Press kit Julho 2012

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1 Press kit Julho 2012

2 ÍNDICE QUEM SOMOS... 3 TOP MANAGEMENT... 5 DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL...15 PREMIAÇÕES INFRA ESTRUTURA PERFIL DO GRUPO... 27

3 QUEM SOMOS A AlmavivA do Brasil é uma sociedade de Telemarketing e Informática que pertence ao Grupo AlmavivA - The Italian Innovation Company, com capital 100% italiano.. O Grupo AlmavivA nasceu na Itália e possui 7 empresas, que operam em 12 cidades italianas e em 3 sedes no exterior: Tunísia, Brasil e China.. Atualmente no Brasil, a AlmavivA conta com cerca de colaboradores distribuídos em 3 cidades: Belo Horizonte, São Paulo e Juiz de Fora. MISSÃO: Criar excelência nos serviços para os nossos clientes, excelência de resultados para os nossos acionistas, excelência no treinamento para os nossos colaboradores, impulsionado o crescimento da comunidade no respeito da lei e com consciência sustentável. VISÃO: Ser o primeiro Contact Center 3.0 com excelência em inovação e qualidade para os nossos clientes. VALORES: O principal pilar para a construção do sucesso da empresa está na valorização e respeito às diferentes culturas, inteligências e experiências das pessoas que integram a AlmavivA do Brasil. Portanto o relacionamento entre, pessoas, empresa e clientes é transmitido através dos seguintes valores: : Fazer Acontecer, Resolver, Pensar em Nós, Assumir Riscos e Ser Consistente. O QUE FAZEMOS A AlmavivA do Brasil oferece suporte a Organizações Privadas e a Administração Pública nos processos de relacionamento com clientes, tanto em projeto quanto operacional, apoiando-se no tradicional know how do Grupo AlmavivA, já consolidado há mais de 40 anos na Itália e outros países da Europa.. Líder no mercado italiano em atividades de Contact Center, Customer Relationship Management - CRM e soluções de Tecnologia da Informação, a oferta da AlmavivA para o Brasil é flexível e completa para os principais setores do mercado: Telecomunicações, Transportes, Bancos e Seguradoras, Industrial e Administração Pública. Os serviços oferecidos vão desde a gestão dos processos de Customer Care Receptivo, até atividades de Contact Center, Back-Office, Web Call Center, Suporte Operativo nos programas de fidelidade, Realização de Pesquisas de Mercado e Recuperação de Crédito e Cobrança. 3

4 ONDE ESTAMOS Com sede localizada em Belo Horizonte - MG desde 2006, a AlmavivA inaugurou mais quatro unidades em São Paulo - SP de 2008 a 2011 e expandiu seus negócios em Juiz de Fora - MG no ano de Atualmente ocupa o sétimo lugar em número de colaboradores e faturamento conforme pesquisa realizada pelo site Minas Gerais Matriz Av. Solferina Ricci Pace, Vale do Jatobá - Belo Horizonte, MG CEP: Tel.: +55 (31) / Fax: Sede Operacional Juiz de Fora R. Bernardo Mascarenhas, Fábrica - Juiz de Fora, MG CEP: Tel.: São Paulo Sede Comercial e Diretoria Av. Ipiranga, 344, 30º andar - CJ República - São Paulo, SP CEP: Tel.:+55 (11) Sede Operacional 1 Av. São João, Centro - São Paulo, SP CEP: Tel.: +55 (11) Sede Operacional 2 Rua da Consolação, Centro - São Paulo, SP Cep: Tel.: + 55 (11) Sede Operacional 3 e Centro de Recrutamento e Seleção Rua General Carneiro, Centro - São Paulo, SP Cep: Tel: +55 (11)

5 TOP MANAGEMENT Diretor Presidente: Giulio Salomone Vice Presidente de Operações: Girolamo Mauro Nobilomo Diretor de Operações São Paulo: Marco Benini Diretor de Operações Minas Gerais: Marco Lupi Diretor do Planejamento e Controle Operacional: Giuseppe Arrigo Diretor Comercial: Roberto Ribeiro Diretor Financeiro, Suprimentos e Manutenção: Carlo Ruggeri Diretor de Tecnologia da Informação: Niccolò Avico Diretor Jurídico: Afrânio Lara 5

6 Giulio Salomone Diretor Presidente da AlmavivA do Brasil Giulio Salomone é CEO da AlmavivA do Brasil e Presidente da Almawave do Brasil.. Italiano, nascido em 1961 e formado em Direito Internacional pela Universidade de Torino, Salomone assumiu as operações da empresa em 2008, e foi o responsável pela expansão do faturamento de R$ 55 milhões para R$ 250 milhões em 2011 e da base de colaboradores de para em Liderou o lançamento no mercado brasileiro do modelo inovador de call center 3.0 com plataforma de inteligência artificial, além da virtualização da base de dados e do modelo end to end para o cliente final. Trouxe para o Brasil em 2010 a Almawave do Brasil, braço de tecnologia da companhia, especializada em Business Intelligence (BI), web semântica, avatares e CRM Trabalhou no Grupo Fiat por 21 anos, assumindo posição de crescente responsabilidade na área de serviços financeiros e no setor de automóveis, tanto na Itália como no exterior, ocupando várias posições de destaque.. Em 1999, assumiu a diretoria de desenvolvimento internacional da Fidis (Serviços Financeiros do Grupo Fiat), em Torino, Itália, onde fez start ups da nova empresa financeira no Brasil, China, Índia, Argentina e Polônia.. Em 2000, foi nomeado presidente da Fiat Crédito Portugal, empresa financeira do grupo Fiat em Lisboa, Portugal, entregando um resultado de um incremento de 40% do faturamento em relação ao ano anterior.. Em 2002, já vice-presidente de Marketing da Unidade de Negócios da Fiat Auto Consumer Services em Torino, na Itália, tinha sob sua administração três divisões de negócios, a FIDIS - Serviços Financeiros da Fiat Auto, a TARGASYS, empresa de CRM e serviços de mobilidade do Grupo Fiat Auto, e a RENTING - serviços de Leasys e Savarent, tendo superado o objetivo comercial de aumentar o faturamento em 37%.. Entre 2003 e 2005 em Torino na Italia, foi vice-presidente sênior da Financial Integrated Services da Fiat auto (sociedade formada por seis empresas das quais ele era o CEO) e diretor-geral da Fidis, empresa do mesmo Grupo com faturamento de 9 bilhões de euros.. De 2005 a 2008 atuou como CEO da Fiat Auto UK Ltd, em Londres, no Reino Unido, dobrando o market share. 6

7 Girolamo Mauro Nobilomo Vice Presidente de Operações da AlmavivA do Brasil Girolamo Mauro Nobilomo é natural da Itália, nasceu em Palermo em 1970 e formou-se em Engenharia Eletrônica na faculdade estadual da sua cidade. Construiu sua carreira na área de CRM e passou por empresas como TIM e Blu Telecomunicazioni.. Ingressou no Grupo AlmavivA em 2002 e em 2011, acumulou as funções de diretor das operações da AlmavivA Itália, a diretoria de Call Center HR Itália e a vice-presidência das operações de CRM na AlmavivA do Brasil. Suas atribuições envolvem a coordenação de sete contact centers na Itália, que somam 11,4 mil colaboradores e realizam serviços de CRM para 70 importantes clientes, entre as maiores empresas européias.. De 2007, ano o qual começou a dirigir as operações de CRM da AlmavivA na Itália, até os dias atuais, Nobilomo cuidou da reorganização do setor, transformando uma situação de crise estrutural inicial em uma operação de faturamento crescente, além de melhorar a imagem desse segmento da empresa perante o mercado. 7

8 Marco Benini Diretor de Operações em São Paulo na AlmavivA do Brasil Nascido na Itália, Roma em 1973, Marco Benini estudou Direito na Faculdade de Roma e além da sua língua natal, domina o português e o inglês.. É Diretor de Operações da AlmavivA do Brasil em todas unidades da companhia em São Paulo. Na empresa desde 2001, ocupou os cargos de Gerente de Operações na AlmavivA Itália de 2001 até 2006, quando foi o responsável pela Gestão de Resultados e Liderança Operacional das operações da Telecom Itália/ TIM e logo após assumiu o desafio como Superintendente de Operações da AlmavivA do Brasil.. Ao longo de seus 11 anos de dedicação à empresa, acumulou expertise em todos os processos de contact center, trabalhando para clientes nacionais e internacionais de Tecnologia da Informação e Telecom, entre outros setores. Esteve à frente, junto a equipe de gestores, do start up da AlmavivA no Brasil, inaugurando o primeiro site brasileiro em Belo Horizonte (MG) e atuou como superintendente em todos os sites nacionais da AlmavivA, desta forma, colaborando para o crescimento de 48% na receita da empresa no período de 2008 a Suas atribuições compreendem principalmente a gestão das operações, com direcionamento estratégico e financeiro, avaliação dos negócios e contratos da empresa, o relacionamento com os clientes contratantes de forma a manter a qualidade dos serviços prestados, apresentação e participação nas soluções e sugestões de melhoria dos procedimentos da empresa, gestão dos superintendentes e equipes e alinhamento estratégico com as diretorias de TI, Planejamento e RH, garantindo total apoio à operação. 8

9 Marco Lupi Diretor de Operações em Minas Gerais na AlmavivA do Brasil Marco Lupi é o Diretor de Operações da sede brasileira da companhia em Belo Horizonte e da filial em Juiz de Fora, ambas em Minas Gerais. Nascido em Roma em 1973, na Itália, é graduado em Eletrônica Industrial.. Começou em 1994 na Telecom Itália e pelo mesmo grupo trabalhou na Republica Tcheca, no setor de CRM. De 1997 até 2000, atuou como responsável do Planning Controlling Reporting e como Project Manager para a implementação do sistema de CRM. A partir de 2001, assumiu em pátria, a mesma responsabilidade pela empresa italiana.. Faz parte do Grupo Almaviva desde 2004 e começou trabalhando pelo Desenvolvimento de Negócios e Marketing no setor de Business Process Outsourcing (BPO), passando por diversas atribuições dentro da organização, como a gestão da operação de call center nas cidades italianas de Nápoles e de Roma, gerenciando as filiais de Roma, Nápoles e Catânia, que somadas representam 2,3 mil pontos de atendimento (PA s), 5 mil operadores e um faturamento de 100 milhões de euros ao ano.. Assumiu em abril de 2012 o cargo de Diretor de Operações dos call centers de Minas Gerais da AlmavivA do Brasil. 9

10 Giuseppe Arrigo Diretor de Planejamento e Controle Operacional na AlmavivA do Brasil Giuseppe Arrigo, natural da Itália, nasceu em Palermo em 1973 onde se formou em Economia e Administração na Faculdade Estadual. Tornou-se team líder nas operações e na iniciação de campanhas outbound para grandes clientes; gestor do setor de formação outbound da Almaviva Contact, para o planejamento e programação de cursos para consultores, passando por outros departamentos, como gestor operacional na análise e controle do faturamento mensal e controle da gestão e faturamento dos clientes.. Durante os anos de 2006 a 2011, foi o responsável pela programação da gestão operacional da área da região italiana de Sicília, com análise de budget de três sites. Em seguida, foi escolhido para administrar a programação da gestão operacional de CRM da AlmavivA Contact, cuidando do budget de seis sites italianos.. Iniciou a sua carreira na área de ensino como professor jurídico-econômico para logo em seguida começar a sua trajetória profissional na AlmavivA, em 2001, com o cargo de professor nos cursos de formação da empresa. 10

11 Roberto Ribeiro Diretor Comercial na AlmavivA do Brasil Diretor Comercial da AlmavivA do Brasil, Roberto Ribeiro, possui mais de 10 anos de experiência na estruturação e planejamento de áreas de vendas e marketing, sendo os últimos 9 anos dedicados a grandes empresas de Contact Center, nacionais e multinacionais, tais como Teleperformance, Atento e Contax. Formado em Administração de empresas pela Universidade Candido Mendes/RJ e com MBA em Marketing na Universidade Federal do Rio de Janeiro, possui também a certificação COPC - Customer Operation Performance Center - específica em modelo de gestão para empresas de prestação de serviços.. São grandes pontos de destaque em sua carreira: a liderança nas negociações do projeto de terceirização das operações do Banco Real (2.000 PA's) e Brasil Telecom (5.600 PA's) e a participação no processo de aquisição da CBCC pela Teleperformance.. Em agosto de 2007, Roberto foi convidado a dar mais um grande passo em sua carreira, fazer parte do start up comercial da AlmavivA do Brasil com o desafio de torná-la uma das maiores empresas do segmento de Call Center no país. 11

12 Carlo Ruggeri Diretor Financeiro, Suprimentos e Manutenção da AlmavivA do Brasil Carlo Ruggeri natural da Itália, nascido em Terni em 1962, é formado em Ciências Econômicas e Bancárias na Universidade de Siena (Itália), com pós graduação em Economia e Finanças pela Escola de Administração SDA Bocconi, em Milão.. Possui uma carreira consolidada, sobretudo, em administração de finanças e controle para várias áreas de negócios e empresas, como responsável pela operação, controller, administrador financeiro, tesoureiro e supervisor de gestão do departamento de compras e suprimentos.. Ocupou o posto de diretor de compras e suprimentos da AlmavivA Itália entre 2010 e Anteriormente, de 2005 a 2009, foi diretor financeiro e de controle da TeleSistemi Ferroviari, empresa italiana que cuida da gestão da infraestrutura de informática da GR Ferovie dello Stato, a rede de trens italiana, com 700 colaboradores e faturamento de cerca 200 milhões de euros.. Na companhia TeleSistemi Ferroviari atuou como diretor de compras, suprimentos e serviços Informáticos (2004 a 2005), onde também foi o responsável pelo controle da gestão, mesma função desenvolvida no Grupo Finsiel, uma empresa especializada em Tecnologia da Informação, nas cidades de Romênia e Bucareste no começo dos anos

13 Niccolò Avico Diretor de Tecnologia da Informação da AlmavivA do Brasil Nascido em Roma em 1963, Niccoló Avico tem licenciatura em Ciência da Computação pela Universidade de Pisa (Itália).. Profissional de Tecnologia da Informação há 30 anos, construiu sólida carreira com ampla experiência em serviços nos setores de transportes e telecomunicações, assumindo posições executivas, tanto na Itália como no exterior, de diretoria e gerência em companhias multinacionais como: Almaviva SpA, Tele Sistemi Ferroviari e Telecom Itália.. Ao longo da sua trajetória, estudou e investigou todos os segmentos da cadeia de valor de TI, desde a experimentação em tecnologias de rede no início dos anos 80 e 90, passando pelo desenvolvimento de clienteservidor de gerenciamento de sistemas, a análise de necessidades do cliente para projetar software e bancos de dados, sistemas e exercícios de serviços de gerenciamento de projetos, prestação de contas de CRM e serviços de apoio ao cliente, entre outras competências.. Nos últimos 12 anos desempenhou uma gestão articulada de negócios, tanto na Itália quanto em outros países. Em março de 2012, Avico assumiu como CIO da AlmavivA do Brasil. 13

14 Afrânio Lara Diretor Jurídico da AlmavivA do Brasil Advogado formado pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, especializado em direito empresarial e relações trabalhistas, nasceu em Belo Horizonte em Depois da formatura começou a trabalhar como advogado associado em escritórios de advocacia e está no Grupo Almaviva como Diretor Jurídico, desde a fundação, em 2006, contribuindo no start up da empresa no Brasil.. Sempre atuante na área Trabalhista e no Direito Empresarial, desenvolve atividades de liderança, coordenação e estruturação do departamento jurídico, gerenciando procedimentos com dinâmicas avançadas de integração entre setores voltada especificamente para o jurídico preventivo na empresa. 14

15 DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL O Projeto Crescer é um programa que oferece aos melhores talentos, a oportunidade de crescimento e desenvolvimento, construindo uma carreira de sucesso dentro da empresa. Através da divulgação das vagas, os interessados podem se inscrever no processo seletivo interno para vários setores, oferecendo oportunidade para o crescimento profissional dos nossos colaboradores. POLÍTICA DE INTEGRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS Para integrar as áreas e possibilitar que os colaboradores desenvolvam suas habilidades, foram criados projetos e programas que promovem o desenvolvimento interno, são eles: Programa de Potenciais Supervisores (PPS): identifica os melhores desempenhos dos colaboradores na operação e desenvolve os potenciais supervisores para atuarem nas posições de liderança. Programa de Desenvolvimento de Supervisores (PDS): amplia o conhecimento e qualifica aqueles que já são supervisores e demonstraram o desempenho suficiente para crescer ainda mais. Tem como objetivo a formação e desenvolvimento dos supervisores em módulos técnicos e comportamentais visando a melhoria da performance para alcance dos resultados. Passaporte do Saber: foi criado em 2010 e consiste em cursos extracurriculares oferecidos fora do expediente, com duração de duas horas, contabilizadas no banco de horas extras, aonde os temas vão de acordo com os interesses dos colaboradores. Ao final de cada curso, os participantes recebem um certificado comprovando a participação e podem aprimorar o currículo. O Passaporte do Saber valoriza o conhecimento, principal caminho para o crescimento e sucesso profissional. 15

16 BENEFÍCIOS A AlmavivA do Brasil acredita que o bom clima organizacional seja um fator fundamental para o seu sucesso, pois o bom ambiente e a satisfação do colaborador se refletem na excelência do atendimento ao cliente final. Restaurante Preocupada com o bem estar de seus colaboradores, a AlmavivA do Brasil oferece refeição gratuita para todos. Em Belo Horizonte e Juiz de Fora, foi estabelecida uma parceria com a empresa SODEXO PURAS, para o fornecimento de alimentação balanceada e saudável, monitorada por nutricionistas em todos os turnos de trabalho. Nas unidades de São Paulo, o benefício é oferecido através do Vale Refeição. Ambulatório médico A Almaviva do Brasil possui ambulatório médico com consultórios, salas de audiometria e salas de repouso provido de todos os equipamentos necessários para atender aos seus colaboradores, além de um equipe de profissionais disponíveis para qualquer eventualidade, formada por médicos, enfermeiras e fonoaudiólogos. Plano de saúde Ao completar três meses de experiência, é oferecido aos colaboradores planos de saúde e odontológicos: Plano de Saúde Unimed, Plano de Saúde Intermédica, Plano de Saúde Vitae e Plano Odontológico Bradesco/Odontoprev, três das maiores operadoras de planos de saúde do Brasil, que garantem aos colaboradores da AlmavivA cobertura em toda a região de Belo Horizonte, São Paulo e Juiz de Fora, e emergências em âmbito nacional. Seguro de vida Pensando também na tranquilidade e proteção às famílias de seus colaboradores, a AlmavivA do Brasil concede o Seguro Coletivo Vida Mais Segura Bradesco, sem custo para o colaborador. Transporte Todos os colaboradores podem contar com vale transporte conforme determinado pela legislação ou ainda o transporte fretado que atua conforme a região e horário de trabalho. Em parceria com sociedades de transportes, a empresa desenvolveu avançados sistemas de planejamento de rotas, garantindo aos seus colaboradores: conforto, segurança, pontualidade e facilidade no acesso ao trabalho. Ginástica Laboral A empresa conta com professores de Ginástica Laboral e o programa está disponível 12 horas por dia, cinco dias por semana em Belo Horizonte e Juiz de Fora. Os exercícios promovem o bem estar dos colaboradores, prevenindo problemas de postura e lesões causadas pela repetição dos movimentos, além de contribuir para a melhoria das relações interpessoais. 16

17 Massagem Em São Paulo para relaxar, a AlmavivA do Brasil oferece aos seus colaboradores a massoterapia realizada por portadores de necessidades especiais visuais, propiciando relaxamento e alivio das tensos do dia a dia. Convênios e Parcerias Com o objetivo de obter descontos para seus colaboradores, a AlmavivA do Brasil possui um programa de convênios e parcerias AlmavivA Parceiro", que oferece descontos e convênios em estabelecimentos culturais, educacionais e comerciais com o objetivo de obter descontos para seus colaboradores, a AlmavivA do Brasil possui um programa de convênios e parcerias AlmavivA Parceiro", que oferece descontos e convênios em estabelecimentos culturais, educacionais e comerciais. Parceria com o Banco Santander A parceria com o Banco Santander permite que os funcionários tenham para sua maior comodidade, dentro da matriz, dois caixas eletrônicos 24h e uma agência bancária com um funcionário à disposição para atender os colaboradores da AlmavivA do Brasil, em todos os dias úteis. Os holerites podem ser emitidos em qualquer caixa eletrônico, ou ainda pela internet. Auxílio Creche A AlmavivA concede o reembolso da mensalidade da creche ou escola para as colaboradoras que são mães e possuem filhos com idade entre 0 a 3 anos. As regras e valores para concessão do benefício, são definidas através do acordo coletivo firmado com o sindicato da categoria. Estrutura física A AlmavivA do Brasil está sempre aprimorando, tanto sua estrutura física quanto suas normas internas, de forma a oferecer aos seus colaboradores uma crescente melhoria nas condições de trabalho, visando inclusive superar as exigências da NR-17 e demais dispositivos legais. 17

18 RESPONSABILIDADE SOCIAL Nossa Política de Responsabilidade Social começa dentro da empresa com a valorização dos nossos colaboradores e com parcerias junto à iniciativa privada e pública. Política de Estágio Prioriza o direito de cidadania do estudante em participar de atividades práticas relacionadas à sua linha de formação. Através de convênios com instituições de ensino, os estudantes podem fazer parte da empresa visando o desenvolvimento e a aplicação do conhecimento adquirido sob orientação de um supervisor. Política de Recrutamento e Seleção Prioriza a contratação de funcionários que residem na região próxima a sede da empresa, como forma de valorizar e contribuir para o crescimento da comunidade vizinha que conta com poucas oportunidades de trabalho. Projeto Social Construir o Amanhã Esse projeto realiza parcerias com as escolas da região de Belo Horizonte, e oferece o primeiro emprego a jovens estudantes. As escolas encaminham seus melhores alunos a partir dos 16 anos e ainda cursando o ensino médio - à empresa, que os oferece trabalho registrado em carteira e em horários compatíveis com a escola. 18

19 PARCEIRO IDEAL A AlmavivA do Brasil tem grande experiência, profissionalismo e tecnologias para apresentar-se no mercado brasileiro como player de excelência e ser um protagonista no mercado dos serviços inovadores.. O objetivo do serviço de Customer Care e Customer Relationship Management - CRM que a AlmavivA do Brasil oferece, permite às empresas focar em seu próprio business, enquanto aumenta a qualidade e a eficácia dos serviços com a satisfação do cliente final.. Oferta personalizada, tecnologia de vanguarda, velocidade de execução do serviço, flexibilidade na gestão dos volumes de chamadas, consultoria mercadológica nos processos de Customer Relationship Management, trabalho contínuo, recursos dedicados com skill específicos em atividade de telemarketing, relatórios automatizados e personalizados. A AlmavivA do Brasil é o parceiro ideal para clientes de grande porte que atuam no mercado brasileiro, pois não possui portfólio rígido de produtos, oferecendo um conjunto de soluções de telemarketing ativo e receptivo que é desenhada sob medida para a necessidade de seus clientes, com base na experiência e know how internacional, em diversos setores dos mercados públicos e privados.. Flexibilidade e customização para atender todas as necessidades dos clientes que constituem o posicionamento da AlmavivA em sua parcela do mercado. 19

20 PREMIAÇÕES Diploma de Honra ao Mérito Em dezembro de 2007, a AlmavivA do Brasil foi homenageada com o Diploma de Honra ao Mérito concedido pela Câmara Municipal de Belo Horizonte, em reconhecimento à contribuição da empresa para o desenvolvimento social e econômico da cidade.. A AlmavivA do Brasil tem como política valorizar a mão-de-obra local, contribuindo para o crescimento das comunidades vizinhas. Sua chegada na região do Barreiro (Belo Horizonte/MG) propiciou um significativo aumento da empregabilidade e cerca de 75% dos colaboradores residem na região onde a Matriz está instalada.. Além disso, a AlmavivA do Brasil é responsável por promover o engajamento de um grande número de jovens no mercado de trabalho, oferecendo a oportunidade do primeiro emprego. Mais de jovens já obtiveram seu primeiro emprego, em pouco mais de 5 anos de atividade da empresa. Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center Consumidor Moderno Categoria: Melhor SAC Serviços Em setembro de 2009, a AlmavivA do Brasil participou do Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center, promovido pela revista Consumidor Moderno e pela IZO Brasil, onde foi premiada na categoria Melhor SAC Serviços, em reconhecimento ao sucesso do Case TIM.. No mercado cada vez mais competitivo, esse exemplo de sucesso vem comprovar que os serviços da AlmavivA do Brasil orientam o cliente na diferenciação do seu negócio. A oferta da companhia é direcionada a todas as empresas que tem como intuito valorizar a relação com o próprio cliente, propondo serviços customizados e de alto valor agregado.. O Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center tem como objetivo geral reconhecer as melhores práticas e operações de Contact Center no Brasil, bem como proporcionar a divulgação pública das melhores empresas na gestão de Contact Centers. A inclusão da AlmavivA do Brasil entre as empresas merecedoras de tal reconhecimento indica, necessariamente, que o know how consolidado pelo Grupo AlmavivA em anos de atividade na Itália e na Europa, trata-se do seu grande diferencial frente à concorrência.. A premiação aconteceu no dia 15 de setembro, durante o jantar de abertura oficial do Conarec 2009, no Hotel Transamérica, e contou com a presença dos executivos e lideranças que formam a elite da comunidade do setor de relacionamento com clientes no Brasil. O Conarec representa o maior encontro Ibero-Americano de profissionais de relacionamento. O Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center possui uma abrangência internacional, pois esse reconhecimento é efetuado concomitantemente em outros países ibero-americanos 20 por meio da AIAREC Summit.

21 Prêmio ABT Em 28 de outubro de 2010 a AlmavivA do Brasil recebeu três prêmios da ABT - Associação Brasileira de Telesserviços, nas seguintes categorias.. Ouro - O case "Rentabilização" foi um grande destaque.. Prata - Com o case "E2E".. Bronze - Com o case "Unificação Operações".. Prêmio Cliente S/A IRC Categoria: Recursos Humanos Em 4 de maio de 2011, a AlmavivA do Brasil participou do Congresso IRC+ Fórum WitRisk Na ocasião, a AlmavivA foi a vencedora do 3º Prêmio Cliente S/A IRC+ na categoria de Recursos Humanos com o case da operação NET: Instrutor Dedicado capacitando os colaboradores em busca de excelência. A entrega do prêmio aconteceu no dia 04 de maio, durante almoço no Centro de Convenções Rebouças em São Paulo.. Promovido pela Cliente S/A, o prêmio conta com o apoio das principais entidades do segmento. Repetindo a fórmula de sucesso dos anos anteriores, todos os cases foram inscritos diretamente no site da premiação, e votados por um júri de especialistas das mais diversas atividades do mercado Prêmio Revista Consumidor Moderno Categoria: Melhor Call Center do Ano Em Junho de 2011, a AlmavivA do Brasil participou do 12º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência de Serviços ao Cliente e foi premiado na categoria especial Contact Center do Ano. Realizado pela publicação especializada da revista Consumidor Moderno - Grupo Padrão, em parceria com o Instituto GFK, o prêmio homenageia as empresas brasileiras que colocam o cliente, sempre, em primeiro lugar. O prêmio Consumidor Moderno de excelência de serviços ao cliente realiza um minucioso trabalho de apuração para identificar em todos os setores da cadeia de atendimento ao consumidor as empresas que possuem melhor estratégia para a satisfação do cliente. Prêmio Nacional de Telesserviços ABT Em Setembro de 2011, a AlmavivA do Brasil recebeu diversas premiações no Prêmio Nacional de Telesserviços, nas seguintes categorias: Melhor Ação de Capacitação - Formar para Transformar Melhor Ação de Responsabilidade Social - Passaporte do Saber Melhor Ação de Mídia Destaque de melhor ação de Capacitação - Formar para Transformar. 21

22 Prêmio ABT Garrido Marketing Melhor Ação de Recursos Humanos - Passaporte do Saber O projeto Passaporte do Saber, surgiu da necessidade em oferecer capacitação e melhoria continua aos colaboradores, investindo em crescimento profissional.. Após o mapeamento da opinião da operação através de pesquisa qualitativa, a área de Recursos Humanos, Treinamento e Desenvolvimento Organizacional, elaborou 10 cursos de extensão e aprimoramento pessoal. Todos os cursos oferecem certificado de conclusão e são ministrados como atividade extra curricular.. 22

23 INFRA-ESTRUTURA A estrutura organizacional da AlmavivA do Brasil conta com colaboradores. A empresa possui 6200 posições de atendimento (PA's) distribuidas em cinco unidades (Belo Horizonte, Juiz de Fora e São Paulo). A AlmavivA do Brasil conta com data center e torre de rádio próprios, no break e gerador que suporta toda a rede, inclusive o ar-condicionado, e autonomia para permanecer sem abastecimento de água por até cinco dias de operações contínuas em nossa matriz.. O ambiente de trabalho é bem iluminado, todas as Posições de Atendimento (PA's) são equipadas com computadores de última geração, monitor LCD 17 ajustável. Todos os equipamentos são totalmente reguláveis para maior conforto do representante de atendimento, superando o exigido pela NR17 nova legislação brasileira de ergonomia. MATRIZ - BELO HORIZONTE - Mais de m² de área construída; ; m² de área total; ; Posições de Atendimento; ; - Capacidade de customização de acordo com necessidades específicas de nossos clientes, inclusive isolando ilhas, salas ou mesmo prédios inteiros, de acordo com as demandas especiais; - Salas de competências técnicas com tecnologia de última geração e com capacidade para 35 pessoas cada; - 3 auditórios que interligados entre si somam capacidade para 90 pessoas; - Auditório com recursos audiovisuais e capacidade para 250 pessoas; - Torre de rádio própria (15 metros); - No break e gerador que suporta todo o site (inclusive ar-condicionado); FILIAIS SÃO PAULO - 1 sede Comercial e de Diretoria; - 1 Centro de Recrutamento e Seleção; - 3 sites no centro da cidade; - Área total de m2; - Mais de 2800 posições de atendimento; - Capacidade de customização de acordo com necessidades específicas do cliente, isolando ilhas e salas. - Salas de competência técnica em cada site; 23 - Equipamentos e computadores de última geração, monitor LCD 17 ajustável, totalmente reguláveis para maior conforto do representante de atendimento, superando a NR17 Nova Legislação Brasileira de Ergonomia.

24 FILIAL - JUIZ DE FORA - Mais de m2 de área construída; m2 de área total; - Capacidade de customização de acordo com necessidades específicas, inclusive isolando ilhas, salas ou mesmo prédios inteiros, para Clientes com demandas especiais; - PA's equipadas com computadores de última geração, monitor LCD 17" ajustável, equipamentos totalmente reguláveis para maior conforto do Operador Telefônico, superando a NR17 - Nova Legislação Brasileira de Ergonomia. - 1 Centro de Recrutamento e Seleção. 24

25 SEGURANÇA A manutenção da segurança física e lógica que contém os dados dos clientes é uma das preocupações da empresa. O sistema inclui leitura óptica de códigos de barra e identificação biométrica através de impressão digital, guarda armada 24 horas nos sete dias da semana, monitoração eletrônica de perímetro, portas e janelas, cobertura de circuito fechado de televisores em toda a empresa (áreas externas e internas). E também suporte técnico no local 24h por dia nos sete dias da semana, conexões de voz e dados em rádio digital e fibras ópticas. O data center possui sistemas de segurança de última geração. A entrada no local somente é permitida para pessoas cadastradas. O ingresso é feito por senha e leitura de impressão digital. O objetivo é garantir total segurança aos dados dos clientes e da empresa. Não existe compartilhamento de bancos de dados ou servidores, garantindo altíssimo nível de segurança a todos os clientes. 25

26 TECNOLOGIA DE PONTA A AlmavivA do Brasil investe em tecnologia de ponta. Foram investidos R$35 milhões para o start up da empresa e são investidos cerca de R$5 milhões ao ano para manutenção e evolução dessa tecnologia.. Focada no fortalecimento dos pilares Pessoas e Processos, a AlmavivA do Brasil estabelece parcerias com os maiores fornecedores mundiais de tecnologia da informação, com o intuito de proporcionar um aumento da qualidade nas operações e garantir maior confiabilidade e estabilidade do ambiente de contact center. Contamos com uma infraestrutura de data center consolidada composta por soluções enclosures blades duplicadas, servidores escaláveis e redundados, sistemas de armazenamento de grande porte com storage inteligente, um dos maiores players do segmento, servidores blade Dell e HP de última geração, um sistema de telefonia AVAYA e ativos de rede CISCO.. Nossa central telefônica tem a capacidade de processar até chamadas/hora em horário de pico (BHCC) e suporta até portas, das quais podem ser IP e troncos, garantindo a qualidade e acessibilidade para grandes corporações multinacionais e grandes operações de contact center.. Quanto a energia elétrica, a AlmavivA do Brasil é toda coberta por dois GMGs (grupo motor de geradores) que atuam em momentos de falha da prestadora de energia elétrica, sustentando todas as operações em pleno funcionamento.. A infraestrutura de rede é totalmente baseada em ativos de conectividade Cisco, contando com CORE redundante ativo/ativo, e switchs de acesso PoE (Power Over Ethernet). Todas as operações são segregadas por vlans e nossos acessos externos protegidos por apliances de segurança de última geração.. Toda nossa infraestrutura WAN/MAN/INTERNET é redundante, contando com fibras e equipamentos duplicados de cada operadora, e ainda utilizamos duas operadoras de telefonia para cada circuito de dados.. Esta tecnologia somente se é possível devido a proximidade com grandes players do mercado Avaya, Microsoft, VMware, Cisco, EMC, CTBC, Embratel e Diveo e outros. 26

27 PERFIL DO GRUPO A AlmavivA - The Italian Innovation Company é a empresa líder na Itália na oferta de soluções de Information & Communication Technology, nos serviços de CRM e em Consulting e Knowledge Management para a Administração Pública, Entidades Previdênciarias e para os setores de Telecomunicações, Industria, Transporte e Logística, Território e Ambiente, Defesa e Segurança, Bancos e Companhias de Seguros.. Com capital 100% italiano, o Grupo AlmavivA compreende empresas que operam em 12 cidades italianas e em 3 sedes no exterior, Brasil Tunísia e China. O faturamento em 2011 superou 2 bilhões de reais.. O Grupo é formado pelas seguintes empresas: AlmavivA, AlmavivA Contact, AlmavivA do Brasil, Almawave, Almawave do Brasil, AlmavivA Tunisie, CCID - AlmavivA Information Tecnology Shangai Co. A originalidade do projeto industrial da AlmavivA é fruto da integração entre os elementos oferecidos por cada empresa do Grupo; da Tecnologia da Informação ao Customer Relationship Management e Business Process Outsourcing para criar ofertas de Information e Comunication Services.. A AlmavivA está presente nos setores vitais da economia Italiana: a administração pública, as telecomunicações, os transportes, a indústria, ambiente e o mundo financeiro. Para esses mercados a AlmavivA projeta e desenvolve sistemas informativos, serviços integrados com tecnologia inovadora, iniciativas complexas e de grande duração, para as quais se encarrega de todos os aspectos, sejam eles de projetos ou change management, da segurança e dos inteiros processos de negócios.. Para conseguir esses resultados, a AlmavivA tem à sua disposição potentes infra-estruturas (data center) para suporte dos serviços de co-sourcing e full outsourcing.. Com essas características, o Grupo AlmavivA exprime um patrimônio de experiência, profissionalismo e tecnologias que lhe permite apresentar-se aos mercados como player de excelência e como um protagonista na economia dos serviços inovadores.. Presidente: Alberto Tripi Administrador Delegado: Marco Tripi 27

28 ESTRATÉGIA Três I, guiam a estratégia da AlmavivA: Integração, Inovação e Internacionalização. Integração Porque a estratégia da AlmavivA baseia-se na convergência de competências e experiências complementares em Information Technology e Customer Relationship Management para oferecer uma vasta e diversificada gama de serviços focados no negócio do cliente. Um novo modelo de empresa e de oferta de soluções voltadas para serviços, baseadas nos multi-canais da comunicação com os clientes e com a sociedade. Inovação Porque com a oferta da AlmavivA é possível transferir-se da cultura de serviços centrados somente na tecnologia, à cultura de serviços de consultoria, gestão dos processos e transformação do negócio, ou seja, Information & Comunications Services.. Internacionalização Porque a AlmavivA opera predominantemente na Itália, mas observa também os mercados externos. Está presente com atividade de call center no Brasil, na Tunísiano e na China. O Grupo tem projetos de exportar em breve o seu know-how também para outros países. 28

29 EMPRESAS DO GRUPO ALMAVIVA AlmavivA Sociedade italiana há mais de 40 anos líder na oferta de consultoria e serviços de Information Technology para a Publica Administração, Entidades Previdenciárias, Defesa e Segurança, Território e Ambiente, Bancos e Companhias de Seguro. AlmavivA Contact Empresa líder na Italia nos serviços de Customer Relnationship Management e Business Process Outsourcing. AlmavivA do Brasil Sociedade de serviços de CRM e Tecnologia da Informação para o mercado brasileiro. AlmavivA Tunisie Sociedade de serviços de Customer Relationship Management para o mercado Tunisiano e internacional. Almawave A inovação da empresa na área de Consulting & Business Intelligence. Almawave do Brasil A inovação da empresa na área de Consultoria e Inteligêcia de Negócios para o mercado brasileiro. CCID AlmavivA Information Technology Shangay Co. Empresa terceirizada de serviços de CRM, fundada pela parceria entre AlmavivA e CCID, o grupo cines líder nos setores da editoria, TI, consultoria e CRM. 29

30 TOP MANAGEMENT Alberto Tripi Presidente do Grupo AlmavivA Empreendedor, nascido em Roma em 1940, graduado em Engenharia. Trabalhou na IBM por 17 anos, onde ocupou importantes cargos executivo.. Em 1983, deixa a IBM Europa - com sede em Paris - onde era responsável pelo desenvolvimento do mercado de serviços na Europa, África e Oriente Médio. No mesmo ano funda a Cos Communication Services S.p.A., para realização de serviços de informática e telecomunicação.. Atualmente é acionista majoritário e Presidente da AlmavivA S.p.A. - The Italian Innovation Company, holding responsável pelo controle de uma série de empresas nos setores de Informática e Telecomunicações. Por cinco anos, desenvolveu funções de Conselheiro de Administração do IRI. No Sistema Confindustria exerce funções representativas desde 1977 e, atualmente, faz parte do Conselho Diretivo como Delegado da Presidência e Coordenador de Serviços e Tecnologia.. É integrante do Conselho da CNEL e do ASPHI ONLUS Fundação para o Desenvolvimento de Projetos para reduzir a deficiência com a informática.. É presidente da InItalia, Consórcio para a Informatica Italiana, constituído da AlmavivA, Engineering, Selex Elsag, Olivetti e a Universidade de Roma La Sapienza. Marco Tripi Administrador Delegado do Grupo AlmavivA Administrador Delegado da AlmavivA, ocupa o cargo de Presidente da Almawave e da AlmavivA Contact. Ele é o Presidente do Conselho de Administração da AlmavivA do Brasil.. Nascido em Roma em 1969 e graduado em Economia e Comércio, trabalhou na Diretoria de Marketing do BNL Multiserviços, empresa de serviços informativos e telemáticos do Grupo BNL, onde iniciou em Em 1999 ingressou no Grupo COS, hoje AlmavivA Contact, ocupando primeiro o cargo de Diretor de Marketing e a partir de 2001 o de Administrador Delegado.. Em 2008 foi nomeado Vice Presidente da Assotelecomunicazioni ASSTEL e entrou no Conselho Diretor da Unione degli Industriali e delle Imprese di Roma.. Em março 2010 foi nomeado Vice Presidente do Conselho Diretivo Assinform Associação Italiana para a Tecnologia da Informação. 30

31 Atualizado em Junho de Marketing e Comunicação Av. Solferina Ricci Pace, 470 Vale do Jatobá - Belo Horizonte CEP: Telefone: (31) Av. Ipiranga, 344, 30º andar - Cj. 301 República - São Paulo CEP: Telefones: (11) comunicacao@almavivadobrasil.com.br 31 Assessoria de Imprensa A4 Comunicações Site: Gerente de Núcleo - Priscilla Tavollassi - Telefone: (11) priscillatavollassi@a4com.com.br Assessora de Imprensa - Rita Escolano - Telefone: (11) ritaescolano@a4com.com.br