REPUTAÇÃO DIGITAL. 13 razões para instituições, empresas, executivos, políticos e personalidades pensarem a respeito. como crises digitais

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1 comunicação digital REPUTAÇÃO DIGITAL 13 razões para instituições, empresas, executivos, políticos e personalidades pensarem a respeito casos como crises digitais afetaram empresas reais 1

2 A publicação 13 razões para pensar sobre sua reputação digital foi produzida pela Medialogue Comunicação Digital. O conteúdo pode ser reproduzido desde que citada a fonte (Medialogue Comunicação Digital). Medialogue Comunicação Digital Diretor Alexandre Secco Rua Major Quedinho, andar - CEP São Paulo, SP Brasil - Telefone (55 11) contato@medialogue.com.br A obra 13 razões para pensar sobre sua reputação digital de Medialogue Comunicação Digital foi licenciada com uma Licença Creative Commons Atribuição. Permissões adicionais ao âmbito desta licença podem estar disponíveis em 2

3 Tudo que já foi divulgado pela internet... Reproduções de páginas de resultados de busca no Google...documentos, imagens, velhas reportagens FATOS, versões invenções e tudo que está sendo produzido a cada instante por admiradores, por críticos E POR DETRATORES qualquer informação pode SER ACHADO PELO GOOGLE

4 ...E pode SE ESPALHAR RAPIDAMENTE PARA MILHÕES DE COMPUTADORES NA ERA DA informação DIGITAL, NA VERDADE... Reproduções de páginas de resultados de busca no Google NINGUÉM É DONO DA PRÓPRIA REPUTAÇÃO A REPUTAÇÃO DAS PESSOAS E DAS EMPRESAS ESTÁ SENDO constantemente construída e desafiada em blogs, redes sociais, salas de chat, fóruns, vídeos... nas próximas páginas conheça os riscos DESSE MUNDO e descubra o que pode ser feito 4

5 APRESENTAÇÃO REPUTAÇÃO DIGITAL CUIDADO: SUA REPUTAÇÃO PODE ESTAR SENDO CONSTRUÍDA Os acontecimentos precisavam percorrer um caminho acidentado antes de se transformarem em notícias estampadas em jornais e revistas, ou exibidas pelas rede de televisão. O primeiro desafio era chamar a atenção de um jornalista. Depois o assunto precisava passar pelo crivo de editores, ser checado, e ainda sobreviver ao processo de seleção natural imposto pela limitação de espaço ou de tempo, no caso da TV. No final dessa história, as notícias UM TRILHÃO O blog oficial do Google informou que foi atingida a marca de um trilhão de páginas indexadas (11). 133 MILHÕES O site especializado Technorati divulgou a existência de 133 milhões de blogs (12) 900 mil Diariamente são produzidos e divulgados cerca de 900 mil posts em blogs (12) ainda precisavam ser impressas em gráficas ou transmitidas por satélites. Nesse mundo, distribuir informações é um processo caro e complicado que só pode ser realizado de forma eficiente e abrangente por grandes grupos empresariais. Hoje, qualquer pessoa com um computador barato e conexão à internet pode produzir e distribuir suas próprias notícias com boas chances de conseguir uma audiência para elas. E o detalhe: as pessoas podem e efetivamente estão fazendo isso. Segundo as pesquisas mais recentes, existem 133 milhões de blogs onde são exibidos diariamente 900 mil novos posts. Mais de 200 milhões de pessoas encontram-se na rede de relacionamentos Facebook e outras 100 milhões visitam diariamente o site de compartilhamento de vídeos YouTube, só nos Estados Unidos. Evidentemente, boa parte disso é movimento do que ação. No entanto, várias empresas e personalidades já sentiram na pele que também existem discussões muito sérias e potencialmente perigosas em curso. Em março de 2009 o Papa Bento 16 admitiu publicamente que poderia ter evitado uma crise no Vaticano se tivesse prestado mais atenção ao que se falava na internet. Companhias como Ford e Wall Mart, por exemplo, acompanham com muito interesse o que se fala nesse mundo. Boatos, trotes e ameaças, existem desde o começo dos tempos, mas na internet adquriram novas características, entre elas uma velocidade de disseminação impressionante. Várias empresas já se viram sem chance de reação diante de especulações na internet. Além disso, a tecnologia permite recriar a realidade de uma forma extremamente convincente. A Volkswagen precisou tomar medidas duras contra os produtores de um comercial falsificado que foi distribuído pelo YouTube. O presidente do Supremo Tribunal Federal, Gilmar Mendes, ganhou sua página fake no Orkut e a algum espertinho assumiu a identidade do governador José Serra no Twiter. Se antes, era preciso zelar para que ninguém destruísse sua reputação, hoje também é preciso vigiar para que não a construam. Outro aspecto ainda pouco compreendido desse novo mundo chama-se Google, Tudo que foi distribuído pela internet a qualquer momento está a apenas alguns clics de distância usando-se o mecanismo de busca do Google. No mundo digital, as informações jamais se apagam. As boas referências ficarão guardadas, mas também aquelas que gostaríamos que fossem esquecidas, como uma informação equivocada, exageros da imprensa e outros deslizes. Um estudo americano revelou que mais de 20% dos candidatos a um emprego foram desclassificados devido a informações trazidas pelo Google. A tecnologia aumentou a liberdade e criou chances reais para as pessoas falarem e serem ouvidas sem censura e sem intermediários. A liberdade é o lado bom da história, mas também há um lado assustador: como separar o que é invenção do que é verdade, a discussão produtiva da que destrói? Que efeitos essas transformações produzirão na vida das pessoas, das empresas, governos, dos políticos, de executivos e de cidadãos comuns ainda não se pode dizer. Porém, especialistas de várias áreas e a mídia já chamaram atenção para o mesmo detalhe óbvio: o mundo da comunicação não é mais como era antes. Tudo isso não quer dizer que os jornais, revistas e TVs, a chamada mídia tradicional, estejam perdendo importância. Serve para lembrar, no entanto, que os interessados em zelar por sua imagem e reputação têm novas razões para se preocupar. Ficar de olho no noticiário dos jornais e televisões continua sendo fundamental para monitorar a mídia, mas já não se pode ignorar que a era digital ampliou o conceito de imprensa e de notícia para muito além das redações. (No final desse informe estão reunidos mais de 300 casos relevantes envolvendo empresas, CEOs, personalidades, políticos, além de um apanhado dos mais importantes estudos e reportagens feitas pela mídia tradicional 1 ). Uma ferramenta para lidar com a questão Este informativo tem o objetivo de apresentar a questão e mostrar um caminho para começar a lidar com o assuto: o relatório de REPUTAÇÃO DIGITAL. Trata-se, uma ferramenta criada para identificar riscos, analisar as informações e indicar alternativas para lidar adequadamente com os dados que interferem em sua imagem e reputação. 5

6 reputação digital REPUTAÇÃO DIGITAL 13 razões para pensar sobre a sua reputação digital Crises reputacionais originadas na internet já colocaram empresas gigantes de joelhos, abalaram governos e provocaram a demissão de executivos. Conheça a seguir, as principais fontes de riscos e ameaças contra você e sua empresa. M uitas pessoas já se acostumaram a seguir com atenção o que sai na mídia. Mas a idéia de prestar atenção ao que se fala na internet ainda parece estranha. Há os que acreditam que não existem discussões relevantes na rede. Outros dizem que os comentários feitos na web são inofensivos, ou que as conversas giram em torno de temas de interesse de adolescentes. Mas há um fato que e vem recebendo cada vez mais atencão das empresas, da mídia e de profissionais especializados: a liberdade oferecida pela internet para distribuir informações coloca em risco a imagem e a reputação das pessoas e das empresas. A seguir, uma lista com 13 razões para refletir sobre o assunto. 6

7 {1} Google, Yahoo e Cia. O LEMBRETE DO GOOGLE: PEGADAS DIGITAIS SÃO PARA SEMPRE Fatos: O Google indexava 26 milhões de páginas há dez anos, um bilhão de página na virada do século e um trilhão de páginas atualmente. Uma reportagem publicada anos atrás, uma fotografia tirada na festa de confraternização dos funcionários, está tudo ao alcance do Google. Basta apenas alguns clics. O conceito de passado mudou. {2} Os Blogs e o jornalismo cidadão A VIDA NO MUNDO ONDE QUALQUER UM PODE FAZER UMA MANCHETE Fatos: os blogs e seus donos já desmascararam jornalistas famosos, ajudaram a fechar um grande frigorífico, colocaram uma das maiores empresas de computadores do mundo de joelhos, abalaram governos e atingiram a reputação de ministros, políticos e executivos de grandes empresas. Existem mais de 130 milhões de blogs no mundo e estima-se que 20% deles sejam constantemente atualizados. Ninguém acredita que eles irão substituir o jornalismo como o conhecemos, mas não é razoável ignorar seu papel no mundo da informação digital. {3} Fóruns e grupos de discussão ESTÁ EM ANDAMENTO A MAIOR PESQUISA QUALITATIVA DO MUNDO... Fatos: Empresas investem somas importantes para reunir clientes e ouvir o que eles pensam. Muitos já apresentam suas opiniões abertamente em fóruns de discussão, alguns com milhões de participantes. No Brasil há fóruns com mais de 500 mil participantes inscritos. OK, a conversa pode não ser interessante, mas parece não ser razoável simplesmente ignorá-los Trecho de vídeo produzido por funcionário da rede Dominos que circulou na rede e produziu uma onda de desconfiança: verdade ou trote? A fabricante de computadores Dell enfrentou uma avalanche de reclamações em blogs {4} Avaliação direta... A MAIS ACESSÍVEL PESQUISA DE SATISFAÇÃO QUE JAMAIS EXISTIU Fatos: os brasileiros já podem avaliar uma série de serviços pela internet, como as lojas, depois de fazer compras pela internet, por exemplo. Outros sites já recebem queixas abertas de consumidores. Em outros países, onde essas plataformas de avaliação já estão mais avançadas, as pessoas podem dar notas até para os serviços prestados por profissionais liberais, como médicos e advogados. Estudos mostraram que essas pesquisam têm muita credibilidade. 7

8 {5} Boatos notícias e {6} Anonimato falsas NUNCA FOI TÃO FÁCIL ESPALHAR BOATOS, NUNCA HOUVE TANTA GENTE PARA ACREDITAR Fatos: durante sua campanha para a presidência, a equipe de Barack Obama montou uma tropa de choque com uma única missão: identificar e eliminar boatos. Os estrategistas do presidente perceberam que a internet deu nova dimensão à boataria em função da velocidade de disseminação das informações. Também constaram algo que os especialistas já vinham estudando. Tende-se a acreditar mais em rumores espalhados pela web, provavelmente porque chegam por escritos e são enviados por conhecidos. Durante a campanha de Obama circulou a informação de que ele era muçulmano. Uma pesquisa realizada depois das eleições constatou que em algumas regiões 10% dos eleitores ainda acreditavam na história que o presidente se esforçou para negar.. OS FANTASMAS SE DIVERTEM, ASSALTAM. AMEAÇAM... Fatos: os frequentadores da internet não precisam apresentar RG ou CPF. Na maior parte dos sites de acesso público basta um nick. O anonimato já protegia quem fazia ameaças ou juras de amor em cartas manuscritas. Na rede, ganhou outra dimensão e novas utilidades. Oculta a ação de pedófilos e extorsionários, protege funcionários dispostos a contar segredos, esconde autores de ameaças, de injúrias e difamações. Em vários casos documentados, nicks foram usados por executivos de empresas importantes para influenciar o preço de suas ações através de comentários em salas de discussão, ou para atacar concorrentes. {7} Bullying É COMO SE A SUA VIZINHANÇA TIVESSE PERMISSÃO PARA ATIRAR PEDRAS EM SUAS VIDRAÇAS. Fatos: um estudo da ONG britânica Dignity and Wor Partnership(1), apoiada por empresas como British Airwais, Royal Mail e BT revelou que 20% dos trabalhadores no Reino Unido já foram vítimas de bullying por . O problema, que era tido como privado, atinge profissionais em vários níveis e vem afetando as empresas (1) dsolove/future-of-reputation/images/book.jpg empresas do país, entre ela A foto acima é uma montagem que mostra a cabeça da ex-governadora do Alaska e Sarah Palin, vice na chapa do candidato derrotado na disputa pela presidência dos EUA John Macain. Quando circulou pela web durante as eleições deixou muitos eleitores em dúvidas. {8} Redes sociais O PODER DE UM MILHÃO DE AMIGOS Fatos: mais de 1,5 milhão de pessoas se reunem em um grupo da rede social Facebook com o objetivo ridicularizar as pessoas que usam os calçados Croc s. Outras 3 milhões juntaram-se para fazer críticas ao próprio Facebook. Esses grupos têm se tornado bastante incômodos para algumas empresas. Para pensar no barulho que milhões de pessoas são capazes de fazer. Agora imagine se o ruído for produzido por consumidores insatisfeitos. Por essas e outras razões muitas empresas já se preocupam com isso, 8

9 {9} Vazamentos ENFUREÇA TODOS OS SEUS CLIENTES DE UMA SÓ VEZ, OU TENTE DERRUBAR UM PRESIDENTE Fatos: sempre existiram vazamentos de informação, por descuido ou intencionalmente. No passado o vazamento de uma informação era uma operação complexa pois dependia geralmente na participação de um veículo de comunicação tradicional. Agora, no mundo da informação digital, bastam horas para que uma notícia distribuída por um blog obscuro se espalhe e ganhe as manchetes na mídia tradicional. Estudos mostram que o vazamento de informações sigilosas é um problema crescente {12} Robôs, zumbis e andróides PERSONAGENS INVENTADOS, HISTÓRIAS VERDADEIRAS Fatos: A história de uma garota de 15 anos que contava passagens de sua vida em vídeos do YouTube foi seguida por milhões de pessoas por meses até que se descobriu que era tudo invenção. Pessoas inventadas têm dados entrevistas e concorrido a empregos. {10} BRINCADEIRAS Trotes e ameaças INOCENTES E PREJUÍZOS MILIONÁRIOS Fatos: Quando um trote, ou brincadeira de mal gosto, ganha atenção de milhões de pessoas pode se transformar em algo realmente lesivo. Funcionários de uma rede de lanchonetes gravaram um vídeo em que enfiavam batatas fritas no nariz antes de servi-las. A cena foi assistida por milhões e produziu uma onda de desconfiança {11} Fakes PODEM LEVAR SEU NOME PARA PASSEAR Fatos: o governador de São Paulo José Serra ganhou uma página no Twitter. Gilmar Mendes, presidente do Supremo Tribunal Federal teve seu perfil no Orkut. As duas foram obras de espertinhos, ou fakes. Outros fakes já deram entrevistas para jornais e até mesmo redes de televisão. Essas brincadeiras perderam a graça, confundem quem lê e já causaram vários constragimentos a artistas, personalidades e empresas. Além de perfis falsificados, a rede está infestada com outros tipos de fakes: propagandas, imagens, texto, etc. {13} Privacidade UM NOVO LIMITE: CAIU NA REDE É PÚBLICO O termo privacidade ganhou um significado novo na internet. Antes da era digital, podia-se discutir a publicação de um fato ou imagem e até mesmo impedir, ou retirar de circulação o material publicado. No mundo da informação, o que na rede é público, para sempre é público. Quatro casos brasileiros: o blog da Petrobras, e a Coca Cola, o HSBC e a Honda em esclarecimentos sobre a circulação de boatos 9

10 reputação digital: os desafios no brasil Os números a seguir dão uma idéia do tamanho e da importância da internet no Brasil. O uso da rede avança e praticamente já se universalizou entre os mais ricos e mais educados 65 MILHÕES Há 65 milhões de internautas no Brasil. Mais do que a população inteira do Reino Unido (...) e da Itália 22 MILHÕES Segundo sua página oficial, 22 milhões de brasileiros visitam regularmente o Orkut (13), cada um registra mais de 20 acessos por mês e passa, em média, quase 18 minutos em cada conexão. O Facebook (14), site de relacionamento mais popular da rede tem mais de 200 milhões de visitantes regulares. 600 MIL Um único fórum de discussão brasileiro chamado Guia do Hardware tem mais de 600 mil participantes que trocam sugestões sobra compra de equipamente e informações sobre problemas técnicos (15) 22% O acesso à internet no Brasil cresceu a uma taxa média de 22% ao ano entre 2002 e 2008 Quem usa internet no Brasil 28 Em média 28 anos de idade reais Rendimento médio mensal domiciliar per capita de R$1.000,00 10,7 Escolaridade de 10,7 anos. penetração por Escolaridade Segundo grau 50% Superior incompleto 80% Superior completo 94% penetração por Idade Entre 16 e 24 90% Entre 25 e 34 80% Entre 35 e 49 74% Entre 50 e 64 50% Acima dos 65 e 24 25% 22 horas e 29 minutos Os internautas brasileiros são os que passam mais tempo navegando: 26 horas e 15 minutos por mês. Os americanos navegam, em média, 22 horas e 29 minutos por mês Fontes: (1) Projeção Ibope Nielsen Online divulgado em maio de 2009 citado por (2) Ipsos Marplan (3) Ibope NetRatings janeiro de 2009 (4) Fonte: Brasil (Ibope Net Rating 2009 / (11) html (12) (13) (14) wiki.answers.com/q/how_many_people_are_on_facebook (15) (16) Brasil (Ibope Net Rating 2009 /

11 O alerta da mídia e dos especialistas 11

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14 Rua Major Quedinho, andar - CEP São Paulo, SP Brasil - Telefone (55 11) contato@medialogue.com.br Confira também em nosso site Como Escrever para Internet: Noções básicas de SEO Guia do Direito Eleitoral para Campanhas na Internet 14