Um framework prático para medir e gerenciar os serviços de TI (ITSM) Jorge Silva.

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1 Um framework prático para medir e gerenciar os serviços de TI (ITSM) Jorge Silva

2 Um framework prático para medir e gerenciar os serviços de TI (ITSM) Introdução ITSM - Information Technology Service Management (Gestão de Serviços de TI), tem sido largamente adoptado como um conceito em que a relação entre um fornecedor de serviços e um cliente é baseada no consumo de serviços de TI (Tecnologias de Informação). Gerir este tipo de serviços nem sempre é consensual pois depende da perspectiva em que cada um se posiciona: cliente ou fornecedor. Mas uma coisa é certa, se queremos gerir precisamos de medir (referência a Peter Drucker You can t manage what you don t measure ). Quando se pensa em medir um serviço a questão é: medir o quê e como? Adicionalmente, a medição tem que ser repetível por forma a comparar baselines. O framework que apresentamos é baseado no conceito de Momento da Verdade (MoT Moment of Truth) desenvolvido por Jan Carlzon. Um MoT ocorre sempre que existe uma interacção entre o consumidor e o serviço e em que se cria uma oportunidade de formar a percepção do consumidor sobre a qualidade do serviço. A apresentação do framework é ilustrado com um exemplo de um serviço medindo o seu desempenho na perspectiva do cliente usando-o para definir uma baseline, como input para o processos de gestão da capacidade, para a avaliação do serviço e respectivo dimensionamento entre outros processos.

3 Framework Um departamento de TI orientado para a prestação de serviços está focado em compreender as necessidades dos seus clientes e ao mesmo tempo garantir que os serviços são disponibilizados de acordo com as especificações do serviço na fase de desenho Design phase (conceito ITIL de ciclo de vida de um serviço). Este último conceito está intimamente ligado ao conceito de qualidade segundo o qual se o serviço é disponibilizado aos seus clientes de acordo com as especificações então a prestação do serviço é considerada como tendo qualidade. Neste artigo falaremos apenas de serviços de negócio como sendo aqueles cujos clientes os consomem de forma autónoma através de meios informáticos próprios e controlados pelo cliente. Este é o mesmo conceito designado no ITIL como Business Service. Num catálogo de serviços estes dividem-se em serviços de negócio e serviços de infraestrutura (técnicos). Durante o resto deste artigo sempre que nos referirmos a um serviço será sempre do tipo de negócio. Usaremos ainda o conceito de cliente conforme é apresentado no ITIL evitando termos como utilizador ou stakeholder. Segundo a definição ITIL, um serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado desejado sem os custos específicos e os riscos. Para melhor compreender um serviço analisemos algumas das suas propriedades: São imateriais. Os serviços não podem ser tocados ou sentidos previamente ao seu consumo e também não podem ser armazenados (stock). São produzidos e consumidos ao mesmo tempo. O serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo e, portanto, têm que ser corrigidos em tempo real. Dependem do interface. As questões da usabilidade condicionam a percepção dos clientes relativamente ao desempenho. É diferente consumir um serviço através de uma solução cliente/servidor ou através de uma solução baseada na Web. O que é fornecido é frequentemente especificado com dificuldade. A credibilidade do serviço vem dos recursos e capacidades associados e, normalmente, o cliente pode participar no processo de prestação do serviço influenciando a entrega. Pelas características apresentadas não é fácil definir um ou mais indicadores de desempenho em que tanto o cliente como o responsável pelo serviço concordem com uma valorização equitativa e sem que haja discordância quando algo corre de forma não esperada pelo cliente.

4 A percepção da qualidade por parte de um cliente relativamente a um serviço é formada pelo diferencial ou gap entre um serviço esperado e um serviço percepcionado resultado da sua prestação. O serviço esperado resulta de uma expectativa criada anteriormente à prestação do serviço com base nas necessidades pessoais, experiências anteriores e experiências relatadas por outros clientes. Quando existe um gap negativo entre o serviço esperado e a percepção da qualidade do serviço prestado este cria uma insatisfação por parte do cliente que associa a um serviço deficiente. Devido à dificuldade em especificar o serviço as reclamações são normalmente subjectivas, sem dados comparáveis e com dificuldade em especificar a medição que indicia ou demonstra uma degradação da qualidade do serviço ou uma prestação deficiente. Assim, a medição do desempenho do serviço apresenta várias vantagens: Medir de forma objectiva e estandardizada o desempenho do serviço evitando apreciações subjectivas. Criação de baselines de serviço. Uma baseline é uma forma de ajustar os recursos envolvidos na prestação dos serviços para garantir que as especificações são cumpridas. Diferenciar o dimensionamento dos recursos e capacidades consoante as necessidades de diferentes clientes. Servir como input para o processo de gestão da capacidade e melhoria contínua quando o consumo actual e previsto cria a exaustão dos recursos e estes têm que ser incrementados para cumprir com as especificações previstas na fase de design do serviço. Outro factor que condiciona a formação de uma expectativa ajustada ao desempenho do serviço é a tentação de usar indicadores tecnológicos com base nos recursos que o suportam. Esses indicadores, são, na maior parte das vezes, totalmente irrelevantes para a maioria das pessoas que têm que consumir o serviço diariamente. Estes indicadores são associados a aspectos tecnológicos como o consumo de CPU ou de largura de banda da rede. No entanto, do ponto de vista do cliente, não se traduzem num indicador que meça directamente a performance percepcionada pelo cliente através do consumo do serviço. O conceito central da medição de desempenho proposto neste framework é o momento da verdade (MoT). Este conceito cunhado por Jan Carlzon que ficou conhecido pelas recuperações económicas que realizou enquanto presidente de várias companhias aéreas, significa que cada vez que existe interacção entre o cliente e o serviço é uma oportunidade para criar ou modificar a percepção sobre a qualidade do serviço. Este conceito foi adaptado para representar o momento em que o consumo do serviço contribui de forma mais significativa para a construção da percepção sobre o desempenho do serviço,

5 ou seja, é o momento em que o cliente recorrentemente forma a percepção sobre o desempenho do serviço. Pode ser o momento em que uma aplicação processa um pedido e enquanto isso o cliente tem que esperar um certo tempo até que possa continuar para o próximo passo ou actividade. Estes momentos de bloqueio representam por parte do utilizador uma percepção de que os serviços não são suficientemente rápidos e são um bloqueio à sua produtividade. O framework que iremos apresentar serve o propósito de medição do desempenho em qualquer um dos casos porque é independente das tecnologias de suporte ao serviço e totalmente focado em aferir a percepção da qualidade e do desempenho do serviço na perspectiva de quem o consome. Os exemplos, ainda que tenham a ver com aplicações correntes na maior parte das empresas podem ser extrapolados para outros casos sem criar incoerências. No desempenho do serviço (fase Design do ciclo de vida do serviço ITIL) o dimensionamento dos recursos e capacidades oferecem um campo vasto para medir o desempenho de uma forma holística tendo em conta todas as componentes. É óbvio que, por exemplo, a dimensão média de uma caixa de correio (em MB) afecta directamente o espaço em disco de um sistema de correio electrónico. Se o espaço em disco baixar de um determinado nível então poderá ocorrer uma degradação do desempenho do subsistema de disco e, consequentemente, uma degradação do desempenho sentido pelo cliente durante o consumo do serviço. Porém, como poderá o cliente reclamar esta degradação se não tem conhecimento do espaço ocupado pelo total das caixas de correio e os respectivos limites tecnológicos? É pois, o objecto deste framework, apresentar uma solução para esta situação, ou seja, medir o desempenho de um serviço objectivamente e que crie sentido para os clientes. O framework apresenta ainda uma modelação dos elementos que representam a prestação do serviço com vista a facilitar uma linguagem que permita comunicar a forma como o serviço é consumido e os seus requisitos. Os modelos a apresentar usam o conceito de Use case, ou, caso de uso, usado na linguagem UML para traduzir o valor que o uso de um serviço tem para o seu cliente, para capturar os requisitos funcionais e não funcionais e dessa forma conseguir explicitar a forma de medição do desempenho de um serviço. Os exemplos que iremos apresentar são fictícios embora extraídos de casos reais que foram utilizados desde 2007 para definir uma baseline de desempenho de serviços em casos reais. Todos os dados deverão estar disponíveis na CMDB e na base de dados de conhecimento que servem de base e suporte a todos os processos operacionais, de gestão e de suporte do departamento de TI.

6 Serviços de negócio (Business Services) Começamos pelo primeiro passo na criação do framework, ou seja, a identificação e definição dos serviços. Se a empresa tem um catálogo de serviços - conceito ITIL que representa o conjunto dos serviços que estão disponíveis, aqueles que estão em preparação ou desenvolvimento e aqueles que estão desactivados facilmente se consegue identificar os serviços que serão objecto de medição. Caso contrário, deve-se começar por identificar os serviços. Crie uma lista de candidatos, atribua um nome a cada um e explicite em linguagem natural o que são e para que servem (conceito propósito ou fit for purpose do ITIL). A descrição do propósito do serviço cria uma expectativa ao cliente quanto à experiência de uso e desempenho do serviço. Por outro lado, vincula, por parte do fornecedor, os recursos e capacidades necessários para a disponibilização do serviço. Figura 1 Diagrama de serviços No diagrama da figura anterior apresentamos um conjunto básico com 3 serviços típicos. Estes serviços são facilmente identificados em qualquer empresa de pequena média dimensão entre tantos outros. A nossa estimativa é que o número médio de serviços de negócio, em geral, varia entre 90 e 100. Neste caso representam-se apenas 3 serviços de negócio, nomeadamente: BService Este serviço representa a capacidade de um utilizador receber e enviar s por qualquer utilizador com um endereço de válido através do cliente de software de autorizado na empresa. BService.02 Internet. Este serviço representa a capacidade de um utilizador aceder e navegar em Web sites válidos através do uso do browser de Internet autorizado na empresa. BService.03 ERP. Este serviço representa a capacidade de um utilizador aceder e utilizar os módulos para os quais está autorizado através do cliente de software respectivo autorizado na empresa.

7 Clientes tipos e papéis Num segundo passo é feito o levantamento de todos os clientes ou, em linguagem UML, os actores. Figura 2 Diagrama de clientes (stakeholders) Estes clientes representam as diferentes perspectivas enquanto consumidores de um determinado serviço. Além de identificar os diferentes clientes clarifica as diferentes formas de consumo dos serviços. Por outras palavras, a forma de consumo do serviço por um cliente do tipo Regular user ou utilizador normal é diferente de um cliente do tipo IT Supplier. No diagrama da figura 2, destacam-se os seguintes clientes: Master administrator. Utilizador usado apenas para os casos em que o Administrador esteja bloqueado ou para recuperar de uma forma excepcional o controlo do sistema. Administrator. Utilizador usado para realizar actividades administrativas exclusivamente, como seja, a criação de utilizadores, atribuição de acessos, e outros (casos de uso de administração).

8 Regular user. Utilizador usado para realizar as actividades previstas nos sistemas de informação consumindo os serviços ou casos de uso previstos para as suas funções e integrado nos respectivos processos de negócio. Mobile user. Utilizador que consome os serviços previstos para as suas funções mas através de comunicações remotas, normalmente, recorrendo a uma VPN. IT supplier. Utilizador que consome apenas alguns serviços e que presta serviços de TI à empresa. Este utilizador também pode ser móvel. Corporate user. Utilizador usado apenas em empresas multinacionais e representa aquele utilizador que desempenha funções corporativas. Casos de uso de um serviço Figura 3 Casos de uso do serviço BService Neste diagrama representa-se a relação entre os clientes, o serviço e os modos de uso do serviço. Mais uma vez utilizamos a linguagem UML para representar os diferentes elementos. A seguir detalhamos os elementos utilizados: Administrator, Regular user tipo Actor foram apresentados no diagrama da secção anterior na figura 2. BService.01 tipo Class representa um business service. Não são mostradas outras propriedades mas podem ser representadas, com por exemplo a disponibilidade, o período de manutenção, owner, entre outros dados.

9 Send tipo Use case representa a forma como o cliente consome o serviço, o modo. Encrypt tipo Use case representa o modo como o cliente encripta um , por exemplo, no caso de conter informação confidencial. Sign tipo Use case representa o modo como o cliente assina digitalmente um (garantia da identidade). Receive tipo Use Case representa a forma como o cliente recebe e acede a um enviado por outrem. Cross certify address tipo Use case representa a forma como o cliente confirma e reconhece um certificado de identidade enviado por terceiros. Estes são alguns dos casos de uso típicos relacionados com o serviço . Poderão existir outros consoante o uso feito em cada uma das organizações. O modelo apresentado deve ser adaptado à realidade de cada uma das organizações. A seguir detalhe, por caso de uso, o cenário básico para descrever o uso standard do serviço através da execução de uma série de passos. Uma boa prática é que estes passos sejam definidos pelo cliente, descrevendo com as suas próprias palavras e em linguagem natural as acções que realiza para alcançar o propósito definido. A partir do cenário básico é criado o diagrama de estados e transições.

10 Figura 4 Diagrama de estados do caso de uso Send A figura 4 apresenta o diagrama de estados e transições que explicitam os estados pelos quais o cliente vai percorrer até terminar o caso de uso (basic path ou caminho básico). Os passos neste caso são (ver figura 6 quadro 5): Open new message window. Corresponde a seleccionar o botão de nova mensagem no interface do cliente de software de . Fill address and body contents. Corresponde ao preenchimento dos campos de endereço de destinatário, endereços de cópia, assunto e conteúdo do corpo da mensagem. Add attachement. Corresponde a adicionar um ficheiro à mensagem para ser enviada em anexo. Send message. Corresponde a seleccionar o botão de enviar mensagem e aguardar que a aplicação complete a operação na parte servidora e devolva o comando para o cliente. Este conjunto de passos que corresponde ao caminho básico representa a maioria dos casos de uso no que respeita ao envio de uma mensagem de . Como é sabido o envio de uma mensagem é um processo realizado em background, portanto, sem qualquer intervenção do cliente. Os servidores de

11 após a recepção da mensagem na fila respectiva tratam de encaminhá-la através de outros servidores na Internet até que chegam ao seu destino. Assim, em que momento é que o cliente forma a percepção do desempenho do serviço? Na nossa opinião, esta percepção é formada na última transacção Send message entre os estados Attachment added e Message sent. O tempo que medeia entre o momento que o cliente selecciona o botão Send message e o momento em que o controlo lhe é devolvido para dar seguimento à próxima acção é o que determina a percepção do desempenho do serviço. Na perspectiva do cliente não é relevante se a mensagem chegou ao seu destino em 5 ou 10 minutos. É certo que em certas ocasiões o cliente está também preocupado em saber se o destinatário já recolheu a mensagem, principalmente se a mensagem for urgente. Todavia, é comummente aceite que o não é considerado um meio de comunicação seguro nem com garantia de entrega. Logo, e também por a entrega depender de múltiplos parceiros espalhados pela Internet, não é plausível garantir uma qualidade de serviço quando os serviços intermédios não os garantem. De todas as formas, no dia-a-dia, o cliente não está focado em confirmar a entrega ao destinatário mas em confiar na robustez do serviço de para a entrega atempada das suas mensagens. Voltamos então ao ponto de partida que é a medição do desempenho do serviço na perspectiva do cliente com base na transição de estados, ou seja, a duração total da transição/actividade/tarefa Send message até que o cliente possa voltar a fazer uma nova mensagem de . Figura 5 Modelação de requisitos MoT Momentos da verdade Como vimos no caso de uso que estamos a estudar é a transição / actividade Send message que determina a percepção por parte do cliente relativamente ao desempenho do serviço. No diagrama da figura 5 são representadas as relações entre o serviço e o Momento da Verdade (MoT Moment of Truth):

12 Business Service::BService.01 tipo Class já apresentado atrás. MoT.01 Time elapsed after pressing send button and control is returned to user - tipo Performance requirement. Descreve em linguagem natural a forma de medir o desempenho do serviço. Neste caso, a medição é feita medindo o tempo que medeia entre o momento em que o cliente selecciona o botão Send message e o momento em que o cliente de software de devolve o controlo ao cliente para iniciar um novo caso de uso desde o seu início. Com o MoT.01 está relacionado um grupo formado pela transição / actividade Send message e os estados inicial e final, respectivamente Attachment added e Message sent. Assim, ao medirmos este MoT.01 estamos a avaliar o desempenho do serviço comparando os valores obtidos com os valores definidos na fase de design e, provavelmente documentados na CMDB. Esta desambiguação do conceito de medição do desempenho permite avaliar objectivamente o desempenho actual em comparação com o desejado, ou seja, o conceito de qualidade. Na figura 6 apresentamos uma imagem do ficheiro de recolha de medições relativas ao MoT.01. Num ambiente heterogéneo é importante salvaguardar que as medidas são tomadas segundo as mesmas condições ou, pelo menos, o mais aproximado. Só assim se pode garantir a comparabilidade entre medições ou baselines. Neste caso preservamos durante as medições: o nome do utilizador, a estação de trabalho, a data e a hora. Considerou-se que as variáveis que poderão influenciar a medição dos momentos da verdade são os seguintes: MoT Moment of Truth. A definição do momento da verdade influencia directamente a leitura das medidas. User (types and demographics representatives). A definição dos participantes na medição e as funções ou sectores que representam também são determinantes para a replicação das condições de medição (diferentes tipos de clientes). Location and time sampling. Define os momentos e os activos sobre os quais são tomadas as medições. Estes elementos permitem igualmente definir as condições de medição.

13 Figura 6 Ficheiro Excel para recolha de medidas do MoT.01 do serviço BService

14 Requisitos funcionais relacionados com um serviço Figura 7 Diagrama de requisitos funcionais dos diversos casos de uso relacionados com o serviço BService Para melhor conhecer o serviço na fase de design os requisitos funcionais para o serviço devem ser recolhidos e especificados para todos os casos de uso. O diagrama anterior representa o serviço decomposto nos casos de uso constituintes e nos requisitos funcionais respectivos. Os requisitos funcionais são relacionados com os casos de uso. Por sua vez, os casos de uso implementam os requisitos funcionais, pelo que se define esta relação através do uso de uma relação do tipo realize em linguagem UML. O caso de uso Send implementa dois requisitos funcionais: REQ.02 should be accessible by fat client. Este requisito pressupõe que existem dois tipos de software cliente com interfaces diferentes. Este cliente de software, normalmente, instala-se localmente e implementa uma arquitectura cliente/servidor. REQ.03 should be accessible by web interface. Este requisito complementa o anterior especificando que deverá existir um segundo tipo de acesso ao serviço ( ) através de um interface baseado na Web.

15 É interessante detalhar outro tipo de requisito regra de negócio ( Business Rule ). Usaremos o caso de uso Encrypt para ilustrar esta categoria de requisito. As regras de negócio são normalmente enunciadas através de condições: BR.01 User has to classify information. Este requisito está associado à política de classificação e identificação da informação e especifica que o utilizador é responsável pela informação que envia através do e que é da sua responsabilidade classificála. BR.01.1 If confidential then should be encrypted. Este requisito especifica que se a informação for classificada como confidencial então o deve ser encriptado antes de ser enviado ao seu destinatário. BR.01.2 If strictly-confidential then should be encrypted. Igual ao anterior. BR.01.3 If internal and has-attachment then should be encrypted. Este requisito especifica que se a informação for considerada interna e conter um ficheiro anexado então o deve ser encriptado. A identificação e representação das regras de negócio têm inúmeras vantagens para a organização, nomeadamente: Caso a política de segurança mude é imediatamente visível quais os requisitos que são afectados. A sua alteração leva à projecção do impacto nos serviços de TI e respectivos casos de uso constituintes facilitando a determinação da conformidade com as políticas de segurança. A modelação permite explicitar estas dependências. Demonstra-se ainda o mecanismo de composição em que o cumprimento do requisito BR.01 implica o cumprimento dos requisitos BR.01.1, BR.01.2 e BR O caso de uso Sign (digital certificate) implementa os seguintes requisitos funcionais: REQ.04 Adding digital signatures. Este requisito especifica que o cliente pode optar por assinar digitalmente a mensagem de forma a garantir junto do destinatário a sua identidade verificável.

16 Os processos de medição do desempenho de um serviço Nesta secção apresentaremos os processos de medição de desempenho. Estes processos visam estruturar do ponto de vista metodológico a medição do desempenho com o objectivo de garantir duas propriedades dos seus resultados: Repetibilidade. Qualidade ou condição que é repetível, ou seja, permitir que as condições da medição de desempenho sejam replicadas cada vez que o processo de medição é instanciado. Comparabilidade. Qualidade do que é comparável, ou seja, os resultados devem ser obtidos segundo as mesmas condições para que possam ser comparáveis e haja uma análise objectiva da evolução do desempenho. PP_01 - Define business service metrics and baseline Este processo visa manter e criar uma baseline de desempenho relativo ao catálogo de serviços definido pela organização. No diagrama seguinte apresenta-se a sua modelação. Figura 8 Modelação do processo PP_01 Define business service metrics and baseline As actividades que formam este processo são detalhadas a seguir: ACTV_9 Define clients. Esta primeira actividade visa recolher de uma forma holística todos os interessados no desempenho do serviço e o papel que desempenham dentro da organização.

17 A lista de clientes pode incluir os seguintes papéis: Administrador, Utilizador, Fornecedor TIC, outros. A importância de contemplar todos os clientes relaciona-se com a identificação completa de todos os casos de uso consoante o papel personificado. ACTV_1 Define use cases. Esta actividade visa recolher os casos de uso, o respectivo objectivo e a descrição quer por linguagem natural quer por definição do caminho básico dos passos necessários por parte do actor para completar o caso de uso. ACTV_2 Define functional requirements. Esta actividade visa recolher os requisitos funcionais por caso de uso aproveitando o know-how de cada tipo de cliente (actor) relativamente às funcionalidades que o serviço deve ter após a sua implementação. ACTV_3 Define non functional requirements. Esta actividade visa recolher os requisitos não funcionais que o serviço deve ter após a sua implementação. Estes requisitos separam-se em várias categorias: segurança, usabilidade, transporte, persistência e outras categorias consideradas relevantes. Estes requisitos permitem detalhar os aspectos tecnológicos e a relação com as políticas da empresa relativamente ao uso das tecnologias nas diversas categorias atrás apresentadas. Por exemplo, na categoria da usabilidade, a empresa pode ter definido um conjunto de requisitos, como sejam, a forma dos botões a utilizar numa aplicação, o número de cliques máximo até completar um formulário. Outro exemplo, na categoria da segurança, a empresa pode ter definido que as passwords não podem circular nas redes de dados em clear text. ACTV_4 Define Moment of Truth (MoT). Esta actividade visa identificar a forma como o cliente percepciona o desempenho do serviço desde o seu ponto de vista como consumidor. Os MoTs que forem definidos permitirão a definição das métricas, dos parâmetros do serviço e os correspondentes acordos de serviço. Com base nestas métricas serão definidas as metas respectivas em conjunto com os clientes e os responsáveis dos processos de negócio por forma a contribuírem para a criação de valor esperado. ACTV_5 Measure baseline. Após a definição dos MoT são recolhidas as medições e construída a baseline que servirá para comparação com futuras medições. Esta actividade gera um ficheiro que será guardado para futura documentação e comparação. Este ficheiro guarda os dados referentes aos resultados da medição e às condições de medição. Desta forma

18 mantem-se a comparabilidade por recriação das condições de medição num momento futuro (ver figura 9). GTW_01 Approve baseline. Esta actividade visa aprovar a nova baseline para que a mesma possa ser incorporada nos parâmetros do serviço. Caso não seja aprovada o processo deve ser reiniciado para rever toda a definição do serviço desde a primeira actividade. ACTV_6 Update CMDB. Esta actividade visa actualizar os dados obtidos relativamente ao desempenho do serviço na CMDB (Configuration Management Database) para posterior utilização dos outros processos que fazem parte da organização de prestação de serviços TI. O dono deste processo depende da organização TI da empresa. A sua instanciação interessa a inúmeros processos pelo que tem uma utilização transversal a todas as fases do ciclo de vida ITIL. Um grande número de organizações atribui a responsabilidade por este processo ao gestor de serviços, ou seja, à pessoa ou função que é responsável por monitorizar e reportar o estado e o cumprimento dos acordos de serviço estabelecidos bem como o atingimento das metas estabelecidas com os respectivos clientes. PP_02 Evaluate business service performance Enquanto o processo anterior está associado mais fortemente com a fase de desenho do serviço o processo seguinte é instanciado sempre que for necessário aferir o desempenho de um serviço e avaliar se está de acordo com os acordos de serviço definidos.

19 Figura 9 - Modelação do processo PP_02 Evaluate business service performance A seguir detalha-se cada uma das actividades representadas no diagrama da figura anterior: ACT_7 Measure performance. Esta actividade visa aferir o desempenho do serviço através da medição segundo os MoT definidos na CMDB para o serviço em causa. Por forma a garantir a comparabilidade das medidas devem ser replicadas as condições definidas anteriormente e descritas na CMDB (ver figura 9). GTW_02 Evaluate metrics with SLA target. Nesta actividade são comparados os valores obtidos nas medições com as metas definidas nos acordos de serviço. Caso o desempenho esteja conforme os parâmetros definidos (valor médio e tolerância) farse-á a actualização da CMDB com os valores obtidos e as condições utilizadas. Caso contrário é aberto um incidente de desempenho de serviço. ACTV_8 Open performance incident. Esta actividade visa criar um incidente relativo ao serviço de negócio afectado informando que os valores da medição efectuados estão fora dos parâmetros definidos no acordo de serviço (SLA). Este incidente será tratado pela função Service Desk. No caso de resolução do incidente com os valores de desempenho corrigidos será feita uma nova

20 medição através da ACTV_7. No caso de resolução do incidente mas com valores de desempenho fora da tolerância prevista, então encontramo-nos numa situação de degradação do desempenho e deve ser criado um sinal de degradação do desempenho que será capturado pelo processo de gestão de capacidade para tratamento. No caso de não ter sido possível resolver o incidente o processo de gestão de problemas será instanciado para que seja feito o diagnóstico da situação, seja encontrada a causa raiz e implementada uma solução ou workaround. Após a resolução do problema as mesmas condições atrás descritas relativamente ao desempenho do serviço podem ocorrer, ou foi corrigido o desempenho e o fluxo passa para a actividade ACT_7 ou existe degradação do desempenho e será criado um sinal a ser capturado pelo processo de gestão da capacidade. O dono deste processo, tal como no processo anterior, depende da organização responsável pela prestação de serviços TI. Este processo está intimamente ligado à gestão do serviço e à melhoria contínua dos serviços, pelo que num número elevado de empresas o dono deste processo é o responsável pela gestão dos serviços e reporting. Estes processos podem ser ainda utilizados para a comparação de desempenho contra standards de desempenho ou de maturidade no sector onde a empresa actua. Permite ainda medir o desempenho entre diferentes organizações com os mesmos serviços quer sejam disponibilizados pelos mesmos recursos ou não. Permite ainda a valorização de diferenciais entre o desempenho actual e o desempenho esperado ou especificado pela organização, ou seja, pelos processos de negócio suportados. A minimização entre estes valores contribui para o alinhamento entre o dimensionamento do serviço, os recursos necessários e os objectivos de negócio. Performance e o ITIL A medição do desempenho dos serviços é central para a prestação de um serviço adequado, competitivo e que vá de encontro às expectativas do cliente. A medição do desempenho está de forma implícita ou explícita presente nas diferentes fases do ciclo de vida do serviço. Na figura seguinte apresenta-se uma matriz de relacionamento entre os processos do ITIL e os processos de medição de desempenho apresentados nas secções anteriores. Na fase de Design procura-se, entre outros actividades e resultados, o desenho de sistemas e métricas de forma a desenvolver os serviços de forma eficaz e

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