UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE COMO INSTRUMENTOS DE CONTROLE GERENCIAL Por: Auremilia Vilena de Almeida Orientador Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço Rio de Janeiro 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE COMO INSTRUMENTOS DO CONTROLE GERENCIAL Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Logística Empresarial Por:. Jorge Tadeu Vieira Lourenço

3 3 AGRADECIMENTOS...aos meus pais, ao meu marido e aos meus amigos de classe...

4 4 DEDICATÓRIA...dedica-se ao pai, mãe, irmão, marido e amigos de classe.

5 5 RESUMO Atualmente no setor empresarial o tema que destaca é o problema da sustentabilidade ambiental. Aumenta a consciência de que os recursos do planeta são finitos e, caso não se tome providências para o controle da poluição e do aquecimento global, é possível que a vida na Terra seja inviável. Em função deste fator crítico global, há também um grande interesse em torno do tema Logística Reversa, cujo conceito pode ser definido como o processo de planejamento, implantação e controle eficiente e eficaz dos custos, dos fluxos de matérias-primas, produtos em estoque, produtos acabados e informação relacionada, desde ponto de consumo até o ponto de reprocessamento, com o objetivo de recuperar valor ou realizar a disposição final adequada do produto. Frequentemente, as empresas preocupam-se também com o fluxo direto de seus produtos para os clientes, entretanto, lida também com um fluxo reverso de peças e produtos aos seus processos, devido a devoluções, retorno de embalagens ou para tratamento e descarte. Este trabalho trata do retorno de embalagens utilizadas na movimentação e embarque de produtos aos clientes de uma indústria de bebidas destiladas.

6 6

7 7 METODOLOGIA Realizou-se uma pesquisa bibliográfica constituída por livros, dissertações, teses, revistas científicas e jornais, e o acesso aos documentos foram obtidos por meio de banco de dados e em bibliotecas, com o objetivo de identificar quais os pontos a serem abordados na elaboração de uma proposta de aplicação do conceito.

8 8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 9 CAPÍTULO I - LOGÍSTICA REVERSA 10 CAPÍTULO II - ESTUDO DE CASO 18 CONCLUSÃO 21 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 22 ANEXOS 24 ÍNDICE 26 FOLHA DE AVALIAÇÃO INTRODUÇÃO

9 9 A logística trata do gerenciamento do fluxo de matérias do seu ponto de aquisição até o ponto de consumo. Atualmente a grande maioria das empresas concentra seus esforços na gestão do fluxo nesse sentido, da empresa para o cliente. Entretanto, de modo freqüente as organizações trabalham simultaneamente com um fluxo reverso, ou seja, o retorno de produtos, materiais e peças ao seu processo de produção. Indústrias de siderurgia reutilizam como insumo de produção a sucata de clientes. A indústria de produtos eletrônicos, automobilística, de bebidas em geral, lidam com o fluxo de retorno de embalagem, produtos devolvidos por clientes e/ou com o reaproveitamento de materiais e peças ao seu processo de produção. Neste contexto, o presente trabalho visa estudar o desenvolvimento da logística reversa e uma indústria de bebidas destiladas. Identificando as técnicas e processos de logística reversa em uso no setor, discutindo-se seus avanços e buscando apresentar sugestões que contribuam para uma logística de excelência no ramo das indústrias de bebidas nacionais. CAPÍTULO I LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE

10 10 O CONCEITO Usa-se a Logística para denominar o gerenciamento dos fluxos e atividades envolvendo materiais e informações que vão do suprimento de matéria-prima até o consumidor final. Uma das primeiras conceituações da logística reversa foi dada por Kroon e Vrijens (1995) definindo como a operação que faz referência aos talentos da gestão logística e as atividades requeridas para reduzir, gerir e dispor os desperdícios perigosos e não perigosos que provêm do material de embalagem e os produtos. Segundo aprofundamento de Cavanha (2001, p.78 e 79) o processo logístico é muito abrangente e :... Não se encerra na entrega do produto ao cliente, consumidor, usuário, mas no caminho completo da reciclagem dos objetos sem valor associado ao produto principal e até ao próprio produto principal, quando seu valor estiver em decrescimento para o seu utilizador. Para Cárter e Ellram (1998), a logística reversa é a distribuição reversa acompanhada de uma redução dos recursos. Considerem a redução dos recursos como a minimização dos desperdícios que resultam num processo de distribuição ascendente e oposto. Outra contribuição importante para definir a logística reversa é proposta por Lambert e Riopel (2003): O processo de planificação, implantação, e controle da eficiência, do custo efetivo do fluxo de matériasprimas, estoques de processo, os produtos acabados, e a informação relevante do ponto de utilização até o ponto de origem com o objetivo de recapturar valor ou adequar o seu destino assegurado ao mesmo tempo uma utilização eficaz e ambiental dos recursos levados a efeito.

11 11 Uma das definições mais encontradas e comentadas na literatura foi dada por Rogers e Tibben-Lembke (1999), baseada na definição da logística feita pelo Council Of Logistics Management (CLM), onde definem a logística reversa como o processo de planejamento, implementação, e controle da eficiência, do custo efetivo do fluxo de matérias-primas, estoque de processo, os produtos acabados, e as respectivas informações do ponto de consumo até ao ponto de origem com o objetivo de recapturar valor ou adequar o seu destino. O processo mostrado na figura 1 (anexo 1) constata um ciclo logístico, aonde bens e serviços vão e retornam, circulam de forma interdependente para atender o mercado. 1.1 Atividades da Logística Reversa Para a formação da Logística reversa são necessários materiais ou produtos que por hora foram descartados, e devem ser reaproveitados por alguma forma. Este processo é geralmente composto por um conjunto de atividades que uma empresa realiza para coletar, separar, embalar e expedir itens usados, danificados ou obsoletos dos pontos de consumo até os locais de reprocessamento, revenda ou de descarte. (LACERDA, 2006, p.478) A determinação do tipo de atividade a ser realizada depende da natureza do material e do motivo pelo qual mesmo foi disponibilizado para a cadeia reversa. Em análise mais detalhada podemos dividir a logística reversa em Pósconsumo e Pós-venda, ilustradas na figura a seguir: A figura 2 (anexo 1) permite constatar que os bens podem retornar a cadeia produtiva, ou seja, até s21ua origem nos fornecedores ou em qualquer um dos pontos intermediários. Segundo Leite (2003, p.18):

12 12 Denominaremos de logística reversa de pósconsumo a área de atuação da logística reversa que igualmente equaciona e operacionaliza o fluxo físico e as informações correspondentes de bens de pós-consumo descartados pela sociedade em geral que retornam ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo por meio de canais de distribuição reversos específicos. Denominaremos de logística reversa de pósvenda a específica área de atuação que se ocupa do equacionamento e operacionalização do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pósvenda, sem uso ou com pouco uso, os quais, por diferentes motivos, retornam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta, que se constituem de uma parte dos canais reversos pelos quais fluem esses produtos. 1.2 Vantagens da utilização da logística reversa As alterações no mercado têm exigido das empresas um esforço no sentido de aumentar sua competitividade para, pelo menos, se manterem nos negócios. Neste sentido, atividades que reforcem uma vantagem competitiva para as empresas são ressaltadas devido à sua importância. No estabelecimento de um relacionamento com o cliente. A logística reversa se destaca como uma destas atividades e deve ser melhor compreendida. A base de uma vantagem é a diferença entre uma empresa e seus concorrentes. Neste sentido, a estratégia é a busca deliberada de um plano de ação para desenvolver e ajustar a vantagem competitiva de uma empresa (HENDERSON, 1998, p. 5). Uma empresa deve criar e sustentar uma vantagem competitiva para que, através da elaboração e implementação de uma estratégia, ela consiga atingir uma posição favorável na indústria. Para isso, é essencial que a empresa conheça profundamente a estrutura industrial do setor onde atua para que esta vantagem seja utilizada na defesa contra as forças competitivas básicas ( ameaça de entrantes, poder de negociação dos fornecedores, poder de negociação dos compradores, pressão dos produtos substitutos e a intensidade da rivalidade entres os concorrentes já existentes) ou influenciá-los a seu favor (PORTER, 1986, p. 22).

13 13 Para ser visualizada e compreendida, a vantagem competitiva não poder ser analisada sob o ponto de vista da empresa como um todo, pois ela se origina nas atividades segmentadas como produção, projetos, marketing, logística, e demais. Cada atividade pode fornecer uma vantagem competitiva à empresa. Fleury et al (2003), elenca a redução de custos como importante justificativa para que as empresas tomem iniciativas relacionadas à logística reversa, uma vez que, economias com a utilização de embalagens retornáveis ou com o reaproveitamento de materiais para a produção tem trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas. Segundo Guarnieri (2005), um dos aspectos que geram vantagem para a empresa que adota o processo de logística reversa é a diferenciação por serviço, uma vez que atualmente, os varejistas acreditam que os clientes valorizam as empresas que possuem políticas mais liberais de retorno de produtos. Esta é uma vantagem percebida onde os fornecedores ou varejistas assumem os riscos pela existência de produtos danificados. Isto envolve, é evidente, uma estrutura para recebimento, classificação e expedição de produtos retornados. Esta é uma tendência que se reforça pela existência de legislação de defesa dos consumidores, garantindo-lhes o direito de devolução ou troca. Outra importante questão levantada por Fleury et al (2003) é de que existe uma clara tendência de que a legislação ambiental caminhe no sentido de tornar as empresas cada vez mais responsáveis por todo o ciclo de vida de seus produtos, significando que esta deverá ser legalmente responsável pelo destino de seu produto após a entrega aos clientes e pelo seu impacto no meio ambiente. Ainda em concordância com os autores acima citados, um segundo aspecto seria o aumento de consciência ecológica de consumidores, fazendo com que estes esperem que as empresas reduzam os impactos negativos de suas atividades ao meio ambiente, o que tem gerado ações por parte de algumas empresas que visam comunicar ao público uma imagem institucional ecologicamente correta.

14 Logística Reversa e objetivos estratégicos A idéia central da logística reversa é a recuperação de valor através do retorno dos bens ao processo produtivo ou ao ciclo de negócios. Além disso, fatores relacionados às questões ambientais, relacionamento com o cliente, imagem corporativa, ressaltam o papel estratégico. Segundo Leite (2002), o objetivo econômico é o mais evidente na sua implantação nas organizações, porém, como já citado anteriormente, dois outros fatores incentivam as decisões empresariais no sentido da sua implementação: o fator ecológico e o fator competitividade. Inserida no contexto dos fatores mencionados, a satisfação da legislação na logística reversa é caracterizada pelo impedimento da destinação final de um produto. Desse modo, a lei obriga o fabricante a coleta, tratamento e destino final dos produtos pós-consumo, afetando os diversos elos da cadeia produtiva. Em relação aos objetivos estratégicos, a adoção de uma abordagem sistêmica é fundamental no planejamento da utilização dos recursos logísticos, da sua alocação e das atividades a serem desempenhadas. Há certo grau de interdependência entre os objetivos apresentados e em muitos casos a necessidade de alcançar cada um deles pode ocorrer simultaneamente, tanto na logística reversa pó-venda, quanto na logística reversa pós-consumo. 1.4 Fatores críticos de sucesso A logística reversa compreende os mesmo elementos do processo logístico normal: armazenagem, transporte, estoques, fluxo de materiais, nível de serviço e sistemas de informação. Nesse contexto, o serviço logístico tem que estar estruturado para o fluxo reverso. Falhas no processo podem elevar custos e causar danos a imagem de uma companhia. A eficiência do desempenho do sistema

15 15 logístico estará condicionada ao planejamento e controle do processo de logística reversa. Segundo Lacerda (2004), são os seguintes os fatores críticos de sucesso para um desempenho competitivo do sistema de logística reversa: 1.5 Importância Econômica - Controle de entrada: A identificação correta do estado dos materiais que retornam é fundamental para que estes sigam o fluxo reverso adequado e eleminar retrabalhos. - Processos mapeados e padronizados: O mapeamento dos processos permite maior controle e a implementação de melhorias. - Tempo de ciclo reduzidos: ciclos reduzidos agregam valor, minimizam custos e aceleram a geração de caixa. Tempo de ciclo é o tempo entre a identificação da necessidade de reciclagem, disposição ou retorno de produtos e seu efetivo processamento. - Sistemas de informação: A rastreabilidade dos retornos, medição dos tempos de ciclo, desempenho de fornecedores são informações críticas para negociação, melhoria de desempenho e para gerar confiança no processo de logística reversa. - Rede logística planejada: O processo logístico reverso requer uma estrutura adequada para lidar com os fluxos de retorno. - Relações colaborativas entre clientes e fornecedores: Os fluxos reversos estão inseridos num contexto que compreende um nível de incerteza considerável. A escala de retorno e a qualidade são questões que devem ser consideradas. Nesse sentido o grau de confiança e o nível de colaboração, entre os agentes da cadeia logística (produtos, clientes, consumidores, transportadoras) devem ser desenvolvidos para a obtenção dos resultados efetivos desta prática. O interesse e a implementação de sistemas de logística rever é tema ainda recente no meio empresarial. Os dados apresentados a seguir baseiam-se em Leite ( 2002), sobre a importância e a dimensão da logística reversa de pós-consumo nos Estados Unidos e no Brasil. Os dados referentes ao mercados americano são:

16 16 - O custo de retorno de bens em 1997, movimentou cerca de U$$ 35 milhões (4% dos custos logísticos totais de U$$ 862 milhões); - Somente o mercado de peças de automóveis remanufaturados movimenta U$$36 milhões (1997); - O número de empresas somente no setor de automóveis é de na desmontagem de automóveis e remanufatura de peças (1999); - A logística reversa nos setores compreendendo computadores, equipamentos de rede, equipamentos de automação, embalagens retornáveis e eletrodomésticos de linha branca representou um custo total de U$$4,7 bilhões em 1996; - No segmento de e-commerce o valor dos retornos chega a U$$ 11 bilhões. No Brasil os dados do segmento de pós-venda em alguns setores tradicionais são apresentados a seguir: - Indústria de ferro e aço consome 30% de matérias-primas secundárias, a indústria de alumínio 20% e a de plástico também 20%; - O valor econômico movimentado na cadeia de ferro-aço no Brasil é de mais de 30% do valor de venda do produto do setor, num montante de U$$ 2 bilhões por ano. Segundo a Associação Brasileira de Movimentação e Logística os custos com logística reversa em 1998 representavam 4% dos custos totais para o Brasil, num valor total de U$$ 153 bilhões. 1.6 Preocupação ambiental e Logística Reversa Com a melhoria do nível de vida, sobretudo nos países industrializados, tem-se verificado um aumento cada vez maior dos resíduos, em número e em quantidade (FLEISCHNANN et al., 1997), os resíduos era eliminados por intermédio da deposição em aterros, incineração ou, simplesmente, jogados fora, sem quaisquer cuidados adicionais. Esses resíduos ou produtos impróprios podem seguir três destinos diferentes: ir para um local de descarte seguro, como aterros sanitários e depósitos específicos, um destino não seguro sendo lançado diretamente na

17 17 natureza consequentemente a poluindo, ou por fim, voltar a uma cadeia de distribuição reversa. Em outras palavras, o destino dos produtos descartados poderá ser a reciclagem desse produto, o seu reprocessamento e devolução ao mercado, ou ainda, se não tiver mais nenhuma possibilidade de ser reaproveitado, o descarte pela deposição em algum depósito definitivo na forma de lixo. A legislação ambiental caminha no sentido de tornar as empresas Cada vez mais responsáveis por todo ciclo de vida de seus produtos, o que significa que o fabricante é responsável pelo destino de seus produtos após a entrega aos clientes e pelo impacto ambiental provocado pelos resíduos gerados em todo o processo produtivo, e, também após seu consumo. Outro aspecto importante, é o aumento da consciência ecológica dos consumidores capazes de gerar uma pressão para que as empresas reduzam os impactos negativos de sua atividade no meio ambiente (CAMARGO; Souza, 2005). CAPÍTULO II ESTUDO DE CASO O CASO DA INDÚSTRIA DE BEBIDAS: RETORNO DE PALLETS O setor de bebidas é um segmento interessante para estudo a logística reversa, seja pelo retorno dos pallets, utilizados na movimentação de cargas unitizadas, mais ainda pelo de vasilhames e produtos.

18 18 O objetivo desse trabalho é demonstrar como uma indústria de bebidas destiladas lida com o controle e o retorno de pallets utilizados no embarque de cargas para grandes atacadistas que tem como clientes. - A empresa e o mercado A empresa em questão está entre os três maiores operadores mundiais do mercado de bebidas destiladas finas e vinhos, sendo que no Brasil tem uma participação significativa, alcança todo o território nacional. Seu posicionamento no mercado brasileiro é de um volume superior a 13 milhões de caixas/ ano, no segmento de bebidas destiladas alcoólicas. Em vinhos, seus números indicam um movimento anual superior a caixas. A empresa movimenta em um de seus centros de distribuição, onde foi realizado o estudo, aproximadamente caixas/ano e o movimento médio mensal é de caixa-mês aproximadamente. Os principais clientes da empresa são os grandes atacadistas em todo o território nacional, que mantém um volume elevado e regular de compras, sendo estrategicamente importantes para o posicionamento da empresa e de suas marcas no mercado. - O processo As cargas são unitizadas e movimentadas sobre embalagens, os pallets retornáveis. Em média são utilizados pallets na operação de movimentação e embarque de produtos aos clientes. Os pallets não são ativados pela empresa, recebendo o tratamento de despesa, porém após a entrega ao cliente devem retornar. Esses materiais são considerados essenciais às operações de armazenagem, movimentação embarque de cargas e sua falta pode paralizar

19 19 as atividades e gerar atrasos no embarque de pedidos,com isso afetando o nível de serviço e elevando os custos operacionais. A empresa não mantinha um controle efetivo do retorno desses pallets e estimava-se uma perda de ordem de 45% ao longo do ano, por danos, extravios e falta de retorno pelos clientes e transportadoras. Pelo lado do cliente atacadista, essa embalagem após a descarga dos produtos em seu deposto é de muita utilizada na movimentação e armazenagem de estoques em seus depósitos. A não devolução dos pallets pelas grandes redes tem como conseqüência uma série de situações indesejáveis, como aquisição de novos pallets e atrasos na entrega de produtos. Cada pallets tem um custo médio em torno de R$19,00. No intuito de diminuir as perdas, inicialmente a empresa adotou como critério cobrar o valor monetário dos pallets não devolvidos. Outra questão é que este processo não estava integrado aos sistemas de informação da empresa, o que gerou transtornos ainda maiores. Com o receio de perda de clientes os setores de venda e marketing acabaram interferindo no processo. A segunda alternativa avaliada foi a de substituir os pallets retornáveis pelos descartáveis, de custo 1/3 do retornável, mas a qualidade inferior elevava o risco de avarias nas cargas, uma vez que as garrafas de vidro são frágeis. - A solução encontrada A oportunidade de melhoria surgiu a partir do mapeamento dos processos e da cadeia logística, envolvendo a coleta de informações relativas as atividades envolvidas na logística reversa, os atores envolvidos, a viabilidade do serviço e do desenvolvimento de parcerias. Foi feita também uma avaliação dos volumes de pallets utilizados pelas redes atacadistasclientes. Dessa análise foram definidas algumas medidas específicas:

20 20 - Utilização conjunta de pallets entre a empresa e os grandes atacadistas; - Compra conjunta dos mesmo que reduziu o custo de aquisição em 25%; - As perdas foram reduziram para 20% do total de pallets movimentados; - Foi desenvolvidos também um sistema de controle de movimentação e pallets; - Os transportadores passaram a ter um papel estratégico no fluxo de movimentação e retorno. Após a descarga do produto, os caminhões retornam abastecidos de pallets, previamente separados pelo cliente, com base no controle de movimentação conjunta. CONCLUSÃO Este trabalho mostrou aspectos relevantes sobre a logística reversa e seu enquadramento no contexto logístico atual. Identificaram-se as barreiras a efetiva utilização desta e sua importância econômica. Um aspecto importante a ser considerado é que a implementação de um sistema de logística reversa necessita de uma abordagem sistêmica, que considere a cadeia de valor e o ciclo de vida do produto. O mapeamento dos processos e o gerenciamento da cadeia de suprimentos é outro fator que deve ser considerado. Conhecer a cadeia onde

21 21 se insere a empresa e o desenvolvimento de uma postura cooperativa são importantes para agregar valor e minimizar os custos. As questões ambientais são importantes, com impacto sobre a imagem das organizações, não podendo ser desconsideradas quando da implantação de um sistema de logística reversa. O processo de condução das estratégias apoiadas em logística rever deve ser desenvolvido com clareza e objetividade, deixando esta atividade de ser um centro de custos para configurar-se em um provedor de rentabilidade e margem de lucro pela agregação ou captura de valor. Outra questão a ser considerada é a de que embora o sistema de logística reversa envolva os mesmo elementos básicos de um sistema logístico tradicional, de ser planejado e executado em separado e como uma atividade independente. Com base nas observações empíricas do estudo de caso, pode-se considerar que a busca por um melhor desempenho em relação ao retorno de produtos tem sido uma alternativa factível para empresas que procuram desenvolver diferencial competitivo face à concorrência. Por fim, é importante comentar que este estudo procurou apresentar em linhas gerais o caso abordado, no intuito de atender aos objetivos da pesquisa e também garantir a confidencialidade da empresa pesquisada. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA CARTER, C.R. ; ELLRAM, L.M. Reverse Logistics: a review of the literature and framework for future investigation. Journal of Business Logistics Council of Logistics Management 198, CAVANHA FILHO; Armando Oscar. Logística: Novos modelos Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001 (p.78 e 79).

22 22 FLEISHMANN, M.; BLOEMHOF RUWAARD, J. M.; DEKKER, R.; VANDERLAAN, E. ; J.A.E.E.; VAN WAASSENHOVE, L. N. Quantitative models dor reverse logistics: a review. European Journal Operation Research, Bradford, v.103, p. 1-17, FLEURY, Paulo Fernando ET AL. Logística e Gerenciamento da cadeia de suprimentos: Planejamento do fluxo de produtos e dos recursos. Atlas. São Paulo, GUARNIERI, Patrícia et AL. A Logística reversa de pós-venda e pós-consumo agregando valor econômico legal e ecológico às empresas - Congresso de Administração e Congresso Sul Brasileiro de Comércio Exterior, Paraná, HENDERSON, Bruce D. As origens da estratégia. In: MONTGOMERY, Cyntia A.; PORTER, Michael E. Estratégia: a busca da vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1998, p. 5. KRONN, L; VRIJENS, G. Returnable Containers: na example of reverse logistics. International Journal of Physical Distribution e Logistics Management, V. 25, n.2, p LACERDA, L. Logística Reversa Uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas operacionais, LACERDA, Leonardo. Logística reversa. Uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas operacionais. São Paulo: Atlas, 2006, P LAMBERT, Serge; RIOPEL, Diane. Logistique inverse: revue de literature. Les cashiers da Gerard. Outubro LEITE, P.R. Logística Reversa Nova área da logística empresarial. Revista Tecnologística. Junho. Publicare: 2002.

23 23 LEITE, Paulo Roberto. Logística Reversa: Meio ambiente e competitividade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LEITE, Paulo Roberto. Da Logística e empresarial à logística reversa. Revista Banos Qualidade, Junho de 2006, número 169. RAZZOLINO FILHO; Edlvino; Berté, Rodrigo. O reverso da logística e as questões ambientais no Brasil. Curitiba: Ibpex, PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro: Campus, 1986, p. 22. ANEXOS Índice de anexos Anexo 1 >> Figuras relacionadas ao texto;

24 ANEXO I 24

25 25 FIGURA 1 PROCESSO LOGÍSTICO DIRETO E REVERSO (Adaptada de LACERDA, 2006, p. 475)

26 26 FIGURA 2 CANAIS REVERSOS DE PÓS-VENDA E PÓS- CONSUMO ( Adaptado de RAZZOLINO FILHO, 2009) ÍNDICE FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTO 3 DEDICATÓRIA 4 RESUMO 5 METODOLOGIA 7 SUMÁRIO 8 INTRODUÇÃO 9 CAPÍTULO I LOGÍSTICA REVERSA E SUSTENTABILIDADE Atividades da Logística Reversa Vantagens da utilização da Logística reversa Logística reversa e objetivos estratégicos Fatores críticos de sucesso 15

27 Importância Econômica Preocupação ambiental e logística reversa 17 CONCLUSÃO 21 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 22 ANEXOS 24 ÍNDICE 26

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