Itú - São Paulo ªEd. Profª Ms. Juliana Tonon Oliveira

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1 Manual Centro de Hospitalidade Itú - São Paulo ªEd. Profª Ms. Juliana Tonon Oliveira

2 O Centro de Hospitalidade é uma área multidisciplinar, que permite o processo ensino/ aprendizagem prático e contextualizado e a interação da escola com as atividades culturais e de lazer da Estância Turística de Itu. Nesses dez anos de funcionamento, na Etec Martinho Di Ciero, este espaço tem propiciado também encontros de professores de diferentes cursos e regiões do Estado, permitindo a atualização e a convivência de docentes do Centro Paula Souza. O Setor de Turismo, Hospitalidade e Lazer vem, nos últimos vinte anos, ganhando relevância social e econômica, demandando Técnicos para a atuação nesse eixo tecnológico, nas atividades de atendimento, recepção e hospitalidade, de forma eficiente e responsável. A gestão competente do Centro de Hospitalidade e a intensificação da capacitação tecnológica de nossos docentes são contribuições de alta relevância para a formação profissional dos técnicos, tendo em vista as demandas desse setor produtivo. Almério Melquíades de Araujo Coordenador de Ensino Médio e Técnico

3 O Centro de Hospitalidade Itu desenvolve pessoas para o segmento de hospitalidade, atuando por meio da integração e o objetivo é torná-lo operacional com gestão própria e com atendimento comercial através da cooperativa escola. A perspectiva desse Centro de Hospitalidade é proporcionar ao estudante e professores vivência e experiência profissional com diferenciais no processo de construção de conhecimento por meio de atividades reais. O estudante e professores se aproximam da realidade profissional, desenvolvendo capacidade de análise para compreender e conduzir os imprevistos, trabalhar em equipe, com qualidade e ética. Essa vivência possibilita ao estudante e professores detectarem os problemas reais, buscarem soluções adequadas originais, criativas e apropriadas à realidade a qual são empregadas. Para isso utiliza-se o atendimento real aos hóspedes, num ato intencional, organizado e dirigido para a resolução de problemas. A Etec Martinho Di Ciero vem trabalhando na adequação dos espaços, reformas, manutenção e implantação de um novo modelo de gestão, bem como o desenvolvimento do Turismo Ambiental e Pedagógico. Lurdes Oliveira Dorta Coordenadora de Turismo, Hospitalidade e Lazer

4 Sumário Introdução 05 Centro de Hospitalidade: Educação Técnica na prática 06 Hotel 06 Setor de Hospedagem 08 Recepção e Reservas 08 Setor de Hospedagem 10 Governança 10 Formulários utilizados na Recepção e Governança CH- Itu 13 Setor de Alimentos e Bebidas: 23 Cozinha e restaurante 23 Formulários utilizados na Cozinha e Restaurante CH- Itu 26 Hospedagem 27 Salão de eventos 27 Mapa de Acesso - Itu 28

5 Introdução Escola Estadual Martinho Di Ciero Entrada para o Centro de Hospitalidade Itu (CH- Itu) A Etec Martinho Di Ciero de Itu foi fundada em É uma escola estadual com cursos técnicos gratuitos. Desde 1998 passou a oferecer cursos na área de Turismo e Hospitalidade. Mas sem esquecer sua potencialidade sustentável mantêm, em seus 11 alqueires, diversas ações educativas de cuidado com o meio ambiente e toda sua produção agrícola é feita sem agrotóxicos, herbicidas ou qualquer técnica que prejudique o meio ambiente, o produtor ou o consumidor. A Etec está regida pelo Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, uma autarquia de regime especial do Governo do Estado de São Paulo ligada à Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Centro de Hospitalidade CH- Itu Vista Lateral do CH- Itu Varanda da Recepção O Centro de Hospitalidade é um Projeto inovador, pois alia a educação profissional do Eixo de Hospitalidade ao atendimento de turistas que vem a lazer ou negócios. Sua concretização empreendedora é possível graças à Cooperativa Escola, que objetiva desenvolver competências para gerenciamento de projetos, captação de recursos e cor responsabilizar os alunos nos projetos da escola. A mão de obra é integralmente constituída por alunos do Curso Técnico em Hospedagem e Turismo.

6 Centro de Hospitalidade: Educação Técnica na prática Através deste manual queremos convidar a todos os Cursos do Eixo de Hospitalidade do Centro Paula Souza para utilizarem nossas instalações na Etec Martinho Di Ciero, na cidade de Itu em aulas práticas organizadas. Nossa estrutura está pronta e adaptada para que realizem tais atividades. A seguir apresentaremos um pouco sobre nosso funcionamento para que compreendam e agendem conosco uma visita técnica. Também serão apresentados os formulários, pois os professores podem utilizar para suas aulas práticas. Hotel O hotel pode ser visto como um conjunto de áreas: hospedagem, alimentos e bebidas e administração. Essas áreas estão subdivididas em pequenas áreas, como por exemplo, a área de hospedagem que é subdividida em: governança, recepção e telefonia. Os hotéis que possuem o setor de recreação e de eventos podem também se reportar ao setor de hospedagem. Podemos dizer que um hotel funciona como uma grande roda gigante, pois todos os setores interdependem uns dos outros para existir. Não tem como a recepção trabalhar sozinha, sem se comunicar com a governança, por exemplo, caso contrário o hóspede não terá seu apartamento limpo e higienizado corretamente. A administração de um meio de hospedagem é bastante delicada, pois se trata de uma empresa que seu público-alvo é muito diversificado. Mesmo que se coloque como regra que em um Hotel de Negócios o foco seja viajante a trabalho naquela cidade ou região, aos finais de semana este mesmo hotel pode ficar com sua taxa de ocupação plena com hóspedes de lazer. E não é por isso que serão deixados de ser atendidos. Trabalhar com Hospitalidade é dedicar todos os minutos do funcionamento de seu hotel ao cliente, hóspede. É conseguir manter toda a parte burocrática e administrativa em ordem, como contas a pagar e a receber, compra de materiais, funcionamento de toda rede de informática, pagamento de funcionários, competitividade, sobrevivência no mercado atual, criação de novas estratégias de marketing, concorrência, falta de mãos de obra qualificada, o que todas as empre- >6<

7 sas de fato precisam pensar e trabalhar para, com o grande diferencial de ter que ao mesmo tempo fazer com que seu cliente, sinta-se na casa dele e NÃO em uma empresa. O que queremos dizer é que se você for atendido em uma empresa que vende carros, você sente que ali é uma empresa, que eles precisam ter lucros, que eles focam em atender bem ao cliente, mas que não tem a menor possibilidade de você querer ficar naquele local muito mais tempo do que o necessário. Quando nos transportamos para um hotel, o cliente não percebe (e não deve perceber mesmo, porque esta é a mágica da hotelaria!) que está dentro de uma empresa, pois ele deve querer fazer o seu check-in (entrada) e se sentir como em sua casa, ou até mesmo melhor. Para isso, todos os setores devem trabalhar com uma educação, um cuidado inexistente em qualquer outra empresa. O cliente deve estar tão bem atendido que no momento do pagamento de suas despesas deve sentir uma tristeza por estar partindo, pois aquela(s) pernoite(s) foi simplesmente fantástico, que até mesmo a parte considerada pior que é o pagamento não houve este sentimento, já que a satisfação foi única de dispender seu tempo naquele espaço hoteleiro. O elemento humano é o centro de todas as atividades hoteleiras, não tem como trabalhar em hotelaria e não gostar de pessoas, pois são para elas que se devem trabalhar todos os dias quando se escolhe esta profissão. Para tanto é necessário que estes profissionais gostem de servir, sintam prazer em fazer algo pelo próximo. Nossa Equipe de Trabalho: Alunos do Curso Técnico em Hospedagem >7<

8 Nossa Equipe de Trabalho: Alunos do Curso Técnico em Hospedagem Setor de Hospedagem Recepção e Reservas O setor de Hospedagem conta com a recepção sendo considerado o coração do hotel, já que é o local onde os hóspedes procuram para fazer seus elogios e reclamações. O setor de reservas deve estar próximo da recepção. As reservas podem ser individuais ou em grupos, particulares ou de empresas, podem ser feitas direta ou indiretamente. Os meios mais comuns de se efetuar uma reserva é por telefone, fax ou . Diversos são os softwares que garantem a organização da recepção e de reservas. A eficiência e a facilidade de manuseio são itens que podem decidir a compra de um sistema. A postura de um recepcionista tem que ser impecável. De acordo com CASTELLI (2003), cabe ao pessoal da recepção esmerar-se:» No zelo pela aparência pessoa O pessoal da recepção exerce suas funções num ambiente nobre do hotel, já que é um local de muita movimentação de pessoas. Em vista disso, boa aparência é indispensável;» Na cortesia Quem trabalha com o tipo de público que frequenta hotel deve esmerar-se na cortesia. A cortesia é materializada através do sorriso, da atenção, da >8<

9 boa disposição, da preocupação constante com o hóspede. Mascar chiclete, fumar, ver televisão, ler jornal, etc., durante o serviço, são comportamentos que demonstram falta de cortesia e educação;» Na cooperação A cooperação é um ingrediente fundamental da postura profissional do pessoal da recepção. Todos devem empenhar-se para acolher o hóspede da melhor maneira possível e, ao mesmo tempo, prestar as informações devidas aos demais setores com máxima brevidade;» Na discrição- ser discreto significa: - abster-se de tecer comentários sobre o que disse ou fez determinado hóspede. - evitar tratamento demasiadamente íntimo com os hóspedes, mesmo com os mais extrovertidos. - falar com o hóspede em voz baixa e clara;» Na honestidade, lealdade e responsabilidade- ser honesto, leal e responsável com a empresa significa cumprir com as obrigações exigidas pela função, zelando pelo bem-estar do hóspede. Os funcionários da recepção são: recepcionista, capitão-porteiro e mensageiro. Cada um possui diversas atribuições, porém basicamente o capitão-porteiro recebe o hóspede logo no estacionamento do hotel, o recepcionista realiza os procedimentos de check-in (entrada), preenchimento da FNRH (ficha nacional de registro do hóspede), entrega das chaves, ao final realiza o check-out (saída), efetiva o pagamento e dá assistência ao hóspede cada vez que este dirigir-se à recepção. O mensageiro leva as bagagens dos hóspedes e os leva até seus apartamentos, aproveitando para explicar a localização de Spa s, piscinas, área de lazer em geral, restaurante e também dentro da UH (unidade habitacional apartamento ou chalé) apresenta todos os equipamentos, tais como ventiladores, ar condicionado, água quente e fria do chuveiro, TV, controles remotos, etc... No Centro de Hospitalidade a reserva é efetivada através de telefone (11) e pelo Alunos do Curso Técnico em Hospedagem fazem o registro de hóspedes, oferecem informações sobre as instalações, pontos turísticos, restaurantes, transportes e recebem os valores de diárias, sempre com hóspedes reais dos eventos particulares e do Centro Paula Souza. >9<

10 Espaço de leitura na recepção Setor de Hospedagem Governança O setor de governança abrange três setores de grande importância dentro de um hotel: 1. Serviço de andares: limpeza e arrumação dos apartamentos; cuidados com os pertences dos hóspedes; atendimento das necessidades do hóspede. 2. Lavanderia e rouparia: cuida do uniforme dos funcionários; cuida do enxoval do hotel; cuida da roupa do hóspede. 3. Higiene e limpeza: cuida da limpeza das áreas comuns; ajuda o setor de manutenção. CASTELLI (2003), aponta quais qualidades são necessárias para uma Governanta desenvolver o seu trabalho com mais eficiência: Referente à conduta:» Ser pontual;» Zelar pelo asseio pessoal;» Ter confiança em si mesma;» Saber comunicar-se com clareza e ordenadamente;» Possuir permanentemente um comportamento correto;» Conhecer a maneira de ser dos seus subordinados;» Estimular a camaradagem;» Saber colocar o funcionário certo no lugar certo. >10<

11 Referente à atuação profissional:» Estimular o trabalho em equipe;» Desenvolver junto aos seus subordinados o espírito de responsabilidade;» Treinar seus subordinados para atingirem a eficiência máxima no desempenho de suas funções;» Criar um clima agradável;» Esclarecer os possíveis problemas oriundos das ordens de serviços emitidas;» Valorizar o funcionário como pessoa humana e não considerá-lo simplesmente um instrumento de trabalho;» Explicar aos funcionários os objetivos à serem atingidos através do trabalho de cada um;» Evitar, entre funcionários, clima de fofocas ;» Tratar a todos da mesma forma, sem preferências. Cabe a camareira proporcionar para que os apartamentos estejam limpos e arrumados, de acordo com os padrões do hotel, maximizando as satisfações dos hóspedes. As atribuições da camareira são:» Arrumar os apartamentos;» Trocar toalhas;» Limpar banheiros;» Repor material promocional e folhetos;» Repor amenities, entre outros; Nenhum hotel sobrevive sem a presença da camareira. Sua rotina de trabalho deve ser seguida sempre para que nada seja esquecido:» Pegar relatório de ocupação e chaves;» Checar o carrinho de serviço;» Determinar a rotina de trabalho;» Bater na porta, mesmo de Uh s não ocupadas;» Anunciar-se: Camareira ;» Deixar a porta aberta;» Ascender as luzes e testar os aparelhos elétricos;» Abrir cortinas e janelas;» Verificar se não falta nenhum objeto do hotel;» Retirar os lençóis da cama, verificando suas condições; >11<

12 » Guardar os cobertores» Retirar o material do room service» No check out, verificar se não há objetos esquecidos ou levados» Retirar o lixo» Fazer a limpeza do banheiro» Colocar toalhas, papel higiênico e amenities» Arrumar os pertences dos hóspedes» Arrumar as camas» Limpar o frigobar e verificar o consumo» Tirar o pó dos móveis» Passar aspirador de pó no carpete» Recolocar os cinzeiros e o cesto de papel» Verificar e recolocar os impressos do hotel» Fazer uma última inspeção e fechar a UH As 21 suítes duplas do CH Itu podendo se transformar em triplas, conta com frigobar, TV, armários e um banheiro privativo, oferecendo infraestrutura para descanso dos hóspedes. Aos alunos do Técnico em Hospedagem trata-se de um espaço para utilização de técnicas corretas de higienização e arrumação de unidades habitacionais. O centro de Hospitalidade conta com duas rouparias ao final de cada corredor dos apartamentos e também com uma pequena lavanderia. Porém, o enxoval de cama, mesa e banho é lavado em lavanderia terceirizada. >12<

13 Formulários utilizados na Recepção e Governança CH- Itu 1. Formulário utilizado para controlar as despesas individuais dos hóspedes. Fechamento de despesas extras Nome: UH nº: Descrição de despesas Valor Unitário Quantidade Valor Total Total de despesas Assinatura Recepcionista Data: / /. Hora: h mim Assinatura Hóspede Data: / /. Hora: h mim >13<

14 2. Formulário utilizado para fazer o check-in dos hóspedes com todos os dados pessoais dos mesmos. FNRH -Ficha nacional de registro de hóspedes UH: Favor usar esferográfica e letra de forma - Please ball point and block letters Nome completo FULL NAME Telefone TELEPHONE Profissão OCCUPA- Nacionalidade Idade AGE Sexo SEX TION NATIONALITY ( ) M ( ) F Documento de identidade TRAVEL DOCUMENT Número NUMBER Tipo TYPE Órgão Expedidor ISSUING COUNTRY RG Número NUMBER Tipo TYPE CPF Residência permanente PERMANENT ADDRESS Cidade, Estado CITY, STATE País COUNTRY BAIRRO: CEP: >14<

15 Próximo destino NEXT DESTINATION Última procedência ARRIVING FROM (Cidade, País CITY, COUNTRY) (Cidade, País CITY, COUNTRY) Motivo da viagem PURPOSE OF TRIP TURISMO -TOURISM NEGÓCIO - BUSINESS CONVENÇÃO - CONVENTION OUTRO - OTHER Meio de transporte ARRIVING BY AVIÃO - PLANE NAVIO - SHIP AUTOMÓVEL - CAR ÔNIBUS/TREM - BUS/TRAIN Assinatura do Hóspede GUEST S SIGNATURE Entrada Data / / Hora: Saída Data / / Hora: Acompanhantes: UHN Nº FNRH Registro NOTA: Informações mínimas obrigratórias >15<

16 3. Modelo de folha ponto que os alunos devem preencher antes do início das atividades no CH- Itu Nome Estagiário: Folha Ponto Data Setor Horário Chegada Horário Saída Assinatura Obs: 4. Recibo entregue aos hóspedes no check-out para reembolso do CPS Recibo R$ XXXXX Recebemos de: a importância de: XXXXX REAIS, referente ao Evento XXXXX, nos dias: XXXXX Itu, XXXXX de XXXXX de Assinatura >16<

17 5. Recibo que o aluno assina referente ao valor que recebeu por suas atividades realizadas no CH- Itu Recibo Eu, nome do aluno, RG: XXXXX, CPF: XXXXX, recebi a quantia de R$ XXXXX, referente a divisão de dividendos do Evento: xxxx, nos dias XXXXX Assinatura do aluno >17<

18 6. Controle da recepção sobre os brinquedos retirados do armário da brinquedoteca. NOME DO RECEPCIONISTA: NOME DO HÓSPEDE: UH: DATA RETIRADA: DATA DEVOLUÇÃO: / / 2013 / / 2013 Brinquedos retirados da brinquedoteca Itens Descrição BARALHO BOLA DE FUTEBOL CAÇA-PALAVRA CRUZADINHA CUBO MÁGICO DOMINÓ DVD INFANTIL DVD SHOW DVD FILME GIBIS JOGOS DE UNO LIVROS MOLAS NINJA POWER IOIO MALUCO PETECA QUEBRA CABEÇA TOMBOLA >18<

19 7. Controle sobre os itens retirados das rouparias responsáveis Relação de retirada de peças das UH s e da Rouparia Governança: Data: Nome do responsável: Corredor: Turno: Peças retiradas das UH s UH PISO TOALHA BANHO TOALHA ROSTO LENÇOL SOLTEIRO FRONHA MANUTENÇÃO OBS: TOTAL: >19<

20 8. Controle para devolução de algum item esquecido no CH- Itu RETIRADA: PERDIDOS E ACHADOS NOME: RG: FONE: DATA: / /. ASS. 9. Lista de quartos dos apartamentos ocupados e vagos ROOMING LIST Corredor Esquerdo Evento: Data: UH Nome dos Hóspedes Observação TPL TPL >20<

21 ROOMING LIST Corredor Direito Evento: Data: >21<

22 TPL 18 TPL Formulário assinado pelo hóspede junto com a FNRH Termo de Responsabilidade Eu, sobre danos e quebra dos objetos no apartamento estou ciente da responsabilidade listado abaixo: º Chave ou chaveiro do apartamento R$10,00; º Televisão R$ 100,00; º Controle da Televisão R$ 30,00; º Ventilador R$ 50,00; º Frigobar R$ 100,00; >22<

23 º Danos nos móveis R$ 200,00; º Toalhas de banho e rosto sujas em excesso (tinta de cabelo, graxa de sapato, terra, maquiagem ou manchas de difícil emoção) Banho R$ 30,00. Rosto R$ 20,00; º É proibido o uso de qualquer tipo de tabaco no interior do apartamento, sendo sujeito a cobrança de R$ 100,00 para desodorização do local; Assinatura do Hóspede Itu, de de Setor de Alimentos e Bebidas: Cozinha e restaurante O setor de Alimentos e Bebidas abrange a cozinha, copa, banquetes, todos os restaurantes que o hotel possuir e também os bares (da recepção, da piscina, etc...). Os hotéis que possuem setor de eventos, estes muitas vezes devem se reportar à cozinha, já que não existe evento sem alimentos e bebidas. CASTELLI (2003) afirma que as atribuições e responsabilidade Gerência de Alimentos e Bebidas são:» Planejar, supervisionar, coordenar e controlar as atividades na área de comidas e bebidas;» Zelar pelas boas condições de higiene nos locais que oferecem alimentos e bebidas;» Zelar pela higiene e boa apresentação das salas, dos móveis, equipamentos e utensílios;» Zelar pelas condições de segurança no trabalho» Zelar pelas condições dos uniformes, pelo asseio pessoal e pela boa apresentação de todos os funcionários;» Supervisionar o processo de elaboração dos alimentos e bebidas nos diversos pontos de produção, analisando a sua qualidade e quantidade; entre outras. >23<

24 Maître executivo são:» Responder pela gerência de alimentos e bebidas, quando for o caso;» planejar, organizar e supervisionar todos os serviços: restaurante, bar, copa, banquetes, room servisse, etc...;» participar da elaboração dos cardápios a serem oferecidos nos diversos pontos de venda do hotel;» assessorar a gerência e direção em questões técnicas e de pessoal do seu setor;» zelar pela conservação e manutenção dos materiais e equipamentos existentes em sua área de atuação;» organizar planos de trabalho e de revezamento;» orientar os seus comandados. O Centro de Hospitalidade possuicozinha e restaurante, não tendo copa e nem bares.no restaurante acontece mais uma vez a integração dos diversos setores da escola. Através da horta orgânica e do campo agroecológico são cultivados hortaliças e frutas que os alunos do Curso Técnico em Hospedagem dão os toques finais a esses alimentos para serem servidos aos hóspedes. São oferecidas todas as refeições: café da manhã, almoço, coffee break, brunch e jantar.sempre trabalhando com a necessidade de cada grupo que atendemos. Coffee break Sobremesas >24<

25 Doces Caseiros da Fazenda Restaurante Jantar Café da manhã Comida Típica da Fazenda Almoço >25<

26 Formulários utilizados na Cozinha e Restaurante CH- Itu 1. Ficha técnica dos pratos (receita) Ficha Técnica Alimentos e Bebidas- Professora Juliana Tonon Oliveira Receita de: Porção: Data: Nome dos Alunos: Foto do Prato Ingredientes Quantidade Unidade de Medida Preço Valor total: Modo de Preparo: Observações Gerais: >26<

27 Hospedagem SALÃO DE EVENTOS Um amplo salão de eventos, com capacidade para 250 lugares e equipado com data show, flipchart, TV, microfone, caixa de som pode ser usado para os mais diversos eventos de lazer ou negócios, como casamentos, festas debutantes, bailes de formatura, colação de grau, seminários, congressos, palestras, mini cursos, seminários, festivais de música, teatro, com muito conforto. Eventos de Negócios Formaturas e Festas Curso do Centro Paula Souza Data show, Notebook, Flipchart Festas no palco >27<

28 Mapa de Acesso - Itu Contatos Av. Barata Ribeiro, 410. Vila Prudente de Moraes. CEP: Fone: (11) / (11) / (15) Responsáveis: Profª Juliana Tonon Oliveira e Auxiliar Docente: Rosangela Venturini >28<

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b) Guarda bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.

b) Guarda bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) Conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos. saída; Meios de Hospedagem Os meios de hospedagem oferecerão ao hóspede, no mínimo: I- Alojamento, para uso temporário do hóspede, em unidades habitacionais(uh) específicas a essa finalidade; II - serviços

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