SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL. Georthon Lopes Santos

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1 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Pós-Graduação Lato Sensu em Governança de Tecnologia da Informação Georthon Lopes Santos Análise e proposição de Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO e sua relação com o PDTIC vigente de acordo com Guia de Elaboração do PDTI do SISP Brasília-DF 2013

2 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Georthon Lopes Santos Análise e proposição de Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO e sua relação com o PDTIC vigente de acordo com Guia de Elaboração do PDTI do SISP Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para a obtenção do título de Especialista em Governança de Tecnologia da Informação ao Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC, Unidade EAD SENAC/DF. Orientador: Prof. Ms. Edilberto Magalhães Silva

3 S237 Santos, Georthon Lopes. Análise e proposição de portifólio e catálogo de serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO e sua relação com o PDTIC vigente de acordo com o guia de elaboração do PDTI do SISP / Georthon Lopes Santos Brasília: SENAC-DF, Orientador: Edilberto Magalhães Silva. Inclui bibliografia 84 f.: il. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialista em Governança de Tecnologia da Informação) SENAC - DF, Catálogo de serviços. 2. ITIL. 3. PDTI. I.Título. CDU 004.2

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5 Dedico este trabalho a minha noiva Tamara de Jesus e aos meus filhos Georthon Junior e Ana Caroline Lopes Leal, que sempre estão ao meu lado para incentivar e apoiar no que for preciso, a minha irmã Solange de Fátima, que sempre me aconselhou a fazer a melhor escolha e a minha mãe Ana Lopes por me ajudar mais nessa etapa, pois sem dúvida sua dedicação e compreensão foi muito importante para mim.

6 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos que me apoiaram, aos meus amigos e família que contribuíram para o meu desenvolvimento profissional e pessoal. A todos os tutores e pessoas que contribuíram para a realização do trabalho, a minha noiva Tamara de Jesus Ferreira Mendes pelo auxílio nas noites de estudo e principalmente, o meu orientador Edilberto Magalhães Silva, pela paciência e dedicação fornecida. A organização que trabalho atualmente por colaborar e auxiliar na realização desse trabalho. E ao SENAC por me tornar um profissional qualificado e uma pessoa com muito mais conhecimento para que possamos ajudar no desenvolvimento da nossa sociedade.

7 1. Aquele que habita no esconderijo do Altíssimo, à sombra do Onipotente descansará. 2. Direi do Senhor: Ele é o meu Deus, o meu refúgio, a minha fortaleza, e nele confiarei. 3. Porque ele te livrará do laço do passarinheiro, e da peste perniciosa. 4. Ele te cobrirá com as suas penas, e debaixo das suas asas te confiarás; a sua verdade será o teu escudo e broquel. 5. Não terás medo do terror de noite nem da seta que voa de dia. 6. Nem da peste que anda na escuridão, nem da mortandade que assola ao meio-dia. 7. Mil cairão ao teu lado, e dez mil à tua direita, mas não chegará a ti. 8. Somente com os teus olhos contemplarás, e verás a recompensa dos ímpios. 9. Porque tu, ó Senhor, és o meu refúgio. No Altíssimo fizeste a tua habitação. 10. Nenhum mal te sucederá, nem praga alguma chegará à tua tenda. Salmos 91:1-10

8 RESUMO As áreas de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) das organizações têm o dever e responsabilidade de divulgarem os serviços que prestam ao restante da organização. Além do que, a própria área de TIC tem necessidade de visualizar e conhecer bem os serviços que presta ou disponibiliza. Atualmente, criar e manter um Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC não é uma tarefa fácil, pois existem diversas variáveis a serem analisadas. Diante dessa premissa, o presente trabalho tem o intuito de descrever um modelo (template) de Portfólio de Serviços, e a implantação e manutenção de um Catálogo de Serviços de TIC à luz do ITIL v3 - Information Technology Infrastructure Library para área de TIC do órgão. Esta categorização dos serviços é interessante para a organização como um todo. Estabelece relações e acordos de atendimento com as diversas áreas de negócio. O trabalho utiliza como metodologia a modalidade de pesquisa exploratória. Por meio, desta pesquisa foi estabelecido uma versão inicial do Catálogo de Serviços de TIC. A razão do estudo é detalhar os procedimentos adotados para a elaboração desta versão inicial do catálogo. Palavras-chave: Information Technology Infrastructure Library. Portfólio de Serviços. Catálogo de Serviços.

9 ABSTRACT The fields of ITC (Information Tecnology and Communication) of organizations have a duty and responsibility to disclose the services they provide to the rest of the organization. However), the itself ITC field needs to see and know well the services it provides or offers. Currently, creat and maintain a Portfolio and Service Catalog ITC is not an easy task because there are several variables to be analyzed. Given this premise, the present work aims to describe a Portfolio Services model, and the implementation and maintenance of a catalog of ITC services in line with the ITIL v3 - Information Technology Infrastructure Library for the ITC field of the organization. This categorization" of services is interesting for the whole organization. Establishes relationships and service agreements with the various business field. The work methodology uses as the modality of exploratory research. Through this way, was established an early version of the ITC Services catalog. The cause of this study is detail the procedures adopted for the preparation of this initial catalog version. Keywords: Information Technology Infrastructure Library. Service Portfolio. Service Catalog.

10 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1: Gerenciamento de Conhecimento (Portfólio de Serviços) Figura 2: ciclo total da vida de um Serviço Figura 3: Relação entre os instrumentos de Planejamento Figura 4: Unidades Centrais do Departamento de Polícia XPTO Figura 5: Unidades da CGTI Figura 6: Citsmart Módulo Catálogo de Serviços Figura 7: Citsmart Continuação do Módulo Catálogo de Serviços... 51

11 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Cronograma de Implementação Tabela 2: Análise SWOT da área de TIC do Departamento de Polícia XPTO Tabela 3: Portfólio de Serviços - Template Tabela 4: Serviços Nacionais de Correio Eletrônico Tabela 5: Correio Eletrônico Informações Técnicas Tabela 6: Serviços CS/DPXPTO v Tabela 7: Serviços CS/DPXPTO v Definição Tabela 8: Tipos de Atividades Tabela 9: Criticidade Tabela 10: Requisitos Tabela 11: Responsabilidade Tabela 12: Serviços X Complexidade Tabela 13: Serviço Nacional de Engenharia de - UST Tabela 14: Prioridades X Tempo de Atendimento... 48

12 LISTA DE SIGLAS ITIL Information Technology Infrastructure Library COBIT - Control Objectives for Information and Related Technologies SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats PBA - Patterns of Business Activity LOS - Levels of Service VPN - Virtual Private Network VOIP - Voice over Internet Protocol ETL - Extract Transform Load SDP - Service Design Package SGBD Sistema Gerenciador de Banco de Dados SLA - Service Level Agreement SLP - Service Level Packages ANS Acordo de Nível de Serviço ANO - Acordo de Nível Operacional CMDB Configuration Management Database ITSMF - IT Service Management Forum OGC - Office of Government Commerce TIC Tecnologia da Informação e Comunicação PDTIC - Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação APF - Administração Pública Federal ENAP - Escola Nacional de Administração Pública SISP - Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação EGTI - Estratégia Geral de Tecnologia da Informação

13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Formulação da situação problema (Questões de pesquisa) Objetivos e escopo Objetivo Geral Objetivos Específicos Escopo Justificativa Hipóteses Hipótese sobre alinhamento à missão organizacional Hipótese sobre os benefícios do gerenciamento do Catálogo de Serviços 18 2 METODOLOGIA Cronograma de desenvolvimento do TCC REVISÃO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS ITIL V Service Strategy (Estratégia do Serviço): Service Design (Desenho do Serviço) Guia de Elaboração de PDTI do SISP Relatório Executivo de Avaliação de Maturidade dos Processos de TI PDTIC do Departamento de Polícia XPTO Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC ESTUDO DE CASO re a organização Planejamento Estratégico Coleta de dados organização Análise SWOT... 32

14 4.2.2 Portfólio X Catálogo de Serviços Análise volumétrica dos dados Informações necessárias para a criação do Catálogo de Serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO CS/DPXPTO v Modelo de Implementação do Catálogo de Serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO CS/DPXPTO v DISCUSSÃO Maneiras existentes de como manter o Catálogo de Serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO CS/DPXPTO v 1.0 atualizado Ferramenta Utilizada para Gestão de Chamados e manutenção do Catálogo de Serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO CS/DPXPTO v Maneiras existentes de como divulgar o Catálogo de Serviços de TIC do Departamento de Polícia XPTO CS/DPXPTO v Principais falhas ao se criar um Catálogo de Serviços CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS Conclusões Trabalhos Futuros REFERÊNCIAS E FONTES CONSULTADAS APÊNDICE A - CS/DPXPTO v

15 15 1 INTRODUÇÃO A descrição de um modelo do Portfólio de Serviços e a implantação de um Catálogo de Serviços de TIC, baseado no framework ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivo promover o alinhamento estratégico entre as áreas de negócio e a área de TIC da organização, bem como proporcionar melhoria significativa nos serviços prestados aos públicos interno e externo, possibilitando também a mensuração do esforço empregado para o alcance dos resultados institucionais. O estudo de caso foi realizado em um Departamento de Polícia com atuação nacional. A eficiência e confiabilidade a ser provida pela implantação do Catálogo de Serviços irão melhorar a produtividade dos policiais na fiscalização, e no atendimento das ocorrências criminais. Sendo assim, o Catálogo de Serviços de TIC pretendido refletirá diretamente nos serviços prestados pelo policial que atua na atividade-fim, culminando no aumento da percepção de segurança do cidadão, além de contribuir com o alinhamento estratégico da organização. Assim, este trabalho tem como objetivo verificar os benefícios da implementação de um Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC à luz do ITIL v3 para área de TIC do órgão. O presente trabalho está organizado na seguinte maneira: O capítulo 1 contém o problema que será tratado no trabalho, objetivos, justificativa e as hipóteses; No capítulo 2 contém a metodologia que será utilizada no trabalho; O capítulo 3 contém a revisão de literatura contendo os tópicos tratados no trabalho sobre a ITIL v3; O capítulo 4 mostra-se o estudo de caso feita na empresa e os dados levantados; A discussão desses dados ocorre no capítulo 5; No capítulo 6 é apresentada a conclusão feita do trabalho; As referências podem ser encontradas no capítulo 7.

16 Formulação da situação problema (Questões de pesquisa) As áreas de TIC das organizações têm o dever e responsabilidade de divulgarem os serviços que prestam ao restante da organização. Além do que, a própria área de TIC tem necessidade de visualizar e conhecer bem os serviços que presta ou disponibiliza. Há sempre, uma necessidade de estabelecer parâmetros para que as diversas unidades de negócio da organização tenham informações reais dos serviços que a TIC suporta. Esta categorização dos serviços é interessante para a organização como um todo. Através dela, podem-se estabelecer relações e acordos de atendimento com as diversas áreas de negócio. Desta forma, o planejamento dos recursos empregados para o estabelecimento dos serviços dentro dos prazos acordados fica muito mais fácil e real. A pergunta-chave ou a situação problema é: Como implantar e manter um Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC à luz do ITIL v3 para área de TIC do órgão? Para isso é necessário definir, o que é um Serviço de TIC? E logo em seguida estabelecer a diferença entre Portfólio e Catálogo de Serviços. 1.2 Objetivos e escopo Objetivo Geral Verificar os benefícios da implementação de um Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC à luz do ITIL v3 para área de TIC do órgão Objetivos Específicos 1. Definir as diferenças entre o Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC à luz do ITIL v3; 2. Levantar as informações necessárias para a criação do Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC à luz do ITIL v3; 3. Apresentar um modelo de implementação do Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC à luz do ITIL v3; 4. Estabelecer a relação do Catálogo de Serviços com o PDTIC vigente do órgão; 5. Evidenciar as vantagens do Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC para área de TIC do órgão;

17 17 6. Definir as diversas maneiras de como manter atualizado e divulgado o Catálogo de Serviços de TIC do órgão; 7. Definir as principais falhas ao se criar um Catálogo de Serviços Escopo O escopo desse trabalho restringe se a análise e proposição de um modelo de Portfólio e Catálogo de Serviços de TIC para o Departamento de Polícia XPTO. 1.3 Justificativa Este trabalho possibilitará a organização estudada atender as suas necessidades dentre elas, atendimento, registro, triagem, escalonamento e resolução de demandas relativas a crimes diversos, infraestrutura de redes e telecomunicações, e a todos os sistemas suportados. O Catálogo de Serviços de TIC e o seu gerenciamento possibilitam a organização diversos benefícios, melhorando consideravelmente o serviço prestado as áreas de negócio, estimulando o alinhamento da organização à sua missão e aumento dos benefícios deste gerenciamento, quando orientado pelas boas práticas. Outra justificativa considerável é a inexistência de um Catálogo de Serviços de TIC, no Departamento de Polícia XPTO, conforme relatado pelo Relatório Executivo de Avaliação de Maturidade que sugere desenvolver, acordar, publicar e monitorar um Catálogo de Serviços com os SLA adequados. Um Catálogo de Serviços é fundamental para que a Área de TIC da organização cumpra o PDTIC, na aplicação de tecnologias da informação promovendo a disponibilidade a apoio tecnológico para implantação de um novo modelo de governança de TIC, baseado nas melhores práticas de mercado, investindo no aumento da produtividade e otimização dos recursos de TIC para melhor atender os usuários, garantindo a segurança das informações, e mantendo a disponibilidade e integridade dos dados, além de aprimorar a integração entre os sistemas de informação com os demais órgãos, direcionando para a consecução da missão e da visão macro da instituição, e com isso viabilizar a permanente afirmação de seus valores.

18 Hipóteses Hipótese sobre alinhamento à missão organizacional A área de TIC está alinhada a missão organizacional e seus gestores estão comprometidos a implantarem mecanismos para aperfeiçoamento do modelo de governança atual com devido alinhamento aos anseios da alta administração da organização Hipótese sobre os benefícios do gerenciamento do Catálogo de Serviços O gerenciamento do Catálogo de Serviços em TIC pode ser um diferencial, pois traz inúmeros benefícios, tais como: maior profissionalização da TIC, medição dos custos em TIC, melhor disponibilidade e capacidade dos serviços, mais segurança e confiabilidade dos dados e o alinhamento da estratégia da organização com a TIC.

19 19 2 METODOLOGIA Para execução desta monografia foi adotada a modalidade de pesquisa exploratória adotando-se a: Análise bibliográfica incluindo o material base das disciplinas do curso de Governança de TI do SENAC, com vistas a fundamentar teoricamente seu conteúdo; Análise documental de acórdãos, normativos, frameworks e guias de boas práticas relacionadas à governança de TI, tais como o ITIL v3 e o Guia de Elaboração do PDTI do SISP; Entrevista com os profissionais da área de TIC; Estudo com a obtenção de dados no cenário e fluxo de processos atuais executados na área de TIC da organização estudada; Estudos de Pesquisas de Satisfação da organização estudada em relação à sua governança; Estudo do Relatório Executivo de Avaliação de Maturidade dos Processos de TI do Departamento de Polícia XPTO; Estudo de livros ITIL com referências práticas de como elaborar e manter um Catálogo de Serviços de TI; A TIC do Departamento de Polícia XPTO foi escolhida, por não ter ainda implantado um Catálogo de Serviços de TIC. 2.1 Cronograma de desenvolvimento do TCC Tabela 1: Cronograma de Implementação Tarefa/Mês Set/2013 Out/2013 Nov/2013 Levantar a bibliografia a ser utilizada principalmente que trata sobre CMDB, Portfólio e Catálogo de Serviços utilizando de livros, monografias e outros documentos ITIL Elaboração da Fundamentação Teórica Elaboração do Estudo de Caso Levantamento dos dados e análise da organização Elaboração dos Elementos pré e pós textuais Elaboração da INTRODUÇÃO e CONCLUSÃO que completam os elementos pré e pós textuais Consolidação e revisão de todo o TCC Apresentação TCC Fonte: Autor

20 20 3 REVISÃO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS 3.1 ITIL V3 ITIL significa The Information Technology Infrastructure Library, e se trata de uma biblioteca de Infraestrutura de TI, que reúne as melhores práticas para uma boa Gestão de Serviços de TI. Estas práticas foram construídas, baseadas em experiências de empresas a nível mundial ao longo dos anos, e hoje se tornaram padrão de mercado. (OGC, 2007) Pense na Gestão de Serviços de TI antes de pensar na ITIL e, só depois de saber onde está e aonde quer chegar, escolha um caminho, afinal: para quem não sabe para onde ir, qualquer caminho parece bom. (COUGO, 2013) Com gestão profissional, familiar ou até sem gestão formal. Descobre-se que a ITIL é uma só, mas que a Gestão de Serviços de TI em cada local diferente pode ser também diferente. (COUGO, 2013) Segundo o Official ITIL Website (2013), os benefícios da adoção do ITIL são os seguintes: Redução de custos; Criação de valor melhorado; Melhoria dos serviços de TI, através da utilização dos processos das melhores práticas comprovadas; Melhoria da satisfação do cliente, através de uma abordagem mais profissional para a prestação de serviços; Alinhamento com as necessidades do negócio, incluindo o desenvolvimento de uma perspectiva de negócios; Maior produtividade; Serviços de alta qualidade de TI que beneficiam o cliente de negócios; Uma abordagem equilibrada e flexível para a prestação de serviços; Serviços bem desenhados que satisfaçam as necessidades dos clientes - agora e no futuro; Capacidade de adotar e adaptar para refletir as necessidades do negócio e maturidade. Segundo Paulo Cougo (2013), a organização espera da TI realmente:

21 21 Melhoria dos serviços oferecidos; Melhoria na utilização dos recursos; Redução do tempo de atendimento; Redução das interrupções dos serviços. O que seguindo as boas práticas difundidas pela ITIL teoricamente seria alcançado. Na sua versão mais recente (v3), o ITIL foca o ciclo de vida do serviço por meio de 5 (cinco) livros. Cada livro aborda um estágio do ciclo de vida do serviço. As cinco fases do gerenciamento do serviço são: (ITSMF, 2011) Estratégia do serviço; Desenho do serviço; Transição do serviço; Operação do serviço; Melhoria contínua do Serviço Service Strategy (Estratégia do Serviço): Estratégia do Serviço é o livro que fornece uma orientação de como desenhar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não somente como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. (OGC, 2007) O livro Estratégia do Serviço é uma eficiente ferramenta no desenvolvimento de capacidades no gerenciamento de serviços que estabelece e mantém uma vantagem estratégica em relação aos objetivos da organização. (OGC, 2007) A Estratégia do serviço abrange muitos aspectos do gerenciamento do serviço e fornece um poderoso guia na definição dos objetivos estratégicos, proporcionando um direcionamento ao crescimento, priorizando os investimentos e definindo resultados do gerenciamento do serviço que podem ser mensurados. Ela é uma eficiente forma de influenciar as atitudes organizacionais e sua cultura para a criação de valor aos clientes por meio de serviços. Descrevendo o Gerenciamento do (a): Portfólio de Serviços, e Financeiro. O processo que será detalhado nesse trabalho é somente o Gerenciamento do Portfólio de Serviços. (OGC, 2007) Gerenciamento do Portfólio de Serviços: Um Portfólio de Serviços descreve os serviços da organização em termos de valor de negócio. É um método dinâmico para orientar investimentos em serviços

22 22 por meio da organização e a gestão do seu valor. Um portfólio é essencialmente um grupo de investimentos que compartilham características similares. Eles são agrupados por tamanho, disciplina ou valor estratégico. O Portfólio de serviços é composto de três componentes: (OGC, 2007) Funil de Serviços (Service Pipeline); Catálogo de Serviço (Service Catalogue); Serviços Obsoletos (Retired Services). Dos componentes apresentados, o Funil de Serviços se destaca, principalmente durante a implantação de novos serviços ou funcionalidades. O Funil de Serviços é composto de todos os serviços requisitados e os que estão em desenvolvimento. (OGC, 2007) O Portfólio de Serviços é uma ferramenta, que engloba inclusive o Catálogo de Serviços, nele estão incluídos todos os serviços de TI vigentes ou não. Já, o Catálogo de Serviços de negócio é a única parte do Portfólio de Serviços visível aos clientes e é usado para suportar a venda e entrega de serviços de TI. Veja como ficam estas diferenças, e o que faz parte destas ferramentas, na figura abaixo: Figura 1: Gerenciamento de Conhecimento (Portfólio de Serviços) Service Design (Desenho do Serviço) O Desenho do Serviço tem o papel de desenhar um serviço apropriado e inovador para a organização, incluindo as arquiteturas, processos, políticas e documentação, isso tudo para atender os requisitos acordados com o negócio da organização. (ITSMF, 2011)

23 23 O Desenho do Serviço começa com um conjunto de requisitos do negócio e termina com o desenvolvimento do desenho da solução de serviço para atender os requisitos do negócio e fornecer um SDP (Service Design Package) para entrega na transição do serviço. (ITSMF, 2011) Nesta publicação é introduzido o conceito de pacote de desenho do serviço SDP (Service Design Package), que é um conjunto de informações relacionadas ao serviço que são repassadas para a fase de transição do serviço. O SDP contém os requisitos de negócio, requisitos funcionais do serviço, a descrição de como, quando e por quem os serviços serão utilizados, topologia, arquitetura e modelo de transição do serviço. A diferença entre o SDP e o SLP (Service Level Package), é que o SLP define o nível de serviço em relação à utilidade e garantia, baseados nas premissas organizacionais básicas da organização. (OGC, 2007) Já, o SDP define todos os aspectos do serviço de TI e os requerimentos por meio de cada estágio do ciclo de vida. Um SDP é produzido por cada novo serviço de TI, grande mudança ou a retirada de um serviço de TI. (ITSMF, 2011) O livro Service Design (Desenho do Serviço) inclui Gerenciamento de: Catálogo de Serviços, Disponibilidade, Fornecedor, Segurança, Continuidade, Capacidade e Nível de Serviços. O processo que será detalhado nesse trabalho é somente Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de Catálogo de Serviço: É uma base de dados ou um documento estruturado com informação sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O Catálogo de Serviço é a única parte do Portfólio de Serviços visível aos clientes e é usado para suportar a venda e entrega de serviços de TI. O Catálogo de Serviço inclui informações sobre as entregas, preços, pontos de contato, processos de criação da ordem e requisição. (OGC, 2007) Durante a construção do catálogo de serviços, independente do tipo de abordagem top-down ou bottom-up, procure mesclar visões do catálogo técnico e do catálogo de negócios, para que ele sirva tanto para o uso da TI como para o uso das áreas de negócio. (COUGO, 2013)

24 24 Figura 2: ciclo total da vida de um Serviço Portanto o catálogo é parte de outra estrutura mais ampla, chamada de Portfólio de Serviço, a qual apresenta o ciclo total da vida de um Serviço. (OGC, 2007) 3.2 Guia de Elaboração de PDTI do SISP O Guia de elaboração de PDTI do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP tem por finalidade disponibilizar informações para auxiliar a elaboração de um Plano Diretor de Tecnologia de Informação PDTI, com conteúdo e qualidade mínimos para aprimorar a gestão da Tecnologia da Informação nos órgãos da Administração Pública Federal APF. (SISP, 2012) O Guia de elaboração de PDTI do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP baseou-se em modelos de mercado e no material didático do curso Elaboração do Plano Diretor de Tecnologia da Informação do programa Desenvolvimento de Gestores de Tecnologia da Informação DGTI da Escola Nacional de Administração Pública ENAP. (SISP, 2012) 2) O Guia de elaboração de PDTI do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP apresenta a visão dos processos que compõem a elaboração do PDTI. Para cada processo, demonstra-se o objetivo de sua execução, as atividades que o compõem, o responsável e os possíveis artefatos utilizados

25 25 como entrada e gerados como saída do processo. A fase do ciclo de elaboração do PDTI é composta de: preparação, diagnóstico e planejamento. (SISP, 2012) Os instrumentos de planejamento de TI utilizados são: O Plano Plurianual PPA representa a mais abrangente peça de planejamento governamental, de médio prazo, onde se apresentam os planos, objetivos e programas de trabalho da administração. O PPA estabelece as medidas, gastos e objetivos a serem seguidos pelo Governo Federal ao longo de um período de quatro anos. (SISP, 2012) O Planejamento Estratégico Institucional PEI, no qual as estratégias de negócio da organização são comumente explicitadas, também, representa um instrumento de planejamento global, abrangendo todas as áreas e/ou setores que formam a organização. (SISP, 2012) O PETI Planejamento Estratégico de TI, situado no nível estratégico é um documento que complementa o Planejamento Estratégico Institucional, por meio do planejamento de sistemas de informação, conhecimentos e informática, possibilitando a definição de objetivos específicos para a área de TI. Ele estabelece as diretrizes e as metas que orientam a construção do Planejamento de TI do Órgão. (SISP, 2012) O Plano Diretor de Tecnologia de Informação PDTI, no nível tático é o instrumento mais comumente usado para representar o planejamento de TI, foco do guia do SISP. A IN 04/2010 em seu art. 2, inciso XXII, define o PDTI, como: instrumento de diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e processos de Tecnologia da Informação que visa atender às necessidades tecnológicas e de informação de um órgão ou entidade para um determinado período. (SISP, 2012) A figura 3 demonstra como ocorre a relação entre o PPA e os outros instrumentos de planejamento citados - PEI, PETI e PDTI, além da EGTI e da contratação de soluções de TI. (SISP, 2012)

26 26 Figura 3: Relação entre os instrumentos de Planejamento 3.3 Relatório Executivo de Avaliação de Maturidade dos Processos de TI Disponível na Base de Conhecimento no sítio da organização. O objetivo principal é apresentar o diagnóstico da avaliação da maturidade dos processos de Tecnologia da Informação (TI), da Área de TIC do Departamento de Polícia XPTO, envolvendo: Reunião para nivelamento de conhecimento sobre as atividades a serem desenvolvidas; Entrevistas com servidores chaves das áreas de negócio; Entrevistas com servidores chaves da área de TIC; Consolidação dos dados coletados para identificação das percepções; Definição da Matriz SWOT; Identificação da maturidade atual dos processos de TI; Conclusão, Recomendações e Fatores Críticos de Sucesso. (XYZ Consultoria, 2012) Para desenvolvimento das atividades neste documento utilizou-se o framework COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) v 4.1, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v 3.0 e técnicas e ferramentas para avaliação da maturidade dos processos de TI do COBIT 4.1. (XYZ Consultoria, 2012) O trabalho do Relatório Executivo de Avaliação de Maturidade foi fundamentado em informações obtidas durante as entrevistas, nele constatou-se que não foram colhidas evidências suficientes para comprovar a maturidade dos processos abordados, não devendo o trabalho ser comparado a uma atividade específica de auditoria. (XYZ Consultoria, 2012)

27 27 É relatada neste documento a inexistência do Catálogo de Serviços, no Departamento de Polícia XPTO, com os respectivos Acordos de Níveis de Serviços - SLA estabelecidos junto às áreas de negócios, portanto o documento sugere desenvolver, acordar, publicar e monitorar o Catálogo de Serviços com os SLA adequados, através da modelagem e implantação do Processo Definir e Gerenciar os Níveis de Serviços. (XYZ Consultoria, 2012) 3.4 PDTIC do Departamento de Polícia XPTO Disponível também, na Base de Conhecimento. O PDTIC é o Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação do Departamento de Polícia XPTO, onde reúne informações acerca dos princípios e diretrizes que guiaram a elaboração do mesmo. Além de tratar, o alinhamento do mesmo com o PEI retratando indicadores e objetivos estratégicos. Neste documento é encontrado detalhamento de projetos estratégicos e setoriais ligados a Área de TIC do Departamento, bem como o Plano de Metas e Ações deste período. (Departamento de Polícia XPTO, 2013) 3.5 Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC Esta pesquisa foi realizada pela área de Governança de TI do órgão estudado nos meses de março e abril de O objetivo da pesquisa foi realizar um levantamento sobre a satisfação dos usuários de TIC dos diversos serviços prestados pelas áreas de TIC no Departamento de Polícia XPTO, tanto em nível nacional como regional, visando atribuir um valor ao indicador estratégico Satisfação dos Usuários de TIC. Desta pesquisa estabeleceu algumas conclusões interessantes tais como: os canais de comunicação prioritários com a TIC, itens que se destacaram positivamente e negativamente em relação à área, os principais motivos de ineficiência da TIC e sugestões dos usuários. (Departamento de Polícia XPTO, 2013)

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