INDICADORES DE DESEMPENHO NO MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIOS

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO INDICADORES DE DESEMPENHO NO MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIOS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO Diego dos Santos Pinheiro Santa Maria, RS, Brasil

2 INDICADORES DE DESEMPENHO NO MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIOS POR Diego dos Santos Pinheiro Trabalho de conclusão de curso de graduação apresentado ao Centro de Tecnologia da Universidade Federal de Santa Maria, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Engenharia de Produção. Orientador(a): Morgana Pizzolato Santa Maria, RS, Brasil

3 INDICADORES DE DESEMPENHO NO MONITORAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE DE UM LABORATÓRIO DE ENSAIO DIEGO DOS SANTOS PINHEIRO MORGANA PIZZOLATO (UFSM) O presente estudo tem como objetivo avaliar se os indicadores de desempenho propostos monitoram adequadamente os objetivos da qualidade do Laboratório de Análise de Sementes da Universidade Federal de Santa Maria (LAS - UFSM). Para isso, foi realizada uma pesquisa da literatura sobre indicadores de desempenho em laboratórios que tem a ISO/IEC como parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade, foram desenvolvidos macroprocessos para melhor compreensão da rotina do laboratório e a política e objetivos da qualidade do laboratório foram analisados em conjunto com membros do laboratório para verificar sua conformidade. Como principal resultado do estudo tem-se a avaliação de que quatro dos cinco indicadores de desempenho propostos funcionam para monitoramento dos objetivos da qualidade e não comprometem a rotina de trabalho do laboratório. Palavras-chave: ABNT NBR ISO/IEC 17025; ACREDITAÇÃO; LABORATÓRIO DE ENSAIO. This study aims to evaluate whether the proposed performance indicators adequately monitor the quality objectives of the Seed Analysis Laboratory of the Federal University of Santa Maria (LAS - UFSM) For this, a literature research on performance indicators in laboratories who has the ISO / IEC as part of its Quality Management System was held, macro processes were developed for better understanding of routine laboratory and policy and quality objectives laboratory were analyzed together with lab members to verify their compliance. The main result of the study has been the assessment that four of the five proposed performance indicators for monitoring work quality objectives and do not compromise the laboratory's work routine. Keywords: ISO/IEC 17025; ACCREDITATION; TESTING LABORATORY 3

4 1 Introdução Nos últimos anos, o crescimento econômico brasileiro trouxe como consequência um aumento de competitividade em praticamente todos os tipos de mercado. Este crescimento acelerado também afetou o mercado de laboratório de análises/ensaio, ocasionando em um aumento de abertura de laboratórios e aumento de pedidos de análises. Devido a este aumento, órgãos governamentais começaram a recomendar a acreditação de acordo com a norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, como o Ministério da Agricultura e Pecuária (MAPA), ou até mesmo a tornar a exigência da acreditação obrigatória, como a Resolução SMA 90 da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo (OLIVARES, 2009). Graças a essas mudanças em relação ao método de trabalho dos laboratórios, foi visto que não só a parte técnica é necessária para apresentar credibilidade em relação a sociedade, mas também um bom sistema de gestão laboratorial. Apesar de a ABNT NBR ISO/IEC cobrir as duas áreas, tanto a de gestão, quanto a técnica, a acreditação por si só não é garantia de que o laboratório estará apresentando resultados financeiros e/ou científicos, pois sua aplicação exige que o sistema de gestão seja efetivo e tenha processos claros e sustentáveis, sem comprometer a parte técnica (FILHO, 2009). Por isso, é preciso que o gestor sempre tenha a noção da realidade do laboratório, monitorando seus resultados técnicos e organizacionais para uma análise crítica clara e formulando planos de ação quando necessário. Nessa situação, é necessário que o laboratório tenha um processo de criação e controle de indicadores muito bem estruturado e que acompanhe todos os processos vitais da organização, para que ela cresça de forma que siga o seu planejamento, de maneira saudável e que sua credibilidade não seja perdida (OLIVARES, 2009). O LAS UFSM (Laboratório de Análise de Sementes da Universidade Federal de Santa Maria), vem desde o ano de 2013 na busca pelo reconhecimento da Rede Metrológica RS e da acreditação no Inmetro. Um problema percebido pela organização é a falta de uma mensuração tangível de seus objetivos, em que se for ajustada a realidade do laboratório nos contextos citados por Campos (1992), percebe-se a falta de um sistema de indicadores e suas respectivas metas e sem esses pré-requisitos não se pode afirmar se há liderança nem planejamento dentro da organização. Outro problema percebido é o número de estudos na área de indicadores de gestão relacionados a ABNT NBR ISO/IEC nos quais, apesar de existirem diversos estudos 4

5 aplicados de melhorias da gestão da qualidade aliado a norma, há pouco enfoque na área de indicadores. Um exemplo disso pode ser visto em uma pesquisa no site de base de dados bibliográficos Scopus, onde há uma proporção de aproximadamente 10% de artigos que possui um estudo de indicadores relacionados a norma (focando total ou parcialmente na construção de indicadores) em comparação com o total de estudos que tem a norma como elemento chave da pesquisa. Assim, com base nas necessidades do laboratório e nos problemas percebidos, o estudo levanta as seguintes questões: quais indicadores podem ser utilizados para mensurar o cumprimento dos objetivos da qualidade de laboratórios de ensaio? Quais destes indicadores são compatíveis a realidade do laboratório a ser trabalhado? Os indicadores escolhidos são uteis para continuidade da gestão? Para responder os problemas da pesquisa, o estudo tem como objetivo geral avaliar se os indicadores de desempenho propostos monitoram adequadamente os objetivos da qualidade do laboratório de ensaio estudado. A fim de cumprir o objetivo geral, os objetivos específicos foram determinados em: Definir a política e objetivos da qualidade do laboratório; Identificar indicadores de desempenho utilizados em laboratórios de ensaio; Propor os indicadores de desempenho para o laboratório. Este trabalho é dividido em: Revisão Bibliográfica, em que é apresentada uma revisão de teorias e estudos relacionados ao artigo; Metodologia, com descrição do passo a passo para aplicação do estudo; Resultados e Discussões, com os principais resultados investigados pelo estudo e; Conclusão, com a retomada do que foi feito de acordo com o tema e seus respectivos objetivos. 2 Revisão bibliográfica Neste capitulo é apresentada a revisão de literatura referente ao tema do trabalho. Os tópicos não possuem o objetivo de discutir todos os conteúdos existentes sobre o tema, mas sim focar nas informações que são consideradas chave para a continuidade do estudo e alcance dos propostos. No primeiro momento, serão tratadas questões relativas a qualidade com foco em sistemas de gestão baseados em normas, em que também se aborda a questão da avaliação da conformidade com foco em acreditação de laboratórios. Para dar continuidade à questão de 5

6 acreditação de laboratórios são abordados os sistemas de gestão da qualidade para acreditação de laboratórios de ensaio com foco na norma ABNT NBR ISO/IEC Além disso, são apresentadas as formas de medição de desempenho tratadas na literatura e também aquelas mais utilizadas em laboratórios de ensaio. 2.1 Sistemas de Gestão da Qualidade Conforme Chagas (2010), um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma associação de critérios que tem o objetivo de coordenar que cada área da empresa execute seus processos de maneira efetiva e em harmonia, estando todas direcionadas a competitividade. Para ABNT (2015), o funcionamento de uma organização depende da identificação de suas atividades e seu respectivo gerenciamento. Sobre sua implantação, a norma explica que um Sistema de Gestão da Qualidade pode ser influenciado por várias razões, desde objetivos da organização a estrutura organizacional. Atualmente, o Sistema de Gestão da Qualidade é referência mundial, em que mais de 1,2 milhões de empresas possuem certificação ISO 9001 (BANAS, 2008). Embora Banas (2008) coloque que a ABNT NBR ISO 9001 não cita diretamente o que ele chama de os princípios da gestão da qualidade como requisitos, o autor cita que é importante conhecê-los, compreendê-los e aplicá-los. A seguir são apresentados os oito princípios para implantação da norma de acordo com o autor: Superar expectativas = Clientes Satisfeitos: todas as organizações dependem do seu cliente, portanto é importante que as suas necessidades atuais e futuras sejam atendidas. Dirigentes geram motivação na equipe: os dirigentes da empresa determinam o rumo da organização, por isso é importante que seja criado um ambiente de trabalho que possibilite aos colaboradores envolvimento no alcance dos objetivos. Colaboradores são a força motriz: os colaboradores em todos os níveis são o coração da empresa e o seu envolvimento pleno traz benefícios à organização. Resultados Gerados com Planejamento: todos os processos em uma empresa são interrelacionados, por isso que entendê-los, identifica-los e gerencia-los contribuirão para a efetividade e eficiência no alcance dos objetivos da organização. 6

7 Eficaz e Eficiente = Gerenciar Processos: colocar como princípio a melhoria contínua e o atendimento ao cliente de forma permanente sempre trará enormes benefícios ao mercado. Melhoria Contínua Gera Benefícios Reais: com informações precisas e dados sempre disponíveis, as ações serão mais eficazes e existirá uma menor taxa de erro nas decisões. Bom Relacionamento com o Fornecedor Agrega Valor: uma boa relação com os fornecedores, gerando benefícios entre os dois, consegue agregar valor aos produtos e serviços da organização. 2.2 Norma ABNT NBR ISO/IEC Pela razão de os laboratórios apresentarem peculiaridades em suas atividades, a ISO elaborou a ISO/IEC Guia 25, que de acordo com Olivares (2009), era um guia para avaliação da competência de laboratórios de ensaio e calibração e que foi publicada no Brasil em Depois de seguidas revisões, no ano de 2001 o Comitê Brasileiro da Qualidade elaborou a ABNT NBR ISO/IEC que tinha como objetivo garantir o controle das atividades de um laboratório e a execução das mesmas com a devida competência (FRANQUITO, 2010) e evidenciar a competência técnica dos laboratórios na realização de calibrações e de ensaios, na qual sua última revisão aconteceu no ano de 2005 (MAGALHÃES; NORONHA, 2006). De acordo com Pizzolato et al. (2008, apud Barradas e Sampaio, 2011), um laboratório pode escolher ter um SGQ que possua certificação na ABNT NBR ISO 9001 ou acreditação na ABNT NBR ISO/IEC Entretanto, caso o laboratório escolha apenas a certificação ISO 9001, ele não terá a garantia que sua área técnica estará conforme, não garantindo assim confiabilidade na comparação interlaboratorial. Já com a ISO/IEC 17025, mesmo que um laboratório esteja acreditado, ele não estará cumprindo todos requisitos da ISO 9001, principalmente os requisitos voltados a produto e processos de aquisição (BARRADAS; SAMPAIO, 2013). A Figura 1 apresenta a relação dos requisitos em relação a ISO 9001 e a ISO/IEC 17025: 7

8 Figura 1 - Relação entre ISO 9001 e ISO/IEC Fonte: Adaptado de Barradas e Sampaio (2011) Devido ao crescimento do mercado nacional no início do século 21, de acordo com Olivares (2009), cada vez mais as organizações perceberam que precisavam se destacar e diferenciar os seus produtos. Isto aconteceu também com os laboratórios que começaram a ver a acreditação da ABNT NBR ISO/IEC como algo semelhante a empresas que buscam a ISO 9001 em questões de percepção de qualidade e reconhecimento. No Brasil, a questão ainda se torna mais complexa, pois a pressão de acreditação dos laboratórios também acontece por órgãos governamentais além do INMETRO, como IBAMA, MAPA e ANVISA. De acordo com Cantini et al. (2013), a ABNT NBR ISO/IEC trabalha buscando a melhoria contínua para que o laboratório possa assim ter um planejamento da construção do sistema da qualidade, uma melhor avaliação da implantação da norma e a clareza das políticas da qualidade. Um dos requisitos que garante a aplicação do sistema da qualidade é o 4.2.2, que apresenta critérios mínimos para o cumprimento do requisito, como o comprometimento da direção do laboratório com boas práticas profissionais, a declaração da direção sobre o nível de serviço, o propósito do sistema de gestão com respeito à qualidade e um requisito para trazer familiaridade ao pessoal envolvido nos ensaios em relação às práticas de qualidade. De acordo com a ABNT (2015), a política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a organização, onde objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para 8

9 melhoria contínua, e o atingimento desses objetivos deve ser mensurável. Em vista disso, definir as políticas e objetivos da qualidade do laboratório é crucial para que os indicadores sejam claros e estejam conforme essas políticas. Relembrando a frase clássica de Peter Drucker de que "O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado, para que as políticas da qualidade sejam completas, é necessário um monitoramento do desempenho destes objetivos. Por consequência a utilização de indicadores garante a melhoria continua do sistema de gestão (GROCHAU, 2011). 2.3 Indicadores de desempenho De acordo com a FNQ (2014), indicador de desempenho é uma informação quantitativa ou qualitativa que expressa o desempenho de um processo e que também permite acompanhar a evolução do processo ao longo do tempo e compará-lo com outras organizações. Uma das questões que não se pode confundir são os conceitos de dados, informações e indicadores. Ainda seguindo a FNQ (2014) a existência de um bom sistema de indicadores de desempenho em uma organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão. A principal razão que mostra a importância dos indicadores para a organização é o fator de aumento da qualidade e velocidade para a tomada de decisões e por consequência seus efeitos. Indicadores também podem ser classificados em três tipos, indicadores estratégicos, que abrangem a organização como um todo; indicadores de processo, que abrangem um determinado departamento ou unidade de negócio e estão relacionados a planejamentos táticos; e indicadores operacionais, que abrangem uma única tarefa e estão relacionados a operação do dia a dia (CAMPOS, 2009). Entretanto, de acordo com Campos (1992), o acompanhamento dos resultados não é suficiente. Na visão do autor, é primordial que o processo ou ação estabelecida tenha uma meta, ou seja, ter o seu fim justificando os seus meios. Existem exemplos de indicadores utilizados em laboratórios de ensaio na literatura, como os de Grochau (2011), Cantini et al. (2013) e do estudo de Chagas (2010). Em relação aos indicadores apresentados por Cantini et al. (2013), os indicadores são apresentados em uma mistura de resultados absolutos e índices, onde são atribuídos pesos aos resultados dos indicadores. Exemplos de indicadores de Cantini et al., podem ser vistos na Figura 2. 9

10 Indicadores da Qualidade Nº de Não-conformidades (NCs) Auditorias (Interna/ Externa) Nº Treinamentos Externos Objetivo Evitar número de NC em auditoria interna / externa Atender Requisito (Pessoal) Orientação para Critérios de Pontuação Se a unidade não recebeu auditoria no período, então o indicador será NA Nº treinamentos realizados dividido pelo número de treinamentos previstos Coleta de Dados Formulários Formulários Figura 2 Indicadores para laboratórios segundo Cantini et al. (2013) Fonte: Cantini et al. (2013) Grochau (2011) apresenta seus indicadores de uma forma clara e direta, contribuindo também quando apresenta qual processo o indicador está envolvido, não só o macroprocesso e objetivo da qualidade. Exemplos dos indicadores de Grochau (2011) e sua forma de apresentação podem ser vistos na Figura 3. Objetivo da Qualidade Macroprocesso Processo Indicador % Atendimento aos Realização do Produto Análise crítica de pedidos requisitos acordados com o cliente (preço, prazo, norma, etc.) Grau de satisfação do Eficácia e Melhoria do Satisfação do Cliente cliente através de SGQ pesquisa de satisfação Atender às necessidades do cliente garantindo a qualidade dos serviços com confiabilidade Assegurar aprimoramento técnico e humano da equipe Assegurar adequação do SGQ à ISO/IEC Assegurar a sustentabilidade do laboratório Eficácia e Melhoria do SGQ Garantia da Qualidade do Ensaio Gestão de Recursos Garantia da Qualidade do Ensaio Eficácia e Melhoria do SGQ Eficácia e Melhoria do SGQ Realização do Produto Eficácia e Melhoria do SGQ Reclamação Intercomparação Pessoal Intercomparação Não-conformidade, ação corretiva e preventiva Auditoria Análise crítica de pedidos Satisfação do cliente Figura 3 Indicadores para laboratórios segundo Grochau (2011) Fonte: Grochau (2011) Número de reclamações de clientes Número de participações e desempenho do laboratório em programas interlaboratoriais Horas de treinamentos internos e externos % Resultados satisfatórios em programas interlaboratoriais Número de nãoconformidades reincidentes, número de ações preventivas Número de auditorias, número de nãoconformidades Número de novos clientes, receita do laboratório, número de ensaios/cliente, receita/tipo de ensaio % Clientes que recomendam o laboratório para terceiros conforme pesquisa de satisfação de cliente 10

11 Devido à utilização do Balance Scorecard (BSC), Chagas (2010) apresenta cerca de 30 indicadores, um número relativamente grande caso fosse dado a eles mesma importância. No exemplo da Figura 4, podemos ver os indicadores da área de processos, uma das quatro áreas que o BSC cobre. 11

12 Perspectiva Processos Objetivo Definição do Fonte de Planos de Ação Indicadores Estratégico Indicador Dados % resultados Pontualidade entregues dentro do prazo Número de Não Conformidade Conformidades do Processo no Processo % de materiais perdidos em relação ao total utilizado Número de horas de retrabalho - Capacitação sobre o total de Desperdício de horas Colaboradores programadas - Aquisição de Saldo de horas Novos disponibilizadas - Evitar Equipamentos para o trabalho/ Retrabalho - Manutenção carga horaria - Reduzir de programada Tempo de Equipamentos Disponibilidade Entrega - Aquisição de do apoio Reagentes (administrativo, Confiáveis manutenção, - Padronização limpeza) da metodologia Tempo médio Qualidade dos entre falhas de Processos de equipamento Apoio critico % de ordens de serviço atendidas no prazo previsto ou tempo que levou para ser atendida % programação Planejamento/ de produção Produtividade realizada % de ações - Implantação corretivas e do Sistema de preventivas que Gestão da neutralizaram a Eficácia do Obter Qualidade, não sistema da Acreditação baseado na ISO conformidade qualidade % de ações - Melhorias de preventivas em instalações relação ao total de ações Figura 4 Indicadores para laboratórios segundo Chagas (2010) Fonte: Chagas (2010) Itens da Norma Deve-se destacar também que a Rede Metrológica RS, que articula a prestação de serviços na área de metrologia e qualidade no estado do Rio Grande do Sul, possuí um projeto de intercomparação piloto gerencial de laboratórios onde existem recomendações de indicadores interlaboratoriais. Os exemplos podem ser vistos na Figura 5:

13 Nome do Indicador Número de serviços (ensaios/calibrações) reconhecidos por Rede Metrológica Número de NC de sistemas (requisitos cap. 4 ISO/IEC 17025) na última auditoria externa Número de NC técnicas (requisitos cap. 5 ISO/IEC 17025) na última auditoria externa Número de Reclamações de Clientes Procedentes no último ano Número de Ações Preventivas implementadas no último ano Número total de horas de treinamento fornecidas para equipe no último ano Número de SERVIÇOS (ensaios ou calibrações) que foram avaliados Ensaios de Proficiência/ Comparações interlaboratoriais em que o laboratório participou no último ano % de Retorno das pesquisas de satisfação aplicadas no último ano % geral de resultados satisfatórios nos Ensaios de Proficiência/ Comparações interlaboratoriais no último ano Fórmula N total de serviços reconhecidos N total de NC nos requisitos de 4.1 até 4.15 N total de NC nos requisitos de 5.1 até 5.10 N total de RC procedente no ano N total de AP no ano N total de horas de treinamento (horas x número de pessoas treinadas) N total de serviços (calibrações ou Ensaios) envolvidos em programas de comparação (N de Pesquisas de Satisfação Recebidas/Número de clientes atendidos) x 100% % geral (médio) de resultados satisfatórios em nos Ensaios de Proficiência/ Comparações interlaboratoriais Número de Ensaios Realizados por ano N total de Ensaios por ano Número de Calibrações Realizadas por ano (aplicável N total de Calibrações por ano somente para laboratórios que prestam serviço de calibração) Indicador opcional: % de lucro sobre o faturamento (Lucro Líquido / Faturamento) x 100% (anual) Figura 5 Indicadores para laboratórios segundo RMRS (2015) 3 Metodologia Fonte: Rede Metrológica (2015) Nesse tópico é apresentada a realidade do laboratório onde foi aplicado o estudo, o método de pesquisa e os procedimentos metodológicos utilizados neste trabalho. 3.1 Cenário O Laboratório de Análise de Sementes da Universidade Federal de Santa Maria foi criado em 24 de outubro de 1979, inicialmente com o nome de Laboratório de Análise de Sementes de Produção (LASP). Sediado no Departamento de Fitotecnia da Universidade Federal de Santa Maria, o LAS UFSM realiza vários serviços para o setor sementeiro da região central e oeste do Rio Grande do Sul, onde realiza principalmente os serviços de teste de germinação e análise de pureza de sementes, em que as sementes mais requisitadas para realização de ensaios são a de soja e arroz. O laboratório desenvolve a implantação da ABNT NBR ISO/IEC há cerca de dois anos e tem intenção de ser reconhecido pela Rede Metrológica RS e a acreditação pelo INMETRO. 13

14 Os colaboradores do laboratório são divididos entre analistas, bolsistas, responsável técnico (RT), responsável técnico substituto (RT Sub) e gerente da qualidade (GQ), onde estes são predominantemente engenheiros agrônomos e engenheiros florestais, com a presença de um biólogo. Já na área da qualidade, os assistentes da qualidade são engenheiros de produção para o auxílio na implantação e manutenção da norma. A Figura 6 apresenta o organograma do laboratório: Figura 6 Organograma LAS UFSM Fonte: LAS UFSM (2015) 3.2 Método de pesquisa O estudo se caracterizou como uma pesquisa aplicada, com uma abordagem qualitativa de uma pesquisa-ação sobre a construção de indicadores de desempenho. Para Silva (2005), uma pesquisa qualitativa tem como fonte de coleta de dados o ambiente natural, onde o próprio pesquisador é o instrumento-chave. Além disso, esse tipo de pesquisa tende a analisar os seus dados de forma indutiva. Para essa mesma autora, uma pesquisa-ação é realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo e os pesquisadores e participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. 14

15 3.3 Etapas da pesquisa Para que os objetivos do estudo fossem alcançados foram realizadas as seguintes etapas: identificar os macroprocessos do laboratório, identificar indicadores utilizados em laboratórios de ensaio, definir política e objetivos da qualidade e propor indicadores. Essas etapas são apresentadas no fluxograma da Figura 7 e detalhadas nesta seção. Figura 7 Etapas do processo metodológico Fonte: Autor Identificar os macroprocessos do laboratório De acordo com Alvarenga-Netto (2004), para visualizar um negócio através de macroprocessos que agreguem valor, as partes interessadas devem ter noção de três elementos chave: do produto, do cliente e do fluxo de trabalho da organização, pois assim é possível ver como as atividades são realmente feitas e como os colaboradores estão alinhados a organização. Assim, com a identificação dos macroprocessos do laboratório é possível retratar sua realidade e verificar as áreas e o pessoal envolvido em cada um. No LAS, os macroprocessos foram identificados com a ajuda da alta direção do laboratório, onde foram selecionados os procedimentos já existentes do laboratório e eles foram agrupados de acordo com sua atividade-fim Identificar indicadores utilizados em laboratórios de ensaio Foi realizada uma pesquisa em livros e artigos para que se pudesse encontrar indicadores laboratoriais em estudos sobre a ABNT NBR ISO/IEC A pesquisa em si não se restringiu a indicadores, pois foram encontrados estudos onde o elemento chave da pesquisa era a implementação da norma, mas mesmo assim o estudo apresentava indicadores e como os 15

16 desenvolveu. Um exemplo é o estudo de Grochau (2011), que foca na implementação da norma em um laboratório de pesquisa, mas mesmo assim apresenta uma seção dedicada a alocação de indicadores de acordo com os objetivos da qualidade do laboratório Definir política e objetivos da qualidade Foi verificado junto ao LAS a existência da política e dos seus objetivos da qualidade. A resposta foi positiva, entretanto após uma discussão entre os colaboradores, foi visto uma necessidade na mudança na política, pois estava pouco clara e redundante, o que dificultaria a escolha ou formulação de um indicador e a qual objetivo ele atenderia. Assim, a política foi revisada junto ao gerente da qualidade e com o responsável técnico do laboratório, em que foram utilizadas políticas da qualidade de outros laboratórios já certificados como referência para a construção da nova política, garantindo assim conformidade ao sistema de gestão da qualidade do laboratório Propor indicadores Após o levantamento dos dados e definida a política da qualidade, foram propostos junto a alta direção do laboratório os indicadores encontrados e construídos no decorrer do estudo. Foi dado foco aos indicadores que mais se alinhavam aos objetivos do laboratório, ao mesmo tempo que estivessem dentro dos critérios determinados por Neely et al. (1997), explicados com mais profundidade na seção 4.2. Concluída a escolha, todos os membros do laboratório foram instruídos sobre o que era e como funcionaria a rotina de trabalho com esses indicadores, garantindo que eles fossem implementados e que fossem feitas melhorias de acordo com a necessidade. 4 Resultados e discussão Os tópicos a seguir apresentam os resultados bem como sua discussão conforme as etapas da metodologia. 4.1 Mapeamento dos macroprocessos Para identificar e mapear os macroprocessos foi verificado junto ao laboratório quais são os processos chave e de apoio para a realização de ensaios e gestão do laboratório. Os processos foram determinados de acordo com os procedimentos da ABNT NBR ISO/IEC já existentes dentro do laboratório e que estão consolidados. Foi possível observar que os procedimentos são relacionados a mais de um processo, como também que um processo pode ser realizado em mais de um procedimento. Essa relação é 16

17 apresentada na Figura 8, a qual está organizada em colunas mostrando quais são os procedimentos existentes no laboratório, quais processos do laboratório estão vinculados a esses procedimentos, quais são os cargos do laboratório envolvidos no processo e quais procedimentos estão relacionados devido a um processo ou atividade especifica. Procedimento do Laboratório Manual da Qualidade 4.15 Análise da Direção 4.3 Controle de Documentos Processo Envolvidos Correlação Manual da Qualidade GQ Reunião Anual (RA) de Análise Critica Todos 4.15 RT e GQ 4.13 Gestão da Informação 4.13 Controle de Registros Todos Auditoria Interna Auditoria Interna GQ , Controle de Trabalho Não Conforme (TNC) Ação Corretiva e Preventiva 4.6 Aquisição de Serviços 5.5 Equipamentos 5.6 Rastreabilidade de Medição 5.2 Pessoal 5.4 Métodos de Ensaio 5.8 Manuseio de Item de Ensaio 5.9 Garantia da Qualidade dos Ensaios 5.10 Apresentação de Resultados 4.4 Análise Critica de Pedidos, Propostas e Contratos Atendimento ao Cliente e Reclamações Registro de Trabalho Não Conforme Acompanhamento de Planos de Ação (PA) Seleção e Avaliação de Fornecedores Controle de Equipamentos Controle de Rastreabilidade Treinamentos para Colaboradores Todos 4.14, RT ou GQ 4.14; 4.9; 4.7; 4.8 RT 5.5 e 5.6 RT 4.6 RT 4.6 Todos - Método de Ensaio RT e Analistas - Controle de Dados RT - Controle de Amostras RT e Analistas - Controle da Qualidade do Ensaio RT e GQ 5.10 Emissão de Resultados RT 5.9 Formulação de Contrato RT - Análise de Viabilidade de Pedido RT e Analistas Cadastro de Cliente Todos 4.4, Pesquisa de Satisfação Todos - Registro de Reclamações Todos Figura 8 Procedimentos e processos do LAS-UFSM Fonte: Autor Identificados os processos, foram determinados os macroprocessos de acordo com suas afinidades de procedimento e pessoal envolvido. Assim, cinco macroprocessos (Sistema de 17

18 Gestão, Qualidade, Ativos, Ensaio e Clientes) foram identificados, os quais são apresentados na Figura 9. O macroprocesso Sistema de Gestão engloba toda a gestão do laboratório. Este macroprocesso é determinado pelos processos que coordenam as ações do laboratório e precisam de acompanhamento constante e aprovação de suas lideranças (Responsável Técnico e Gerente da Qualidade). No macroprocesso Qualidade estão contidas todas as atividades que fomentam a prevenção e registro de não conformidades de gestão de todos os processos do laboratório, abrangendo os Macroprocessos de Ativos, Ensaio e Clientes Em Ativos, são apresentados todos os insumos necessários para realização das atividades, onde este macroprocesso envolve ativos tangíveis, como aparelhos e materiais, tanto quanto ativos intangíveis, como experiência dos colaboradores. Já o macroprocesso Ensaio é chave para a geração de valor do laboratório, pois envolve todos os processos vitais para a realização do ensaio e garantia de resultados. No macroprocesso Clientes são apresentados os processos que envolvem o contato entre laboratório e seus clientes, desde questões de gerenciamento, fidelização e recebimento de reclamações. A criação destes macroprocessos permitiu maior compreensão de como funciona o laboratório para os seus colaboradores, como também geraram insumo para a elaboração da política da qualidade, onde cada macroprocesso está relacionado a um objetivo da qualidade e seus respectivos indicadores. Um dos estudos que também utiliza os macroprocessos para a formação do seu sistema de gestão da qualidade é o de Grochau (2011), mostrando ser bastante efetivo para ver o laboratório de modo sistémico. Outro estudo que também agrupa seus procedimentos é Chagas (2010), mas isso é muito mais consequência da ferramenta estratégica que foi utilizada, o BSC. A Figura 9 apresenta como cada macroprocesso é trabalhado dentro do sistema de gestão, como cada processo foi alocado em seu macroprocesso e como funciona a geração de valor do produto até ao cliente. As setas representam o sentido de troca de informações entre os macroprocessos. 18

19 Figura 9 Macroprocessos do laboratório Fonte: Autor 4.2 Identificação dos indicadores utilizados em laboratórios de ensaio Foram identificados na literatura diversos indicadores utilizados em laboratórios de ensaio e calibração bem como indicadores utilizados pela Rede Metrológica do RS para realizar a intercomparação piloto gerencial de laboratórios, conforme apresentado na seção 2.3 deste artigo. De acordo com Neely et al. (1997), os indicadores devem ser simples, no sentido que devem ter uma finalidade explicita, fórmulas simples e não serem absolutos, o que é oposto do que 19

20 foi encontrado nos estudos de Cantini et al. (2013), que apresenta indicadores com fórmulas complexas ou com apresentação de resultados de forma absoluta. De acordo com o autor, os indicadores devem ser estruturados com os seguintes requisitos: Título: O título deve ser claro, simples e autoexplicativo, onde se deve evitar o máximo a utilização de jargões. Finalidade: se a mensuração não tiver uma finalidade, não há razão monitorar determinado processo. A finalidade surge quando existe um objetivo a ser alcançado e o processo é altamente relevante para o funcionamento do laboratório. Objetivo: deve estar relacionado aos objetivos da organização, para que assim seja possivel avaliar se eles estão sendo atingidos. Meta: o indicador deve ter uma meta que seja crível e ao mesmo tempo focar que a equipe tenha um desempenho melhor que o ciclo anterior de planejamento. Fórmula: deve ser simples de ser compreendida, como também estar claramente definida e ser parametrizada, evitando ao máximo a utilização de números absolutos. Frequência de coleta: a frequência em que os dados forem coletados deve estar claras ao responsável para que não haja problemas na análise destes dados. Responsável pela coleta: devem ser claras as lideranças do laboratório e quem é o responsável pela coleta de dados. Fonte dos dados: essa informação deve ser bem especifica, para caso haja necessidade de reavaliação dos dados. Responsável pela análise: pessoa responsável pela interpretação dos dados para definição de futuras estratégias e retenção de informação. Possíveis ações caso a meta seja atendida: identificar possíveis ações caso a meta não esteja sendo atingida, como também pessoas que podem estar envolvidas nessas ações. Dos indicadores identificados na literatura aqueles que, na visão do autor, mais se adequam a definição de Neely et al. (1997) são alguns dos indicadores de Grochau (2011) - como por exemplo os indicadores de % Atendimento aos requisitos acordados com o cliente e % Resultados satisfatórios em programas interlaboratoriais - e Chagas (2010) - com os indicadores de Pontualidade e Produtividade onde estes apresentam uma finalidade, estão vinculados a um objetivo e apresentam fórmulas claras. 20

21 Entretanto, deve-se analisar que nenhum dos autores pesquisados possuí todos os indicadores adequados à metodologia de Neely et al. (1997), onde são apresentados indicadores não parametrizados, alguns deles com fórmulas subjetivas e finalidades não muito claras. Além disso, seguindo a metodologia de Campos (2009), fica claro que não há uma definição da classificação do indicador no sentido de serem estratégicos, em nível de processo ou operacionais. 4.3 Definição da política e objetivos da qualidade Após a análise dos macroprocessos e da discussão sobre quais são os propósitos do laboratório, o LAS UFSM revisou suas políticas e objetivos da qualidade. Na avaliação deste autor e com base na definição da ABNT (2015) política da qualidade, a antiga política e objetivos do laboratório não estavam claros, onde eram redundantes e extensos, dificultando a assimilação para alguns colaboradores. A antiga política era determinada como: A direção e a gerência do LAS UFSM comprometem-se em: a) Garantir a adoção e a implementação das boas práticas profissionais pelo pessoal envolvido visando a qualidade dos seus ensaios; b) Manter em elevado nível a satisfação do cliente, dentro de princípios profissionais éticos e legais; c) Atender o propósito do sistema de gestão com respeito à qualidade, que objetiva a competência técnica na realização de ensaios e a produção de resultados tecnicamente válidos e rastreáveis; d) Garantir que toda equipe de trabalho familiarize-se com a documentação da qualidade e assegurar a completa implementação das políticas e dos procedimentos em todos os seus trabalhos; e) Estar em conformidade com a norma NBR ISO/IEC e demais regulamentos legais, buscando a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade. (Manual da Qualidade LAS - UFSM, 2015, p. 4) Depois desta avaliação, foi discutida junto à equipe de gestores do laboratório uma nova política e seus respectivos objetivos, tornando assim ela bem definida para apresentar os objetivos do laboratório e gerar insumo para os indicadores que possam monitorar o cumprimento destes objetivos. Assim, a política e os objetivos da qualidade ficaram determinados como: Garantir a adoção e implementação de boas práticas laboratoriais, buscando a melhoria continua dos serviços e do pessoal por meio do atendimento aos requisitos da ABNT NBR 21

22 ISO/IEC 17025, visando assim manter elevado o nível de satisfação dos clientes dentro de princípios profissionais éticos e legais. Objetivos da Qualidade Implantar e manter um SQ de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC Melhoria continua dos recursos técnicos e humanos do laboratório Garantir alta qualidade na realização de ensaios Atender as expectativas dos clientes com serviços de alta qualidade A respeito da nova política da qualidade, ela foi bem recebida por todos os colaboradores, e pelos feedbacks apresentados ela estaria simples e objetiva, ao mesmo tempo que não aconteceram mudanças drásticas de conteúdo em relação a política antiga. Além disso, foi colocado em pauta pelos colaboradores a inclusão de um objetivo da qualidade relacionado a área académica para potencializar a geração de resultados de bolsistas e estudantes que ocupam o laboratório. Entretanto, como a inclusão deste objetivo era algo completamente novo na política da qualidade, ficou determinado entre os colaboradores que essa discussão ficaria para a reunião de análise crítica. 4.4 Indicadores Após ter conhecimento de como funciona a gestão do laboratório através dos macroprocessos e qual é a sua política da qualidade, foram apresentadas as seguintes propostas de indicadores, em que eles são apresentados de acordo com a recomendação de Neely et al. (1997) para estruturação de indicadores que foi apresentado na seção 4.2. Os indicadores são apresentados na Figura 11. As seções seguintes apresentam os resultados obtidos utilizando estes indicadores e se eles foram adequados a realidade do laboratório. Todos os indicadores apresentam melhor resultado se estiverem acima da meta e se não estiverem, quanto maior o resultado em relação ao período anterior significa que o laboratório apresenta uma evolução na busca em atingir aquele objetivo da qualidade. Além disso, as metas foram determinadas como recomendação para a reunião de anual de análise crítica da direção do laboratório para serem alcançadas na gestão de 2016, pela razão de este estudo acontecer em

23 Titulo Satisfação em Relação a Fornecedores Capacitação dos Membros do Laboratório Satisfação dos Clientes Taxa de Ensaios Conformes Taxa de Melhorias Implantadas Finalidade Pesquisa de satisfação em fornecedores de serviços e insumos, tanto permanentes quanto materiais de consumo Avaliar o conhecimento técnico agregado nos treinamentos realizados Ter informações quantitativas da satisfação do cliente em relação ao serviço prestado Diagnóstico da eficiência do processo de ensaio. Quantificar as melhorias implantadas em relação ao número de não conformidades registradas na auditoria interna Objetivo da Qualidade Melhoria continua dos recursos técnicos e humanos do laboratório Melhoria continua dos recursos técnicos e humanos do laboratório Atender as expectativas dos clientes com serviços de alta qualidade. Garantir alta qualidade na realização de ensaios Implantar e manter um SQ de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC Frequência Meta de Coleta - Conforme a aquisição de produtos e serviços pelo laboratório Fórmula Média das notas dada pela pesquisa de avaliação de fornecedores (O resultado da avaliação vai de 0 a 10) 9,0 Semestral Média das notas de avaliação de treinamento (O resultado da avaliação vai de 0 a 10) 85% Anual Média das notas de todas as pesquisas de satisfação a clientes. 95% Mensal (Número de Ensaios Conformes/Número de Ensaios Realizados) x 100% 1 Anual Somatório de Ações Corretivas/Somatório de Não Conformidades Responsável pela Coleta Assistente da Qualidade Gerente da Qualidade. Responsável Técnico Analistas de Ensaio. Gerente da Qualidade Figura 11 Indicadores propostos Fonte de Dados Intranet do laboratório, no setor de Insumos > Fornecedores Intranet do laboratório, no setor Recursos Humanos > Treinamentos Questionário enviado a todos os clientes de serviço dentro de um ano em relação ao último questionário. Intranet do laboratório, no setor de Ensaios Realizados > Registro de Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria Relatório de Auditoria Interna e intranet do laboratório, no setor de Ensaios Realizados > Registro de Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria Responsável pela Análise Responsável Técnico e Gerente da Qualidade Responsável Técnico e Gerente da Qualidade Responsável Técnico e Gerente da Qualidade Responsável Técnico e Gerente da Qualidade Responsável Técnico e Gerente da Qualidade Ações caso a meta não seja atendida Pesquisar com outros laboratórios recomendações de fornecedores que realizem o mesmo serviço Realizar novamente os treinamentos; reavaliar processo de treinamento de equipe. Focar ações nas áreas com piores resultados; gerar melhorias com sugestões dadas pelos clientes. Verificar qual NC é a mais recorrente, verificar se as ações corretivas estão sendo executadas Discutir com a equipe que construa no mínimo uma ação corretiva por não conformidade Fonte: Autor 23

24 4.4.1 Satisfação em relação a fornecedores Em relação a este indicador, foi verificado que o processo de avaliação de fornecedores não estava sendo realizado. Isto não acontecia porque grande parte das aquisições de produtos e serviços para o laboratório acontecem via licitação pública e pregão, tirando assim o poder de escolha do laboratório. Entretanto, após reuniões com os membros do laboratório, ficou decidido que as avaliações devem acontecer, mesmo sem o poder de escolha do laboratório. Essa decisão foi tomada devido a episódios onde o produto ou serviço entregue não atendeu as expectativas do laboratório, então caso haja a recorrência de problemas de atendimento feitas por um mesmo fornecedor, o laboratório irá tomar as medidas que lhe forem possíveis, como o envio de reclamação ou até um pedido perante a universidade para que o fornecedor não participe das licitações e pregões pedidos pelo laboratório Capacitação dos membros do laboratório No processo de treinamento todos os membros novos são treinados de acordo com a área que lhe foi designada, onde são apresentados a teoria e a prática do dia a dia do laboratório, abordando o máximo de tópicos possíveis. Após a realização destes treinamentos, testes teóricos e práticos são realizados, caso haja uma reprovação, o colaborador reprovado deve passar novamente pelo treinamento. Apesar de o processo estar consolidado, a mensuração da efetividade acontecia apenas pela avaliação individual dos membros do laboratório, e não como um todo. Por isso, em conversas com os gestores, foi escolhido que a média das notas totais das avaliações dos membros do laboratório seria o indicador mais adequado para que o laboratório atinja o objetivo da qualidade de melhoria dos recursos humanos do laboratório. A Figura 12 apresenta o resultado do ano de 2014 no primeiro e segundo semestres. Uma das peculiaridades encontradas na pesquisa de indicadores é o indicador de treinamento de pessoas do laboratório estudado ter como fórmula o número absoluto de horas de treinamento, podendo ser visto por exemplo no estudo de Grochau (2011) e nas recomendações da RMRS (2015). Esse tipo de indicador não se encaixa na realidade do LAS, pois todos os membros possuem uma lista de treinamentos obrigatórios de acordo com o cargo, isto significa que a carga horaria de treinamento não varia para membros que possuem o mesmo cargo. 24

25 Figura 12 Capacitação dos membros Fonte: Autor Satisfação dos Clientes Indicadores de satisfação dos clientes são encontrados unanimemente na literatura pesquisada para a realização deste estudo, com variações mínimas em relação a nome ou forma unitária para apresentar o indicador, mas a finalidade é praticamente a mesma. No LAS, a pesquisa de satisfação ocorre anualmente desde 2014 com todos os clientes, não importando o tipo de serviço ou custo. Em conversa com os gestores, o indicador é avaliado como adequado, pois apresenta de forma simples a avaliação dos clientes perante o laboratório. Os resultados das últimas duas pesquisas são apresentados na Figura 13: Figura 13 Pesquisa de satisfação Fonte: Autor 25

26 O indicador de satisfação apresentou resultado praticamente estável nos últimos dois anos e foi considerado satisfatório para os gestores, mantendo assim uma meta recomendada de 90% para Um ponto percebido no estudo e que também foi um problema relatado por Chagas (2010) é o baixo número de clientes respondentes, mesmo com ações tomadas no ano de 2015 para reduzir esse número, o que pode distorcer o resultado do indicador por apresentar apenas os clientes que possuem uma boa relação com o laboratório. Por isso, será recomendado para a reunião de análise crítica discutir se o indicador % de Retorno das pesquisas de satisfação aplicadas no último ano, que é apresentado pela RMRS (2015), é necessário, faz parte da realidade do laboratório e se ele se encaixa nos objetivos da qualidade Taxa de ensaios conformes Devido ao grande volume de amostras trabalhadas no laboratório, foi discutida a necessidade de um indicador que pudesse monitorar a qualidade dos ensaios, pois qualquer variação para um resultado menor que o anterior pode mostrar um grande número de amostras afetadas. Por isso, foi construído um indicador que mostrasse a variação de ensaios conformes. O indicador foi monitorado do mês de agosto até o mês de outubro de 2015 e seus resultados são apresentados na Figura 14. Pode-se observar no resultado do indicador uma diferença significante no mês de setembro para o mês de outubro. Isso acontece devido a uma percepção no processo de ensaio de que algumas não conformidades estavam sendo ignoradas por mais variadas razões. Sendo assim, foi realizada uma sensibilização com os membros do laboratório que operam os ensaios mostrando quais são as não conformidades que podem aparecer, mesmo aquelas que não afetam a qualidade do resultado, mas que, na avaliação dos gestores, pode afetar o tempo de outras atividades. 26

27 Figura 14 Taxa de ensaios conformes Fonte: Autor Taxa de melhorias implantadas Para que se pudesse atender ao objetivo de Implantar e manter um SQ de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 17025, foi determinado que o indicador tinha que abranger as não conformidades em relação à norma. Buscando na literatura, foi encontrado em Xarão et al. (2015) o indicador de Taxa de Melhorias Implantadas, que atendia as necessidades do laboratório. Além de monitorar a construção de ações nas não conformidades, o indicador obriga aos membros que trabalham na adequação do laboratório a norma a criar um número de ações igual ao número de não conformidades, pois, caso isso não aconteça, o resultado fica menor do que 1, identificando a possibilidade de uma não conformidade estar sem um plano de ação. O resultado do indicador foi de 0,4, pois as ações em não conformidades relacionadas à norma só foram iniciadas esse ano, pois a data de finalização do Manual da Qualidade é de agosto de De acordo com os gestores, mais ações estão sendo planejadas ainda para 2015 com o foco que o resultado até o final do ano seja 1. 5 Conclusão Com a realização desse estudo pode-se contribuir com a área de indicadores de gestão com foco na ABNT NBR ISO/IEC A revisão da literatura serviu como guia das ações deste estudo e para a elaboração dos indicadores do laboratório estudado. Entretanto, vale a pena notar a diferença dos indicadores propostos por outros estudos, podendo existir uma significativa diferença na apresentação de seus resultados. 27

28 A fim de avaliar estes indicadores, os objetivos propostos foram: definir a política e objetivos da qualidade do laboratório, identificar indicadores de desempenho utilizados em laboratórios de ensaio e propor os indicadores de desempenho para o laboratório. Para o alcance destes objetivos foram identificados os macroprocessos do laboratório, foram pesquisados indicadores na literatura, foram revisados a política e os objetivos da qualidade do laboratório e assim os indicadores propostos pelo estudo foram aplicados. Os indicadores propostos foram cinco: Satisfação em Relação a Fornecedores, Capacitação dos Membros do Laboratório, Satisfação dos Clientes, Taxa de Ensaios Conformes e Taxa de Melhorias Implantadas. Destes cinco indicadores, quatro foram testados na gestão do laboratório, mas todos os cinco serão enviados aos gestores para discutir em reunião de análise crítica, em que caberá a eles a decisão de seguir com o controle destes dados. Dos indicadores testados, pode-se avaliar que eles cumprem o papel de monitorar os objetivos da qualidade do laboratório, pois foi possivel classificar cada indicador com um dos objetivos, como também os colaboradores conseguiram associar a finalidade do indicador ao seu respectivo objetivo. Foi visto também que os indicadores podem fazer parte da rotina de atividades do laboratório pela razão de que foi possivel gerar resultado sem alterar os processos existentes do laboratório, como por exemplo os resultados dos indicadores de Capacitação dos Membros do Laboratório e Satisfação de Clientes que foram gerados com dados anteriores ao início desse estudo (julho de 2015). Sendo assim, é visto que os objetivos do estudo foram alcançados, gerando indicadores que se encaixam aos objetivos da qualidade do laboratório e a rotina de trabalho. Este estudo, além de conseguir atingir os seus objetivos, também conseguiu contribuir para a gestão da qualidade do laboratório, pois foram feitas revisões de como funcionam os processos do laboratório, a politica da qualidade foi reformulada e foram encontradas não conformidades, como o processo de avaliação de fornecedores estar em pausa e a falta de registro de algumas não conformidades de ensaio. Como limitação deste estudo tem-se a falta de dados anterior 2014 devido a gestão de informação ter sido trocada de registros de papel para registros digitais, e, com exceção de documentos confidenciais,verificações e boletins de análise de resultado, todos os documentos foram descartados. 28

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