RELATÓRIO DE ACTIVIDADES APOIO AO CONSUMIDOR DE ENERGIA EM 2010

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1 RELATÓRIO DE ACTIVIDADES DE APOIO AO CONSUMIDOR DE ENERGIA EM 2010 Março 2010 ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS

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3 ÍNDICE 1 O CONSUMIDOR DE ENERGIA PROGRAMA DO CONSUMIDOR O programa erseforma Caracterização das acções do erseforma Implementação do sistema informático de tratamento de reclamações e pedidos de informação CRM Promoção de cooperação com entidades de resolução de conflitos Portal do consumidor de energia Energia nas escolas ABC do consumidor de energia Guia de apoio ao consumidor de energia (lista de verificação) Simuladores INFORMAÇÃO SOBRE ACTIVIDADES DO ACE DESENVOLVIDAS EM Gestão de conflitualidade Resolução de conflitos Resposta a pedidos de informação Atendimento telefónico e presencial Portal do cidadão e portal da empresa Inspecções aos registos das reclamações das empresas reguladas CONCLUSÕES i

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5 1 O CONSUMIDOR DE ENERGIA A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) é independente no exercício das suas funções, sem prejuízo dos princípios orientadores de política energética fixados pelo Governo e dos actos sujeitos a tutela. Os serviços de fornecimento de energia eléctrica e de gás natural são considerados serviços públicos essenciais e nesse sentido, existem mecanismos destinados a proteger os seus utentes/consumidores. A ERSE enquanto pessoa colectiva de direito público tem, entre outras, a atribuição geral de Proteger os direitos dos consumidores em relação a preços, serviços e qualidade de serviço. A representação dos consumidores, a par dos restantes intervenientes nos sectores regulados, é garantida através do Conselho Consultivo e do Conselho Tarifário. O Conselho Consultivo é o órgão de consulta, apoio e participação na definição das linhas gerais de actuação da ERSE e o Conselho Tarifário é também um órgão consultivo, mas específico para as funções da ERSE relativas a tarifas e preços. Em ambos, têm assento representantes das associações de consumidores, de âmbito nacional e de interesse genérico, bem como, de âmbito regional ou representando segmentos específicos de consumidores. Salientando-se, ainda, a presença de um representante da Direcção-Geral do Consumidor em cada Conselho. A protecção dos consumidores é uma actividade transversal a toda a ERSE, estando presente em todas as iniciativas e decisões regulatórias e é o ponto central das actividades desenvolvidas pelo Apoio ao Consumidor de Energia (ACE), que é a unidade funcional que coordena, de uma forma articulada e integrada, todas as actividades relacionadas com o apoio ao consumidor, nomeadamente, as relativas ao desenvolvimento de actividades de informação e formação, de resolução de conflitos, bem como da monitorização do cumprimento da regulamentação em vigor. São atribuições do ACE, designadamente: Informar sobre a legislação e regulamentação aplicáveis aos sectores da electricidade e do gás natural; Informar o consumidor através da elaboração de conteúdos para os vários canais de comunicação que a ERSE tem ao seu dispor, nomeadamente, o Portal Externo da ERSE, o Portal do Consumidor de Energia, o Portal do Cidadão e da Empresa, etc; Publicar folhetos informativos sobre vários temas nos sectores da electricidade e do gás natural; Disponibilizar serviços de atendimento telefónico e presencial; Realizar inquéritos junto dos consumidores de energia; 3

6 Organizar seminários de divulgação e informação; Cooperar com outras entidades, nomeadamente, na organização de campanhas de informação; Promover programas de formação estruturada e contínua para organizações da sociedade civil de defesa dos consumidores, entidades governamentais e autárquicas com competências nas áreas da energia e do consumidor, empresas que exerçam actividades no sector da energia eléctrica e do gás natural e outras entidades, mediante pedido fundamentado; Trabalhar junto das empresas reguladas, nomeadamente, através do diagnóstico preventivo de questões emergentes associadas ao tratamento de reclamações e de pedidos de informação; Tramitar os processos de reclamação e de informação que são submetidos à apreciação da ERSE, através, nomeadamente, da mediação e da conciliação de conflitos; Colaborar na definição e implementação de políticas de apoio ao consumidor. A ERSE, no cumprimento da sua missão e nas suas opções de gestão, nunca perdeu de vista o que considera ser o elemento central do exercício da sua actividade o consumidor de energia. 4

7 2 PROGRAMA DO CONSUMIDOR 2.1 O PROGRAMA ERSEFORMA 2010 O Programa ERSEFORMA 2010, sucedendo às edições de 2008 e 2009, subdividiu-se em duas vertentes, que se destinaram a acolher públicos com preocupações diferentes. O ERSEFORMA Regular, destinado a públicos relacionados com o contacto, esclarecimento, mediação, conciliação e arbitragem de assuntos colocados pelos consumidores e o ERSEFORMA Temático, destinado a públicos com necessidades de conhecimento ao nível da gestão de tarifários e de instalações, com dúvidas relacionadas com ligações às redes, mudança de comercializador de electricidade e de gás natural e outros temas adjacentes, no âmbito regulamentar da ERSE. O programa e o calendário de formação disponibilizados em 2010 tiveram os seguintes objectivos: Aumentar a oferta formativa, na área do direito do consumidor e a regulação dos sectores energéticos; Descentralizar o conhecimento, através da realização de acções de formação em diversos pontos do país, face à dificuldade dos públicos alvo se deslocarem a Lisboa; Captar novos públicos, designadamente profissionais do sector energético, para melhor conhecimento de matérias técnicas (por ex., ligações às redes, mudança de comercializador) e mais aproximação do regulador. O programa apresentado para 2010, considerando as sugestões dos formandos das acções de formação realizadas em 2008 e 2009, apresentou maior flexibilidade e modularidade nos temas abordados. A opção pelas acções de formação de curta duração permitiu verificar um acréscimo significativo no número de pessoas abrangidas, em formatos mais compatíveis com os deveres profissionais dos mesmos. Foi pela primeira vez realizada em 2010 uma acção de formação da ERSE no Sul do País, em Faro, com a duração de 16 horas (ERSEFORMA Regular) CARACTERIZAÇÃO DAS ACÇÕES DO ERSEFORMA 2010 ERSEFORMA REGULAR Considerando os objectivos indicados, foi disponibilizada uma acção de formação designada por ERSEFORMA Consumidor de Energia, no âmbito do Programa ERSEFORMA Regular composta por blocos de quatro módulos de cerca de 4h, com a duração de dois dias, permitindo concentrar os 5

8 conteúdos mais relevantes, que incidem sobre as competências nucleares da ERSE em matérias de interesse para os consumidores de electricidade e de gás natural, designadamente: Direitos e deveres do consumidor de energia. Contratualização de energia com o comercializador de último recurso e com os comercializadores de mercado. Qualidade do fornecimento de energia eléctrica e gás natural e dos serviços prestados pelos comercializadores. Prevenção e resolução de conflitos. O elenco de acções de formação compreendidas nesta vertente foi a que no quadro abaixo se reproduz: Acção Local Data ERSEFORMA Consumidor de Energia ERSEFORMA Consumidor de Energia ERSEFORMA Consumidor de Energia ERSEFORMA Consumidor de Energia ERSEFORMA Consumidor de Energia Electricidade e Gás Natural Prevenção e Resolução de Conflitos Nível II N.º participantes Porto 4 e 5 de Maio 23 16h Faro 22 e 23 Junho 12 16h Lisboa Coimbra Lisboa Lisboa 21 e 22 de Setembro 28 e 29 de Setembro 6 e 7 de Outubro 17 de Novembro 24 16h 17 16h 21 16h 15 4h TOTAL h Duração Em 2010 realizou-se pela primeira vez uma acção, destinada à especialização de elementos já com conhecimentos da temática regulatória da ERSE, nomeadamente formandos de anos anteriores e alguns elementos oriundos dos sectores regulados ou com conhecimentos especializados (por ex: juristas e técnicos ligados ao sector), designada por Electricidade e Gás Natural Prevenção e Resolução de Conflitos - Nível II. A acção teve a duração de 4h e um cariz eminentemente prático. Estas acções conjugaram uma dinâmica expositiva e prática, recorrendo à resolução de casos práticos, em todas as matérias abordadas no curso, tendo esta abordagem sido muito bem acolhida pelos formandos. As acções foram planeadas para um máximo de 25 presenças. 6

9 Estiveram presentes no ERSEFORMA Regular 114 formandos e dezenas de instituições. A acção de formação em Lisboa, devido ao elevado número de participantes, teve que ser desdobrada, tendo-se realizado uma segunda sessão em Lisboa. O programa ERSEFORMA Regular foi integralmente cumprido. ERSEFORMA TEMÁTICO O programa ERSEFORMA Temático cumpriu-se quase integralmente, tendo a acção sobre Ligações às Redes de Energia Eléctrica prevista para Lisboa sido adiada por falta de oportunidade temporal, uma vez que se preparam alterações regulamentares que a desactualizariam rapidamente. O ERSEFORMA Temático visou cumprir os objectivos da aproximação de público profissional da ERSE, face à necessidade de incrementar a informação sobre a abertura de mercado e a previsível extinção das tarifas reguladas. Neste programa, esteve igualmente presente o princípio da descentralização geográfica. As acções realizadas nos módulos de formação temática registaram um total de 230 participantes, tendo consistido no seguinte elenco de programas: Acção Local Data Mudança de Comercializador e tarifas e preços de electricidade Mudança de Comercializador e tarifas e preços de electricidade Mudança de Comercializador e tarifas e preços de gás natural Mudança de Comercializador e tarifas e preços de gás natural N.º participantes Lisboa 20 de Outubro 49 4h Porto 28 de Outubro 38 4h Lisboa 4 de Novembro 112 4h Coimbra 10 de Novembro 32 4h TOTAL h Duração As acções ERSEFORMA temáticas foram dirigidas, entre outros, a técnicos de agências de energia, a gestores consultores e auditores de energia, colaboradores de entidades envolvidas no licenciamento de instalações eléctricas, a projectistas e a engenheiros electrotécnicos responsáveis de instalações, bem como a técnicos de empresas interessadas em melhorar a sua eficiência energética e o seu conhecimento em diferentes vertentes dos mercados de energia. 7

10 OUTRAS ACÇÕES DE FORMAÇÃO Decorreram ainda em 2010 algumas acções de formação projectadas no calendário do ERSEFORMA 2009 que, por motivos logísticos, não puderam ser agendadas nesse ano, essencialmente por indisponibilidade das salas nas datas inicialmente previstas. Por essa razão, não chegaram a ser objecto do respectivo relatório de execução. As mesmas descrevem-se sumariamente no quadro abaixo. Acção Local Data N.º participantes PPEC Porto Porto 11 de Janeiro 71 6h Resolução de Conflitos nos Sectores da Electricidade e do Gás Natural Ligações às Redes de Energia Eléctrica Ligações às Redes de Energia Eléctrica Porto 12 de Janeiro 24 6h Lisboa 18 de Janeiro 23 4h Coimbra 25 de Fevereiro 31 4h PPEC Lisboa Lisboa 1 de Março 91 6h TOTAL h Duração No conjunto das acções de formação indicadas, estiveram presentes 240 formandos e foram disponibilizadas 26 horas de formação. 2.2 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA INFORMÁTICO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO CRM Na sequência do estudo de Planeamento Estratégico dos Sistemas de Informação, desenvolvido no final de 2008, foram identificados um conjunto de melhorias entendidas como necessárias no âmbito das actividades do ACE - Apoio ao Consumidor de Energia, quer ao nível dos procedimentos associados ao tratamento de reclamações e pedidos de informação, quer ao nível das ferramentas de suporte utilizadas. Com o objectivo de tornar mais eficiente a gestão do relacionamento com o consumidor de energia e fomentar a sua participação efectiva nas actividades de regulação, concluiu-se pela necessidade de implementar um sistema mais vocacionado para o tratamento dos processos de reclamação e pedidos de informação, que permitisse uma gestão mais eficiente e eficaz dos conflitos, bem como agilizasse os procedimentos inerentes ao tratamento das reclamações recebidas e das respostas dadas pelos comercializadores e operadores das redes energéticas, minorando assim, os efeitos da natural e latente conflitualidade deste sector. 8

11 Neste enquadramento, durante o ano de 2010 procedeu-se à contratação de serviços de concepção, desenvolvimento e implementação de uma solução CRM - Customer Relationship Management adequada às necessidades do ACE, no que respeita ao tratamento de processos de reclamação e resposta a pedidos de informação e que seja o suporte da gestão do relacionamento da ERSE com os consumidores de energia. O projecto de implementação de uma solução CRM na gestão e tratamento dos processos de reclamação e pedidos de informação dirigidos à ERSE teve por premissa os seguintes objectivos: Adoptar uma visão global do cliente consumidor de energia que recorre aos serviços da ERSE para a resolução dos seus litígios com os prestadores de serviços energéticos; Optimizar os métodos de trabalho e os fluxos de circulação de informação de forma a agilizar a resposta ao consumidor; Assegurar um rápido acesso às diferentes fases dos processos; Permitir ao consumidor o acompanhamento do seu processo; Definir níveis de serviço e objectivos de desempenho dos colaboradores, e; Assegurar a produção sistemática de informação de gestão. A implementação de uma solução de CRM visa dotar o ACE de uma ferramenta de trabalho que permita uma visão unificada das interacções com os consumidores, entidades do sector e parceiros, possibilitando, através de um ponto único de contacto, a gestão dos pedidos que lhe são endereçados, a optimização dos processos, a melhoria na informação e na gestão dos serviços prestados pelo ACE, o respeito pelos níveis de serviço pré-definidos, garantindo a prestação de um serviço de qualidade e a rapidez na resolução dos problemas suscitados com a consequente satisfação dos consumidores. Durante o último trimestre de 2010, deu-se início ao processo de concepção, desenvolvimento e implementação da solução CRM, cuja abordagem foi estruturada por uma metodologia de reengenharia de processos e de concepção cuidada da solução, para posterior desenvolvimento e implementação da solução desenhada. Este modelo foi desenvolvido por fases, sendo que numa primeira fase se procedeu ao levantamento e análise prévia da informação relevante, tendo sido posteriormente realizado um conjunto de Workshops conduzidos e moderados pela empresa responsável pelo projecto de desenho, concepção e implementação do CRM e que envolveram as áreas e colaboradores da ERSE relevantes aos objectivos a atingir. Os colaboradores do ACE têm participado no projecto a vários níveis, dando a sua visão estratégica sobre o futuro e ainda sobre os detalhes estruturais e procedimentais que têm vindo a ser adoptados no relacionamento do ACE com os consumidores. 9

12 Deste trabalho conjunto resultou um modelo conceptual de CRM Microsoft Dynamics a ser desenvolvido e implementado e integrado com outras soluções já existentes na ERSE, no decurso do segundo trimestre de PROMOÇÃO DE COOPERAÇÃO COM ENTIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS À ERSE no âmbito das suas competências, no que respeita à protecção dos direitos e interesses dos consumidores de energia, incumbe-lhe fomentar o recurso à arbitragem voluntária para a resolução dos litígios emergentes do relacionamento comercial e contratual entre as empresas reguladas e os consumidores. Com o objectivo de dar execução a este desiderato, a ERSE, desde a sua constituição tem procurado promover acções de cooperação com as entidades que intervêm na área da designada resolução alternativa de litígios, onde se incluem com particular destaque as entidades vocacionadas para a informação, a mediação e a arbitragem de conflitos de consumo. Refira-se a importância da resolução alternativa de litígios e a necessidade de informar o consumidor sobre os seus direitos, cujo reforço merece uma consagração reforçada nas novas directivas comunitárias relativas aos mercados internos de electricidade e do gás natural, respectivamente a Directiva 72/2009, CE e a Directiva 73/2009/CE, ambas de 13 de Julho. Neste enquadramento, a generalidade das entidades direccionadas para a resolução alternativa de litígios e em particular os centros de arbitragem, têm vindo a manifestar junto da ERSE vontade de incrementar e consolidar as relações de colaboração recíproca neste domínio e a ERSE tem consciência das vantagens inerentes à cooperação de esforços entre entidades no âmbito das acções de promoção dos direitos dos consumidores com vista a uma protecção efectiva, tendo em conta, nomeadamente, o actual quadro de liberalização dos mercados de electricidade e do gás natural Nesse sentido, a ERSE entendeu que se justificava estabelecer como um dos seus objectivos, no âmbito do Programa do Consumidor de Energia , precisamente a promoção de cooperação com entidades que intervêm na resolução de litígios, dado considerar ser este momento oportuno e propício para dar forma e exequibilidade a uma vontade comum de proteger os direitos e interesses dos consumidores de energia, no que respeita à prevenção e resolução dos litígios que os afectam nesta matéria. Nesta sequência, no final do último trimestre de 2010, a ERSE deu início a algum trabalho no sentido de estabelecer pontos de interesse comum e desenvolver esforços de aproximação entre a ERSE e, em primeira linha com os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo com vista à celebração de Protocolos de Cooperação. 10

13 Sabendo-se que, no domínio das questões que envolvem o sector energético, estão muitas vezes em discussão causas de grande complexidade técnica e que implicam um elevado grau de especialização na matéria, a realização destes protocolos têm como objectivo primordial organizar e concretizar acções de cooperação entre a ERSE e os Centros de Arbitragem de modo a alcançar uma plataforma mais consistente e efectiva de apoio aos consumidores de energia, nas áreas da prevenção e da resolução de litígios, nomeadamente através da disponibilização de pareceres interpretativos da ERSE, sobre temas de maior complexidade técnica. 2.4 PORTAL DO CONSUMIDOR DE ENERGIA A produção de conteúdos compreensíveis e com uma estruturação acessível de forma a permitir uma utilização intuitiva é produto de um esforço continuado, devendo ser um propósito dos reguladores sectoriais, dado o manifesto interesse público das suas actividades e, consequentemente, a premência de agir no sentido da redução das assimetrias de informação. Dado que a actividade de regulação da ERSE incide em dois serviços, considerados serviços públicos essenciais, é necessário que o Portal da ERSE se apresente de uma forma que permita facilmente o esclarecimento dos consumidores, essencialmente dos consumidores domésticos que são um dos públicos que mais recorrem à ERSE para o esclarecimento das suas dúvidas e para a resolução dos seus litígios com os prestadores de serviços pela via consensual. O número cada vez maior de agentes, permitido pelo advento dos mercados liberalizados de energia, gera novos fluxos de questões e a necessidade de outros entendimentos sobre matérias comerciais e contratuais, onde o vector liberdade contratual pesa bastante mais do que na fase anterior à liberalização. A continuada actividade regulamentar determina que o esforço de actualização deste acervo seja contínuo e rigoroso, necessitando para o efeito de uma conseguida conjugação entre diferentes saberes. Em 2010, a acção da ERSE relativamente ao Portal do Consumidor de Energia foi o de garantir que o mesmo se mantivesse actualizado, bem como aumentar e diversificar o leque de informação no canal Casos Frequentes. Este canal, que disponibilizou inicialmente oito casos, foi considerada um vector prioritário, visto fornecer informações sobre temas específicos, esclarecer algumas questões que são objecto reclamação recorrentemente apresentadas à ERSE, procurando elucidar sobre a melhor forma de resolver casos semelhantes e esclarecer quanto à intervenção desta entidade reguladora na resolução dos mesmos. Dessa forma, está em fase de disponibilização mais um conjunto de casos que irá aumentar o número de casos actualmente disponibilizados. 11

14 2.5 ENERGIA NAS ESCOLAS O projecto Energia nas escolas foi iniciado com o objectivo de promover a sensibilização para as questões ligadas à energia na educação pré-escolar e no ensino básico, através da utilização de ferramentas de trabalho adequadas às idades das crianças e jovens. A selecção deste projecto surge do facto de a escola constituir um dos cenários privilegiados para a formação das crianças e dos jovens na área da educação da energia, sendo cada vez mais importante veicular informação sobre as questões de sustentabilidade energética às crianças desde a tenra idade e aos jovens com vista a alcançar uma sociedade cada vez mais sustentável. Nesse sentido, o papel da ERSE, como regulador sectorial, é fundamental no impulso deste género de iniciativas. O estudo elaborado neste projecto permitiu que fossem analisados e identificados conteúdos para a Energia nas Escolas, através da: Selecção de várias medidas do PPEC direccionadas à população escolar; Selecção e análise de várias páginas na internet relacionados com a energia na escola. A compilação de uma forma organizada destes conteúdos durante o ano de 2010, irá permitir a sua divulgação ao público no início de 2011, através da página da ERSE na Internet. 2.6 ABC DO CONSUMIDOR DE ENERGIA O projecto ABC do Consumidor de Energia tem em vista descodificar a linguagem técnica associada à regulação de modo a garantir uma efectiva comunicação com o consumidor. Este projecto teve uma primeira fase em 2009, durante a qual foi elaborado um documento acessível através do Portal da ERSE, o qual disponibiliza um conjunto de respostas às perguntas consideradas mais frequentes dos consumidores de electricidade e de gás natural e cujo conteúdo visa educar e consciencializar o consumidor sobre os seus direitos e deveres. Este documento foi estruturado em áreas de interesse transversais à generalidade dos aspectos cobertos pelas competências de regulação da ERSE, sendo de fácil leitura e compreensão. Em 2010, iniciou-se a segunda fase do projecto que passa pela elaboração de um glossário com os termos mais usados pelos consumidores de energia. O glossário irá focar-se designadamente em termos que surjam nas facturas de electricidade e de gás natural, bem como nos contratos de fornecimento de electricidade e de gás natural. 12

15 2.7 GUIA DE APOIO AO CONSUMIDOR DE ENERGIA (LISTA DE VERIFICAÇÃO) O Governo Português designou a ERSE como Autoridade Nacional responsável pela Lista de Verificação do Consumidor de Energia Europeu, promovida pela Comissão Europeia e cujo principal objectivo é o de melhorar o nível de informação dos consumidores de energia. A Lista de Verificação do Consumidor de Energia, moldada à situação portuguesa, compreende 96 perguntas e as respectivas respostas, repartidas pelos seguintes temas: dever de informação; contratos e facturação; preços, tarifas e controlo; liberdade de escolha de fornecedor; ligação à rede; tratamento de reclamações; representação do consumidor; medidas de carácter social e práticas comerciais desleais. As perguntas constantes da Lista de Verificação do Consumidor de Energia carecem de actualizações periódicas do seu conteúdo em face das alterações legislativas que vão surgindo. No ano de 2010, iniciou-se a preparação de uma grelha de verificação para o consumidor de energia que contempla os temas que motivam a maior preocupação nos consumidores de electricidade e de gás natural. O término da grelha de verificação está conexo com a transposição das Directivas 2009/72/CE e 2009/73/CE que incluem inovações no que respeita a matérias dos direitos dos consumidores de energia. 2.8 SIMULADORES Em 2010 a ERSE desenvolveu novos simuladores relativos a rotulagem de energia eléctrica e a facturação de energia eléctrica, que estarão disponíveis na página da ERSE na internet no final do primeiro trimestre de O simulador da rotulagem da energia eléctrica permite aos consumidores calcular as emissões atmosféricas e os resíduos radioactivos associados ao seu consumo de energia eléctrica. O consumidor fica também informado sobre a composição (mix) das fontes de energia ou tecnologias que estiveram na origem da energia fornecida pelo respectivo comercializador. Através dos simuladores de facturação de energia eléctrica a ERSE pretende disponibilizar a todos os consumidores, que se encontrem no mercado liberalizado ou no comercializador de último recurso, uma forma simples e directa de comparação de preços e de compreensão das parcelas tarifárias. 13

16 3 INFORMAÇÃO SOBRE ACTIVIDADES DO ACE DESENVOLVIDAS EM GESTÃO DE CONFLITUALIDADE A ERSE promove, no âmbito do tratamento de reclamações e pedidos de informação, reuniões de gestão da conflitualidade com as empresas reguladas do sector, prioritariamente com as que têm um maior número de clientes. Estas reuniões de trabalho são uma ferramenta adicional ao processamento formal das reclamações que se efectua de forma contínua e permanente. Através destas reuniões, em que estão representadas as equipas responsáveis pelo tratamento de reclamações de cada empresa do sector energético e a ERSE, é possível efectuar um aprofundamento de temas de conflitualidade e melhorar a capacidade de diálogo entre as partes, na resolução dos casos concretos. A actuação da ERSE, enquanto entidade administrativa, está enquadrada no estrito cumprimento da lei e da demais regulamentação aplicável. Adicionalmente, enquanto entidade com competência reconhecida na resolução extrajudicial de conflitos através da mediação e conciliação de conflitos, poderá aplicar na resolução dos litígios princípios de equidade e não discriminação. Considerando esta dupla função da ERSE, e com o objectivo de criar espaços de diálogo construtivo entre as empresas e os clientes, a ERSE considera de essencial importância a realização destas reuniões. Importa referir que, em 2010 foram realizadas reuniões semestrais com as empresas que detêm o maior número de clientes, em ambos os sectores, designadamente grupo Galp Energia, EDP Gás Serviço Universal, EDP Serviço Universal e EDP Distribuição. 3.2 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Em 2010 a ERSE registou a recepção de reclamações, das quais referentes ao sector eléctrico e relativas ao sector do gás natural, representando respectivamente 74% e 26% do total das reclamações. A evolução do número de reclamações, desde 1999 até 2010, é evidenciada na Figura

17 Figura 3-1 Evolução do número de reclamações entre 1999 a Electricidade Gás Natural Desde 2004 que o número anual de reclamações recebidas pela ERSE duplica. Para este efeito, concorre o regime associado ao Livro de Reclamações, que determina a obrigação do envio da totalidade das reclamações recebidas nas lojas de atendimento ao público dos operadores e comercializadores dos sectores regulados para a ERSE. Todavia, o ano de 2010 destaca-se pelo seu crescimento mais modesto face a anos anteriores. Do total das reclamações recebidas, (cerca de 72%) foram provenientes dos Livros de Reclamações, sendo que destas reclamações respeitam ao sector eléctrico e 926 são relativas ao sector do gás natural. Como se pode observar na Figura 3-2, mais de 60% das reclamações recebidas e tratadas na ERSE são provenientes do Livro de Reclamação. Figura 3-2 Proveniência das reclamações Sector gás natural Sector eléctrico 0% 20% 40% 60% 80% 100% N.º reclamações N.º reclamações LR 15

18 A Figura 3-3 e a Figura 3-4 representam os temas mais reclamados para a ERSE, por sector, em Figura 3-3 Principais temas reclamados no sector eléctrico Facturação Qualidade de serviço Contrato Danos Medição Ligações às redes Questões técnicas Outros Tarifas Iluminação Pública Os temas relativos à facturação e qualidade de serviço 1 são os temas que suscitam maior intervenção por parte da ERSE, em ambos os sectores regulados. O tema facturação, que inclui reclamações referentes a acertos de facturação, periodicidade da factura, compreensão dos valores das facturas e questões relativas a preços e tarifas, tem sido o tema mais reclamado nos últimos 3 anos. Na qualidade de serviço estão incluídos assuntos relativos ao atendimento, simpatia e qualidade do serviço prestado pelos operadores e comercializadores ao nível do balcão e atendimento telefónico, bem como questões relativas às características da tensão e continuidade do fornecimento de energia eléctrica (interrupções). O peso das reclamações relacionadas com o atendimento dos prestadores de serviço é significativo e caracterizam-se por serem reclamações de impulso e para o qual também contribui a existência do Livro de Reclamações. Merece ainda destaque as reclamações relativas ao contrato (celebração, rescisão, alteração titularidade, pagamentos de dívidas de terceiros, etc.) e as reclamações relativas a danos em equipamentos eléctricos que tematicamente poderiam ser englobadas nos temas de qualidade de serviço técnica. De referir que a ERSE não tem competências de decisão vinculativa sobre reclamações de responsabilidade civil contratual ou extracontratual. Assim, em caso de não alteração da posição da 1 No âmbito do tratamento de reclamações é possível adicionar mais que um tema à classificação das reclamações por tema. Por essa razão o número total de reclamações identificadas no gráfico não é coincidente com o número total de reclamações indicado anteriormente. 16

19 empresa reclamada à situação objecto de reclamação, a ERSE sugere o recurso aos tribunais ou instâncias análogas para decisão da causa. Considerando a extinção das tarifas de venda a clientes finais nos segmentos de mercado em BTE, MT, AT e MAT operada pelo Decreto-Lei n.º 140/2010, é previsível um aumento do número de reclamações para a ERSE referentes aos diversos comercializadores de energia eléctrica. Contudo, em 2010, o número de reclamações referentes a outras empresas que não o comercializador de último recurso é residual. Figura 3-4 Principais temas reclamados no sector do gás natural Facturação Qualidade de serviço Contrato Inspecção e manutenção Ligações às redes Outros Tarifas Medição No sector do gás natural também é o tema relativa à facturação que justifica o recurso à ERSE pelos reclamantes, seguido da qualidade de serviço e assuntos relativos ao contrato de fornecimento. De realçar que no sector do gás natural o tema relativo à qualidade de serviço refere-se em exclusivo a questões relativas ao atendimento comercial no balcão e atendimento telefónico, visitas técnicas combinadas, entre outros referentes à qualidade de serviço comercial. Em 2010, a ERSE não registou reclamações referentes a interrupções de fornecimento (não associadas a ausência de pagamento de facturas) nem a alterações das características do gás natural. As reclamações relativas a inspecção e manutenção das instalações de gás natural registaram, em 2010, um valor relativamente inferior a anos anteriores, possivelmente sinal da melhor informação disponível sobre este assunto, na página na internet da ERSE e das empresas prestadoras do serviço. 17

20 3.3 RESPOSTA A PEDIDOS DE INFORMAÇÃO Em 2010, a ERSE recebeu um total de 846 pedidos de informação, dos quais 274 (cerca de 32%) respeitam ao sector eléctrico, 71 (cerca de 8%) referem-se ao sector do gás natural, 38 (cerca de 4%) referem-se ao gás propano e os restantes 55% respeitam a temas externos aos sectores da competência da ERSE. A Figura 3-5 apresenta a evolução do número de pedidos de informação, entre 1999 a Figura 3-5 Evolução do número de pedidos de informação entre 1999 a Electricidade Gás Natural Do gráfico podemos verificar que o decréscimo do número de pedidos de informação é notório desde Tal facto é justificado por ter sido a partir dessa data em que se disponibilizou, através da página da ERSE na Internet, novos conteúdos e um novo desenho gráfico da página. Um dos objectivos principais da ERSE na reformulação da sua página foi a disponibilização de mais e melhor informação aos seus utilizadores. A evolução decrescente do número de pedidos de informação, sugere que a informação é recebida pelos destinatários e estes prescindem do contacto da ERSE para as dúvidas mais simples. Nesta análise é igualmente importante referir, por um lado, o papel do atendimento telefónico, que surge como primeira linha de atendimento face a dificuldades de acesso à informação e o aumento do número de reclamações no Livro de Reclamações que conduz a um contacto com a ERSE, classificado à partida como reclamação. 18

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