PROJETO FORMAÇÃO PROFISSIONAL SSA (FPSSA)

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1 CAPA 1

2 PROJETO FORMAÇÃO PROFISSIONAL SSA (FPSSA) O PROJETO FPSSA É PROMOVIDO PELO ISTITUTO OIKOS (ONG ITALIANA) EM PARCERIA COM A COLIBRIS (COOPERATIVA BRASILEIRA) E APOIADO PELA UNIÃO EUROPEIA. SEU OBJETIVO É FOMENTAR AÇÕES DE INCLUSÃO SOCIOPRODUTIVA URBANA E A INSERÇÃO NO MERCADO DE TRABALHO NO MARCO DO TURISMO RESPONSÁVEL SUSTENTÁVEL, COMO, POR EXEMPLO, HOSPEDAGEM COMUNITÁRIA, ECONOMIA SOLIDÁRIA, CULINÁRIA TÍPICA, ARTESANATO, ETC. UM DOS FOCOS É A SUPERAÇÃO DAS DESIGUALDADES, DISCRIMINAÇÃO E DESEMPREGO, ESPECIALMENTE DAS MULHERES, ALÉM DE CONTRIBUIR PARA A REDUÇÃO DA POBREZA DA POPULAÇÃO VULNERAVÉL DO BAIRRO DA PAZ, MUSSURUNGA, SÃO CRISTÓVÃO E ENTORNO. OUTRO OBJETIVO É CONSTRUIR COMUNIDADES ECONOMICAMENTE SOLIDÁRIAS, SOCIALMENTE JUSTAS E SUSTENTÁVEIS. 2

3 RECEPCIONISTA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM A VERDADEIRA CORAGEM É IR ATRÁS DE SEUS SONHOS, MESMO QUANDO TODOS DIZEM QUE ELE É IMPOSSÍVEL. CORA CORALINA 3

4 SUMÁRIO TEXTO PARA REFLEXÃO 5 ÉTICA 6 PRINCÍPIOS DA ÉTICA 7 ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL 7 PONTUALIDADE, COMPETÊNCIA, ELEGÂNCIA E EDUCAÇÃO 8 ETIQUETA E VESTIMENTA NO TRABALHO 9 TURISMO 9 CONCEITOS DO TURISMO 11 TEXTO COMPLEMENTAR UM SETOR DE CRESCIMENTO 12 MOTIVAÇÕES TURÍSTICAS 13 CLASSIFICAÇÃO DO TURISMO 13 OFERTA TURÍSTICA 13 DEMANDA TURÍSTICA 14 SINALIZAÇÃO TURÍSTICA 15 TIPOS DE TURISMO 15 TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS 17 ENTIDADES NACIONAIS E INTERNACIONAIS DO TURISMO 18 HOSPITALIDADE 18 INTRODUÇÃO A HOTELARIA 21 MEIOS DE HOSPEDAGEM 21 HOTÉIS 26 DIVISÃO DA HOSPEDAGEM 29 RECEPÇÃO 32 QUALIDADES PESSOAIS DO (A) RECEPCIONISTA 33 ALGUMAS FUNÇÕES DO (A) RECEPCIONISTA 34 GLOSSÁRIO DE TERMOS TÉCNICOS 35 ANEXOS 40 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 43 4

5 TEXTO PARA REFLEXÃO O BAMBU DEPOIS DE PLANTADA A SEMENTE DESTE INCRÍVEL ARBUSTO, NÃO SE VÊ NADA POR APROXIMADAMENTE 5 ANOS, EXCETO UM LENTO DESABROCHAR DE UM DIMINUTO BROTO A PARTIR DO BULBO. DURANTE 5 ANOS, TODO O CRESCIMENTO É SUBTERRÂNEO, INVISÍVEL A OLHO NU, MAS UMA MACIÇA E FIBROSA ESTRUTURA DE RAIZ QUE SE ESTENDE VERTICAL E HORIZONTALMENTE PELA TERRA ESTÁ SENDO CONSTRUÍDA. ENTÃO, NO FINAL DO 5º ANO, O BAMBU CHINÊS CRESCE ATÉ ATINGIR A ALTURA DE 25 METROS. UM ESCRITOR DE NOME COVEY ESCREVEU: MUITAS COISAS NA VIDA PESSOAL E PROFISSIONAL SÃO IGUAIS AO BAMBU CHINÊS. VOCÊ TRABALHA, INVESTE TEMPO, ESFORÇO, FAZ TUDO O QUE PODE PARA NUTRIR SEU CRESCIMENTO, E ÀS VEZES NÃO VÊ NADA POR SEMANAS, MESES OU ANOS. MAS SE TIVER PACIÊNCIA PARA CONTINUAR TRABALHANDO, PERSISTINDO E NUTRINDO, O SEU 5º ANO CHEGARÁ, E COM ELE VIRÃO UM CRESCIMENTO E MUDANÇAS QUE VOCÊ JAMAIS ESPERAVA O BAMBU CHINÊS NOS ENSINA QUE NÃO DEVEMOS FACILMENTE DESISTIR DE NOSSOS PROJETOS E DE NOSSOS SONHOS EM NOSSO TRABALHO ESPECIALMENTE, QUE É UM PROJETO FABULOSO QUE ENVOLVE MUDANÇAS DE COMPORTAMENTO, DE PENSAMENTO, DE CULTURA E DE SENSIBILIZAÇÃO, DEVEMOS SEMPRE LEMBRAR DO BAMBU CHINÊS PARA NÃO DESISTIRMOS FACILMENTE DIANTE DAS DIFICULDADES QUE SURGIRÃO. PROCURE CULTIVAR SEMPRE DOIS BONS HÁBITOS EM SUA VIDA: A PERSISTÊNCIA E A PACIÊNCIA, POIS VOCÊ MERECE ALCANÇAR TODOS OS SEUSSONHOS!!! É PRECISO MUITA FIBRA PARA CHEGAR ÀS ALTURAS E, AO MESMO TEMPO, MUITA FLEXIBILIDADE PARA SE CURVAR AO CHÃO. 5

6 ÉTICA ÉTICA É SOLIDARIEDADE. ESTA É UMA ÓTIMA MANEIRA DE VIVER AS NOSSAS VIDAS. ÉTICA É ALGO OBJETIVO, OU VOCÊ TEM OU NÃO TEM. TEM QUE ESTAR DENTRO DE TODOS, TEM QUE VIR DA ALMA. UM COMPORTAMENTO DIGNO QUE SE APRENDE NO BERÇO. É O QUE PODE E O QUE NÃO PODE. SER CORRETO E VERDADEIRO É CONDIÇÃO ESSENCIAL PARA O CRESCIMENTO HUMANO, PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DE UM POVO. ÉTICA É NÃO JOGAR O PAPEL NO CHÃO, É NÃO TENTAR DAR UM JEITINHO, É PAGAR OS IMPOSTOS, É NÃO QUERER LEVAR VANTAGEM. É EXERCER OS DIREITOS, MAS, PRINCIPALMENTE, OS DEVERES DE CIDADANIA. DEVEMOS ESPERAR DO OUTRO UM COMPORTAMENTO ÉTICO SIM, MAS É IMPRESCINDÍVEL QUE CADA UM FAÇA A SUA PARTE, ANTES DE TUDO. SER ÉTICO É SER GENEROSO E RESPONSÁVEL. NAS RELAÇÕES PESSOAIS, NAS REUNIÕES COM GRUPOS DE PESSOAS, NO ESPAÇO COLETIVO; NA SUA CIDADE, NA RUA, A ÉTICA É NECESSÁRIA. TODOS TEMOS NOSSAS IDEIAS E CONVICÇÕES, MAS ANTES ESTÁ O BEM COMUM, A ÉTICA. ÉTICA NÃO PODE SER UM ATRIBUTO OU QUALIDADE, TEM QUE SER UMA CONDIÇÃO NATURAL, ALGO QUE SE ESPERA DE TODOS. É UMA OBRIGAÇÃO NÃO APENAS DO CIDADÃO, É OBRIGAÇÃO DA NAÇÃO, UM PRINCÍPIO FUNDAMENTAL PARA QUE SE POSSA CONSTRUIR UMA SOCIEDADE JUSTA. AOS QUE GOVERNAM E REPRESENTAM A NAÇÃO, TER ÉTICA É UM DEVER BÁSICO. TER RESPEITO PELO QUE É NOSSO. ÉTICA É ATITUDE, O QUE SE ESPERA, NÃO DO AMANHÃ, MAS DE HOJE. É NOSSO DEVER AJUDAR A CONSTRUIR UM PAÍS MELHOR, É NOSSO DESEJO VIVER EM UM BRASIL MAIS ÉTICO. FONTE: 6

7 O IMPORTANTE IDENTIFICARMOS, REFLETIRMOS AQUI: QUEM É O SUJEITO ÉTICO? SUJEITO ÉTICO É TODO SER HUMANO QUE SE DEPARA COM A NECESSIDADE DE DECIDIR, POIS ONDE HÁ DECISÕES A SEREM TOMADAS, HÁ REFLEXÕES A SEREM FEITAS E LIBERDADES A SEREM ALCANÇADAS. HÁ A ÉTICA. EX: COBRAR PREÇO JUSTO, PAGAR AOS EMPREGADOS O VALOR JUSTO, DISTRIBUIR LUCROS. NO PLANO PESSOAL, RESPEITAR OS OUTROS, NÃO TENTAR TIRAR VANTAGENS, ENGANAR. ÉTICA TEM TUDO A VER COM HONESTIDADE E JUSTIÇA SOCIAL. PRINCÍPIOS DA ÉTICA OS PRINCÍPIOS DA ÉTICA SÃO: INTEGRIDADE HONESTIDADE RESPEITO QUESTÃO CENTRAL DA ÉTICA: COMO DEVO AGIR EM RELAÇÃO AOS OUTROS? ALÉM DESSES: HUMILDADE, TOLERÂNCIA, FLEXIBILIDADE, CORAGEM, ENTRE OUTROS. PARA QUE SEJA ÉTICO NO TRABALHO, É PRECISO, ANTES DE TUDO, SER HONESTO EM QUALQUER SITUAÇÃO. OUTRAS QUALIDADES SÃO CONSIDERADAS IMPORTANTES PARA O EXERCÍCIO DE QUALQUER PROFISSÃO, TAIS COMO: COMPETÊNCIA, SIGILO, PRUDÊNCIA, CORAGEM, COMPREENSÃO, PERSEVERANÇA, HUMILDADE, RESPONSABILIDADE, OTIMISMO, SOLIDARIEDADE, COMPROMETIMENTO, RESPEITO, TRANSPARÊNCIA, EXCELÊNCIA, ETC. ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL MAS AFINAL, O QUE É ETIQUETA? INTERPRETADA AO PÉ DA LETRA, SIGNIFICA PEQUENA ÉTICA. ETIQUETA É O CONJUNTO DAS REGRAS QUE NORTEIAM NOSSOS COMPORTAMENTOS. CADA POVO, CADA ÉPOCA, TEM SEUS PRÓPRIOS CÓDIGOS COMPORTAMENTAIS. ELA FACILITA A VIDA, NA MEDIDA EM QUE É SEMPRE BASEADA EM PRINCÍPIOS COMO: - BOM SENSO - NATURALIDADE - AFETIVIDADE 7

8 QUAL A UTILIDADE PRÁTICA DA ETIQUETA? NO PLANO SOCIAL - PORQUE ALGUÉM QUE CULTIVA QUALIDADES COMO CORTESIA, ATENÇÃO E PERCEPÇÃO TORNA-SE MUITO MAIS ATRAENTE PARA SE CONVIVER. NO PLANO PROFISSIONAL - PORQUE A QUALIDADE DE TRANSITAR COM ELEGÂNCIA EM QUALQUER AMBIENTE E SE RELACIONAR COM PESSOAS, INDEPENDENTE DA HIERARQUIA, DOMINANDO OS DIFERENTES CÓDIGOS CULTURAIS E ATRAVESSAR FRONTEIRAS. DIFERENCIA QUALQUER PROFISSIONAL. A ETIQUETA REFLETE A BOA EDUCAÇÃO DE UMA PESSOA AO RELACIONAR-SE COM AS OUTRAS. DEMONSTRA CUIDADO E RESPEITO COM OS QUE ESTÃO A SUA VOLTA. E ISTO, EMBORA NÃO SE PERCEBA IMEDIATAMENTE, REFLETE-SE EM UM DIA-A-DIA NO QUAL O BEM-ESTAR PREVALECE. MUITAS VEZES AS PESSOAS NÃO SE DÃO CONTA DE QUE A VIDA PODE SER MELHOR SE INCORPORARMOS PEQUENAS AÇÕES QUE PODEM FAZER TODA DIFERENÇA NO NOSSO COTIDIANO E, PORTANTO, EM NOSSAS VIDAS. SER AMÁVEL NO TRABALHO, EM CASA OU EM QUALQUER OUTRO LUGAR FARÁ COM QUE SE RECEBA DE VOLTA UM GESTO SIMILAR. EM SEGUIDA IREMOS ABORDAR UMA SÉRIE DE TEMAS IMPORTANTES, QUE AJUDARÁ A MELHORAR A SUA CONVIVÊNCIA SOCIAL E NO TRABALHO. PONTUALIDADE, COMPETÊNCIA, ELEGÂNCIA E EDUCAÇÃO MARCOU UM ENCONTRO? ESTEJA NO LOCAL PELO MENOS 10 MINUTOS ANTES. VAI PEGAR O TREM? VERIFIQUE O HORÁRIO DE EMBARQUE E DESEMBARQUE PREVIAMENTE. ATÉ MESMO OS NAVEGADORES GPS, PRESENTES EM TODOS OS CARROS DO ARQUIPÉLAGO, MOSTRAM O TEMPO QUE O PASSAGEIRO LEVARÁ PARA CHEGAR AO DESTINO. ESTAMOS FALANDO DO JAPÃO, LUGAR QUE LEVA A SÉRIO A PONTUALIDADE E NÃO MERAMENTE COMO UMA QUESTÃO DE ETIQUETA. ATRASAR PARA ALGUM COMPROMISSO É CASO DE DESRESPEITO E TRANSTORNO PARA AQUELE QUE O ESPERA. NO BRASIL, A COISA É BEM DIFERENTE, A NOTÓRIA IMPONTUALIDADE DOS BRASILEIROS FAZ COM QUE SEJAM OS CAMPEÕES DE PERDAS: DE DINHEIRO, DE OPORTUNIDADES, DE NEGÓCIOS, DE INVESTIMENTOS, DE CONFIANÇA E, ACIMA DE TUDO, DE COMPETITIVIDADE. EM MUITOS CASOS, O RESULTADO DE DESPREZAR A PONTUALIDADE ACARRETA PARA AS EMPRESAS BRASILEIRAS OS FANTASMAS DA QUALIDADE COMPROMETIDA, PRAZOS E COMPROMISSOS IGNORADOS, ALÉM DE PRODUTOS E SERVIÇOS DESACREDITADOS. PONTUALIDADE TAMBÉM SIGNIFICA CUMPRIR PRAZOS PARA A ENTREGA DE RELATÓRIOS, PROJETOS, PRODUTOS E SERVIÇOS. CUMPRINDO COM RIGOR ESSE PROCEDIMENTO, VOCÊ E SUA EMPRESA MARCARÃO INCONTÁVEIS PONTOS NO QUE TANGE À ELEGÂNCIA E SERIEDADE PROFISSIONAIS. O 8

9 PROFISSIONAL QUE CONSTRÓI SUA CARREIRA SOBRE OS PILARES DO RESPEITO E VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS SEMPRE ATINGIRÁ O TOPO. SERÁ SEMPRE UMA REFERÊNCIA DE EXEMPLO A SER SEGUIDO. ETIQUETA E VESTIMENTA DE TRABALHO HÁ VARIAÇÕES DENTRO DOS CÓDIGOS DE VESTIMENTA, DEPENDENDO DA ÁREA DE ATUAÇÃO EM QUE O PROFISSIONAL ESTEJA INSERIDO. APESAR DOS DIFERENTES ESTILOS, AS INSTITUIÇÕES E SEUS PROFISSIONAIS TÊM SEUS PRÓPRIOS ESTILOS, MAS DEVEM SEGUIR E RESPEITAR O PERFIL PROFISSIONAL DA EMPRESA E CONSEQUENTEMENTE TENTAR SE ADAPTAR COM BONS MODOS. ETIQUETA NA HORA DE SE VESTIR. UTILIZAM-NA PARA SE DIFERENCIAR E RECONHECEREM-SE ENTRE SI. POR ESSA RAZÃO É IMPORTANTE SALIENTAR QUE CADA EMPRESA TEM SUAS REGRAS E SEUS CÓDIGOS, SENDO NECESSÁRIO ESTAR ATENTO AO PERFIL DA CORPORAÇÃO PARA ESCOLHER COM INTELIGÊNCIA A MELHOR ROUPA QUE COMBINA COM A SUA FUNÇÃO, QUANDO NÃO HOUVER UMA FARDA. OUTRO PONTO CHAVE DIZ RESPEITO AO CASUAL DAY, MUITAS EMPRESAS INSTITUÍRAM A SEXTA-FEIRA COMO UM DIA LIBERADO PARA IR SEM FARDA OU MAIS INFORMAL. ACONTECE QUE MUITOS EMPREGADOS ACABAM ABUSANDO E SE VESTEM DE FORMA TOTALMENTE INCOMPATÍVEL COM UM AMBIENTE DE TRABALHO. A REGRA DE QUE A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA É AINDA MAIS VERDADEIRA PARA QUEM ESTÁ EM BUSCA DE EMPREGO. ALÉM DO JEITO COMO O CANDIDATO SE PORTA E FALA DE SUAS HABILIDADES, A FORMA COMO ELE SE APRESENTA TAMBÉM É AVALIADA PELOS RECRUTADORES. UM BREVE HISTÓRICO... TURISMO NA ANTIGUIDADE, OS MOVIMENTOS MIGRATÓRIOS ERAM APENAS MOTIVADOS POR TRANSAÇÕES COMERCIAIS, HISTÓRICAS OU PELOS EXPLORADORES DE TERRAS (VIAGENS ÀS ÍNDIAS). INICIALMENTE, DESLOCAVA MOTIVADO PELOS MOVIMENTOS DOS ANIMAIS E PELA GERMINAÇÃO DE SEMENTES QUE LHE SERVIAM DE ALIMENTO EM DIVERSAS ÉPOCAS DO ANO. DOMESTICARAM ANIMAIS E APRENDERAM CULTIVO DE DIVERSAS PLANTAS QUE LHE FORNECIAM ALIMENTO SEM A NECESSIDADE DE DESLOCAMENTO. MESMO ASSIM, OS DESLOCAMENTOS HUMANOS CONTINUARAM POR OUTROS MOTIVOS: RELIGIOSOS, ESPORTIVOS OU POR NECESSIDADE DE 9

10 CONHECIMENTO. NA ANTIGA GRÉCIA, OS GREGOS VISITAVAM O ORÁCULO DE DELFOS (LOCAL DEDICADO PRINCIPALMENTE A APOLO, SITUADO NO TERRENO SAGRADO DE DELFOS). SE DESLOCAVAM PERIODICAMENTE PARA OLÍMPIA PARA PARTICIPAREM DOS JOGOS OLÍMPICOS OU ASSISTIREM A ELES OU VIAJAVAM PARA OUTROS LOCAIS, A FIM DE SATISFAZEREM A CURIOSIDADE DE CONHECEREM OUTROS LUGARES. OS ROMANOS, ALÉM DESSES MOTIVOS, TINHAM OUTROS: TRATAMENTO DE SAÚDE EM BANHOS TERMAIS, DESCANSO E LAZER EM SEGUNDAS RESIDÊNCIAS, VIAGENS PARA CONHECEREM OUTRAS CIVILIZAÇÕES, COMO AS QUE REALIZAVAM NA GRÉCIA E NO EGITO, ALÉM DOS CONSTANTES DESLOCAMENTOS MOTIVADOS POR NECESSIDADES DE GESTÃO DO IMENSO IMPÉRIO QUE ADMINISTRAVAM. NO SÉC. XVII INICIOU-SE O TURISMO ITINERANTE, CARACTERIZADO PELAS VIAGENS REALIZADAS POR JOVENS DE FAMÍLIAS RICAS EM BUSCA DE CONHECIMENTOS EM UNIVERSIDADE ESTRANGEIRAS. AINDA ASSIM, O TURISMO NÃO CONSEGUIA OCUPAR UM LUGAR DE DESTAQUE COMO ATIVIDADE ECONÔMICA, MAS SIM PELA DIFICULDADE DE TRANSPORTES QUE PELA DISPOSIÇÃO DAS PESSOAS EM VIAJAR. AO FINAL DO SÉCULO XVIII E ATÉ MEADOS DO SÉCULO XIX INICIOU-SE A PRIMEIRA EXPLOSÃO TURÍSTICA DA HISTÓRIA MUNDIAL COM O SURGIMENTO DOS TRENS, PRINCIPALMENTE NA EUROPA E AMÉRICA DO NORTE, ONDE SE DESENVOLVEU UMA TENDÊNCIA TURÍSTICA, CARACTERIZADA COMO RESIDENCIAL OU DE PERMANÊNCIA, DEPOIS FICOU CONHECIDA COMO MIGRAÇÃO. OUTRAS TENDÊNCIAS INVENTADAS NO SÉC. XVIII FORAM AS DE TURISMO DE REPOUSO, PRINCIPALMENTE NA SUÍÇA E O TURISMO DESPORTIVO. JÁ NO SÉC. XIX HOUVE O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO EM BUSCA DE ÁGUAS TERMAIS, ERAM PESSOAS DE IDADE EM BUSCA DOS DITOS MILAGRES DAS ÁGUAS. NOS FINS DO SÉC., OS PRINCIPAIS ELEMENTOS DO TURISMO, PASSARAM A SER GRANDES SALÕES DE JOGOS E AS PRAIAS, DESCOBERTAS PELA NOBREZA DA ÉPOCA QUE FUGIA NO VERÃO PARA APRECIAR A CÁLIDA TEMPERATURA DAS COSTAS, MAIS AO SUL DA EUROPA E NORTE DA ÁFRICA. UM GRANDE BOON NO TURISMO DEU-SE COM O SURGIMENTO DAS ESTRADAS E DOS TRANSPORTES. NO BRASIL O TURISMO NÃO ERA ENCARADO COMO UMA ATIVIDADE ECONÔMICA ATÉ OS PRIMEIROS ANOS DA DÉCADA DE 70. A PARTIR DAÍ INICIOU-SE O PROCESSO DE 10

11 CONSCIENTIZAÇÃO TURÍSTICA, COM O SURGIMENTO DOS INCENTIVOS FISCAIS PARA INVESTIMENTOS NO SETOR, CULMINANDO COM A CHEGADA AO BRASIL DAS GRANDES CADEIAS INTERNACIONAIS DE HOTELARIA E O CRESCIMENTO DAS CADEIAS NACIONAIS. EM 1976, A EMBRATUR INSTITUIU O VTD (VÔO DE TURISMO DOMÉSTICO), CUJO O GRANDE ATRATIVO FOI O DESCONTO DE 40% SOBRE O TRANSPORTE AÉREO E HOSPEDAGEM. O VTD DEU UM GRANDE IMPULSO AO TURISMO NO BRASIL, MASSIFICANDO O USO DOS EQUIPAMENTOS E SERVIÇOS, PRESSIONADA PELOS TRANSPORTADORES RODOVIÁRIOS EM A EMBRATUR CRIOU TRD (TURISMO DOMÉSTICO RODOVIÁRIO), QUE É UMA ADAPTAÇÃO DO SISTEMA VTD AOS TRANSPORTES RODOVIÁRIO, RESPEITADAS AS PROPORÇÕES DOS EQUIPAMENTOS DE TRANSPORTES UTILIZADOS PARA O NÚMERO MÍNIMO DE PARTICIPANTES DE CADA PROGRAMA, BEM COMO OS DESCONTOS OFERECIDOS. CONCEITOS DO TURISMO O TURISMO NÃO É UMA CIÊNCIA COMO A GEOGRAFIA, FÍSICA, ECONOMIA, ENTRE OUTRAS. POR ESTE MOTIVO, NÃO SE TEM UM CONCEITO DEFINIDO E ÚNICO DO QUE VENHA SER. NO ENTANTO, MUITOS ESTUDIOSOS DEFINIRAM O TURISMO, DE ACORDO COM A SUA CAPACIDADE E VISÃO DE ENXERGÁ-LO COMO UMA ATIVIDADE ECONÔMICA PROPULSORA. SEGUE ABAIXO A DEFINIÇÃO DE TURISMO, SEGUNDO ALGUNS AUTORES. PARA A OMT, TURISMO É: MOVIMENTO DE PESSOAS A LUGAR DIVERSO DO QUAL HABITE POR TEMPOS SUPERIOR A 24 HORAS E INFERIOR A 1 ANO, DESDE QUE ESTA NÃO REALIZE ATIVIDADES ECONÔMICAS. BARRETO (2001) DIZ QUE TURISMO É A SOMA DE RELAÇÕES E DE SERVIÇOS RESULTANTES DE UMA MUDANÇA DE RESIDÊNCIA TEMPORÁRIA E VOLUNTÁRIA MOTIVADA POR RAZÕES ALHEIAS A NEGÓCIOS OU PROFISSIONAIS. TURISMO PODE SER DEFINIDO COMO A ARTE E ATIVIDADE DE ATRAIR E TRANSPORTAR VISITANTES, ALOJÁ-LOS E, CORTESMENTE, SATISFAZER SUAS NECESSIDADES E DESEJOS. CONJUNTOS DE RELAÇÕES E FENÔMENOS ECONÔMICOS E SOCIAIS PROVOCADOS PELO DESLOCAMENTO DE PESSOAS, QUE ESTEJAM EM VIAGEM DE IDA E VOLTA ENTRE LUGARES ESPECIALMENTE SEPARADOS, SEM ALTERAÇÃO DE RESIDÊNCIA HABITUAL. 11

12 DIANTE DISSO, PODEMOS ENTENDER QUE: O TURISMO É UMA FÁBRICA DE SONHOS E, MUITAS VEZES, A REALIZAÇÃO DE UM DESEJO DE SE CONSUMIR UM PRODUTO INTANGÍVEL, MAS SIM EXPERIMENTANDO ATRAVÉS DOS MAIS DIVERSOS SENTIMENTOS E SENSAÇÕES. O TURISMO NÃO TRAZ BENEFÍCIOS APENAS PARA O TURISTA, MAS TAMBÉM PARA QUEM O RECEBE, GERANDO EMPREGOS, DISTRIBUIÇÃO DE RENDA E ORGULHO DA COMUNIDADE EM RELAÇÃO À SUA CIDADE. FALANDO EM TURISTA, QUEM É ELE? TURISTA É AQUELE QUE PASSA MAIS DE 24 HORAS E MENOS DE 1 ANO NO LOCAL VISITADO, OU SEJA, ELE PERNOITA NA CIDADE. EXCURSIONISTA É AQUELE QUE VISITA UM LOCAL/CIDADE POR UM PERÍODO MENOR QUE 24 HORAS (NÃO PERNOITA),E VAI EMBORA NO MESMO DIA. CONHECIDO TAMBÉM COMO TURISTA ITINERANTE. EX: OS PASSEIOS DE UM DIA (BATE E VOLTA). TEXTO COMPLEMENTAR UM SETOR EM CRESCIMENTO A ÁREA DE TURISMO CRESCE NO MUNDO INTEIRO, ESPECIALMENTE NO BRASIL. NAS ÚLTIMAS DÉCADAS O TURISMO VIROU FENÔMENO DE MASSA E AMPLIOU SEU MERCADO CONSIDERAVELMENTE. ATUALMENTE ESSE MERCADO MOVIMENTA UMA ENORME SOMA DE DINHEIRO E ENVOLVE UM GRANDE NÚMERO DE SERVIÇOS, QUE PROPORCIONAM ACOMODAÇÕES, TRANSPORTES, FACILIDADES E EQUIPAMENTOS A PREÇOS DIVERSOS. PARA O PROFISSIONAL DA ÁREA DE TURISMO, TUDO ISSO REPRESENTA OPORTUNIDADES DE TRABALHO, QUE PODEM ESTAR DIRETAMENTE LIGADAS ÀS ATIVIDADES REALIZADAS NOS HOTÉIS, MOTÉIS, POUSADAS, PENSÕES, ALOJAMENTOS, APART-HOTÉIS ETC. MAS TAMBÉM ESTÃO PRESENTES NOS SETORES QUE GIRAM EM TORNO DO TURISMO, COMO PARQUES TEMÁTICOS, RESTAURANTES, BARES, SHOPPING CENTERS, TRANSPORTES, BANCOS. O TURISMO, PORTANTO, AUMENTA A OFERTA DE TRABALHO NOS LOCAIS ONDE ELE SE DESENVOLVE E, CONSEQUENTEMENTE, ELEVA A RENDA DESSES LOCAIS, A ARRECADAÇÃO DE IMPOSTOS E O NÍVEL DE VIDA. TAMBÉM ATIVA 12

13 OUTROS SETORES, COMO O DE COMUNICAÇÕES E O DE TRANSPORTES. VEMOS, ASSIM, QUE O CRESCIMENTO DO TURISMO PROMOVE O DESENVOLVIMENTO DA LOCALIDADE. FONTE: LIVRO BEM VINDO, VOLTE SEMPRE. SENAC. FATORES QUE MOTIVAM PARA VIAJAR: MOTIVAÇÕES TURÍSTICAS As competições esportivas internacionais podem ser vistas também como uma boa oportunidade de receber turistas. Muitas cidades têm investido esforços e recursos para realizar eventos esportivos de grande porte em seus países. De olho na melhorias para a cidade e no reconhecimento internacional, a cidade do Rio de Janeiro, se preparou pois foi a cidade escolhida para sede das competições dos Jogo Pan-Americanos de Assim, vai acontecer também em 2014 na nossa cidade- Salvador. Tudo em prol da copa do mundo!!! CLASSIFICAÇÃO DO TURISMO TURISMO INTERNO/DOMÉSTICO: O TURISMO PRATICADO DENTRO DO TERRITÓRIO NACIONAL, SEM ULTRAPASSAR FRONTEIRAS. TURISMO EXTERNO: O TURISMO PRATICADO ULTRAPASSANDO AS FRONTEIRAS NACIONAIS, VIAJANDO PARA OUTROS PAÍSES. INDÚSTRIA TURÍSTICA: COMPREENDEM AS ATIVIDADES TURÍSTICAS DE ORGANIZAÇÃO DE VIAGENS, TRANSPORTES DE PASSAGEIROS, ENTRETENIMENTO, RECREAÇÃO, ENTRE OUTRAS. É UM DOS TRÊS SETORES MAIS IMPORTANTES DA ECONOMIA GLOBAL, SÓ ULTRAPASSA PELAS INDÚSTRIAS AUTOMOBILÍSTICA E PETROLÍFERA E CONTINUA SE EXPANDINDO ACELERADAMENTE. OFERTA TURÍSTICA É REPRESENTADA PELO CONJUNTO DE RECURSOS NATURAIS E PELOS SERVIÇOS QUE UM LOCAL OFERECE ÀS PESSOAS, DESPERTANDO NELAS O DESEJO DE VISITÁ-LO, OU SEJA, SÃO TAMBÉM OS ATRATIVOS DA LOCALIDADE. A ESSES SERVIÇOS DÁ-SE O NOME DE INFRAESTRUTURA. ELES SE CONSTITUEM DAS INSTALAÇÕES NECESSÁRIAS ÀS ATIVIDADES HUMANAS, 13

14 COMO REDE DE ESGOTOS E DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA, ENERGIA ELÉTRICA, COLETA DE ÁGUAS PLUVIAIS, REDE TELEFÔNICA, SISTEMA DE TRANSPORTE E COMÉRCIO. A INFRAESTRUTURA, ALIADA ÀS OFERTAS TURÍSTICAS, PROMOVE O DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO DE UMA REGIÃO. SÃO EXEMPLOS DE OFERTAS TURÍSTICAS: RECURSOS NATURAIS: CLIMA, PRAIAS, MONTANHAS, LAGOS, FLORESTAS, RIOS, GRUTAS, FLORA, FAUNA, FONTES DE ÁGUA MINERAL E FONTES TÉRMICAS. RECURSOS ARTIFICIAIS: MONUMENTOS HISTÓRICOS, CONSTRUÇÕES RELIGIOSAS, MUSEUS, GALERIAS DE ARTE, TEATROS, BIBLIOTECAS, FOLCLORE E EVENTOS TRADICIONAIS, COMO FEIRAS, EXPOSIÇÕES, FESTAS TÍPICAS. DEMANDA TURÍSTICA NÃO BASTAM OS ATRATIVOS DE UM LUGAR PARA FAZER O TURISMO ACONTECER. É PRECISO QUE TAMBÉM HAJA PESSOAS COM TEMPO, DINHEIRO E VONTADE DE VIAJAR. É ESSA QUANTIDADE DE GENTE QUE CONSTITUI A DEMANDA TURÍSTICA. OBS: A OFERTA E A DEMANDA ESTÃO INTERLIGADAS TURISMO: 1. ATRATIVOS 2.EQUIPAMENTOS (DESLOCAMENTO/HOSPEDAGEM/OUTRAS INSTALAÇÕES). ATIVIDADE: VAMOS LISTAR ALGUNS ATRATIVOS ABAIXO: ATRATIVOS NATURAIS: ATRATIVOS DE AVENTURA: ATRATIVOS RURAIS: ATRATIVOS DE DESCANSO: ATRATIVOS CULTURAIS: ATRATIVOS RELIGIOSOS: ATRATIVOS DE SAÚDE: 14

15 SINALIZAÇÃO TURÍSTICA A SINALIZAÇÃO TURÍSTICA AJUDA O VISITANTE A ENCONTRAR, PELA CIDADE, OS ATRATIVOS OU OS SERVIÇOS ASSOCIADOS AO TURISMO. ELES SÃO REPRESENTADOS POR SÍMBOLOS OU DESENHOS IMPRESSOS EM PLACAS DISTRIBUÍDAS PELA CIDADE. ASSIM, MESMO UM VISITANTE QUE NÃO CONHEÇA A LÍNGUA LOCAL PODE LOCALIZÁ-LOS. ESSES DESENHOS APARECEM TAMBÉM EM ALGUNS MAPAS TURÍSTICOS. A EMBRATUR, O IPHAN E O DENATRAN JUNTOS FIZERAM O GUIA BRASILEIRO DE SINALIZAÇÃO TURÍSTICA. NO SÍTIO INDICADO ABAIXO, NA PARTE DE PICTOGRAMAS, ESTÃO OUTROS EXEMPLOS DESSES SÍMBOLOS. VEJA NO SITE /HOTSITE-SINALIZACAO/CONTEÚDO/PRINCIPAL.HTML ATIVIDADE: OBSERVE AS FIGURAS ABAIXO E ESCREVA O NOME DE CADA SINALIZAÇÃO TURÍSTICA. TIPOS DE TURISMO TURISMO DE LAZER: GERALMENTE MUITO PROCURADO POR AQUELES QUE DESEJAM RECUPERAR A CAPACIDADE FÍSICA E MENTAL OU RELAXAR DO CANSAÇO E DAS TENSÕES. TURISMO CULTURAL: CARACTERIZA-SE PELO INTERESSE EM MANTER CONTATO COM OUTROS POVOS, OUTRAS CULTURAS, MONUMENTOS ARTÍSTICOS E SÍTIOS ARQUEOLÓGICOS, VISANDO AO ENRIQUECIMENTO CULTURAL. 15

16 TURISMO DE SAÚDE: É PRATICADO POR PESSOAS QUE VISAM CONSEGUIR BENEFÍCIOS PARA SUA SAÚDE. ESSE TIPO DE TURISMO PROCURA REGIÕES QUE DISPONHAM DE ESTÂNCIAS HIDROMINERAIS, ÀS QUAIS SÃO ATRIBUÍDAS PROPRIEDADES TERAPÊUTICAS, COMO FONTES SULFUROSAS OU DE ÁGUAS MINERAIS, LAMA PARA BANHOS, AREIA QUENTE, ETC. TURISMO RELIGIOSO: O TURISMO RELIGIOSO É UMA VIAGEM ESPECÍFICA A NÚCLEOS RECEPTORES RECONHECIDOS COMO MÍSTICOS OU QUE ENVOLVAM A FÉ E OS SENTIMENTOS DE CARIDADE DOS CRENTES OU DE PESSOAS VINCULADAS À RELIGIÃO. TURISMO ESPORTIVO: É MOTIVADO PELO PRAZER CAUSADO POR CERTAS ATIVIDADES, COMO PESCA, CAÇA, PESCA SUBMARINA, OU SEJA, TODAS AS ATIVIDADES ESPORTIVAS. TURISMO DE EVENTOS E NEGÓCIOS: PRATICADO POR PESSOAS INTERESSADAS EM PARTICIPAR DE SEMINÁRIOS, ENCONTROS, CONGRESSOS, FEIRAS, EXPOSIÇÕES ETC., DESDE QUE ESSA PARTICIPAÇÃO NÃO SEJA REMUNERADA. TURISMO ECOLÓGICO OU ECOTURISMO: REALIZADO EM ÁREAS NATURAIS PRESERVADAS E DESPOLUÍDAS, COM O OBJETIVO DE ESTUDAR E ADMIRAR A PAISAGEM, SUAS PLANTAS E OS ANIMAIS. TAMBÉM DESENVOLVE UMA CONSCIÊNCIA AMBIENTALISTA, COM MUDANÇAS DE HÁBITOS. TURISMO GASTRONÔMICO: PROCURA DIVULGAR A CULTURA, A HISTÓRIA E AS TRADIÇÕES DE UM LUGAR ATRAVÉS DA CULINÁRIA. ALGUNS CONSIDERAM O TG COMO PARTE DO TCULTURAL. REUNINDO CULINÁRIA E ATRATIVOS TURÍSTICOS AINDA POUCO CONHECIDOS. EMBORA BASTANTE EXPLORADO EM PAÍSES DA EUROPA E NOS EUA, ESTA É UMA MODALIDADE AINDA NOVA POR AQUI. E NÓS TEMOS MUITO QUE MOSTRAR NESTA ÁREA. TURISMO DA TERCEIRA IDADE: PODEMOS DIZER QUE ESTA MODALIDADE É DESTINADA A MELHORAR A QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS DA CHAMADA TERCEIRA IDADE (PESSOAS COM IDADE MAIS DE 60 ANOS). O TURISMO PODE AJUDÁ-LAS A VIVER ESTA NOVA FASE DE SUAS VIDAS COM MAIS PRAZER. TURISMO DE AVENTURA: PRATICADO POR PESSOAS QUE GOSTAM DE ESPORTES RADICAIS, DE AVENTURA. EX: RAPEL, ALPINISMO, ARVORISMO, ESCALADAS, CICLISMO, CANOAGEM, ETC. TURISMO DE COMPRAS: BEM CLASSIFICADO ENTRE OS TIPOS DE TURISMO QUE MOVIMENTAM TURISTAS EM BUSCA DE PRODUTOS VINDOS DIRETOS DE SUA ORIGEM, COMO O ARTESANATO, PEDRAS PRECIOSAS, OU MESMO A MALHARIA, CONFECÇÕES E CALÇADOS, ELETRÔNICOS. 16

17 TURISMO GLS: É UM SEGMENTO CADA VEZ MAIS EM EXPANSÃO NO SETOR DO TURISMO, VOLTADO PARA ATENDER AO PÚBLICO GLBT (GAYS, LÉSBICAS, BISSEXUAIS E TRANSGÊNEROS). NO BRASIL, ESTIMA-SE QUE 10% DA POPULAÇÃO SEJA HOMOSSEXUAL O QUE RESULTA EM APROXIMADAMENTE 18 MILHÕES DE PESSOAS. DIVERSOS PAÍSES HÁ MUITO TEMPO MOVIMENTAM E INCREMENTAM SUA ECONOMIA COM ESSE SEGMENTO. NOS EUA DE ACORDO COM A IGLTA (INTERNATIONAL GAY &LESBIANTRAVELASSOCIATION) O TURISMO GLS MOVIMENTA CERCA DE 54 BIILHÕES. LÁ EXISTEM INÚMEROS HOTÉIS E ATÉ MESMO RESORTS VOLTADOS PARA ATENDER O PÚBLICO. NO BRASIL, A HOTELARIA ESPECÍFICA AINDA É MUITO TÍMIDA, MAS SE EXPANDE ANO A ANO, JÁ QUE A DEMANDA É GRANDE E EXIGE INVESTIMENTOS. É SABIDO QUE QUALQUER SEGMENTO TURÍSTICO É BENEFICIADO QUANDO AGREGADO A EVENTOS IMPORTANTES (CARNAVAL, FESTAS POPULARES, RELIGIOSAS, ETC). COM O MERCADO TURÍSTICO GLS NÃO É DIFERENTE, A CADA ANO O SEU CRESCIMENTO É IMPULSIONADO PELOS EVENTOS ESPECÍFICOS QUE ATRAEM MUITOS TURISTAS. ATIVIDADE: CARTÃO POSTAL!!! TURISMO: VANTAGENS E DESVANTAGENS UM DOS LADOS DA MOEDA: BENEFÍCIOS DIVISAS INTERNAS; RECEITAS; MELHORIA DA QUALIDADE DE VIDA; GERAÇÃO DE EMPREGO; NOVO SETOR; MELHORIA DA INFRAESTRUTURA; VALORIZAÇÃO DA CULTURA INSTALAÇÃO DE HOTÉIS, RESORTS, RESTAURANTES... SÃO BENEFÍCIOS SOCIAIS, ECONÔMICOS E CULTURAIS. O OUTRO LADO DA MOEDA: CONSEQUÊNCIAS NEGATIVAS O TURISMO TRAZ BENEFÍCIOS, MAS TAMBÉM TRAZ ALGUNS IMPACTOS SE NÃO FOR PLANEJADA DE FORMA CORRETA, E NÃO PODEMOS IGNORAR ESTAS CONSEQUÊNCIAS. SAZONALIDADE; 17

18 SUPERDEPENDÊNCIA; DEPREDAÇÃO DO PATRIMÔNIO; DEPREDAÇÃO DO MEIO AMBIENTE; CAPACIDADE DE CARGA; TRÁFICO DE DROGAS; VIOLÊNCIA E PROSTITUIÇÃO INFANTIL ENTIDADES INTERNACIONAIS E NACIONAIS DO SETOR DO TURISMO OMT ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO EMBRATUR EMPRESA BRASILEIRA DE TURISMO ABAV- ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS ABIH ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS INDÚSTRIAS DE HOTÉIS ABRASEL ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE BARES E RESTAURANTES ABBTUR ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS BACHARÉIS DE TURISMO ENTRE OUTRAS: HOSPITALIDADE A MELHOR LEMBRANÇA QUE O TURISTA LEVA NA BAGAGEM QUANDO VOLTA PARA CASA É A BOA ACOLHIDA QUE RECEBEU. ISSO FAZ COM QUE ELE RETORNE OUTRAS VEZES E RECOMENDE O LOCAL VISITADO. RECEBA BEM O HÓSPEDE OU O VISITANTE, CUIDE PARA QUE TENHA UMA BOA ESTADIA, UMA BOA HOSPITALIDADE. HOSPITALIDADE: ATO DE ACOLHER, HOSPEDAR O OUTRO, AGREGA-LO A UMA SOCIEDADE QUE DIFERE DE SUAS ORIGENS, SURGIU ANTES DO TURISMO. ERA ALGO DOADO (GRATUITO) E TUDO QUE É DOADO, NÃO AGUARDA UM RETORNO. ANTIGAMENTE A HOSPITALIDADE ERA UMA QUESTÃO DE RESPONSABILIDADE, ERA COMO OBRIGAÇÃO. JÁ NAS GRANDES CIDADES ATUALMENTE, NÃO PASSA DE SIMPLES REGRAS DE BOA EDUCAÇÃO. A HOSPITALIDADE É A RELAÇÃO DE AFETIVIDADE ENTRE O VISITANTE E O ANFITRIÃO, ENTRE COLEGAS DE TRABALHO, VIZINHOS, OU SEJA, ENTRE AS PESSOAS. CONSISTE NA UNIÃO OU MELHOR NA APROXIMAÇÃO DE CULTURAS, 18

19 COSTUMES E PESSOAS DIFERENTES. TRATA-SE DE UMA RELAÇÃO DE TROCA DE VALORES. ELA ESTÁ ASSOCIADA À SATISFAÇÃO DO VISITANTE, EM FAZER COM QUE SUA VIAGEM SEJA INESQUECÍVEL, QUE O ATENDIMENTO SEJA DE EXCELÊNCIA, QUE AS PESSOAS ATENDAM COM UM SORRISO NO ROSTO, COM SIMPATIA, BOA VONTADE E TRATE O TURISTA COM ÉTICA. LEMBRE-SE: A HOSPITALIDADE É UMA PRÁTICA QUE DEVE ESTAR PRESENTE TAMBÉM NA NOSSA VIDA, NAS RELAÇÕES COM AMIGOS, COLEGAS DE TRABALHO, ESCOLA, PARENTES, VIZINHOS. CUIDADO! PARA O VISITANTE: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA. A PROPAGANDA BOCA A BOCA, FUNCIONA MUITO. ALGUNS PONTOS FUNDAMENTAIS DA HOSPITALIDADE: ATIVIDADE: 1. GRIFE NO TEXTO, AS PALAVRAS ASSOCIADAS A BOA HOSPITALIDADE. 2. CONSTRUA O MOSAICO DA HOSPITALIDADE. 19

20 TEXTO COMPLEMENTAR: RIO, ONDE SIMPATIA É TANTA QUE É QUASE AMOR ATÉ PAULISTAS RECONHECEM E ELOGIAM A HOSPITALIDADE DA CIDADE, ELEITA A MAIS GENTIL DO MUNDO EM PESQUISA NOS EUA. SIMPATIA É QUASE AMOR? NO RIO, SIM. SE NO CAMPO DOS NEGÓCIOS O RIO É O PRIMEIRO DA AMÉRICAS A RECEBER EVENTOS INTERNACIONAIS. NA PARTE AFETIVA É A CAPITAL MAIS GENTIL DO MUNDO. PESQUISA RECENTE DA UNIVERSIDADE DA CALIFÓRNIA EM 23 CIDADES DO MUNDO APONTOU O CARIOCA COMO O POVO MAIS SOLIDÁRIO DO PLANETA. NESSE QUESITO, O RIO SE CONSAGROU COMO A MAIS INDICADA PARA RECEBER OS ATLETAS, AS DELEGAÇÕES E OS TURISTAS QUE VIRÃO JUNTO COM AS OLIMPÍADAS DE O PESQUISADOR ROBERT LEVINE, RESPONSÁVEL PELA PESQUISA, TESTOU DUAS MIL PESSOAS EM METRÓPOLES COMO NOVA YORK, ROMA E MADRI TAMBÉM CANDIDATAS AOS JOGOS DE FORAM TRÊS SITUAÇÕES SIMULADAS: UMA PESSOA DEIXAVA CAIR UMA CANETA NO CHÃO, OUTRAS COM PROBLEMAS NA PERNA DEIXAVA CAIR LIVROS E UM CEGO TENTAVA ATRAVESSAR A RUA. RESULTADO: O CARIOCA FOI QUEM MAIS AJUDOU. A PESQUISA ACABOU ESTAMPADA NA CAPA DE UM CADERNO DO NEW YORK TIMES. --- NAS PESQUISAS INTERNAS QUE FAZEMOS O POVO CARIOCA SEMPRE APARECE EM SEGUNDO LUGAR EM POPULARIDADE, ATRÁS APENAS DO CORCOVADO OU DO PÃO DE AÇÚCAR. VIROU ATRAÇÃO DA CIDADE MESMO CONTA JOSÉ EDUARDO GUINLE, PRESIDENTE DA RIOTUR. E QUEM ATESTA AS CONCLUSÕES DA PESQUISA SÃO PAULISTAS DA GUEMA COMO FERNANDO BARRETO, DE 25 ANOS, ESTUDANTE DE MARKETING: OS CARIOCAS ESTÃO SEMPRE À DISPOSIÇÃO. EM SÃO PAULO, A VIDA É MAIS CORRIDA. AQUI DÁ PARA CURTIR MAIS A VIDA. O RIO É UM PARAÍSO. 20

21 O CASAL MEXICANO EULALIO E HILDA GARCIA, QUE VIVE EM SÃO PAULO, ESTÁ VISITANDO O RIO PELA SEGUNDA VEZ. E DOS CARIOCAS SÓ GUARDA BOAS IMPRESSÕES. AQUI SEMPRE FUI MUITO BEM RECEBIDO. O CARIOCA É MUITO DIVERTIDO DIZ ELE. A NUTRICIONISTA LEILA CAMPOS, QUE DESFRUTAVA SÁBADO DE UM SOLZINHO DE INVERNO NA PRAIA DE IPANEMA, TEORIZA: ACREDITO QUE O CARIOCA SEJA MUITO ABERTO E SIMPÁTICO POR CAUSA DO CLIMA, MAIS QUENTE. É O QUE TAMBÉM PENSA O ADVOGADO MATO-GROSSENSE BRUNO PEREIRA DE FREITAS, DE 25 ANOS. MORANDO HÁ DOIS ANOS NO RIO, ELE TEVE A SIMPATIA DO CARIOCA COMO ALIADA PARA SE INTEGRAR: CHEGUEI AQUI SOZINHO E NÃO CONHECIA NINGUÉM. MAS NÃO FOI DIFÍCIL ME ENTURMAR. O POVO É MUITO AMIGÁVEL E FÁCIL DE LIDAR. SINTO QUE AQUI AS PESSOAS SE IMPORTAM COM AS OUTRAS. FONTE: O GLOBO, 2 DE JULHO DE INTRODUÇÃO A HOTELARIA SEGUNDO PETROCCHI (2003), O PRODUTO TURÍSTICO É CONSTITUÍDO POR TRÊS SERVIÇOS BÁSICOS: O TRANSPORTE, A HOSPEDAGEM E O ATRATIVO, SENDO A HOTELARIA E O TURISMO UM BINÔMIO INSEPARÁVEL. PARA BENI (1998 ); A EMPRESA HOTELEIRA, UM DOS ELEMENTOS ESSENCIAIS DA INFRAESTRUTURA TURÍSTICA, CONSTITUI UM DOS SUPORTES BÁSICOS PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO NUM PAÍS. MEIO DE HOSPEDAGEM A HOTELARIA E AS PRIMEIRAS INICIATIVAS PRIMEIRAS NOTÍCIAS: 21

22 A HOSPEDARIA ESTALAGEM E OS ESTÁBULOS (ESTES, PARA ABRIGAR OS ANIMAIS); RESORTS, BEM DIFERENTE DOS ATUAIS, ESTAVAM LOCALIZADOS NAS ESTÂNCIAS HIDROMINERAIS; CAMPOURAS CAMPONAS, QUE ERAM SIMPLES TABERNAS DE BEIRA DE ESTRADA COM O MÍNIMO DE CONFORTO, EVIDENCIANDO SEMPRE AS NECESSIDADES DOS ANIMAIS. MANSIONES PARA ABRIGAR OS CIVIS DE CLASSE ALTA; TAVERNAS, QUE ERA UM MISTO DE CANTINA ONDE TINHA MUITA BEBIDA, ALIMENTAÇÃO FARTA E DIVERSÃO PARA MILITARES ROMANOS; CARAVANSARIAS, ESTABELECIMENTOS PROTEGIDOS POR MUROS PARA HOSPEDAGEM DE CARAVANAS AO LONGO DAS ESTRADAS NO ORIENTE MÉDIO, FREQÜENTADAS POR COMERCIANTES E VIAJANTES QUE NÃO DESEJAVAM SE EXPOR; KHANS, HOSPEDARIAS MAIS SOFISTICADAS. NAQUELA ÉPOCA REGRAS RÍGIDAS RECEBIMENTO DE HÓSPEDES, APENAS COM CARTA ASSINADA PELO REI, IMPERADOR (LEMBRA O VOUCHER UTILIZADO ATUALMENTE VER GLOSSÁRIO). PASSAR INFORMAÇÕES, ASSIM COMO ANOTAR NOMES, PROCEDÊNCIA E NACIONALIDADE (LEMBRA A FNRH ATUAL - VER GLOSSÁRIO). AS HOSPEDARIAS ERAM NOS MONASTÉRIOS. APÓS UM TEMPO, MUITAS POUSADAS SE DESENVOLVERAM, PELA QUEDA DOS MONASTÉRIOS. A NECESSIDADE DE REGULAMENTAR A ATIVIDADE HOTELEIRA FEZ COM QUE SE CONSTITUISSEM LEIS E NORMAS. A FRANÇA ESTAVA NA FRENTE. HOUVE UMA MUDANÇA: HOSTELERS (HOSPEDEIROS) PARA INNHOLDERS (HOTELEIROS). EM 1589, EDITADO PELOS INGLESES O 1º GUIA DE VIAGENS. AS FERROVIAS: COM A CHEGADA DAS FERROVIAS, HOUVE UMA QUEDA NA PROCURA DAS DILIGÊNCIAS, QUE OUTRORA FORAM O MEIO DE TRANSPORTE MAIS IMPORTANTE. COM AS FERROVIAS AS VIAGENS ATINGIRAM CADA VEZ MAIS UMA MENOR DURAÇÃO DE TEMPO, MUITOS HOTELEIROS NÃO CONSEGUIRAM SE HABITUAR E FECHARAM SUAS PORTAS OU REDUZIRAM TAMANHO, OUTROS HOTÉIS FORAM CONSTRUÍDOS PRÓXIMOS AS ESTAÇÕES; NO FINAL DO SÉC. XIX, OS CLIENTES ESTAVAM MAIS EXIGENTES. DAÍ SURGIRAM OS HOTÉIS DE LUXO, EX: SAVOY, CLARIDGE, CARLTON, 22

23 RITZ, ENTRE OUTROS. CEZAR RITZ É CONHECIDO COMO O PAI DA HOTELARIA. EM 1841, UMA NOVIDADE: 1ª VIAGEM TURÍSTICA EM GRUPO, ORGANIZADA POR TOMAS COOK CONSIDERADO COMO O PAI DO TURISMO E PRECURSOR DO TURISMO PLANEJADO; EM 1845, COOK CRIOU A 1º AGÊNCIA DE VIAGENS E EM 1867, CRIOU O CUPOM COOK (VOUCHER), QUE AGRUPAVA TIPOS DE SERVIÇOS, INCLUSIVE ALOJAMENTO, HOJE ATÉ SERVIÇOS DE LAZER. A HOTELARIA MODERNA: NA HOTELARIA AMERICANA OS CRITÉRIOS SEGUIAM OS EXEMPLOS EUROPEUS, BEM RÍGIDOS, EM RELAÇÃO ÀS LEIS, ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO. VALE RESSALTAR SOBRE OS SALOONS, CARACTERÍSTICOS POR TEREM BARES QUE OFERECIAM INICIALMENTE APENAS COMIDA, BEBIDA E DIVERSÃO, E PERCEBENDO A NECESSIDADE DE FIDELIZAR MAIS OS CLIENTES, ACRESCENTOU ALOJAMENTO NO 2º ANDAR DESTES BARES. OS PRIMEIROS HOTÉIS NORTE-AMERICANOS SURGIRAM NA COSTA DO ATLÂNTICO, POR CONTAS DAS GRANDES NAVEGAÇÕES, MUITO IMPORTANTE E FREQÜENTES NA ÉPOCA. CARACTERÍSTICA PRÓPRIA: O SURGIMENTO DE HOTÉIS SE DEU AO LONGO DOS RIOS, PARA ATENDER AS PESSOAS QUE CHEGAVAM DE BARCOS. ESTES, QUE MUITAS VEZES QUEBRAVAM E O CONSERTO DEMORAVA, AUMENTANDO A DEMANDA DE CLIENTES, O QUE FOI NECESSÁRIO CONSTRUIR OUTROS HOTÉIS DISTANTES DAS MARGENS DOS RIOS. ESTES HOTÉIS OFERECIAM HOSPEDAGEM, CASSINO E DIVERSÃO AOS CLIENTES, E DEPOIS DA II GUERRA MUNDIAL, INTENSIFICARAM A CONSTRUÇÃO DE HOTÉIS, E MUITOS PAÍSES INVESTIRAM FORTUNAS NO TURISMO, SURGINDO CORPORAÇÕES HOTELEIRAS MUITO IMPORTANTES, COMO POR EXEMPLO: ACCOR, HOLIDAY INN, HILTON, MERIDIEN, SHERATON. A HOTELARIA NO BRASIL: A NECESSIDADE DE HOSPEDAR PESSOAS NO BRASIL INICIOU LOGO DEPOIS DO DESCOBRIMENTO E COM A CHEGADA DA CORTE PORTUGUESA E ABERTURA DOS PORTOS. CABE DESTACAR QUE EM 1808 HOUVE A INAUGURAÇÃO DO 1º HOTEL DO BRASIL, O HOTEL PHAROUX, 23

24 JUNTO AO CAIS DO PORTO, NO LARGO DO PAÇO, E TINHA O MAIOR PRESTÍGIO NO RIO DE JANEIRO. NA ROTA DO OURO (MINAS GERAIS), EXISTIAM HOSPEDARIAS, PARA ATENDER AOS MILITARES, TROPEIROS, COMERCIANTES DE OURO E PEDRAS PRECIOSAS. EM 1908, A INAUGURAÇÃO DO HOTEL AVENIDA, O MAIOR DO BRASIL, COM 220 QUARTOS, CONHECIDO COMO A MAIORIDADE DA HOTELARIA DO RJ. MAS, O MAIOR MARCO DA HOTELARIA DO BRASIL FOI O COPACABANA PALACE EM 1922, NO RIO DE JANEIRO. OS PRIMEIROS HOTÉIS FORAM ERGUIDOS PELOS EUROPEUS COM TODAS SUAS ESTRUTURAS IMPORTADAS, POR ISSO A INFLUÊNCIA BASEADA EM MUITOS MODELOS EUROPEUS E POSTERIORMENTE EM NORTE- AMERICANAS. A EVOLUÇÃO FOI INTENSIFICADA TAMBÉM DEPOIS DA II GUERRA MUNDIAL E ERAM BEM PRÓXIMOS DOS INTERNACIONAIS, BEM ELEGANTES. EXPANSÃO DA HOTELARIA (A PARTIR DA DÉC. 30) HOTEL AMAZONAS (MANAUS); GRÃO PARÁ (BELÉM); SÃO PEDRO (FORTALEZA); BOA VIAGEM (RECIFE); CHILE HOTEL (SALVADOR); DEL REY (BELO HORIZONTE); GLÓRIA E SERRADOR (RIO DE JANEIRO); E O QUITANDINHA (PETRÓPOLIS); NESTA ÉPOCA, MUITOS HOTÉIS OFERECIAM OS JOGOS DE AZAR, CASSINOS E DEPOIS DE UM TEMPO FORAM OBRIGADOS A PARAREM, O QUE ACARRETOU O FECHAMENTO DE MUITOS HOTÉIS DESTINADOS A ESTE FIM. PROGRESSO: COM A CRIAÇÃO DA EMBRATUR (DÉC. 70), MUITOS PROJETOS FAVORECERAM ESTE SEGMENTO, POIS TINHAM BENEFÍCIOS, COMO INCENTIVOS FISCAIS (REDUÇÃO OU ISENÇÃO DOS IMPOSTOS, INVESTIMENTOS, ALVARÁ) MUITAS FACILIDADES PARA QUEM SE PROPUSESSE A CONSTRUIR HOTÉIS. O BANCO DO BRASIL E MUITOS BANCOS ESTADUAIS FORAM OS GRANDES FINANCIADORES DO TURISMO E DA HOTELARIA. ÉPOCA DE OURO PARA HOTELARIA: EXPANSÃO DA REDE HOTÉIS OTHON MAIOR DO PAÍS: RIO OTHON PALACE/ BAHIA OTHON PALACE/ BELO HORIZONTE OTHON PALACE (5 ESTRELAS). 24

25 REDE LUXOR 2ª MAIOR DO PAÍS: LUXOR CONTINENTAL E LUXOR REGENTE (RJ), QUE ASSUMIU O ÚNICO HOTEL HISTÓRICO DO BRASIL NA ÉPOCA, EM SALVADOR, A POUSADA LUXOR CONVENTO DO CARMO (5 ESTRELAS) E OUTROS EM MACEIÓ, OURO PRETO, E EM FEIRA DE SANTANA (BA). HOJE, É O PESTANA CONVENTO DO CARMO 1º HOTEL HISTÓRICO DE LUXO DO BRASIL (ORIGEM PORTUGUESA). O HOTEL DISPÕE DE 60 APARTAMENTOS E 19 SUÍTES, INCLUINDO 1 SUÍTE MASTER. REDE HORSA, HOTÉIS REUNIDOS S/A, SOB A TUTELA DE SEU FUNDADOR E GRANDE NOME DA HOTELARIA NACIONAL, JOSÉ TJURS, QUE CONSTRUIU O 1º HOTEL 5 ESTRELAS, O HOTEL NACIONAL (RJ), RIVALIZANDO COM O COPACABANA PALACE HOTEL (FAM. GUINLE). A EMPRESA AÉREA VARIG, FUNDOU SUA SUBSIDIÁRIA TROPICAL, COM HOTÉIS EM MANAUS, SALVADOR, FOZ DO IGUAÇU E SANTARÉM. A CIA AÉREA CRUZEIRO DO SUL FUNDOU A SELTON HOTÉIS S/A, COM UNIDADES EM BELÉM, PORTO VELHO, SÃO LUÍS E MACAPÁ. EM 1974, A CIA AÉREA CRUZEIRO DO SUL, FALIU, ENTÃO A REDE VILA RICA ASSUMIU OS HOTÉIS SELTON, ALÉM DE CONSTRUIR MAIS UMA UNIDADE 5 ESTRELAS, EM PORTO VELHO. O BANCO REAL, CONSTRUIU O TRANSAMÉRICA EM 1989 (5 ESTRELAS), EM SÃO PAULO E EM SEGUIDA NA LOCALIDADE DE COMANDATUBA, PRÓXIMO A ILHÉUS 1º ECORESORT - 5 ESTRELAS DO BRASIL. A ABRIL CULTURAL LANÇOU SEUS RESORTS 5 ESTRELAS QUATRO RODAS EM RECIFE, SÃO LUÍS E SALVADOR. ATÉ QUE AS REDES INTERNACIONAIS, NA DÉC. 60/70 SE INSTALARAM SEUS HOTÉIS NO BRASIL, SENDO OS MAIS REPRESENTATIVOS OS SEGUINTES:

26 A DÉCADA DE 80 FOI CONSIDERADA A DÉCADA DO GRANDE INCREMENTO DA HOTELARIA MUNDIAL COM A DIVERSIFICAÇÃO DOS TIPOS DE HOTÉIS, E PROFISSIONALIZAÇÃO DO SEGMENTO HOTELARIA; UMA TENDÊNCIA IMPORTANTE: AS REDES INTERNACIONAIS VÊM PROMOVENDO UMA POLÍTICA MAIS SISTEMÁTICA PARA AMPLIAR SUA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO BRASILEIRO, VISANDO INCLUSIVE OS SEGMENTOS DE MERCADO MENOS ATENDIDOS (HOTÉIS ECONÔMICOS); A CONTINUIDADE DESSA POLÍTICA TROUXE ALTERAÇÕES SIGNIFICATIVAS: CONCORRÊNCIA, PROMOÇÕES, ETC. OUTRO FATO MARCANTE NA EVOLUÇÃO DA HOTELARIA DA IDADE CONTEMPORÂNEA AOS DIAS DE HOJE, E EM ALGUNS HOTÉIS; FATO RECENTE, É A UTILIZAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA FEMININA; A PARTIR DESSA EVOLUÇÃO, A PROLIFERAÇÃO DE CURSOS ESPECIALIZADOS PARA QUALIFICAÇÃO DE PROFISSIONAIS HOTELEIROS, SE CONSTITUIU; A PREOCUPAÇÃO NOS DIAS DE HOJE É A REALIDADE NO ATENDIMENTO E A DIVERSIFICAÇÃO NOS SERVIÇOS OFERECIDOS AOS HÓSPEDES DOS HOTÉIS. DEFINIÇÃO: HOTÉIS SEGUNDO GERALDO CASTELLI: HOTEL É UM ESTABELECIMENTO COMERCIAL QUE MEDIANTE O PAGAMENTO DE DIÁRIAS, OFERECE ALOJAMENTO AO CLIENTE. CLASSIFICAÇÃO DOS HOTEIS: PODEM SER CLASSIFICADOS EM QUATRO CRITÉRIOS: 1. TAMANHO 2. MODALIDADE COMERCIAL (TIPOLOGIA) 3. CATEGORIA 4. FORMA DE ASSOCIAÇÃO 26

27 1. QUANTO AO TAMANHO: PEQUENO: MÉDIOS: GRANDES: 2. TIPOLOGIA: SEGUNDO SBCLASS ( SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM). 1.POUSADA 2.HOTEL 3.RESORT 4.CAMAECAFÉ 5.HOTELFAZENDA 6.HOTELHISTÓRICO 7.FLAT/APARTHOTEL * OUTROS MEIOS DE HOSPEDAGEM: 27

28 3. CATEGORIA: 4. FORMA DE ASSOCIAÇÃO: INDEPENDENTES REDES ESTRUTURA DO HOTEL HOSPEDAGEM RESERVAS PRIMEIRO CONTATO COM O HOTEL. É O SETOR ENCARREGADO DE RECEBER A SOLICITAÇÃO DE RESERVA DO CLIENTE. RECEPÇÃO CARTÃO DE VISITAS. É O CONTATO COM ACHEGADA DO HÓSPEDE; PRIMEIRO CONTATO EFETIVO DO HÓSPEDE COM O HOTEL. CONCIERGE É O CONTATO DIÁRIO DO HÓSPEDE NO HOTEL. GOVERNANÇA RESPONSÁVEL PELA CONSERVAÇÃO DO HOTEL E SUAS DEPENDÊNCIAS. MANUTENÇÃO RESPONSÁVEL PELA CONSERVAÇÃO ESTRUTURAL DO HOTEL. SEGURANÇA SEGURANÇA PATRIMONIAL E DO TRABALHO. ALIMENTOS E BEBIDAS COZINHA, RESTAURANTE, BANQUETES, ROOM SERVICE COMERCIAL E RECURSOS HUMANOS SETOR PESSOAL, COMPRAS, MARKETING, VENDAS 28

29 DIVISÃO DA HOSPEDAGEM A HOSPEDAGEM SE DIVIDE EM QUATRO PARTES: 1. RESERVA 2. CHECK IN 3. ESTADA - PERMANÊNCIA 4. CHECK OUT RESERVAS É O SETOR RESPONSÁVEL POR ATENDER AS RESERVAS DE HOSPEDAGEM E AS DÚVIDAS COM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS, ATRATIVOS, LOCALIZAÇÃO, ETC. CARGOS: COMO EFETUAR RESERVAS? DIRETAMENTE INDIRETAMENTE TIPOS DE RESERVAS: 1. RESERVA CONFIRMADA GARANTIDA 2. RESERVA CONFIRMADA NÃO GARANTIDA 29

30 3. RESERVAS PROVISÓRIAS 4. LISTA DE ESPERA TIPOS DE DIÁRIAS (TARIFAS): PERNOITE: COMPRA DA UH SOMENTE PARA PERNOITAR, SEM CAFÉ DA MANHÃ BED & BREAKFAST OU PERNOITE COM CAFÉ: COMPRA DA UH COM O CAFÉ DA MANHÃ NO VALOR DA DIÁRIA MODIFIED PLAN - MEIA PENSÃO (MAP): PERNOITE COM CAFÉ DA MANHÃ + 1 REFEIÇÃO (ALMOÇO OU JANTAR) FULL AMERICAN PLAN -PENSÃO COMPLETA TODAS AS REFEIÇÕES (CAFÉ/ALMOÇO/JANTAR) (FAP): OFERECE ALL INCLUSIVE: PERNOITE + REFEIÇÕES EXTRAS NO VALOR DA DIÁRIA DAY USE: DIÁRIA COBRADA PARA PASSAR O DIA, SEM ACESSO A UH BALCÃO: TARIFAS MAIS CARAS, NO BALCÃO DO HOTEL ALLOTMENTS: PARA AGÊNCIAS COMPRAM E REVENDEM VIP UP GRADE: APTS MELHORES COM TARIFAS MENORES EMPRESA (CORPORATE): DESCONTOS CLIENTES FIÉIS TIPOS DE UH S: QUARTO APARTAMENTO SUÍTE SIMPLES 30

31 SUÍTE PRESIDENCIAL APARTAMENTO ADAPTADO APARTAMENTO CONJUGADO TAXA DE OCUPAÇÃO: A TAXA DE OCUPAÇÃO É PRINCIPAL INDICADOR DO STATUS DO HOTEL. ELE INDICA A PORCENTAGEM DE UNIDADES VENDIDAS EM RELAÇÃO AO TOTAL DISPONÍVEL E PODE SER DEMONSTRADO PELA FÓRMULA ABAIXO: TO = NÚMERO DE UH S VENDIDAS / TOTAL DE UH S NO MH X 100 EXEMPLO: EM UM HOTEL COM 100 UH S, 80 ESTÃO OCUPADAS. SENDO ASSIM: 80/100=0,8X100 = 80% DE OCUPAÇÃO. ATIVIDADE: TOTAL DE UH S = 200 OCUPADAS = 67 UH S TOTAL DE UH S = 100 OCUPADAS = 36 UH S TOTAL DE UH S = 450 OCUPADAS = 220 UH S MAPA DE OCUPAÇÃO: O MAPA DE OCUPAÇÃO É O LOCAL, ONDE AMBOS OS DEPARTAMENTOS, RESERVAS E RECEPÇÃO FAZEM A CONSULTA DA DISPONIBILIDADE DAS UH S. TRATA-SE DO DOCUMENTO QUE TRANSMITE AS INFORMAÇÕES DE TODAS AS UH S DO ESTABELECIMENTO, COMO A SUA OCUPAÇÃO PELOS HÓSPEDES, E TAMBÉM SUAS CONDIÇÕES: EM MANUTENÇÃO, VAGA, OCUPADA, SUJA, LIMPA, DENTRE OUTROS DADOS RELEVANTES; 31

32 FONTE: PERLA, 2012 NO SHOW OVERBOOKING RECEPÇÃO 32

33 COMPOSIÇÃO DA RECEPÇÃO: LOBBY BALCÃO CARGOS: QUALIDADES PESSOAIS DO (A) RECEPCIONISTA VOCAÇÃO PARA SERVIR; BONS MODOS; POSTURA; SIMPATIA E CORTESIA; BOM ORGANIZADOR DO SEU TRABALHO; RESPONSABILIDADE E HONESTIDADE; RACIOCÍNIO RÁPIDO, BOA APARÊNCIA; APRESENTAÇÃO PESSOAL; BONS HÁBITOS DE LEITURA; SABER OUVIR, SER EFICAZ AO LIDAR COM RECLAMAÇÕES; OUTRAS 33

34 ALGUMAS FUNÇÕES DO (A) RECEPCIONISTA PREPARAR A CHEGADA DO HÓSPEDE COM RESERVAS; PREPARAR O PRÉ CHECK IN; ESTAR ATENTO DESDE O CHECK IN AO CHECK OUT; RECEPCIONAR O HÓSPEDE NO CHECK IN, PRECEDENDO AOS REGISTROS, PREENCHENDO A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA E ENCAMINHADO O HÓSPEDE AO APARTAMENTO; MANTER SEMPRE ATUALIZADO O MAPA DE OCUPAÇÃO; MUNIR O HÓSPEDE DE INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS; ANOTAR NO LOG BOOK (LIVRO DE REGISTRO), ANORMALIDADE, OCORRÊNCIA E INFORMAÇÕES IMPORTANTES REFERENTES AO SEU SETOR E AO HOTEL EM GERAL; PROMOVER ATENDIMENTO DIFERENCIADO AOS HÓSPEDES VIP S; ENTRE OUTRAS: O QUE FAZER NO: CHECK IN ESTADA CHECK OUT *PÓS CHECK OUT 34

35 RECLAMAÇÕES MAIS FREQUENTES: PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS; FALTA DE EDUCAÇÃO, SERVIÇO INEFICIENTE; INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS ENTRE FUNCIONÁRIOS; SENSAÇÃO DE TER SIDO PREJUDICADO; ATRASOS E LONGAS ESPERA; PRODUTO COM DEFEITO OU MÁ QUALIDADE; SENSAÇÃO DE TER SIDO IGNORADO PELOS FUNCIONÁRIOS; SITUAÇÕES EXTRAORDINÁRIAS: INCÊNDIO ROUBOS OU FURTOS ACIDENTE; MORTE; ASSÉDIO GLOSSÁRIO DE TERMOS TÉCNICOS A ACCOMODATIONS INDUSTRY INDÚSTRIA HOTELEIRA. AIR CONDITIONER APARELHO DE AR CONDICIONADO (DE PAREDE). AIR CONDITIONING CLIMATIZAÇÃO (AR CONDICIONADO CENTRAL). AMERICAN PLAN MODALIDADE EM HOTELARIA QUE ENGLOBA HOSPEDAGEM COM PENSÃO COMPLETA (TODAS AS REFEIÇÕES). B BREAKFAST CAFÉ DA MANHÃ (AMERICAN BREAKFAST: CAFÉ DA MANHÃ AMERICANO, ESTILO BUFFET // CONTINENTAL BREAKFAST: CAFÉ DA MANHÃ CONTINENTAL, COMPOSTO DE CAFÉ, LEITE OU CHÁ, UM SUCO, PÃO, MANTEIGA E GELÉIA). BAGAGGE BAGAGEM. BED BOARD É A TÁBUA COLOCADA ENTRE O COLCHÃO E A CAMA PARA DAR MAIS FIRMEZA. É SOLICITADA POR ALGUNS HÓSPEDES ESTRANGEIROS QUANDO O COLCHÃO É DEMASIADAMENTE MACIO. BELL SINO, CAMPAINHA. BILL CONTA / FATURA. 35

36 BELLBOY - MENSAGEIRO DE HOTEL BELL-HOP - MENSAGEIRO DE HOTEL. BELLMAN - MENSAGEIRO DE HOTEL. BELL CAPITAIN CAPITÃO PORTEIRO DO HOTEL. BRUNCH CAFÉ DA MANHÃ REFORÇADO, SERVIDO EM ALGUNS HOTÉIS, INCLUINDO PRATOS QUENTES. C CASH DINHEIRO EM ESPÉCIE CHAMBERMAID CAMAREIRA DE HOTEL. CHARTER VÔO FRETADO, MAIS BARATO QUE O REGULAR. ENTRETANTO, O PASSAGEIRO NÃO PODE TER O BILHETE ENDOSSADO POR OUTRA CIA OU REMARCAR A DATA DA VIAGEM. CHECK-IN TIME ENTRADA DO HÓSPEDE. HORA DE ENTRADA. HORA A PARTIR DA QUAL O HÓSPEDE TEM DIREITO A OCUPAR O APARTAMENTO RESERVADO. CHECK-OUT TIME SAÍDA DO HÓSPEDE. HORA DA SAÍDA. HORA CONVENCIONADA POR CONTRATO DE HOSPEDAGEM NA QUAL O HÓSPEDE TEM CONHECIMENTO DA NECESSIDADE DE DESOCUPAR O APARTAMENTO. CITY TOUR VISITA, PASSEIO A CIDADE. COLLECT CALL LIGAÇÕES TELEFÔNICAS A COBRAR LÁ (NO LOCAL DE DESTINO). CONEXÃO QUANDO O PASSAGEIRO TEM DE TROCAR DE AVIÃO, PARA DEPOIS PROSSEGUIR VIAGEM À CIDADE DE DESTINO. CONCIERGE PESSOA ENCARREGADA DA PORTARIA SOCIAL DO HOTEL. CONTINENTAL PLAN - MODALIDADE EM HOTELARIA QUE ENGLOBA HOSPEDAGEM COM CAFÉ DA MANHÃ CONTINENTAL. CONVENTION REUNIÃO, CONVENÇÃO. CREDIT CARD CARTÃO DE CRÉDITO. D DAILY RATE TARIFA DIÁRIA, VALOR DA DIÁRIA. DEMANDA TURÍSTICA LOCAL TURÍSTICO QUANTIDADE DE PESSOAS QUE BUSCAM O DOOR MAN CAPITÃO PORTEIRO DE HOTEL. 36

37 DOUBLE ACOMODAÇÃO PARA DUAS PESSOAS EM UM APARTAMENTO. DAY USE É QUANDO O HÓSPEDE PAGA PARA DESFRUTAR DURANTE ALGUMAS HORAS DA INFRA-ESTRUTURA E DEPENDÊNCIAS DO HOTEL. DESK BALCÃO. E EARLY CHECK-IN É A ENTRADA DO HÓSPEDE EM UM APARTAMENTO ANTES DO HORÁRIO PADRÃO ESTABELECIDO. ESCALA QUANDO O AVIÃO PÁRA EM UMA CIDADE PARA EMBARQUE E DESEMBARQUE DE PASSAGEIROS. EUROPEAN PLAN PLANO EUROPEU. MODALIDADE EM HOTELARIA QUE ENGLOBA APENAS A HOSPEDAGEM, O CAFÉ DA MANHÃ É COBRADO SEPARADAMENTE. EXCHANGE TROCA DE MOEDAS, CÂMBIO. F FNRH FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HÓSPEDES FEEDBACK É O RETORNO DE UMA INFORMAÇÃO. FOLLOW UP É O ACOMPANHAMENTO DE UM PROCESSO. G GENERAL MANAGER GERENTE GERAL. GENERAL MANAGEMENT GERÊNCIA GERAL. GUEST COMMENTS COMENTÁRIOS DO HÓSPEDE PESQUISA DE SATISFAÇÃO H HOUSEKEEPER GOVERNANÇA DE HOTEL L LATE CHECK-OUT COMO É CHAMADO O CHECK-OUT APÓS O HORÁRIO PADRÃO ESTABELECIDO PELA EMPRESA. LOUNGE DESIGNA, EM HOTÉIS, UMA SALA DE ESTAR E UMA SALA DE ESPERA. LUGGAGE BAGAGEM N NIGHT MANAGER GERENTE NOTURNO. 37

38 NO SHOW RESERVAS CUJOS HÓSPEDES NÃO COMPARECERAM NO DIA E NA HORA RESERVADOS. O OFERTA TURÍSTICA TUDO QUE O LOCAL TEM PARA OFERECER AO TURISTA, DESDE A INFRAESTRUTURA, ATRATIVOS TURÍSTICOS, A SERVIÇOS DE APOIO. OFF SEASON BAIXA TEMPORADA. ON SEASON ALTA TEMPORADA. OVERBOOKING NÚMERO DE RESERVAS SUPERIOR À CAPACIDADE DO HOTEL. R RECEPCIONIST RECEPCIONISTA DE HOTEL. RECEPTION RECEPÇÃO. RESERVATION RESERVA. RESTROOM BANHEIROS LOCALIZADOS EM ÁREAS SOCIAIS (TOALETES). ROOMING LIST LISTA ONDE CONSTAM O NÚMERO DOS APARTAMENTOS DO HOTEL E SUA RESPECTIVA POSIÇÃO: OCUPADOS, BLOQUEADOS PARA UM GRUPO EM ESPECÍFICO, VAGOS, EM ARRUMAÇÃO, COM BANHEIRA, CAMA CASAL E ETC.. ROOM SERVICE SERVIÇO DE QUARTO (APARTAMENTO). S SIGHTSEEING PASSEIO A CIDADE EM ÔNIBUS OU VAN. SINGLE ACOMODAÇÃO EM APARTAMENTO PARA UMA PESSOA. SNACKBAR BAR PARA REFEIÇÕES RÁPIDAS. SKIPPER HÓSPEDE QUE DEIXA O HOTEL SEM EFETUAR O PAGAMENTO DE SUA ESTADA. STAND BY - ESPERA T TRANSFER (TRASLADO) TRANSPORTE DO HÓSPEDE COM ACOMPANHANTE DO PONTO DE CHEGADA (AEROPORTO, RODOVIÁRIA, ETC.) ATÉ O HOTEL OU VICE-VERSA; TRAVELLER S CHECK CHEQUES DE VIAGEM COM VALOR PREFIXADO EM MOEDA INDICADA; TIP GORJETA; 38

39 TWIN ACOMODAÇÃO EM APARTAMENTO COM DUAS CAMAS IGUAIS; V VIP VERY IMPORTANT PERSON OU VERY IMPORTANT PEOPLE PESSOA (S) MUITO IMPORTANTE(S). VOUCHER COMPROVANTE EMITIDO POR AGÊNCIAS E OPERADORAS QUE CONSTAM TODAS AS INFORMAÇÕES PERTINENTES À VIAGEM DO CLIENTE: PERÍODO, HOTEL, SERVIÇOS DE RESPONSABILIDADE (GARANTIA/COBERTURA) DA EMPRESA E O QUE DEVERÁ SER EFETUADO PAGAMENTO DIRETAMENTE NO HOTEL. W WAKE UP SERVICE OU WAKE UP CALL SERVIÇO OFERECIDO PELOS HOTÉIS PARA DESPERTAR OS HÓSPEDES EM HORÁRIO PREDETERMINADO. WALK IN HÓSPEDE QUE CHEGA AO HOTEL SEM RESERVA, PASSANTE. WELCOME DRINK DRINK DE CORTESIA DADO PELOS HOTÉIS NA CHEGADA DOS HÓSPEDES DRINK DE BOAS VINDAS. 39

40 ANEXOS: FNRH VOUCHER FONTE: 40