Apresentação SUMÁRIO CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL...9. Apresentação...5 Mensagem do presidente...6

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3 SUMÁRIO Apresentação Apresentação...5 Mensagem do presidente...6 CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL...9 Negócio, Missão, Visão e Valores...10 Concretizar sonhos...11 Minha Casa, Minha Vida...14 Escala progressiva...19 Qualidade certificada...21 Nossa atuação...22 Governança corporativa...24 Sistema de gestão...29 Prêmios e reconhecimentos de entrega de sonhos...33 Relacionamento com o cliente...34 Compromisso com as pessoas...49 Crescimento compartilhado...50 Retenção de talentos...55 Oportunidades para jovens profissionais...56 Saúde, segurança e bem-estar...64 Confiança e parceria...72 Benefícios e diferenciais...76 Compromisso socioambiental...79 Metas sustentáveis...80 Compromisso ético...83 Meio ambiente...85 Contrapartidas e melhorias nas cidades...92 Incentivo ao esporte Operação sustentável Nossos resultados Pilar econômico Dentro das ações que integram sua Política de Sustentabilidade, a MRV Engenharia apresenta a segunda edição do seu relatório de sustentabilidade: um panorama do exercício de 2012, e o primeiro elaborado a partir das diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI), organização multistakeholder mundialmente reconhecida por se dedicar à padronização e ao incremento das técnicas de reporte do desempenho econômico, social e ambiental das empresas. Conjugando indicadores próprios e da GRI, a MRV Engenharia almeja dar mais um importante passo rumo a uma gestão mais sustentável e responsável. O documento, que contempla a totalidade de operações da MRV Engenharia, expõe as principais conquistas, desafios e avanços da empresa nos âmbitos social, econômico e ambiental, apresenta o perfil da organização e evidencia de que modo a MRV Engenharia põe em prática princípios como a ética e o respeito com todos os seus públicos colaboradores, parceiros, comunidades, imprensa, governos e clientes. Mais do que simplesmente apresentar o cenário de atuação da empresa, o relatório revela como a busca pela sustentabilidade do negócio se traduz em ações e resultados concretos. O documento traz ainda o modelo de gestão da Companhia, sendo um instrumento de referência para a melhoria contínua dos processos. Sumário GRI GRI / 2.1; 3.5; 3.6

4 6 7 Mensagem do presidente Neste segundo aniversário da publicação do Relatório de Sustentabilidade da Companhia, já temos muito a comemorar. Nas próximas páginas, vocês poderão ter acesso ao nosso investimento em boas práticas nas relações de trabalho, nosso compromisso com os nossos colaboradores e também com clientes, parceiros de negócios, com o meio ambiente e com a sociedade de modo geral. Apresentaremos os nossos resultados e os desafios que vivenciamos em 2012, além das perspectivas que vislumbramos para Mas, principalmente, vocês poderão verificar como o foco nas relações com as pessoas ocupa um lugar de destaque em nosso jeito de ser. O ano de 2012 foi marcado pela reformulação do nosso Código de Conduta, pois acreditamos que esse é um documento vivo e que deve ser constantemente atualizado e aperfeiçoado para garantir a transparência e a ética. Outro marco do ano que passou foi a nossa adesão ao Compromisso Nacional pelo Aperfeiçoamento das Condições de Trabalho na Indústria da Construção Civil, coordenado pela Secretaria-Geral da Presidência da República, que busca garantir a melhoria da qualidade e das condições de trabalho dos nossos profissionais em suas respectivas obras. É importante ressaltar ainda que nós da MRV Engenharia temos investido massivamente em projetos sociais e em empreendimentos e contrapartidas voltadas para a melhoria da qualidade de vida nas 120 cidades em que estamos presentes, como vocês poderão constatar nas páginas que se seguem desta publicação. Boa leitura. Rubens Menin Presidente da MRV Engenharia GRI / 1.1; 4.8

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6 10 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 11 Negócio Concretizar sonhos Incorporação, construção e venda de unidades habitacionais. Missão Concretizar o sonho da casa própria, oferecendo imóveis com a melhor relação custo/benefício para o cliente. Visão Ser a melhor empresa de incorporação, construção e venda de empreendimentos econômicos do Brasil. Valores Concretizar o sonho da casa própria, oferecendo imóveis com a melhor relação custo/bene fício para o cliente. Essa é a missão da MRV Engenharia que, há 33 anos, atua no mercado imobi liário brasileiro, tendo como foco as clas ses C e D *. Localização, preço e formas de financiamento são alguns dos atributos dos empre endimentos da MRV, que vendeu mais de 135 imóveis por dia útil no ano de Desde a sua fundação, em 1979, a MRV Engenharia já comercializou mais de 200 mil imóveis, o que a torna a maior constru tora e incorporadora do país em seu segmento. Em 2012, a Companhia alcançou presença em 120 cidades e 18 estados brasileiros, nas regiões Sudeste, Centro- Oeste, Nordes te e Sul e no Distrito Federal (veja mapa de cidades na página 22). Para gerenciar os cerca de 325 empreendimentos em andamento simultâneo nessa extensa malha geográfica, a empresa se orienta por planejamento estratégico sistê mico e conta com um modelo integra do de gestão que compreende desde a prospecção e a escolha dos terrenos até as etapas de produção, vendas e servi ços pós-vendas. Além disso, mantém um sólido corpo técni co composto por engenheiros, arquitetos, especialistas dos diversos setores da construção e pessoal de apoio administrativo, com mão de obra qualificada em todos os âmbitos. * A classe C é compos ta de famílias com renda entre R$ e R$ 5.174; na classe D figuram as famílias que recebem entre R$ 751 e R$ por mês Ética e transparência; Pensar como o cliente; Geração de valor para o acionista; Time comprometido; Dividir o sucesso; Sustentabilidade. Sede Administrativa da MRV, em Belo Horizonte. GRI / 4.8 GRI / 2.2; 2.4; 2.7

7 12 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 13 O sucesso da empresa é reflexo, principalmente, da união de três conceitos: Localização do empreendimento; Custo/benefício para o cliente; Financiamento acessível. A MRV Engenharia orienta a construção de seus residenciais em bairros com infra - estrutura e capacidade de suprir as necessidades dos moradores. A eficiência se dá por meio da padronização dos projetos, associada à estrutura modular de construção, que podem ser repli cadas em diferentes tipos de empreen dimentos. Esse diferen cial permi te um menor ciclo de incorpo ração e de obra, agilizando a entrega dos imóveis. Com ciclos menores, a empresa obtém melhor retorno de seus investimentos.

8 14 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 15 Minha Casa, Minha Vida A construtora nasceu com foco em tado em Considerando os critérios Com a parceria, a MRV vem contribu indo Em junho de 2011, teve início o Minha constru ções econômicas e é referên- do progra ma e coincidindo com a espe- para reduzir o déficit de moradia no país, Casa, Minha Vida 2, que tem como meta cia nesse mercado. Pela experiência no cialidade da MRV, o principal público são proporcionando a milhares de famílias a a contratação de 2,4 milhões de unida- segmen to e pela credibilidade da marca, famílias com faixa salarial entre três e dez realização do sonho de comprar a casa des residenciais até Na 2ª fase, a a MRV tornou-se a principal parceira do salários mínimos (correspondentes ao própria. A primeira etapa do programa, o MRV passou também a trabalhar com o Governo Federal na execução do maior segmento econômico denominado classe Minha Casa, Minha Vida 1, entre abril de Banco do Brasil, sendo responsável por programa de habitação popular do país, o C), que, na maioria das vezes, têm a opor e maio de 2011, superou a marca de 45% do total de unidades contratadas nas Minha Casa, Minha Vida (MCMV), implan- tunidade de adquirir o primeiro imóvel. 1 milhão de contratações. Nesta fase, a faixas 2 e 3, no ano de MRV foi respon sável por 12% do total das unidades contratadas nas faixas 2 e 3.

9 16 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 17 Melhores perspectivas As alterações promovidas no Minha Casa, Minha Vida, em outubro de 2012, melhoraram as perspectivas para os beneficiários e para as empresas do setor imobiliário, ampliando a quantidade de famílias brasileiras em condições de realizar o sonho da casa própria. Favoreceram também o melhor enquadramento do banco de terrenos da MRV, que passou de 78% de elegibilidade ao MCMV para 97%. Unidades concluídas Unidades contratadas por agentes financeiros Minha Casa, Minha Vida 2 ( ) MCMV Status Set/2012 Caixa MRV Porcentagem da MRV no MCMV MCMV Status Dez/2012 Banco do Brasil MRV Porcentagem da MRV no MCMV Assinado (unidades) % Assinado (unidades) % SM % SM % SM % Fonte: Caixa e MRV SM % Fonte: Banco do Brasil e MRV

10 18 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 19 Minha Casa, Minha Vida (atualização dos parâmetros feita pelo Governo Federal em 2012): Aumento preço da unidade elegível ao programa (R$) Escala progressiva até 170 mil até 190 mil até 150 mil até 170 mil até 130 mil até 145 mil até 100 mil até 115 mil até 80 mil até 90 mil A busca por soluções criativas, aliada a estratégias inovadoras para a construção uma verdadeira indústria da construção. E, para manter seu padrão de quali dade, e comercialização de seus empreendi- a constru tora seleciona cuidadosamen- Regiões Metropolitanas do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília Anterior Cidades com mais de 1 milhão de habitantes + Capitais Estaduais Novo Cidades entre 250 mil e 1 milhão de habitantes Cidades entre 50 mil e 250 mil habitantes Cidades com menos de 50 mil habitantes mentos, é a marca da MRV Engenharia. Para assegurar preço, qualidade e localização, a empresa possui diferenciais como estoque de terrenos em locais bem estruturados, parcerias de alta qualidade para te seus fornecedores (veja página 73). Devido ao elevado volume de obras, a empresa conse gue as melhores condições comerciais nos contratos com os fornecedores. Novos subsídios Aumento da renda familiar máxima elegível a subsídio: de R$ para R$ R$ R$ R$ R$ o fornecimento de materiais e insumos e estrutura padronizada de construção. A utilização de processos padronizados e o rígido controle de qualidade adotado em todos os canteiros fazem da MRV Ganhando em escala e diluindo custos fixos, a MRV obtém um aumento progressivo de sua capacidade produ tiva, como mostram os gráficos na próxima página. R$ Até R$ De R$ a R$ R$ De R$ a R$ R$ R$ De R$ a R$ R$ 0 R$ 0 Até de R$ Para assegurar preço, qualidade e localização, a empresa possui diferenciais como estoque de terrenos em locais Regiões Metropolitanas de SP, RJ, DF Outras cidades privilegiados, parcerias de alta qualidade e estrutura padronizada Menor custo de financiamento de construção, com o uso de arquitetura inovadora. Anterior Novo Renda familiar Taxa de juros Renda familiar Taxa de juros Até R$ ,0% + TR Até R$ ,0% + TR De R$ a R$ ,0% + TR De R$ a R$ ,0% + TR De R$ a R$ ,0% + TR De R$ a R$ ,0% + TR De R$ a R$ ,16% + TR De R$ a R$ ,16% + TR

11 20 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 21 Obras em andamento e média trimestral de unidades por empreendimento Qualidade certificada Como reflexo da evolução da qualidade e do aprimoramento da gestão, a MRV é a padronização e a verificação constante e preventiva dos processos, por meio da certificada pelo Programa Brasileiro da aplicação de auditorias periódicas; além Qualidade e Produtividade do Habitat/ nível da redução nos índices de desperdício e do A (PBQP-H). A empresa foi uma das retrabalho. 1T09 2T09 3T09 4T09 1T10 Média de unid. por empreendimento 2T10 3T10 4T10 Obras em andamento 1T11 2T11 3T11 4T11 1T12 2T12 3T12 4T12 primei ras construtoras a atingir o nível máximo de qualificação no programa em novembro de 2001 e passa por auditorias externas anuais para a renovação do certificado. A MRV Engenharia possui também a certificação ISO 9001, norma que estabelece critérios para um adequado gerenciamento do negócio, tendo como foco principal a satisfação do cliente. Para a manutenção O programa, ligado ao Ministério das Cida- do selo, a empresa faz auditorias anuais des, tem como objetivo organizar o setor para comprovar, dentre outros aspectos, Capacidade operacional em constante crescimento Unidades produzidas da construção civil para garantir a melhoria da qualidade do habitat e a modernização produtiva. Entre as exigências seu comprometimento com a qualidade em todos os níveis de hierarquia, além da adequada gestão de recursos humanos e do certificado estão a requalificação da mão de obra, por meio de treinamentos; dos materiais necessários para o negócio A MRV é certificada pelo Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat/nível A (PBQP-H). 1T09 2T09 3T09 4T09 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 1T12 2T12 3T12 4T12 A empresa possui também a certificação ISO 9001, TOTAL TOTAL TOTAL Total norma que estabelece critérios para um adequado gerenciamento do negócio.

12 22 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 23 Nossa atuação Alagoas: Maceió são luis maranhão fortaleza ceará natal paraíba rio grande do norte joão pessoa Bahia: Camaçari, Feira de Santana, Lauro de Freitas, Salvador pernambuco alagoas maceió recife Ceará: Fortaleza, Maracanaú mato grosso salvador sergipe aracaju Distrito Federal: Águas Claras, Ceilândia, Gama, Planaltina, Taguatinga Espírito Santo: Cariacica, Serra, Vila Velha, Vitória Goiás: Aparecida de Goiânia, Goiânia, Valparaíso Maranhão: São José do Ribamar Mato Grosso: Cuiabá, Várzea Grande Mato Grosso do Sul: Campo Grande Minas Gerais: Belo Horizonte, Betim, Contagem, Juiz de Fora, Lagoa Santa, Montes Claros, Nova Lima, Uberaba, Uberlândia, Vespasiano Pernambuco: Caruaru, Jaboatão dos Guararapes, Olinda, Recife Paraná: Arapongas, Araucária, Cambé, Curitiba, Londrina, Maringá, Ponta Grossa, São José dos Pinhais Paraíba: Campina Grande, Cabedelo, João Pessoa Rio de Janeiro: Belford Roxo, Campos dos Goytacazes, Duque de Caxias, Macaé, Niterói, Resende, Rio das Ostras, Rio de Janeiro, São Gonçalo Rio Grande do Norte: Natal, Parnamirim Rio Grande do Sul: Canoas, Caxias do Sul, Gravataí, Novo Hamburgo, Porto Alegre, Sapucaia do Sul Santa Catarina: Joinville, São José São Paulo: Americana, Aparecida, Araçatuba, Araraquara, Araras, Atibaia, Barretos, Bauru, Birigui, Botucatu, Campinas, Campo Limpo Paulista, Catanduva, Cotia, Ferraz de Vasconcelos, Franca, Guaratinguetá, Guarulhos, Hortolândia, Indaiatuba, Itu, Jacareí, Jundiaí, Limeira, Marília, Mauá, Mirassol, Mogi das Cruzes, Mogi Guaçu, Ourinhos, Paulínia, Pindamonhangaba, Piracicaba, Poá, Presidente Prudente, Ribeirão Preto, Rio Claro, Salto, Santo André, São Bernardo do Campo, São Carlos, São José do Rio Preto, São José dos Campos, São Paulo, Sertãozinho, Sorocaba, Sumaré, Suzano, Tatuí, Taubaté, Tremembé e Votorantim Sergipe: Aracaju cuiabá mato grosso do sul campo grande paraná rio grande do sul porto alegre GRI / 2.5; 2.7; 2.8; LA2 goiás são paulo santa catarina distrito federal goiânia são paulo minas gerais belo horizonte RJ bahia rio de janeiro espírito santo MRV Engenharia em 2012: 325 obras em andamento em 18 estados e 120 cidades brasileiras colaboradores na linha de operações 6 mil empregos gerados unidades produzidas; unidades vendidas.

13 24 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 25 Comitês, atribuições e composição (dezembro/2012) Governança corporativa Comitê Atribuições e responsabilidades Composição A MRV Engenharia é uma empresa de ca- a mais importante instância de tomada Comitê de Recursos Humanos Prover estratégias para atrair e reter os talentos da empresa, como a proposição de programas de desenvolvimento, treinamento e remuneração. Um conselheiro (Levi Henrique) e três Diretores Executivos da Companhia (Júnia Maria de Sousa Lima Galvão, Rafael Menin Teixeira de Souza e Leonardo Corrêa). A MRV Engenharia está no Novo Mercado, o mais elevado padrão de governança corporativa da Bovespa pital aberto, com ações na BM&FBovespa. Desde a sua abertura de capital, em 2007, a MRV é listada no Novo Mercado, o segmen to de mais alto nível de governança corporativa do Brasil. Estar no Novo Mercado significa se compro meter a prestar informações que de decisões, encarregado de representar os acionistas e supervisionar a Diretoria Execu tiva, definindo estratégias e apontando os caminhos a seguir. O Conselho de Administração é formado por sete integrantes, dos quais cinco são independentes e dois participam do grupo Comitê de Governança Corporativa Comitê de Relacionamento com o Cliente Acompanhar a evolução das melhores práticas internacionais e propor ajustes e evoluções no sistema de governança corporativa da Companhia sempre que julgar necessário. Amenizar ou resolver situações que causem problemas para os clientes e definir estratégias para melhoria da satisfação desse público. Um conselheiro (Levi Henrique), duas Diretoras Executivas (Júnia Maria de Sousa Lima Galvão e Maria Fernanda Menin Teixeira de Souza Maia). Um conselheiro (Marcos Alberto Cabaleiro Fernandez), um Diretor Executivo (Eduardo Paes Barretto) e um Gerente Executivo (Flávio Vidal Cambraia). facilitam o acompanhamento e a fiscalização dos atos da administração e dos controladores da empresa. Significa também submeter-se às regras societá- de controle da empresa. E conta com seis comitês: Recursos Humanos; Governança Corporativa; Relacionamento com Cliente; Desenvolvimento Imobiliário; Gestão de Comitê de Desenvolvimento Imobiliário Definir estratégias de expansão geográfica e de aquisição de terrenos. Dois conselheiros (Rubens Menin Teixeira de Souza e Marcos Alberto Cabaleiro Fernandez) e três Diretores Executivos (Hudson Gonçalves Andrade, Rafael Menin Teixeira de Souza e Eduardo Fischer Teixeira de Souza). rias que melhor garantem os direitos de todos os acionistas. O modelo de governança da MRV é regido pela ética e pela transparência. A empresa possui um Conselho de Administração, Riscos e Comitê de Ética. Eles têm o papel de prestar apoio e suporte ao Conselho de Administração, fornecendo informações e fazendo recomendações para subsidiar a tomada de decisão. Comitê de Gestão de Riscos Avaliar os riscos financeiros, operacionais, sociais e ambientais da Companhia e fixar estratégias para sua mitigação. Dois conselheiros (Marcos Alberto Cabaleiro Fernandez e Marco Aurélio de Vasconcelos Cançado), dois Diretores Executivos (Leonardo Corrêa e Maria Fernanda Menin Teixeira de Souza Maia). Comitê de Ética Fazer a gestão da ética na MRV. Um conselheiro (Marcos Alberto Cabaleiro Fernandez), quatro Diretores Executivos (Leonardo Corrêa, Maria Fernanda Menin Teixeira de Souza Maia, Rafael Menin Teixeira de Souza e Júnia Maria de Sousa Lima Galvão) O Conselho de Administração é formado por sete integrantes, dos quais cinco são independentes. 1. João Batista de Abreu 2. Eduardo Luiz de Mascarenhas Picchioni* 3. Marcos Alberto Cabaleiro Fernandez 4. Levi Henrique 5. Fernando Henrique da Fonseca 6. Rubens Menin Teixeira de Souza 7. Marco Aurélio de Vasconcelos Cançado *Em 30/04/2013, foi substituído por Rafael Nazareth Menin Teixeira de Souza. Composição acionária (Posição de dezembro/2012) Outros Acionistas 63% Rubens Menin T. de Souza 33% Executivos Membros do Conselho 3% Ações em Tesouraria 1% GRI / 2.6; 4.1; 4.2; 4.3; 4.9; LA13

14 26 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 27 Canais de transparência A MRV trabalha totalmente dentro das leis e busca implantar as melhores práti cas nas atividades em que desempenha, exigindo o mesmo de seus fornecedores e parceiros. Essa máxima é praticada em todas as esferas, como no pagamento de impostos ou na contratação de todos os colaboradores conforme a legislação, entre outras. Além disso, a empresa investe fortemente em comunicação transparente, disponibilizando uma série de canais, como um website de relações com investidores, atualizado com informações em português e inglês, comunicados por , publicações em jornais, bem como encontros periódicos presenciais com analistas de mercado e investidores. Para que acionistas e empregados façam recomendações ou deem orientações ao mais alto órgão de governança, a empresa disponibiliza e recomenda o uso de Em 2012, a Companhia criou e implantou o Comitê de Ética. Ética e conduta Pulverização A MRV tem operações somente no Brasil, mas conta com investidores do mundo inteiro, como demonstra o gráfico 8,4% 28,6% 42,8% 20,3% 4T10 9,1% 26,3% 36,2% 28,5% 1T11 Brasil 11,7% 30,5% 39,2% 18,6% 2T11 13,6% 30,7% 34,9% 20,8% 3T11 América (exceto Brasil) 13,5% 30,5% 35,0% 21,0% 4T11 de porcen tagem dos acionistas, por região, sobre o total das ações em circulação. 11,7% 28,0% 40,2% 20,1% 1T12 Europa 10,2% 23,9% 39,0% 26,9% 2T12 9,6% 23,5% 39,3% 27,6% 3T12 Ásia e Oceania 8,6% 24,1% 39,5% 27,8% 4T12 Data base: 31/12/2012 GRI / 2.5; 4.4 Um dos avanços importantes de 2012 foi a implantação do Comitê de Ética, concomitantemente com a atualização do Código de Conduta e a criação do Canal Confidencial. Esse Comitê tem como principais responsabilidades: Analisar situações não previstas no Código de Conduta e definir como proceder; Esclarecer dúvidas sobre as diretrizes; Avaliar as situações de descumprimento do código para decisão das ações a serem tomadas; Envolver a diretoria executiva em ações para reforço dos valores e do Código de Conduta; Fazer a gestão dos canais de comunicação da estrutura da ética; GRI / 4.8 Revisar anualmente e atualizar o código sempre que necessário. O novo Código de Conduta do grupo MRV, revisado e atualizado em 2012, apresenta a estrutura da empresa e reforça valores: Compromisso com a saúde; Segurança e integridade profissional; Relacionamento com seus diversos públicos; Conflito de interesses; Proteção ao patrimônio; Valorização e correto uso da marca; Meio ambiente e responsabilidade social; Cumprimento da lei e das melhores práticas de governança corporativa.

15 28 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 29 Relacionamento com stakeholders Sistema de gestão As premissas que regem as relações da MRV Engenharia com seus stakeholders são a ética e a transparência. A empresa acredita que, para manter o respeito e a confiança do mercado e da sociedade em geral, deve garantir que sua atuação seja guiada por respeito mútuo, tratamento justo e igualitário e comprometimento. Dessa forma, não tolera condutas incompatíveis com seus valores e princípios, como: preferências, favorecimentos ou privilégios em função de posição social ou hierárquica, ou até mesmo de tempo de trabalho na Companhia; intimidações ou ameaças, atitudes abusivas, palavras ou comportamentos contra a integridade moral e física de qualquer pessoa; atitudes ou palavras que possam ser caracterizadas como assédio moral ou assédio sexual; discriminação em função de raça, sexo, idade, estado civil, religião, orientação sexual, necessidades especiais, nacionalidade, convicção política e qualquer outra forma de preconceito; adoção de condições inadequadas de trabalho, bem como utilização de mão de obra escrava ou infantil. Em 2012, a MRV Engenharia avançou no relacionamento com seus stakeholders, identificando oportunidades de estreitar laços com alguns públicos estratégicos, entre eles colaboradores, fornecedores, clientes, entidades de classe, instituições financeiras e governamentais. O investimento constante em ferramentas que possibilitam um gerenciamento completo do negócio é um dos diferenciais da MRV no mercado de construção civil brasileiro. Abrangendo praticamente todas as áreas da Companhia, o sistema de gestão da informação conta com 37 sistemas e módulos de solução de tecnologia. Um dos destaques é o ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) da SAP, criadora de softwares de gestão de empresas. Outro sistema que é um diferencial na gestão dos negócios é o CRM Dynamics, assim como os recursos do BPM Oracle, ferramenta utilizada principalmente como suporte aos sistemas MRV Crédito e Nota Fiscal Express. Essas e outras ferramentas tecnológicas somam suas eficiências a sistemas desenvolvidos internamente pela empresa MRV Comercial, MRV Obras, MRV Orçamentos, entre outros. Em 2012, a empresa aprimorou ainda mais as possibilidades de gestão, desenvolvendo grandes projetos como o módulo Assistência Técnica 2.0 que, a partir do início de 2013, abriu uma nova fronteira para o uso da mobilidade de equipamentos móveis, como tablet e celulares, para operações de atividades em campo. No caso da assistência técnica, os recursos são usados em vistorias, manutenções preventivas e corretivas. Públicos MRV GOVERNOS PÚBLICO INTERNO FORNECeDORES PODER PÚBLICO IMPRENSA MRV ÓRGÃOS AMBIENTAIS CONCORRENTES ENTIDADES DE CLASSE SINDICATOS COMUNIDADES CLIENTES INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS GRI / 4.14

16 30 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE CONSTRUÇÃO RESPONSÁVEL 31 Em 2012, a MRV foi eleita a mais inovadora, na categoria construção, pelo estudo As inovadoras em TI, realizado pela Revista Information Week, organizada pela It Mídia. Prêmios e reconhecimentos de 2012 Outra novidade é a criação do sistema MRV Comercial. A ferramenta engloba o MRV Corretor, que possui hoje mais de cinco mil usuários, mantendo sua funcionalidade nas etapas de comercialização e vendas e estendendo seu alcance para a prospecção de clientes. Com uma base superior a 100 mil potenciais clientes, a área comercial da empresa, a partir de novembro de 2011, passou a ser gerenciada por esta plataforma, possibilitando uma grande vantagem para o seu desempenho. A MRV também aprimorou o sistema de Crédito Imobiliário, permitindo que todas as análises de crédito fossem centralizadas, integrando as etapas do processo, desde o recebimento de notas fiscais físicas ou eletrônicas, até a conferência da entrega dos imóveis e o recebimento fiscal. Essa iniciativa rendeu à MRV o título de empresa mais inovadora, na categoria construção, pelo estudo As inovadoras em TI, realizado pela Revista Information Week, organizada pela It Mídia, com base em avaliação feita com 247 empresas brasileiras. Em 2012, a Companhia implantou ainda o sistema Pódio, uma espécie de rede social corporativa que permite compartilhar fotos, comentários e gerar estatísticas. A ferramenta tem sido utilizada no controle de alojamentos de colaboradores, de forma a garantir as condições adequadas nesses locais e é um diferencial da MRV. Hoje são mais de 980 alojamentos cadastrados com quase 6 mil trabalhadores monitorados. Prêmio Top Imobiliário de São Paulo A MRV Engenharia foi premiada pelo maior pontuação no ranking de classificação entre as constru toras, atingindo Jornal Estado de S. Paulo e pelo Seco vi, com o Top Imobiliário pelo seu desempenho na Região Metropoli tana de São incorpo radoras, com 71,41 pontos. 93,02 pontos, e o segundo lugar entre as Paulo em A Companhia obteve Ranking ISTOé Dinheiro Campeã do setor Construção Imobiliária, cas, segun do a consultoria Economática. no Ranking As Melhores da Dinhei ro 2012, O lucro líquido consolidado ficou em pela revis ta Istoé Dinhei ro, por apresen tar R$ 760 milhões, 20% superior aos o maior lucro dentre todas as empresas R$ 634 milhões de de capi tal aberto do setor nas Améri- Top of Mind Marca mais lembrada pela 13ª vez, na A Companhia também foi a mais lembrada no segmento da construção civil pelas categoria Liderança do prêmio Top of Mind Mercado Comum Marcas de Sucesso populações das cidades de Belo Horizonte, Ribeirão Preto, São José do Rio Preto, em Minas Gerais 2011/2012. A MRV foi a marca escolhida por 36,3%, dos Bauru, Piracicaba, Uberlândia, Sorocaba, entrevistados dos 30 maiores municípios Franca, Suzano, São José dos Campos, de Minas. Taubaté, Jundiaí e Curitiba. Ranking do Brasil Econômico Eleita a empre sa que mais agrega valor Soluções Empresariais. A Companhia superou 228 empresas de 23 segmentos, aos acionistas, segundo ranking do Brasil Econômico, em 2012, elaborado pelo Instituto Assaf e pela Consultoria tendo como base o exercício de M/Legatte GRI / HR7 GRI / 2.10

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18 34 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE ENTREGA DE SONHOS 35 Relacionamento com o cliente Canais de Relacionamento O ano de 2011 foi estabelecido como o Ano do Cliente na MRV e representou um divisor de águas: a satisfação total do cliente passou a ser o objetivo maior da empresa. Com o engajamento de todas as áreas, foi possí vel realizar uma série de estudos e pesquisas que identificaram oportunidades de melho ria e inovação de processos internos em todos os níveis. O passo seguin te foi o planejamento de estratégias e a implan tação dos novos projetos, sistemas e iniciativas que contribuiriam direta ou indiretamente para maximizar a Além disso, a MRV também adotou diretrizes de atendimento ao cliente que passa ram a nortear o trabalho de todos os colaboradores da construtora, dos seto res administrativos à Engenharia, impa ctando, em maior escala, na rotina da equipe de Relacionamento com Clientes. Em 2012, a implantação de projetos pioneiros, como o Atendimento Humanizado, Conexão MRV, Régua de Relacionamento, Atendimento Executivo e Visita à Obra, trouxe grandes mudanças na estrutura e na forma de atuação do setor. A partir do momento da efetivação da assi natura do contrato de compra do imóvel, o cliente MRV tem à sua disposição um rol de canais de atendimento e relacionamento com a construtora. Uma das opções disponibilizadas é o Portal de Relacionamento. Com acesso restri to aos clientes, protegido por login e senha, o canal foi pensado especialmente para oferecer as principais informações e autosserviços necessários após a compra do imóvel. Por meio dele, o cliente pode, por exemplo, acompanhar o andamento das obras pelo cronograma e por fotos do empreendimento, visualizar seu extrato financeiro e emitir boletos, além de esclarecer dúvidas e fazer solicitações. O site oferece também uma série de informações importantes para quem tem dúvi das sobre o processo de compra de um imóvel. Em formato de vídeos e apresen tado com uma linguagem didática e simples, o cliente consegue rapidamente esclarecer suas dificuldades, tais como tipos de financiamento ou as etapas que antecedem a entrega das chaves do imóvel. satisfação do cliente. Inovação no Portal do Cliente Em constante evolução, ainda em 2013, seu financiamento, por exemplo, quando o Portal do Cliente passará a contar com ele fizer seu login no Portal, irá visualizar um recurso inovador: uma ferra menta em destaque todas as informações e links que permite que o site identifique em qual que explicam este processo. Dessa forma, etapa da compra do imóvel o cliente está, com acesso à infor mação adequada, o exibindo todas as informações necessá- cliente poderá programar-se melhor para rias e adequa das a esse momento. Se o cada etapa e passar pelos processos com cliente está na etapa de assinatura do tranquilidade e segurança. GRI / PR5 GRI / PR5

19 36 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE ENTREGA DE SONHOS 37 Solução no primeiro contato Outro canal para esclarecimento de nota média dada para a qualidade do aten- dúvi das e solicitações dos clientes é o dimento, agilidade e solu ção é de 7,6, em (31) O canal é considerado a uma escala de zero a nove. porta de entrada do cliente na MRV e, por isso, as equipes trabalham com a missão principal de atender e resolver as solicitações já no primeiro contato. Indicadores apontam que a equipe possui, atualmente, 83% de autonomia. Isso signi fica que 83% das ligações recebidas pelo canal são solucionadas no primeiro Para cumprir esse desafio foi desenvol- contato. vido um projeto cujas ações visam principalmente a aumentar a autonomia da equipe que atua no canal. A intenção é disponibilizar um atendimento mais eficiente e capaz de dar respostas rápidas às solicitações dos clientes. Quando a solicitação do cliente não pode ser resolvida no primeiro momento, a demanda é repassada para uma segunda equipe que, com preparo e especialização diferenciados, faz contato direto com as áreas e gerências estratégicas da MRV. Atendimento humanizado A iniciativa já aponta bons resul tados, frutos da nova percepção do cliente. Em pesquisas realizadas ao final das ligações, a Essa mesma equipe também responde ao Fale Conosco que está disponível no Portal do Cliente. Além de buscar uma solução ágil e eficaz para as demandas no primeiro contato, a forma de atender o cliente no canal da a interagir mais livremente com o cliente, utilizando uma linguagem mais próxima, leve e cordial. A ideia é que o atendimen- construtora tem passado por grandes to transcorra com mais naturalidade e transformações. Por meio do projeto confi ança, perdendo as características da Atendimento Humanizado, as equipes comunicação mecanizada. rece bem treinamentos e são estimuladas Além desses canais, a empresa também presta Canais de atendimento ao cliente Portal do cliente: Fale Conosco: (31) atendimento, esclarece dúvidas e recebe solicitações por meio de canais disponíveis aos clientes pelas redes sociais Twitter e Facebook onde mantém a fan page MRV Responde. GRI / PR5

20 38 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE ENTREGA DE SONHOS 39 Até junho de 2013, a MRV deverá atingir a marca de um milhão de fãs no Facebook, fato inédito entre as companhias do setor imobiliário. Como a previsão de alcance da meta coincide com a chegada do período de inverno, foi planejada, em comemoração ao feito, uma campanha para coleta de agasalhos em 95 das 120 cidades onde a empresa atua, possibilitando que os seguidores indiquem as entidades a serem beneficiadas pela ação, em cada região do País. A iniciativa é um exemplo de como a MRV tem utilizado as redes sociais, canais em que começou a investir em 2007, quando a web 2.0 começava a demonstrar sua importância e tendência. Em 2010, foi criada a fan page no Facebook e, no início de 2012, o perfil já acumulava 65 mil fãs. A popularidade conquistada na rede social é hoje uma grande oportunidade de contato e interação com o público, permitindo conhecer o perfil e anseios dos internautas para determinar ações específicas. Além disso, MRV utiliza a rede social também como canal para divulgar campanhas e produtos. Atendimento Executivo Portal de Atendimento O Portal de Atendimento é uma ferramenta criada em 2012 para auxiliar e funci onar como um guia para o trabalho do atendente da MRV. A ferramenta é mais uma forma de aprimorar o relacionamento com o cliente. Além de conter todos os procedimentos operacionais e fluxos dos processos relacionados ao cliente, o Portal é um ambiente voltado para a intera ção e a troca de experiências entre os atendentes. Mais um projeto desenvolvido com a visão de gerar melhorias no relacionamento com o cliente é o Atendimento Executivo, que leva diretores e gestores executivos da MRV Engenharia para atender o cliente diretamente pelo canal telefônico Fale Conosco. dades do cliente. Na ocasião, os executivos vivenciam a rotina do atendimento ao cliente identificando, com mais facilidade, as oportunidades de melhoria nos processos internos da empre sa. Além disso, a experiência contri bui também para que haja uma refle xão sobre a real percepção O projeto é um marco na aproximação que o cliente tem da construtora. entre a gestão da empresa e as necessi- A MRV não se enxerga como uma empresa que vende imóveis somente. Ao vender unidades residenciais, ela vende sonhos. E são nas etapas de concretização desse sonho que o cliente entra em contato com a empresa, por isso é importante agregar envolvimento e confiabilidade às oportunidades de relacionamento. Algumas características do atendimento são chamar os clientes pelo nome, sem o uso do senhor e senhora, prestar informações e fazer comentários úteis; conversar, interagir de forma espontânea e agradável, ser proativo, sem ficar preso em um script. A experiência de falar diretamente com o cliente é muito válida para entendermos suas necessidades. Quando ele entra em contato, sua expectativa é de uma pronta-solução para suas demandas. O fornecimento de informações corretas por parte da MRV é fundamental para construir um relacionamento cooperativo durante a ligação. Bianca Vargas, Gestora Executiva e Viviane Sieiro, Gestora de Relacionamento com Clientes da MRV Engenharia. foto: Gláucia Rodrigues Mônica Simão, Diretora Executiva de Relações com Investidores, que participou do projeto Atendimento Executivo, em 2012 GRI / PR5 GRI / PR5

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