SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA RODRIGO SANTANA DOS SANTOS ANATEL

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1 1 SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA RODRIGO SANTANA DOS SANTOS ANATEL

2 2 Sumário Conceitos Gerais SCM em Números Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes Regulamentos em Estudo

3 3 Conceitos Gerais Lei n.º 9472/97 - Lei Geral de Telecomunicações Serviço de Telecomunicações: conjunto de atividades que possibilita a oferta de telecomunicação Telecomunicação: transmissão, emissão ou recepção, por fio, radioeletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético, de símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza Seviço de Valor Adicionado (SVA): autenticação, armazenamento, apresentação, movimentação ou recuperação de informações

4 4 Lei Geral de Telecomunicações Art. 63. Quanto ao regime jurídico de sua prestação, os serviços de telecomunicações classificam-se em públicos e privados. Regime Público: Interesse Coletivo Concessões e Permissões Universalização Continuidade Regime Privado: Interesse Coletivo Autorizações Competição livre, ampla e justa Equilíbrio entre prestadoras e usuários

5 5 Res. 272/01 Serviço de Comunicação Multimídia Serviço Fixo Regime Privado Utiliza qualquer meio: par trançado, cabo coaxial, fibra óptica e wireless (sem fio) Transporta qualquer informação multimídia: dados, vídeo, áudio, sons e imagens Serviço suporta prestação de acessos em banda larga Suporta o provimento de Serviço de Conexão à Internet

6 6 Norma n.º 4/95 Serviço de Conexão à Internet (SCI) Serviço de Conexão à Internet (SCI): nome genérico que designa Serviço de Valor Adicionado que possibilita o acesso à Internet a Usuários e Provedores de Serviços de Informações

7 7 Serviço de Conexão à Internet (SCI) Segundo a Norma n.º 4/95 o SCI constitui-se: dos equipamentos necessários aos processos de roteamento, armazenamento e encaminhamento de informações, e dos "software" e "hardware" necessários para o provedor implementar os protocolos da Internet e gerenciar e administrar o serviço das rotinas para administração de conexões à Internet (senhas, endereços e domínios Internet) dos "softwares" dispostos pelo Provedor de Serviço de Conexão à Internet (PSCI): aplicativos tais como - correio eletrônico, acesso a computadores remotos, transferência de arquivos, acesso a banco de dados, acesso a diretórios, e outros correlatos, mecanismos de controle e segurança, e outros; dos arquivos de dados, cadastros e outras informações dispostas pelo PSCI; do "hardware" necessário para o provedor ofertar, manter, gerenciar e administrar os "softwares" e os arquivos especificados nas letras "b", "c" e "d" deste subitem; outros "hardwares" e "softwares" específicos, utilizados pelo PSCI

8 8 Arquitetura da Rede no Acesso à Internet Internet PSTN Telecom (SCM) Phone Rede de Transporte (ATM, SDH, IP) DSLAM Telecom (SCM) Modem PC Prestadora de STFC e SCM TV Assinante STFC e SCM Telecom (SCM) WEB RADIUS FTP VIDEO Prestadora de SVA

9 9 Conceitos Gerais SCM em Números

10 10 SCM EM NÚMEROS SCM Quantidade de Autorizadas por UF 1º Trimestre 2009

11 SCM Quantidade de Acessos em Serviço (em milhares) 11

12 SCM Quantidade de Acessos em Serviço (em milhares) 12

13 SCM - Market Share Quantidade de Acessos em Serviço por prestadoras no Brasil 13

14 14 Conceitos Gerais SCM em Números Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes

15 15 Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes Levantamento dos principais motivos de reclamações na Anatel Reclamações - SCM 2% 2% 10% 6% 16% 29% 35% Reparo Cobrança Instalação Cancelamento Atendimento Mudança de endereço Outros Fonte: FOCUS Período: maio/08 à junho/09

16 16 SCM Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes Obrigações da Prestadora: Manutenção de um Centro de atendimento telefônico, com discagem direta gratuita Em caso de interrupção ou degradação da qualidade do serviço, descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos Tornar disponível ao assinante, com antecedência, informações relativas a preços, condições de fruição do serviço, bem como suas alterações. Prestar esclarecimentos ao assinante, de pronto e livre de ônus, face a suas reclamações relativas à fruição dos serviços

17 17 SCM Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes Obrigações da Prestadora: São parâmetros de qualidade para o SCM : a divulgação de informações aos seus assinantes, de forma inequívoca, ampla e com antecedência razoável, quanto a alterações de preços e condições de fruição do serviço disponibilidade do serviço nos índices contratados adoção de descontos de forma não discriminatória e segundo critérios objetivos

18 18 SCM Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes Direitos dos assinantes: ao sigilo e à confidencialidade quanto aos dados e informações do assinante ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço

19 19 SCM Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes Direitos dos assinantes: à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias aplicações, facilidades adicionais contratadas e respectivos preços ao recebimento de documento de cobrança com discriminação dos valores cobrados à continuidade do serviço pelo prazo contratual

20 20 Conceitos Gerais SCM em Números Proteção e Defesa de Direitos dos Assinantes Regulamentos em Estudo

21 21 Principais Características Regulamentos em Estudo RSCM Celeridade e menor burocracia no processo de outorga Expansão da quantidade de autorizadas do SCM Assimetria regulatória Maior proteção aos direitos dos usuários Alinhamento com o Decreto n.º 6523/08 Proteção ao direitos dos usuários baseado no SMP

22 22 Regulamentos em Estudo RSCM - Direito dos Assinantes Cancelamento: condições e prazos Cobrança do Serviço: condições e prazos Suspensão do Serviço: Para assinantes inadimplentes e adimplentes Aumento de obrigações para melhoria da qualidade do serviço prestado

23 23 Regulamentos em Estudo RGQ-SCM Objetivos e Princípios: Estabelecer as metas de qualidade a serem cumpridas pelas prestadoras do SCM, tendo por objetivo possibilitar à Anatel a gestão da qualidade As metas de qualidade estão estabelecidas sob o ponto de vista do assinante Serão observadas as assimetrias regulatórias dispostas na regulamentação do SCM É obrigatória às prestadoras, a coleta, a consolidação e o envio à Agência das informações relativas a todos os indicadores

24 24 Regulamentos em Estudo RGQ-SCM ESTRUTURA DO REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE - SCM Metas de Qualidade Operacional Metas Qualidade de Percepção dos Assinantes Metas Desempenho de Rede Metas de Reclamações dos Assinantes Metas de Atendimento Pesquisa de Satisfação dos Assinantes Metas Emissão de Documento de Cobrança Metas de Continuidade do Serviço

25 25 Obrigado Contato:

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