Estratégia de Offshoring: Proposta de Tipologia para Serviços a Partir das Teorias de Internacionalização

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1 GIAO, P. R. ; RAMOS, Heidy R. ; OLIVEIRA JUNIOR, M. M. Estratégia de Offshoring: Proposta de Tipologia para Serviços a Partir Das Teorias de Internacionalização. In: VI Workshop em Internacionalização de Empresas, 2007, Rio de Janeiro. VI Workshop em Internacionalização de Empresas. Rio de Janeiro : COPPEAD, v. 1. p Estratégia de Offshoring: Proposta de Tipologia para Serviços a Partir das Teorias de Internacionalização Paulo Roberto Gião Doutorando em Administração da FEA-USP giao@usp.br Heidy Rodrigues Ramos Doutoranda em Administração da FEA-USP Bolsista da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) heidy@usp.br Moacir de Miranda Oliveira Júnior Professor Doutor de Administração da FEA-USP mirandaoliveira@usp.br Sumário: Este ensaio apresenta uma tipologia para serviços como uma tentativa de interpretar o offshoring de serviços segundo as teorias de internacionalização representadas pelo Paradigma Eclético e pela Escola de Upsalla. Isso se faz necessário, pois os serviços, devido às suas características, não parecem se adequar aos construtos nem das teorias de internacionalização nem do processo de offshoring. A tipologia proposta utiliza-se da diferenciação entre o local de produção e o local de disponibilização do serviço e com isso facilita a análise, independente se se trata de serviços mais simples (ex. call centers) ou de maior valor agregado (ex. P&D). 1

2 Introdução A conceituação sobre offshoring parece ainda não ter se estabilizado por ser uma expressão e um processo bastante novos. A expressão parece ter surgido apenas em 2002 conforme pesquisa presente no texto de Gião, Oliveira Júnior e Vasconcellos (2007). Por si só isso já representa dificuldades em se compreender que processo é esse, sua abrangência e interfaces com teorias de internacionalização, estratégia e das organizações. No entanto, quando se trata de offshoring de serviços isso tudo ganha complexidade ainda maior. O que são serviços? Alguns conceitos aceitos há algumas décadas parecem não ser os mais adequados quando se fala em offshoring de serviços. Analisando a abrangência dos serviços que estão sendo offshored, de serviços de call center a pesquisa e desenvolvimento (P&D), passando por várias áreas em TI e mesmo em diagnósticos radiológicos, estaria tudo isso sendo contemplado nas definições ou caracterizações sobre serviços atuais? É necessário então fazer uma pequena excursão sobre o tema. Segundo a visão do marketing, que talvez possa ser representada por Kotler (2000), que apresenta o escopo de marketing envolvendo-o em bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, títulos patrimoniais, organizações, informações e idéias; e ressalta que os serviços correspondem a 70% da atividade na economia americana. Ao definir serviço, o autor diz que é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto (p.448). Também caracteriza os serviços através de intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Com o viés de internacionalização, Dunning (1989, p.6) diz que: Primeiro, no caso de serviços, há uma direta e freqüentemente simultânea associação entre os atos de produção, troca e consumo enquanto que no caso de bens, esses atos são normalmente atividades discretas e separadas. Segundo, há a questão de propriedade. A transação de bens implica na troca de propriedade exceto quando é internalizado dentro de uma hierarquia. Para os objetivos de seu artigo, Dunning (1989) diz que utilizará serviço significando um produto, já que serviços requerem bens e que então estariam no caso de serviços embutidos em bens. 2

3 Já se utilizando da literatura sobre offshoring, representada aqui pelo importante trabalho de Sturgeon (2006), não se define serviços, mas apresenta-se uma relação bastante significativa de exemplos que atividades que podem (ou estão) sendo offshored: serviços legais, contabilidade, engenharia, projetos, gerenciamento, pesquisa e desenvolvimento cientifico, entre outros. O autor ainda complementa de forma intrigante ao se referir aos serviços (p.4): O aparente potencial para muitos serviços serem produzidos a grande distância de onde eles são consumidos pode causar surpresa a muitos observadores. Trabalhos em serviços têm historicamente sido imaginados por consistir de atividades não rotineiras que requerem contato face a face entre produtores e consumidores. (...) a natureza customizada e efêmera de muitos serviços levaram-nos a ser considerados não comercializáveis por economistas ou pelo menos estar aderido a produção de bens tangíveis. As considerações acima e, especialmente as do professor Sturgeon do MIT, mostram que não há um alinhamento entre o que se pode entender sobre serviços. Caracterizações como inseparabilidade e perecibilidade e mesmo sua associação a um bem parecem perder o significado quando se pensa em serviços de uma forma mais abrangente e mais ainda quando se visualiza como um fluxo entre países. Atividades de profissões ou mesmo profissionais estão sendo offshored e há algo bastante singular ocorrendo. Este ensaio apresenta uma proposta de se começar a entender o processo de offshoring de serviços partindo de uma tipologia para serviços e suas possíveis interpretações através das teorias de internacionalização do Paradigma Eclético e da Escola de Upsalla. 1. Offshoring de Serviços A expansão do processo de offshoring tem despertado a atenção de grandes universidades e mesmo de governos interessados em identificar a natureza do processo e eventuais impactos em suas economias. Um recente levantamento feito pela Bain (GOTTFREDSON et al.,2005, p.133) mostrou que 82% das médias e grandes empresas da Europa, Ásia e América do Norte possuem acordos de terceirização de algum tipo, e que 51% delas utilizam-se de terceiros em outros países (offshoring). Um resumo dos direcionadores para esse rápido crescimento do offshoring de serviços e produção é apresentado por Robinson e Kalakota (2004): contínua pressão 3

4 sobre custos em empresas americanas e européias, rápida queda nos custos com comunicação e TI, melhorias significativas na confiabilidade da Internet, maior quantidade de provedores capacitados em outros países, acesso a trabalhadores com alta qualidade e baixo custo, e um modelo de negócios que se mostrou promissor pelas pioneiras GE e American Express. Se há ameaças para muitos países e empresas, naturalmente há oportunidades para outros países e empresas. A ameaça identificada por alguns sinaliza que a contratação de produção ou de serviços em outros países implica na perda de empregos nos países desenvolvidos (LEVINE, 2004). Nos últimos cinco anos, muitas empresas na América do Norte e Europa têm experimentado essa estratégia (offshoring), esperando reduzir custos, ser mais eficientes e ganhar maior vantagem competitiva. (...) No entanto, recentemente em 2005, ambos, Boston Consulting Group e Gartner, previram que 50% dos contratos de offshoring na América do Norte assinados entre 2001 e 2004 falhariam em suas expectativas (ARON e SINGH, 2005). Mas os autores complementam: não confundam: empresas ativas têm obtido vantagem competitiva sim através do processo de offshoring. Atkinson (2004) relata a ameaça do offshoring nos Estados Unidos e diz que o pânico relacionado ao offshoring tem feito com que legisladores punam empresas que enviam empregos para o exterior. Pelo menos trinta e cinco estados propuseram leis sobre a utilização de fundos estaduais por empresas que se utilizam de trabalhos no exterior, direta ou indiretamente. O orçamento federal em 2004 apresentava itens proibindo que certos contratos fossem realizados com empresas que possuíssem operações no exterior. Divergências à parte, os comentários do JPMorgan (2007) mostram a importância desse assunto atualmente ao dizer que a terceirização de trabalhos repetitivos ou transacionais está ganhando grande aceitação, liberando a gerência para focar em aspectos mais estratégicos de suas funções e esperase que essa tendência perdure por todo o século XXI. Adicionalmente, Abramovsky et al. (2004) apresentam, como pode ser visto na figura 2.1, um esquema para diferenciar as possibilidades de fornecimento em uma cadeia de suprimentos. As possibilidades envolvendo offshoring incluem realizar determinadas operações no exterior através de subsidiárias ou terceirizar para um fornecedor de fora de sua estrutura corporativa. 4

5 a tiv ra o rp o c o ã is c e D e rc u o s In e rc u o ts u O Doméstico Subsidiárias / Divisões Fornecedores domésticos Decisão de localização Exterior Estabelecer subsidiárias (FDI) Contratar fornecedores estrangeiros Fonte: Adaptado de Abramovsky (2004, p.5) Figura 2.1 Diferentes formas de fornecimento em uma cadeia de suprimentos Bardhan e Kroll (2003) propõem duas ondas de terceirização no mercado americano. A primeira relativa à manufatura e a segunda relativa a empregos de colarinho branco (serviços). O offshoring de indústrias americanas e a respectiva perda de empregos de colarinho azul em muitos setores industriais são atribuídos à globalização de atividades ou partes da produção que são terceirizadas normalmente para países em desenvolvimento com baixo custo, como Taiwan, China, Coréia do Sul e Malásia. No entanto, o setor de software foi o primeiro setor de serviços a ser transferido para localizações no exterior como atividades de colarinho branco, em especial para a Índia. A rápida disseminação da Internet, as redes transnacionais de telecomunicações e a liberalização de mercados emergentes criaram condições para um maior impulso no offshoring nos anos 90. Algumas diferenças básicas distinguem a terceirização de serviços (segunda onda) da onda anterior relativa a empregos associados à manufatura de produtos. A estruturação de serviços é bem mais simples que a manufatura em termos de recursos, espaço e equipamentos necessários e conseqüentemente pode ser feita de forma bem mais rápida. Os autores chegam a dizer que se seu emprego envolve sentar-se a uma mesa, utilizar um telefone e trabalhar em um computador, ele corre sério risco de ser transferido para outro país. 2. Paradigma Eclético da Produção Internacional Em seu artigo de 1988 em que procura responder, esclarecer e ajustar seu Paradigma Eclético da Produção Internacional, Dunning diz que sua intenção com o mesmo era oferecer um framework holístico através do qual é possível identificar e 5

6 avaliar a importância dos fatores que influenciam tanto o ato inicial de produção no exterior por corporações como também o crescimento da referida produção (p.1). Este modelo está estruturado sobre três conjuntos de vantagens que podem ser percebidas por uma empresa, propriedade (ownership), localização (location) e internalização (internalisation). Dunning (1976) identificou três tipos de vantagens associadas à propriedade: aquelas de posse ou acesso a ativos geradores de receita, aquelas relativas a uma planta instalada e aquelas referentes diversificação geográfica ou multinacionalidade. As vantagens de localização estão associadas aos ganhos que se pode obter através da produção em determinado país. Isso parece envolver a possibilidade de se instalar em um país para ganhar acesso (ou competitividade) em outro. Finalmente as de internalização que podem ser interpretadas como a transferência de ativos e conhecimentos para o país desejado. As razões que levariam as empresas a se internacionalizarem estariam relacionadas a busca por recursos, mercados, eficiência e ativos estratégicos. Em Dunning (1998, p53) é apresentada uma tabela em que é analisada a localização de atividades de valor agregado por empresas multinacionais nas décadas de 1970 e em O importante para este trabalho é que ao mostrar essa evolução da década de 70 para a de 90 alguns motivadores que têm sido indicados para o offshoring de serviços estão lá relacionados como a diferença entre remunerações entre países desenvolvidos e em desenvolvimento, o aparecimento de mão de obra especializada e também de uma infra-estrutura de telecomunicações e de tecnologia da informação. No estudo realizado por Dunning e Narula (1995) as atividades de pesquisa e desenvolvimento (P&D) são divididas em quatro tipos: adaptação ou melhorias em matéria, produtos e processos; pesquisa em materiais e produtos básicos; P&D racionalizado e busca de ativos estratégicos de P&D. Em suas conclusões, os autores dizem que está havendo um aumento na intensidade de empresas fora dos Estados Unidos em investir nos Estados Unidos, em busca de vantagens de propriedade neste país. No entanto, a divisão das atividades de P&D realizada não parece esclarecer o entendimento da internacionalização de serviços conforme apresenta Sturgeon (2006) que foi citado mais acima e também na caracterização de P&D em um tipo de serviço 6

7 que é, e as conseqüências associadas ao processo de internacionalização. Os conceitos voláteis do modelo OLI parecem de difícil interpretação quando relacionando-se a serviços produzidos em um país e disponibilizado em outro (ou outros) com cada dimensão fazendo mais sentido quando sua aplicação ocorre nos países envolvidos e não apenas em um. 3. Escola de Upsalla Esta teoria recebeu o nome de Modelo de Upsalla e explica o processo de internacionalização da firma com teorias comportamentais, como por exemplo, de forma evolutiva e gradual. Johanson e Vahlne são os pesquisadores que iniciaram esta linha, na qual procura superar o dilema econômico na decisão e considerar variáveis comportamentais, ambientes externos e a estrutura organizacional entre outros fatores. A distância física de outros mercados, por exemplo, é considerada na análise. Este modelo ressalta que as empresas buscam faturamento no exterior gradualmente e que somente avançam um estágio quando acumularam conhecimento suficiente no anterior. Existem diversos autores que analisam e procuram identificar estágios de internacionalização. A figura 4.1 a seguir apresenta o mecanismo básico da internacionalização segundo a lógica de uma inserção internacional de forma gradual. Normalmente, o processo, conforme a escola de Upsalla começa com a atividade de exportação, evoluindo para a formação de alianças estratégicas e joint ventures com empresas estrangeiras e finalmente, o estágio mais avançado se materializa na construção de unidades fabris no exterior, aquisição de empresas em outros países e/ou a realização de fusões com empresas estrangeiras com participação significativa no capital por parte da empresa nacional. Conhecimento do Mercado Decisões sobre Comprometimento Comprometimento com o Mercado Atividades Correntes Fonte: Johanson e Vahlne (1977, p. 26) Figura 4.1 Modelo de Upsalla 7

8 O modelo representado na figura 1, também conhecido como modelo das fases de desenvolvimento está constituído por aspectos estáticos (lado esquerdo) e por aspectos dinâmicos (lado direito). Neste sentido, diante de um processo de internacionalização, deve ser considerado tanto o conhecimento do mercado no exterior como o comprometimento dos recursos nesse mercado. O lado direito do modelo considera as decisões referentes ao comprometimento dos recursos, as quais são afetadas pelas oportunidades e ameaças do mercado estrangeiro, e os resultados dos negócios atuais. As empresas iniciam suas atividades no exterior através de exportações com intermediários, já que representa o menor comprometimento de recursos. Gradualmente, acumula conhecimento e desenvolve competências para avançar estágios até chegar na instalação e desenvolvimento de centros de pesquisa no exterior. Estes representam a ultima etapa de internacionalização porque comprometem mais recursos. Diversos pesquisadores já classificaram os estágios de internacionalização das empresas conforme o nível de comprometimento de recursos no exterior. Quanto maior for o número de pessoas, capital investido, conhecimento alocado, etc, no exterior, maior estágio a empresa ocupará. Ressaltamos alguns estudos como Bilkey e Tesar em Rocha (1978) para formular os seguintes estágios: a. Não existem atividades regulares de exportação. A empresa não está interessada em exportar e poderá até mesmo se recusar a atender pedidos do exterior. Poderá atender alguns pedidos do exterior, mas a gerencia não faz qualquer esforço para exportar. b. Explora ativamente a possibilidade de exportar através de representantes independentes. Não se envolve e não compromete recursos com atividades no exterior. c. A empresa exporta diretamente para outros países sem ajuda de intermediários, porém foca em países psicologicamente próximos. d. Procura exportar para clientes localizados em países mais distantes. e. O comprometimento de recursos aumenta com investidas em distribuição ou escritórios comerciais no exterior. f. Estabelece parcerias ou joint ventures com outras empresas em outros países para explorar e desenvolver mercados. 8

9 g. Investe em unidades operacionais no exterior para prestar serviços ou produzir seu produto em outros países. h. Cria Centros de Pesquisa para produção de conhecimento fora do país origem. Com relação às teorias de Upsalla o gradualismo com relação a serviços também parece merecer atenção senão complementos. Quando a produção e a disponibilização do serviço ocorrem em um mesmo local, os estágios apresentados podem até ser utilizados, com as ressalvas de que talvez não seja necessária a passagem por todos os estágios (até porque alguns não se aplicam a serviços) e também que a distância psíquica deve ser relacionada ao país onde o serviço é produzido ou onde será disponibilizado? As apresentações e as considerações realizadas para essas duas importantes teorias de internacionalização mostram que, dado o caráter etéreo dos serviços, sua interpretação no processo de globalização não parece ser uma tarefa fácil. Para este fim, antes de se utilizar as características de serviços segundo o marketing, talvez seja melhor reconhecer que alguns deles podem ser produzidos em um local e disponibilizados em outro(s). Isso talvez possa facilitar a interpretação segundo as teorias disponíveis, se é que há interesse nisso. Uma proposta de tipologia de serviços é apresentada a seguir. 4. Análises e Proposição de uma Tipologia A análise dos tipos de serviços que podem ser terceirizados para o exterior se mostra complexa e merece considerações. Ao se analisar a infinidade de serviços existentes, é difícil identificar uma forma única segundo a qual todos possam ser caracterizados indistintamente. A dificuldade observada não está na complexidade do serviço em si, mas na parte do serviço que pode ser produzido em um país e disponibilizado em outro (offshoring). Em princípio, os serviços foram agrupados em dois conjuntos denominados Tipo 1 e Tipo 2 (Figuras 5.1 e 5.2). Essa classificação contempla que determinado serviço precisa ser prestado diretamente no local onde é produzido e operado (Tipo 2) ou então que pode ser produzido em determinado local mas pode ser disponibilizado (operado) em outro local (Tipo 1). Nas referidas figuras são representados por País X o país de 9

10 origem de uma determinada empresa que pretende disponibilizar um serviço para um ou mais países (País Z), e que pode se utilizar de um país intermediário (País Y) para este fim. Também nas figuras são apresentadas algumas variáveis, interesse final, produção e disponibilização que são explicadas a seguir. As setas entre os países representam os principais relacionamentos entre as unidades residentes nos países, quando aplicável. Os serviços do Tipo 1 podem se realizados em tempo real ou não e contemplam serviços do tipo call centers, back-office, assistência técnica, gerenciamento de equipamentos e redes, desenvolvimentos de sistemas de TI, projetos e mesmo pesquisa e desenvolvimento (P&D). Os serviços do tipo 2 são prestados em tempo real em contato direto com os clientes e envolvem serviços do tipo escolas de idiomas, aluguel de veículos, redes de restaurantes, fast-food, entre outros. Além disso, foi necessário estabelecer algumas características para que os mesmos pudessem ser corretamente interpretados e distinguidos (Figuras 5.1 e 5.2). A primeira variável está relacionada ao Interesse final, para que país ou países se pretende disponibilizar o serviço em questão. A intenção de se estabelecer em um determinado país pode, por exemplo, estar associada ao acesso a um grande mercado consumidor. Por Produção entende-se onde o serviço será produzido e, associado a isso, que benefícios podem agregar à organização essa dissociação com a operação. Entre as vantagens podem ser citadas a disponibilidade de mão de obra com remuneração abaixo do país de origem, qualificação similar ou necessária para desenvolver o serviço desejado ou mesmo um idioma que favorecerá a prestação do serviço no(s) país(es) Z. Por Disponibilização entende-se onde o serviço será disponibilizado. Apesar de produzido em um país Y, o mesmo pode ser disponibilizado em outro (País Z). País X País Y País(es) Z Objetivo Produção Operação Fonte: Os Autores Figura Offshoring de Serviços Tipo 1 10

11 Neste ponto já surgem algumas diferenças entre os serviços. Os serviços Tipo 1 podem ser operados de um outro local (ou país) não necessariamente onde encontra-se disponível. Com isso, a organização pode resolver desenvolver (ou contratar) uma empresa em um país intermediário e disponibilizá-lo em outro, beneficiando-se de vantagens que esse país intermediário propicia. Exemplos podem ser encontrados como um call center ou um centro de desenvolvimento de software instalados por uma empresa francesa através de uma subsidiária (ou pela contratação uma empresa) na Índia para atender ao mercado americano. Estaria naturalmente se beneficiando das remunerações mais baixas pagas e também do conhecimento e habilidades dos desenvolvedores de software indianos. País X País Y País (es) Z Objetivo Produção Operação Fonte: Os Autores Figura 5.2 Offshoring de Serviços Tipo 2 Já para os serviços do Tipo 2, a intenção é obter a vantagem de oferecer serviços para o mercado de um país e para isso não é possível distinguir os locais de produção e disponibilização dos mesmos. Exemplos para esses casos são uma escola de idiomas ou um restaurante instalados em um país Z. O curso presencial ministrado e um prato a ser serviço (pelo menos em seu preparo final) são produzidos e disponibilizados no país de destino. Analisando cada configuração de forma sistêmica, verifica-se que para o offshoring de serviços tipo 1, existe a possibilidade de separar a fase de produção da fase de disponibilização, o que permite o aproveitamento de vantagens não apenas de entrada em um mercado promissor mas também de baixas remunerações e competências em um país intermediário. A conceituação de distância psíquica (que em muitos casos parece mais razoável afinidade psíquica) produção, internalização, propriedade, entre outras, parecem se aplicar bem aos serviços definidos como do tipo 2 mas uma série de dúvidas surgem 11

12 quando se aplica aos serviços do tipo 1. Por exemplo, a afinidade psíquica deve ser entre o país de origem com o intermediário, com o de interesse (destino) ou entre o intermediário e o de destino? A internalização deve ser considerada para onde o serviço será produzido ou onde será disponibilizado? A aplicação direta das várias teorias, em série, de X para Y e de Y para Z, apresenta resultados iguais ou similares ao acesso direto de X para Z? Para esta questão a resposta parece ser não, pois pode ser inviável economicamente sem a presença de um país intermediário. Pode-se ir a um país buscando recursos e eficiência para suas operações, mas visando na realidade um terceiro mercado? Neste caso, o modelo OLI com suas três dimensões talvez pudesse ser melhor interpretado como três planos, com cada um podendo representar distintos locais e vantagens buscadas. A tipologia apresentada parece trazer uma simplificação importante ao tratar não as características dos serviços e seus tipos (call center, projeto, P&D, etc.), mas deslocando o foco para os locais de produção e de disponibilização, que pode ser bastante útil para a teoria de negócios internacionais. 6. Considerações Finais O offshoring de serviços tem apresentado um ritmo crescente nos últimos anos e seus impactos em alguns setores e mesmo em algumas teorias como de estratégia e de internacionalização podem ser bastante significativos. Entretanto, o offshoring tem criado uma literatura própria e com poucas interfaces, por exemplo, com as teorias citadas. Se o processo de offshoring em si ainda se apresenta pouco estudado por várias áreas no Brasil, quando se especifica ainda um pouco mais, chegando-se ao offshoring de serviços, algumas complicações adicionais se apresentam. A primeira delas associada à própria definição de serviços e quais os seus tipos. A segunda tem como base o que pode ser transferido para outros países e também como alcançar determinados setores ou mercados, se utilizando o processo de offshoring diretamente no mercado desejado ou através de países intermediários valendo-se de competências ou remunerações inferiores. 12

13 Em terceiro, se o que já está disponível sobre offshoring de serviços está contemplado ou não nas principais linhas de internacionalização, através de suas conceituações, características e exemplos. Em quarto, caso esteja faltando alguma conceituação em algumas das etapas listas, como complementá-la e se alguma teoria existente poderia ser utilizada para preenchimento dessas lacunas. E finalmente, em não existindo teorias, o que poderia ser desenvolvido para complementar tais teorias ou se realmente o processo de offshoring seguirá como uma tendência a parte, não abraçada por outras teorias. Este ensaio procurou apresentar uma tipologia para os serviços como uma forma de agrupá-los e facilitar o entendimento de como pode ocorrer o processo de offshoring e se as características de duas das escolas de internacionalização são aplicáveis. A tipologia mostrou-se razoável para grande quantidade de serviços imaginados, mas não para uma consistente interpretação generalizada. Com isso, este ensaio deve ser considerado como um working paper e outros estudos precisam ser elaborados para estudar essa possibilidade de integração, se é que a mesma é desejada e também no refinamento da tipologia proposta que pode não contemplar todos os serviços que podem ser internacionalizados. Os riscos associados a definições básicas como o que se entende exatamente por offshoring, a definição de serviços e, de forma mais sistêmica, que impactos esse processo tem (ou terá) na internacionalização de empresas e países não podem ser desprezados. Se no exterior o assunto tem merecido atenção de importantes países e universidades, no Brasil ainda parece estar sendo considerado (quando considerado) de forma simplista. Espera-se que essa simplicidade esteja sendo tratada segundo os dizeres de Clausewitz (1996) ao dizer que na guerra, tudo é muito simples, o que não quer dizer que seja fácil! Referências Bibliográficas ABRAMOVSKY, Laura; GRIFFITH, Rachel e SAKO, Mari. Offshoring of business services and its impact on the UK economy. Advanced Institute of Management Research. November, ARON, Ravi; SINGH, Jitendra V. Getting Offshoring Right. Harvard Business Review, December, ATKINSON, Robert. Meeting the Offshoring Challenge. Progressive Policy Institute. Policy Report, July,

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