CONTRATO N.º /2015. Contrato celebrado entre a Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul e a. (Processo n.

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1 CONTRATO N.º /2015 Contrato celebrado entre a Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul e a. (Processo n.º /15-7) A Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul, doravante designada CONTRATANTE, com sede na Praça Marechal Deodoro n.º 101, Centro Histórico, cidade de Porto Alegre RS, inscrita no CNPJ sob o n.º / , por seu Superintendente Administrativo e Financeiro, João Vitório Concatto, e a, doravante designada CONTRATADA, com sede na, inscrita no CNPJ sob o n.º, representada por, celebram o presente Contrato de prestação de serviços, na forma de execução indireta, em regime de empreitada por preço unitário, nos termos da Lei Federal n.º 8.666/1993, da Lei Estadual n.º /2009, do Edital de Pregão Eletrônico n.º /2015 da Comissão Permanente de Licitações, e da proposta vencedora a que se vincula, por meio das cláusulas e condições a seguir: DO OBJETO CLÁUSULA PRIMEIRA O presente instrumento tem por objeto a contratação de pessoa jurídica do segmento da Tecnologia da Informação para atuação no gerenciamento dos serviços de TI, contemplando Service Desk, suporte técnico especializado e operação da infraestrutura da CONTRATANTE, com embasamento nas melhores práticas da Biblioteca ITIL, versão 3. Parágrafo primeiro Fica proibido, à CONTRATADA, subcontratar o objeto, mesmo que parcialmente, mas permitida a locação e/ou compra e/ou subcontratação dos equipamentos/softwares que julgar necessários. Parágrafo segundo As quantidades de que trata o objeto deste instrumento poderão ser alteradas pela CONTRATANTE, para mais ou para menos, até o limite de 25% do valor do Contrato, de acordo com o 1.º do art. 65 da Lei Federal n.º 8.666/93. 1

2 DO GESTOR CLÁUSULA SEGUNDA Os gestores do presente Contrato são os Coordenadores das Divisões de Rede e de Suporte, do Departamento de Tecnologia da Informação da CONTRATANTE, nomeados como GESTORES. DAS CONDIÇÕES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CLÁUSULA TERCEIRA Os serviços devem ser prestados de acordo com o disposto no ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS, ANEXO II DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS E SUAS ATIVIDADES e ANEXO III ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). DAS CONDIÇÕES DE ENTREGA DOS SERVIÇOS CLÁUSULA QUARTA O início da prestação dos serviços, conforme especificado na cláusula décima terceira, dar-se-á a contar da data da publicação da súmula do presente Contrato no Diário Oficial da Assembleia Legislativa. Parágrafo primeiro Caso ainda haja contrato em vigor, de objeto da mesma natureza, o efetivo início da prestação de serviços deverá ocorrer em 30 (trinta) dias contados da publicação. Parágrafo segundo Caso não haja contrato em vigor, a CONTRATADA deverá iniciar a efetiva prestação de serviços em até 30 (trinta) dias após a publicação, empenhando-se com vistas a dar início às atividades o mais breve possível. Parágrafo terceiro O período compreendido entre a publicação da súmula e o efetivo início da prestação de serviços deverá contemplar a implantação da infraestrutura mínima necessária para a operação, incluindo: I) ativação de um link dedicado de voz e dados que interligam o site da CONTRATADA ao site da CONTRATANTE; II) sistema de telefonia, apto a receber ligações de voz oriundas da CONTRATANTE; III) sistema para abertura de chamados; IV) conhecimento inicial da estrutura organizacional e características de cunho institucional e cultural da CONTRATANTE; V) catálogo de serviços e base de conhecimento iniciais e comuns para ambientes de TIC. Parágrafo quarto O serviço de Administração de Banco de Dados terá o início das atividades a partir de solicitação específica dos GESTORES, condicionado ao aditamento do Contrato constante do processo administrativo n.º /

3 CLÁUSULA QUINTA Haverá um período denominado transição/adaptação ao modelo de prestação de serviços, correspondente a 90 (noventa) dias, consecutivos e improrrogáveis, contados a partir do início da prestação de serviços, durante o qual será observado o que segue: I) o pagamento dos serviços contratados dar-se-á sem a aplicação dos descontos previstos no ANEXO IV DESCONTOS E PENALIDADES; II) a CONTRATADA deverá instalar, configurar e parametrizar todas as ferramentas necessárias para a prestação dos serviços contratados. III) deverão ser implementados, em conjunto com a CONTRATANTE, sem prejuízo a quaisquer outros, os seguintes itens: a) a efetiva prestação dos serviços contratados; b) os procedimentos tecnológicos e administrativos para implantação dos serviços contratados contemplando: definição de atribuições, responsabilidades, scripts de atendimento, posicionamento hierárquico funcional, disponibilização dos recursos técnicos/materiais necessários; c) o conhecimento da estrutura organizacional básica e as características de cunho institucional e cultural da CONTRATANTE por parte de seus colaboradores; d) a absorção dos processos e procedimentos atualmente utilizados para atendimentos de chamados e administração dos serviços e servidores; e) a implantação e gerenciamento da Base de Conhecimentos; f) a criação/revisão do Catálogo de Serviços; g) a definição, implantação e disponibilização das interfaces das ferramentas para os GESTORES da CONTRATANTE; h) o cadastramento e o fornecimento das permissões de acesso aos usuários da CONTRATADA no ambiente tecnológico da CONTRATANTE; i) a instalação e configuração dos softwares a serem utilizados pela CONTRATADA; j) os pontos de controle e de acompanhamento; k) os tipos, formatos e periodicidades dos relatórios, segundo as diversas necessidades gerenciais das várias áreas da CONTRATANTE; l) a solução dos chamados não solucionados ou, com anuência dos GESTORES, encaminhar alguma solução para estes casos. CLÁUSULA SEXTA O término das atividades da CONTRATADA será necessariamente precedido de planejamento para a transferência de todo o conteúdo gerado durante a execução do presente Contrato. Parágrafo único O planejamento para transferência deverá ser iniciado, no mínimo, 90 (noventa) dias antes do fim da prestação dos serviços; neste período deverão ser definidos e implementados, em conjunto com a CONTRATANTE, os seguintes itens, sem prejuízo a quaisquer outros importantes à operação: 3

4 I) a transferência do histórico dos chamados cadastrados durante a vigência do Contrato; II) a transferência dos relatórios e demais informações gerenciais; III) a transferência dos dados cadastrados na Base de Conhecimentos; IV) a transferência do Catálogo de Serviços completo; V) a transferência do regramento para os fluxos de atendimento, aprovação, prioridades, SLAs e escalonamento dos chamados; VI) a transferência dos regramentos para gestão de problemas, incidentes e mudança; VII) deixar com a CONTRATANTE uma versão de cada ferramenta utilizada, pelo menos com a opção de consulta habilitada. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA CLÁUSULA SÉTIMA Além das obrigações já estabelecidas nas cláusulas terceira, quarta, quinta e sexta, a CONTRATADA obriga-se, também, a: I) manter, durante toda a execução do presente Contrato, todas as condições de habilitação e de qualificação técnicas exigidas quando da licitação; II) fornecer os softwares e as respectivas licenças das ferramentas necessárias para atender as exigências do Contrato, quando assim especificadas; III) manter e gerenciar os processos e procedimentos relacionados aos conceitos de suporte a serviços e entrega de serviços, conforme nomenclatura preconizada pelo modelo ITIL em sua versão 3, assim também como o conjunto de melhores práticas apresentadas nas normas ISO Gerenciamento de Serviços de TI e ISO Segurança da Informação; IV) garantir o cumprimento de normas, padrões e regras adotadas pela CONTRATANTE; V) indicar providências para os problemas constatados na execução dos serviços no prazo máximo de 10 (dez) dias consecutivos, contados a partir da solicitação da CONTRATANTE; VI) gerenciar e manter o mecanismo de controle das demandas em todos os níveis; VII) prover e administrar os recursos necessários ao bom atendimento das demandas encaminhadas; VIII) cumprir as políticas de controle de mudanças e projetos envolvendo qualquer item relacionado ao ambiente de produção, de acordo com o processo de Gestão de Mudanças; IX) absorver novos serviços do catálogo técnico que possam surgir durante a vigência do Contrato, garantindo o cumprimento dos SLAs estipulados em conjunto com a CONTRATANTE, bem como a adaptação de toda documentação necessária na Base de Conhecimentos, Ferramenta para Gerenciamento de Chamados e demais procedimentos técnicos e administrativos que se fizerem necessários; X) fornecer informação segura e atualizada sobre os padrões, regras e serviços do ambiente de TI da CONTRATANTE; 4

5 XI) responder por todos e quaisquer compromissos assumidos com os prestadores de serviços vinculados à execução do presente Contrato; XII) abrir e controlar chamados para outras empresas contratadas pela CONTRATANTE, quando esta tarefa fizer parte do rol de serviços contratados; XIII) sanar as reincidências de incidentes/problemas propondo soluções globais e definitivas; XIV) propor e implementar alterações no catálogo técnico/catálogo de serviços a fim de otimizar/agilizar/melhorar o atendimento ao usuário; XV) gerar os relatórios gerenciais contendo as informações solicitadas pelos GESTORES, incluindo descrição textual para a interpretação dos dados; XVI) disponibilizar informações estatísticas que permitam à CONTRATANTE acompanhar os serviços executados; XVII) planejar, acompanhar e controlar periodicamente a qualidade e o grau de satisfação de solicitações realizadas pelos usuários do ambiente de TI da CONTRATANTE; XVIII) cumprir os indicadores internos (SLAs), excluídas as não conformidades, desde que devidamente registradas na ferramenta; XIX) registrar no sistema de Gerenciamento de Incidente e Solicitações de Serviços uma ocorrência para cada ligação recebida; XX) incentivar a melhoria contínua, aumentando a produtividade e melhorando a satisfação do usuário; XXI) agir de forma proativa e ágil quanto aos serviços e a disponibilidade da infraestrutura; XXII) assumir como exclusivamente seus os riscos e as despesas decorrentes da boa e perfeita execução das obrigações contratadas; XXIII) responsabilizar-se, civil e criminalmente, por quaisquer danos e prejuízos (materiais e pessoais), diretos e indiretos, causados à CONTRATANTE e a terceiros, por ação ou omissão de seus empregados, contratados ou prepostos envolvidos na execução do Contrato; XXIV) ressarcir todos os danos e prejuízos (materiais e pessoais), diretos e indiretos, causados à CONTRATANTE e a terceiros, por ação ou omissão de seus empregados, contratados ou prepostos envolvidos na execução do Contrato; XXV) encaminhar aos GESTORES, mensalmente, a fatura correspondente aos serviços prestados, juntamente ao relatório dos serviços prestados (book de gestão) dentro do mês de referência; XXVI) fornecer os documentos solicitados pela CONTRATANTE durante execução de auditoria no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após a solicitação; XXVII) guardar sigilo e confidencialidade sobre as informações da CONTRATANTE das quais tenha conhecimento em virtude da execução do Contrato, sendo responsável também pela guarda do sigilo e confidencialidade por parte de seus funcionários, ficando obrigada a assinar o ANEXO VII TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE; 5

6 XXVIII) manter a propriedade intelectual de todas as informações geradas sob a guarda do Contrato; XXIX) designar, por escrito, um sócio ou empregado, que receberá a denominação de preposto, para ser o contato com os GESTORES da CONTRATANTE e responder pela execução do Contrato, bem como por seus direitos, deveres e obrigações; XXX) definir a alocação da equipe e todas as medidas necessárias visando o cumprimento integral do Contrato; XXXI) responsabilizar-se pela idoneidade e pelo comportamento de seus empregados, prepostos ou subordinados, quando da execução das atividades, respondendo por quaisquer prejuízos ou danos que sejam causados por estes à CONTRATANTE ou a terceiros, quando da execução dos serviços do Contrato; XXXII) fazer com que os seus empregados portem crachás de identificação, fornecidos pela CONTRATANTE, quando da execução das tarefas; XXXIII) fornecer, quando solicitado, para fins de identificação por parte do Departamento de Segurança do Legislativo, a relação dos seus empregados que necessitem acesso às dependências da CONTRATANTE para executar os serviços objeto do Contrato, contendo: nome completo, endereço residencial, telefones residencial e celular, e número da carteira de identidade; XXXIV) manter sede, filial ou escritório na Região Metropolitana de Porto Alegre para atender a CONTRATANTE em reunião com os GESTORES do Contrato ou com as equipes responsáveis pelos serviços contratados, inclusive diligências à central de Service Desk, quando necessário. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE CLÁUSULA OITAVA São obrigações da CONTRATANTE: I) exercer ampla, irrestrita e permanente fiscalização de todas as fases de execução das obrigações e do desempenho das atividades por parte da CONTRATADA, por intermédio dos GESTORES; II) fornecer os equipamentos e os locais adequados e necessários para execução das atividades, no caso da CONTRATADA optar por manter equipe nas suas dependências, conforme a necessidade; III) fornecer informações técnicas e de procedimento necessárias para a execução dos serviços; IV) fornecer à CONTRATADA todas as permissões necessárias às estações servidoras, estações de trabalho e sistemas para a perfeita execução dos serviços contratados; V) disponibilizar à CONTRATADA todas as condições necessárias para o acesso nas suas dependências; VI) documentar em registro próprio, com a ciência do representante da CONTRATADA, todas as ocorrências relacionadas com a execução do Contrato, determinando o que for necessário para a regularização das faltas ou defeitos observados; 6

7 VII) quando for o caso, comunicar previamente à CONTRATADA a execução de atividades aos sábados, domingos e feriados; VIII) auditar e verificar a qualquer tempo, depois de iniciada a prestação dos serviços, o cumprimento das garantias estipuladas no Contrato, para tanto, poderá solicitar documentos necessários para o processo de auditoria e verificação do cumprimento das cláusulas contratuais; IX) efetuar o pagamento no prazo fixado no Contrato. Parágrafo único Qualquer fiscalização exercida pela CONTRATANTE será feita em seu exclusivo interesse, não implicando corresponsabilidade pela execução das atividades e não eximindo a executora de suas obrigações pela fiscalização e perfeita execução das atividades. DO PREÇO CLÁUSULA NONA O pagamento dos serviços contratados dar-seá por preço fixo mensal, entendido como preço justo e suficiente para sua execução, aplicados os descontos no caso de não atingimento das metas e prazos acordados, conforme o ANEXO IV DESCONTOS E PENALIDADES. Parágrafo único O preço a ser pago pela CONTRATANTE deve englobar todas as despesas relativas e os respectivos custos diretos e indiretos, tributos, encargos trabalhistas, sociais, seguros, remunerações de mão de obra, despesas fiscais e financeiras, e qualquer outra necessária ao cumprimento do objeto. DO REAJUSTE CLÁUSULA DÉCIMA O preço a ser pago pode ser reajustado, anualmente, por solicitação fundamentada da CONTRATADA, após o decurso de 1 (um) ano de vigência do Contrato, segundo a variação do IPCA/IBGE, ou outro índice que venha a substituí-lo, tomando por substrato os valores do mês da apresentação da proposta. DO PAGAMENTO CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA O pagamento será efetuado mensalmente, no prazo de 15 (quinze) dias, contados da apresentação da fatura referente aos serviços prestados, observando-se as seguintes condições: I) o período de medição será contado mensalmente, tendo por base o dia do início das atividades até o dia imediatamente anterior do mês subsequente; II) haverá uma reunião mensal de entrega e análise do relatório gerencial, na qual a CONTRATADA deverá apresentar o book de gestão, conforme item Relatórios Gerenciais, demonstrando os índices alcançados e as justificativas pelo não atendimento, caso existam, assim como eventuais melhorias a serem implementadas; 7

8 III) a entrega e apresentação do book de gestão é mensal, obrigatória e requisito para pagamento; IV) a documentação mensal a ser entregue para o pagamento dos serviços é, no mínimo, a que segue, sem prejuízos de outras exigidas pela lei: documento de cobrança, memória de cálculo do valor da fatura e book de gestão; V) todos os documentos comprobatórios da prestação dos serviços serão referentes ao mês anterior da apresentação dos documentos, os quais serão analisados e aprovados pelos GESTORES do Contrato da CONTRATANTE; VI) a nota fiscal deverá apresentar os descontos que se aplicarem conforme as regras estabelecidas no ANEXO IV DESCONTOS E PENALIDADES, e caso haja qualquer divergência nos valores apurados entre as partes, o acerto será feito na próxima fatura, sempre havendo prévia informação à CONTRATADA; VII) o pagamento só será devido após o início efetivo da prestação de serviços, considerando as condições listadas nas cláusulas quarta e quinta; VIII) o serviço de Administração de Banco de Dados somente passará a compor a fatura de pagamento após a entrada deste serviço em vigor, conforme regras descritas neste Contrato. Parágrafo primeiro O gestor instruirá o processo de pagamento com a emissão dos documentos da CONTRATADA, nos referentes sítios da internet: I) prova de regularidade para com a Fazenda Nacional (Certidão Conjunta de Débitos Relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União DAU II) prova de regularidade para com a Justiça do Trabalho (Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas CNDT III) prova de regularidade para com o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (Certificado de Regularidade do FGTS CRF https://webp.caixa.gov.br/cidadao/crf/fgecfscriteriospesquisa.asp); e IV) prova de regularidade para com a Fazenda Municipal (Certidão Negativa de ISSQN na hipótese do município de Porto Alegre rnet.do). Parágrafo segundo A impossibilidade de emissão dos documentos referidos no parágrafo primeiro, quando de responsabilidade da CONTRATADA, importará suspensão do pagamento até a correção do problema que a tenha causado. Parágrafo terceiro Os documentos fiscais devem ser emitidos, obrigatoriamente, com o número de inscrição no CNPJ constante neste Contrato, apresentado por ocasião da fase de habilitação no processo de contratação, sendo proibida sua substituição por outro número, mesmo que de filial da CONTRATADA. 8

9 Parágrafo quarto A CONTRATANTE realizará a retenção na fonte dos tributos e contribuições relacionados nas disposições dos órgãos fiscais e fazendários, de acordo com as normas vigorantes, sejam federais ou municipais. Parágrafo quinto A CONTRATANTE deve aferir a documentação recebida e, no caso de verificar erro ou omissão, ou outra situação que desaconselhe o pagamento, deve devolvê-la, em 5 (cinco) dias úteis, instruída com os dados sobre o que motivou a sua rejeição, para que a CONTRATADA providencie, no mesmo prazo, as retificações, reabrindo-se prazo para pagamento com a nova apresentação. Parágrafo sexto A suspensão do pagamento, na forma do parágrafo segundo, e a devolução da documentação de cobrança, nos termos do parágrafo quinto, não desobriga a CONTRATADA de prestar os serviços contratados. DA MORA CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA Caso a CONTRATANTE não realize o pagamento dentro do prazo estabelecido, o valor da cobrança será acrescido de multa de mora, no percentual de 0,5% (meio por cento) ao mês, calculado pro rata die, limitado ao valor integral do documento de cobrança. DA VIGÊNCIA CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA A vigência do Contrato é por 12 (doze) meses, a contar da data da publicação de sua respectiva súmula no Diário Oficial da Assembleia Legislativa, podendo ser prorrogado, por termo aditivo, por iguais e sucessivos períodos, ou por períodos inferiores, desde que justificado, até o limite global de 60 (sessenta) meses, de acordo com a Lei Federal n.º 8.666/93. DA RESCISÃO CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA O Contrato será rescindido: I) por ato unilateral e escrito da CONTRATANTE, nas hipóteses relacionadas nos incisos I a XII e XVII, do artigo 78 da Lei Federal n.º 8.666/93; II) amigavelmente, por acordo entre as partes, reduzido a termo no processo, e desde que haja conveniência para a CONTRATANTE; ou III) judicialmente, em consonância com a legislação correspondente. Parágrafo primeiro A rescisão deste Contrato implicará a retenção dos créditos decorrentes, até o limite dos prejuízos ocasionados à CONTRATANTE. Parágrafo segundo A CONTRATADA reconhece os direitos da CONTRATANTE no caso de rescisão, prevista nos arts. 77 a 80 da Lei n.º 8.666/93. 9

10 DAS PENALIDADES E SUA APLICAÇÃO CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA Ressalvados os casos fortuitos ou de força maior, devidamente comprovados e reconhecidos como tais pela CONTRATANTE, a inexecução parcial ou total das condições pactuadas neste Contrato, garantida a prévia defesa e o contraditório em regular processo administrativo, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal que os atos porventura ensejarem, submeterá a CONTRATADA à aplicação das seguintes sanções: I) advertência, por escrito, sempre que ocorrerem faltas consideradas pela CONTRATANTE como sendo de pequena importância; II) multa; III) suspensão temporária do direito de licitar e de contratar com a Administração Pública do Rio Grande do Sul, pelo período de até 5 (cinco) anos; IV) declaração de inidoneidade para licitar ou para contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem as razões determinantes da punição ou até que seja concedida a reabilitação pela CONTRATANTE, desde que ressarcidos os prejuízos resultantes de sua conduta e após transcorridos 2 (dois) anos da punição. Parágrafo primeiro A multa poderá ser aplicada cumulativamente às demais penalidades estabelecidas, e a sua cobrança não isentará a CONTRATADA do dever de ressarcir os prejuízos eventualmente ocasionados. Parágrafo segundo Quando, no entender da CONTRATANTE, a falta perpetrada justificar a rescisão do contratual por justa causa, será aplicada à CONTRATADA multa de 10% (dez por cento) do valor integral deste Contrato. Parágrafo terceiro O desatendimento, pela CONTRATADA, às obrigações contratadas configura falta no cumprimento do presente Contrato. Parágrafo quarto Além de ensejarem a rescisão do Contrato, configuram justa causa para a aplicação da penalidade de suspensão temporária do direito de licitar e de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio Grande do Sul, segundo a gravidade da falta incidida pela CONTRATADA: I) o cometimento reiterado de faltas na execução dos serviços; II) o descumprimento às determinações do gestor do presente Contrato para a resolução das faltas verificadas na realização destes serviços; III) a paralisação injustificada dos serviços objeto deste Contrato; IV) a prática de qualquer ato que vise a fraudar ou burlar o cumprimento das obrigações fiscais, sociais ou trabalhistas decorrentes do Contrato; V) a utilização de mão de obra de pessoa menor de 18 (dezoito) anos de idade, em infração ao artigo 7.º, inciso XXXIII, da Constituição Federal. 10

11 Parágrafo quinto A pena de declaração de inidoneidade para licitar ou para contratar com a Administração Pública poderá ser aplicada à CONTRATADA na hipótese de descumprir ou cumprir parcialmente o presente Contrato, e desde que deste ato resulte prejuízos à CONTRATANTE. Parágrafo sexto As penas de suspensão do direito de licitar e contratar com a Administração Pública do Estado do Rio Grande do Sul e de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública podem ser aplicadas, à CONTRATADA, caso sofrer condenação definitiva por prática de fraude fiscal ou deixar de cumprir as suas obrigações fiscais ou parafiscais. Parágrafo sétimo Exceto na hipótese de fraude na execução do Contrato, as penalidades de suspensão do direito de licitar e de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio Grande do Sul e de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública não serão aplicadas enquanto a CONTRATADA não houver sido punida anteriormente com penalidade menos severa. Parágrafo oitavo A CONTRATANTE aplicará multa à CONTRATADA nos seguintes casos, sem prejuízo das demais cláusulas punitivas: I) multa de 1% (um por cento) sobre o valor mensal do Contrato, nos casos não previstos de baixa gravidade ou que não se enquadrem nos casos de multas previstas contratualmente; II) multa de 3% (três por cento) do valor mensal do Contrato, ao dia, limitada a 50% (cinquenta por cento), aplicada mensalmente até o início do serviço ou até a rescisão contratual, pelo descumprimento do prazo previsto para início das atividades, conforme a cláusula quarta; III) multa de 10% (dez por cento), calculada sobre o valor total do Contrato por descumprimento do Termo de Sigilo e Confidencialidade; IV) multa, no terceiro mês consecutivo em que for atingido valor igual ou inferior ao SLA mínimo, após atingidos os limites máximos de descontos previstos no ANEXO IV DESCONTOS E PENALIDADES, conforme tabela: Serviços SLA esperado (%) SLA mínimo (%) Multa sobre o valor mensal do Contrato (%) Service Desk Suporte Telefônico e Remoto Atendimento Campo em Eventos Multimídia Laboratório

12 Infraestrutura Operação/Gestão da Infraestrutura Suporte à Rede Física Monitoramento * 5 Administração Banco de Dados Atendimento Operacional de Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato 95(**) Tempo em Espera na 90 (< 30s) 70 5 Fila * Índice calculado conforme apresentado na tabela abaixo separadamente para cada grupo (crítico, crítico em horário comercial, não crítico), conforme tabela abaixo. ** 95% para chamados com SLA definido, demais responsabilidades do serviço serão vinculadas ao serviço de monitoramento. Monitoramento SLA (%) horário comercial em esperado SLA (%) mínimo SLA (%) esperado SLA (%) mínimo 99,861 (1h/mês) 99,722 (2h/mês) 99,444 (4h/mês) 98,889 (8h/mês) 99,861 (1h/mês) 99,722 (2h/mês) 93,333 (48h/mês) Não crítico 99,444 (4h/mês) 98,889 (8h/mês) 93,333 (48h/mês) Horário de expediente 86,667 (96h/mês) 86,667 (96h/mês) Horário fora do expediente CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA Caracterizada a hipótese ensejadora de aplicação de sanção, os GESTORES da CONTRATANTE notificarão a CONTRATADA, abrindo-lhe o prazo de 5 (cinco) dias úteis para oferecer defesa sobre o fato descrito. Parágrafo primeiro Findo o prazo para a defesa previsto no caput, os autos do processo seguirão para o Superintendente Administrativo e Financeiro da CONTRATANTE, quem decidirá sobre a aplicação da pena, em 5 (cinco) dias úteis. 12

13 Parágrafo segundo A decisão do Superintendente Administrativo e Financeiro deve ser avisada, por escrito, pela CONTRATANTE à CONTRATADA, com lançamento no registro de ocorrências relacionadas com a execução contratual. Parágrafo terceiro O montante da multa aplicada será deduzido do pagamento a que a CONTRATADA fizer jus, após a punição, ou pago diretamente à CONTRATANTE, no prazo de 10 (dez) dias úteis da notificação. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA As despesas correm por conta da Função 01 LEGISLATIVA, Subfunção 0031 AÇÃO LEGISLATIVA, Atividade 6351 APOIO ADMINISTRATIVO E QUALIFICAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DA AL, Subtítulo 005 AÇÕES DE INFORMÁTICA, Elemento OUTROS SERVIÇOS DE TERCEIROS PESSOA JURÍDICA. DO FORO CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - Fica eleito o foro da Comarca de Porto Alegre, capital do Estado do Rio Grande do Sul, para dirimir questões oriundas da interpretação do presente Contrato. E, em decorrência de estarem desta forma de acordo, as partes assinam este instrumento, em 4 (quatro) vias, todas com idêntico conteúdo e forma. Porto Alegre, de de 2015., João Vitório Concatto, Superintendente Administrativo e Financeiro da Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul., Representante legal da CONTRATADA. 13

14 ANEXO I ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS O escopo da presente contratação envolve a prestação de serviços e o fornecimento da infraestrutura (solução de telefonia e gerenciamento de chamados, catálogo de serviços, base de conhecimento, solução de gerenciamento de serviços de TI e demais itens) necessária para garantir que esses serviços sejam entregues de acordo com as métricas de qualidade acordadas. 1. Prestação de Serviços Os serviços executados no escopo da contratação envolvem a execução de atividades pontuais, para atendimento de demandas específicas, e atividades rotineiras, que devem ser executadas de maneira contínua Modelo A prestação de serviços é baseada em Acordo de Nível de Serviços (ANS) e índices de disponibilidade de infraestrutura da CONTRATANTE, conforme ANEXO III ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA). O objetivo do referido Acordo de Nível de Serviços é assegurar o perfeito entendimento dos serviços/demandas envolvidos e seu cumprimento nos prazos acordados, sendo esta a base de referência para sustentar que a evolução e medição dos serviços ocorrerão de forma satisfatória para ambas as partes. A prestação de serviços será gerenciada pela CONTRATADA, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviços alcançados com vista a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance das métricas do ANS devem ser imediatamente avisados formalmente à CONTRATANTE. As demandas deverão ser solicitadas à CONTRATADA por meio de comunicação formal: sistema de atendimento, , ligação para a central de Service Desk e/ou outro recurso que a CONTRATANTE venha definir. A CONTRATADA deverá responder formalmente ao requisitante quando do término do atendimento das demandas. 14

15 Os serviços deverão seguir o modelo ITIL versão 3 no que tange às disciplinas de gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas e mudanças. O pagamento dos serviços contratados se dará por preço fixo mensal, aplicados os descontos no caso de não atingimento das métricas dos ANS (prazos e disponibilidade), conforme ANEXO IV DESCONTOS E PENALIDADES. A CONTRATADA deverá dimensionar todos os recursos humanos necessários à prestação dos serviços, levando-se em consideração as estimativas de volume de serviços constantes no processo administrativo. A CONTRATANTE, no seu ambiente tecnológico atual, possui demandas de atendimento para suporte e manutenção nas tecnologias descritas no ANEXO V TECNOLOGIAS, não limitadas a estas Esquema Representativo dos Serviços Abaixo é apresentado um esquema da estrutura dos serviços contratados, sem prejuízo de qualquer disciplina do ITIL versão 3: Gestão dos Serviços Service Desk Infraestrutura Suporte Telefônico e Remoto Atendimento em Campo Operação/ Gestão da Infraestrutura Suporte à Rede Física Atendimento Operacional Eventos Multimídia Laboratório Monitoramento Administração de Banco de Dados Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato O agrupamento por serviço é uma forma de organizar as responsabilidades, podendo a CONTRATADA organizar suas equipes da forma que julgar mais conveniente para atender as obrigações contratuais, bem como as responsabilidades/tarefas dos serviços, desde que haja anuência da CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá manter o serviço de suporte telefônico e remoto em suas próprias instalações, devendo o suporte de primeiro nível ser realizado no âmbito da própria central, escalando o chamado para quaisquer das outras equipes, em caso de impossibilidade de resolução de forma remota. 15

16 1.3. Definição dos Serviços e suas Atividades A descrição dos serviços que fazem parte do escopo desta contratação e as atividades de responsabilidade da CONTRATADA para os diferentes tipos de serviços a serem contratados estão detalhadas no ANEXO II DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS E SUAS ATIVIDADES, somadas àquelas definidas nas Responsabilidades da CONTRATADA e as deste capítulo Horários de Prestação dos Serviços Abaixo estão listados os horários segundo os quais os serviços deverão estar disponíveis: Gestão dos Serviços Service Desk Serviços Suporte Telefônico e Remoto Atendimento em Campo Eventos (Multimídia/Plenário/Comissões) Laboratório Infraestrutura Operação/Gestão da Infraestrutura Suporte à Rede Física Monitoramento Administração de Banco de Dados Atendimento Operacional Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato Horários Em horário comercial e quando demandado Das 8h às 20h (segunda a sexta) Das 8h às 12h (sábados) Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Em horários previamente agendados, inclusive em finais de semana. Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Na ocorrência de indisponibilidade de serviços, 24x7 Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) 24x7 Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Na ocorrência de indisponibilidade de serviços, 24x7 Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Na ocorrência de indisponibilidade de serviços, 24x7 As manutenções e implantações que impliquem em indisponibilidade de serviço ou risco de impacto na qualidade do serviço, necessariamente, devem ser autorizadas pelo Departamento de Tecnologia da Informação da CONTRATANTE, podendo sua realização ocorrer fora do horário comercial e sempre mediante agendamento entre as partes. 16

17 2. Infraestrutura Seguem descritos os itens que compõem a infraestrutura que deve ser mantida pela CONTRATADA com a premissa de possibilitar que os serviços contratados sejam prestados de acordo com os níveis de qualidade acordados Solução de Telefonia Compreende a infraestrutura de telefonia necessária para o suporte telefônico e remoto (suporte de primeiro nível), sendo que: a) a infraestrutura de telefonia necessária para o serviço de suporte telefônico e remoto do Service Desk será fornecida pela CONTRATADA, incluindo um link dedicado que interliga o site da CONTRATADA ao site da CONTRATANTE; b) a CONTRATADA pode propor mecanismos alternativos de conectividade para o link durante os primeiros 90 dias de vigência do Contrato, sendo possível fazer uso temporário do link da CONTRATANTE e/ou de 0800; c) a CONTRATADA fica obrigada a prover mecanismos de contingência para o link, podendo, entre as opções, fazer uso do link da CONTRATANTE (vide alínea Acesso Internet no item Ambiente de TI, Rede/Infraestrutura do ANEXO V TECNOLOGIAS), bem como o uso de telefone 0800 quando aplicável; d) todos os custos relativos ao link dedicado e à telefonia, incluindo o pagamento das tarifas de ligações ativas realizadas pelo Service Desk serão de responsabilidade da CONTRATADA; e) a Solução de Telefonia deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS Ferramenta de Acesso Remoto Compreende a Ferramenta de Acesso Remoto às estações de trabalho da CONTRATANTE, sendo que: a) para a intervenção nas estações de trabalho, as posições de Suporte Telefônico e Remoto deverão estar equipadas com recursos de controle remoto, mediante autenticação e autorização do usuário servidor da CONTRATANTE, evitando, sempre que possível, o deslocamento para atendimento presencial; b) é obrigatório o registro, por meio de log, de todas as ações e eventos de conexões realizadas durante as intervenções nas estações de trabalho; c) a Ferramenta de Acesso Remoto será fornecida pela CONTRATANTE. 17

18 2.3. Catálogo de Serviços Compreende o levantamento, categorização e organização dos serviços de TI sob escopo da CONTRATADA, sendo que: a) o processo de gerenciamento do Catálogo de Serviços deve ser contínuo, com a premissa de organizar, documentar e controlar os serviços oferecidos aos usuários internos ou externos; b) o Catálogo de Serviços será fonte para acompanhamento dos serviços entregues e base para o controle dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) possibilitando à CONTRATANTE um controle em tempo real e adequado dos serviços disponíveis e seus pré-requisitos; c) o Catálogo de Serviços deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS Base de Conhecimentos A Base de Conhecimentos deve conter as informações técnicas necessárias para a correta execução dos serviços e tarefas sob escopo da CONTRATADA, sendo que: a) os requisitos da Base de Conhecimentos e seus respectivos scripts de atendimento deverão ser estruturados pela CONTRATADA com auxílio da CONTRATANTE; b) o processo de gerenciamento/atualização da Base de Conhecimentos deve ser contínuo, com a premissa de conter orientações, padrões, procedimentos, scripts de atendimento, instalação, configuração e demais informações necessárias para a execução das tarefas de solução de incidente, problema, execução de procedimentos ou atendimento de requisições; c) todo o conteúdo gerado na Base de Conhecimentos, bem como toda a documentação de uso, é de propriedade da CONTRATANTE; d) a Base de Conhecimentos deverá estar acessível de forma on-line à equipe da CONTRATANTE; e) todos os eventos, atendimentos e incidentes já conhecidos deverão ter um roteiro de atendimento a ser utilizado pelos níveis de atendimento, armazenado na Base de Conhecimentos para futuras consultas e atendimentos; f) a documentação gerada na Base de Conhecimentos deverá ser padronizada para promover uma uniformidade na criação dos procedimentos; g) a Base de Conhecimentos deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS Solução de Gerenciamento de Serviços de TI Compreende uma solução de software que possibilita integrar e automatizar o gerenciamento de serviços de TI e o controle de qualidade desses serviços, sendo que: a) a CONTRATADA será responsável por fornecer a solução de ITSM IT Service Manager (GSTI Gerenciamento de Serviços de TI); 18

19 b) a solução de ITSM IT Service Manager (GSTI Gerenciamento de Serviços de TI) deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS; c) as informações providas pela Solução de Gerenciamento devem ser apresentadas na forma de dashboards personalizáveis, configurados pela CONTRATADA com os indicadores solicitados pela CONTRATANTE, com possibilidade de exibir informações históricas e em tempo real Banco de Dados Todas as bases de dados das ferramentas e quaisquer outras usadas durante a execução do Contrato devem: a) permanecer com a CONTRATANTE ao final do Contrato sem qualquer custo extra; b) ser em formato aberto (sem criptografia); c) ter o schema disponibilizado à CONTRATANTE; d) estar completamente acessível à CONTRATANTE Relatórios Gerenciais A CONTRATADA deve fornecer, mensalmente, informações gerenciais através da apresentação de um book de gestão e deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS. As informações prestadas no book de gestão deverão ser elaboradas com o intuito de contagem para posterior aferição dos serviços efetivamente prestados e concluídos dentro do período avaliado. A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios apresentando as deficiências de cada serviço e proposta de melhoria dos serviços. A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios de pesquisa de satisfação dos usuários sob demanda da CONTRATANTE. Durante a vigência do Contrato podem ser definidos novos indicadores para apresentação. 19

20 ANEXO II DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS E SUAS ATIVIDADES A CONTRATADA pode reorganizar as atividades abaixo entre os serviços com o objetivo de melhorar o atendimento ao usuário, desde que autorizado pelos GESTORES da CONTRATANTE. 1. Gestão dos Serviços Compreende as atividades necessárias para manter e aprimorar a eficiência do atendimento, com definição e controle de métricas de qualidade, controle dos ANS, gerenciamento da base de conhecimento, gerenciamento da operação e execução de atividades que visem a melhoria contínua dos serviços. Dentre suas atividades, estão: a) garantir que as equipes entregarão os serviços contratados; b) executar tarefas que visem à melhoria contínua, aumentando a produtividade e a satisfação do usuário; c) garantir a confiabilidade e registro de todas as informações disponíveis em todos os sistemas usados para atender o Contrato (exemplo: chamados, base de conhecimento, histórico de disponibilidade etc.); d) monitorar o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço tomando ações quando este estiver na iminência de ficar abaixo do nível contratado; e) acompanhar e gerenciar backlog dos chamados; f) coordenar as equipes, focando em eficiência e eficácia no cumprimento dos objetivos, tornando-se ponto focal entre a CONTRATANTE e as equipes; g) planejar e gerar relatórios gerenciais contendo as informações solicitadas pela CONTRATANTE; h) gerenciar e acompanhar a situação dos chamados encaminhados às empresas terceirizadas para garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço; i) efetuar verificação de tendências ou problemas repetitivos e encaminhar solução global para os incidentes; j) ser responsável pela definição e disseminação dos processos de Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Níveis de Serviços em todas as áreas; k) informar à CONTRATANTE necessidades de negociação de conflitos com usuários; l) garantir e fomentar a capacitação necessária para garantir a prestação dos serviços contratados; m) propor alterações/implementações de serviços a fim de otimizar o cumprimento das obrigações do Contrato. 20

Parágrafo primeiro O objeto fornecido pela CONTRATADA deve ter prazo de validade de, no mínimo, 12 (doze) meses, a contar da entrega.

Parágrafo primeiro O objeto fornecido pela CONTRATADA deve ter prazo de validade de, no mínimo, 12 (doze) meses, a contar da entrega. CONTRATO N.º /2013 Contrato celebrado entre a Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul e a. (Processo n.º 4211-0100/13-7) A Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul, doravante

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