UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS EVERTON SHIGUEAKI TANIZAWA

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1 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS EVERTON SHIGUEAKI TANIZAWA AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM EMPRESAS DO SUL DO BRASIL JOINVILLE SC BRASIL 2012

2 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS EVERTON SHIGUEAKI TANIZAWA AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM EMPRESAS DO SUL DO BRASIL Trabalho de Graduação apresentado à Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Engenheiro de Produção e Sistemas. Orientador: Prof. Valdésio Benevenutti, MSc. JOINVILLE SC BRASIL 2012

3 EVERTON SHIGUEAKI TANIZAWA AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM EMPRESAS DO SUL DO BRASIL Trabalho de Graduação aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de Engenheiro do curso de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade do Estado de Santa Catarina. Banca Examinadora: Orientador: Prof. Valdésio Benevenutti, MSc. Membro: Prof. Evandro Bittencourt, Dr. Membro: Prof. Lírio Nesi Filho, Dr. Joinville, 6 de novembro de 2012.

4 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por ter me dado saúde, proteção e força para enfrentar todas as barreiras enfrentadas até o presente momento. Aos meus pais e irmãos por terem acreditado em mim, incentivando, motivando e ajudando nos momento em que tive necessidade. Aos colegas e amigos adquiridos durante toda a jornada acadêmica. E principalmente ao professor Valdésio por ter me ajudado na escolha do tema e orientado para a realização deste trabalho. Muito obrigado!

5 EVERTON SHIGUEAKI TANIZAWA AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM EMPRESAS DO SUL DO BRASIL RESUMO Atualmente o mercado é bastante concorrido e as empresas encontraram no atendimento ao cliente um diferencial competitivo. Um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio é manter um bom relacionamento com os clientes, para isso vários meios de comunicações são disponibilizados e utilizados pelas empresas. O objetivo principal desta pesquisa é avaliar o atendimento ao cliente em algumas empresas do Sul do Brasil retiradas do ranking do especial GRANDES & LÍDERES/500 Maiores do Sul, elaborado pela Revista Amanhã, medindo a eficiência do serviço por meio do acompanhamento do tempo de resposta. A seleção das empresas a serem pesquisadas foi trabalhada sob amostragem por conveniência sendo selecionadas alguns dos ramos de atividades listados no ranking. Nesta pesquisa foi dado ênfase ao meio de comunicação por mensagens eletrônicas ( ), foram elaboradas perguntas abertas, individuais, hipotéticas, simples, que teoricamente poderia ser respondido facilmente pelos atendentes sobre determinados produtos ou serviços das empresas. As perguntas foram enviadas por ou formulário eletrônico constantes nos sítios das empresas. Foram validadas 112 empresas para o envio das perguntas, que demonstraram possuírem uma boa estrutura para atendimento ao cliente, mas que de forma geral apresentaram uma certa deficiência no atendimento por e- mail apresentando um resultado não muito satisfatório em relação ao percentual de respostas obtidas. Dentre as empresas que responderam, estas se apresentaram eficientes devido a agilidade no tempo de resposta apresentado, de modo geral a resolutividade das respostas foram satisfatórias devido as peculiaridades que cada pergunta apresentava. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento ao cliente, Empresas, Sul do Brasil.

6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 - Meios para prestação de serviços de atendimento Tabela 1 - Meios de comunicação disponíveis aos clientes nos sítios das empresas Tabela 2 - Validação das empresas selecionadas para serem emitidas as perguntas Tabela 3 - Resultados da emissão das perguntas Tabela 4 - Resultados da emissão das perguntas por setor Tabela 5 - Meio utilizado para o envio das perguntas Tabela 6 - Recebimento de resposta automática Tabela 7 - Meio utilizado para recebimento das respostas Tabela 8 - Tempo de resposta Tabela 9 - Classificação das respostas obtidas quanto a resolutividade das perguntas Tabela 10 - Número de pesquisas de avaliação do atendimento emitidas pelas empresas. 35

7 LISTA DE ABREVIATURAS DPDC FAX IBRC IPEN PwC SAC SEBRAE SEMAE VPG WAP Departamento de Defesa e Proteção aos Direitos do Consumidor Facsimile Instituto Brasileiro de Reclamações com o Cliente Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares PrincewaterhouseCoopers Serviço de Atendimento ao Consumidor Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Serviço Municipal de Água e Esgoto Valor Ponderado de Grandeza Wirelles Aplication Protocol

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE COMUNICAÇÕES COM OS CLIENTES ATENDIMENTO POR VIA FALE CONOSCO ELABORAÇÃO DE RESPOSTAS Base Para Uma Boa Resposta Para o Consumidor Critérios de Redação Tratamento e formatação DICAS DE ATENDIMENTO PARA PADRÃO DE EXCELÊNCIA Prazo de resposta Qualificação das respostas Respostas automáticas e respostas padronizadas Direcionamento a serviços disponíveis no site Medições e avaliações PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS MÉTODO DE PESQUISA COLETA E PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS DADOS APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ANÁLISE QUANTITATIVA DOS DADOS ANÁLISE QUALITATIVA DAS RESPOSTAS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS... 46

9 1 INTRODUÇÃO Até a década de 80 do século passado, a maior preocupação das empresas era com a quantidade produzida e não com a qualidade final dos produtos comercializados. Os consumidores não tinham muitas opções de escolha, devido à pouquíssima concorrência existente na época e adquiriam produtos de baixa qualidade até mesmo por questões de necessidade (MARTINS, 2007). Nas últimas duas décadas com o processo de globalização e os avanços tecnológicos, surgiram novas empresas lançando novos produtos com maior rapidez, novos mercados foram abertos, aumentando a concorrência. Isso proporcionou ao consumidor uma maior opção de escolha passando não só a buscar preços melhores, mas também qualidade e outras características mais interessantes para atender suas necessidades e desejos (MARTINS, 2007). Mudanças na relação empresa e consumidor começaram a serem realizadas, praticamente obrigando as empresas a instalarem serviços de atendimento ao consumidor com a criação dos órgãos de defesa do consumidor e a promulgação do Código de Defesa do Consumidor em 1990, sob a Lei nº 8078, conjunto de normas que estabelece os direitos do consumidor e os deveres dos fornecedores de produtos e serviços no país (BRASIL, 1990). De acordo com informações do Departamento de Defesa e Proteção aos Direitos do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, nenhuma lei obriga legalmente as empresas a criarem e manterem um serviço de atendimento ao cliente, sendo tal procedimento facultativo, num mercado cada vez mais exigente, este se apresenta como um diferencial competitivo (SANTANA, 2009). Vários canais de comunicação podem ser utilizados para o atendimento ao cliente, ao manter permanentemente aberto os canais de comunicações, a empresa demonstra claramente sua intenção de aprimorar cada vez mais seus serviços, contribuindo para o processo de fidelização do cliente. (SEBRAE, 2005, p. 2). Os canais de comunicação devem merecer uma gestão de qualidade baseada na facilidade de contato e agilidade de resposta, com os resultados/respostas gerados é possível fortalecer o relacionamento com o consumidor e sinalizar os pontos de aprimoramentos mais urgentes no processo (SEBRAE, 2005). Nesse estudo foi dado enfâse ao meio de comunicação por mensagens eletrônicas ( ) onde foram enviadas perguntas as empresas preenchendo somente os campos obrigatórios do formulário eletrônico presente no sítio das mesmas.

10 9 O objetivo principal desta pesquisa é avaliar o atendimento ao cliente em algumas empresas do Sul do Brasil retiradas do ranking do especial GRANDES & LÍDERES/ 500 Maiores do Sul, elaborado pela Revista Amanhã, medindo a eficiência do serviço por meio do acompanhamento do tempo de resposta. Os objetivos específicos são: a) Apresentar os tipos de serviços de atendimento e quais meios estão disponíveis nos sítios das empresas selecionadas; b) Avaliar o grau de resolutividade das respostas, através de bases e critérios existentes para elaboração de respostas, buscando manter um padrão de excelência no atendimento. Esta pesquisa justifica-se ao fato de cada vez mais pessoas estarem tendo acesso a Internet, o consumidor tem no atendimento on-line uma opção gratuita aos serviços prestados pelas empresas, mas exige agilidade nas respostas e excelência no atendimento, porém não existe uma legislação específica indicando o prazo para envio de respostas referentes a atendimento on-line. Através da pesquisa podemos verificar quais formas de atendimento às empresas disponibilizam em seus sítios para os consumidores entrarem em contato, obtendo um panorama da eficiência do serviço, verificando se as respostas obtidas atendem as expectativas esperadas. A principal limitação da pesquisa está relacionada com a devolução das respostas por parte da empresa. O estudo também limita-se somente a alguns setores de atividades apresentados no ranking da Revista Amanhã, sendo necessário elaborar perguntas específicas para cada setor escolhido, afim de se ter maior compreensão das perguntas. O trabalho apresenta-se estruturado em cinco capítulos. No primeiro, a introdução, que apresenta o tema, a definição do problema, o objetivo geral e objetivos específicos, a justificativa e a delimitação do estudo. Na fundamentação teórica, apresentada no segundo capítulo, são expostos os assuntos que servirão de base a pesquisa. No terceiro capítulo são descritos os procedimentos metodológicos adotados no presente trabalho. No quarto capítulo é feita a apresentação e análise dos dados obtidos com a pesquisa. No quinto capítulo apresentam-se as considerações finais, mostrando o alcance dos objetivos propostos. Por fim, destacam-se as referências utilizadas.

11 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo serão apresentados tópicos relativos à importância do atendimento ao cliente nas empresas, bem como os canais de comunicações existentes entre ambas as partes. Com o intuito de analisar posteriormente as respostas obtidas serão expostas algumas bases e critérios existentes para elaboração de respostas e dicas de atendimento para padrão de excelência no atendimento. 2.1 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Serviços aos clientes são aqueles prestados em apoio ao grupo de produtos principais da empresa. Estão profundamente ligados a responder indagações, lidar com reclamações e agendar manutenções e consertos (ZEITHAML; BITNER, 2003). O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem por objetivo abrir um canal de comunicação direto entre a empresa e os seus clientes, possibilitando que ele emita opiniões ou faça sugestões sobre os produtos ou serviços colocados à sua disposição. É o órgão responsável para ouvir os anseios dos clientes, permitindo assim maior transparência nos assuntos comerciais. Proporciona ainda um acesso fácil ao diálogo com profissionais que irão orientá-lo ou encaminhá-lo aos especialistas, buscando a melhor solução aos problemas apresentados (IPEN, 2012). Zülzke (1991) aponta as vantagens para a empresa e para o cliente no estabelecimento de um Serviço de Atendimento ao Cliente: Vantagens para o cliente: Acesso direto à empresa, sem o desgaste de peregrinar por inúmeros ramais; Diálogo com profissionais que, além de conhecerem tecnicamente os produtos, têm empatia com os consumidores e não são avaliados pelos resultados das vendas; Possibilidade de obter informações antes da compra; Facilidade de obter orientação pós compra; Segurança na opção da compra, pois sabem que necessitando, um setor especializado estará disponível para ajudá-los; Oportunidade de influenciar no processo industrial ao expressar suas dúvidas, necessidades, sugestões e insatisfações, contribuindo assim para o aperfeiçoamento do mercado;

12 11 Possibilidade de desenvolver sua assertividade e habilidade de negociação. Vantagens para a Empresa: Estabelecimento de lealdade à marca, pelos aspectos de segurança transmitidos ao consumidor e pelos efeitos do marketing de serviços; Instituição de um sistema de pesquisa diário; Estabelecimento de uma comunicação personalizada; Possibilidade de diferenciar a empresa frente ao concorrente pela facilidade de acesso; Possibilidade de complementar o controle de qualidade com as percepções do usuário; Recebimento de informações capazes de subsidiar as áreas de marketing; Atualização sobre as tendências do mercado; Funcionamento como válvula de escape de tensão, o que evita longos e desgastantes processos judiciais; Possibilidade de estruturação de um banco de dados. Um SAC com bom desempenho indica a manutenção pela empresa de uma política de comunicação eficaz tanto com seu público externo (clientes) quanto com interno (colaboradores), estabelecendo, quando necessário, a correção de rumo com o objetivo de garantir a satisfação do cliente. Preferencialmente esse serviço deve ser disponibilizado de forma gratuita (SANTANA, 2009). Spiller (2007), comenta sobre a importância da forma de se prestar o serviço, não se deve oferecer um serviço de certa maneira simplesmente por imitação da concorrência ou porque a empresa vem fazendo assim há muito tempo. É preciso verificar se o serviço é prestado como querem os clientes fazendo com que as necessidades e desejos dos clientes sejam o foco do projeto e da oferta dos serviços. Para satisfazer tais desejos, nem sempre expressos, é preciso conhecer muito bem as crenças e valores dos clientes, suas preferências, rejeições e indiferenças. A satisfação do consumidor passa a ser elemento fundamental da noção de serviço ao cliente, tanto na pré-venda quanto no pós-venda. Através de dados informais Martins (2007, p. 47), afirma que 70% dos clientes deixam de comprar em determinada empresa por terem sido mal atendidos, com falta de atenção e/ou despreocupação com sua opinião e satisfação. Sheth et al. (2001), apresenta atividades que podem e devem ser bem desempenhadas pelos Serviços de Atendimento ao Cliente das empresas para manter os cliente, demonstrando cuidado e preocupação com eles após a compra: Envidar esforços para a manutenção do cliente, mesmo após a compra;

13 12 Procurar garantir a recompra; Medir constantemente a satisfação do cliente; Informar aos clientes sua importância para a empresa. Gianesi e Côrrea (2009, p. 73), apontam que pesquisas mostram que, em média, um consumidor insatisfeito depõe contra o serviço ou contra seu fornecedor a 10 outras pessoas, enquanto um consumidor satisfeito recomenda o serviço ou seu fornecedor a apenas 5 potenciais consumidores. Para Martins (2007, p. 27), as decisões de compra dos clientes se baseiam [...] em diversos aspectos, mas que sempre resultam na escolha por aquele que apresenta e lhe proporciona um maior valor final. A empresa conseguindo expandir os benefícios dos produtos e aliando nessa ideia a redução de custos para o cliente, estará produzindo dessa forma o conceito de valor percebido pelo cliente (MARTINS, 2007). Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 475), custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter satisfeito um cliente existente. A elaboração de estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles é de suma importância, empresas procuram reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. A melhor opção para a criação desses relacionamentos é a criação de valor e satisfação superiores para o cliente, clientes satisfeitos tem a maior probabilidade de se tornar fiéis e clientes fiéis tem a maior probabilidade de dar à empresa uma participação maior em sua preferência (KOTLER; ARMSTRONG, 2003). O ambiente organizacional exige uma administração mais criativa e eficiente, que seja capaz de antecipar às necessidades dos consumidores, em vez de simplesmente reagir a elas. É importante identificar como o cliente percebe o serviço prestado e a partir daí estabelecer a fidelidade e o relacionamento com o cliente, sendo assim é necessário gerenciar a percepção do cliente de modo a transmitir a imagem pretendida pela empresa (SPILLER, 2007). 2.2 COMUNICAÇÕES COM OS CLIENTES Atualmente o mercado é bastante competitivo e as organizações precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes é a questão de atendimento aos clientes, relacionar-se bem com os clientes é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio, para que isso ocorra às empresas devem possuir canais de

14 13 comunicação com seus clientes a fim de manter contato, cordialidade e principalmente atender as necessidades e os desejos dos clientes (SEBRAE, 2006). Cada um desses canais de comunicação deve merecer uma gestão de qualidade baseada em facilidade de contato e agilidade de resposta. Não pode existir pior descaso para com o cliente do que uma resposta não dada ou comunicada com excessiva demora. (SEBRAE, 2005). Kotler e Armstrong (2003), aborda que a tendência de hoje é ver as comunicações como o gerenciamento do relacionamento com o cliente ao longo do tempo durante os estágios de pré-venda, venda, consumo e pós-consumo. O desenvolvimento de programas de comunicações precisão ser desenvolvidos para segmentos, nichos e até indivíduos específicos. Muitas vezes a empresa investe no produto, numa forte campanha de divulgação, desenvolve uma estratégia inovadora, mas esquecem ou não dão a devida importância para a estrutura de atendimento, que, neste caso, passa a ser o elo mais fraco do processo. (BORGES, 2006). O atendimento ao cliente pode ser realizado de diversas formas, utilizando diversos meios de comunicação, como pode ser visto na Figura 1: Figura 1 Meios para prestação de serviços de atendimento Fonte: SEBRAE, 2005.

15 14 Call Center: Central na qual operadores de telemarketing prestam serviços de atendimento ao cliente da empresa. (SEBRAE, 2005). Martins (2007, p. 66) define Call Center como [...] uma Central Telefônica em que as ligações são processadas ou recebidas, em grande quantidade, com objetivos relacionados às funções de: marketing, serviços ao consumidor, vendas, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa necessária. Mensagens eletrônicas: Mensagens enviadas através da Internet que proporcionam uma rápida interação entre empresa e clientes. Exemplo: , link do tipo Fale Conosco através do qual o cliente envia uma mensagem à empresa preenchendo um formulário eletrônico no site. (SEBRAE, 2005); Fax e carta: Canais mais simples e atualmente menos utilizados devido à praticidade proporcionada pela Internet. (SEBRAE, 2005), comunicação escrita; Caixa de sugestões: Trata-se de uma urna de recebimento de formulários com registros de sugestões, dúvidas, reclamações ou elogios do cliente sobre determinado assunto relacionado aos bens e/ou serviços oferecido pela empresa. (SEBRAE, 2005); Interação direta: Atendimento ao cliente através de guichês e postos localizados no próprio ponto de venda ou locais de grande circulação de pessoas. (SEBRAE, 2005). Em algumas empresas o atendimento se restringe ao balcão de entrada, onde um funcionário qualificado está apto a fornecer toda e qualquer informação que o cliente venha a precisar (MARTINS, 2007). Martins (2007), comenta que atualmente outros canais de comunicação entre empresa e cliente estão presentes na Internet, além do correio eletrônico ( ), podendo ser utilizados mensagens instantâneas, bate-papo (chat), mídias sociais (redes sociais, blogs, microblogs) ou qualquer outra tecnologia. A Internet é um canal interativo entre seus usuários. Com a inclusão digital as empresas passaram a enfatizar a troca permanente de informações com seus clientes, e não apenas a transmissão unilateral de informações para eles (LIMEIRA, 2009). Um exemplo de difusão de informações multilaterais potencializada na Internet são os sítios que visam criar espaço de discussão aberta e de divulgação de reclamações e problemas que os consumidores possam ter em relação às empresas, como o sítio brasileiro Reclameaqui ( (LIMEIRA, 2009).

16 15 Em muitas empresas todas essas formas de comunicação se encontram centralizadas em um único departamento, que precisa estar interligado a todos os demais afim de manterem atualizados e prontos para informar e resolver qualquer problema do cliente (MARTINS, 2007). Conforme Martins (2007, p. 45), ao se comunicar com a empresa independente do meio utilizado, todo cliente deseja obter das pessoas que o atendem: Boa educação e cortesia; Disposição em ouvir; Que o atendimento não seja frio; Agilidade no atendimento; Informações corretas e exatas; Que não se faça falsas promessas; Solução do seu problema. Martins (2007, p.46) cita que de acordo com o Instituto Brasileiro de Reclamações com o Cliente (IBRC) existem sete pecados capitais no relacionamento com o cliente : Relacionamento inconsistente com o cliente; Não cumprir o que prometeu; Tratar o cliente com desdém; Robotização do atendimento; Não ter a humildade de enxergar os erros; Demonstrar falta de conhecimento do cliente; Não respeitar a privacidade do cliente. Para Martins (2007), existem empresas que criam o setor chamado Atendimento adquirindo equipamentos e contratando atendentes e acreditam assim possuírem uma Central de Atendimento ao Cliente, esquecendo o principal, que é a informação. Todas as pessoas, envolvidas ou não com o atendimento direto ao cliente, devem conhecer exatamente o que a empresa faz e os detalhes a respeito dos produtos e serviços que a empresa oferece. Se todas as empresas adotassem a política de compartilhamento de informações, provavelmente 80% dos problemas de mau atendimento ao cliente seriam resolvidos. (MARTINS, 2007, p. 23).

17 ATENDIMENTO POR VIA FALE CONOSCO Hoje em dia, além de as conexões com os clientes serem mais amplas, muitas empresas estão conquistando vantagem com novas tecnologias que lhes permitem se conectar mais diretamente com seus clientes. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 19). Uma empresa pode incentivar clientes em potenciais e existentes a lhe enviar perguntas, sugestões e reclamações via e instituir um serviço de atendimento ao cliente para responder rapidamente a essas mensagens. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 459). O Fale Conosco é uma ferramenta criada para estabelecer um canal ágil e direto de comunicação entre o consumidor e a empresa, servindo para o consumidor solicitar informações, apresentar reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões referentes aos produtos ou serviços prestados (SEMAE, 2011). Os principais benefícios da ferramenta de acordo com o SEMAE (2011) são: Aproximação com o consumidor, criando o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto; Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação; Feedback sobre a atuação da empresa, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas; Identificação de necessidades dos consumidores; Relacionamento democrático com o consumidor; Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da empresa junto ao consumidor. É uma ferramenta até bem pouco tempo colocada em segundo plano, mas que se encontra em expansão pela facilidade de uso e simplificação das relações entre empresas e clientes em um momento em que o tempo é um valor precioso para ambos os lados (BRASIL, 2011). O Fale Conosco é um tipo de atendimento prestado, por meio eletrônico, a partir de consultas realizadas por correio eletrônico ( ) ou formulário disponível no sítio das empresas na Internet (BRASIL, 2011), geralmente também chamado de contato, SAC, ouvidoria. Ribeiro (2001, apud LEMOS; WAISBERG, p. 383) considera o como um dos mais poderosos meios de comunicação porque possibilita o diálogo virtual rápido e barato, a um número ilimitado de pessoas, independentemente de prévio aviso e do lugar em que se

18 17 esteja e definem como uma carta virtual digitada no computador e enviada por um programa específico, razão pela qual é denominado correio eletrônico ( ). Vale ressaltar que tal comunicação era restrita ao uso em computadores, tendo sido ampliada com o sistema WAP (Wireless Application Protocol), tecnologia que permite o recebimento e envio de mensagens através do sistema de telefonia móvel, aumentando ainda mais o poder de comunicação deste instrumento. A comunicação por correio eletrônico se encaixa nos modelos de descrição dos processos de comunicação que envolve oito componentes: fonte, mensagem, codificador, canal, decodificador, receptor, feedback e ruído. No contexto do correio eletrônico, a fonte é o remetente que envia a mensagem e a codifica por meio de programas de comunicação em um computador pessoal. O canal é a linha telefônica ou rede de computadores. O receptor pode decodificar a mensagem com seu próprio computador pessoal ou receberá a mensagem depois que um computador central, de acordo com algum conjunto de regras, a entregue ao seu destinatário. O receptor não necessita estar conectado no instante da chegada da mensagem; esta ficará armazenada numa caixa postal eletrônica até que a conexão seja estabelecida. As mensagens decodificadas poderão receber respostas (feedback). Nascimento e Trompieri Filho (2002), abordam os custos e benefícios do correio eletrônico, destacando: Comunicação assíncrona: As conversas não precisam ocorrer em tempo real, como ao telefone. O receptor decide o momento em que irá ler e responder. Dessa forma, o usuário evita que seu cronograma seja desviado, usando assim mais tempo para elaborar bem as respostas. Velocidade: Ao contrário dos correios convencionais, o tempo de espera entre envio e chegada do é quase inexistente. Custo: Um tem um custo inferior ao que é cobrado por uma ligação telefônica. Além disso, o usuário pode transmitir uma quantidade imensa de informação em um só segundo, algo que é impossível em se tratando de uma ligação telefônica pela própria característica da comunicação verbal. Flexibilidade: Por meio de um , além da mensagem escrita, é possível anexar qualquer tipo de arquivo, como gráficos, documentos formatados, áudio e vídeo.

19 18 Outro aspecto interessante é que as mensagens utilizadas nas comunicações por correio eletrônico podem ser armazenadas, recuperadas e retransmitidas o que torna a disseminação da informação mais dinâmica. De acordo com as diversas pesquisas, por mais que novas tecnologias sejam implantadas pelas empresas, os clientes ainda têm preferência pelo atendimento pessoal, aquele realizado frente a frente entre atendente e cliente. [...] O número de pessoas que preferem o atendimento telefônico e aquele realizado pela Internet vem aumentando a cada dia mais. Dois fatores são os principais motivadores dessa mudança: necessidade de agilidade no atendimento e mudança do perfil humano, onde a geração Internet está cada dia mais próxima das empresas (MARTINS, 2007, p. 46). Com o aumento do número de usuários com acesso a Internet a tendência é a substituição gradativa, por parte das empresas, das atuais formas de atendimento pelos meios digitais. 2.4 ELABORAÇÃO DE RESPOSTAS Alguns critérios de redação para a prestação de um serviço com padrão de excelência e bases para aprimoramento e inovações que tornam o atendimento por Fale Conosco ainda melhor são descritas por Brasil (2011) Base Para Uma Boa Resposta Para o Consumidor A resposta a uma consulta por meio do Fale Conosco é uma comunicação formal e pessoal, o formato da resposta deve se aproximar da utilizada em cartas comerciais. O texto deve se dirigir diretamente ao destinatário, usando um tratamento pessoal nas respostas, citando o nome do demandante, garantindo o caráter pessoal da resposta, mas escrito de maneira formal, polida, clara e direta. Também é necessário que o remetente se identifique ao final. Todo contato feito por meio do Fale Conosco deve ser respondido, sem exceções, mesmo aqueles que fogem ao escopo do serviço ou encaminhados ao departamento errado. Um serviço de Fale Conosco deve acolher e buscar respostas para a pergunta do consumidor. Para tanto, pode ser necessário um esforço para entender a questão, deve-se ajudar o consumidor a encontrar a resposta, mesmo que a pergunta não seja clara e bem redigida.

20 19 A redação das respostas deve levar em consideração a diversidade de públicos que um serviço de Fale Conosco atinge, exigindo clareza e simplicidade para que a mensagem possa ser compreendida por qualquer um, independente de sua formação ou de seus conhecimentos. É possível responder bem as perguntas dos consumidores conhecendo o assunto, é fundamental procurar se inteirar dos processos, programas e sistemas de atendimento da instituição, bem como se informar sobre os departamentos, serviços e produtos que empresa tem a disposição Critérios de Redação Algumas características desejáveis para os textos de resposta dos serviços de Fale Conosco dadas pelos atendentes são as seguintes (BRASIL, 2011): Identifique: É preciso ler com atenção a demanda do consumidor e identificar quais são as informações desejadas. Clareza: Escrever de forma simples e direta, evitando o uso de frases rebuscadas, terminologia técnica e jargões. O uso de siglas de órgãos e departamentos podem ser incompreensíveis para o consumidor, devem ser citadas apenas se acompanhadas de seu significado. Concisão: Respeitar o tempo do consumidor e escrever o mínimo necessário, a medida do texto é a medida da informação que deve ser fornecida. Precisão: A informação prestada ao consumidor deve estar absolutamente correta em todos os aspectos, de maneira que não haja dúvidas e nem o risco de recomendar procedimentos incorretos. Ordenação: Responder as perguntas na ordem em que foram apresentadas pelo consumidor. Se estiver descrevendo um serviço, os procedimentos devem ser apresentados na ordem em que devem ser realizados. Concatenação: Escrever as informações numa sequencia lógica. Idas e vindas no texto confundem o leitor e prejudicam a compreensão da informação. Consistência: As respostas devem ser consistentes, ou seja, devem estar de acordo com o que é divulgado ao consumidor pelos diversos meios de comunicação utilizados pela empresa.