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1 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA serviços de TI gerenciados bem-sucedidos dicas para terceirizar o serviço certo para o provedor correto agility made possible

2 sumário resumo executivo 3 Introdução 3 8 considerações principais a analisar antes de começar a utilizar serviços de TI gerenciados 4 1. Começar com os serviços de TI 2. Envolver a empresa e a TI na formulação de uma estratégia de outsourcing 3. Avaliar o valor estratégico dos serviços de TI 4. Fazer uma avaliação sincera 5. Avaliar os requisitos de serviços de TI novos e emergentes 6. Observar os requisitos dos serviços de TI 7. Avaliar os custos relativos dos serviços de TI 8. Avaliar a portabilidade dos serviços de TI Escolhendo um provedor de serviços de TI gerenciados: 10 perguntas principais 6 1. Posso ver o catálogo de serviços de sua empresa? 2. Sua empresa tem experiência comprovada? 5. Sua empresa é consolidada? 6. O que há no data center de sua empresa? 7. Posso visitar as instalações de sua empresa? 8. Posso conversar com cinco clientes de referência? 9. Sua empresa terceiriza alguma parte de sua infraestrutura para outros provedores de serviços de TI? 10. Posso ver os contratos e acordos de nível de serviço de sua empresa? Cinco dicas para criar um relacionamento bem-sucedido com seu provedor de serviços 9 1. Comece com um teste de curto prazo 2. Formalize comunicações, funções, definições de serviço e processos 3. Comece com requisitos e definições concretas de serviços de TI 4. Obtenha acordos de nível de serviço sólidos 5. Obtenha atualizações de status de serviço sob demanda Conclusão: criando uma base para o sucesso Quem serão as pessoas para contato diário com sua empresa? 4. Que tipos de serviço de migração sua empresa fornece? 2

3 resumo executivo As empresas, independentemente se forem lojas regionais ou multinacionais, contam cada vez mais com provedores externos de serviços de TI gerenciados para todos os tipos de serviço, de e arquivamento até ERP. Devido ao desenvolvimento e crescimento do segmento de serviços gerenciados, porém, decidir quando e onde terceirizar não é uma tarefa simples. Este documento oferece orientações práticas para determinar se o outsourcing faz sentido, critérios principais para encontrar o provedor certo e algumas etapas fundamentais para iniciar relacionamentos de outsourcing da forma certa. Embora os benefícios de mover um serviço de TI para um provedor de serviços externo possam ser muitos, o mesmo é válido para os custos se o relacionamento não der certo. Tempo, dinheiro e clientes perdidos podem fazer parte do processo. Introdução As organizações tomam a decisão de contar com provedores externos de serviços de TI gerenciados por uma série de motivos e há vários anos. Hoje, porém, o alarde em relação à nuvem, a enorme quantidade de serviços e provedores de serviços e a necessidade constante de reduzir os custos apontam para uma mudança sem precedentes para o outsourcing de TI. No entanto, isso não significa que essa decisão é óbvia. Muito pelo contrário. Como trabalho na área de serviços de TI gerenciados há muitos anos, posso dizer que ouvi muitas histórias e, embora várias tenham sido de sucesso, muitas outras não tiveram um final feliz. Com a intenção de aproveitar a expansão do mercado de outsourcing de TI, varejistas de pequeno porte irão se reposicionar como provedores de serviços de TI gerenciados sem nenhuma experiência operacional necessária para realizar esse trabalho. Ansioso para atrair novos negócios, um provedor de serviços assumirá a responsabilidade pela administração de uma tecnologia que nunca viu antes. Atualmente, as empresas podem escolher praticamente qualquer serviço de TI realizado internamente com o qual contam e entregar o desenvolvimento, o gerenciamento e a hospedagem nas mãos de um provedor externo. Embora os benefícios de mover um serviço de TI para um provedor de serviços externo possam ser muitos, o mesmo é válido para os custos se o relacionamento não der certo. Tempo, dinheiro e clientes perdidos podem fazer parte do processo. Na maioria das organizações, o conjunto de serviços de TI que são gerenciados interna ou externamente está sob contínua avaliação. No final, antes de tomar a decisão de terceirizar os serviços, as organizações precisam deixar o alarde de lado e observar de forma objetiva e com atenção os recursos, as necessidades e os objetivos. Para os executivos que pensam em terceirizar os serviços de TI, há algumas considerações principais a seguir que devem ser analisadas ao formular uma estratégia de outsourcing. 3

4 Ter uma posição privilegiada com relação a dinheiro pode ser um primeiro passo crítico para entender onde os investimentos devem ser feitos e para avaliar se e onde o outsourcing teria sentido. 8 considerações principais a analisar antes de começar a utilizar serviços de TI gerenciados 1. Começar com os serviços de TI Para obter uma visão de alto nível e coesa do panorama da empresa e de TI, bem como das oportunidades de outsourcing, é importante começar observando os serviços que o grupo de TI interno fornece à empresa. Embora possa ser desafiador ver além dos departamentos existentes, estruturas de geração de relatórios, funções, etc., iniciar com uma visão de negócios dos serviços de TI fornece uma perspectiva inestimável das formas em que a TI fornece suporte para a empresa. Por exemplo, em vez de observar tarefas como administração de bancos de dados, comece pelos serviços de negócios que dependem desses bancos de dados e de outras partes da infraestrutura. Isso é essencial porque, no final, 99,999% de tempo de atividade de um banco de dados não ajuda realmente uma empresa se o serviço de negócio acima dele não apresentar um desempenho aceitável. 2. Envolver a empresa e a TI na formulação de uma estratégia de outsourcing Independentemente se a decisão final for terceirizar a TI, investir mais em recursos internos ou manter a mesma posição, é crítico envolver a liderança da empresa e de TI na estratégia de outsourcing desde o início. Em resumo, os executivos precisam discutir objetivos de negócios principais e como a TI pode contribuir para atingi-los. Além disso, as organizações devem tentar avaliar os serviços de TI existentes em um contexto de negócios. Ter uma posição privilegiada com relação a dinheiro pode ser um primeiro passo crítico para entender onde os investimentos devem ser feitos e para avaliar se e onde o outsourcing teria sentido. Quanta receita está associada ao sistema de ERP (Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Corporativos) da empresa? Quanta receita é perdida quando o para de funcionar? As respostas variam muito entre uma organização e outra. Para um site de B2B, o downtime durante um fim de semana teria um impacto insignificante na empresa. Para um varejista online de grande porte, até mesmo um desempenho lento pode fazer com que as pessoas desistam da compra, causando um impacto significativo nas receitas do dia. Ao observar o desempenho de um serviço de TI a partir de um ponto de vista de negócios, uma organização fica mais preparada para tomar as decisões certas de outsourcing de TI pelos motivos corretos. 3. Avaliar o valor estratégico dos serviços de TI Em seguida, as organizações precisam avaliar o valor estratégico dos serviços de TI. Alguns podem efetivamente ser de grande utilidade para a empresa, ao passo que outros podem desempenhar um papel significativo para que a empresa possa ter um diferencial competitivo. Observar os serviços dessa forma pode ajudar os tomadores de decisões a segmentar os serviços que poderiam ser terceirizados e aqueles que devem continuar sendo realizados internamente. 4. Fazer uma avaliação sincera Para cada um dos serviços fornecidos, a TI e a empresa precisam observar o desempenho com sinceridade. Onde a TI está acertando? Onde a TI está errando? Aqui, é importante considerar as métricas reais e as opiniões mais subjetivas de usuários e partes interessadas. Independentemente do que as métricas de desempenho indiquem, se os usuário forem fiéis e estiverem satisfeitos, o outsourcing pode ser arriscado e algo que contraria o princípio se não estiver quebrado, não conserte, o que pode ser problemático se a adesão e a participação do usuário forem importantes. Por outro lado, se a satisfação for baixa apesar das métricas de desempenho relativamente altas, obter suporte para terceirizar esse serviço pode ser muito mais fácil. 4

5 5. Avaliar os requisitos de serviços de TI novos e emergentes Ao criar uma estratégia de outsourcing de TI de longo prazo, é importante observar os serviços novos e futuros que a empresa precisará. Dependendo da natureza do novo serviço, poderá ser um candidato ideal para contar com o suporte de um provedor de serviços de TI gerenciados. É importante considerar algumas questões antes de tomar essa decisão. Por exemplo, o serviço solicitado pode ser aproveitado por outros departamentos e grupos? Em caso positivo, investir nas pessoas e na infraestrutura para gerenciar o serviço internamente pode fazer mais sentido. Por outro lado, a equipe de gerenciamento precisa observar o novo serviço a partir da perspectiva da equipe existente. Temos a experiência adequada ou precisamos contratar novos funcionários para obter a experiência necessária? Ao iniciar um novo serviço com um MSP (Managed Service Provider Provedor de Serviços Gerenciados) externo a partir do zero, as empresas podem evitar os custos de desenvolvimento da experiência e infraestrutura necessárias e evitar os possíveis custos e esforços para migrar o serviço para um provedor de serviços de TI gerenciados no futuro. 6. Observar os requisitos dos serviços de TI Cada serviço de TI pode ter requisitos muito diferentes e essas diferenças podem desempenhar um papel importante na decisão sobre o outsourcing. Em resumo, os executivos precisam observar como os requisitos do serviço estão relacionados aos recursos internos. A seguir, há alguns requisitos principais que devem ser considerados: Janelas operacionais e disponibilidade. Alguns serviços podem exigir 99,999% de tempo de atividade. Outros podem não ser prejudicados por longas janelas de backup fora do horário comercial. Se oferecer suporte a um serviço 24/7 significar que um engenheiro de suporte estará sempre disponível, sem mencionar insatisfeito e impedido de dormir, contar com um provedor de serviços com uma NOC (Network Operations Center Central de Operações de Rede) dedicada pode ser a escolha certa. Requisitos de acessibilidade. Um serviço de TI precisa ser acessível apenas para os funcionários que trabalham em sedes corporativas, ou também para os funcionários remotos, parceiros e fornecedores? No primeiro cenário, o gerenciamento do controle de acesso pode ser simples. No segundo, SaaS e outras ofertas na nuvem podem ser os candidatos ideais. Requisitos de segurança e conformidade. Quais são os requisitos de segurança de um determinado serviço? Estão no escopo das determinações regulatórias? Essas são questões fundamentais para aqueles que estudam a possibilidade de terceirizar serviços, mas não são necessariamente evidentes. Em alguns casos, se as organizações tiverem a experiência e a infraestrutura internas para cumprir as diretivas regulatórias e de segurança, a possibilidade do outsourcing pode não ser positiva, devido aos possíveis riscos. Por outro lado, se uma empresa desejar cumprir uma nova determinação, contar com um provedor de serviços que tenha recursos comprovados pode ser muito mais econômico do que investir nos funcionários e na infraestrutura interna que são necessários para obter e manter a conformidade, oferecer suporte às auditorias regulatórias e muito mais. Requisitos de escalabilidade. Os requisitos de desempenho são estáveis, ou oscilam drasticamente? A empresa se esforça constantemente para atender a demandas crescentes por armazenamento ou processamento, ou há sempre capacidade extra? Quando atender aos requisitos de desempenho for desafiador, contar com provedores de serviços externos, particularmente aqueles com ofertas pré-pagas, virtualizadas e com base na nuvem, costuma ser algo que oferece valor significativo e flexibilidade. 5

6 Se uma empresa desejar cumprir uma nova determinação, contar com um provedor de serviços que tenha recursos comprovados pode ser muito mais econômico do que investir nos funcionários e na infraestrutura interna que são necessários para obter e manter a conformidade, oferecer suporte às auditorias regulatórias e muito mais. 7. Avaliar os custos relativos dos serviços de TI Geralmente, é difícil avaliar o verdadeiro custo de um serviço específico, pois ele pode contar com uma série de equipes de TI e uma grande quantidade de tecnologias para funcionar. Além disso, o fato de que um serviço continua a enfrentar interrupções bem como simulações de incêndio demoradas para a equipe de suporte associada pode não aparecer no relatório de despesas mensais, mas terá um grande impacto nos custos. No entanto, quanto melhor uma organização puder avaliar de forma realista os custos relativos de cada serviço, melhor poderá avaliar com discernimento as possíveis economias de custos dos serviços externos. 8. Avaliar a portabilidade dos serviços de TI É importante observar de forma realista a portabilidade de um determinado serviço. Aplicativos criados internamente estão em uso? Quais são as interdependências de um determinado aplicativo e serviço? Tecnologias padrão e com implantação ampla estão em uso? Qual é a rotina de suporte desses serviços? Alguns desses fatores podem fazer com que a possibilidade de utilizar serviços de TI gerenciados externos não seja positiva. Por outro lado, para serviços com base em plataformas comercializadas para as quais há muita experiência, contar com um serviço externo pode ser a opção ideal. Assim que tiver decidido quais serviços devem ser terceirizados, a próxima etapa é encontrar o provedor de serviços certo. Na próxima seção, veremos algumas perguntas principais para garantir que você escolherá o provedor de serviços de TI gerenciados certo para sua empresa. Escolhendo um provedor de serviços de TI gerenciados: 10 perguntas principais Quando as empresas desejam terceirizar uma parte da hospedagem e/ou administração de tecnologias para um provedor externo de serviços de TI gerenciados, fazem isso esperando benefícios operacionais e financeiros significativos. No entanto, a quantidade de benefícios depende, em grande parte, dos funcionários e recursos do provedor de serviços de TI gerenciados que elas escolhem. Durante os anos em que trabalho na área de serviços de TI gerenciados, muitas vezes fiquei espantado com a precipitação com que algumas empresas lidam com o processo de seleção do provedor de serviços de TI. Alguns gerentes parecem achar que o processo equivale à compra de um par de sapatos, dizendo: Vamos testar e, se não der certo, testaremos outro tipo. No entanto, essa abordagem é muito arriscada. Migrar um serviço, definir funções e procedimentos e iniciar um serviço de TI terceirizado são atividades que exigem um investimento inicial significativo. Além disso, as falhas de um provedor de serviços podem representar riscos significativos para uma empresa, incluindo perda de dados, de receitas e de clientes. É por esse motivo que reservar algum tempo para pesquisar detalhadamente os possíveis fornecedores é um investimento muito proveitoso. Ao eliminar os custos e os problemas de um relacionamento ruim de outsourcing, bem como o tempo e os esforços necessários para iniciar o processo novamente, as empresas ficarão em uma posição muito melhor para maximizar os benefícios que buscam, além de obter ganhos mais rapidamente. O fato é que há muitas empresas de outsourcing de TI. Algumas delas são excelentes, mas outras não. Além disso, o provedor de serviços certo para uma empresa não será o melhor para outra. Para orientar as empresas durante o processo de pesquisa por um novo provedor de serviços de TI gerenciados, elaborei uma série de perguntas que os executivos das empresas devem fazer às empresas de outsourcing de TI. 6

7 1. Posso ver o catálogo de serviços de sua empresa? O catálogo de serviços de um provedor de serviços de TI gerenciados pode dizer muito sobre o fornecedor, além de ser uma ótima forma de começar a avaliar se o fornecedor é uma boa opção. Primeiro, e obviamente, verifique se os serviços descritos estão de acordo com o serviço de TI que você deseja terceirizar. Em seguida, o catálogo de serviços pode fornecer uma série de informações sobre o tipo de formalização das ofertas de serviços. Por exemplo, é preciso fornecer descrições claras dos serviços e recursos oferecidos. Se camadas diferentes forem fornecidas, informações claras sobre o quanto você paga e o que você recebe quando adquire a próxima camada devem estar disponíveis. Analisar o catálogo de serviços pode ser uma forma fácil de identificar os provedores de serviços que desejam fornecer tudo para todas as pessoas adicionando novos recursos de forma reativa para atingir objetivos de vendas de curto prazo em vez de ser uma organização que comprovadamente fornece um determinado serviço com eficiência. Procure o foco do serviço para avaliar se eles estão realmente preparados para cumprir o que prometem. Depois disso, talvez você queira encontrar um provedor de serviços de TI que possa incluir outros tipos de ofertas no futuro, por isso, avaliar a variedade de ofertas e se elas estão de acordo com as necessidades futuras também será importante. 2. Sua empresa tem experiência comprovada? A última coisa que sua empresa precisa é de um provedor de serviços iniciante. Você precisa de um provedor de serviços de TI que tenha experiência direta e ampla nos serviços que você decidiu terceirizar. Peça que as pessoas que têm experiência relevante em sua empresa façam perguntas detalhadas e garanta que as respostas indiquem uma ampla experiência técnica e operacional. Além disso, tente avaliar como e se um provedor de serviços pode atender às necessidades de longo prazo. Embora você não tenha uma bola de cristal, tente observar os requisitos emergentes do ponto de vista de tecnologia e escalabilidade. Embora seja mais importante encontrar um provedor ideal no momento, quanto mais um provedor de serviços de TI puder crescer e se adaptar ao lado de sua empresa, mais valor terá o relacionamento em longo prazo. 3. Quem serão as pessoas para contato diário com sua empresa? Todos nós já passamos por isto: os representantes do fornecedor aparecem durante o processo de vendas e deixam todos maravilhados com seus conhecimentos e experiência. Depois de assinar o contrato, nunca mais vemos essas pessoas, e seus contatos se resumem a membros da equipe júnior que ainda estão aprendendo a fazer o trabalho. Isso é particularmente devastador no caso de um provedor de serviços de TI, em que as pessoas realmente são as responsáveis pelo sucesso. Portanto, é essencial identificar e entrevistar as pessoas que serão os contatos diários para gerenciamento de conta e suporte técnico. Aja como se fosse uma entrevista de emprego e entenda detalhadamente como eles lidam com a comunicação, além de saber mais sobre a experiência e a estrutura. Procure funcionários seniores, tanto no provedor de serviços quanto no segmento de mercado. 4. Que tipos de serviço de migração sua empresa fornece? Dependendo do tipo de serviço terceirizado, migrar de um serviço interno para externo pode exigir esforços significativos. Qual é a assistência que o provedor de serviços de TI fornece? Quais são as responsabilidades da equipe da empresa? E do fornecedor? Quais são os prazos de entrega típicos necessários até que o serviço esteja totalmente implantado? Quais serviços estão incluídos nos custos gerais do serviço? Quais são despesas únicas? Obter clareza e honestidade neste momento pode ser essencial para estabelecer as expectativas, bem como fornecer muitas informações sobre o fornecedor. Procure fornecedores que lidem com esse processo inicial como se estivessem desenvolvendo um relacionamento de longo prazo, e não apenas realizando uma transação. 7

8 Automação, sofisticação e agilidade são essenciais para tornar os provedores de serviços bons no que fazem, e grande parte provém da sofisticação da infraestrutura que eles utilizam. 5. Sua empresa é consolidada? Para trabalhar com um provedor de serviços de TI e obter valor em longo prazo, a visibilidade de longo prazo é a chave. Para começar, observe os números. Avalie os lucros, o fluxo de caixa operacional, a utilização de recursos, o fluxo de caixa e a dívida de longo prazo. No entanto, não conte apenas com os números. Se o colapso do mercado nos últimos anos nos mostrou algo, é que os números, onde quer que estejam, não são confiáveis. Parte disso exige um cepticismo saudável. As afirmações de um fornecedor parecem boas demais para ser verdade? Em caso positivo, talvez elas sejam. Outra chave para a viabilidade é o registro de rastreamento. Embora qualquer prospecto de fundos mútuos afirme que os resultados anteriores não garantem o desempenho futuro, é difícil superar um extenso registro de rastreamento. Se eles conseguiram prosperar nos últimos 5 a 10 anos, devem estar fazendo algumas coisas certas. Por fim, observe a base de clientes um cliente representa a maior parte das receitas? Além disso, observe se a base de clientes está de acordo com a sua empresa. Embora você não necessariamente queira que seus principais concorrentes sejam clientes desse provedor, se ele tiver experiência com clientes que sejam semelhantes, tanto em termos de tamanho, indústria ou modelo de negócios, esse histórico pode ser um grande argumento de vendas. 6. O que há no data center de sua empresa? Dependendo da natureza do serviço de TI terceirizado, as ocorrências e preocupações que exigem atenção nessa área podem variar significativamente. Em um nível elevado, é importante avaliar a sofisticação do provedor de serviços de TI. Por exemplo, se um alto nível de desempenho e escalabilidade for necessário, a infraestrutura do fornecedor aprimora a virtualização para lidar com os picos de tráfego de forma mais eficiente? Se você decidir que deseja que o fornecedor assuma outro serviço, com que rapidez a capacidade adicional necessária pode ficar online? Se a geração de relatórios for importante, como eles são gerados? Relatórios manuais são compilados no Excel? Há relatórios automatizados que oferecem personalização simples? Automação, sofisticação e agilidade são essenciais para tornar os provedores de serviços bons no que fazem, e grande parte provém da sofisticação da infraestrutura que eles utilizam. 7. Posso visitar as instalações de sua empresa? Se a resposta para essa pergunta for não, comece a pesquisar em outro lugar. Se um provedor de serviços de TI gerenciados não permitir que você visite as instalações, é bem provável que tenha algo a esconder. Embora não seja possível avaliar tudo em uma visita às instalações de um provedor de serviços de TI, é possível fazer uma boa avaliação das pessoas e da forma como elas definiram a infraestrutura. Embora passar ao lado de um rack de servidores não indicará se os servidores estão corrigidos adequadamente, ou se estão sendo executados da forma ideal, você pode ver o que está sendo feito, se eles estão localizados em um ambiente satisfatório e climatizado e muito mais. Esse também pode ser um bom momento para verificar medidas de segurança e disponibilidade. 8. Posso conversar com cinco clientes de referência? Talvez conversar com os clientes de um provedor de serviços de TI gerenciados seja a etapa mais essencial de todas. É uma forma crítica de verificar se as respostas do provedor de serviços para todas as suas outras perguntas são precisas e acessíveis. O cliente confirma a afirmação da empresa de que tem boa capacidade de resposta para as consultas? O tempo de atividade que o cliente percebe está de acordo com os compromissos do fornecer? Além disso, procure os funcionários seniores nas contratações do cliente. Aqui, novamente, é ótimo encontrar registros de rastreamento extensos. 8

9 Embora você precisará confiar no que esses clientes de referência dizem, tente verificar se eles fizeram algum investimento no negócio desse provedor de serviços ou têm participação no relacionamento do fornecedor que possa influenciar as respostas. 9. Sua empresa terceiriza alguma parte de sua infraestrutura para outros provedores de serviços de TI? Como o outsourcing de TI é predominante atualmente, pode fazer sentido que um provedor de serviços de TI terceirize parte de suas operações para um provedor externo. No entanto, é importante saber disso desde o início. O que você não deseja é encontrar um problema e perceber que várias empresas de outsourcing de TI estão culpando umas às outras. Se um fornecedor utilizar provedores externos de serviços de TI gerenciados, verifique se conhece com clareza as responsabilidades, os processos de encaminhamento e os compromissos. Além disso, verifique os fornecedores desse fornecedor, onde estão localizados, qual foi o processo de seleção e há quantos anos trabalham juntos. 10. Posso ver os contratos e acordos de nível de serviço de sua empresa? No início, tente avaliar os acordos que precisaria assinar se contratar um novo provedor de serviços de TI gerenciados. Esclareça quais são as obrigações. Se você quisesse rescindir o acordo com um provedor de serviços de TI algumas semanas depois de assiná-lo, o que aconteceria? Quais são os motivos aceitáveis para a rescisão? Um reembolso será fornecido? Além disso, observe que tipos de acordo de nível de serviço são utilizados. Quais são os compromissos e o que acontece se os níveis de serviço não forem atingidos? Aqui, além das especificações dos acordos, você também pode deduzir muita coisa sobre como o provedor de serviços de TI garante seus funcionários e cumpre suas obrigações. Quando tiver escolhido um provedor de serviços de TI, leia a seção a seguir para encontrar algumas dicas sobre como estruturar o relacionamento para otimizar o sucesso de seu outsourcing de TI. Cinco dicas para criar um relacionamento bem-sucedido com seu provedor de serviços Quando as empresas contratam provedores de serviços de TI gerenciados, elas entregam o controle de uma série de esforços contínuos esforços que muitas vezes eram gerenciados por um grupo interno de TI no passado. No entanto, quando um acordo é assinado com um novo provedor de serviços de TI gerenciados, o trabalho está apenas começando. A seguir, há cinco dicas de como preparar o terreno para um relacionamento bem-sucedido com seu novo provedor de serviços de TI gerenciados. 1. Comece com um teste de curto prazo Quando entrevistamos um candidato para uma vaga, podemos fazer um milhão de perguntas, mas é muito difícil saber como será o desempenho real dele até chegar a hora de arregaçar as mangas e começar a trabalhar. O mesmo acontece com os provedores de serviços, e é por isso que a devida diligência na seleção de uma empresa de outsourcing de TI é tão crítica. 9

10 Mesmo que o provedor de serviços de TI tenha sido totalmente avaliado, ainda sugiro buscar uma forma de começar com um acordo menor e um compromisso inicial relativamente breve, com algo entre 30 e 90 dias, para que você possa começar e ver de perto se o provedor de serviços de TI é ideal para sua empresa. O objetivo disso não é reduzir o investimento necessário para começar a contratação de um novo provedor de serviços de TI gerenciados exige planejamento, esforço e tempo. Apesar disso, é importante ter uma saída se, por algum motivo, os serviços de TI não estiverem atendendo às expectativas. Ficar preso a um contrato de longo prazo só irá aumentar os custos de uma escolha errada. 2. Formalize comunicações, funções, definições de serviço e processos O ditado Boas cercas fazem bons vizinhos. tem relevância no estabelecimento de relacionamentos efetivos de serviços de TI gerenciados. A demarcação clara de serviços, funções e responsabilidades é uma base essencial. Quanto mais for deixado para opinião subjetiva, conjetura e suposição, mais prováveis serão os mal-entendidos, erros e oportunidades perdidas. Quais serviços são fornecidos e quais não são? Se uma ocorrência for relatada, quem é o contato? E quem deve ser contatado se essa pessoa não estiver disponível? Documentação de processo detalhada, funções bem-estabelecidas e responsabilidades claras são essenciais para uma parceria bem-sucedida com um provedor de serviços de TI gerenciados. 3. Comece com requisitos e definições concretas de serviços de TI Da mesma forma, não deve haver áreas ocultas quando se trata de níveis de serviço de TI. O desempenho que é aceito para uma empresa ou serviço pode não servir para outra. Os requisitos de tempo de atividade para um serviço de TI serão diferentes daqueles de outro. Por isso, é importante ter uma base sólida para que as duas organizações trabalhem com um entendimento comum das expectativas e requisitos. O que constitui um tempo de atividade aceitável? Se uma interrupção for relatada, quanto tempo levará para receber uma resposta e uma atualização de status? Além disso, particularmente para aplicativos cujo desempenho é crítico, as empresas devem estabelecer benchmarks de desempenho do serviço anterior e hospedado internamente, para que possam avaliar com discernimento o desempenho do serviço hospedado externamente. 4. Obtenha acordos de nível de serviço sólidos O acordo de nível de serviço é o local onde as promessas, as expectativas e os requisitos são formalizados de forma que o provedor de serviços de TI gerenciados se compromete. De acordo com minha experiência, no entanto, os SLAs muitas vezes não atingem seu potencial de estabelecer o sucesso de um relacionamento de outsourcing de TI. Embora a formulação de SLAs efetivos possa ocupar vários livros, veja a seguir alguns conceitos que devem ser lembrados: Influenciar. Em resumo, os SLAs devem incluir provisões para créditos de serviço se os SLAs não forem cumpridos. Ser realista. Embora as pessoas falem sobre 99,99% de confiabilidade, será que isso é necessário? E, o mais importante: isso é um requisito realista? Por uma série de motivos, alguns além do controle dos provedores de serviços, talvez não seja. Por exemplo, com tantos serviços se tornando online, a conectividade e a largura de banda da Internet são sempre exigidas, mas o provedor de serviços de TI gerenciados pode não ter controle sobre o desempenho de um provedor de serviços da internet. Vinculá-los à responsabilidade real. Os SLAs devem ajudar a vincular a responsabilidade real ao provedor de serviços de TI. Embora isso possa ser desafiador, devido à interconexão de tantos componentes de infraestrutura, procure responsabilizar as pessoas pelas métricas sobre as quais elas têm controle real. 10

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