Palavra do superintendente

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2 Palavra do superintendente A Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo, representada pelas Unidades Pompeia, Santana e Ipiranga, é uma Instituição filantrópica que preza pela saúde e segurança de seus pacientes, tendo sempre como premissa a melhoria contínua de seus serviços. Para isso, investimos sempre em tecnologia, buscamos adequar e ampliar nossas instalações e treinamos incessantemente nossos profissionais, a fim de cumprir a missão que, cuidadosamente, traçamos para esta Instituição. Seja bem-vindo ao Hospital São Camilo Pompeia. Aqui nossa missão é cuidar da vida. Antonio Mendes Freitas Superintendente - Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo

3 Sumário 1 - Sobre o Hospital São Camilo Hospital São Camilo Pompeia 07 Política de Qualidade e Segurança do Paciente 09 Nossas certificações Orientações importantes Acomodações 19 Higienização dos apartamentos 19 Equipe assistencial interdisciplinar 20 Internação - Serviço de Concierge 21 Informações e procedimentos 21 Valores e pertences 21 Declaração de comparecimento 21 Refeições 22 Visitas 23 Uso de telefones 25 Dicas para visitantes e acompanhantes 26 Ambiente livre de tabaco 28

4 2 - Direitos e deveres Direitos 13 Deveres Serviços complementares Diária hospitalar e valores 31 Alta hospitalar 31 Conta hospitalar 32 Paciente conveniado 32 Paciente particular 32 Pagamento da conta hospitalar 33 Honorários médicos 33 Café e Restaurante Dona Deôla 34 Room Service 34 Estacionamento 35 Disque Conforto 35 SAC 35 Serviços religiosos 37

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6 1. Sobre o Hospital São Camilo 9 Os Hospitais São Camilo de São Paulo são departamentos da Sociedade Beneficente São Camilo: uma Instituição presente em todo o Brasil. A Ordem Camiliana é uma entidade religiosa de caráter mundial, criada em 1582 por Camilo de Lellis. Presente nos cinco continentes, ela está no Brasil desde 1922, dedicando-se ao desenvolvimento de quatro dimensões: assistência à saúde, educação para a saúde, assistência social e religiosa. Em todo o País, são mais de 50 hospitais, 27 creches, dois abrigos, dois centros de acolhida, cinco núcleos socioeducativos, duas casas de repouso e diversas atividades filantrópicas. Hospital São Camilo Pompeia Primeira Unidade da Rede a ser fundada, em 1935, o Hospital São Camilo Pompeia é uma das referências no atendimento de urgência e emergência e em atendimentos de alta complexidade. Foi um dos primeiros hospitais a conquistar três certificações, sendo duas internacionais: Joint Commission International e Acreditação Internacional Canadense - Qmentum. Conta com Centro de Diagnóstico equipado e atendimento em todas as especialidades. A Unidade Pompeia possui também um centro de Referência em Transplante de Medula Óssea.

7 10 Missão Rede de Hospitais Beneficentes, comprometida com a humanização, a segurança do paciente e a resolubilidade, que atua com base no conhecimento e na valorização da vida. Visão Ser reconhecida pela qualidade assistencial, geração de conhecimento científico, valorização do seu corpo clínico e oferta de serviços e produtos competitivos, inovadores e sustentáveis. Valores Espiritualidade Comprometimento profissional Compromisso social Ética Valorização do conhecimento Valorização da vida Humanização Trabalho em equipe Sustentabilidade econômico-financeira Carisma camiliano

8 11 Política de Qualidade e Segurança do Paciente A Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo se preocupa com a qualidade e segurança de seus serviços e possui um Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança atuante. Esse sistema tem por objetivo aumentar a probabilidade de melhores resultados assistenciais por meio da definição de políticas e diretrizes, gestão por processos (administrativos e assistenciais), de riscos, de protocolos clínicos e dos programas de melhoria contínua. Acreditada nacionalmente e internacionalmente, está sempre em busca de padrões de excelência que possam aprimorar a qualidade dos serviços prestados. Mais importante do que a obtenção do selo de acreditação é a premissa de que pacientes e médicos podem contar com serviços hospitalares norteados por um Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança atuante. Esse Sistema promove a qualidade contínua dos serviços prestados, dissemina as melhores práticas assistenciais e incentiva suas equipes interdisciplinares a adotá-las, monitorando-as constantemente por meio de indicadores. O Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança tem por objetivo aumentar a probabilidade de melhores resultados assistenciais por meio da definição de políticas e diretrizes, gestão por processos, de riscos, de protocolos clínicos e dos programas de melhoria contínua.

9 12 Política de Qualidade e Segurança do Paciente Ciclo da Qualidade

10 13 Nossas certificações Pompeia Santana Santana/Ipiranga Joint Commission International (JCI) Qmentum Diamante Acreditação Internacional Canadense Acreditação com Excelência ONA nível III

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12 2. Direitos e deveres 15 Direitos 1. O paciente tem o direito de receber um atendimento digno, atencioso e respeitoso, sem preconceito de etnia, credo, idade, sexo, diagnóstico ou qualquer outro tipo. 2. O paciente tem o direito de ser identificado pelo nome completo e data de nascimento. 3. O paciente tem o direito de identificar os profissionais da instituição por meio do crachá visível, com nome e função. 4. O paciente tem o direito de acessar o seu prontuário, de acordo com as leis vigentes e as normas da instituição. 5. O paciente tem o direito de receber informações claras, simples e compreensíveis adaptadas a sua condição cultural sobre o diagnóstico, exames solicitados, ações terapêuticas, riscos e benefícios do tratamento proposto. 6. O paciente tem o direito de ter resguardado o segredo sobre seus dados pessoais, por meio da manutenção do sigilo profissional, desde que não acarrete riscos a terceiros ou à saúde pública.

13 16 7. O paciente tem o direito de aceitar ou recusar, de forma livre, voluntária e esclarecida, com adequada informação para o exercício de sua autonomia, procedimentos diagnósticos e terapêuticos a serem nele realizados, observadas as normas legais em vigor e especialmente o contido no Código de Ética Médica. 8. O paciente tem o direito de recusar assistência moral, psicológica, social ou religiosa. 9. O paciente tem o direito, verificada a sua incapacidade no entendimento e na manifestação da vontade, de ser representado, junto ao Hospital, por responsável legal devidamente habilitado. 10. O paciente idoso tem o direito de permanecer com um(a) acompanhante durante sua hospitalização. 11. Os pacientes infantil e adolescente devem ser acompanhados por um responsável durante a hospitalização.

14 Por determinação do CFM (Conselho Federal de Medicina), o paciente tem direito de consultar uma segunda opinião médica, quando por ele desejável, sem sofrer constrangimento pela decisão manifestada. Nessas situações, o médico responsável deve ser comunicado e a responsabilidade pelo acerto dos honorários da segunda opinião é do paciente, sem a interferência do Hospital São Camilo. Todo médico deve ser cadastrado no Hospital, garantindo a excelência e a segurança preconizadas pela Instituição. 13. O paciente tem o direito de acesso às contas hospitalares referentes às despesas particulares do seu tratamento e de estada, de acordo com as rotinas institucionais, bem como de indicar um responsável financeiro, comunicando o Hospital sobre qualquer alteração nessa indicação. 14. O paciente tem o direito de ser prévia e expressamente informado quando o tratamento proposto for experimental ou fizer parte de pesquisa. 15. O paciente tem o direito de conhecer as normas e regulamentos do funcionamento do Hospital. 16. O paciente tem o direito de conhecer os seus direitos.

15 18 Deveres 1. O paciente e seus acompanhantes têm o dever de tratar com respeito, sem preconceito de etnia, credo, idade, sexo ou qualquer outra forma de preconceito, os outros pacientes, acompanhantes e profissionais da Instituição. 2. O paciente e/ou seu responsável legal tem o dever de fornecer informações completas e precisas sobre o seu histórico de saúde. 3. O paciente e/ou seu responsável legal tem o dever de informar mudanças inesperadas em seu estado de saúde para os profissionais responsáveis pelo seu tratamento. 4. O paciente e seus acompanhantes têm o dever de preservar os recursos do Hospital colocados à sua disposição. 5. O paciente e seus acompanhantes têm o dever de respeitar a lei antifumo, que dispõe sobre a obrigatoriedade de não consumir cigarros, cigarrilhas, charutos ou qualquer outro produto fumígero em ambientes coletivos, públicos ou privados em recintos total ou parcialmente fechados do Hospital. 6. O paciente e seu responsável legal deverão arcar com as despesas hospitalares decorrentes de sua internação como particular ou aquelas não cobertas pelo seu plano de saúde e/ou fonte pagadora.

16 Referências: - Lei Estadual n de 17 de março de 1999 (Direitos dos Usuários da Saúde) - Lei nº de 7 de maio de 2009 (Antifumo) - Lei nº de 13 de julho de 1990 (Estatuto da Criança e do Adolescente - ECA) - Lei nº de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor) - Lei nº de 13 de abril de 1995 (Direitos da mulher, gestante e lactante) - Lei nº de 13 de novembro de 1996 (Direitos dos Pacientes Portadores HIV) - Lei nº de 4 de fevereiro de 1997 (Doações de Órgãos e Tecidos) - Lei nº de 6 de maio de 1999 (Direitos do Paciente com Câncer) - Decreto nº de 23 de setembro de 1999 (Regulamentação do Medicamento Genérico) - Lei nº de 1 de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso) - Resolução CFM 1931/2009 (Código de Ética Médica) 19

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18 3. Orientações importantes 21 Acomodações Acolher bem para que você se sinta em casa. Estar em um ambiente hospitalar nem sempre é uma experiência agradável, mas aqui no Hospital São Camilo Pompeia planejamos para que cada detalhe ofereça a máxima comodidade e segurança. Nossas acomodações são claras, amplas, arejadas e contam com outros itens de comodidades, como: Suítes TV a cabo Rede wi-fi Frigobar Salas de Estar Higienização dos apartamentos A higiene das acomodações é realizada entre 8h e 14h, com revisão no período da tarde, a partir das 16h, ou quando necessário. A troca da roupa de cama e banho do paciente é feita conforme a necessidade. A troca da roupa de cama do acompanhante é realizada mediante solicitação e quando houver substituição do acompanhante. A entrega é feita a partir das 19h.

19 22 Equipe assistencial interdisciplinar As unidades de internação contam com uma equipe assistencial interdisciplinar formada por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, fisioterapeutas, fonoaudiólogos, psicólogos, nutricionistas, assistente social e farmacêuticos especialmente voltados ao cuidado individualizado e humanizado. As informações médicas sobre o seu estado de saúde serão transmitidas somente pelo médico assistente, sempre pessoalmente. Caso você esteja internado na Terapia Intensiva, as informações serão transmitidas no horário de visita da manhã pelo médico do setor, sempre pessoalmente. Para falar com a equipe assistencial, acione a campainha.

20 23 Internação Serviço de Concierge Atenção individualizada ao nosso paciente: esse é o nosso objetivo. Aqui, desde sua internação até a alta temos um profissional para lhe dar todo suporte necessário. Assim que você fizer o check-in, nosso concierge lhe entregará um ramal para contato. Informações e procedimentos Você deve ter um responsável pela sua internação, que irá fornecer as informações solicitadas, bem como apresentar os próprios documentos (RG e CPF) e seus documentos também, além de assinar um contrato de prestação de serviços, do qual constam direitos e obrigações específicos. É importante lembrar que a internação só poderá ser feita sob a responsabilidade de seu médico, devidamente cadastrado em nosso Corpo Clínico. Lembre-se sempre de trazer a bagagem necessária para seu período de internação. Seu médico pode lhe informar sobre o tempo previsto para que você consiga se organizar melhor. Valores e pertences O Hospital só se responsabiliza por objetos e valores dos pacientes quando guardados no setor de Segurança Patrimonial, mediante recibo, e retirados no máximo 72h após a alta. Declaração de comparecimento Caso o paciente necessite de declaração de internação ou seu acompanhante de uma declaração de comparecimento, entre em contato com o setor de internacão para esclarecimentos.

21 24 Refeições Todas as refeições do paciente são preparadas de acordo com as prescrições do médico e orientadas pela nutricionista. Horários Desjejum - 7h30 às 8h30 Almoço - 11h30 às 13h30 Lanche - 14h30 às 15h30 Jantar - 17h30 às 19h30 Ceia - 20h às 21h30 É importante lembrar que, para sua segurança, não é permitida a utilização de qualquer alimento de origem externa (exceções serão tratadas diretamente com a nutricionista). Refeições para acompanhantes podem ser solicitadas ao Setor de Nutrição e Dietética, sempre de acordo com os horários já estabelecidos. Caso não sejam cobertas pelo convênio, serão faturadas em caráter particular.

22 25 Visitas Sabemos que a presença de pessoas queridas faz a diferença na sua recuperação. Seus familiares e amigos são muito bem-vindos aqui na Instituição. No entanto, para sua comodidade e segurança, as visitas seguem os horários abaixo: Apartamento 8h às 21h 1 acompanhante 24h (troca do acompanhante deverá ser feita até as 21h) 2 visitantes Para idosos (acima de 60 anos) e crianças, é imprescindível a presença de um acompanhante durante todo o período de internação, para a sua segurança e participação no cuidado.

23 26 Terapia Intensiva Adulto Manhã Bloco II (leito 18-32) - 11h às 12h15* Bloco I (leito 1-17) - 12h30 às 13h45* Tarde/Noite Blocos I e II - 17h30 às 18h45* 19h30 às 20h30* 2 visitantes *Divisão de horários feita para melhor atender aos familiares. Terapia Intensiva Infantil 11h às 12h 20h às 21h 2 visitantes Enfermaria Tarde 14h às 16h Noite 19h às 21h 2 visitantes por vez, podendo revezar É importante lembrar que, no caso de visitantes menores de 12 anos, é essencial a solicitação prévia de liberação à equipe de Enfermagem e Médica, responsáveis pela unidade de internação.

24 27 Uso do telefone As ligações locais feitas do apartamento não serão cobradas. Para realizá-las, apenas disque 0. No caso de ligações para celular e interurbano, disque 9 e solicite o auxílio da telefonista. Caso queira receber ligações externas, passe as instruções abaixo aos seus familiares e acompanhantes: Ligar no digitar o número do apartamento

25 28 Dicas para visitantes e acompanhantes Lave as mãos antes de entrar no quarto e após sair dele. Antes de entrar no quarto, verifique a placa que está afixada na porta e, caso tenha dúvidas, solicite o auxílio da Enfermagem. Não sente na cama do paciente. Se estiver resfriado ou com infecções, evite visitar o paciente. Não deixe flores no quarto. Evite transitar no quarto de outros pacientes. Não toque ou manipule refeições e materiais dos pacientes. Não fornecemos informações sobre estado de saúde do paciente pelo telefone. Nos termos da legislação em vigor, o prontuário poderá ser disponibilizado apenas para o paciente. No caso de paciente incapaz, deverá ser acessado somente pelo seu representante legal, devidamente habilitado. Caso tenha interesse em uma cópia do prontuário*, solicite ao Setor de Atendimento ao Cliente (SAC)*, em dia e horário comercial ou pelo site *Consultar o SAC para verificar o custo desta cópia.

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27 30 Ambiente livre de tabaco Aqui no Hospital São Camilo Pompeia, o comportamento tabagista é alvo de atenção multidisciplinar. O tabagismo traz inúmeros agravos à saúde. Somente na fumaça do cigarro existem mais de substâncias. Destas, mais de 250 são tóxicas e 50 são causadoras de câncer. Essa é uma preocupação mundial, pois estima-se que mais de 5,4 milhões de pessoas morrem por ano em decorrência da exposição ou consumo do tabaco. Por este motivo, nós nos preocupamos com você. Quando o paciente tabagista está hospitalizado, ele deve seguir as recomendações médicas, entre elas a de

28 31 não fumar. Além de ser proibido por lei (Lei Antifumo nº de 7 de maio de 2009), fumar dentro do hospital aumenta os riscos de insucesso do tratamento realizado, pois os componentes presentes no cigarro e em sua fumaça interagem com o organismo e com as medicações recebidas pelo paciente, dificultando sua ação e absorção adequada. Ao enfrentar a hospitalização, até mesmo pacientes que fumam pouco podem apresentar sintomas da abstinência do cigarro. Neste caso, é imprescindível que o paciente ou sua família comunique a equipe de saúde ao apresentar: sintomas de irritabilidade, agitação psicomotora, nervosismo, tristeza, ansiedade ou outro desconforto apresentado após a suspensão do uso do cigarro. O paciente tabagista conta com uma equipe de saúde preparada para ajudá-lo durante sua hospitalização, e essa equipe atua com apoio psicológico e prescrição de medidas de alívio dos sintomas de abstinência.

29 32

30 4. Serviços complementares 33 Diária hospitalar e valores Os valores da diária incluem: assistência básica da Enfermagem, aposento e refeições oferecidas ao paciente - exceção para as dietas enteral e parenteral, que não estão incluídas nas diárias. É importante lembrar que não há meia diária ou diária proporcional. A diária inicia-se às 10h e encerra-se no mesmo horário de cada dia subsequente, independentemente do horário de internação. Se precisar de informações sobre os valores das diárias, taxas e serviços, procure o Setor de Contas Particulares (consulte o ramal no encarte deste guia). Alta hospitalar Após a comunicação e assinatura da alta pelo médico e liberação da Enfermagem, você estará apto a deixar o Hospital. Antes de sair, agende seu acompanhante e transporte adequado para retornar à sua casa com segurança. O tempo máximo para saída é de 1h após a alta médica (exceto casos em que o paciente tenha algum procedimento assistencial a ser realizado). Pedimos que esse prazo seja respeitado, evitando a cobrança de nova diária.

31 34 Conta hospitalar O paciente particular ou responsável poderá ter acesso à conta hospitalar, que constarão serviços, procedimentos, materiais, medicamentos e taxas hospitalares. Paciente conveniado (operadoras de saúde) A conta hospitalar será processada conforme regra da operadora de saúde. Durante sua permanência no Hospital poderá haver necessidade de outros serviços, procedimentos, exames, materiais ou medicamentos, além dos autorizados pelo convênio. Caso esses itens não sejam autorizados ou negados na auditoria pelo convênio, os valores correspondentes serão cobrados em caráter particular e deverão ser quitados no setor de Contas Particulares, assim que apresentados. Paciente particular Paciente particular internado por tempo prolongado terá a conta processada e fechada parcialmente, de três em três dias, que deverá ser quitada no setor de Contas Particulares, assim que apresentada. A tabela de preços do Hospital São Camilo Pompeia poderá sofrer alterações durante o período de internação. Cada item consumido será calculado de acordo com os preços vigentes na data de sua utilização.

32 35 Pagamento da conta hospitalar O pagamento da conta hospitalar deverá ser feito no momento da alta ou no fechamento das parciais, seguindo orientações obtidas no setor de Contas Particulares. Horário de funcionamento Segunda a sexta-feira 7h às 20h Sábado 8h às 12h Lembre-se de que o Hospital não se responsabiliza por qualquer pagamento efetuado fora do setor de Contas Particulares. Eventuais danos causados por clientes aos móveis, utensílios, roupas, equipamentos ou dependências serão cobrados no momento da alta. Em caso de dúvida, entre em contato com o setor de Contas Particulares (consulte o ramal no encarte desse guia). Honorários médicos Os honorários médicos do cirurgião e auxiliares das cirurgias eletivas não estão inclusos na conta hospitalar. O acerto desses honorários com os médicos e seus assistentes é de inteira responsabilidade do paciente e/ou responsável, devendo ser tratado previamente e diretamente com os profissionais. Os honorários de médicos internos serão incluídos na conta hospitalar. Para informações referentes à cobrança de honorários de médicos internos, favor consultar a área de Contas Particulares.

33 36 Comodidades Café e Restaurante Dona Deôla Desde 1948, o Grupo Dona Deôla nos oferece sabores diferenciados que mesclam o conceito de padaria e restaurante. O restaurante está localizado no 1º andar do Bloco II. Horário de funcionamento: 24h Room Service Para sua maior comodidade e conforto, disponibilizamos um serviço de quarto no qual poderão ser feitos pedidos para o restaurante/lanchonete com entrega diretamente na acomodação. O horário de atendimento é das 6h às 22h, e os pedidos devem ser feitos pelo ramal que consta no encarte ao final deste guia. Importante: O serviço é de uso exclusivo do acompanhante. Para mais informações, consulte o cardápio disponível em seu quarto com as opções de alimentação e valores.

34 37 Estacionamento Temos estacionamento com acesso coberto e serviço de manobristas. Disque Conforto Aqui seu conforto é nossa prioridade. Por meio do Disque Conforto o cliente pode solicitar: enxoval, limpeza extra, refeição para acompanhante, serviço de manutenção, internet. Oferecemos também outras comodidades: cabeleireiro, manicure, lavanderia, floricultura, livraria, entre outros. Caso queira desfrutar de nossos serviços, disque 3. Horário de funcionamento: das 6h às 22h, diariamente. Setor de Atendimento ao Cliente - SAC O Hospital São Camilo Pompeia deseja conhecer sua opinião para que possamos garantir sua plena satisfação. Caso tenha reclamação/sugestão/ elogio, entre em contato pelo telefone (11) ou envie um para

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36 39 Serviço religioso O Hospital São Camilo Pompeia, bem como as outras Unidades da Rede, é uma Instituição que possui cunho religioso, sendo vinculado à Igreja Católica. No entanto, acolhemos e respeitamos cada paciente de acordo com suas crenças, individualidades e filosofias de vida. Nossa capela está localizada no 6º andar do Bloco I e está aberta 24h por dia. Missas Segundas, quartas e sextas 15h30 Domingo 10h Pastoral da Saúde Nossa Pastoral da Saúde tem por objetivo levar assistência espiritual aos pacientes. Dispomos de uma equipe de religiosos camilianos e agentes de pastoral, supervisionados por um padre capelão, para proporcionar apoio e diálogo solidário aos pacientes e também a seus familiares, independentemente da religião. Caso queira receber uma visita, solicite à Enfermagem.

37 40 Anotações

38 Telefones úteis Setor de Atendimento ao Cliente (11) Central de Marcação de Exames e Consultas (11) Setor de Contas Particulares ramal 4509 / 4493 Disque Conforto ramal 3 Café e restaurante Dona Deôla Room Service ramal 4508 Pastoral da Saúde ramal 4110 Setor de Internação ramais 4208 / 4209 / 4485 Serviço de Nutrição e Dietética ramal 4252 / 4254 / 4255 Telefonista ramal 9

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