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1 procedimentos básicos de trabalho por áreas

2 Manual de Excelência no Serviço Procedimentos Básicos de Trabalho por Áreas F&B / Cozinha Numa unidade hoteleira como o Sesimbra Hotel Spa, trabalham cerca de 25 pessoas na área de F&B / Cozinha. São os responsáveis por assegurar o serviço de pequenos-almoços, comidas e jantares. O departamento de F&B é o responsável das compras de alimentos e bebidas do Hotel, assim como da gestão de todo o aprovisionamento da Cozinha, Restaurante e Bar. Todos os colaboradores de F&B / Cozinha deverão dominar e conhecer entre outras as seguintes matérias: Os padrões de higiene e segurança alimentar (HACCP) implementados pelo Hotel. O pessoal de cozinha deverá conhecer profundamente o conteúdo de cada menu, identificando as matérias-primas, modo de preparação e elaboração. Responder às necessidades do cliente quando solicitem a alteração de um menu. O Chefe de Cozinha deverá visitar o restaurante uma vez por cada refeição, para conversar com o chefe de restaurante e os clientes e para conhecer o seu nível de satisfação. Deverá vestir um uniforme completo limpo e touca. Informar o restaurante do tempo que demoram a sair os pratos elaborados para evitar que o cliente se impaciente. Evitar ruídos e vozes elevadas para não perturbar o ambiente de trabalho. Organizar sessões de degustação para familiarizar a todo o pessoal de F&B / Restaurante das características dos pratos elaborados. Em local visível deve existir um kit de primeiros socorros, apetrechados com medicamentos e material para curas. Cumprir e dar seguimento ao plano de limpeza e desinfecção das instalações. Saber preparar pratos de carne e peixe em frente aos clientes. Manter um cozinheiro na sala do restaurante para poder preparar os pratos grelhados ou a cozinha de sala. Confirmar que todo o pessoal de cozinha veste a farda que lhe corresponde e que está em condições adequadas para o serviço. Certificar que há um número mínimo de empregados no buffet que dominam mais de uma língua além da local.

3 40 Manual de Excelência no Serviço Quando se recebe ou fala com um cliente deve fazer-se com contacto visual, sorrindo e usando uma frase de boas-vindas: Bom dia Sr./Sra.. Se não é possível atender imediatamente o cliente fazer um sinal com olhos e sorrir e atender logo que possível. Apresentar e incentivar o consumo dos pratos do buffet. Perguntar as preferências do cliente e preparar os pratos em função das mesmas. Conhecer a influência da religião e cultura nos hábitos alimentares dos clientes estrangeiros. Empratar e decorar os pratos de modo profissional para deixá-los com um aspecto apetitoso e elegante. Quando se tenha contacto directo com o cliente desejar-lhe sempre uma boa refeição. F&B / Minibar Este é um serviço prestado aos hóspedes no seu quarto ou apartamento. Será a Direcção do Hotel e os responsáveis de Cozinha e Restaurante os encarregados de definir que tipos de serviços serão realizados, quem será o responsável pela sua realização e qual será o horário. Disponibilizar em local visível uma listagem dos serviços e do menu, no mínimo em duas línguas (por exemplo português/inglês). Deve constar também o valor das bebidas e refeições. No frigorifico Minibar deve haver bebidas refrescantes, sumos e algum licor, além de snacks. O Minibar deve ser reabastecido num horário em que não perturbe o descanso dos hóspedes (em geral o horário é das 9 às 17 horas). Antes de entrar no quarto do hóspede é preciso assegurar-se que a placa Não Perturbe não se encontra pendurada na porta. Antes de entrar deverá bater-se na porta com o dedo indicador ou tocar a campainha e esperar 15 segundos antes de bater novamente. A porta deve abrir-se devagar e dizer: Bom dia/boa tarde, Sr.(a)., serviço de Minibar. O Minibar deve contar com dois copos e dois mexedores de whisky que serão trocados diariamente. Todos os dias será necessário verificar o equipamento, a temperatura e a limpeza. O responsável pelo equipamento é o serviço de manutenção que zela pelo seu correcto funcionamento. A Empregada de Andares tem a responsabilidade de conferir as bebidas consumidas, registálas num formulário interno e entregar no Serviço de Andares para tramitar o débito na conta do cliente. Quando o formulário está preenchido pelo cliente será substituído por um novo.

4 Manual de Excelência no Serviço 41 O Minibar é reabastecido diariamente e os produtos serão arrumados de acordo com a data de caducidade, ficando na parte frontal os que devem ser consumidos em primeiro lugar. O carro de serviço que abastece o Minibar deve ficar à porta do quarto. Um regulamento interno estabelece o local certo. O telefone do hóspede nunca deve ser atendido pelo pessoal do hotel. O serviço de Minibar deve ser realizado no menor tempo possível. As normas internas estabelecem que qualquer serviço no quarto do hóspede deve ser rápido e realizado no menor tempo possível. Semanalmente, o assistente do Chefe de Restaurante/Mesa, realizará uma vistoria a todos os Minibares para verificar a existência e estado das bebidas e o estado de limpeza do equipamento e utensílios. F&B / Restaurante O Restaurante do Hotel, chamado AQUÁRIUS conta também com uma série de procedimentos internos que visam facilitar o trabalho de todos os colaboradores desta área, assim como, facilitar o relacionamento com outros departamentos. Quando os procedimentos assentam numa análise real das tarefas a realizar e, são conhecidas por todos os intervenientes, há, sem dúvida, dois grandes beneficiados: por um lado o cliente recebe o melhor dos serviços, por outro lado, os colaboradores do hotel poupam esforços, optimizam tempo e executam as tarefas de forma mais organizada e profissional. Telefones e Mensagens O volume da campaínha deve ser discreto, ajustado para não incomodar. Responder ao telefone até 3 toques, dizendo: Restaurante Aquários, Bom dia/tarde/ noite, nome, o senhor/a poderia aguardar que vou verificar se está aqui Coloque em espera quando for procurar o cliente. Se o cliente está no restaurante, perguntar onde quer atender a chamada. Comunicar as mensagens com muita discrição, aproximando-se o cliente e falando-lhe num tom de voz baixo. Se o cliente não estiver no restaurante: Pedir desculpas à pessoa e agradecer a ligação: Desculpe mas o Sr(a) não se encontra no restaurante neste momento. Sempre que liguem a um cliente do Hotel, indicar a possibilidade de estabelecer contacto com Recepção para deixar recado.

5 42 Manual de Excelência no Serviço Organização O Serviço de Reservas do Restaurante deve estar disponível das 9 horas até ao horário de encerramento. Antes de finalizar a reserva confirmar mais uma vez os dados (data, hora, nome, telefone, número de pessoas, pedidos específicos, fumador ou não fumador, etc.). No restaurante, o Chefe de Restaurante e algum empregado, devem falar fluentemente alguma língua estrangeira (inglês, francês, espanhol, alemão, ). Deve estar disponível uma relação dos serviços oferecidos no Bar onde também se indique o horário de abertura. Antes e após de cada serviço proceder-se-á à limpeza da sala do restaurante e de todas as áreas frequentadas pelo cliente (sanitários). Todos os dias serão conferidas as condições dos aparadores e móveis, as plantas, a arrumação das mesas incluindo as toalhas e guardanapos, a temperatura e a ventilação da sala. Verificar que os menus se encontram em correctas condições, devendo ser substituídos quando apresentem alguma deterioração. Comprovar que existem menus em diferentes línguas estrangeiras (inglês, francês, espanhol, alemão). Verificar que a música e o volume são os adequados. Antes de iniciar o serviço, o Chefe de Restaurante, realiza uma reunião junto de todo o pessoal para verificar os tipos de serviços a realizar, as instalações, o equipamento, a limpeza, os uniformes, etc. O relacionamento com o Chefe de Cozinha e todo o seu pessoal tem que ser estreito, respeitando escrupulosamente os procedimentos internos. Serviço ao Cliente Chegada do Cliente O cliente é recebido à porta do restaurante pelo Chefe de Restaurante ou Maitre, que o acompanha à mesa. Existem normas protocolares que, ajudam a realizar o atendimento do cliente atendendo ao seu género e idade, também orientam sobre o tratamento a dispensar quando se trata de personalidades públicas. Quando se recebe um cliente habitual do restaurante devemos tratá-lo pelo seu nome. Quando a sala do restaurante está completa devemos perguntar ao novo cliente se tem reserva: Bom dia, o senhor tem reserva?.

6 Manual de Excelência no Serviço 43 Antes de acompanhá-lo à mesa, se os vestiários estão próximos da entrada, ajudaremos o cliente a tirar o casaco. Realiza-se na ordem seguinte; primeiro as mulheres e depois os homens, dando preferência a pessoas de maior idade. Quando o cliente não tem mesa vaga, informar do tempo de espera e sugerir uma visita ao Bar. No momento em que há uma mesa vaga o cliente é informado imediatamente. Acompanha-se o cliente até à mesa, afasta-se a cadeira para ajudar o cliente a sentar-se na mesma. Antes de mostrar a carta propor um cocktail e servi-lo em menos de 5 minutos, acompanhado de um aperitivo. Durante a Refeição Toda a brigada tem que funcionar compassadamente à semelhança de uma máquina bem oleada. Durante o serviço o pessoal deve manter a calma, atender o cliente com celeridade e estar atento às instruções do Chefe de Restaurante que se comunicará, com os membros da sua equipa, apenas com gestos quase imprescindíveis. Apresentar ao cliente o menu aberto. Quando se toma nota do pedido há que informar o cliente dos pormenores da sua escolha; matérias-primas principais, modo de elaboração, tempo de preparação O empregado só pode sugerir e orientar o cliente, mostrando-se o mais neutro possível. Aceitar sempre pedidos especiais, que serão verificados, antes de enviar à cozinha, pelo Chefe de Restaurante. Quando o cliente está sozinho pode oferecer-se uma revista ou jornal. O serviço de vinho tem a sua complexidade, no Restaurante há uma pessoa que conhece profundamente as características dos vinhos que compõem a Lista de Vinhos. O responsável da adega de vinhos e do seu serviço recebe o nome de Sumellier. Todas as pessoas que trabalham na Sala do Restaurante deverão estar informados da Lista de Vinhos para poder sugerir o vinho mais adequado para cada prato. O Serviço de Vinhos é complexo e deve ser realizado com precisão. Varia em função do tipo, tanto na forma de ser servido como nos copos em que se serve. O cliente deve ter sempre a possibilidade de provar o vinho. Para facilitar esta situação o restaurante pode dispor de garrafas, o copo utilizado para a degustação é especial. O tempo de espera entre um prato e outro prato não pode ser superior a dez minutos. O cliente, no entanto, poderá solicitar um período de tempo mais prolongado.

7 44 Manual de Excelência no Serviço Regularmente as mesas devem ser verificadas para comprovar que não faltam bebidas e pão e se tudo está conforme solicitado. Se o cliente não está satisfeito com o seu pedido, deve ser proposta uma nova alternativa de imediato. Assegurar-se que as mesas estão limpas, em caso de sujidade proceder à sua limpeza, se necessário proceder à mudança da toalha de mesa (seguindo as normas de mise-en-place de toalhas). Trocar os cinzeiros com regularidade para evitar odores desagradáveis. Nunca se deve ter discussões públicas com colegas de trabalho. Nunca discutir com o cliente. Em caso de desentendimento requerer a intermediação do Chefe de Restaurante. Saída do Cliente Momento de grande relevância que vai permitir fechar o serviço após conhecer o grau de satisfação do cliente. A factura só deve ser apresentada após o pedido do cliente. Apresenta-se numa bandeja especial à pessoa que a solicitou. Em determinados períodos do ano, pode-se aproveitar esse momento, para apresentar um inquérito que permitirá conhecer a opinião dos clientes. O caixa deve entregar a conta com rapidez e devolver imediatamente o troco ou o slip do cartão de crédito. O empregado de mesa deve ajudar o cliente a sair da mesa, puxando as cadeiras. Perto da porta da saída entregará os casacos e ajudarão as mulheres, em primeiro lugar, a vesti-lo. O Chefe de Restaurante acompanhará, sempre que possível, o cliente à saída, agradecendolhe a visita e convidando-o a voltar. Após a saída do cliente é preciso fazer novamente a mise-en-place da mesa. Sequência do Seviço no Almoço e Jantar Boas-vindas ao Cliente Dar as boas-vindas aos clientes será principalmente responsabilidade do Chefe de Mesa e dos Empregados de Mesa. Quando o cliente entra na Sala do Restaurante os passos a seguir são:

8 Manual de Excelência no Serviço 45 Cumprimentar o cliente no momento da sua chegada. Perguntar se tem reserva de mesa. Perguntar se desejam tomar um aperitivo. Acompanhar o cliente até a mesa. Cortesia, educação e um sorriso amável farão com que o cliente se sinta cómodo. Sentar o Cliente Puxar a cadeira (em primeiro lugar as senhoras) e empurrar ligeiramente acompanhando o movimento do cliente. Desdobre o guardanapo e coloque-o no regaço do cliente. Apresentação do Menu Apresentar o menu aberto ao cliente primeiro às senhoras e aos homens de maior idade. Apresente o carro de bebidas e pergunte se desejam tomar um aperitivo. Distribua a lista de vinhos. Recomendações Dê ao cliente algum tempo para apreciar o ambiente, transcorridos uns minutos aproximese à mesa e ofereça-se para ajudar na escolha do menu. Tomar Nota do Menu Tomar nota do pedido é fundamental para realizar com êxito a sequência do serviço, a partir deste momento a Cozinha começa a participar no processamento do serviço do restaurante. Todos os pedidos serão anotados num documento que ajuda a identificar o plano da mesa e o prato solicitado, assim não será necessário perguntar aos clientes novamente o que vão comer. Aproxime-se do cliente para tomar nota do pedido apenas se sentir que já está pronto para isso. Deixe o cliente demorar o tempo que precisar. Não se esqueça de oferecer entradas ou sopas e confirme o pedido antes de o introduzir no sistema informático.

9 46 Manual de Excelência no Serviço Entregar o Pedido na Cozinha Depois de escrever o pedido introduza correctamente os dados no sistema informático para que Cozinha comece a sua elaboração. Tomar Nota do Pedido de Bebidas Realiza-se depois de anotar o pedido de comida, o Sumellier ou o Chefe de Mesa são os responsáveis por oferecer a selecção de vinhos do restaurante. Se o cliente não solicitar nenhum vinho em particular, não recomende vinhos muito caros. Serviço de Bebidas Este serviço tem de ser rápido e eficiente e responder ao standard estabelecido pelo Chefe de Mesa e o responsável de F&B. É possível organizar o serviço de forma a especializar e centrar esta tarefa em determinados colaboradores que deverão assegurar-se de que nunca falte ao cliente a bebida que está a consumir. Serviço de Pão e Manteiga Serão servidas três qualidades diferentes de pão e uma de manteiga para acompanhar a refeição, dentro do manteigueiro pode ir paté. O cesto de pão será apresentado aos clientes para que escolham a variedade da qual mais gostam. O Empregado de Mesa durante o serviço estará atento para que nunca falte pão e manteiga. Serviço de Aperitivos Os aperitivos são um pequeno prato servido com os cumprimentos do Chefe de Cozinha para entreter o cliente enquanto não chega o primeiro prato. Serão servidos individualmente num recipiente especial. Colocação dos Talheres Depois dos aperitivos comprovar os talheres e repor em função do pedido do cliente.

10 Manual de Excelência no Serviço 47 Seguimento do Serviço Esta é uma fase fundamental no serviço e tem como objectivo que o cliente desfrute da sua refeição. É um momento no qual o cliente deve estar atendido sem se aperceber. Verifique a mesa, talheres, copos, etc. Antes do fim da refeição pergunte ao cliente se está satisfeito. Escute a sua resposta e aponte as sugestões que faz. F&B / Buffet O Serviço de Buffet pode ser realizado na sala do restaurante ou noutro local devidamente equipado. É um serviço que permite atender um número elevado de clientes ao mesmo tempo e utiliza-se principalmente no pequeno-almoço. Também é um serviço adequado para festas, convenções e reuniões de trabalho. Apresentar o Buffet de forma atractiva, procurando um equilíbrio entre a decoração, cor, iluminação, etc. Certificar-se que o tamanho do Buffet é o adequado para o número de pessoas e a capacidade da sala. Fornecer o equipamento necessário para o aquecimento da comida. Oferecer uma selecção variada para que o mesmo prato não se repita em cada serviço. Identificar os pratos mediante um pequeno cartaz situado à frente do mesmo, Chaffing dish. A reposição dos pratos deve ser realizada quando estiverem vazios, principalmente nos pratos quentes. É preferível apresentá-los em pequenas quantidades. Garantir a presença em sala de pessoal que domine uma ou mais línguas estrangeiras. Estar atento às necessidades dos clientes durante toda a refeição. Durante o serviço é necessário retirar os pratos entre os diferentes serviços, sopa ou caldo, saladas, prato quente, sobremesa). Limpar e refazer a mise-en-place de mesa depois da saída de cada cliente. F&B / Room Service Este é um serviço que só existe em hotéis de qualidade e consiste em oferecer o serviço de refeições no quarto dos clientes. Neste serviço estão envolvidas as áreas/secções de Cozinha, Restaurante e Andares. O menu e o tipo de serviço a realizar no Room Service é definido pela direcção da unidade e é consonante com a categoria do Hotel.

11 48 Manual de Excelência no Serviço Está disponível 24 horas por dia. Entre as 23 horas e às 6 horas deve estar disponível, pelo menos, um menu simples para ser oferecido ao cliente no seu quarto ou apartamento. Os hóspedes devem ter à sua disposição um cardápio do Room Service, em papel, detalhado no mínimo em dois idiomas (inglês/francês; inglês/espanhol, inglês/alemão, etc.) e português. As comandas são recolhidas do quarto ou apartamento do hóspede no máximo até duas horas após serem servidas, ou depois das 20 horas, só depois do hóspede solicitar a retirada. A apresentação deve ser impecável, existe um procedimento que indica quais os elementos que fazem parte do serviço (roupa, equipamento, arrumação, jornal, etc.). Os pratos serão de elevada qualidade e apresentados com elegância. As regras de serviço básicas são: Temperatura apropriada de alimento e bebida Manteiga à temperatura correcta, fácil de barrar. Pães e massas levemente aquecidos. Café e chá preparados na hora. Pequeno-almoço Este é o serviço solicitado com maior frequência no quarto. Na noite anterior serão deixados nos quartos ou apartamentos os door knobs que estarão em pelo menos dois idiomas (inglês ou francês e português). O horário será no mínimo das 6 às 10 horas. Indicar as horas em que será realizada a recolha dos door knobs, deve realizar-se uma segunda recolha pelo menos duas horas depois da primeira. O pequeno-almoço, desde a sua solicitação até o seu serviço, deve demorar menos de 15 minutos. Informar telefonicamente o hóspede sempre que haja demora. Quando o pequeno-almoço continental demora a ser servido mais de meia hora deverá ser oferecido gratuitamente o cliente. Esta garantia deve estar mencionada especificamente no door knobs.

12 Manual de Excelência no Serviço 49 O Pedido Este serviço deve estar disponível das 7 às 12 horas, com excepção do pequeno-almoço continental que está disponível 24 horas por dia. Assegurar-se que o encarregado de tirar pedidos (order taker) de pequeno-almoço fale no mínimo dois idiomas (inglês ou francês e português). Atende o telefone no máximo após três toques. Atender o telefone: Room Service, bom dia, Sr./a, (nome do empregado), posso ajudá-lo?. Devemos dirigir-nos ao hóspede pelo seu nome. Antes de interromper a comunicação, confirmar o pedido para evitar possíveis erros. No formulário é necessário identificar correctamente o nome do hóspede e o número do quarto. Agradecer sempre a realização do pedido: Obrigado, Sr./a, tenha um bom dia! O hóspede deve ser sempre informado do tempo que demora o serviço. Pedir desculpas sempre que demorar e propor se necessário alguma alternativa. O Serviço Bater à porta com o dedo indicador e anunciar Room Service. Esperar 15 segundos antes de bater novamente. Saudar o hóspede, chamando-o pelo seu nome Bom dia, Sr./a, seu pedido. Perguntar ao hóspede onde gostaria de fazer a sua refeição. Colocar a bandeja onde lhe for solicitado ou desdobrar o carrinho e arrumar os talheres. Conferir a ordem do pequeno-almoço para verificar a sua conformidade. Oferecer-se para servir as bebidas quentes. Oferecer-se para abrir as cortinas do quarto. Solicitar que o cliente assine a nota de encomenda. Oferecer-se para retirar do quarto qualquer bandeja, talheres ou cestas deixadas anteriormente. Agradecer ao hóspede, dirigir-se a ele pelo seu nome: Obrigado, Sr./a, tenha um bom dia. Todas as bandejas devem ser retiradas do corredor em menos de uma hora. Colocar sempre na bandeja ou no trolly um vaso com flores.

13 50 Manual de Excelência no Serviço Room Service O serviço de Room Service deve ser realizado com discrição e distinção, ser rápido e eficiente cumprindo as seguintes regras: Retirar as comandas da mesma forma que as do pequeno-almoço, devem ser incorporadas as sugestões do dia. Bater na porta com o dedo indicador ou tocar na campainha e anunciar Room Service, esperar 15 segundos antes de bater ou tocar a campainha novamente. Saudar o hóspede chamando-o pelo seu nome (anotado no door knobs): Bom dia, Sr./a seu pedido Perguntar ao hóspede onde gostaria de fazer a refeição. Colocar a bandeja onde lhe for solicitado ou desdobrar o carrinho e arrumar os talheres. Colocar as cadeiras próximas do carrinho ou da mesa. Conferir com o hóspede se a refeição está de acordo com o seu pedido. Abrir e servir as bebidas. Se o vinho for pedido, oferecer ao hóspede a degustação. Solicitar que o cliente assine a nota de encomenda. Oferecer-se para retirar do quarto qualquer bandeja, talheres ou cestas deixados anteriormente. Informar o hóspede a que horas o carrinho ou bandeja serão recolhidos. Agradecer ao hóspede, dirigir-se a ele pelo seu nome: Obrigado, Sr./a, tenha um bom dia/noite. F&B / Bar O Serviço de Bar é cada vez mais solicitado nos hotéis, quer pelos clientes alojados, quer por outros que utilizam o serviço de restaurante ou mesmo que procuram exclusivamente o Serviço de Bar, pelo que pode ser um cartão de visita para novos clientes. Assegurar-se que algum empregado fale no mínimo uma língua estrangeira (inglês, francês, espanhol, ). Certificar-se que a informação do Bar seja afixada num local visível e apareça também nos menus do room service e no room directory: Horário de abertura e fecho. Serviços de promoção do Bar

14 Manual de Excelência no Serviço 51 Todos os dias deve conferir-se: A limpeza das instalações e as áreas de serviço. Os aparadores e móveis. As plantas e flores. A temperatura e a ventilação. Verificar se a iluminação e o sistema de som são apropriados ao estilo do Bar e ao cliente que o frequenta. A música ambiental deve ser permanente. Certificar-se que a mise-en-place da sala e das mesas é adequada antes da chegada do cliente (mesas arrumadas e limpas, cadeiras bem colocadas, cinzeiros limpos, carteiras de fósforos, flores na mesa, etc.). Antes da abertura o responsável do Bar, conjuntamente com a sua brigada, deverão realizar todas as tarefas inerentes à mise-en-place e prepararem-se para realizar o serviço de acordo com a tipologia de serviço definida pelos responsáveis da empresa. O Chefe do Bar verifica no início do serviço a mise-en-place, o equipamento e os produtos para o serviço. Comprova que todo o pessoal veste o uniforme e verifica a sua aparência. Comprova a limpeza das instalações e da copa, o equipamento e os utensílios. Verifica o stock e confirma que o aprovisionamento seja o adequado. Durante o serviço o Chefe do Bar supervisiona o atendimento de todos os clientes. O serviço de whisky implica a apresentação da garrafa ao cliente juntamente com o frapé de gelo, as bebidas espirituosas são preparadas no balcão e acompanhados pelos misturadores à mesa. As bebidas são acompanhadas por aperitivos salgados. Conversar com o cliente para realizar sugestões, faça com que se sinta confortável. O ticket da conta só pode ser entregue quando o cliente o solicita ou no fim do serviço.

15 52 Manual de Excelência no Serviço Serviço ao Cliente Não em vão recordamos, mais uma vez, que na hotelaria toda a actividade profissional se realiza em torno do cliente, este é o motivo de existir e o eixo da actividade: oferecer um serviço e excelência que responda às expectativas do cliente. O maitre ou empregado de Bar acolhe o cliente de acordo com os costumes locais, à sua chegada ao Bar. O cliente deve ser ajudado com o seu casaco, guarda-chuva, etc., que são arrumados no vestiário do Bar, se houver. Receber o cliente com um sorriso caloroso e convidá-lo para sentar são os primeiros passos a seguir ( Bom dia/ Boa tarde/noite, Sr./a. ). Oferecer ao cliente o menu do Bar sempre aberto. Devemos dar tempo ao cliente para realizar sua encomenda. Ajudar o cliente na sua escolha e oferecer-lhe a sugestão do cocktail do dia. Aceitar sempre os pedidos especiais, consultando com o maître as possíveis dúvidas. Durante as horas do Happy Hour (Horas Felizes) (17:30 às 19:30 horas), servem-se aperitivos com as bebidas. Desde o momento em que o cliente pede a sua bebida não devem passar mais de 5 minutos até o servir. O Chefe de Bar realizará, periodicamente, rondas para verificar que os Empregados de Bar estão à disposição do cliente. O cliente não pode ficar com a impressão de que deve deixar a mesa livre. Só devemos estar junto da mesa quando necessário. Quando o copo estiver vazio, perguntaremos ao cliente se deseja outra bebida. - Os cinzeiros devem ser trocados com frequência. A conta só se apresenta quando solicitada, recomenda-se aguardar dois minutos após o pedido para apresentar o ticket de caixa. Uma vez que o cliente realizou o pagamento, devolve-se o troco imediatamente ou entregase o slip do cartão se realizou o pagamento mediante cartão de crédito. À saída do cliente, agradecemos a visita e convidamo-lo a voltar. As mesas e cadeira são limpas e arrumadas para as deixar prontas para novos clientes.

16 Manual de Excelência no Serviço 53 F&B / Banquetes Quando a organização de Banquetes atinge uma dimensão importante, é necessário contar com um departamento encarregado da sua gestão e organização. Habitualmente recebe o nome de Grupos e para o seu bom funcionamento deve manter uma estreita relação com: Guest Service, Relações Públicas, Cozinha, Restaurante e Governanta. Certificar-se que a Recepção, Guest Service e a Telefonista recebem semanalmente uma cópia da programação de banquetes, qualquer alteração é informada imediatamente. Com frequência é necessário verificar o estado dos salões, independentemente estarem ou não previstos serviços. O mobiliário do salão deve estar devidamente guardado, para estar em perfeitas condições no momento de montar o serviço. As plantas e flores dispõem-se antes do banquete para que apresentem o melhor aspecto. Antes do banquete verifica-se o estado das instalações, equipamento e limpeza das casas de banho, vestiários e foyer. Os colaboradores que participam no banquete devem estar devidamente uniformados, em determinadas ocasiões, podem utilizar-se uniformes especiais, e com a aparência correcta. Todos os colaboradores devem ser informados do: Nome dos organizadores. Tipo de evento a realizar. Local e horário. Número de pessoas previsto. Especificidades do serviço. Todos os chefes de departamento serão informados no início da semana dos horários dos banquetes. A Ordem do Serviço, com todas as especificidades do banquete, é distribuída a: Chefe de Cozinha Stewarding Governanta Manutenção Financeiro

17 54 Manual de Excelência no Serviço Com periodicidade semanal realiza-se uma reunião onde são informados do evento e dos pormenores da organização do evento, definem-se as tarefas a realizar por cada departamento/secção. Realizar a contratação de serviços externos e definir em documento interno as instruções oportunas para estes serviços (florista, equipamento audiovisual, fotografo, etc.). Contacto e Negociação com o Cliente A realização de banquetes para acontecimentos sociais ou profissionais é uma actividade de interesse para o Hotel, entre outras vantagens, esta classe de eventos divulga o nome e serviço do Hotel, influenciando directamente de forma positiva nas contas anuais da unidade hoteleira. Do primeiro contacto com o cliente depende em grande medida a eventual contratação do serviço. O Responsável das Relações Públicas e de Guest Service são, habitualmente, os responsáveis de negociar estes serviços. Cumprimentar o cliente e propor uma visita guiada pelos salões de banquetes e a todas as áreas de apoio. Trocar cartões de visita. Preencher o formulário onde se indica o nome de cliente e informações de interesse para estabelecer futuros contactos comerciais. Enviar o kit de banquetes e do Hotel para informar das característicos dos serviços oferecidos. Realizar um seguimento (follow-up) uns dias após o envio do kit, no caso de não ter resposta, questionar os motivos. Contacto Telefónico Atender o telefone antes de 3 toques: Bom dia/boa tarde, fala, em que posso ajudálo? Identificar o pedido do cliente e reformulá-lo se for possível (usando o formulário de reservas). Realizar uma visita por todas as instalações do Serviço de Banquetes. Se o cliente não visita as instalações, enviar brochuras, fotografias, ou vídeo, 48 horas após estabelecido o contacto.

18 Manual de Excelência no Serviço 55 Durante a Visita do Cliente Receber o cliente na Recepção e acompanhá-lo na sua visita às instalações. Trocar cartões de visita. Sugerir o menu e as bebidas a consumir. Propor os serviços auxiliares (vestiários, estacionamento, arranjos florais, música, menus de mesa, etc.) Se o cliente organiza uma reunião de trabalho oferecer todo o material de escritório (blocos, canetas, pastas, etc.) e equipamentos de apoio para tradução simultânea, gravação de áudio e vídeo, etc. Contactar com Guest Service e Recepção se vão precisar de quartos ou apartamentos. Tomar nota de todas as solicitações e detalhes importantes para um subsequente follow-up. Agradecer a visita do cliente. Enviar imediatamente os documentos do serviço ao Departamento de Banquetes. Proposta Comercial Informar o cliente verbalmente e por escrito de todos os pormenores do serviço. Realizar o orçamento dos serviços solicitados. Definir as condições e prazos de pagamento, informar da eventual necessidade de realizar um depósito. Informar dos valores a pagar em caso de cancelamento ou redução do número de participantes. Estabelecer a duração do evento, ou o horário limite dos serviços prestados (custos da brigada extra, horas extra do bar, etc.). Informar o departamento financeiro das condições estabelecidas. Enviar ao cliente uma proposta escrita acompanhada de todos os documentos descritivos do serviço, num prazo não superior a 24 horas. Solicitar ao cliente a assinatura do contrato ou proposta. Antes do Evento Colocar placas indicativas nos salões, assim como na Recepção e na entrada da sala pelo menos duas horas antes do serviço. Uma hora antes do evento será preciso verificar que: Os salões de banquetes e/ou reuniões estão em perfeitas condições de limpeza.

19 56 Manual de Excelência no Serviço Verificar o funcionamento dos equipamentos. Comprovar a temperatura das salas. Comprovar o estado das flores e plantas. Verificar a mise-en-place da sala e das mesas. Verificar o stock de material de escritório para a reunião. Verificar o stock de água mineral. Fazer uma demonstração do funcionamento do equipamento. Apresentar a pessoa responsável pelo evento que deverá: Estar disponível para receber os assistentes. Coordenar o coffee break. Coordenar o serviço de mensagens e telefone. Estar acessível durante todo o evento. Informar o cliente de eventuais mudanças de última hora e propor alternativas. Durante o Evento Colocar UM AVISO Reunião assim que o evento começar. Conferir se o coffee break e refeições decorrem no horário previsto. Durante o coffee break assegurar-se que: A arrumação da sala não demora mais de 10 minutos (cinzeiros limpos, reposição de água, troca de copos, reposição de papel, etc.). Os documentos dos clientes não podem ser tocados (notas pessoais, flip charts, etc.). Conhecer o nível de satisfação do organizador e dos clientes. Durante o Banquete Cumprimentar o cliente no momento da sua chegada. Assegura-se da presença do maître no salão. Aceitar pedidos especiais e oferecer alternativas. Perguntar ao organizador se está satisfeito. Se o serviço é de buffet comprovar o seguinte: A decoração da sala e a disposição dos pratos. A adequação entre os pratos e o número de pessoas.

20 Manual de Excelência no Serviço 57 A reposição do buffet e a temperatura da comida. A assistência aos comensais, atendendo às suas necessidades principalmente as preparações quentes. Retirar os pratos sujos entre os serviços. Repor o pão e as bebidas. Manter os cinzeiros limpos. Depois do Evento A pessoa encarregada de fazer o fecho do serviço é a mesma que, acompanhou a gestão e coordenação do mesmo desde o seu início. Agradecer ao cliente no momento da saída. Assegurar-se da satisfação do organizador. Pedir que assine a factura. Comprovar o estado da sala após a saída do cliente e proceder à sua limpeza e arrumação. Fazer uma carta de agradecimento, antes de decorridos 5 dias após a realização do evento. Em caso de reclamação contactar telefonicamente com o cliente, antes de decorrido um dia. Enviar também uma carta. Em grandes eventos é necessário realizar uma reunião interdepartamental ou elaborar um relatório para o distribuir nos seguintes departamentos: Banquetes Financeiro Cozinha Restaurante Governanta

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