Implantação do modelo integrado de consultoria para aumentar a maturidade de governança de tecnologia da informação do Estado brasileiro

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1 Implantação do modelo integrado de consultoria para aumentar a maturidade de governança de tecnologia da informação do Estado brasileiro Vinicius Eloy dos Reis Tiago Chaves Oliveira Introdução O Brasil passa por um conjunto de transformações decorrentes do desenvolvimento tecnológico e da massificação dos meios de comunicação. A globalização da economia e o posicionamento do Brasil no cenário mundial trazem para a agenda do governo a necessidade de mudanças no padrão socioeconômico do país, por meio de programas que promovam a redistribuição da renda e que formem uma força de trabalho produtiva na parcela mais pobre da população. A Tecnologia da Informação (TI) apresenta um papel determinante ao possibilitar que os programas de governo tenham capacidade e alcance compatíveis com o tamanho do Brasil, um país com dimensões continentais. Neste sentido, o fortalecimento dos recursos humanos de TI tornou-se uma iniciativa estratégica do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MP), por meio da Secretaria de Logística e de Tecnologia da Informação (SLTI/MP), como Órgão Central do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP). Nesse contexto, a adoção de um modelo que viabilize o compartilhamento de servidores públicos especializados em temas focais na área de TI entre os órgãos membros de um sistema orgânico, que atuem de forma projetizada e focada em resultados de curto e médio prazos, torna-se uma ação diferenciada, capaz de apoiar de forma efetiva a implantação das políticas públicas. O Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP) De acordo com o Decreto-Lei No. 200, de 25 de fevereiro de 1967, as atividades administrativas no âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional estão organizadas sob a forma de sistemas, com a finalidade de uniformizar a interpretação e aplicação da legislação, bem como de padronizar os procedimentos a serem realizados, visando a sua eficiência. O Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP) foi instituído pelo Decreto No , de janeiro de 1994, que, posteriormente, foi revogado pelo Decreto No , de 11 de novembro de O objetivo do sistema é a realização do planejamento, a coordenação, a organização, a operação, o controle e a supervisão dos recursos de tecnologia da informação dos órgãos e entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional, em articulação com os demais sistemas relacionados direta ou indiretamente na gestão da informação pública federal. 1

2 A estrutura adotada engloba os seguintes componentes: Órgão Central: Representado pela Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão; Órgãos Setoriais: Ministérios e os órgãos da Presidência da República; Órgãos Seccionais: autarquias e fundações; Órgãos Correlatos: unidades desconcentradas e formalmente constituídas de administração dos recursos de tecnologia da informação nos Órgãos Setoriais e Seccionais; Comissão de Coordenação: formada pelos representantes dos Órgãos Setoriais, presidida por representante do Órgão Central. O SISP é composto por aproximadamente 200 órgãos, distribuídos fisicamente em todas as partes do país. É o grande responsável pela articulação dos órgãos, tendo em vista a otimização dos esforços e recursos, bem como pela inovação tecnológica na administração pública brasileira. A SLTI, enquanto órgão central, apoia os demais integrantes do sistema na implantação das melhores práticas, por exemplo, de gerenciamento de projetos, alocando servidores públicos de forma permanente ou por tempo determinado por meio das consultorias, disponibilizando métodos de trabalho, como a Metodologia para Gerenciamento de Projetos do SISP - MGP- SISP, e ofertando, de forma gratuita, por meio do Portal do Software Público Brasileiro, ferramentas que apoiem os processos de trabalho adotados. Analista em Tecnologia da Informação A criação de uma carreira de TI é uma ação de fortalecimento do Estado, que busca estabelecer um capital humano responsável pela informatização e melhoria dos processos relacionados à gestão pública e ao oferecimento de serviços de qualidade ao cidadão. A Lei No , de 2 de fevereiro de 2009, criou o cargo de Analista em Tecnologia da Informação (ATI) com as seguintes atribuições: IV - Analista em Tecnologia da Informação, de nível superior, com atribuições voltadas às atividades de planejamento, supervisão, coordenação e controle dos recursos de tecnologia da informação relativos ao funcionamento da administração pública federal, bem como executar análises para o desenvolvimento, implantação e suporte a sistemas de informação e soluções tecnológicas específicas; especificar e apoiar a formulação e acompanhamento das políticas de planejamento relativas aos recursos de tecnologia da informação; especificar, supervisionar e acompanhar as atividades de desenvolvimento, manutenção, integração e monitoramento do desempenho dos aplicativos de tecnologia da informação; gerenciar a disseminação, integração e controle de qualidade dos dados; organizar, manter e auditar o armazenamento, administração e acesso às bases de dados da informática de governo; e desenvolver, implementar, executar e supervisionar atividades relacionadas aos processos de configuração, segurança, conectividade, serviços compartilhados e adequações da infraestrutura da informática da Administração Pública Federal; 2

3 A Portaria MP No. 63, de 27 de março de 2009, autorizou a realização de concurso público para o provimento de 230 cargos de nível superior de ATI. A Portaria MP No. 338, de 21 de julho de 2010, autorizou a nomeação de mais 115 candidatos classificados para o cargo de ATI, perfazendo um total de 345 vagas. Os 345 cargos de ATI foram distribuídos entre os diversos órgãos do SISP. Desse número, 129 foram destinados ao Órgão Central e divididos em quatro áreas de trabalho com atribuições específicas. Um outro grupo de ATIs foi direcionado aos Órgãos Setoriais, Seccionais e Correlatos do SISP. Esta alocação objetivou reforçar tais órgãos de um contingente mínimo inicial de recursos humanos necessários ao desenvolvimento, coordenação e acompanhamento da implantação da Estratégia Geral de Tecnologia da informação (EGTI) do poder executivo federal, dos Planos Diretores de Tecnologia da Informação (PDTI) de cada órgão e da aderência à Instrução Normativa da SLTI/MP 04/2010 e ao Modelo de Contratações em TI MCTI. Dos servidores destinados ao Órgão Central, parte exerce atividades de consultoria. Estes estão organizados em grupos com conhecimentos especializados, segmentados em temas específicos. Realizam atendimento projetizado e contratualizado, sendo alocados de forma dinâmica nos órgãos setoriais, seccionais e correlatos, por períodos determinados, para a realização de projetos específicos. Destaca-se, ainda, que os ATIs foram submetidos a um programa de capacitação ao tomarem posse no cargo, cuja finalidade principal foi o nivelamento e a formação do saber para a prática da gestão de TI. Esse programa, intitulado Desenvolvimento de Gestores de Tecnologia da Informação DGTI, com carga horária de 152 horas/aula, destina-se à formação em atividades de gestão, planejamento, supervisão, coordenação e controle, que configuram-se como atribuições próprias do cargo. Rotineiramente são disponibilizadas capacitações em temas específicos visando a constante atualização dos conhecimentos dos analistas e a aperfeiçoamento de sua atuação enquanto gestores de tecnologia da informação. Central de Serviços e Suporte do SISP (C3S) De forma a dar sustentação a um processo que permita o aprimoramento dos processos de gestão de tecnologia da informação nos órgãos do poder executivo federal, a SLTI, enquanto órgão central do SISP criou uma importante ferramenta de contato e suporte aos diversos órgãos do sistema. A Central de Serviços e Suporte do SISP (C3S) é o ponto único de contato entre os órgãos setoriais, seccionais e correlatos e o Órgão Central. A C3S destina-se a oferecer suporte aos órgãos integrantes do SISP, buscando dirimir dúvidas, responder aos questionamentos referentes às matérias abordadas pelo Sistema e coordenar o processo de atendimento com a consultoria. 3

4 Possui uma estrutura de atendimento em três níveis. No primeiro nível, as respostas são respondidas de imediato pela equipe dedicada a realizar a primeira análise das demandas recebidas, utilizando sua base de conhecimentos. No segundo nível, os grupos de consultores da SLTI/MP elaboram as respostas aos questionamentos, sugestões, ou mesmo análises a documentos. O terceiro nível de atendimento da C3S é caracterizado pela existência de demandas mais completas, que exigirão a presença dos grupos consultores nos órgãos do SISP, atuando por meio de projetos com cronograma e escopo previamente definidos. A imagem 1 representa do fluxo do processo de atendimento de demandas neste nível. Os grupos de consultores estão organizados em oito eixos temáticos relacionados aos serviços oferecidos pela C3S, que reflete as áreas abrangidas pelo SISP. A imagem 2 ilustra a diversidade dos eixos tratados O Catálogo de Serviços Especializados da C3S, tem o objetivo de trazer e apresentar à comunidade SISP, os serviços para atendimento de consultoria nas organizações. O catálogo apresenta os serviços que já podem ser solicitados, pois estão estruturados e prontos para serem empregados. O catálogo pode ser acessado no endereço eletrônico: A tabela abaixo relaciona os eixos à quantidade de serviços de consultoria disponíveis: Nome do Eixo Governança de TI 17 Contratação de TI 4 Software Público Brasileiro 4 Padronização Tecnológica 16 Governo Eletrônico 8 Serviço de Rede 5 Segurança da Informação 5 Interoperabilidade 4 Total 63 Modelo de consultorias Quantidade de serviços O modelo de consultoria do SISP foi instituído para oportunizar aos órgãos do sistema acesso a melhores práticas de mercado sem incorrer em custos de consultarias de mercado, usando a experiência e as compotências de servidores do próprio quadro de do executivo federal. 4

5 A seleção inicial dos consultores foi realizada a partir da recepção dos primeiros ATI empossados no ano de Procurou-se selecionar os servidores que já possuíam experiência como consultores em instituições privadas. O modelo tem como objetivos gerais: Aumentar a efetividade dos atendimentos de consultoria; Estreitar o relacionamento com os órgãos do SISP; Fortalecer institucionalmente o SISP. Do ponto de vista operacional, a gestão das consultarias busca: Estruturar e padronizar o processo de atendimento das consultorias; Coordenar e integrar atividades de consultoria; Medir os resultados das consultorias realizadas. São diretrizes para a realização das consultorias: Devem se orientar pelos objetivos estratégicos do SISP; O apoio técnico das consultorias deve ser integrado e flexível, visando atender às principais necessidades do órgão; A análise da consultoria deve abranger a área de TI como um todo e não se restringir ao tema demandado, ou seja, deve-se levantar e avaliar as principais necessidades do órgão para, então, definir os serviços a serem prestados e a prioridade com que cada um deles será executado; Os consultores têm a responsabilidade de dar apoio e desenvolver as competências dos servidores envolvidos com a consultoria, sendo que a gestão e garantia da integração dos projetos de consultoria em execução cabem ao órgão demandante e à SLTI, por meio da figura de seus Líderes de Projeto; Os serviços serão prestados ao órgão considerando o encadeamento dos serviços; As consultorias são, de forma geral, executadas em três (3) etapas: Pré-consultoria Contempla as atividades que antecedem o início dos trabalhos de consultoria, como a abertura da demanda pelos órgãos do SISP, validação inicial pela C3S e direcionamento para a equipe responsável, que é a de Líderes de Projeto. O objetivo da pré-consultoria é levantar as informações relevantes do órgão para estruturar a demanda, de forma a ser possível elaborar um Plano de Trabalho que considere os serviços adequados para suprir as necessidades identificadas, bem como alinhar as expectativas entre as partes interessadas. A equipe de Líderes de Projeto, vinculada à C3S, será formada por consultores credenciados, com capacitação (competência generalista na área de TI e em gerenciamento de projetos) e motivação para realizar o trabalho inicial e acompanhar todo o projeto de consultoria que será executado na fase seguinte. O Líder de Projetos tem a responsabilidade de conduzir os trabalhos desta fase e elaborar o plano de trabalho. A etapa em questão é encerrada com a aprovação do Plano de Trabalho por parte do Comitê de TI do demandante. 5

6 Na impossibilidade de atendimento a essa condição, a estrutura do órgão será avaliada, considerando-se a existência de outras instâncias colegiadas com poder decisório ou mesmo a área hierarquicamente superior à de TI (geralmente, a SPOA). Preferencialmente, um dirigente da SLTI (Secretário, Secretário-Adjunto ou Diretores) participará da reunião para aprovação do Plano de Trabalho; Consultoria Uma vez aprovado o Plano de Trabalho, as consultorias integradas serão planejadas e executadas, gerando o Plano de Gerenciamento do Projeto de Consultoria. O Líder do Projeto acompanhará todos os projetos de consultoria considerados no Plano de Trabalho e se responsabilizará pela integração das ações também nesta etapa. Do órgão demandante será requerido o total comprometimento e disponibilidade para o bom andamento das ações, bem como o cumprimento de suas responsabilidades. Ao término do trabalho, a consultoria será encerrada com apresentação que, preferencialmente, contará com a presença de um dirigente da SLTI (Secretário, Secretário-Adjunto ou Diretores), da autoridade de TI do órgão demandante, além da equipe de projeto envolvida. Será entregue ao órgão um Relatório de Sustentação, que visa apoiar a continuidade das ações mesmo com o término da consultoria. Nesse relatório também serão confirmados os indicadores de resultado, inicialmente propostos no Plano de Trabalho e / ou Plano de Consultoria. Também será nesse documento que constará a previsão de avaliação dos resultados, a ser executada na etapa seguinte do processo; Pós-Consultoria Cada órgão, em tempo determinado após o encerramento da consultoria, será avaliado quanto aos resultados obtidos. O tempo decorrido entre o término da consultoria e a avaliação dos resultados dependerá dos serviços que foram prestados e serão definidos pelo Líder do Projeto da SLTI e do demandante. Será elaborado um relatório com as informações referentes à avaliação, que terá por objetivo dar feedback para os consultores quanto a eventuais melhorias a serem trabalhadas ou mesmo indicar a necessidade de consultoria complementar, para reforço de algum aspecto cujo resultado não foi suficientemente atingido. A imagem 3 ilustra o processo específico seguido para atendimento de uma consultoria. Suas atividades são detalhadas a seguir: Entender as Necessidades Após o direcionamento da demanda, por parte da equipe de primeiro (1º) nível da C3S, os consultores da equipe de Líderes de Projeto devem analisá-la. Para que a consultoria seja efetivamente iniciada, o Plano de Trabalho deverá ser aprovado pelo Comitê de TI do órgão demandante ou pela estrutura a qual a TI está vinculada. Planejar a Consultoria Com o Plano de Trabalho for aprovado, deve ter início o planejamento das consultorias, momento em que serão definidos o escopo detalhado e cronograma do projeto de cada consultoria a ser realizada, bem como os recursos necessários, tanto por parte da SLTI como do órgão demandante. 6

7 Executar a Consultoria Após a elaboração e aprovação do Plano de Gerenciamento do Projeto da Consultoria, os trabalhos propostos poderão ter início. Nessa fase, vale ressaltar que é de fundamental importância o comprometimento de todos, para que os desvios observados frente ao planejado sejam prontamente tratados e realinhados, buscando impactar o mínimo possível o prazo proposto para término das atividades. Reuniões periódicas devem ser realizadas para acompanhamento do status do projeto de consultoria. Encerrar a Consultoria Quando todos os trabalhos previstos no planejamento da consultoria forem finalizados, será realizada reunião final com o órgão demandante, bem como todos os envolvidos no projeto, a fim de avaliar se há alguma pendência. Analisar Resultados Vencido o período pré-determinado no encerramento da consultoria, a equipe C3S agendará uma reunião com o órgão demandante para avaliação dos resultados obtidos, a qual será baseada nos indicadores de resultado estabelecidos. Caso observe-se que os resultados não foram satisfatórios, deverá ser elaborado um plano de ação, em conjunto com os consultores que prestaram o serviço, a fim de promover os ajustes necessários. Será elaborado, ao término da análise, um Relatório de Resultados contendo as informações identificadas por meio dos indicadores, bem como feedback para os consultores sobre o cenário observado no órgão, com o objetivo de promover a melhoria contínua dos serviços. Grupo de consultores O estabelecimento do modelo de consultoria e a sua aceitação pelos órgãos do sistema depende diretamente dos temas tratados, dos tipos de serviços disponíveis, da forma de atendimento e dos consultores alocados. Com base nesta percepção, no conhecimento já existente na Secretaria e nos recursos disponíveis foi montada a seguinte estrutura de atendimento de consultorias: Nome do Grupo de Consultores Governo Eletrônico 10 Adesão à Infovia 5 Contratações de TI 5 Governança de TI 11 Melhoria de processos de gestão de tecnologia da informação 1 Padronização tecnológica 4 Arquitetura da informação 2 Interoperabilidade 2 Software público 7 Dados abertos 4 Inovações tecnológicas 1 Quantidade de servidores 7

8 Segurança da informação 4 Total 56 Fatores críticos de sucesso do modelo de consultoria Após alguma experiência de execução das consultorias é possível listar a lista de premissas necessárias para que um esforço de alocação de consultores em órgão tenha sucesso. São condições essenciais para o sucesso de cada consultoria e para o modelo como um todo. O órgão demandante deve estar comprometido e disponível; A alta administração do órgão demandante deve apoiar formalmente os trabalhos de consultoria; Os consultores devem estar devidamente capacitados e motivados; Deve ser mantido um processo de Gestão do conhecimento para a manutenção do conhecimento gerado durante a consultoria no órgão e para a disseminação dos conhecimento entre os órgãos do sistema; O Comitê Gestor da C3S, formado pelos Diretores dos departamentos DSI, DSR e DGE (Órgão Central do SISP), deve realizar reuniões periódicas, uma vez que é a instância decisória deste modelo. Sistema de gestão da informação, Central de Atendimento ao Usuário O sistema Central de Atendimento ao Usuário(CAU), da EMBRATUR, foi desenvolvido para ser um ponto único entre o gerenciamento de TI, atividades auxiliares e o usuário, formalizando os processos operacionais, dando transparência e possibilitando que todos os envolvidos no processo tenham o correto entendimento sobre os processos de trabalho seguidos pelas áreas. O CAU é baseado na Information Technology Infrastructure Library(ITIL) que é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). Com o CAU é possível realizar a gestão de ativos de TI, gestão de profissionais e clientes de TI, gestão de chamados, gestão de mudança e relatório de apoio à decisão. Possui dois principais módulos: Módulo CAU: Compreendem as telas do sistema CAU, responsáveis pela abertura de um chamado pelo usuário; Modulo Gestão: Compreendem as telas do sistema CAU, responsáveis pelo gerenciamento e atendimento dos chamados abertos pelos usuário. Essas telas serão de uso exclusivo dos atendentes e gestores de chamados. Este sistema está disponível no Portal do Software Público Brasileiro e foi adotado pela Central de Serviços e Suporte do SISP como meio de relacionamento entre o órgão central e os diversos órgãos do SISP. 8

9 Por meio dele são abertas as demandas de dúvidas, análises de documentos, consultorias e demais serviços disponíveis. O sistema emite relatórios que apoiam as autoridades do órgão central no aperfeiçoamento dos serviços executados. A imagem 4 demonstra a tela de acesso ao sistema. Histórico de implantação da central de serviços e suporte do SISP C3S Com a chega dos Analistas em Tecnologia da Informação na Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação foi possível começar a implementação da C3S. O projeto de implantação da central aconteceu entre os mês de maio e junho de O início da operações aconteceram em 6/8/2010, no primeiro mês de foram 200 demandas recebidas. Durante os nove primeiros meses a C3S já tinha recebido aproximadamente 2000 demandas. Durante esse período os grupos de consultores foram formatando e documento os serviços prestados para os órgãos, com isso foi possível consolidar e publicar o Catálogo de Serviços de Consultoria do SISP. Os marcos do processo de implantação da central estão devidamente ilustrados na imagem 5. Um dos principais marcos deste processo foi a implantação do sistema CAU em agosto de Até então a C3S não tinha sistema para controlar sua operação, as informações eram gerenciadas através de planilhas eletrônicas. Com o aumento da visibilidade e benefícios da C3S, bem como o número de demandas abertas pelos órgãos públicos, se fez necessária a referida implantação. Em dezembro de 2011 foi aprovado o novo modelo de consultoria pela Comissão de coordenação do SISP. Em agosto de 2012 será uma data importante para a C3s, pois teremos dois marcos deste processo: 2 anos de implantação da central e 1 ano de utilização do sistema de informação Obras publicadas Os grupos de consultores além de atender os órgãos do SISP, elaboram diversas obras referentes a gestão e governança de TI. Essas obras se tornaram referencias de boas práticas para áreas de TI do governo, empresas públicas e academia. Abaixo relacionamos algumas delas: Estratégia Geral de Tecnologia da Informação (EGTI) Define objetivos estratégicos, estabelece metas a serem cumpridas pelos órgãos do SISP e propõe a mensuração objetiva de resultados por meio de indicadores, o que permitirá a avaliação de como a gestão de TI está sendo realizada. Guia Prático para Contratação de Soluções de TI Consiste em um conjunto de boas práticas para contratações de Soluções de TI pela Administração Pública Federal. Nele são detalhados os processos, atividades, artefatos e atores envolvidos na contratação de Soluções de TI. 9

10 Metodologia de gerenciamento de Projetos do SISP (MGP-SISP) É um conjunto de boas práticas em gerenciamento de projetos para os órgãos da administração pública e tem como objetivo auxiliar os órgãos do SISP no gerenciamento de seus projetos. Guia de Elaboração de PDTI do SISP Tem por finalidade disponibilizar informações para auxiliar a elaboração de um Plano Diretor de Tecnologia de Informação PDTI, com conteúdo e qualidade mínimos para aprimorar a gestão da Tecnologia da Informação nos órgãos da Administração Publica Federal APF. Guia de para criação e funcionamento do comitê de TI Este guia descreve algumas funcionalidades do Comitê Estratégico de TI e Comitê Executivo de TI. E-mag Consiste em um conjunto de recomendações a ser considerado para que o processo de acessibilidade dos sítios e portais do governo brasileiro seja conduzido de forma padronizada e de fácil implementação. Padrões de Interoperabilidade - E-Ping A arquitetura e-ping cobre o intercâmbio de informações entre os sistemas do governo federal Poder Executivo Roteiro de Métricas de Software do SISP Objetivo principal apresentar um roteiro de métricas, com base nas regras de contagem de Pontos de Função do Manual de Práticas de Contagem (CPM 4.3), para todos os tipos de projetos de desenvolvimento e de manutenção de sistemas. O propósito é promover o uso de métricas objetivas em contratos de prestação de serviços de desenvolvimento e manutenção de sistemas. Encontros de governança e governo eletrônico Para fortalecer e melhorar a integração dos órgãos integrantes do SISP, a SLTI promove eventos periódicos para troca de experiência. Todo mês é realizado no Encontro Técnico de Governança e Governo Eletrônico onde são debatidos temas específicos relacionados à tecnologia da informação e comunicação. Anualmente acontece um evento de maior proporção chamado Seminário do SISP. Este evento tem uma participação maior de integrantes do SISP e da alta administração relacionada a TI. Esses eventos contribuem para a integração, troca de experiências e colaboração entres os autores de TI do governo brasileiro. 10

11 Resultados práticos Os consultores do SISP atuam nos órgãos há aproximadamente 2 anos e já é possível observar alguns resultados relacionados ao desenvolvimento das áreas de TI publicação de PDTIs, implantação de Comitês de TI e de escritório de projetos, entre outros - e melhoria da estrutura interna para atendimento, como a implantação de sistema de gestão de demandas e a consolidação dos serviços prestados por meio de catálogo. - Abaixo disponibilizamos alguns resultados das consultorias: Número de atendimentos registrados: 3570 Serviços mais demandados: esclarecimento de dúvidas 53% Índice de atendimentos em 1º nível: 27% Índice de satisfação: 88% bons e ótimos (49% de retorno) Números de consultorias abertas: 43 (4 suspensas) Governança: 72% Contratação: 7% Governo eletrônico: 7% Software público 5% Segurança 5% Serviço de rede 2% Padronização 2% Bibliografia SECRETARIA DE LOGÍSTICA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (SLTI/MP). Proposta de Carreira de TI para o SISP. SECRETARIA DE LOGÍSTICA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (SLTI/MP). Estratégia Geral de Tecnologia da Informação (EGTI). Versão Disponível em: Acesso em : 10 jun SECRETARIA DE LOGÍSTICA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (SLTI/MP). Instrução normativa no 4, de 12 de novembro de Dispõe sobre o processo de contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP) do Poder Executivo Federal. 2010c. Disponível em: <http://www.governoeletronico.gov.br/biblioteca/arquivos/instrucao-normativa-no-04-de-12- denovembro-de-2010>. Acesso em: 26 fev Resenha biográfica Vinicius Eloy Reis, graduado em Processamento de Dados (PUC-Rio), MBA em Gestão da Informação (Unifacs), MBA em Gerenciamento de Projetos(Unijorge). Certificado PMP (Project Management Professional) pelo PMI (Project Management Institute), ITIL versão 2 (Information Technology Infrastructure Library) e MCTS em Project 2007(Microsoft Certified Technology Specialist). Atualmente é servidor do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão atuando na Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, na Coordenação geral de gestão e governança de tecnologia da informação, com o cargo de Analista em tecnologia da Informação. Atua apoiando as áreas de tecnologia da informação dos diversos órgãos do Poder Executivo na implantação de práticas relacionadas com o Gerenciamento de Projeto, realizando consultorias de implantação de Escritórios de Projetos e apoiando o planejamento de projetos de grande vulto 11

12 em diferentes setores do governo. Professor da Escola Nacional de Administração Pública ministrando aulas no curso de gerência de projetos. Endereço: Esplanada dos Ministérios, bloco C, sala 914. CEP: Telefone: +55 (61) Site: Tiago Chaves Oliveira, graduado em Ciência da Computação (UniCEUB - DF), MBA em Gestão de Projetos de Engenharia de Software (UPIS DF), Certificado PMP (Project management Professional) pelo PMI (Project Management Institute), certificado ITIL versão 2 (Information Technology Infrastructure Library), certificado COBIT 4.1 (Control Objectives for Information and Related Technology). Trabalhou por alguns anos na iniciativa privada gerenciando equipes e projetos ligados com a área de tecnologia da Informação. Atualmente é servidor do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão atuando na Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, na Coordenação geral de gestão e governança de tecnologia da informação, com o cargo de Analista em tecnologia da Informação. Atua apoiando as áreas de tecnologia da informação dos diversos órgãos do Poder Executivo na implantação de práticas relacionadas com o Gerenciamento de Projeto, realizando consultorias de implantação de Escritórios de Projetos e apoiando o planejamento de projetos de grande vulto em diferentes setores do governo. Professor da Escola Nacional de Administração Pública ministrando aulas no curso de gerência de projetos. Endereço: Esplanada dos Ministérios, bloco C, sala 914. CEP: Telefone: +55 (61) Site: Anexos Imagem 1: Fluxo de atendimento de 3o nível da Central de Serviços e Suporte do SISP C3S 12

13 Imagem 2: Eixos temáticos do SISP Imagem 3: Processo da consultoria 13

14 Imagem 4: Tela de acesso ao sistema Central de Atendimento ao Usuário (CAU) Imagem 5: Linha do tempo de implantação da Central de Serviços e Suporte do SISP 14

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