MÁRIO NÉLSON ALVES JÚNIOR

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1 MÁRIO NÉLSON ALVES JÚNIOR A CONTRIBUIÇÃO ESTRATÉGICA DAS OUVIDORIAS PARA A MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO NA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SANTA CATARINA Orientador: Professor Mário César Barreto Moraes, Dr. Florianópolis 2002

2 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO - ESAG CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: GESTÃO ESTRATÉGICA DAS ORGANIZAÇÕES A CONTRIBUIÇÃO ESTRATÉGICA DAS OUVIDORIAS PARA A MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO NA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SANTA CATARINA Mário Nélson Alves Júnior Florianópolis, novembro de 2002.

3 A CONTRIBUIÇÃO ESTRATÉGICA DAS OUVIDORIAS PARA A MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO NA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SANTA CATARINA. Mário Nélson Alves Júnior Essa dissertação foi julgada adequada para obtenção do Título de Mestre em Administração (Gestão Estratégica das Organizações), e aprovada em sua forma final pelo Curso de Mestrado em Administração da Universidade do Estado de Santa Catarina. Professor Mário César Barreto Moraes, Dr. Coordenador do Curso de Mestrado Apresentada à Comissão Examinadora, integrada pelos professores: Professor Mário César Barreto Moraes, Dr. (Universidade do Estado de Santa Catarina UDESC ORIENTADOR) Professor Octávio Renê Lebarbenchon Neto, Msc. (Universidade do Estado de Santa Catarina UDESC) Professor João Carlos Caetano, Dr. (Universidade Federal de Santa Catarina UFSC)

4 AGRADECIMENTOS Ao ex-secretário de Estado da Saúde, Deputado Federal Eni Voltolini, que abraçou a idéia e confiou à equipe da Diretoria de Planejamento a missão de instituir a Ouvidoria da Saúde. Ao atual Secretário de Estado da Saúde, Dr. João José Cândido da Silva, que ao fazer parte da história da construção do Sistema de Saúde no país, sempre foi exemplo de dedicação e competência aos funcionários desta Secretaria. Ao Diretor de Planejamento e Coordenação, Clécio Antônio Espezim, pelo apoio necessário na construção e desenvolvimento da Ouvidoria da Saúde. Ao colega Anilton Francisco Hack que compartilhou sua experiência profissional na estruturação dos primeiros anos da Ouvidoria da Saúde. À Adriana, Sayonara, Maria da Graça, Maria Isabel, Joseane, Dulce e toda a equipe da Ouvidoria da Saúde, cujo trabalho e dedicação foram fundamentais na condução desse novo serviço e na elaboração dessa dissertação. À Andréa Cristiane Borb, que participou dos momentos felizes bem como das horas difíceis dessa jornada. Aos colegas do Curso de Mestrado, em especial Mariá Terezinha Nascimento Pereira, pelo exemplo de persistência e solidariedade no grupo. Aos Professores Mário César Barreto Moraes, Octávio Renê Lebarbenchon Neto e João Carlos Caetano que aceitaram o convite de apreciar este tema no meio acadêmico. À minha família, que sempre esteve presente na minha vida.

5 SUMÁRIO LISTA DE TABELAS 08 LISTA DE FIGURAS 09 LISTA DE SIGLAS 11 RESUMO 12 ABSTRACT INTRODUÇÃO EXPOSIÇÃO DO TEMA DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA E RELEVÊNCIA ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO DEFINIÇÃO DOS TERMOS REVISÃO DA LITERATURA A FORMAÇÃO DA CIDADANIA PARTICIPAÇÃO: PALAVRA-CHAVE DA CIDADANIA OUVIDORIA: CANAL INSTITUCIONAL DE COMUNICAÇÃO HISTÓRICO DA OUVIDORIA Cronologia As Ouvidorias setoriais A Ouvidoria no Brasil Iniciativas pioneiras A OUVIDORIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Ouvidor no Poder Legislativo, Judiciário ou Executivo? Perfil do Ouvidor na Administração Pública Funções do Ouvidor na Administração Pública Limitações do Ouvidor na Administração Pública Interação com outros órgãos de controle PRESSUPOSTOS PARA INSTALAÇÃO DE OUVIDORIAS 50

6 Estrutura operacional para uma Ouvidoria Meios de acesso Fluxo de encaminhamento das solicitações Relatórios Prescrição das denúncias e reclamações ARGUMENTOS FAVORÁVEIS AO DESENVOLVIMENTO 55 DE OUVIDORIAS 2.8. ARGUMENTOS DESFAVORÁVEIS À IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS METODOLOGIA DA PESQUISA TIPO DE ESTUDO FONTE E COLETA DE DADOS ANÁLISE E CATEGORIZAÇÃO DOS DADOS LIMITAÇÕES DO ESTUDO DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE INVESTIGADA HISTÓRICO DA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE HISTÓRICO DA OUVIDORIA DA SAÚDE INFRA-ESTRUTURA DA OUVIDORIA DA SAÚDE COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA DA SAÚDE FLUXOS DE ENCAMINHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES ANÁLISE ESTADUAL ANÁLISE REGIONAL ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde 104

7 ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ª Regional de Saúde ANÁLISE MUNICIPAL Florianópolis São José Joinville Blumenau Palhoça Criciúma Biguaçú Itajaí Lages Imbituba PRINCIPAIS AÇÕES IMPLEMENTADAS Unidades próprias da Secretaria de Estado da Saúde Unidades da rede básica de saúde CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES QUANTO À GESTÃO DO SUS EM SANTA CATARINA QUANTO AO INSTITUTO DA OUVIDORIA RECOMENDAÇÕES PARA OUTROS TRABALHOS 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS 157

8 LISTA DE TABELAS TABELA 1 População da pesquisa: âmbito estadual 60 TABELA 2 População da pesquisa: âmbito regional 60 TABELA 3 População da pesquisa: âmbito municipal 61

9 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 Fluxograma para informações 74 FIGURA 2 Fluxograma para reclamações, denúncias, sugestões e elogios 75 FIGURA 3 Solicitações respondidas 76 FIGURA 4 Tipos de solicitações: Estado de Santa Catarina 77 FIGURA 5 Informações sobre número de telefones 78 FIGURA 6 Informações sobre procedimentos e campanhas do SUS 78 FIGURA 7 Informações o funcionamento do Serviço de Ouvidoria 79 FIGURA 8 Reclamações sobre atendimento ruim de funcionários 80 FIGURA 9 Reclamações sobre falta de médicos 80 FIGURA 10 Reclamações sobre não marcação de exames 81 FIGURA 11 Denúncias sobre cobrança irregular de exames 82 FIGURA 12 Denúncias sobre cobrança irregular de consultas 82 FIGURA 13 Denúncias sobre cobrança irregular de cirurgias 83 FIGURA 14 Tipos de solicitações: 1ª Regional de Saúde 84 FIGURA 15 Tipos de solicitações: 2ª Regional de Saúde 86 FIGURA 16 Tipos de solicitações: 3ª Regional de Saúde 88 FIGURA 17 Tipos de solicitações: 4ª Regional de Saúde 90 FIGURA 18 Tipos de solicitações: 5ª Regional de Saúde 92 FIGURA 19 Tipos de solicitações: 6ª Regional de Saúde 94 FIGURA 20 Tipos de solicitações: 7ª Regional de Saúde 96 FIGURA 21 Tipos de solicitações: 8ª Regional de Saúde 98 FIGURA 22 Tipos de solicitações: 9ª Regional de Saúde 100 FIGURA 23 Tipos de solicitações: 10ª Regional de Saúde 102 FIGURA 24 Tipos de solicitações: 11ª Regional de Saúde 104 FIGURA 25 Tipos de solicitações: 12ª Regional de Saúde 106 FIGURA 26 Tipos de solicitações: 13ª Regional de Saúde 108 FIGURA 27 Tipos de solicitações: 14ª Regional de Saúde 110 FIGURA 28 Tipos de solicitações: 15ª Regional de Saúde 112 FIGURA 29 Tipos de solicitações: 16ª Regional de Saúde 114 FIGURA 30 Tipos de solicitações: 17ª Regional de Saúde 116

10 FIGURA 31 Tipos de solicitações: 18ª Regional de Saúde 118 FIGURA 32 Tipos de solicitações: Florianópolis 121 FIGURA 33 Tipos de solicitações: São José 124 FIGURA 34 Tipos de solicitações: Joinville 126 FIGURA 35 Tipos de solicitações: Blumenau 128 FIGURA 36 Tipos de solicitações: Palhoça 130 FIGURA 37 Tipos de solicitações: Criciúma 132 FIGURA 38 Tipos de solicitações: Biguaçú 134 FIGURA 39 Tipos de solicitações: Itajaí 136 FIGURA 40 Tipos de solicitações: Lages 138 FIGURA 41 Tipos de solicitações: Imbituba 140

11 LISTA DE SIGLAS CEDRHUS Centro de Desenvolvimento de Recursos Humanos em Saúde CONASEMS Conselho Nacional dos Secretários Municipais de Saúde CONASS Conselho Nacional dos Secretários Estaduais de Saúde CS Centro de Saúde INPS Instituto Nacional da Previdência Social NOAS Norma Operacional da Assistência à Saúde NOB Norma Operacional Básica PAB Piso de Atenção Básica RS Regional de Saúde SES Secretaria de Estado da Saúde SMS Secretaria Municipal de Saúde SUS Sistema Único de Saúde

12 RESUMO Sensíveis aos direitos e à importância central que os consumidores de serviços públicos e privados vêm alcançando nas democracias avançadas, algumas empresas de médio e grande porte no Brasil, assim como várias unidades da Federação, vêm implantando suas Ouvidorias visando atender às necessidades e expectativas da população. Esse instituto, novo no Brasil, mas concebido há dois séculos atrás nos países escandinavos, tem divido opiniões entre os usuários. De um lado, os propositores da manutenção de Ouvidorias como instrumento de melhoria dos serviços oferecidos pela administração pública e privada. De outro lado, os que vêem com desconfiança esse instituto, sob argumento de ser utilizado como fomento à demagogia ou tentativa de intrujar clientes, para que não recorram a meios danosos à instituição. Diante desses posicionamentos contrários, surge a questão: qual o nível de resolubilidade de uma Ouvidoria, ou seja, que ações podem ser efetivamente esperadas e implantadas através desse instituto? Para responder a esta questão, este estudo se propõe a identificar de que forma a Ouvidoria pode contribuir para melhoria dos serviços prestados pela organização. Visando alcançar este objetivo, foi procedida uma revisão da literatura sobre o assunto e um estudo de caso num órgão da administração direta do Poder Executivo estadual. A pesquisa foi realizada na Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina, que tem sua sede em Florianópolis. Esta Secretaria, enquanto gestora estadual do Sistema Único de Saúde - SUS, tem entre outras atribuições, a responsabilidade pelo acompanhamento, controle e avaliação de todos os gestores e prestadores de serviços de saúde próprios ou credenciados pelo SUS, localizados no Estado de Santa Catarina. A Ouvidoria da Saúde tem, portanto, sua clientela potencial baseada em todos os usuários do SUS no Estado. Considerando o caráter qualitativo da pesquisa, o modo de investigação utilizado foi o estudo de caso observacional. Pela análise das solicitações mais freqüentes apresentadas, buscou-se identificar as áreas que mais merecem atenção dos gestores, agrupando-as no âmbito estadual, regional e municipal. Também são apresentadas as principais ações já implementadas pelos gestores através da manifestação dos cidadãos ao Serviço de Ouvidoria. Finalmente, são propostas ações complementares que poderão favorecer a melhoria dos serviços prestados à população.

13 ABSTRACT Sensitive to the rights and the central importance that the customers of public and private services are reaching in the advanced democracies, some medium and big companies in Brazil, as well as several units of the Federation, are implanting their Ombudsman seeking to assist to the needs and expectations of the population. This system, new in Brazil, was created two decades ago at Scandinavian countries and it has generated divergent opinions within customers. Supporters of this system as an instrument to improve public administration s services are on one hand. On the other hand, those that do not believe in this system, arguing that it is utilized as a demagogy instrument or as an attempt to deceive customers, in order to prevent the use of means unfavorable for the institution. Facing these divergent opinions, there arises a question: how much resoluble is the Ombudsman? It is, which actions could be effectively hoped and implanted through this institution? In order to answer to this question, this study aims to identify how this office could contribute to improve the organization s services. To achieve this objective, we reviewed literature about this subject and a case study at an office of State Executive Power. Research was accomplished at Ombudsman of Health Secretary of Santa Catarina State, located in Florianópolis. This Secretary, as state manager of Single System of Health (SUS), has between other duties, the responsibility of following, control, and evaluating all administrators of health services, either proprietors or authorized by SUS, located in Santa Catarina State. Ombudsman of Health considers, then, all users of SUS at this state as potential customers. In view of qualitative nature of this research, we used the observational case study as investigation method. By analyzing more frequent solicitations, we attempted to identify the areas that need more attention from administrators, classifying them into state, regional and municipal domains. We present also the main actions already implemented by administrators through citizens expressions to the Ombudsman. Finally, we suggest complementary actions that could help to improve services destined to population.

14 14 1. INTRODUÇÃO 1.1. EXPOSIÇÃO DO TEMA O cidadão comum tanto nos países desenvolvidos quanto nos em desenvolvimento está diante da ampliação do acesso à defesa dos seus direitos através da representação do Ouvidor ou Ombudsman, como também é conhecido. Espelhado à instituição sueca, hoje, a figura do Ouvidor está presente na administração pública e privada de vários países. Sensíveis aos direitos e à importância central que o cidadão-cliente vem alcançando nas democracias avançadas, algumas empresas de médio e grande porte no Brasil, assim como algumas unidades da Federação, vêm implantando suas Ouvidorias visando atender as necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados buscados pela utilização do Ombudsman na iniciativa privada, observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a realização da missão empresarial. A idéia é que o Ombudsman percebe o padrão de qualidade da empresa sob a ótica do consumidor e com sua visão e independência, pode mobilizar toda a organização em função do cliente. Na administração pública, o instituto da Ouvidoria tem focalizado a simplificação da máquina administrativa, a maior eficácia, transparência e credibilidade do governo junto à população, o fortalecimento da imagem do administrador público e, acima de tudo, o aprimoramento da democracia e do exercício da cidadania. Colocando-se no lugar do cidadão, o Ouvidor procura apontar as falhas da administração pública sobre a qual tem alçada, buscando soluções.

15 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Em países de precárias tradições democráticas, a discussão e adoção de novas formas de controle do cidadão comum sobre a administração pública ou privada ganham status de algo promissor. Ao assegurar um canal direto de comunicação com os usuários, as organizações passam a oferecer aos cidadãos uma oportunidade de compartilhar sua responsabilidade social. O Ouvidor, neste contexto, assume um papel de fundamental importância para o aprofundamento do sistema democrático, bem como para reorientação das ações desenvolvidas pelas organizações. Entretanto, como verificar se a Ouvidoria é capaz de atender a todas essas expectativas? Nesse particular, torna-se importante identificar aspectos sobre como este instituto deva ser utilizado para que colabore efetivamente no aprimoramento dos serviços oferecidos pela organização e assegure a satisfação dos usuários. Para tanto, desenvolveu-se a presente pesquisa em um caso concreto, a partir da seguinte questão: QUAL A CONTRIBUIÇÃO DO SERVIÇO DE OUVIDORIA DA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SANTA CATARINA PARA MELHORIA NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE NO PERÍODO ? A escolha da organização para o estudo de caso baseou-se no fato de que a Secretaria de Estado da Saúde é o único órgão da administração direta do Estado de Santa Catarina a manter uma Ouvidoria, além do autor ter colaborado na estruturação desse serviço e atualmente ser seu coordenador. O período escolhido corresponde aos três primeiros anos de funcionamento da Ouvidoria da Saúde.

16 OBJETIVOS Objetivo geral Verificar se o instituto da Ouvidoria constitui-se num instrumento para melhoria dos serviços prestados aos cidadãos Objetivos específicos - Descrever o contexto histórico e o cenário atual do instituto da Ouvidoria no Brasil e no mundo. - Levantar junto à literatura especializada os quadros teóricos relativos à Ouvidoria na administração pública. - Identificar os pressupostos para manutenção de Ouvidorias, bem como os argumentos favoráveis e desfavoráveis a sua implantação. - Apontar as áreas que estejam merecendo atenção dos gestores de saúde em Santa Catarina, considerando as solicitações mais freqüentes apresentadas à Ouvidoria da Saúde, agrupando-as no âmbito estadual, regional e municipal. - Identificar as principais ações já desenvolvidas pelos gestores e prestadores de serviços credenciados pelo SUS em Santa Catarina, decorrentes da manifestação dos usuários à Ouvidoria da Saúde. - Propor aos gestores de saúde de Santa Catarina ações complementares para melhoria dos serviços prestados, a partir da análise das solicitações mais freqüentes apresentadas à Ouvidoria da Saúde.

17 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA Uma das conseqüências de um mundo cujas decisões são em sua imensa maioria moldadas pela burocracia está na inevitável tensão que se estabelece entre a organização e o indivíduo, que pode ter direitos pessoais atingidos ou não considerados pela estrutura burocrática. Dada a massificação dos serviços e a inevitável rotina administrativa, os erros e faltas cometidas pelos prestadores de serviços não raro passam despercebidos, o que os torna dificilmente detectáveis e corrigíveis pela própria organização. Nesse contexto, a Ouvidoria busca estabelecer um canal de comunicação entre os cidadãos-clientes e a organização, visando o estreitamento dessa relação. Além das características de informalismo na apuração dos fatos e da flexibilidade de ação de seus agentes, a Ouvidoria pretende humanizar algumas soluções burocráticas que tendem à impessoalidade, sugerindo novos procedimentos inclusive quando deixem de levar em conta razões individuais ou de conveniência das pessoas atingidas pelo ato administrativo. A ação de permanente crítica da organização para localizar e corrigir suas falhas reais, defendendo-a, ao mesmo tempo, aos que lhe apontam erros fictícios proporciona ao Ouvidor segura visão da mecânica administrativa, legitimando-o a apresentar sugestões voltadas à melhoria dos serviços prestados. Não obstante a importância do tema no campo da Administração existe uma lacuna na literatura brasileira, dada a escassez de títulos que abordam o assunto. A Associação Brasileira de Ouvidores ABO, fundada em 1995, da qual o autor é membro, tem se esforçado para disseminar o instituto da Ouvidoria em nosso país. Entretanto, seu desenvolvimento tem se baseado em grande parte no empirismo de seus precursores. A presente pesquisa pode, portanto, contribuir para o desenvolvimento desse instituto em termos acadêmicos e práticos, ao aproximar o referencial teórico com a especificidade da realidade brasileira, em especial na Administração Pública.

18 18 Importante ainda ressaltar que a Secretaria de Estado da Saúde, enquanto gestora estadual do Sistema Único de Saúde SUS, tem entre outras atribuições definidas pela Norma Operacional da Assistência à Saúde NOAS-SUS 01/2002, a responsabilidade pela avaliação da satisfação dos usuários do sistema, considerando a acessibilidade, a integralidade da atenção, a resolubilidade e a qualidade dos serviços prestados. Entretanto, é notória a limitação dos recursos logísticos disponíveis para realização de tais atividades em todo o espaço territorial catarinense. O próprio controle social da saúde exercido pelos Conselhos de Saúde no âmbito federal, estadual e municipal, passados mais de dez anos de sua instituição através das Leis Orgânicas da Saúde, ainda atravessa uma fase de amadurecimento e preparação dos seus membros. Ao implantar a Ouvidoria da Saúde, a Secretaria de Estado da Saúde não pretendeu substituir as instâncias já existentes. Pelo contrário, sua proposição foi de ser um mecanismo complementar dessas ações, mas, sobretudo ser um canal de aproximação com os usuários do SUS, buscando o aprimoramento da democracia e do exercício da cidadania. Nesse sentido, decorridos três anos de funcionamento da Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde e considerando o ineditismo dessa iniciativa no âmbito da administração direta do Estado de Santa Catarina, é salutar que seja verificado até que ponto este novo instituto está contribuindo para a melhoria dos serviços públicos de saúde em nosso Estado ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A presente dissertação está estruturada em sete capítulos. No primeiro capítulo, são apresentados o tema e o problema apontado pela pesquisa, bem como a definição dos objetivos geral e específicos que permitirão elucidar o problema estabelecido.

19 19 Também é descrita a contribuição do estudo para academia e para organização pesquisada, além da interpretação dos principais termos utilizados na pesquisa. No segundo capítulo são descritos os fundamentos teóricos sobre a Ouvidoria, incluindo seu histórico no mundo e no Brasil, além do crescente desenvolvimento das Ouvidorias setoriais. É aprofundado o estudo da Ouvidoria no contexto da Administração Pública, discutindo sua localização nos Poderes da República, o perfil de seus ocupantes, suas funções e limitações, bem como a interação com órgãos de controle já consolidados. São abordados ainda os pressupostos para instalação de uma ouvidoria, compreendendo sua estrutura operacional, meios de acesso, fluxo de encaminhamento das solicitações, relatórios gerenciais e a prescrição das denúncias e reclamações. Finalizando a revisão da literatura, são apresentados os argumentos comumente favoráveis e desfavoráveis à implantação de ouvidorias. O terceiro capítulo aborda os procedimentos metodológicos adotados na realização da pesquisa, incluindo o tipo de abordagem e o nível do problema, o enfoque do trabalho, a perspectiva do estudo, o modo de investigação e amplitude da pesquisa. São apresentadas ainda as fontes e as técnicas de coleta de dados, a análise e categorização das informações e as limitações no que se refere à revisão de literatura e às conclusões da pesquisa. No quarto capítulo é apresentado um breve histórico da Secretaria de Estado da Saúde e da própria Ouvidoria da Saúde, com o intuito de contextualizar o leitor acerca das mudanças ocorridas no setor saúde nos últimos anos. É descrito ainda, a composição da infra-estrutura da Ouvidoria da Saúde, incluindo a definição de suas competências e os fluxos de encaminhamento das solicitações. O quinto capítulo é reservado para análise das informações obtidas pela Ouvidoria da Saúde no período considerado pela pesquisa. Através da classificação dos assuntos apresentados à Ouvidoria pelos usuários do SUS em Santa Catarina, são elencadas as três solicitações mais freqüentes, relativas a informações, reclamações e denúncias. Com o objetivo de identificar as esferas de atuação e facilitar a leitura pelos respectivos gestores, os assuntos são agrupados no âmbito estadual, regional e municipal. Nesse capítulo são apresentadas ainda as principais ações implementadas decorrentes da manifestação dos cidadãos à Ouvidoria da Saúde.

20 20 No sexto capítulo são apresentadas as conclusões da pesquisa e as recomendações gerais decorrentes da análise das informações obtidas, dirigida tanto aos gestores do SUS em Santa Catarina como também ao próprio Serviço de Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde. No sétimo capítulo são feitas as considerações finais sobre o tema, apontando para as perspectivas do desenvolvimento desse instituto no país DEFINIÇÃO DOS TERMOS Com o intuito de uniformizar a compreensão dos termos empregados nessa pesquisa, especialmente os utilizados pela Ouvidoria da Saúde, são atribuídos a seguir os seus significados para fins desse estudo: 1. Ombudsman/Ouvidor: Os países de língua inglesa que adotaram o Ombudsman sob inspiração do modelo sueco ou, mais amplamente, escandinavo, também adotaram sua denominação original, incorporando-a ao vocabulário sem se preocuparem com a busca de tradução adequada. O Dicionário Executivo Michaelis Inglês-Português (Simões, 1989) define Ombudsman como deputado ou representante. Leite (1975) afirma que o termo não flexiona em gênero e número. Portanto, seriam incorretas as formas Ombudswoman e Ombudsmen. Salienta ainda que tanto em sueco como em inglês a palavra se pronuncia com o acento tônico na primeira sílaba. O mesmo autor optou por usar a tradução Corregedor Administrativo. Entretanto, para Braz (1992), a palavra "corregedor" enseja o sentido de sanção coercitiva, o que não se coaduna com a figura do Ombudsman, em face das suas características fundamentais. Sustenta Braz (1992) que como mecanismo de controle da atividade administrativa, a designação mais adequada para a instituição parece ser a de "Fiscal da Administração Pública", que sugere idéia mais precisa de sua finalidade: fiscalização da Administração Pública pelo povo, no que tange à garantia de seus direitos subjetivos individuais e coletivos. Entretanto, reconhece que a denominação "Ouvidor Geral" é mais consagrada e conhecida da população, em razão de algumas experiências brasileiras. A

21 21 nomenclatura tem variado em cada país onde o Ombudsman é instituído: Il Difensore Cívico, na Itália; El Defensor del Pueblo, na Espanha e Argentina; El Defensor del Cidadano, no México; Provedor de Justiça, em Portugal; Le Mediatéur, na França; State comptroller em Israel. No Brasil, tem-se observado uma tendência em utilizar o termo Ombudsman para iniciativa privada e Ouvidor para administração pública. Entretanto, no presente trabalho será utilizado a palavra Ouvidor para designar esse instituto tanto na iniciativa privada como na administração pública. 2. Solicitação: é o termo geral utilizado para todas as manifestações apresentadas à Ouvidoria da Saúde, podendo ser uma reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou informação. 3. Reclamação: são queixas, manifestações de desagrado ou protestos. 4. Denúncia: é mais grave do que uma reclamação; significa dar a conhecer, delatar um fato de caráter ético, ilegal, sigiloso ou de risco coletivo. 5. Sugestão: são propostas de mudanças, alterações de procedimentos submetidos à apreciação da instituição. 6. Elogio: reconhecimento ou demonstração de satisfação para com o serviço recebido. 7. Informação: fornecimento de dados sobre um serviço ou prestador de serviços. 8. Unidades da rede básica de saúde: Órgãos sob responsabilidade dos gestores municipais, podendo ser Posto de Saúde, Centro de Saúde, Policlínica entre outros. 9. Gestores de saúde: No âmbito municipal, são os Secretários Municipais de Saúde; no âmbito estadual, é o Secretário de Estado da Saúde; no âmbito federal, o Ministro de Estado da Saúde.

22 22 2. REVISÃO DA LITERATURA 2.1. A FORMAÇÃO DA CIDADANIA A cidadania tem assumido historicamente várias formas em função dos diferentes contextos culturais. O conceito de cidadania, enquanto direito a ter direitos, tem se prestado a diversas interpretações. Entre elas, tornou-se clássica a concepção de Marshall (1967), que, analisando o caso inglês, generalizou a noção de cidadania e de seus elementos constitutivos. A cidadania seria composta dos direitos civis e políticos - direitos de primeira geração - e dos direitos sociais - direitos de segunda geração. Os direitos civis, conquistados no século XVIII, correspondem aos direitos individuais de liberdade, igualdade, propriedade, de ir e vir, direito à vida e segurança. São os direitos que embasam a concepção liberal clássica. Já os direitos políticos, alcançados no século XIX, dizem respeito à liberdade de associação e reunião, de organização política e sindical, à participação política, eleitoral e ao sufrágio universal. São também chamados direitos individuais exercidos coletivamente, e acabaram se incorporando à tradição liberal. Os direitos de segunda geração, os direitos sociais, econômicos ou de crédito, foram conquistados no século XX a partir das lutas do movimento operário e sindical. São os direitos ao trabalho, saúde, educação, aposentadoria, seguro-desemprego, enfim, a garantia de acesso aos meios de vida e bem estar social. Segundo Vieira (1997) no que se refere à relação entre direitos de cidadania e o Estado, existe uma tensão interna entre os diversos direitos que compõem o conceito de cidadania (liberdade x igualdade). Enquanto os direitos de primeira geração - civis e políticos - exigiriam, para sua plena realização, um Estado mínimo, os direitos de segunda geração - direitos sociais - demandariam uma presença mais forte do Estado para serem realizados.

23 23 Assim, a tese atual de Estado mínimo - patrocinada pelo neoliberalismo, que parece haver predominado sobre a social-democracia na última década - corresponde não a uma discussão meramente quantitativa, mas de estratégias diferenciadas dos diversos direitos que compõem o conceito de cidadania e dos seus respectivos atores sociais. O Estado mínimo desde o século XVIII se constitui no núcleo central da doutrina liberal, direcionando para um tipo ideal no qual o Estado governaria o mínimo possível, restando seu domínio sobre a esfera das relações econômicas reduzido ao estritamente indispensável. Já na segunda metade do século XX, surgiram os chamados "direitos de terceira geração". Trata-se dos direitos que têm como titular não o indivíduo, mas grupos humanos como o povo, a nação, coletividades étnicas ou a própria humanidade. É o caso do direito à autodeterminação dos povos, direito ao desenvolvimento, direito à paz, etc. Na perspectiva dos "novos movimentos sociais", os direitos de terceira geração seriam os relativos aos interesses difusos, como direito ao meio ambiente e direito do consumidor, além dos direitos das mulheres, das crianças, das minorias étnicas, dos jovens e dos anciãos. Atualmente se fala de "direitos de quarta geração", relativos à bioética, ou seja, direitos voltados aos valores inerentes à existência humana, de que são exemplos a preservação da própria vida, da individualidade e dignidade humanas, o bem individual e o bem coletivo. Para Marshall (1967) a cidadania é um status concedido àqueles que são membros integrais de uma comunidade. Todos aqueles que possuem o status são iguais com respeito aos direitos e obrigações pertinentes ao status. Não há nenhum princípio universal que determine o que estes direitos e obrigações serão, mas as sociedades nas quais a cidadania é uma instituição em desenvolvimento criam uma imagem de uma cidadania ideal em relação à qual o sucesso pode ser medido e em relação à qual a aspiração pode ser dirigida. A insistência em seguir o caminho assim determinado equivale à obstinação pela efetiva igualdade de direitos e obrigações entre as pessoas. De acordo com Marshall (1967) os direitos do cidadão não podem ser definidos de modo preciso. O elemento qualitativo pesa muito na balança. Um mínimo de direitos