ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

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1 DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção. (Fernandes & Abreu: Implantando a Governança de TI). O Desenho de Serviço tem como objetivo fornecer serviços de TI apropriados para atender os requisitos de negócio, através de processos e recursos necessários. OBJETIVO Desenho de serviços novos ou modificados para transição destes para o ambiente operacional, com o objetivo de assegurar a integração com todos os processos dentro da área de Tecnologia da Informação. Abrange também mudanças planejadas com o objetivo de melhoria dos processos na entrega e aumento de valor ao cliente. Desenhar processos eficazes e eficientes de maneira a atender as necessidades de cada processo. IMPORTÂNCIA DOS 4Ps Para que ocorra o planejamento adequado no Desenho do serviço é necessário os 4Ps(Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros), mas as definições não tem relacionamento com a Entrega de Serviços. Pessoas Processos Parceiros Produtos

2 Pessoas Produtos Parceiros Processos Recurso necessário para entrega do Serviço. Pessoas consomem custos de TI, desta forma é preciso gerenciar. Serviços, Tecnologias e ferramentas. Provedores externos na entrega de serviço. Definir os processos adequados a estratégia de serviços. Como serão gerenciados. Segundo(Fernandes & Abreu), esta etapa do serviço possui os seguintes fundamentos básicos do Desenho do Serviço, são eles: Todo novo serviço ou alteração de um novo serviços dever ser tratado como projeto, com alto grau de aderência aos requisitos estabelecidos pelo negócio; Desenhar os sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços (principalmente o Portfólio de Serviços), para que sejam capazes de apoiar s serviços de todos os momentos de ciclo de vidas; Desenhar as arquiteturas tecnológicas e sistemas de gestão(serviços, aplicações, dados/informação, infraestrutura e ambiente) para que as capacitações necessárias para operar os serviços de forma consistente; Desenhar os processos de TI e de Gerenciamento de Serviços, assim como os papéis, as responsabilidades e as habilidades relacionadas, para que sejam capazes de operar, apoiar e manter os serviços, assim como criar ferramentas que permita, a integração entre organizações; Desenhar as métricas e métodos para medição da qualidade do processo de desenho do serviço, em termos do seu progresso, conformidade( com requisitos corporativos, de governança, regulação) eficácia e eficiência. ATIVIDADES DE DESENHO DE SERVIÇOS Para o desenho de serviços devemos nos atentar para as atividades descritas abaixo, além dos aspectos básicos, estas atividades são necessárias para um bom desenho de serviço. Engenharia de Requisitos Compreendi o entendimento e documentação do negócio, além da garantia de rastreablidade das mudanças em todos os requisitos. Gerenciamento de Dados e Informações Abordam as formas de planejamento, coleta, geração, organização, utilização, controle, divulgação e descarte de dados e informações por parte de uma organização.

3 Gerenciamento de Aplicativo Envolve o ciclo de vida dos itens de software responsáveis por suportarem diretamente a execução de serviços de TI e de processos negócio. DESENHO DA ARQUITETURA DO SERVIÇO O desenho da arquitetura visa satisfazer a necessidade do negócio através dos serviços, atendendo a estratégia definida, mantendo o equilíbrio entre a inovação, riscos e custos. Como se trata de um item que pode envolver diversas áreas, é necessário que haja uma coordenação entre estas equipes. Arquiteturas: Arquitetura de Serviço Identificar os componentes abaixo dos serviços. Arquitetura de Aplicativo Identificar a ferramenta técnica, software, aplicação para suportar o Serviço. Arquitetura da Informação Identificar os dados que serão utilizados no serviço. É necessário avaliar como estes dados serão salvos, armazenados e utilizados. Outro objetivo é reduzir dados duplicados na rede. Arquitetura da Infraestrutura Servidores e equipamentos que serão necessários. Arquitetura de ambiente Data Center, fornecimento de energia, local de onde o serviço será disponibilizado. DESENHHO DOS PROCESSOS Para o desenho correto dos serviços é necessário verificar: Os processos estão implantados de forma a sustentar o serviço. o Verificar se os processos necessários estão implantados, ex: Gerenciamento de Incidentes, Disponibilidade, Nível de Serviço, etc. Devemos possuir os elementos necessários para o processo funcionar o Tecnologia necessária para o serviço funcionar. Papéis e responsabilidades definidos em cada processo. o Definir o responsável por cada processo.

4 Devemos possuir as habilidades necessárias para suportar o serviço. o Não adianta possuir a melhor tecnologia se não tivermos a habilidade necessária para utiliza-la. MEDIÇÃO E METRICAS Todos os processos relacionados aos Serviços devem ser medidos. Somente processos que estão sendo medidos e monitorados, podem ser melhorados. Precisamos: Definir Indicadores Definir metas Definir Responsáveis PACOTE DO DESENHO DE SERVIÇO Ao final do desenho do serviços é necessário elaborar um pacote de desenho de serviço(pds), onde deverão estar descritas as características e especificações de cada serviço. Esta informações será enviadas para o próximo ciclo da ITIL que é a Transição de Serviço. Conteúdo de um PDS: Requisitos Desenho da Topologia Avaliação da empresa Plano de Ciclo de Vida Plano de Transição Aceite Operacional Critérios para Aceitação RESULTADO DO PLANEJAMENTO E DESENHO Com o planejamento bem feito do Desenho do Serviço, conseguiremos entregar valor ao negócio, pois estaremos atendendo os requisitos de negócio. Melhor Gerenciamento do Serviço Melhoria na tomada de decisões Alto desempenho dos Serviços Maior alinhamento com o negócio Facilidade de implantação de novos Serviços Redução de custos Maior qualidade dos Serviços

5 PROCESSOS DE DESENHO DE SERVIÇO PROCESSOS GERENCIAMENTO NÍVEL DE SERVIÇO CATÁLOGO DE SERVIÇO DISPONIBILIDADE SEGURANÇA DE INFORMAÇÃO Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo contínuo e atividades envolvendo o planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento e acordo com as metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço. Garante uma única fonte de informações consistentes e atualizadas sobre todos os serviços que estão em operação. Visa assegurar que os serviços de TI sejam projetados para atender e preservar os níveis de disponibilidade e confiabilidade requeridos pelo negócio, minimizando os riscos de interrupção através de atividades de monitoramento físico, solução de incidentes e melhoria contínua da infraestrutura e da organização de suporte. Abrange processos relacionados à garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade de dados, assim como a segurança dos componentes de Infraestrutura de TI. FORNECEDOR CAPACIDADE CONTINUIDADE DE SERVIÇO Gerencia os fornecedores e os contratos necessários para suportar os serviços por eles prestados, visando prover um serviço de TI com a qualidade transparente para o negócio, assegurando o valor do investimento feito. Assegura que a capacidade de infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma eficaz e dentro do custo previsto, balanceando a oferta de serviços em relação a demanda e otimizando a infraestrutura necessária à prestação de serviços de TI, Desdobramento do processos relacionados à continuidade do negócio, que visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários(incluindo sistemas, redes, aplicações, central serviços, suporte técnico, telecomunicações) possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido.

6 CÁTÁLOGO DE SERVIÇOS META Garantir e manter o Catálogo de Serviços com informações específicas sobres os serviços que foram ou serão disponibilizados pela área de TI OBJETIVO Gerenciar a informação contida no Catálogo de Serviços de forma à assegurar que esta tenha exatidão, demonstre os detalhes, as necessidades e dependências de cada serviço executado ou que estiver sendo preparado. Neste processo todo serviço que entra para o desenho, deve ser colocado no catálogo de Serviço. O Catálogo faz parte do portfólio de Serviço, mas se trata de um documento muito mais estruturado, ou seja, com informações detalhadas do serviço.

7 Na Figura acima temos como o processo evolutivo de um serviço até entrar em operação. Após a definição do serviço no portfólio ele entre em um espécie de funil onde este deve ser definido, analisado e aprovado, assim este passará pelo catálogo de serviço, onde deverá ser: Formalizar O Serviço deve ser formalizado entre as partes envolvidas. Desenvolvido Planejado de forma que atenda os requisitos de negócio. Construído Definição dos Componentes que serão necessários. Testado Verificar todos os itens para implantação. Liberado Liberado para operação. TIPO DE CATÁLOGOS Catálogo de Serviços de Negócio Contém a visão do cliente sobre os serviços de TI, e os seus relacionamentos com os processos e estruturas organizacionais do negócio. Catálogo de Serviços Técnicos(TI) Contém detalhes técnicos de todos os serviços entregues ao cliente, e os seus relacionamentos com os serviços de suporte, itens de configuração, componentes e serviços compartilhados necessários à entrega do serviço ao cliente. FUNÇÂO Gerente do Catálogo de Serviços responsável pelo acompanhamento e por manter o catálogo de serviço. Suas atividades estão relacionadas a: Produzir e Manter o Catálogo de Serviço Estabelecer uma interface entre o Portfólio e o Catálogo Estabelecer uma interface entre o Catálogo e o suporte. Estabelecer uma interface entre os itens de configuração que fazem parte dos serviços contidos no catálogo de Serviços. Garantir uma visão clara para os clientes, áreas de negócio sobre os serviços que estão no Catálogo.

8 Referências Bibliográficas FERNANDES, Aguinaldo Aragon;ABREU,Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI.BRASPORT, 2º Edição. GESTÃO DE INDICADORES DE TI[VIDEO];Disponível em:

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