientes (vide nota 9 do Anexo) em cerca de 1 milhão de euros e Diferimentos Ativos (vide nota 13 do Anexo) em cerca de 760 mil euros face ao registado em Na estrutura de financiamento, importa destacar as variações registadas nas rubricas de Capitais Próprios, nomeadamente através dos impactos negativos da evolução de Resultados Transitados e Resultado Liquido do Exercício. Para mitigação deste efeito foram realizadas em 2013 prestações suplementares adicionais, realizadas por entrada em dinheiro e conversão de créditos do Acionista em capital no montante de 17,5 milhões de euros (vide nota 14 do anexo). As variações registadas em 2013 no Passivo, no curto prazo superior em 10 milhões face ao registado em 2012, resultam do efeito acumulado dos aumentos nas rubricas de Fornecedores em cerca de 1 milhão de euros; Financiamentos Obtidos em 11 milhões de euros resultado da emissão de papel comercial a um ano para fazer face aos constrangimentos de tesouraria causados pela dilatação dos prazos de recebimento de montantes associados a prestação de serviços públicos; 7 milhões de euros na rubrica de Documentos pendentes de Voo para regularização de subvalorização destes valores em exercícios anteriores e aproximadamente 3 milhões de euros na rubrica de Outras Contas a Pagar por estimativa de gastos decorrentes da atividade operacional da Empresa do exercício de 2013 e incremento das remunerações a pagar por reposição de cortes salariais. A evolução da dívida líquida, bem como do rácio Dívida líquida/ebitda, apresenta-se como se segue: A evolução no valor de divida líquida respeita a variações nas rubricas de Financiamento de Curto Prazo e Disponibilidades, como já referido anteriormente. As operações de Financiamento de curto prazo subsidiam a gestão de tesouraria líquida do Grupo SATA fortemente afetada pela sazonalidade da atividade SATA e dilatação de prazos de recebimentos, nomeadamente valores referentes a cumprimento de contratos de serviços públicos obrigatórios. Principais rácios O crescimento verificado dos Passivos Correntes, por via do aumento dos Financiamentos Obtidos, tem um impacto significativo nos indicadores de Estrutura Financeira, com a respetiva deterioração dos valores de Solvabilidade e Autonomia Financeira por força do financiamento por recursos a Capitais Alheios em detrimento de Capitais Próprios. O agravamento registado ao nível dos resultados apresentados no último ano é notório na evolução nos indicadores de rendibilidade. A diminuição em cerca de 15 milhões de euros no resultado operacional de 2013 face ao registado em 2012, fruto da quebra de 4% nos rendimentos provenientes de Ganhos Operacionais e aumento de 6% dos Gastos Operacionais, remete todos os indicadores para valores negativos contrariamente ao verificado em O valor negativo do Resultado Líquido de 2013, ponto de inversão da tendência de melhoria alcançada no final do triénio , evidencia a sensibilidade da SATA Internacional ao impacto da difícil conjuntura económica nos mercados domésticos e estrangeiros onde atua a SATA, das implicações das negociações laborais e L.O.E no que diz respeito a evolução nos Gastos incorridos com Pessoal, o progressivo envelhecimento da frota, sobretudo A-310 com impacto direto nos custos de manutenção e consumo de fuel sem desprezar a sazonalidade de operação e respetivo efeito a nível de tesouraria, com impacto nos resultados através de custos de financiamento. 54

55 Gestão do Capital Humano As Pessoas SATA colaboradores* 42% mulheres 58% homens No final de 2013, a SATA contava com colaboradores, mais 47 colaboradores em relação a 2012, correspondendo a um crescimento de, aproximadamente, 4%. Destes colaboradores, 87% possui um contrato de trabalho permanente, refletindo a estabilidade interna da empresa. Distribuição dos colaboradores por empresa 69 novas contratações 169 saídas *25 dos quais a tempo parcial Número de colaboradores por Empresa Liberdade de associação na SATA Sabia que 76% dos colaboradores da SATA encontram-se sindicalizados em diversas organizações sindicais? Para defesa e prossecução coletiva dos direitos e interesses dos colaboradores da SATA, existem diversos mecanismos de liberdade de associação: Sindicatos: 76% dos colaboradores da SATA encontram-se sindicalizados em diversas organizações sindicais (SPAC, SNPVAC, SITAVA, SINTAC, SITEMA e SQAC). A SATA aplica a todos os colaboradores a igualdade de relação laboral, sendo dedicadas as mesmas regras a todos os colaboradores, independentemente da sua sindicalização. Comissão de trabalhadores: a SATA Air Açores dispõe deste órgão autónomo representativo de todos os colaboradores, composto por seis elementos. Comissões de segurança e saúde ocupacional: que representam a totalidade dos colaboradores da SATA. Para saber mais clique aqui. 55

56 2013 foi um ano pautado por greves no setor Em 2013, a SATA confrontou-se com oito ameaças de greve, tendo sido concretizadas sete, com natureza e impactos diferenciados, incluindo paralisação total do trabalho diário, paralisação parcial diária e, também, recusa de prestação de trabalho suplementar em feriados. Das greves realizadas, destaca-se o período de greve de 6 dias, durante as Festas do Senhor Santo Cristo e SATA Rally Açores 2013, cujo impacto se estima que tenha sido de, aproximadamente, 4M (custos diretos e indiretos). Como resposta a estas greves, a SATA firmou um compromisso com a Plataforma de Sindicatos, comportando um conjunto de medidas de flexibilidade na organização e prestação de trabalho (aumento do horário semanal de trabalho para 40 horas, alargamento ou redução do intervalo de refeições, regime de trabalho em banco de horas, eliminação de tempo de transição, etc.). Dentro dos constrangimentos legais a SATA procurou ir de encontro às expetativas dos colaboradores, resultando num aumento de produtividade, estabilidade interna e a regularidade dos voos SATA. Igualdade de oportunidades A SATA pratica a igualdade de oportunidades e de salário entre géneros, em conformidade com o estabelecido na lei. Relativamente ao vencimento dos colaboradores, verifica-se um equilíbrio do mesmo entre homem e mulher, transversal a todas as categorias profissionais. Na SATA, em 2013, 86 pais gozaram de licença parental Em 2013, 47 homens e 39 mulheres usufruíram de licença parental, verificando-se uma taxa de regresso ao trabalho de 100%. A SATA adota políticas de não discriminação e integração de pessoas portadoras de deficiência. Em 2013, a SATA contava com 4 colaboradores portadores de deficiência, 2 homens e 2 mulheres, desde quadros superiores a profissionais semiqualificados. Gestão estratégica do capital humano da SATA A SATA tem implementada uma estratégia de recursos humanos, articulada com os objetivos do negócio, que assegura a gestão dos seus colaboradores, um clima social positivo e uma estreita relação com os sindicatos. Uma das ferramentas nas quais se baseia a gestão estratégica do capital humano da SATA, o Manual de Funções, tem definidas as tarefas e processos, responsabilidades, competências, aptidões, exigências e requisitos inerentes às diversas funções da SATA. Este manual e o Modelo de Gestão por Competências, concebido para ser utilizado numa multiplicidade de responsabilidades / funções dos recursos humanos, servem de base e orientação aos processos internos de recursos humanos. O atual Dicionário de Competências contém um total de 9 Competências (Comportamentais, Técnico-Profissionais e de Gestão). Ambições para 2014 Rever Modelo de Competências. Para consulta dos processos e ferramentas SATA para gestão do capital humano clique aqui. 56

57 1. Recrutamento e Seleção A SATA ambiciona os melhores profissionais cujas competências, pessoais e técnicas, sejam uma mais-valia para a continuidade da reputação da SATA como transportadora aérea de referência dos Açores, que se afirma no mundo da aviação internacional e conquista, de forma gradual e consistente, a sua quota de mercado e a notoriedade da sua marca. Neste sentido, a SATA dispõe de um modelo de recrutamento e seleção, composto por uma sequência de etapas, assegurando a uniformidade e transparência do processo. Em 2013, destaca-se o desenvolvimento e implementação de um manual de recrutamento interno, que regula a mobilidade interna na SATA. No seu website corporativo, a SATA disponibiliza ainda um canal para apresentação de candidaturas espontâneas. Sempre que o recrutamento é necessário, a SATA tem promovido processos de seleção. Em 2013, a SATA Air Açores organizou 7 processos desta natureza, que envolveram 157 candidatos, tendo sido selecionados 18 candidatos para formação inicial, dos quais foram contratados 11 Operadores de Assistência em Escala, 5 Técnicos de Tráfego de Assistência em Escala e 1 Tripulante de Cabine, para reforço da época alta. Para consulta do canal de candidatura espontânea clique aqui. A SATA Internacional organizou 3 processos de seleção que envolveram 453 candidatos dos quais 34 frequentaram formação inicial. Em resultado, foram contratados 25 novos colaboradores. A SATA tem aderido aos programas de transição dos jovens para a vida ativa, nomeadamente, através do programa Estagiar do Governo Regional dos Açores, tendo admitido em 2013, nesse âmbito, 46 jovens. Adicionalmente, a SATA é entidade empregadora no âmbito do Programa de Incentivo à Inserção do Estagiar L e T, abreviadamente designado por PIIE, que tem por objetivo o apoio à transição para o mercado de trabalho de jovens que se encontrem a terminar o seu estágio, no âmbito do programa Estagiar L e T. No ano de 2013, a SATA contou com a contratação de 12 colaboradores ao abrigo deste programa. Por fim, a SATA mantém o relacionamento com a universidade e escolas profissionais da Região, por via da sua presença em seminários e mesas redondas, procurando, assim, a atração de talentos. 2. Acolhimento e Integração A SATA disponibiliza, a todos os novos colaboradores, um manual de acolhimento, no sentido de assegurar o alinhamento das novas pessoas com os valores, princípios e procedimentos da SATA. Este manual aborda diversos temas, nomeadamente: missão, valores e princípios; apresentação da SATA e atividades desenvolvidas; inovação; marca; ética e conduta; entre outros. 3. Avaliação e Gestão de desempenho A SATA detém uma ferramenta de avaliação de desempenho, a APD Análise para o Desenvolvimento, que visa potenciar o desenvolvimento dos colaboradores da SATA. O número de colaboradores sujeitos a avaliação de desempenho correspondeu a 93% (avaliação realizada em 2013, relativa ao ano de 2012). Objetivos da APD Desenvolver uma cultura de gestão orientada para resultados com base em objetivos previamente definidos Mobilizar os colaboradores em função de objetivos claros e critérios de avaliação transparentes Reconhecer o mérito Promover a comunicação eficaz Fomentar o desenvolvimento profissional dos colaboradores, identificando necessidades de formação 57

58 4. Formação e Desenvolvimento A SATA tem definido um plano de formação anual, em conformidade com a formação obrigatória do setor e com as necessidades identificadas, aquando da avaliação de desempenho. Tem ainda uma bolsa de formadores internos que asseguram a transferência do conhecimento em determinadas áreas: operações de voo, terrestres e handling; comercial; manutenção; engenharia; continuidade de aeronavegabilidade e segurança, saúde e ambiente. A SATA manteve, até setembro de 2013, a formação dedicada ao Modelo de Qualidade de Serviço, no âmbito do projeto Quality and You, destinado a todos os colaboradores. No final do ano de 2013, a SATA promoveu o primeiro Curso Inicial de Tripulantes de Cabine, que contou com a participação de 20 formandos externos. Em 2013 foram realizadas horas de formação, incluindo a formação ministrada a praticantes/ aprendizes. Sabia que a SATA Internacional é uma entidade formadora certificada? A SATA Internacional encontra-se, desde novembro de 2013, certificada enquanto entidade formadora pela DREQP - Direção Regional do Emprego e Qualificação Profissional, por via do Centro de Formação Aeronáutica dos Açores (CFAA). Esta certificação, que pressupõe o reconhecimento da SATA enquanto entidade que detém competências, meios e recursos para desenvolver atividades formativas, irá permitir a comercialização de formação a entidades externas e a formandos particulares. Ambições para 2014 Realizar cursos IATA para entidades externas Total de horas de formação Média de horas de formação por colaborador por categoria profissional 5. Gestão de carreiras A progressão na carreira na SATA é baseada nas regras acordadas com os vários parceiros sociais. A SATA tem vindo a desenvolver esforços para alocar as pessoas de acordo com o seu talento, apostando na mobilidade de colaboradores em função das competências. Desta forma, a SATA acredita que potencia melhorias no planeamento específico do desenvolvimento das competências e alocação dos colaboradores, bem como, melhora o conhecimento sobre as suas opções de carreira. 6. Sistema de recompensas e incentivos Ambições para 2014 Lançar o Inquérito de Satisfação de Colaboradores bianual. A SATA tem como uma das principais preocupações manter os seus colaboradores motivados e satisfeitos com as condições de trabalho oferecidas. Neste sentido, a SATA oferece aos seus colaboradores vários benefícios, que contribuem para uma melhor conciliação da vida pessoal e profissional. Seguro de Saúde Facilidade de transporte em conformidade com as regras vigentes no setor Subsídio para creche Flexibilidade de horários Ferramentas de trabalho a partir de casa e do telemóvel (via acesso remoto) Acordos com vários parceiros comerciais para garantir as melhores condições de aquisição de bens e serviços 58

59 Foco na Saúde e Segurança das pessoas A saúde e a segurança dos colaboradores constituem uma prioridade para a SATA. Em 2009, a SATA definiu a Política Integrada de Segurança e Saúde no Trabalho e Ambiente e implementou um sistema de gestão, assegurando o seu cumprimento. Este Sistema de Gestão Integrado (SGI) viu renovada a sua certificação em 2013, que contou com um total de 14 auditorias e visitas internas. Adicionalmente, e em matéria de saúde e segurança no trabalho, em particular, a SATA realizou 7 auditorias internas, número superior a 2012 em 40%. Objetivos constantes da Política Integrada de Segurança e Saúde no Trabalho e Ambiente: Melhorar continuamente a gestão da segurança e saúde no trabalho Investir em meios técnicos e desenvolver processos para minimizar os acidentes de trabalho e prevenir as doenças relacionadas com o trabalho Envolver e formar os colaboradores e seus representantes com o objetivo de os sensibilizar para a importância da adoção de boas práticas de trabalho Assegurar o cumprimento da conformidade legal a nível da segurança e saúde no trabalho. Para consulta de mais informação sobre o SGI clique aqui. Envolvimento e sensibilização contínua dos colaboradores Em 2013 foram elaborados 4 artigos de sensibilização/informação na revista Team Spirit, em matéria de saúde e segurança. Medidas de autoproteção, e segurança contra incêndios Lesões músculo-esqueléticas relacionadas com o trabalho na placa Juntos na prevenção dos acidentes de trabalho e nas doenças Substâncias psicoativas, o que são? Sinistralidade Laboral Evolução da taxa de incidência (Número total de acidentes de trabalho/número médio de colaboradores x 1000) Em 2013, ocorreram 92 acidentes, 27 na SATA Air Açores e 65 na SATA Internacional. Quanto à sua incidência por género, esta foi equilibrada entre o género masculino (46) e feminino (46). Acidentes por região Destes acidentes resultaram dias perdidos. 59

60 Dias de trabalho perdidos por natureza de lesão SATA Air Açores SATA Internacional * LMERT - lesões músculo-esqueléticas relacionadas com o trabalho O tipo de lesão está relacionado com a categoria profissional dos colaboradores, sendo as LMERT lesões típicas dos operadores de assistência em escala, em resultado da incorreta movimentação manual de carga. A análise minuciosa da sinistralidade laboral resulta num plano de prevenção de riscos profissionais, elaborado anualmente, no qual são apresentadas as situações não conformes mais comuns e as ações corretivas e de melhoria necessárias. Programa SATA Saudável O Programa SATA Saudável nasceu da vontade de contribuir para que os colaboradores SATA adotem estilos de vida mais saudáveis. Esta iniciativa visa, ainda, otimizar e promover as boas práticas de saúde entre os colaboradores, melhorar os seus níveis de produtividade e bem-estar e contribuir para a redução de acidentes de trabalho e absentismo associado. Em Forma e Força Em Forma e Força é um projeto inserido no programa SATA Saudável, que surge em resposta à elevada incidência de acidentes de trabalho entre os operadores de assistência em escala e ao elevado índice de absentismo neste grupo de colaboradores, por lesões músculo-esqueléticas relacionadas com o trabalho (LMERT). O projeto Em Forma e Força que aposta na PREVENÇÃO, através da implementação de um programa de ergonomia, ginástica laboral, atividade física e fisioterapia, que incide: Sabia que a SATA tem Gabinetes de Fisioterapia nos aeroportos de São Miguel e Terceira? Os gabinetes de fisioterapia surgem no âmbito do programa Em Forma e Força e visam o fornecimento aos operadores de assistência em escala de um serviço de fisioterapia de qualidade que ajude aliviar e curar, dentro do possível, lesões músculo-esqueléticas relacionadas com o manuseamento manual de carga. Na avaliação e vigilância das condições de segurança e saúde dos colaboradores Na implementação de séries de exercícios físicos realizados no local de trabalho e durante o expediente que visam evitar o aparecimento de lesão No aumento dos níveis de atividade física dos colaboradores Na intervenção precoce nos primeiros sintomas de LMERT, evitando o seu agravamento. 60

61 Programa de Nutrição O programa de nutrição da SATA resulta de uma iniciativa que surgiu da necessidade de dar resposta à elevada incidência de colesterol e triglicéridos entre o pessoal navegante da SATA. Este programa contempla as seguintes atividades: Análise: Acompanhamento das escolhas dos alimentos e de todo o processo de confeção e preparação dos menus. Melhoramento: Escolha e definição dos alimentos a integrar em cada menu, tendo por base a conjugação de alimentos. Avaliação nutricional: Avaliação nutricional dos menus definidos, tendo em conta as quantidades, o seu método de confeção e processamento. Medicina no trabalho No âmbito da Medicina no Trabalho, a SATA dispõe de um protocolo de vigilância da saúde dos colaboradores que abrange todos os colaboradores e atua em três vertentes: medicina preventiva; medicina curativa e sensibilização. Em 2013 existiram 615 exames planeados, dos quais 607 foram realizados. Para consulta de mais informação sobre a Medicina no trabalho clique aqui. 61

62 Foco nas Operações A atividade da SATA desenvolve-se em torno de quatro áreas de negócio: Volume de Negócios por área (2013) Transporte Aéreo SATA Air Açores, assegura transporte aéreo de passageiros e carga nas Regiões Autónomas dos Açores e Madeira. SATA Internacional, assegura transporte aéreo nas restantes rotas operadas pela SATA. Gestão de Aeródromos SATA Gestão de Aeródromos, assegura a gestão integral de quatro aeródromos nas ilhas dos Açores Pico, Graciosa, Corvo e São Jorge e da aerogare das Flores. Assistência a aeronaves SATA Air Açores, garante a assistência a aeronaves que operam nos aeroportos das ilhas da Região Autónoma dos Açores. Operadores Turísticos Azores Express, presente nos EUA. SATA Express, presente no Canadá. Transporte Aéreo O negócio de transporte aéreo divide-se em três atividades principais com exigências distintas entre si: operações de voo, operações terrestres e manutenção e engenharia. Em 2013, este negócio foi gerido de acordo com os seguintes vetores estratégicos de atuação: segurança; controlo de custos e ganhos de eficiência. Operações de Voo Operações Terrestres e Handling Manutenção e Engenharia Assegura que os planos de voo e as escalas de tripulações são cumpridos de acordo com as regras definidas pelas entidades regulamentares. Assegura a fiabilidade da informação do número de passageiros, da bagagem e peso total do avião, assim como das comunicações com o controlo de tráfego aéreo. Garantem a assistência das Tem como objetivo a prestação aeronaves da SATA, dentro de serviços de manutenção dos padrões de serviço da (preventiva e corretiva) e Companhia, e de acordo com assistência a aeronaves da os padrões e regulamentação SATA e de empresas externas, nacional e internacional em vigor, garantindo os níveis de pela contratação de prestadores segurança exigidos pela indústria de serviços credenciados nos da aviação, quer ao nível do aeroportos em que opera. transporte de passageiros e carga, quer da proteção do ambiente. A SATA garante manutenção de linha (na placa) e manutenção de base (em hangar). 62

63 Operações de Voo Principais acontecimentos em 2013 Planeamento de frota e tripulações Planos de voo Combustíveis Não obstante a instabilidade laboral sentida no início do ano, com a realização de várias greves, o Verão foi regular em termos de operação nos voos de médio e longo curso, tendo a SATA conseguido concretizar as operações de voo programadas. A SATA procedeu à admissão de pilotos/co-pilotos para repor na frota Q200 e Q400 tendo em vista maior equilíbrio operacional. Para a obtenção de ganhos de eficiência, a SATA realizou em 2013 um trabalho de melhoria operacional dos planos de voo. A SATA continuou a implementar a sua política de combustíveis e boas práticas operacionais, na rolagem, aterragem e travagem das aeronaves, tendo já obtido uma poupança muito significativa no consumo de combustível e no aumento da durabilidade dos equipamentos (motor, calços e pneus). Ao nível dos motores, as medidas implementadas permitiram aumentar a sua duração no mínimo em 6 meses. Em 2013, a SATA Air Açores introduziu nas suas operações a monitorização do indicador Estimating Fuel Zero que permite perceber com antecedência a necessidade de reabastecimento de combustível das aeronaves. Desta forma, pode reabastecer em Ponta Delgada onde o combustível é praticado a um preço mais baixo, contribuindo para a redução de custos com combustível. Para mais informações sobre as poupanças obtidas, clique aqui Alargamento da monitorização de voos a todas as frotas Todas as aeronaves têm instalado o Flight Data Monitoring (FDM). São realizadas reuniões trimestrais entre a direção de operações de voo e a área de segurança, para análise de ocorrências (sobretudo situações de velocidade excessiva, rotas de descida e travagens mais fortes), o que tem permitido melhorar a segurança e diminuir o desgaste de material. Principais Indicadores 2013 SATA Internacional N.º de passageiros transportados* por mercado Durante 2013, foi no mercado doméstico dos Açores que grande parte da atividade da SATA Internacional foi desenvolvida, com um incremento de 12% de passageiros transportados. Registou-se uma diminuição mais acentuada no número de passageiros transportados nos voos de autorização de operações em regime de locação de curta duração (ACMI) a terceiros (-87,7%), seguido do mercado Europa-Madeira (-43,4%), face ao ano anterior. Por outro lado, o mercado Brasil e Europa-Açores apresentaram um aumento considerável de passageiros transportados (na ordem dos 218% e 18%, respetivamente). *Inclui passageiros em trânsito 63

64 N.º voos realizados N.º de passageiros transportados* Load Factor (RPK/ASK) * Inclui passageiros em trânsito Índices de Pontualidade e Regularidade 100% 99% 98% 82% 71% 69% Em 2013, observou-se uma redução nos voos SATA Internacional realizados e, consequentemente nos passageiros transportados, tendo a taxa de ocupação (Load Factor) registado ligeira subida. Comparativamente ao período homólogo, em 2013 assistiu-se a uma redução da pontualidade, em termos globais, em resultado dos conflitos laborais existentes no início do ano. A regularidade dos voos também foi ligeiramente afetada por esta conjuntura. Ambições para 2014 Recuperar programa de fuel efficiency da Sata Internacional Dynamic Efficency Project. Implementar projeto Eletronic Flight Bag, com vista à redução de custos operacionais, melhoria da eficiência e otimização de processos. Realizar upgrade de sistemas de navegação de aeronaves com GPS, traduzindo-se em maior segurança e redução do número de cancelamentos devido a condições atmosféricas adversas. Preparar processo de integração do Centro de Controlo Operacional entre a SATA Internacional e a SATA Air Açores. Operações de Terra e Handling Principais acontecimentos em 2013 Renegociação dos contratos de handling Iniciativas de melhoria operacional e financeira Em 2013, a SATA procedeu à renegociação dos contratos de handling, permitindo obter poupanças significativas, sem colocar em causa a qualidade da operação. A SATA procedeu ao reforço da centralização do load control em Ponta Delgada, a partir de janeiro de 2013, para Funchal e Porto Santo. Procedeu também à centralização do sistema de fornecimento de dados de carga embarcada e desembarcada à Autoridade Tributaria - Sistema Interativo dos Meios de Transporte de Mercadoria em Ponta Delgada. No que diz respeito ao catering, a SATA procedeu à alteração de alguns planos de refeições de passageiros e reviu de forma significativa as ementas das tripulações. Em novembro de 2013, a SATA procedeu a obras de beneficiação e ampliação no seu lounge de Ponta Delgada. Registou-se ainda melhoria ao nível do processo de gestão da área de handling através da munitorização de um conjunto de indicadores operacionais que foram considerados relevantes. Para mais informações sobre as poupanças obtidas, clique aqui 64

65 Principais Indicadores 2013 Satisfação dos passageiros sobre Serviços de Assistência a Passageiros Atrasos - % da responsabilidade das escalas Evolução dos tempos de entrega da primeira bagagem 1 Insatisfeito; 2 Satisfeito; 3 Bom; 4 Muito Bom; Em termos gerais, o desempenho das operações terrestres relacionadas com assistência a passageiros e aeronaves foi positivo, estando diretamente relacionado com o projeto Moving Up. Em 2013 registouse uma melhoria em vários critérios, como a evolução dos tempos de entrega de primeira bagagem, tendo sido superada a meta de 00:13. A satisfação dos passageiros aumentou face a A performance no indicador atrasos nas partidas por responsabilidade da escala registou uma ligeira diminuição, embora tenha superado a meta. Assistiu-se à degradação dos tempos médios de rotação nos wide body e nos narrow body, devido a um conjunto de fatores: greves com impactos diversos na operação, degradação dos índices de pontualidade da SATA Internacional por motivos externos ao handling e a utilização de uma aeronave na qual a carga era transportada de forma não contentorizada. Evolução do tempo médio de rotação por tipo de aeronave Turbodrop 21,5 21,9 21,7 Narrow Body 45,3 45,0 46,1 Wide Body 60,9 60,9 63,7 Assistência a Aeronaves Esta área de negócio contempla a auto-assistência (prestada a voos da SATA Air Açores); a assistência prestada a outras companhias aéreas e a assistência em escalas técnicas para reabastecimento (maioritariamente em Santa Maria, Lajes e Ponta Delgada). Em 2013, a SATA prosseguiu a concretização dos objetivos estratégicos definidos anteriormente, assentes na promoção do envolvimento e motivação dos colaboradores, nomeadamente: melhorar a eficiência e a fiabilidade do serviço e reduzir os custos da atividade. Principais Indicadores 2013 N.º de voos assistidos por tipologia N.º de passageiros assistidos 65

66 Carga e Correio processados (kg) Custos (euros) Receita gerada Ambições para Assistências Outras Em 2013 registou-se um ligeiro aumento do número de assistências realizadas à SATA Internacional (1%), as quais representaram 15% do total de assistências. Registou-se um ligeiro aumento no número de passageiros assistidos do operador aéreo (2%), os quais representaram 33% dos passageiros assistidos. A carga e o correio processados da SATA Internacional diminuíram 6% e 3%, respetivamente, face a 2012, tendo um peso de 46% e 34% do total da carga e correio processados, respetivamente. Em 2013, assistiu-se a um aumento dos custos de handling na ordem de 10%. As receitas geradas pelo handling diminuíram no total 1%, no entanto as receitas provenientes de assistências registaram um aumento de 7%, enquanto que outras receitas provenientes do handling diminuíram 31%. 44% das receitas de assistências provêm de serviço prestado a terceiros (TAP e outros operadores aéreos.) Implementar projeto de otimização operacional do handling. Renovar a área de handling no website, tornando-a mais vendável e acessível em termos de pedidos de cotação. Controlar consumos e materiais de caterings. Reforçar a centralização de funções no Load Control de Ponta Delgada, com redução de custos junto de vários handling agentes. Melhorar a comunicação e apoio aos clientes e colaboradores em escalas maiores. Iniciar implementação de metodologia FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) na gestão da qualidade do handling. Melhorar contratos e controlo de fornecedores. Manutenção e engenharia Principais acontecimentos em 2013 Manutenção preventiva e corretiva das aeronaves Em 2013, a operação decorreu de forma regular, tendo sido realizados 6 eventos de paragens planeadas de inspeção às aeronaves, bem como 5 eventos planeados de troca de motor e APUs. Obras no Hangar Certificação e Formação As obras de ampliação do hangar de manutenção de Ponta Delgada foram concluídas, o que permitiu, por sinergia: A melhoria do ambiente e das instalações de manutenção, e consequentemente a melhoria da atividade; Ter dois equipamentos Q400 em simultâneo no hangar; Abrir futuras oportunidades de negócio, como a manutenção a aeronaves A320; Melhoria das instalações para a manutenção de linha; Melhoria das Oficinas de estruturas, equipamento emergência, oxigénio, calibrações e ensaios não destrutivos, o que possibilitará aumentar o âmbito de atividades internas. Foi concretizado o plano de formação dos técnicos de manutenção, envolvendo 16 colaboradores, o que representou um investimento elevado, de cerca de meio milhão de euros. Foi ampliada a certificação da Empresa de Manutenção (EMA), atribuída pelo INAC, na área dos ensaios não destrutivos - líquidos penetrantes. Esta ampliação é uma mais valia para a SATA, permitindo aproveitar os recursos humanos internos disponíveis, em substituição da compra de serviços a terceiros. 66

67 Ambições para 2014 Implementar Programa FANS B, relacionado com parte eletrónica de aeronaves, o qual é obrigatório estar implementado em fevereiro de 2015, e que apresenta vários benefícios - mais segurança, redução de atrasos no tráfego aéreo e consequente redução dos custos de operação. Realizar atividades inerentes à futura renovação da frota da SATA Internacional, o que inclui, entre outras, a formação dos técnicos; a aquisição de equipamentos de apoio; a revisão dos contratos de manutenção e a revisão do certificado de Gestão de Continuidade de Aeronavegabilidade (CAMO). Angariar a certificação de manutenção de base para a frota A320 nas instalações da SATA Air Açores em Ponta Delgada. Implementar o Safety Management System (SMS) nas Organizações de Manutenção e Engenharia. Gestão de Aeródromos A SATA Gestão de Aeródromos continuou a desempenhar a sua atividade de gestão e exploração dos aeródromos regionais que estão sob sua tutela foi caracterizado pela continuidade do plano de investimentos plurianual para os aeródromos regionais. Pretende-se dotar a Região Autónoma dos Açores de infraestruturas aeroportuárias adaptadas às exigências do setor, tendo como finalidade assegurar níveis adequados de inovação e desenvolvimento, de acordo com as exigências regulamentares de segurança e qualidade impostas pelas entidades reguladoras nacionais e internacionais. Para além da renovação da certificação de todos os aeródromos, atribuída pelo INAC, a SATA Gestão de Aeródromos alcançou a renovação do certificado AFIS (gestão de navegação aérea) e do certificado NDB (rádio sinal prestação de serviços de navegação aérea). Sabia que a SATA Gestão de Aeródromos recebeu em 2013 a Certificação ISO 9001:2008 pela APCER? Esta distinção assegura a excelência e rigor do serviço prestado nos aeródromos regionais geridos pela SATA Gestão de Aeródromos, nomeadamente, nas ilhas da Graciosa, São Jorge, Pico, Corvo e aerogare das Flores. A atribuição do certificado de conformidade ISO 9001:2008 faz prova da qualidade, empenho e profissionalismo de todos os colaboradores, stakeholders e restantes parceiros que interagem com a SATA Gestão de Aeródromos. Foram auditados os dez processos relacionados com a Gestão dos Aeródromos das ilhas da Graciosa, São Jorge, Pico, Corvo, Aerogare das Flores e Sede. Planeamento e Gestão de Investimentos Ao abrigo do contrato de concessão do Serviço Público Aeroportuário de Apoio à Aviação Civil nos Aeródromos das ilhas do Corvo, Graciosa, Pico, São Jorge e Aerogare da ilha das Flores, a SATA Gestão de Aeródromos procedeu à realização do Plano de Investimentos dos Aeródromos Regionais de acordo com a Resolução n.º 99/2012, de 29 de junho, e Resolução n.º 56/2013, de 4 de junho. De forma genérica, foi concretizado o plano de investimentos previsto para 2013, totalizando euros (excluindo IVA). Estes investimentos foram realizados para cumprir a legislação em vigor aplicável, bem como para substituir equipamentos obsoletos, permitindo ao mesmo tempo melhorar a performance operacional da SATA Gestão de Aeródromos. Principais Indicadores 2013 Investimento Total 19% 24% Pico São Jorge 14% Flores 2% 41% Corvo Graciosa 67

68 Investimento por aeródromo Total de movimentos de aeronaves por companhia aérea SATA Air Açores TAP OUTRAS Pico São Jorge Flores Corvo Graciosa Total Geral Total de movimentos por tipologia (2013) 2013 Voos Passageiros Carga Correio Trânsito Direto Transbordo Corvo Graciosa Pico São Jorge Total Geral Evolução dos movimentos de aeronaves nos aeródromos SATA 68

69 Evolução dos movimentos de passageiros nos aeródromos SATA PAX Corvo Graciosa São Jorge Pico Total Em 2013, do total de movimentos registados nos aeródromos geridos pela SATA, 95% correspondem a tráfego operado pela SATA Air Açores e 5% ficou a cargo de outros operadores aéreos. Face ao ano anterior, registou-se uma diminuição dos movimentos nos aeródromos regionais, quer de passageiros como de aeronaves, com maior incidência na Ilha da Graciosa que registou uma redução de 6,1% e 11%, respetivamente. O aeródromo do Pico manteve a liderança dos quatro aeródromos. Ambições para 2014 Adquirir equipamento de meteorologia para os Aeródromos do Corvo e do Pico. Requalificar a aerogare do Corvo de forma a garantir os procedimentos de security. Concluir os projetos de ampliação da pista e construção da Torre de Controlo do Aeródromo (TWR) da Graciosa. Adquirir e instalar em todas as aerogares desfibrilhadores (DAE). Aprofundar o SMS implementado, de forma a ir de encontro à legislação em vigor para o setor. Operadores Turísticos A SATA Express e a Azores Express têm como missão servir de alicerce estratégico entre a SATA e o mercado norte-americano (Canadá e EUA). O seu papel assenta na promoção da SATA e do destino turístico Açores neste mercado. SATA Express A SATA Express visa a consolidação da presença da SATA no mercado canadiano, essencialmente junto das agências de viagem. O ano de 2013 foi marcado pelo elevado investimento promocional para dar a conhecer a marca SATA e os Açores. Esta aposta centrouse em ações de comunicação e organização de eventos, dos quais se destaca a presença em quatro workshops em colaboração com a Associação de Turismo dos Açores (ATA), com vista a promover o turismo da região. Foi concretizada uma campanha de publicidade e realizados alguns travel shows com o objetivo de divulgar as novas Branded Fares. Principais Indicadores 2013 N.º de Passageiros* nas rotas SATA para Canadá N Passageiros (LUTS) * Inclui passageiros em trânsito 69

70 Repartição do número de voos por rota PDL/YYZ/PDL TER/YYZ/TER PDL/YUL/PDL LIS/YYZ/LIS OPO/YYZ/OPO PDL = Aeroporto de Ponta Delgada TER = Aeroporto da ilha Terceira LIS = Aeroporto de Lisboa OPO = Aeroporto do Porto YYZ = Aeroporto de Toronto (Pearson) YUL = Aeroporto de Montreal (Pierre-Elliot-Trudeau) Em 2013, a atividade operacional da SATA Express registou um ligeiro acréscimo de voos, totalizando 449 voos com um load factor de 84% e um crescimento de 6% no número de passageiros transportados, face ao ano anterior. Ambições para 2014 Reforçar o posicionamento da ferramenta SATA Self Point no Canadá, reformulada de acordo com a nova estrutura tarifária Branded Fares. Reforçar a presença em eventos no Canadá. Azores Express A Azores Express visa reforçar o posicionamento da marca SATA no mercado dos EUA, através do estabelecimento de parcerias e acordos com companhias aéreas locais. Em 2013, foi introduzida a terceira frequência semanal para os EUA, o que contribuiu para o aumento da visibilidade da SATA a nível dos vários canais de distribuição e, consequentemente, um acréscimo nos fluxos de tráfego. Procedeu-se ao lançamento das tarifas Branded Fares no quarto trimestre do ano, com vista a estimular a procura. O plano de marketing aprovado foi concretizado, o qual visava uma maior atenção aos operadores turísticos e outros canais de publicidade dos produtos da SATA nas suas redes, nomeadamente, associações de agentes de viagens, operadores, entre outros. Fruto desta aposta, foram realizados acordos com operadores para venda do produto SATA, nomeadamente a Central Holidays, Collette Tours, Durgarn Travel e Conway Tours. Ainda neste âmbito, registou-se uma subida significativa nas vendas através das OTAs, nomeadamente Orbitz e Expedia. Foi conseguida também uma maior visibilidade junto das várias associações de agentes de viagens, nomeadamente PTANA Professional Travel Agents of North America, Eastern Travel Association, AAA Southern New England, Appalacian Mountain Club e Outside Sales Support Network. Todas estas ações estiveram baseadas na promoção do destino Açores, sendo de destacar o apoio da ATA neste sentido, que contribuiu para o alcance de diferentes canais e, consequentemente, permitiu o aumento do número de passageiros em relação a Principais Indicadores 2013 N.º de Passageiros* nas rotas SATA para EUA Repartição do número de voos por rota PDL/BOS/PDL LIS/BOS/LIS TER/BOS/TER TER/OAK/YHM/TER * Inclui passageiros em trânsito N Passageiros (LUTs) PDL = Aeroporto de Ponta Delgada TER = Aeroporto da ilha Terceira LIS = Aeroporto de Lisboa BOS = Aeroporto de Boston (Logan) OAK = Aeroporto de Oakland (USA) YHM = Aeroporto de John C. Munro Hamilton (Canada) Em 2013, a atividade operacional da SATA Azores Express registou um acréscimo de 7% no número de voos, totalizando 499 voos com um load factor de 83% e um crescimento de 8% no número de passageiros transportados, face ao ano anterior. Ambições para 2014 Aumentar a capacidade com a introdução do quarto voo semanal e reforço na época alta. Assegurar uma maior consolidação junto dos operadores turísticos. Melhorar alguns produtos nomeadamente pacotes Air & Hotel. 70

71 Foco na Segurança Tema material: Segurança, fiabilidade e garantia do serviço A SATA tem percorrido o caminho de melhoria contínua de garantia no âmbito da segurança, aumentando a fiabilidade e qualidade do serviço prestado. Tem apostado numa gestão mais criteriosa e com maior envolvimento de todos, desde a gestão de topo. Os níveis de qualidade e segurança operacional são monitorizados regularmente, com vista a assegurar a conformidade da atividade com os requisitos de segurança e salvaguardar a saúde e segurança de bens e pessoas. A gestão da segurança na SATA nas vertentes de safety (segurança operacional) e security (segurança contra atos ilícitos) - assenta num modelo inclusivo com a participação voluntária por parte de todos: desde o Accountable Manager em cada estrutura operacional até cada um dos colaboradores nas suas atividades do dia-a-dia, contribuindo para uma SATA mais segura. Responsabilidades da estrutura em matéria de segurança operacional Accountable manager - Garantir meios humanos, operacionais e financeiros que assegurem a operação em segurança. Comité de resposta e Emergência - Gerir situações de crise e emergência. Safety e Security Managers - Implementar o sistema de gestão de safety e security (SMS e SEMS). - Assegurar o envolvimento com as autoridades do setor de aviação. Diretores de áreas operacionais - Assegurar a implementação dos requisitos de segurança, que são monitorizados pelos Gabinetes de Qualidade através de auditorias. -Assegurar Manutenção Preventiva e Corretiva das aeronaves e equipamentos. - Assegurar a formação e treino dos colaboradores. Assente em: Clima de Just Culture Colaboradores A SATA procede à monitorização da segurança operacional, por via de mecanismos de reporte obrigatório e também através do reporte voluntário e anónimo de ocorrências (via informática e em suporte de papel). Além destes mecanismos, onde se inclui o flight data monitoring, a SATA realiza reuniões periódicas sobre segurança com o envolvimento das várias operacionais. - Adotar práticas estabelecidas de acordo com os requisitos de segurança. - Realizar a formação sobre segurança. - Contribuir para a implementação de um clima de just culture e reporte voluntário de ocorrências, não punitivo. 71

72 Safety Management System (SMS) Em 2013, a SATA continuou a implementar o Safety Management System (SMS). Trata-se de um requisito necessário para a renovação do Certificado de Operador Aéreo (COA), a partir da entrada em vigor do Regulamento EC 965/2012. Em Portugal, deverá estar implementado até outubro de Este regulamento obriga a uma revisão de manuais e implementação de um SMS na SATA Internacional. Como a Gestão da Continuidade de Aeronavegabilidade (Part M) é obrigatória para o COA, o SMS vai refletir-se também na área de manutenção e aeronavegabilidade. Durante 2013, a SATA Internacional realizou as seguintes atividades no âmbito de implementação do SMS: Realização de gap analysis (auditoria interna) Definição de draft de modelo de SMS Ambições para 2014 S M S S E M S Concluir em 2014 a implementação do SMS, sendo necessário: - Implementar indicadores de performance transversais. - Desenvolver plano de sensibilização para o reporte não punitivo. - Realizar formação e sensibilização sobre SMS a todos os colaboradores com funções operacionais na SATA Internacional. - Desenvolver a implementação de um SMS no âmbito do treino de pilotos devido à renovação do certificado TRTO- Organização de Qualificação Tipo, que passa a ATO Approved Training Organization, devido à transição em 2014 para o regulamento EC 290/2012. Implementar um SEMS Security Management System com vista à implementação do Plano Nacional de Segurança na Aviação Civil, que inclui formação em procedimentos de security. Sabia que a implementação de um SMS tem vários benefícios? - Permite monitorizar os níveis aceitáveis de desvios, conhecidos por Safety Measures Performance Indicators, que permitem medir e comparar o desempenho operacional com os objetivos definidos; - Assegura a identificação de perigos, reduz desvios, e não permite que o desempenho da SATA seja inferior aos mínimos aceitáveis e previamente estabelecidos; - Contribui para garantir a qualidade; - Permite reportar ocorrências, mesmo as que parecem mais insignificantes, mas que podem fazer a diferença. Gestão de risco de safety A avaliação de risco de questões de safety é um processo de avaliação de risco sistémico e não uma avaliação de risco baseada em eventos. Consiste em determinar o nível de risco de segurança para os perigos identificados, através de uma matriz de risco da ICAO (severidade versus probabilidade). São utilizados 3 níveis de risco baixo, médio e elevado, com a identificação do respetivo impacto no funcionamento da operação. Formação em Fatores Humanos na Aviação Para mais informações sobre riscos operacionais, clique aqui O conceito de fatores humanos é de vital importância na prevenção de acidentes aéreos, uma vez que o erro humano é a principal causa da maioria dos acidentes e incidentes de aviação. Considerando a importância extrema da consciência dos colaboradores operacionais sobre a relevância do fator humano nas operações de aviação civil, em 2013, a SATA realizou mais um seminário sobre o tema Human Factors, Aeronautical Medicine and Safety in Aeronautics. Este seminário visou dotar os colaboradores do conhecimento e compreensão das limitações humanas previsíveis e suas aplicações, de modo a lidar adequadamente com o erro humano e a agir proativamente na sua prevenção, de forma a minimizar os prováveis erros cometidos pelo elemento humano, e aumentar os níveis de segurança na aviação. Gestão de emergência Durante 2013, a SATA forneceu às suas tripulações diversas formações sobre gestão de emergências realizadas no CFAA - Centro de Formação Aeronáutica dos Açores, com recurso ao simulador de fogo, desfibrilhadores automáticos externos e outros equipamentos, totalizando cerca de 400 horas em 122 ações de formação, abrangendo 804 formandos. A SATA realizou também 2 simulacros de emergência nos aeródromos de S. Jorge e Graciosa. 72

73 A SATA participou no International Cabin Safety Conference em Vancouver Canadá, tendo sido orador um dos colaboradores da empresa. Auditorias Internas à Segurança Ao longo do ano de 2013, vários departamentos e áreas operacionais da SATA Internacional foram sujeitos a auditorias aos requisitos operacionais relacionados com segurança, tendo sido também auditadas algumas empresas contratadas para a prestação de serviços. As auditorias, num total de 53, foram realizadas pela bolsa de auditores internos de segurança. Taxa média de cumprimento de plano de auditorias: 95% Os planos de auditorias foram cumpridos em termos globais, tendo-se registado uma melhoria na taxa de encerramento de não-conformidades detetadas, devido à redução do seu tempo de resolução. Taxa média de encerramento de não-conformidades: 69% Número de auditorias SATA Internacional realizadas por área Não Conformidades detetadas e encerradas - Sata Internacional Auditorias Externas Auditorias SAFA A SATA Internacional é alvo de inspeção nos países do Espaço Europeu ao abrigo do Programa da European Aviation Safety Agency (EASA), denominado SAFA Safety Assessment of Foreign Aircraft. Este programa tem como finalidade efetuar uma avaliação de segurança e condições de aeronavegabilidade das aeronaves que operam em ambiente EASA. Em 2013, a SATA registou uma melhoria considerável no número médio de não-conformidades face a 2012 (redução de aproximadamente 4 para 1 não-conformidade em média). Sabia que a Sata Internacional recebeu a visita da EASA em 2013? Nos passados dias 11 a 13 de Setembro, o INAC foi objeto de auditoria EASA, tendo a Agência selecionado a SATA Internacional com Operador a visitar. Very Good! foi assim que o Auditor Líder da EASA caracterizou a SATA Internacional após a auditoria realizada no dia 12 de Setembro, o que foi gratificante para a SATA e traduz o resultado do trabalho desenvolvido pelas equipas, que estão alinhadas para alcançar a excelência. Auditoria IOSA Em 2013, a Sata Internacional foi auditada pela IOSA. O programa de auditoria realizado teve como objetivo aferir os níveis de segurança e qualidade do operador aéreo, tendo resultado na renovação do Registo IOSA (IATA Operational Safety Audit) da SATA Internacional. Ambições para 2014 Para mais informações sobre o Registo IOSA, clique aqui Preparar novo modelo de auditoria IOSA ENHANCED IOSA, a entrar em vigor em Neste novo modelo alguns dos requisitos que são atualmente voluntários passam a obrigatórios, entre outras alterações. A SATA terá de adaptar-se a este novo modelo. 73

74 Foco no Ambiente A Gestão Ambiental na SATA Compromissos definidos na Política Integrada de Segurança e Saúde no Trabalho e Ambiente Melhorar continuamente o desempenho ambiental. Minimizar os efeitos negativos decorrentes da atividade global da empresa. Investir em meios técnicos e desenvolver processos para atingir uma maior compatibilidade ambiental. Envolver e formar os colaboradores e seus representantes com o objetivo de os sensibilizar para a importância da adoção de boas práticas ambientais. Assegurar o cumprimento da conformidade legal a nível ambiental. Número de auditorias efetuadas em sistema integrado de segurança e ambiente. A preservação do ambiente constitui um dos princípios base de atuação da SATA, refletido na sua Política Integrada de Segurança e Saúde no Trabalho e Ambiente. Além da orientação das suas políticas de gestão para uma crescente responsabilidade ambiental, a SATA adota, de forma proativa e empenhada, as melhores práticas nesta matéria, resultando, em 2012, na certificação do seu Sistema de Gestão Integrado (SGI) de Segurança e Saúde no Trabalho e Ambiente. Desta forma, a SATA tem efetuado o levantamento detalhado e uma avaliação sistemática dos aspetos e impactes ambientais, resultantes da sua atividade, desenvolvendo ações e iniciativas focadas em quatro eixos de atuação. Auditoria Externa Auditoria Interna Visitas Internas Eficiency and You (SATA Air Açores). Informação sobre a implementação das Boas Práticas de Gestão de Consumos publicada na TEAMSPIRIT e no MYSATA. Monitorização dos consumos de combustível, eletricidade e água em todas as atividades da SATA. Instalação de contadores nos geradores de emergência. Existência de bacias de retenção nas zonas de armazenamento de óleos e produtos químicos. Manual de monitorização das emissões de carbono. Manutenção preventiva e inspeções periódicas aos veículos. Medição de níveis de compostos orgânicos voláteis (COV) nas atividades de manutenção. Medições dos efluentes gasosos emitidos pelas chaminés das cabines de pintura. Implementação do Plano de Gestão de Resíduos. Recolha seletiva de resíduos nos Aeródromos. Reciclagem e valorização de resíduos. Inspeções aos equipamentos que contêm gases refrigerantes. Instalação de separador de hidrocarbonetos. Disponibilização de material para contenção de derrames. Protocolo de cooperação entre a Azorina e a SATA. SATA Forest. Projeto United Nations Decade on Biodiversity. 74

75 A SATA tem ainda a preocupação e objetivo de assegurar que os seus fornecedores e prestadores de serviço se regem pelos princípios da SATA, formalizados nos Requisitos Ambientais e Segurança para prestadores de Serviço, através da realização de auditorias e ações de formação e sensibilização nesta matéria. A SATA encontra-se associada à iniciativa Fly Greener, desenvolvida pela IATA, com o objetivo de promover a sustentabilidade ambiental no setor. Formação e sensibilização ambiental Em outubro de 2013, a SATA deu início à formação de Gestão Ambiental com o objetivo de implementar uma maior cultura ambiental na SATA. Adicionalmente a estas ações de formação, a SATA publica folhetos e flyers de sensibilização em matéria de boas práticas ambientais. Em 2013, via ibelong, a SATA partilhou a seguinte informação: Agosto - Separar hoje, ganhar amanhã! ; Setembro - Publicação de informação de esclarecimento sobre a temática Guias de Acompanhamento de Resíduos Otimizar o consumo de recursos O controlo e monitorização de consumos permite diminuir a pegada ambiental da SATA, promovendo uma maior sustentabilidade ambiental e, adicionalmente, a redução de custos. Desempenho 2013 Consumo de água da rede pública m3 Consumo de eletricidade GJ Consumo de jet fuel nas aeronaves GJ Consumo de gasóleo de outras viaturas e equipamentos GJ Papel adquirido 20 toneladas Em 2013, a SATA cumpriu o compromisso estabelecido no relato anterior, e desenvolveu e implementou uma metodologia de monitorização do consumo dos diferentes recursos, em todas as suas atividades. Assim, o âmbito de reporte do desempenho encontra-se, atualmente, completo. Papel adquirido (t) Em 2013, a quantidade de papel adquirido sofreu um aumento de 3% face ao ano anterior. No entanto, ao nível do seu consumo, a SATA continua a promover a utilização de documentos digitais, em detrimento dos de papel. Para 2014, a SATA prevê a definição e implementação de uma metodologia de monitorização do consumo de papel, conhecendo, numa primeira fase, quantas resmas de papel são distribuídas pelos serviços em função das adquiridas. Sabia que a SATA Cargo é pioneira na eliminação do consumo de papel no balcão de importação no terminal de carga do aeroporto de Lisboa? A SATA Cargo, constitui-se como companhia pioneira na disponibilização do serviço efreight, no balcão importação no Terminal de Carga do Aeroporto de Lisboa, dedicado exclusivamente a este projeto desenvolvido pela IATA para a indústria da carga aérea. O projeto e-freight tem como principal objetivo a construção de um processo de transporte em que os inúmeros documentos necessários em suporte papel são substituídos pela troca da mesma informação através de dados eletrónicos. A eliminação dos documentos em papel em todo o processo do negócio da carga aérea, da origem até ao destino, permite, para além da redução de custos, uma diminuição de tempos de espera, uma gestão de qualidade unificada, assim como um contributo importante para a redução da pegada ambiental da SATA, através da eliminação do consumo de papel. 75

76 1. Consumo de jet fuel da frota de aeronaves (10 3 GJ) Em 2013, o consumo de jet fuel sofreu um aumento de 3% face ao ano anterior, atingindo uma quantidade de toneladas. Este aumento deve-se a um aumento do número de voos para os EUA e Brasil, que constituem rotas mais longas e, por isso, mais consumidoras de combustível. Em 2013, a SATA deu continuidade ao projeto Efficiency and You, iniciado em 2012, com a introdução de novos procedimentos e boas práticas operacionais, na rolagem, aterragem e travagem das aeronaves, tendo já obtido uma poupança muito significativa no consumo de combustível e no aumento da durabilidade dos equipamentos (motor, calços e pneus). Adicionalmente, no âmbito deste projeto e do Dynamic Efficiency Project, iniciado em 2011, a SATA tem implementado inúmeras medidas que contribuem para a racionalização do consumo de combustível: Otimização do cost index que determina a velocidade mais económica para se voar. Atualização dinâmica do plano de voo. Voo, sempre que possível, no nível ótimo de cruzeiro. Minimização do uso da APU (Auxiliary Power Unit). Utilização de diferentes configurações de descolagem, convenientemente adaptadas à pista em uso. Táxi após a aterragem, com um motor. Acompanhamento dos dados de Flight Data Monitoring. Incremento da periodicidade da lavagem dos motores. Para mais informações sobre operações de voo, clique aqui. Por fim, o aumento verificado no consumo de água da rede pública, eletricidade e gasóleo de outras viaturas e equipamentos, face ao ano anterior, deve-se, unicamente, ao alargamento do âmbito de reporte destes indicadores que, em 2013, passou a incluir a totalidade das atividades da SATA. Mitigar as alterações climáticas Desempenho 2013 Emissões indiretas de GEE associadas ao consumo de eletricidade* 373 t CO2e Emissões diretas de GEE associadas ao consumo de jet fuel da frota de aeronaves** t CO2e Emissões diretas de GEE associadas ao consumo de gasóleo de outras viaturas e equipamentos 492 t CO2e *No cálculo das emissões de GEE associadas ao consumo de eletricidade, foi utilizado o fator de emissão da EDP Serviço Universal (229 gco2/kwh) ** No cálculo das emissões de GEE associadas ao consumo de jet fuel, foi utilizado o fator de emissão da Agência Portuguesa do Ambiente (3,16 tco2/tjet Fuel) A SATA, à semelhança das restantes companhias aéreas, é dependente do consumo de combustíveis para desenvolver a sua atividade operacional regular. O consumo de combustíveis, além do de eletricidade, contribui para a emissão de gases com efeito de estufa (GEE) que, no caso da SATA, totalizou, em 2013, cerca de 231 mil toneladas de CO2equivalente. Emissões diretas de GEE associadas ao consumo de jet fuel da frota de aeronaves (t CO2e) Manual de monitorização de emissões A SATA possui um manual de monitorização de emissões de carbono cuja aplicação resulta num inventário das quantidades de CO2 emitidas. A produção deste inventário é efetuada trimestralmente pela SATA, através de uma aplicação informática, desenvolvida internamente, que elabora relatórios de acordo com os requisitos da Agência Portuguesa do Ambiente (APA). Em 2013, as emissões diretas de GEE, associadas ao consumo de jet fuel, aumentaram 3%, face ao ano anterior, em consequência do aumento do consumo de combustível, tal como referido acima. Para mais informações sobre iniciativas de cooperação ambiental, clique aqui. Protocolo de cooperação entre a SATA e Azorina Um dos objetivos deste protocolo de cooperação, é possibilitar aos passageiros da SATA a compensação das emissões de carbono, resultantes das suas deslocações, através da florestação de determinadas áreas. 76

77 Reduzir a produção de resíduos e impacte das descargas no ambiente Desempenho 2013 Resíduos perigosos (óleos, solventes, panos contaminados, etc.) 25,11 t Resíduos não perigosos (papel, pneus, madeira, plástico, etc.) 32,6 t Taxa de valorização 74% Volume de efluente descarregado* m3 Número de derrames significativos 0 *Valor estimado, correspondendo a 80 % do consumo de água A SATA reconhece que a produção de resíduos constitui um impacte negativo no ambiente. Assim, a SATA tem procurado reduzir a sua produção ou efetuar o seu correto encaminhamento através de operadores licenciados que otimizem a sua gestão. De destacar que em 2013 não houve ocorrências de derrames significativos. Evolução da quantidade de resíduos produzidos na SATA (t) Em 2013, verificou-se um aumento de 52% na produção total de resíduos face ao ano anterior. Este aumento significativo deve-se, sobretudo, à maior sensibilização para a reorganização/limpeza dos locais de trabalho e encaminhamento correto, através de operadores licenciados para o efeito, dos resíduos produzidos nas instalações, principalmente nas atividades de manutenção. Adicionalmente, em 2013 foram contabilizadas as lamas provenientes da limpeza das caixas de hidrocarbonetos dos aeródromos. Em 2013, a SATA assegurou uma taxa de valorização de resíduos de 74%, mais 9% que o ano anterior. Este aumento é resultado de uma maior sensibilização para a importância da separação seletiva dos resíduos pelos colaboradores, promovida pelas ações de formação e sensibilização realizadas ao longo do ano. Adicionalmente, a SATA tem implementado um Plano de Prevenção e Gestão de Resíduos, transversal a todas as empresas. Este plano estabelece as melhores tecnologias e técnicas disponíveis para a reciclagem, prevenção, reutilização e armazenamento de resíduos, assim como boas práticas de gestão, no sentido de reduzir a quantidade e/ou nocividade dos resíduos produzidos. Preservar a biodiversidade Em todas as atividades da SATA são avaliados os aspetos e impactes ambientais, sendo esta avaliação disponibilizada na biblioteca do MYSATA. Em matéria de biodiversidade, a SATA avalia, numa perspetiva de melhoria contínua, o potencial impacte das suas atividades na biodiversidade, e a sua abordagem, neste domínio, foca-se em seis eixos principais. A SATA mantem-se como aliada ao projeto que promove a continuação do Ano Internacional da Biodiversidade por uma década ( ), em conjunto com outras companhias aéreas e à AIRBUS, na defesa de um futuro sustentável em harmonia com a Natureza. Adicionalmente, a SATA celebrou, em 2012, um protocolo de cooperação com a Sociedade Gestão Ambiental e Conservação Natureza Azorina S.A, válido até março de 2014, que visa contribuir para a sustentabilidade dos ecossistemas e do equilíbrio ambiental dos Açores, com particular incidência na Bacia Hidrográfica da Lagoa das Furnas. 77