MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DIRECIONADO À IMPLANTAÇÃO DE UMA UNIDADE MÓVEL NA SPENGLER S/A

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1 MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DIRECIONADO À IMPLANTAÇÃO DE UMA UNIDADE MÓVEL NA SPENGLER S/A RESUMO Angelo Aristides Flôres 1 Elvis Silveira Martins 2 Este trabalho tem como objetivo estudar a viabilidade da implantação de uma unidade de assistência técnica móvel a veículos da marca Volkswagen pela empresa Spengler S/A - revenda autorizada dos veículos da marca Volkswagen de Santa Cruz do Sul - nas cidades vizinhas que possuem uma carência deste tipo de serviço. A unidade busca uma familiarização maior entre os clientes e futuros clientes com a revenda. Também servirá de ferramenta mercadológica para análise do mercado local, utilizando-se de um questionário, aplicado aos clientes atendidos pela unidade móvel em um projeto piloto, que mostrará se há ou não a possibilidade de a empresa diversificar as formas de atendimento a seus clientes. Destaca os resultados obtidos a partir deste tipo de estratégia mercadológica de atendimento a clientes e ressalta uma relação de troca no formato ganha-ganha. Palavras-chave: Unidade Móvel de atendimento, Marketing de relacionamento, familiarização. ABSTRACT This work has as objective studies the viability of the implantation of an unit of movable technical support to vehicles of the mark Volkswagen for the company Spengler S/A - authorized resale of the vehicles of the mark Volkswagen of Santa Cruz do Sul - in the neighboring cities; which possess a lack of this service type. The unit looks for a larger familiarization between the customers and futures customers with the resale, it will also serve of tool mercadológica for it analyzes of the local market, being used of a questionnaire, applied in the customers assisted by the movable unit in a pilot project, that it will show if there is or no to possibilities of the company to diversify the service forms to their customers that it emphasizes a change relationship in the format win-wins. Key-words: Movable unit of service, Relationship marketing, familiarization. 1 Introdução Observando o mundo em que vivemos, de maneira critica, podemos ter uma idéia clara das evoluções a nossa volta, nos tornamos pessoas deslumbradas com 1. Formando em Administração 2. Professor Orientador

2 2 tamanha mudança contínua. Estamos num turbilhão de novas tecnologias, que modificam o nosso cotidiano de maneiras indescritíveis. As necessidades de mudança são explicitas decorrentes da nova economia mundial, de um mundo globalizado e cada vez mais competitivo que requer a adoção de planos de ações que tornem as empresas competitivas. Isso significa traçar caminhos, analisar o ambiente, diagnosticar e procurar detectar possíveis lacunas ou deficiências que, se não supridas, fadam a empresa ao insucesso. As lacunas, como a falta de atendimento técnico em áreas distantes das grandes cidades e o descaso no atendimento das cidades interioranas pelas empresas que possuem assistência técnica, deve ser fomento para formular questões que levem a discutir sobre qual o posicionamento que as empresas estão adotando perante as deficiências do mercado. Se seguirmos a lógica que uma ameaça se explorada pode se tornar uma oportunidade de diferenciar uma empresa das demais, dar-se-á a necessidade de definir uma postura estratégica, estabelecendo planos de ações detalhados, como um projeto que capture clientes através de uma unidade móvel de atendimento técnico, criando uma relação de ganha-ganha com a comunidade das cidades atendidas pela unidade móvel e com as empresas da região que formem parcerias com a empresa. Os planos de ações devem ser traçados sobre um marketing de serviço, que possui características que dificultam os trabalhos, pois se trata de um bem intangível, não palpável, que necessita de um trabalho meticuloso, que demonstre a preocupação que a empresa possui com o bom atendimento e prestação de serviço aos clientes. E como diferencial de mercado, a proximidade, a qualidade dos seus serviços, e a vontade de maximizar os meios de acesos aos seus produtos, com o intuito de aproximar os atuais clientes e os clientes potenciais, dos produtos que a empresa possui, no caso, serviços, peças do ramo automotivo. Este trabalho busca analisar o valor agregado com a implantação de uma unidade móvel de atendimento a clientes, a partir de um plano de marketing que defina estratégias para aplicação do projet, nas regiões definidas como regiões de partida. Ou seja, aquelas que possuem uma carência de uma assistência técnica, visando a explorar seus pontos fortes, ambiente que possibilita esse tipo de projeto e definir métodos de neutralização dos pontos fracos existentes, carência de mão-deobra especializada.

3 3 Desta forma, buscar-se-á a resolução da seguinte questão de pesquisa: Uma unidade móvel pode ser uma ferramenta capaz de estreitar o relacionamento entre cliente e fornecedor, agregando a imagem da empresa perante o mercado? 2 Base Teórica relevante ao projeto Para darmos início aos trabalhos, tem-se a necessidade de compreender-mos as organizações, como algo complexo e gerador de dúvidas. Para isso devemos nos apoiar em literaturas existentes sobre o assunto. Que venha a contribuir de maneira a identificar o posicionamento da organização Spengler S/A no mercado, tendo como base conceitos teóricos para efetuar o projeto Unidade Móvel. De acordo com Chiavenato (2006) a organização formal compreende estrutura organizacional, diretrizes, normas e regulamentos da organização, rotinas e procedimentos, enfim, todos os aspectos que exprimem como a organização pretende que sejam as relações entre os órgãos, cargos e ocupantes, a fim de que seus objetivos sejam atingidos e seu equilíbrio interno seja mantido. Conforme Chiavenato (2006) existem três tipos tradicionais básicos de estrutura organizacional: a organização linear, a organização funcional e a organização linha-staff, sendo: Organização Linear, uma estrutura organizacional mais simples e antiga, baseada na autoridade linear, significa que cada superior tem autoridade única e absoluta sobre seus subordinados daí da sua forma piramidal. Organização Funcional é descrita como sendo uma estrutura organizacional que aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. O staff ou assessoria funcional decorre desse princípio, que separa, distingue e especializa. Organização Linha-staff devido ao crescimento e à complexidade das tarefas das empresas, a estrutura linear mostrou-se insuficiente para proporcionar eficiência e eficácia. As unidades e posições de linha (que têm autoridade linear) passaram a se concentrar no alcance dos objetivos principais da empresa e a delegar autoridade sobre serviços especializados e atribuições marginais a outras unidades e posições da empresa, que tem relação direta com a empresa Spengler S/A. Maximiano (2004 p.26) sugere que, organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo (ou conjunto de objetivos). Alem de objetivos e recursos, as organizações têm dois outros componentes importantes:

4 4 processos, de transformação e divisão de trabalho, sendo referenciado os seus principais componentes na figura 1. FIGURA 1 Principais componentes das organizações Recursos Objetivos Humanos Materiais Financeiros Informação Espaço Tempo Processo de transformação Divisão do trabalho Produtos Serviços Fonte: Maximiniano (2004, p.26) Stoner e Freeman (1991, p.4) referem-se à organização como a união de duas ou mais pessoas trabalhando juntas e de modo estruturado para alcançar um objetivo específico ou um conjunto de objetivos. Esses objetivos estão ligados intimamente a produtos ou serviços que devem ser absorvidos pelo mercado, sendo função do marketing promover este consumo. 2.2 Marketing Após o estudo das organizações, da-se-á necessidade de um estudo que contemple aquele que é o escopo principal deste trabalho, o marketing. Para Churchill e Peter (2005) o marketing é o responsável por direcionar ou induzir os clientes, internos e externos a compra, criando de preferência, uma atitude positiva em relação ao produto, ou ainda, que é capaz de tornar uma empresa capaz de resolver um problema ou necessidade do consumidor melhor do que faria o concorrente. O marketing está direcionado a satisfação do cliente externo e interno Churchill e Peter (2005) complementam, citando marketing como sendo o responsável por desenvolver trocas que visam ou não a lucros. Trocas visando a lucros são as metas de negócios que buscam gerar receitas acima dos custos, o dinheiro adicional que cobrem os custos e geram o lucro. Os tipos de marketing se caracterizam como: Produtos: Marketing destinado a criar trocas para produtos tangíveis; Serviços: Marketing destinado a criar trocas para produtos intangíveis; Pessoas: Marketing destinado a criar ações favoráveis em relação a pessoas; Lugar:

5 5 Marketing destinado a atrair pessoas para lugares. O objetivo do marketing tende a tornar mínimo o esforço de vendas, com sua identificação, pesquisa, planejamento, desenvolvimento, produção e distribuição no mercado dos produtos, de melhor forma possível. Churchill e Peter (2005) descrevem o mix de marketing com sendo um conjunto de variáveis controláveis de marketing que a organização utiliza para obter o que deseja no mercado-alvo escolhido para o posicionamento. Também conhecido como 4 P s (Preço, Praça, Produto e Promoção), o mix de marketing advém da combinação de quatro ferramentas estratégicas usadas de forma coerente para obter a máxima eficácia na criação de valor para o consumidor no alcance dos objetivos da organização Marketing de serviço O marketing de serviço faz parte de uma estratégia de serviço que significa criar uma série de serviços que ressaltem o relacionamento com os clientes. Até mesmo a transformação dos componentes dos bens na relação com o cliente em um serviço pode ser a base dessa relação. Este tipo de marketing é o mais difícil de ser feito, pois trata de um bem intangível, não palpável. Por isso a utilização de uma estratégia de serviço deve ser bem detalhada, em resumo, pode se dizer que vários tipos de serviços ou elementos ligados ao serviço são desenvolvidos com a visão de fortalecer os relacionamentos com os clientes. A competência específica de uma empresa pode ser vista na sua habilidade para servir os seus clientes de forma competitiva criando, portanto uma oferta diferenciada no mercado (PORTER, 1980). De acordo com Kotler (2000, p. 447), toda empresa é uma empresa de serviços. Segundo Lovelock e Wright (2001), serviço é um ato ou um desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção Marketing voltado para o valor

6 6 De acordo com Churchill e Peter (2005), o marketing voltado para valor considera que são vários benefícios e custos percebidos pelo cliente ao tomar decisões de comprar ou não um produto ou serviço, provavelmente de uma maneira pouca estruturada. Em algumas situações, como as compras importantes ou organizacionais, os clientes podem avaliar atentamente uma série de benefícios e custos em suas decisões. Em muitos casos, os clientes baseiam suas compras em satisfação com os produtos e serviços comprados anteriormente e fazem pouca ou nenhuma avaliação do valor das outras opções possíveis. Este trabalho tem como foco o consumidor final, sendo ele cliente real ou cliente potencial, o qual é responsável pela aquisição e uso do produto final. Segundo Cides (1997), o cliente real é aquele que já adquire os produtos e/ou serviços da empresa, fazendo parte de sua carteira e o cliente potencial, é aquele que pode vir a fazer parte da carteira de clientes da organização, com pretensão de captura pela empresa. O valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios da compra e uso dos produtos e serviços e os custos em que eles incorrem para obtê-los, que pode ser melhor visualizado na figura 2. FIGURA 2 Valor para o cliente Valor para o cliente = Benefícios percebidos Custos Percebidos Fonte: Churchill (2005, p.14) Em busca destes benefícios, é estabelecida uma relação entre consumidor e empresa que será melhor explanada no decorrer do trabalho. 2.3 Relacionamento cliente e organização Os profissionais do marketing constroem relacionamentos de longo prazo com seus clientes, criando uma receita e lucros com a construção desse relacionamento de longo prazo que deve compensar o aumento de custos. Há pelo menos dois tipos

7 7 de relações que a empresa deve ter com os clientes, segundo para Churchill e Peter (2005): relacionamentos diretos, que são aqueles em que o profissional de marketing conhece o nome e outra informação dos clientes como endereço, o número telefônico e preferências; e relacionamento indireto, que é quando o profissional do marketing recorre a produtos e marcas que têm significado para o cliente por um período prolongado de tempo, ou até mesmo pela vida toda, pois, não sabendo o nome do cliente, sabe-se o tipo de produto que ele deseja possuir. Os consumidores desejam ser surpreendido, a surpresa sendo utilizada da maneira correta beneficia não apenas os clientes, mas a empresa, unindo cliente e fornecedor, criando laços de familiarização. Segundo Degen (1989,p.22) todo negócio deve atender as necessidades de consumidores, mediante oferta de algum produto ou serviço, pelo qual eles estão dispostos apagar. Kotler (2000) salienta que atrair e reter cliente está cada vez mais difícil, pois agradar os clientes é uma tarefa árdua sendo que são mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados com mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. Kotler (2000) afirma que um cliente não depende da empresa, e sim a empresa depende do cliente, sendo o cliente a razão de existência de uma empresa Indo ao encontro à idéia de Kotler (2000), Mckenna (1998) destaca que é o consumidor quem dita exatamente como gostaria de ser servido. Dessa forma, a importância de se estudar o comportamento do consumidor advém do fato que cada consumidor apresenta suas particularidades. Eles diferem quanto a cultura, certas atitudes, crenças e valores, também trazendo consigo diferentes expectativas e decepções de experiências passadas. Para Sheth, Mitall e Neumann (2001), valor para o cliente é um conceito complexo que pode significar coisas diferentes para consumidores diferentes, dependendo das suas necessidades em determinado momento no tempo. De acordo com Kotler (2000), as organizações devem identificar quem é o responsável pela decisão de compra e os passos que o mesmo segue no processo de compra, buscando assim uma maior compreensão de como os consumidores realmente tomam suas decisões Satisfação

8 8 De acordo com Lovelock e Wright (2001), a satisfação de ser vista como o resultado do serviço esperado subtraindo pelo serviço recebido. Percebe-se que, para satisfazer o consumidor, um bom produto não é suficiente. A este se deve adicionar um atendimento de alta excelência e qualidade para aumentar o grau de satisfação. As empresas que querem manter seus consumidores satisfeitos devem estabelecer pesquisas para medir o grau de satisfação dos mesmos, por esse motivo é consolidada a idéia de se criar uma ferramenta mercadológica, como a unidade móvel. Segundo Lovelock e Wright (2001), os resultados dessas pesquisas de satisfação podem ser utilizados para estimar o número de consumidores fiéis possuídos por uma empresa (consumidores encantados), bem como quantos estão em risco de migrar para a concorrência (consumidores pouco satisfeitos). Conforme Sheth, Mitall e Neumann (2001), a satisfação do consumidor é identificada como chave para o sucesso em negócios. 3 Metodologia Segundo Gonçalves e Meirelles (2004), os questionários (entrevista pessoal, correio ou eletrônico) e simulação são as opções de instrumentos da coleta de dados quando se utiliza o método quantitativo. Neste tipo de pesquisa quantitativa os dados são representados por métricas quantitativas, utilizando a linguagem matemática como forma de tratamento e apresentação. Diante destas abordagens a respeito do tipo de pesquisa utilizado, usa-se o método quantitativo. Existe uma classificação de pesquisa que divide os projetos em pesquisa aplicada ou pesquisa básica. O tipo de pesquisa a ser utilizado, de acordo com interesses, condições, objeto de estudo e metodologia, será pesquisa aplicada do objeto explorado. No pensamento de Marconi e Lakatos (2002), a observação direta extensiva é realizada através de questionário, formulário, medidas de opinião, entre outras técnicas.

9 9 A técnica de pesquisa a ser utilizada é por meio de questionário. Instrumento este de coleta de dados, cuja estrutura se dá por meio de uma série ordenada de perguntas, que deverão ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador, e após, deverá ser enviada de volta para o entrevistador (MARCONI; LAKATOS, 2002). Este instrumento de pesquisa foi dividido por categorias que abrangem o assunto questionado utilização de uma unidade móvel de atendimento, através de 23 perguntas fechadas e sem a necessidade de identificação do entrevistado. Segundo Rudio (1986), o objetivo das pesquisas científicas não é estudar indivíduos isolados e sim, observar grupos ou conjunto de pessoas, ou seja, uma população ou universo. Portanto, em uma pesquisa na qual não se tem condições de colher informações de um grupo numeroso, a opção que se tem para a realização da pesquisa é investigar uma parte representativa desta população ou universo, ou seja, determinar uma amostra (MARCONI; LAKATOS, 2002). Para a obtenção de um resultado seguro e confiável, a aplicação do questionário envolveu a maior amostra possível, acima do mínimo exigido, entre os clientes potenciais e os que já são clientes da empresa Spengler S/A, que foram atendidos pela unidade móvel no plano piloto. Para analise dos dados foi utilizado o cruzamento das variáveis através de planilhas do Excel e, tão logo feito o cruzamento destas variáveis, deu-se a interpretações dos resultados obtidos. 4 Análise dos Dados Após implantação do projeto piloto Unidade móvel, tendo em mãos os questionários, preenchidos pelos clientes, teve-se como atenção principal dissecar este objeto de pesquisa, tendo como objetivo a busca de respostas sobre a correlação entre a utilização de uma unidade móvel e os benefícios percebidos pelo público após utilizar este tipo de ferramenta mercadológica ofertado por uma empresa da região, e que se encontra distante da cidade onde foi implantado este plano piloto, no caso a cidade de Candelária. O gráfico 1 demonstra o número de clientes atendidos pela unidade móvel e as cidades de origem dos veículos atendidos no projeto. Em Candelária contou-se com um total de18 clientes dos vinte

10 10 20 atendimentos, chegando a um percentual de noventa 90 % de clientes da própria cidade, caracterizando um ponto forte, que foi receptividade da comunidade local ao projeto onde a unidade móvel foi implantada. Destaca-se um atendimento que tinha como origem a cidade de Vale do Sol e um de Santa Cruz do Sul, demonstrando que o projeto teve uma abrangência maior do que a esperada, ficando explícito visualmente no gráfico 1. GRÁFICO 1 - Município de origem dos veículos atendidos pela "Unidade Móvel" Sobre a marca do veículo tivemos 70 % da marca Volkswagem, mas não se pode deixar de referenciar cinco veículos da marca Chevrolet e um veículo Ford, que juntamente corresponderam a 30% do total de veículos atendidos, demonstrando que a unidade atraiu não somente veículos da marca Volkswagem, como se visualiza no gráfico 2. GRÁFICO 2 - Marca dos veículos atendidos Quando questionados sobre o grau de importância que uma autorizada representava para os atendidos pela unidade móvel, foi possível obter as seguintes respostas: 40% dos atendidos classificaram como muito importante, 45% por cento como importante, chamando a atenção que apenas um que representou cinco 5 %,

11 11 sem importância e 2%, pouco importante com 10 % do total de respostas, como se ilustra no gráfico 3. GRÁFICO 3 Grau de importância de uma autorizada na ótica dos clientes Após questionados se alguma vês teriam utilizado algum produto ou serviço, tivemos um percentual de 75%, dizendo que sim, já haviam utilizado anteriormente e apenas 25% dos entrevistados disseram que não, conforme o gráfico 4. GRÁFICO 4 - Utilização dos clientes de algum produto ou serviço da Spengler S/A De acordo com o gráfico 5, podemos perceber que o número de pessoas que já utilizaram a mão-de-obra especializada da autorizada, foi superior a de pessoas que não utilizaram o serviço ofertado pela empresa Spengler S/A, sendo que dos 15 dos entrevistado que confirmaram já ter utilizado algum serviço ou produto da empresa Spengler S/A, apenas 4 não utilizaram a serviço de mão-de-obra, mas já consumiram algum produto da empresa. GRÁFICO 5 - Utilização da mão-de-obra

12 12 Os clientes tiveram a possibilidade de caracterizar o serviço Unidade Móvel, sendo que 14 dos entrevistados os quais representam 70% dos entrevistados caracterizaram o serviço prestado pela unidade Móvel ofertada pela concessionária, como sendo bom, 25% caracterizou como excelente e 5% como muito ruim, sendo possível de ser visualizada esta explicação no gráfico 6. GRÁFICO 6 Caracterização do serviço oferecido, "Unidade Móvel", pelos clientes Com a análise dos dados levantados durante o projeto piloto, pode-se traçar alguns caminhos relevantes ao sucesso de um plano de ações mercadológicas consistentes e eficazes com vistas a melhorias e busca a excelência na prestação de serviços. 5 Plano de Marketing Devido ao grau de ineditismo do projeto, foi necessário estabelecer metas para atingir os resultados desejados, sendo de suma importância este plano piloto, pois somente com esta ferramenta mercadológica foi possível analisar de maneira mais completa a criação de uma unidade móvel de atendimento a clientes, tendo em

13 13 vista a receptividade da comunidade local. A empresa também estabeleceu parcerias com empresas da cidade, sendo uma delas a Leocar, som e acessórios automotivos. Isso formou uma relação do tipo ganha-ganha, possibilitando a elaboração de benefícios aos clientes que utilizaram a unidade móvel, como desconto, brindes, utilização de mão-de-obra especializada e orçamento gratuito, entre outros estão à redução no valor da mão-de-obra, para os clientes que foram em busca de solução dos problemas apontados pelos técnicos da unidade móvel, em Santa Cruz do Sul, na empresa matriz. Os veículos atendidos pela unidade móvel também receberam produtos como aromatizantes automotivos, bolsas para lixo e vale lavagem gratuitamente e para o público feminino será elaborado projeto de mecânico amador, para que as mulheres possam entender o funcionamento do seu veículo. A unidade móvel deve ter como papel não apenas criar um hábito de consumo, mas sim estimular a compra de produtos e serviços. Satisfaz as necessidades dos clientes destas localidades que forem atendidas pela unidade móvel, onde serão instigados os clientes da unidade móvel a consumirem produtos originais. Demonstra as características dos produtos, quanto à durabilidade, qualidade e tecnologias empregadas nos produtos originais, dando-se ênfase à mão-de-obra técnica oferecida pela empresa, demonstrando que os técnicos estão em constante aperfeiçoamento para poder melhor atender o seu veículo. Dar condições de compra a todos os que desejem os produtos que possam ser ofertados pela empresa, que constitua uma melhoria efetiva da qualidade de vida, maximizando a escolha. Serão disponibilizados a todos os atendidos pela unidade móvel, as opções de pagamento, demonstrando que a empresa deseja um relacionamento mais amplo e aberto, estando a disposição para negociações, sobre eventuais orçamento que o cliente necessite. Esta unidade móvel da Spengler S/A deve também servir de ferramenta para segmentar o mercado, como por localização, características sócio econômicas e demográficas e outros tipos de características que podem vir a contribuir para um atendimento personalizado. Deve possuir o poder de demonstrar as características relativas aos produtos ofertados pela unidade móvel, demonstrar a necessidades de uma manutenção preventiva, enfatizando a redução nos custos de utilização do veículo.

14 14 6 Considerações Finais Para concluir este estudo, necessita-se retomar alguns pensamentos relevantes ao que levou a estudar a implantação de uma unidade móvel. O objetivo principal desse estudo está em determinar uma correlação entre a utilização de uma unidade móvel e os benefícios percebidos pelos clientes, após utilização dessa ferramenta mercadológica ofertada pela empresa Spengler S/A, em cidades que estão situadas longe da empresa. A elaboração um plano de marketing utilizando uma unidade móvel pode definir maneiras de estreitar relações entre cliente e fornecedor e demonstrar a preocupação que a empresa tem de atender melhor e com maior agilidade os seus clientes. Foram as imperfeições do mercado uma dos principais fomentadores desse projeto que foi colocado em prática no dia 23 de agosto de 2008, na cidade de Candelária, onde foi constituída uma parceria com a empresa LEOCAR, som alarmes e acessórios, que cedeu a estrutura para a realização do evento. Contou-se também com um veículo, que foi utilizado como unidade móvel da empresa Spengler S/A, com todo o ferramental para a realização do projeto. Pode-se concluir que o projeto formulado desta maneira teve um custo reduzido para sua implantação, não onerando significativamente a empresa Splengler S/A e propiciando o cumprimento com todos os seus objetivos. Para a sociedade local a unidade móvel significou um estreitamento das relações entre clientes e empresa, promovendo uma troca de informações e possibilitando que os populares utilizassem os serviços ofertados pela empresa. Os atendidos destacaram a importância deste tipo de prestação de serviço, demonstrando uma satisfação em poder fazer um levantamento das reais condições dos seus veículos, gratuitamente. Salientaram que acharam interessante que o atendimento não se deu exclusivo para os veículos da marca Volksvagen, que é a marca que a Spengler S/A representa em Santa Cruz do Sul. Para a comunidade científica o projeto teve uma grande importância devido ao seu grau de ineditismo, podendo contribuir para o levantamento de dados sobre a viabilidade de criar uma unidade móvel, para estreitar relações entre clientes e empresa, podendo ser utilizado futuramente para traçar um perfil econômicofinanceiro dos clientes que utilizam este tipo de serviço, tendo como ponto de partida esse estudo.

15 15 Para a empresa a unidade móvel funcionou como ferramenta mercadológica estruturada para criar um relacionamento mais próximo entre as comunidades que carecem dos serviços da Spengler S/A. Após o atendimento dos clientes, foram captados pelos profissionais que atuaram na implantação do projeto piloto todos os dados dos clientes atendidos, como nome, telefone, endereço, entre outros, para futuros contatos, demonstrando a viabilidade de se utilizar uma unidade móvel para atrair clientes que estão distantes do campo normal de atuação da empresa. Isso rompe barreiras existentes entre cliente e empresa, limitando o projeto a não exploração ou análise no campo financeiro ou econômico, que serão o objetivo de estudos posteriores. 7 Referências CHIAVENATO, Idalberto. Principios de administração: o essencial em teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Elsevier, CHUCHILL, Gilbert A., PETER, Paul j. JR.. Marketing: criando valor para clientes. São Paulo: Saraiva, 2005 CIDES, Sérgio J. Introdução ao Marketing: Princípios e aplicações para Micro e Pequenas empresas. São Paulo: Atlas,1997. DEGEN, Ronald Jean. O empreendedor: fundamentos da iniciativa empresarial. 8. ed. São Paulo: Person Education do Brasil, GONÇALVES, Alberto; MEIRELLES, Anthero de Moraes. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia Científica. 4. ed. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, MAXIMIANO, ANTONIO CESAR A. Introdução a administração. 3.ed. São Paulo, Editora Atlas, McKENNA, Régis. Competindo em Tempo Real: estratégias vencedoras para a era do cliente nunca satisfeito. Rio de Janeiro: Campus, PORTER, Michel E.. Competitive Strategy. New York: Free Press, 1980.

16 16 RUDIO, Franz. V., Introdução ao Projeto de Pesquisa Científica. 12. ed. São Paulo: Vozes SHETH, Jaddish N.; MITALL, Banwari; NEUMANN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, STONER, James A. F; FREEMAN, Edward R. Administração. 5.ed. Rio de Janeiro: LTC,1991.

17 1 Formando em Administração da Faculdade Dom Alberto. 2 Professor do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.

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