SETOR: RECEPÇÃO E TELEFONIA MANUAL DE PROCESSOS

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1 SETOR: RECEPÇÃO E TELEFONIA MANUAL DE PROCESSOS 1

2 Setor: Recepção e Telefonia MATRIZ DE PROCESSOS E ATIVIDADES Nº DOC.: FOLHA: 01/08 APROVADO POR: DATA: 15/08/2006 REVISÃO: Missão: Atender com competência e simpatia a todos que recorrem ao setor. PROCESSOS E ATIVIDADES DO SETOR PROCESSOS: P1: Atendimento às pessoas que procuram a Instituição. P2: Atendimento às ligações telefônicas. P3: Controle de entrada e saída de alunos ATIVIDADES : 1. Receber as correspondências e fazer a devida distribuição; 2. Receber encomendas encaminhando-as ao setor competente; 3. Controlar, através de protocolo, o claviculário (quadro de chaves) da escola; 4. Receber e distribuir os rádios de comunicação interna. 2

3 Setor: Recepção e Telefonia MATRIZ DE PROCESSOS E ATIVIDADES Nº DOC.: FOLHA: 02/08 APROVADO POR: DATA: 15/08/06 REVISÃO: FORNECEDORES INSUMOS PROCESSOS SERVIÇOS CLIENTES NECESSIDADES DOS CLIENTES Alunos Direção Coordenações Manual de Funções Manual da Família (normas) Calendário de Atividades Horários Circulares e comunicados Lista de alunos e de professores P1: Atendimento às pessoas que procuram a Instituição. Atendimento de qualidade às pessoas Pais Professores Fornecedores Transportadores Especialistas da área da educação Informações claras Agilidade Cordialidade Bom atendimento Orientação segura Prestadores de Serviços diversos 3

4 Setor: Recepção e Telefonia Nº DOC.: FOLHA: 03/08 FLUXO DO PROCESSO APROVADO POR: DATA: 15/08/2006 REVISÃO: 00 PROCESSO: P1- Atendimento as pessoas que procuram a Instituição. OBJETIVO DO PROCESSO: Obter a satisfação dos clientes através de um atendimento cordial e ágil. ATIVIDADES (O QUE) RESPONSÁVEL (QUEM) MÉTODO (COMO) 1. Recepcionar e identificar as pessoas Com atenção e presteza verificando a sua necessidade. 2. Verificar o agendamento de visitas ou o possível atendimento 3. Comunicar ao setor interessado a presença da pessoa, após a identificação. Consultando os setores responsáveis e as agendas Telefonando ao respectivo setor ou pessoa. 4. Encaminhar as pessoas ao setor solicitado. Encaminhando aos setores responsáveis indicando o caminho. 5. Certificar da conclusão do atendimento e da saída da pessoa. Estando atento a saída da pessoa. 6. Comunicar as possíveis alterações do percurso. Comunicando ao setor essas alterações. 4

5 Setor: Recepção e Telefonia MATRIZ DE PROCESSOS E ATIVIDADES Nº DOC.: FOLHA: 04/08 APROVADO POR: DATA: 15/08/2006 REVISÃO: FORNECEDORES INSUMOS PROCESSOS SERVIÇOS CLIENTES NECESSIDADES DOS CLIENTES Orientações da Direção Manual de função Direção Coordenação Secretaria Manual da Família Lista com telefones e ramais Calendário de atividades Agenda da Direção, coordenações, professores e funcionários P2: Atendimento das ligações telefônicas Atendimento rápido e eficiente escuta atenciosa e prestação de informações de forma clara e precisa Pais Professores Alunos Fornecedores Público em geral Coordenadores Direção Funcionários Agilidade Informações claras Cordialidade Bom atendimento Catálogos telefônicos 5

6 Setor: Recepção e Telefonia Nº DOC.: FOLHA: 05/08 FLUXO DO PROCESSO APROVADO POR: DATA: 15/08/2006 REVISÃO: 00 PROCESSO: P2- Atendimento das ligações telefônicas. OBJETIVO DO PROCESSO: Atender às ligações com simpatia e agilidade, sendo fiel na transmissão de recados. ATIVIDADES ( O QUE ) RESPONSÁVEL (QUEM ) MÉTODO (COMO) 1. Atender o telefone. Telefonistas Com atenção e eficiência. 2. Prestar as informações solicitadas. e Telefonistas Estando atenta às programações e horários informando com exatidão. 3. Transferir as ligações aos setores e pessoas solicitadas. Telefonistas Localizando com rapidez, as pessoas. 4. Anotar e transmitir recados. e Telefonistas 5. Registrar as ligações efetuadas e recebidas Telefonistas Anotando o recado com fidelidade e encaminhando-o ao responsável. Fazendo o registro diário dos telefonemas no computador ou no caderno. 6

7 Setor: Recepção e Telefonia MATRIZ DE PROCESSOS E ATIVIDADES Nº DOC.: FOLHA: 06/08 APROVADO POR: DATA: 15/08/2006 REVISÃO: FORNECEDORES INSUMOS PROCESSOS SERVIÇOS CLIENTES NECESSIDADES DOS CLIENTES Direção Fichário ou computador Crachás P3: Controle de entrada e saída de alunos Controlar a entrada e saída das pessoas Alunos Pais ou responsáveis Professores Coordenadores Segurança 7

8 Setor: Recepção e Telefonia Nº DOC.: FOLHA: 07/08 FLUXO DO PROCESSO PROCESSO : P3- Controle de entrada e saída de alunos APROVADO POR: DATA: 15/08/2006 REVISÃO: 00 OBJETIVO DO PROCESSO: Controlar a entrada e saída de alunos, com agilidade e competência observando as normas do Manual. ATIVIDADES (O QUE) RESPONSÁVEL (QUEM) 1. Receber o aluno 2. Preencher o controle de alunos 3. Encaminhar os alunos atrasados ao setor responsável MÉTODO (COMO) Com atenção e presteza verificando a sua necessidade. Anotando o nome do aluno, horário de entrada, motivo, horário de saída. 4. Verificar a liberação de alunos fora do horário do Infantil à 4ª série, auxiliar encaminha o aluno até a recepção com a autorização dos pais via agenda. de 5ª ao Ensino Médio o aluno terá uma autorização por escrito da coordenadora ou seguirá as normas do manual da Família. 8