Portifolio de Serviços

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1 Portifolio de Serviços v by ilumna Gerenciamento de Serviços de TI Completo com base em ITIL, ISO 20000, CobiT, ISO Apresentação Responsável : Bruno Aguirre Fones : ,

2 sumário executivo Nossa Qualificação Premissas e considerações Proposta Comercial Quem somos? O que fazemos? Features do serviço invespmento Nossos serviços Macro planejamento PolíPca de contratação Nossos diferenciais Fases do amadurecimento Q & A Contate- nos +55(11) Proposta técnica Entendimento da necessidade Fim

3 Qualificação da ILUMNA +55(11)

4 qualificação da ilumna quem somos? Somos uma empresa brasileira com sede em São Paulo. Atuamos desde 2003 na área de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), em todo Brasil. missão GaranPr que todos os Serviços habilitados por Tecnologias de Informação e Comunicação fornecidos ou consumidos por nossos Clientes sejam efenvamente gerenciados segundo Normas e Melhores PráNcas de mercado quanto a todos os seus aspectos de Qualidade, Segurança, Custo, BeneTcio e Alinhamento às necessidades específicas de cada Negócio. +55(11)

5 qualificação da ilumna o que fazemos? Consultoria Pacotes de Serviços ConNnuados Treinamentos & Jogos Nós respiramos Gerenciamento de Serviços de TI! ITIL, CobiT, ISO20000, ISO27000 Nossos serviços Exames Parcerias +55(11) Serviços Especiais Soluções de So[ware

6 qualificação da ilumna algumas de nossas ofertas de serviço Consultoria Implantação ITSM e Governança de TI com base em ITIL,CobiT, ISO20k, ISO27k Treinamentos e Jogos & Parcerias ITIL, CobiT, ISO/IEC Soluções de Software Pacotes de Serviços Continuados & Serviços Especiais ITSM in- a- box Simulador ITIL (Wind Power Case) Preparação para CerPficação ISO20000 e ISO27000 Venda, Operação, Suporte, Administração, Manutenção e Desenvolvimento de Soiware ITSM Licenciamento de material didápco EasyVista (licenciado) Consultoria para Outsourcing de TI Formação e fornecimento de instrutores Assessment de Maturidade ITSM e Plano de Ação OTRS (freeware) ITSM Health Cycle, ISO 20K Health Cycle Auditorias ISO 20K e 27K +55(11)

7 qualificação da ilumna nossos diferenciais Experiência Clientes Metodologia Qualidade Ferramentas A ILUMNA possui 10 anos de experiência pránca com ITIL, CobiT e ISO no Brasil Essa experiência é em clientes de diversos segmentos da indústria, de diversos portes, dos setores público e privado A ILUMNA é uma empresa brasileira, que estuda e aplica o ITIL, CobiT e a ISO e desenvolve métodos apropriados para a realidade brasileira A ILUMNA foi a primeira empresa brasileira credenciada pelo EXIN como ATP (Accredited Training Provider) para um curso de ITIL, o que garante que a metodologia e o material didápco desenvolvido em português pelo ILUMNA atende padrões internacionais. A ILUMNA tem experiência com implantação de diversas ferramentas de so[ware para suporte aos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) +55(11)

8 qualificação da ilumna alguns clientes +55(11)

9 Fichas Técnicas dos Serviços +55(11)

10 ficha técnica Consultoria Serviço Consultoria : Implantação de Processos ITSM Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo ü Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uplização de processos ITSM. ④ Frameworks de Processos Suportados ② JusNficaNva ü Projetos deste Ppo requerem recursos altamente especializados e coaching para a equipe interna. ü A uplização de uma consultoria experiente traz opmização de recursos, traça e encurta o caminho, evita armadilhas e aumenta muito as chances de sucesso e insptucionalização de processos ITSM. ③ Breve DescriNvo ü Planejamento,priorização, direcionamento, condução do projeto de implantação de processos. ü Coaching da equipe interna. ü Desenho de processos. ü Diretrizes para a ferramenta de so[ware ITSM de suporte. ü Auditoria e acompanhamento pós- implantação. +55(11)

11 ficha técnica Treinamentos e Jogos Serviço Teinamentos ITSM Oficiais Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo ü Profissionais que pretendem evoluir suas carreiras com expernse em Gestão de Serviços de TI ü Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uplização de processos ITSM. ④ Linhas de Treinamentos Disponíveis ② JusNficaNva ü O experpse em gestão de serviços de TI torna- se cada vez mais um diferencial para os profissionais e pré requisito para ascensão profissional na área de TI. ü Em todo projeto empresarial de evolução de maturidade em gestão de TI um fator crípco de sucesso é o amadurencimento dos recursos humanos envolvidos. ③ Breve DescriNvo ü Treinamentos e games (simuladores) nas principais linhas educapvas dos principais frameworks de mercado para Gestão de Serviços de TI. ü Curso oficiais acreditados por órgãos internacionais. ü Pioneirismo (1º curso oficial de ITIL no Brasil!) ü Cursos presenciais e à distância. +55(11)

12 ficha técnica Soluções Serviço Soluções de Software ITSM Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo ü Empresas que unlizem ferramentas ITSM para automanzar processos ITSM, como : Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, ANvos e Configuração, Base de Conhecimento, etc. ④ Ferramentas ITSM Suportadas ② JusNficaNva ü A manutenção de um sistema ITSM requer recursos altamente especializados com capacidade técnica na ferramenta e conhecimento sobre os processos ITSM. ü A falta de experiência na parametrização de ferramentas ITSM pode conduzir à baixa unlização dos recursos da ferramenta assim como falta de informações gerenciais e operacionais. ü Risco de perda de profissionais chave. ③ Breve DescriNvo ü Através de um serviço altamente especializado a ILUMNA oferece a capacidade de Comercialização, Operação, Suporte, Manutenção, Administração de Desenvolvimento de Novas Funcionalidades no sistema ITSM do cliente, permipndo obtenção de ganhos de produpvidade através da plena uplização dos processos ITSM. +55(11) easyvista.com/pt otrs.com

13 ficha técnica Consultoria Serviço Consultoria Especial : Outsourcing de TI Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo ü Empresas avaliando a terceirização de sua área de TI, novo contrato ou contrato existente de Outsourcing de TI. ② JusNficaNva ü Os contratos de outsourcing de TI são bastante complexos e exigem que se baseiem em um modelo de gestão de TI adequado à empresa contratante para que a mesma faça bom uso do serviço. ü Há risco de ingerência contratual causada por contrato inadequado e falta de maturidade na gestão do contrato. ü Há necessidade de um parceiro isento que atue na regulação constante do contrato. ④ Frameworks Base para Modelo de Gestão de Outsourcing de TI ③ Breve DescriNvo ü Processo de contratação de Outsourcing de TI incluindo descrição da RFP, seleção e avaliação de fornecedores e contratação. ü Processo de avaliação e auditoria conpnuada do fornecedor frente o contrato estabelecido e ciclos de melhoria. +55(11)

14 ficha técnica Consultoria Serviço Consultoria Especial : Certificação ISO20000 e ISO27000 Confira nossos Cases de Sucesso! ① ü ü ② ü ü ü ü Público Alvo Empresas provedoras de serviço interno e externo que queiram se cernficar. Empresas que queiram evoluir seu escopo á cernficado. JusNficaNva Diferenciação no mercado. Estabelecimento efepvo de Sistema de Gestão de Qualidade (SGS e SGSI). Requisito regulatório ou de mercado. Requisito em concorrências públicas e privadas. ③ Breve DescriNvo ü Apoio consulpvo integral para preparação da empresa para cerpficação. ü Implantação ampla de processos, ferramentas de soiware, polípcas, requisitos necessários. ü Treinamento da equipe e Representantes de Direção. ü Auditoria interna e formação de auditores internos. ü Preparação para auditoria externa. +55(11) ④ Frameworks Base

15 ficha técnica Pacotes de Serviços Continuados Pacotes de Serviços Continuados : ITSM in a Box Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo ü Pequenas e médias operações de TI onde o budget para invespmentos em ITSM é limitado. ② JusNficaNva ü A gestão de serviços de TI é imprescindível em qualquer operação de TI pois todos precisam controlar riscos e custo e buscar eficiência e sansfação dos clientes. ü Há uma barreira de entrada neste Ppo de invespmento que é o tempo para se conseguir os primeiros resultados. ④ Frameworks Base para Serviço ③ Breve DescriNvo ü Serviço empacotado que provê ao clientes todas as ferramentas necessárias para se iniciar um trabalho de implantação de processos ITSM, a um custo benetcio jusnficável. ü O pacote inclui horas de consultoria, ferramentade so[ware, e- learning, base de conhecimento, fórum e Pra dúvida com especialistas. ü O pacote inclui também um programa com Roadmap confiável para obtenção de dois grandes benexcios estruturais de qualquer operação : (1) Eficiência Operacional e (2) Controle de Riscos Operacionais. +55(11)

16 ficha técnica Pacotes de Serviços Continuados Pacotes de Serviços Continuados : ITSM & ISO20k Health Cycle Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo ④ Frameworks Base para o ü Empresas que precisem de um Parceiro ITSM de longo prazo para evolução de seus sistemas de gestão sejam eles Serviço ISO20k, ISO27k ou Framework de Gestão ITIL/CobiT. ② JusNficaNva ü Há um risco de dependência excessiva em pessoal interno chave que dirigem o sistema de gestão da empresa. ü Necessidade de comparação (benchmarking) com o mundo externo(mercado) para evolução do sistema. ü A apoio externo encurta o caminho e livra de armadilhas que outras empresas já passaram. ü Necessidade de (re) cernficação ISO20k e ISO27k, auditorias internas, aumento de escopo do SGS. ③ Breve DescriNvo ü Apoio consulnvo especializado, ferramentas de so[ware e educação, connnuado, visando a evolução e (re)adequação do sistema de gestão (PDCA). ü Apoio a tomada de decisões durante o ciclo de vida do sistema de gestão (ex. (re)contratação de ferramenta de so[ware, terceirização de TI, (re)definição de perfis dos gestores de processo, avaliação isenta e conpnuada da performance do sistema de gestão. ü Planejamento anual de objepvos e invespmentos no sistema de gestão. ü Benchmarking de mercado (ex. Definição de indicadores). +55(11)

17 Que Necessidades têm nossos Cliente? +55(11)

18 proposta técnica entendimento da necessidade de nossos clientes As áreas de TI dos nossos Clientes, em geral, visam estruturar- se melhor, de forma a : ü Obter ganhos de eficiência operacional no atendimento às suas demandas, ü controlar e onmizar a uplização de seus recursos (humanos e tecnológicos) ü reduzir riscos nas transições de serviços e aumentar sansfação dos usuários ü aumentar segurança e o controle financeiro sobre os apvos de TI ü melhorar seu planejamento de capacidade, disponibilidade e financeiro ü implantar ações para mipgar riscos e estabelecer planos de connnuidade de TI ü terceirizar sua área de TI, mantendo a governança em suas mãos ü preparar- se para a cernficação ISO20000 ou ISO ü organizar- se melhor, de forma a, por exemplo, implantar uma central de serviços e um catálogo de serviços. +55(11)

19 O caminho da evolução é bem conhecido por nós +55(11)

20 proposta técnica Apoiamos a evolução de nossos clientes no ciclo de amadurecimento ITSM controlar a operação de TI e apagar os incêndios atenuar os riscos aos serviços de TI críncos ao negócio, planejando mudanças, disponibilidade e conpnuidade atender a requisitos de controle e transparência e iniciar atuação pró- apva planejando capacidade e finanças > Conformidade e Planejamento (re)modelar TI para as novas demandas do negócio, em tempo e com baixo risco > Inovação Os serviços ILUMNA apóiam o cliente na sua evolução em ITSM uplizando como diretrizes: 1. Ordem de Amadurecimento (precedência de processos) < Risco > Eficiência 2. ObjePvos estratégicos de negócio e tápcos de TI 3. Capacidade de InvesPmento do Cliente 1º Semestre 2º Semestre 3º Semestre 4º Semestre +55(11)

21 Quer fazer uma avaliação ITSM gratuita? +55(11)

22 Acesse: avaliacaodematuridade +55(11)

23 Quer saber mais de nossa metodologia? +55(11)

24 proposta técnica Sistema de Gestão de Serviços (SGS) Escopo Padrão ü O escopo dos serviços incluem todos os processo definidos na norma ISO/IEC 20000, que toma como base o framework do ITIL (vide figura ao lado). ü Este escopo vale para a Avaliação Inicial de Maturidade do Cliente e Plano de Ação assim como Implantação dos Processos. ü Os serviços ILUMNA tem por objepvo apoiar a implantação de todos os processos que se façam crípcos ao negócio do cliente e sejam plausíveis de serem implantados dado o invespmento economicamente juspficável. Requisitos Gerais Responsabilidade da Direção Ger. da Documentação Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos Estabelecimento e Melhoria do SGS Desenho e Transição de Serviços Processos de Entrega de Serviço Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço Relatos de Serviço Ger. da Capacidade Ger. da ConPnuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação Processos de Controle Ger. de Mudanças Ger. de Liberações Ger. da Configuração Processos de Resolução Processos de Relacionamento Ger. de Incidentes e Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores +55(11)

25 proposta técnica Escopo Detalhado Aspectos considerados na Avaliação Inicial e Plano de Ação ü ü ü ü ü Frente Processos Frente Ferramentas Frente Pessoas Frente Organização Frente Estratégia de Negócio Diretrizes consideradas na Implantação de Processos ü ü ü ü Processo definido e documentado Equipe treinada Gestor do processo treinado Ferramenta (SW) de suporte ao processo operacional +55(11)

26 proposta técnica Foco Risco - Macro Planejamento e Prazo (1º Ano) 1º Semestre Mês 1 Setup do Serviço, L evantamento Inicial e Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio Mês 2/3 Implantação do Processo 1 : Catálogo de Serviços Mês 4/5 Implantação do Processo 2 : Gerenciamento de Configuração Mês 6/7 Implantação do Processo 3 : Gerenciamento de ConNnuidade e Disponibilidade 2º Semestre Mês 7/8 Implantação do Processo 4 : Gerenciamento de Segurança da Informação Mês 9/10 Implantação do Processo 5 : Gerenciamento de Mudanças e Liberações Mês 11/12 Consolidação do Sistema de Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte Observação Importante: Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objepvos com maturidade mais avançada Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. Neste planejamento uplizamos 2 meses por processo. +55(11)

27 proposta técnica Foco Eficiência - Macro Planejamento e Prazo (1º Ano) 1º Semestre Mês 1 Setup do Serviço, L evantamento Inicial e Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio Mês 2/3 Implantação do Processo 1 : Catálogo de Serviços e Service Desk Mês 4/5 Implantação do Processo 2 : Cumprimento de Requisições Mês 6/7 Implantação do Processo 3 : Gerenciamento de Incidentes 2º Semestre Mês 7/8 Implantação do Processo 4 : Gerenciamento de Configuração Mês 9/10 Implantação do Processo 5 : Gerenciamento de Mudanças e LIberações Mês 11/12 Consolidação do Sistema de Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte Observação Importante: Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objepvos com maturidade mais avançada Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. Neste planejamento uplizamos 2 meses por processo. +55(11)

28 proposta técnica features inclusas em nossos serviços ① Metodologia de Implantação ITSM da ILUMNA CerPficada em vários casos de sucesso ao longo de 10 anos ② Consultoria com ITIL e ISO20000 Experts ITIL Fundamentos e ISO20k Fundamentos licença inclusa por 3 meses para 10 usuários ④ Ferramenta de So[ware ITSM Licenças freeware inclusa ou cliente pode optar por uplizar a sua própria ferramenta Modelos de Processos, Indicadores, Benchmarking, etc. ⑥ Suporte e Tira Dúvidas 16 horas mensais remotamente via Cisco- Webex MeePng Center ③ Treinamento E- learning ⑤ Base de conhecimento ILUMNA E- mail (10/mês) e Chamadas Skype (10/mês) ⑦ Acesso ao Fórum Exclusivo ITSMinaBox Somente para as empresas clientes do serviço ⑧ Desconto de 10% nos Serviços da Ilumna contratados a parte Horas adicionais de consultoria e treinamentos +55(11)

29 proposta técnica Resultados esperados Confira nossos Cases de Sucesso! ① Ganho de Eficiência Operacional ⑥ Controle Financeiro ② Redução de Custos Operacionais ⑦ Melhoria ConNnuada (PDCA) ③ Confiabilidade dos Serviços com maior Controle e MiNgação de Riscos e Planejamento de ConNnuidade, Disponibilidade de Serviços e Segurança da Informação ⑧ Controle através de Indicadores ④ Melhor resposta às variações de demandas com Planejamento de Capacidade ⑨ Cultura de Prestação de Serviços e InsNtucionalização de Processos (ANvos da Empresa) ⑩ Preparatório para CerNficação ISO ⑤ Maior sansfação dos usuários +55(11)

30 proposta comercial próximos passos Visita cliente ILUMNA Negociação e fechamento Iniciar projeto! +55(11)

31 Q&A +55(11)

32 fale conosco Rua Vergueiro, 2087 cj. 702 Vila Mariana, São Paulo/SP +55(11) (corporativo) (education) +55(11)

33 Anexos com Exemplos +55(11)

34 catálogo de serviços! +55(11)

35 modelo definição de processos +55(11)

36 modelo relato de serviço REL.GCAP.01 Carga de trabalho (Volumes) Período de 29/05/11 05/06/11 12/06/11 19/06/11 26/06/11 03/07/11 10/07/11 17/07/11 24/07/11 a 04/06/11 11/06/11 18/06/11 25/06/11 02/07/11 09/07/11 16/07/11 23/07/11 30/07/11 Incident Ano- Semana Registrados / / / / / / / / /31 Devidos Incidentes Encerrados ÚlNmo Ano: ÚlNma Semana: Service Request Backlog WaiNng Registradas Requisições de Serviço Devidas Encerradas Backlog (11) WaiNng

37 base de conhecimento Início Status = Rascunho n Enviar para validação? s Status = Em Validação n Enviar para aprovação? s Status = Em Aprovação Aprovado pelo SDM/Sup. Técnico? Status = Reprovado n s n Enviar para nova elaboração? s 2 1 Módulo Base de Conhecimento Opcional pelo Approval (conforme classificação do conhecimento) +55(11)

38 relatórios de assesment de maturidade +55(11)

39 Muito Obrigado! nos vemos em breve!

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