XXXIV XXIV CONGRESSO SBMF

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1 XXXIV XXIV CONGRESSO SBMF A evolução do SAC e sua atuação na Indústria Farmacêutica Anita Notoya

2 Evolução do SAC no Brasil Nestlé Centro de Informação ao Consumidor Johnson & Johnson Sadia Rhodia Núcleo Valorização Consumidor Lei 8078 Cód. Def. Cons. Criação SAC BI Port. 802 Anvisa 2

3 O que diz a Portaria nº n Anvisa Portaria 802 de 8 de outubro de 1999, obriga as empresas produtoras a informar em cada unidade produzida para a venda final, o nome, endereço completo do fabricante e o telefone gratuito do SAC. 3

4 10 anos depois... Serviço o de Atendimento ao Cliente Serviço o de Relacionamento com o Cliente Depósito de Queixas e Reclamações Dpto Centro de Custo Receptivo / reativo Descentralizado da empresa Métricas: TMA(Tempo MédioM Atendimento),TME (Tempo Médio M Espera) Centro Conciliador Centro Estratégico Pró Ativo = Pesq.Satisfação, Programas de Fidelização Centralizado CRM Métricas: FCR First Call Resolution 4

5 Quais são os desafios do SAC? Pessoas altamente capacitadas; Local físico e móveis adequados; Softwares e equipamentos com boa performance; Processos estabelecidos e integrados com outras áreas; Gerenciamento de crise pode diminuir os riscos; Estabelecer cultura interna da importância do cliente com antigos e novos colaboradores; Cumprir com o consumidor aquilo que foi prometido; Decreto (6523 de 31/07/08) do SAC no futuro da indústria farmacêutica. 5

6 Missão do Relacionamento com o Cliente Estabelecer um canal aberto de comunicação com o cliente interno e externo, promovendo a imagem da empresa e seus produtos, buscando a sua excelência e o bom atendimento. 6

7 Nossa experiência com o Relacionamento com o Cliente Consumidor final, Médicos, Farmácias, Distribuidoras, Hospital Prefeituras, etc... Telefone Fax Informação Solicitação Evento Adverso Reclamação Queixa técnica Crítica Elogio Sugestão 7

8 Integração com Farmacovigilância Evento Adverso DEDP( Drug Exposure During Pregnancy) Relac. Cliente cadastra Análise de inconsistência Comunica à Farmacovigilância Follow up S N Relac. Cliente Contata Caso Encerrado Relatórios e Comunicados 8

9 Procedimento em caso de Queixa Técnica / Reclamação Consumidor Final Queixa Técnica Siebel GCOMS Troca Análise GQ Laudo SAC Resposta ao Consumidor 9

10 Histórico do Relac. com o Cliente Boehringer Ingelheim Depto. Médico Relações Institucionais Depto. CHC Depto. Médico 2º Lugar 2º Lugar 3º Lugar PRÊMIO EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE DA REVISTA CONSUMIDOR MODERNO 10

11 Como atingimos este resultado? Seleção de profissionais de acordo com o perfil do SAC Equipe própria e comprometida Equipe de alta performance Elogiar e reconhecer os resultados alcançados Treinamento constante Solucionar o problema em respeito ao consumidor E finalmente... gostar do que faz! 11

12 Palavra do Presidente Entendemos que o papel do serviço de Relacionamento com o Cliente vai além do simples atendimento. Busca se solucionar problemas, prever e antecipar soluções, levar as manifestações recebidas para discussões com níveis gerenciais e com as diretorias da empresa. VOLKER BARGON VOLKER BARGON PRESIDENTE DA BOEHRINGER INGELHEIM DO BRASIL 12

13 Obrigada!! Anita Notoya ingelheim.com Tel.:

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