INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO SUL CAMPUS BENTO GONÇALVES ESTUDO DE CASO EMPRESA VINHOSEVINHOS

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1 1 INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO SUL CAMPUS BENTO GONÇALVES ESTUDO DE CASO EMPRESA VINHOSEVINHOS AIRTON FITARELLI JUNIOR Trabalho de conclusão do Curso de Tecnologia em Viticultura e Enologia do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul Campus Bento Gonçalves como requisito para conclusão do Curso. Professor Orientador: Evandro Ficagna BENTO GONÇALVES 2009

2 2 RESUMO O presente trabalho busca dar uma noção do funcionamento da loja Virtual VinhoseVinhos destacando a rotina do dia-a-dia com suas características e analisando oportunidades e desafios. Também foi analisado alguns dados da empresa durante o período de 5 anos, com ênfase no perfil do cliente pela internet e suas características de compras e comparando com os dados existentes num cenário mundial. Palavras chave: loja virtual, internet, cliente

3 3 ABSTRACT This study aims to give an idea of the operation of the store Virtual Vinhosevinhos highlighting the routine day-to-date with its features and analyzing opportunities and challenges. It was analyzed some data from the company during the period of 5 years with an emphasis on the customer profile on the Internet and its features shopping and comparing with the data on a world stage. Keywords: store virttal, internet, client

4 4 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Renda Familiar do comprador brasileiro que compra pela internet 12 Figura 2 Faixa Etária do comprador brasileiro que compra pela internet 13 Figura 3 Escolaridade do comprador brasileiro que compra pela internet 13 Figura 4 Crescimento da loja Vinhosevinhos de 2005 a Figura 5 Distribuição das Vendas durante o período de junho de 2008 a 18 agosto de 2009 Figura 6 Localização dos Clientes durante o período de junho de 2008 a 19 agosto de 2009 Figura 7 Faixa etária dos Clientes durante o período de junho de 2008 a 19 agosto de 2009 Figura 8 Crescimento de vendas pela Internet 20 Figura 9 Percentual de Freqüência das Vendas durante o período de junho 21 de 2008 a maio de 2009 Figura 10 Distribuição das Vendas durante o período de junho de 2008 a 22 agosto de 2009 Figura 11 Vendas de espumante durante o período de setembro de 2008 a 22 agosto de 2009 Figura 12 Vendas de vinho tinto durante o período de setembro de 2008 a 23 agosto de 2009 Figura 13 Percentual dos campeões de venda sobre o faturamento da loja 25 Figura 14 Mapa do site 26 Figura 15 Pagina Inicial do site 27 Figura 16 Descrição do produto 28 Figura 17 Vinho da Semana 29

5 5 Figura 18 Newsletter Parte 1 30 Figura 19 Newsletter Parte 2 31 Figura 10 Campeões de Venda 32 Figura 21 Busca Rápida 33 Figura 22 Busque por vinícola 33 Figura 23 Busca por preço 33 Figura 24 Enquete 35 Figura 25 Serviços 35 Figura 26 Canais 36 Figura 27 e-bit 36 Figura 28 Comodo 37 Figura 29 Escolha do produto e Carrinho de compras 39 Figura 30 Identificação e cadastro do cliente 40 Figura 31 Local de entrega 40 Figura 32 Resumo do Pedido 41 Figura 33 Formas de Pagamento 41 Figura 34 Ultima Tela 42

6 6 SUMÁRIO 1. Apresentação Introdução Metodologia Estudo de Caso - VinhoseVinhos 16 Vendas vinhosevinhos 17 Perfil do Consumidor 17 Perfil das Vendas 20 Site Vinhosevinhos 25 Vinho da Semana Newsletter Campeões de Venda Métodos de Busca Enquete Serviços Canais Pesquisa e-bit Certificado de segurança Principais tarefas de uma loja virtual Envio de mercadorias Atendimento ao cliente Atualizações do Site Realização de Pedidos Dificuldades e oportunidades de uma loja virtual Principais dificuldades encontradas Informação fornecedor Falta de preocupação com o comercio eletrônico

7 7 Faltam de empresas de transportes Falta de legislação especifica Falta de manutenção para site Medo das compras on-line Principais oportunidades encontradas Mercado em crescimento Possibilidade de chegar em todo Brasil Comodidade Conclusão 46 Referencias Bibliográficas 47

8 8 1. Apresentação Diante do avanço da Internet e consequentemente das vendas on-line, o mercado do vinho foi um dos grandes beneficiados, pois os clientes virtuais podem descobrir de novas marcas e qualidades contam com um preço justo Os objetivos buscados neste estudo são de demonstrar como funciona uma loja virtual, em especial à VinhoseVinhos, no seu dia a dia, sua realidade, desafios e oportunidades. Também buscou-se analisar o perfil dos clientes e de suas compras, bem como a situação atual do comercio eletrônico no Brasil e no Mundo. Para tanto foi usada a loja VinhoseVinhos, especializada em vinhos nacionais situada atualmente em Garibaldi, para detalhar a experiência de uma venda pela internet. Foram utilizados os dados da empresa focando nos últimos 15 meses, de junho de 2008 a agosto de 2009, os tipos de venda e sua evolução e perfil do cliente. Além disso, foram buscados dados para avaliar com precisão a atual situação do mercado eletrônico no Brasil e no Mundo.

9 9 2. Introdução A venda pela internet é algo recente e ainda um desafiador para muitas pessoas. Antes de entrarmos propriamente na história das vendas on-line, cabe frisar que a internet é algo recente e sua criação como outras tecnologias se fez em função das guerras. No Brasil, a internet demorou a chegar e, segundo Mendes, a internet surgiu em 1991 junto ao Ministério de Ciência e Tecnologia. Somente em 1995 foi disponibilizada para uso privado e depois de mais de 20 anos, ela está bastante diferente do que era na década de 90. Antes de analisar as vendas pela internet, cabe analisar o número de usuários que ficam na rede de computadores e que podem tornar-se clientes virtuais. Apesar de estar na sexta colocação, o Brasil tem um percentual baixo de internautas que usufruem da rede de computadores, mas ainda sim um percentual maior que China e Índia. A tabela 1 demonstra os resultados da pesquisa. Tabela 1 - Os 10 países com maior numero de usuários de internet Adoção da % de Crescimento dos Posição País Usuários Internet usuários População (2008) Usuários ( ) 1 China 253,000, % 17.3 % 1,330,044,605 1,024.4 % 2 Estados Unidos 220,141, % 15.0 % 303,824, % 3 Japão 94,000, % 6.4 % 127,288, % 4 Índia 60,000, % 4.1 % 1,147,995,898 1,100.0 % 5 Alemanha 52,533, % 3.6 % 82,369, % 6 Brasil 50,000, % 3.4 % 191,908, % 7 Reino Unido 41,817, % 2.9 % 60,943, % 8 França 36,153, % 2.5 % 62,177, % 9 Korea do Sul 34,820, % 2.4 % 49,232, % 10 Itália 34,708, % 2.4 % 58,145, % Resto do Mundo 347,918, % 23.8 % 2,288,067, % Total - Usuários Mundo 1,463,632, % % 6,676,120, % Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Os 20 países com maior número de usuários da Internet. Disponivel em Acesso em: 20 de agosto de 2009.

10 10 Analisando o cenário nacional, apesar de estarmos com uma média baixa em relação aos países desenvolvidos, estamos crescendo num ritmo bastante acelerado. Tabela 2 - Quantidade de Pessoas Conectadas à Web no Brasil % da Crescimento Data da População Internautas População Acumulado Pesquisa total IBGE (milhões) Brasileira (base=jul/97) 2008 / mar 191, ,10% 4248% 2007 / dez 188,6 42,6 22,80% 3604% 2006 / dez 186,7 30,01 17,20% 2508% 2005 / jan 185,6 25,9 13,90% 2152% 2004 / jan 178,4 20,05 11,50% 1686% 2003 / jan ,32 8,10% 1143% 2002 / ago ,98 7.9% 1115% 2001 / set 172,3 12,04 7.0% 947% 2000 / nov 169,7 9,84 5.8% 756% 1999 / dez 166,4 6,79 7.1% 490% 1998 / dez 163,2 2,35 1.4% 104% 1997 / dez 160,1 1,30 0.8% 13% 1997 / jul 160,1 1,15 0.7% - Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Quantidade de Pessoas Conectadas à Web no Brasil. Disponivel em Acesso em: 20 de agosto de O comercio virtual surgiu em meados da década 90 revolucionando a maneira que realiza as transações de comercio. Ela baseia-se em apenas o comprador e a loja, sem a presença do vendedor, a oportunidade de tocar ou provar o produto e sem a presença do pagamento de papel moeda. O grande diferencial do comercio eletrônico é a oportunidade do cliente em buscar novos produtos, que em muitas vezes, de difícil acesso, num preço justo. A segurança, quantidade de informações do produto, facilidade de navegação e confiança fazem a diferença entre os diversos sites de compra. Analisando a questão comercial, no ano de 2006, o Brasil representou 50% das transações on-line na América Latina. No cenário mundial, o Brasil ocupa a 14 a posição nas

11 11 vendas on-line, que representa 14% dos internautas, sendo este número muito próximo da média mundial. No cenário nacional, o Brasil vem crescendo de maneira exponencial, conforme o tabela abaixo. Tabela 3 - Faturamento Anual do Varejo Eletrônico ANO FATURAMENTO Variação 2009 (previsão) R$ 10 bilhões 22% 2008 R$ 8.20 bilhões 30% 2007 R$ 6.30 bilhões 43% 2006 R$ 4,40 bilhões 76% 2005 R$ 2.50 bilhões 43% 2004 R$ 1.75 bilhão 48% 2003 R$ 1.18 bilhão 39% 2002 R$ 0,85 bilhão 55% 2001 R$ 0,54 bilhão - Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Faturamento Anual do Varejo Eletrônico. Disponivel em Acesso em: 20 de agosto de Este crescimento também é sentido com o aumento anual dos e-consumidores (consumidores pela internet), se comparado ano a ano. Tabela 4 - Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões) e percentual de crescimento dos e-consumidores e-consumidores Crescimento.% - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões) e percentual de crescimento dos e-consumidores. Disponível em Acesso em: 20 de agosto de 2009.

12 12 Além disto, cabe analisar o perfil do consumidor que compra pela internet no Brasil. Este consumidor mostra ter uma renda familiar em sua maior parte entre R$ 1000,00 e R$ 3000,00 e com uma faixa etária jovem a adulto, sendo que prevalecem os consumidores entre 25 e 34 anos e 35 e 49 anos. Outro dado significativo é que mais de 50% dos clientes virtuais tem o curso superior completo. Os gráficos abaixo mostram os detalhes do perfil do e-consumidor. Renda Famíliar 8% 11% 9% Prefere não dizer Mais de R$ 8000,00 38% 12% Entre R$ 5001,00 e R$ 8000,00 Entre R$ 3001,00 e R$ 5000,00 22% Entre R$ 1001,00 e R$ 1000,00 Menos de R$ 1000,00 Figura 1 Renda Familiar do comprador brasileiro que compra pela internet Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Pesquisas sobre o Consumidor on-line. Disponível em Acesso em: 20 de agosto de 2009.

13 13 2% 1% Faixa Etária 16% 38% 11% 32% até 17 anos entre 18 a 24 anos entre 25 e 34 anos entre 35 e 49 anos entre 50 e 64 anos mais de 64 anos Figura 2 Faixa Etária do comprador brasileiro que compra pela internet Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Pesquisas sobre o Consumidor on-line. Disponível em Acesso em: 20 de agosto de Escolaridade 3% 20% 32% 22% 23% Ensino Fundamental Ensino Médio Superior Incompleto Superior Completo Pós-Graduação Figura 3 Escolaridade do comprador brasileiro que compra pela internet Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Pesquisas sobre o Consumidor on-line. Disponível em Acesso em: 20 de agosto de 2009.

14 14 Já no mercado de vinhos, ainda não é um dos principais produtos comprados pelos brasileiros, se destacando os seguintes produtos, conforme a tabela 5. Tabela 5 - Produtos Mais Vendidos no Varejo on-line do Brasil Produtos mais Vendidos % em 2007 Livros, Revistas, Jornais 17% Saúde e Beleza 12% Informática 11% Eletrônicos 9% Eletrodomésticos 6% Outros 45% Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Produtos Mais Vendidos no Varejo on-line do Brasil. Disponivel em Acesso em: 20 de agosto de 2009.

15 15 3. Metodologia A metodologia a ser abordada no presente trabalho será um estudo de caso da loja Vinhosevinhos, onde serão analisadas e discutidas as principais tarefas do dia-a-dia da loja virtual, buscando demonstrar as oportunidades e dificuldades encontradas. Serão analisados os dados sobre os clientes da loja e de suas compras durante o período de junho de 2008 a agosto de Além disso, serão buscados na literatura e na internet, dados da situação do comercio eletrônico no Brasil e a partir disso será comparado com os da loja Vinhosevinhos.com Também será demonstrada todo a operacionalidade do site VinhoseVinhos e suas características e serviços.

16 16 4. Estudo de Caso Loja VinhoseVinhos A loja Vinhosevinhos.com foi criada em setembro de 2004 na cidade de Bento Gonçalves e com um objetivo bastante claro e oportuno na época de disponibilizar ao consumidor brasileiro os mais variados vinhos do Brasil, sendo que em especial, os das vinícolas menores. Na época, e com certeza ainda hoje, o comércio eletrônico ainda é algo muito superficial as vinícolas brasileiras e não tendo a atenção devida por muitas destas empresas. Outro fator importante para o não desenvolvimento do comércio virtual é o custo alto de implantação e a necessidade de pessoal capacitado. Estes dois fatores foram também decisivos para abertura da loja virtual. A idéia inicial surgiu de dois sócios de Bento Gonçalves que vendo esta realidade viram a oportunidade do negocio e um Analistas de Sistemas, o conhecimento técnico para a realização do projeto. O início das atividades se deu no mês de janeiro de 2005, na garagem da Casa de um dos sócios, onde ficou o estoque e o escritório junto com a Intarget. Com o crescimento da loja, se fez necessário a contratação de um funcionário e um local próprio para o escritório e estoque. O crescimento da loja foi muito alem das expectativas, conforme o gráfico abaixo.

17 17 Crescimento da Loja Vinhosevinhos Litros de Vinho (até agosto) Anos 2005 Figura 4 Crescimento da loja Vinhosevinhos de 2005 a 2009 Fonte: Dados da empresa Vinhosevinhos Com este crescimento, a solidificação da marca e a expansão do negócio, surgiu à oportunidade de abrir uma loja física, para disponibilizar além da internet a venda presencial. O local, junto ao Castello Benvenutti, foi estrategicamente considerado ideal, devido à proximidade do vale dos vinhedos e a possibilidade de reunir praticamente todas as marcas da região e com quase todos os produtos a preço de vinícola. 4.1 Vendas Vinhosevinhos Após analisar o mercado de vendas pela internet numa visão de Mundo e Brasil e o perfil do consumidor que compra internet, cabe ressaltar o perfil do consumidor e as vendas da loja VINHOSEVINHOS.COM. Os dados aqui analisados são referentes ao período de junho de 2008 a agosto de 2009.

18 Perfil do Consumidor Em relação ao perfil do cliente, a escolaridade e renda familiar não foram analisadas por falta de dados e também porque a empresa não busca estas informações junto aos clientes. A partir deste trabalho, foi sugerida esta alteração junto a diretoria da empresa. Porém fica evidente que os clientes compram em sua maior quantidade pedidos de menos valor, isto provavelmente se deve a alguns fatores: - Medo Inicial: normalmente é a primeira compra e o medo de golpe é ainda um receio de muitos consumidores. - Busca de novos produtos: geralmente os clientes compram várias garrafas sortidas para experimentar e depois comprar mais do que lhe agradar. Outro fator bastante evidente foi o foco dos clientes da loja, que se concentrou de maneira clara no sudeste brasileiro, sendo que o principal estado é São Paulo. A faixa etária do clientes é em sua maior parte de adultos, isto é, entre 35 e 49 anos, porem com um numero considerável de pessoas entre 50 e 64. Isto demonstra que são consumidores mais experientes e possivelmente estáveis financeiramente. Os gráficos abaixo demonstram com mais detalhes o perfil do cliente. Ditribuição das Vendas 2% até R$ 250,00 15% 12% 41% de R$ 250,00 a R$ 500,00 de R$ 500,00 a R$ 1000,00 30% de R$ 1000,00 a R$ 2000,00 acima de R$ 2000 Figura 5 Distribuição das Vendas durante o período de junho de 2008 a agosto de 2009 Fonte: Dados da empresa Vinhosevinhos

19 19 Localização dos Clientes 2% 16% 69% 8% 5% Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul Figura 6 Localização dos Clientes durante o período de junho de 2008 a agosto de 2009 Fonte: Dados da empresa VinhoseVinhos Faixa Etária dos Clientes 2% 28% 9% 22% 18 a a a a 64 39% acima de 64 Figura 7 Faixa etária dos Clientes durante o período de junho de 2008 a agosto de 2009 Fonte: Dados da empresa VinhoseVinhos A partir dos dados da faixa etária da loja, foi comparado com os dados dos consumidores que compram na internet no Brasil e pode notar-se que o consumidor da loja é mais velho, isto possivelmente porque o consumo de vinho se dá em maior quantidade neste faixa etária.

20 20 A tabela 6 demonstra os resultados obtidos. Tabela 6 Comparativo da faixa etária dos clientes vinhosevinhos e os dados da pesquisa e-bit Consumidor Idade Brasileiro vinhosevinhos 18 a a a a 64 acima 64 12% 32% 38% 16% 2% 2% 22% 39% 28% 9% Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Pesquisas sobre o Consumidor on-line. Disponível em Acesso em: 20 de agosto de 2009 e dados da loja VinhoseVinhos Perfil das Vendas Além de analisarmos os clientes, é pertinente e valido analisarmos as vendas da loja vinhosevinhos e conforme a figura 3, é possível analisar o alto crescimento da loja VINHOSEVINHOS nos anos de 2006 e 2007, bem acima da média nacional de crescimento. O ano de 2008 teve um crescimento menor, porém cresceu ao nível da média nacional. Crescimento Vendas pela Internet em percentual VINHOSEVINHOS Vendas Brasil 210,3% 268,7% 76% 43% 28,87% 30,0% Figura 8 Percentual de Crescimento de vendas pela Internet Fonte: PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Pesquisas sobre o Consumidor on-line. Disponível em Acesso em: 20 de agosto de 2009 e dados da loja VinhoseVinhos.

21 21 Além disso, a loja virtual é homogênea com variações com a época do ano. O gráfico mostra esta evolução de junho de 2008 a maio de Frequencia das Vendas Janeiro 13% 4% Fevereiro 5% Março 7% Abril 6% 15% Maio Junho 8% Julho Agosto 9% 8% Setembro Outubro 9% 8% 8% Novembro Dezembro Figura 9 Percentual de Freqüência das Vendas durante o período de junho de 2008 a maio de 2009 Fonte: Dados da empresa VinhoseVinhos Além disso, se faz oportuno analisar as categorias dos principais vendas. Destaca-se a presença do espumante e do vinho tinto, como os produtos mais vendidos, conforme o gráfico abaixo.

22 22 Distribuição das Vendas 2% 1% 2%1% 1% 2% 4% 6% 46% 35% Bag-in-BoxBox Espumantes Vinhos Tintos Vinhos Brancos Vinhos Rose Frisantes Sucos Destilados Acessórios Outros Figura 10 -Distribuição das Vendas durante o período de junho de 2008 a agosto de 2009 Fonte: Dados da empresa VinhoseVinhos Para tanto, se forem analisar as vendas do Espumante e Vinhos Tintos durante um ano, são possíveis analisar que a algumas variações em função da época do ano, mas o espumante mantém um constante durante o ano e o vinho tinto é mais passível de oscilações. Estes dados são observados nas figuras 11 e 12. Vendas de Espumante durante o periodo de um ano 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% set/08 out/08 Percentual nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 jul/09 ago/09 Figura 11 Vendas de espumante durante o período de setembro de 2008 a agosto de 2009 Fonte: Dados da empresa VinhoseVinhos

23 23 Vendas de Vinhos Tintos durante o periodo um ano 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% set/08 out/08 Percentual nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 jul/09 ago/09 Figura 12 Vendas de vinho tinto durante o período de setembro de 2008 a agosto de 2009 Fonte: Dados da empresa VinhoseVinhos A partir dos campeões de venda pode-se observar a presença forte da Vinícola Aurora no cenário de vendas da loja. Outro detalhe importante é a quebra do paradigma de que o brasileiro só compra espumante para o final do ano, isto é comprovado pois em 13 dos 15 meses s analisados, o principal produto foi o campeão de venda. Outro fator determinante para o sucesso das vendas da Vinícola Aurora é que a loja virtual da mesma é administrada pela VinhoseVinhos, inhos, isto é, quem compra pelo site da Aurora compra pela vinhosevinhos. hos. Além da Aurora, a empresa tem a parceria com a Vinicola Garibaldi, Vinícola Aliança, Vinícola Villa Francioni, Vinícola Don Giovanni, Vinícola Gheller, Vinícola Peculiare, Vinícola Fornasier, Aida Alimentos e Destilaria Maltwhiski. O envio de Newsle tter vem sendo um dos fatores para que os vinhos que participam alcancem o ranking dos mais vendidos, devido à divulgação e em muitas vezes o preço promocional. Marcas como Aurora Millesime Cabernet Sauvignon, Don Giovanni Serie Ouro 30 Meses, Casa Valduga Cabernet Sauvignon Premium e Villa Francioni Joaquim são exemplos disto.

24 24 Outro produto com relevância são os vinhos personalizados, que tem uma grande saída no final de ano, sobretudo nos meses de novembro e dezembro. Tabela 7 Campeões de Vendas Ano Mês 1º Lugar 2º Lugar 3º Lugar 4º Lugar 2009 agosto Espumante Aurora Conde de Foucauld Demi-Sec Espumante Aurora Conde de Foucauld Brut Vinho Tinto Aurora Espumante Aurora 2009 julho Millesime Cabernet Conde de Foucauld Sauvignon 2005 Brut 2009 junho Espumante Aurora Vinho Tinto Villa Moscatel Francioni Joaquim Espumante Aurora Espumante Aurora 2009 maio Conde de Foucauld Conde de Foucauld Demi-Sec Brut 2009 abril Espumante Aurora Espumante Cavalleri Conde de Foucauld Moscatel Brut 2009 março Espumante Aurora Espumante Garibaldi Conde de Foucauld Premium Demi-Sec Brut 2009 fevereiro Espumante Aurora Espumante Aurora Conde de Foucauld Moscatel Brut 2009 janeiro Espumante Aurora Vinho Tinto Miolo Conde de Foucauld Lote 43 Brut 2008 dezembro Vinho Tinto Suave Espumante Aurora Personalizado Moscatel 2008 novembro Espumante Aurora Vinho Tinto Suave Conde de Foucauld Personalizado Brut 2008 outubro Espumante Aurora Espumante Don Conde de Foucauld Candido Brut Brut Espumante Aurora Espumante Aurora 2008 setembro Conde de Foucauld Conde de Foucauld Brut Demi-Sec Espumante Aurora Moscatel Espumante Moscatel Personalizado Espumante Aurora Vinho Tinto Dal Espumante Brut Pizzol Pinot Noir Espumante Aurora Frisante Salton Lunar Conde de Foucauld Branco Brut Espumante Aurora Espumante Aurora Brut Moscatel Vinho Tinto Alianca Espumante Adolfo Santa Colina Tannat Lona Brut Rose Premium Vinho Tinto Cave de Espumante Aurora Pedra Winery Conde de Foucauld Special Blend Demi-Sec Espumante Casa Espumante Aurora Valduga Premium Conde de Foucauld Moscatel Demi-Sec Espumante Don Espumante Aurora Giovanni Serie Ouro Moscatel 30 meses Vinho Tinto Vinho Tinto Aurora Cabernet Sauvignon Conutry Wine Personalziado Vinho Tinto Vinho Tinto Seco Cabernet Sauvignon Personalizado Personalziado Espumante Aurora Aurora Millesime Conde de Foucauld Cabernet Sauvignon Brut Rose 2005 Vinho Tinto Marson Vinho Tinto Luiz Gran Reserva Argena Cuvee Gran Cabernet Sauvignon Reserva Percentual no Total 33,19% 17,71% 17,45% 28,88% 19,42% 23,26% 31,29% 31,75% 25,66% 41,26% 27,44% 23,31%

25 agosto Espumante Aurora Conde de Foucauld Brut Vinho Tinto Casa Valduda Storia Merlot Espumante Aurora Moscatel Espumante Don Candido Brut 38,70% 2008 julho Espumante Aurora Conde de Foucauld Brut Espumante Aurora Conde de Foucauld Demi-Sec Espumante Aurora Moscatel Vinho Tinto Alianca Santa Colina Tannat Premium 43,60% 2008 junho Espumante Aurora Moscatel Vinho Tinto Suave Personalizado Espumante Dal Pizzol Brut Rose Vinho Tinto Casa Valduga Cabernet Sauvignon Premium 22,52% Percentual dos Campeões de Venda jun/08 jul/08 ago/08 Percentual set/08 out/08 nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 jul/09 ago/09 Meses Figura 13 Percentual dos campeões de venda sobre o faturamento da loja. Fonte: Dados da empresa VinhoseVinhos 4.2 Site Vinhosevinhos.com O site da Vinhosevinhos.com foi criado pelo sócio e dono da Intarget Alexandre Giordani na plataforma de programação ASP. O motivo alegado pelo mesmo da escolha da programação em ASP é a segurança que a mesma oferece, sendo a programação é via Microsoft. Além da linguagem ASP, é utilizada em alguns outros sites de compra a linguagem PHP, que tem como base a programação em Linux. O PHP vem crescendo nos últimos anos, e por se tratar de uma linguagem de programação gratuita, porém no segmento de compras, o mercado é dominado pela linguagem ASP.

26 26 O site VinhoseVinhos foi estruturado como a maioria dos sites de venda de vinhos tendo uma lista de vinhos na página inicial, ao lado mês de busca, lista de produtos e diversos canais. Uma diferença bem nítida dos sites de venda de vinhos fora do pais ( / e alguns brasileiros ( )mostra apenas o rótulo e em alguns casos a garrafa. Figura 14 Mapa do site Fonte: Site VinhoseVinhos

27 27 Figura 15 Pagina Inicial do site Fonte: Site VinhoseVinhos

28 28 Os produtos do site são divididos em várias categorias, sendo elas: Vinhos Tintos, Vinhos Brancos, Vinhos Rosè, Espumantes, Sucos, Frisantes, Destilados, Licores, Cooler, Orgânicos, Bag-in-box, Filtrado doce, Acessórios, Vinhos Notáveis, Vinagres, Cosméticos e Outros. Dentro destas categorias, ainda há em alguns casos uma segunda divisão (nos vinhos tintos, tem a sub-categoria correspondente à variedade do vinho) para detalhar o máximo possível e facilitar a busca ao cliente. Ao clicar no produto é mostrado todo o detalhamento do mesmo, como a análise sensorial, informações gastronômicas, e demais informações do vinho fornecido pela empresa. Os preços da loja são em grande parte dos produtos divididos em valor individual e valor de caixas, sendo este com desconto, que para efetuar a compra é clicado no carrinho de compras. As fotos dos produtos são enviadas pelas empresas que são tratadas conforme o padrão do site. Figura 16 Descrição do produto Fonte: Site VinhoseVinhos

29 29 Dentro do site existem varias seções, que foram organizadas das seguintes forma: Vinho da Semana Desde a criação do site sempre houve a presença do VINHO DA SEMANA, sendo este um vinho, espumante ou suco que é colocado em destaque para valorizar o seu lançamento, uma premiação ou um grande vinho. Por ser o vinho da semana, este normalmente apresenta um preço diferenciado durante a semana de lançamento. Para agregar a divulgação do VINHO DA SEMANA, é lançado a partir do mailing (grupo de s cadastrados em nosso banco de dados) da VinhoseVinhos uma newsletter divulgando o produto e suas informações. Figura 17 Vinho da Semana Fonte: Site VinhoseVinhos Newsletter A newsletter, conforme a sua tradução boletim de novidades, é um dos principais métodos de divulgação e venda do site, em que através dela se divulga o vinho da semana e suas características. Também tem como objetivo informar notícias sobre vinhos, receitas harmonizadas com o vinho ou espumante ou até mesmo um informativo sobre o mundo do vinho. A intenção além de vender o vinho é informar e passar ao cliente uma informação

30 30 correta e de credibilidade, normalmente em livros e sites de referência ( da ABE e da Embrapa). Figura 18 Newsletter Parte 1 Fonte: Site VinhoseVinhos

31 31 Figura 19 Newsletter Parte 2 Fonte: Site VinhoseVinhos

32 32 Outra preocupação é de enviar apenas uma por semana, pois a newsletter deve realizar o seu papel de informação e não lotar a caixa de do cliente. A filosofia da empresa é a qualificação profissional dos funcionários envolvidos nas tarefas, desta forma foi oferecido uma oportunidade de aumentar meu conhecimento e realizar o curso web design, onde foi visto códigos HTML e CSS, Flash e Fireworks. Deste curso, foi aproveitado para realizar as newsletter Campeões de Venda Para melhor informar o que se passa durante o mês, o site informa os campeões de venda do mês anterior, numa maneira do cliente novo ou mais antigo poder saber o que esta vendendo mais e ser um impulso a mais para a venda. O sistema para processar isto é automático. Figura 20 Campeões de Venda Fonte: Site VinhoseVinhos Métodos de Busca O site busca facilitar ao máximo a busca dos produtos no site. Uma das formas é a Busca Rápida!, aonde é possível digitar o nome do vinho, vinícola, variedade de uva e até mesmo alguma característica para se buscar um vinho ou espumante.

33 33 Figura 21 Busca Rápida Fonte: Site VinhoseVinhos Outra forma de busca é através do busque por vinícola, sendo que nesta forma o cliente irá buscar o produto de uma mesma empresa. Figura 22- Busque por vinícola Fonte: Site VinhoseVinhos Além destas formas, o cliente pode localizar pelo tipo de produto, como vinho tinto, vinho branco, acessórios, cosméticos, etc. Dentro destes ícones a uma subclassificação, como por exemplo chardonnay, riesling, moscato, para quem clicar em vinhos brancos. Figura 23 Busca por preço Fonte: Site VinhoseVinhos Caso a busca seja por valor, o site disponibiliza que o cliente busque todos os produtos do site por faixas de preço. As faixas são: Até R$ 20,00; R$ 20 a 30; R$30 a 50 e acima de R$50,00.

34 Enquete Uma das formas que a empresa tem em interagir com o cliente é a enquete. As perguntas formuladas pela equipe de enólogos da empresa e sempre buscam a opinião cliente e que ele possa se expressar sem se identificar. Além disso, caso ele quiser ele pode postar um comentário. Segue abaixo algumas perguntas e suas respectivas respostas e resultados: - QUESTÃO: Dentre as seis Principais Regiões Vitivinícolas Brasileiras, em sua opinião, qual delas expressa com maior clareza, o verdadeiro Terroir do vinho brasileiro: Opção 01: Campanha, Campos de Cima, Serra do Sudeste, Serra Gaúcha (Rio Grande do Sul). 80 votos Opção 02: Caçador, Campos Novos e São Joaquim (Planalto Catarinense/Santa Catarina). 4 votos Opção 03: São Roque (São Paulo). 5 votos Opção 04: Sul de Minas (Minas Gerais). 2 votos Opção 05: Toledo (Paraná) 2 votos Opção 06: Vale do São Francisco (Bahia e Pernambuco) 12 votos QUESTÃO: Na sua opinião, o que você espera encontrar na maior feira de vinhos do país, a Fenavinho Brasil 2009? Opção 01: alta diversidade de vinhos e espumantes 40 votos Opção 02: alta diversidade de produtos e serviços 7 votos Opção 03: alta diversidade gastronômica 5 votos Opção 04: atrações e espetáculos voltados ao tema da feira 6 votos Opção 05: degustações e palestras voltadas ao tema da feira 38 votos Opção 06: opções de lazer para toda a família 10 votos Opção 07: preços e ofertas acessíveis 57 votos

35 35 Os resultados obtidos pela enquete são usados para identificar alguma necessidade e ou verificar uma tendência do mercado. Em media, a mesma enquete fica no ar por 15 a 30 dias. Figura 24 Enquete Fonte: Site VinhoseVinhos Serviços Também na página inicial tem uma coluna com alguns serviços disponibilizados pela empresa: - Garimpo: formulário para que o cliente busque informações sobre vinhos raros. - Vinhos Personalizados: seção de informações sobre os vinhos personalizados, com os preços, tipos de vinhos e quantidades mínimas. Os personalizados tem uma grande saída no final do ano, devido as empresas usarem como brindes para clientes e colaboradores. - Pergunte ao Enólogo: serviço para que se tirem duvidas em relação ao Mundo do Vinho. As perguntas mais comuns se referem à harmonização, a dicas para festas e casamentos e à conhecimento geral de vinhos. - VinoVox: ferramenta do site para deficientes visuais. Para a utilização é necessária a instalação de um programa especifico para deficientes visuais. Figura 25 - Serviços Fonte: Site VinhoseVinhos

36 Canais Esta coluna busca aproxima o consumidor do mundo do vinho, sem o intuito primário da venda e sim de informar e trazer novidades aos clientes. Nele há os seguintes tópicos: Gastronomia, Serviço do Vinho, Papéis de Parede e Álbum de Fotos sendo este o mais acessado dos itens citados do link canais. Figura 26 - Canais Fonte: Site VinhoseVinhos Pesquisa e-bit Uma das formas de mostrar credibilidade ao cliente e ser avaliada de maneira idônea, e á pesquisa e-bit, onde o cliente ao final do pedido realiza, se quiser, um questionário sobre os serviços prestados no site. No link do e-bit, abaixo mostrado, o cliente pode ver a avaliação da loja e os serviços prestados pela loja, divididos em selo diamante, ouro, prata e bronze. Esta premiação avalia o número de respostas por mês e as notas citadas. Figura 27 e-bit Fonte: Site VinhoseVinhos

37 Certificado de segurança Uma ferramenta num site que não pode faltar é a certificação de segurança. Ela fica presente na barra de navegação com um s após o p do http quando realizamos os pedidos e informamos dados pessoais ao site. Figura 28 Comodo Fonte: Site VinhoseVinhos 4.3 Principais tarefas de uma loja virtual Por se tratar de um empreendimento onde não se tem tanto tempo de experiência, isto é, uma empresa de apenas 5 anos, as tarefas da loja VinhoseVinhos foram desenvolvidas pelas sócios e aprimoradas por cada novo funcionário que pode dar a sua contribuição e com isso melhorar as tarefas do loja, sendo que hoje a loja tem 5 funcionários Envio de mercadorias A primeira função do dia é a separação de pedidos pagos no dia anterior. O responsável pelo setor financeiro, identifica os pagamentos, sendo eles por cartões de crédito Visa, MasterCard e Diners, Boleto Bancário e Depésito em conta e avisa os funcionários da loja. Com os pedidos pagos, é separada a mercadoria e visto no estoque a quantidade de produtos a serem comprados. Uma das características da loja virtual é trabalhar com o estoque

38 38 reduzido e comprado somente o necessário. A proximidade com os fornecedores se faz um dos principais motivos de se trabalhar com esta quantidade e claro, estoque é dinheiro parado. Após os pedidos separados, são emitidas as Notas Fiscais com o sistema de automação comercial Oryon e as etiquetas que estarão presentes nas caixas para embarque. Após a mercadoria ser embalada, normalmente em caixas de papelão ou plástico bolha, solicita-se o serviço das transportadoras que coletam a mercadoria e realizam a entrega da mesma Atendimento ao cliente Talvez a função mais difícil de uma loja virtual é o atendimento. Um dos sócios da loja sempre diz que: A função do atendimento é o pára-raio da empresa. Todas as ligações e s são recebidos por ele e o mesmo conduz para a realização de pedidos por telefone, orçamentos, críticas, ofensas, dúvidas, serviçoa de auxilio a lista e problemas de entrega. Os problemas de entrega talvez sejam um dos mais complicados em relação às questões do atendimento, pois não depende unicamente da empresa. Hoje a empresa busca um prazo mais rápido de entrega dependendo da região de destino, sendo que na região norte e nordeste são mais deficientes devido à falta de opções de transportadoras. Em compensação, na Região Sudeste, onde concentra maior parte das vendas, o prazo é normalmente cumprido. As transportadoras, em especial no final do ano, onde aumenta o número de vendas, causam vários problemas de atraso do prazo estipulado e avarias, cabendo ao responsável resolver os problemas. Os orçamentos são tratados com muito cuidado para se fazer possível fechar o maior número de vendas com lucro. Em pedidos considerados grandes, isto é, acima de R$ 1000,00 buscamos melhorar a condição para o cliente, através de um preço melhor, uma bonificação ou um frete mais barato, porém muitas vezes é preferível não vender do que ter prejuízo. A negociação ocorre normalmente por telefone, Messenger ou por , sendo este mais utilizado e dinâmico.

39 39 Com certeza esta função requer muito cuidado e dedicação da pessoa que o faz, sendo que o sucesso das maiores vendas sai em função de negociações realizadas por esta pessoa Atualizações do Site O site vinhosevinhos possui um sistema muito fácil e ágil de operação, manutenção e atualização. As principais atualizações são o cadastro de novos produtos ao site, onde são colocadas as informações do produto, sendo que estas são fornecidas pela vinícola e seguem o padrão da mesma, a foto do produto, preço de comercialização e as categorias que elas pertencem. Também são atualizadas as safras e os preços quando se faz necessário. Além disto é buscado sempre deixar em dia as nossas enquetes, álbuns de fotos e colunas, que dão um ótimo retorno Realizações de Pedidos O cliente pode realizar pela sua própria máquina totalmente independente ou em alguns casos era feito por telefone. Para isso, algumas vezes o cliente ligava já com os produtos definidos para compra ou pedia a nossa ajuda, sendo que tentamos sempre buscar aliar o gosto do cliente com os vinhos ofertados. Com os vinhos definidos e selecionados, estes vão para o carrinho de compras. Figura 29 Escolha do produto e Carrinho de compras Fonte: Site VinhoseVinhos

40 40 Após os vinhos selecionados, o cliente decide sobre o frete de sua mercadoria. A empresa oferece a entrega por encomenda normal (PAC), Sedex e Transportadora, sendo este o mais utilizado, com 95% dos envios. Neste momento já é calculado o valor do pedido, com o custo de frete. A próxima etapa é a identificação cliente, sendo que se o mesmo já for cadastrado é necessário colocar apenas o e senha, caso contrário é realizado o cadastro do cliente. Figura 30 Identificação e cadastro do cliente Fonte: Site VinhoseVinhos Após cadastrado o cliente, é definido o local de entrega, que normalmente é o endereço de entrega mas em alguns casos os clientes compram e pedem para entregar em outra local. Figura 31 Local de entrega Fonte: Site VinhoseVinhos

41 41 O último passo é a recapitulação do pedido, aonde o cliente vai conferir se os dados de entrega e os produtos solicitados estão corretos. Figura 32 - Resumo do Pedido Fonte: Site VinhoseVinhos Logo abaixo é decidido a forma de pagamento, podendo ser por boleto, depósito bancário (sendo estas duas formas o pagamento é antecipado) e cartão de credito, o mais utilizado atualmente. Os cartões aceitos são Visa, MasterCard e Diners, todos podendo ser parcelados em até 3 vezes. Figura 33 Formas de Pagamento Fonte: Site VinhoseVinhos Ao final, é mostrado ao cliente o resumo do pedido e o seu numero. Também neste momento o cliente pode opinar sobre a pesquisa e-bit

42 42 Figura 34 Ultima Tela Fonte: Site VinhoseVinhos 4.4 Dificuldades e oportunidades para um loja virtual O comércio eletrônico quer seja no Brasil e no mundo é bastante recente e com certeza com muitas incertezas e oportunidades. Vendo isto, cabe aprofundar as principais dificuldades e oportunidades da loja virtual VinhoseVinhos Principais dificuldades encontradas Informações do fornecedor Umas das grandes dificuldades encontradas pela loja virtual são a falta de preocupação do fornecedor em geral de divulgar atualizações de seus produtos. Não foram poucas vezes que contávamos com uma safra e até mesmo um rótulo e quando ele chega é totalmente diferente. Uma das formas encontradas para suprir esta necessidade é não informar a safra do vinho, o que não é ideal. Outro problema encontrado é a falta de produtos da empresa sem aviso prévio, que em alguns casos faz com que o cliente compre um produto que não há mais em estoque.

43 Falta de preocupação com o comércio eletrônico Outra questão bastante intrigante de algumas empresas é a falta de preocupação com o comércio eletrônico, alegando que vende pouco e principalmente não se interessam por atrapalhar o distribuidor da região. Algumas empresas pedem para participar da loja e nunca mais fazem contato para saber a posição de venda e repercussão do produto. A loja VinhoseVinhos, em muitas vezes, tenta aproximar destas empresas para buscar uma aproximação maior e divulgação da mesma, mas em alguns casos não há interesse, e a vinícola sai do site Falta de empresas de transportes Por se tratar de um comércio eletrônico e ser entregue a todo pais, a empresa depende dos serviços de transportadoras para poder enviar a mercadoria. Apesar de muitas transportadoras estarem se especializando no transporte fracionado, a falta das mesmas em várias regiões do país, sobretudo na região centro-oeste, nordeste e norte. Cabe ressaltar que existem algumas transportadoras com eficiência nas regiões citadas, mas com custo bastant elevado e com isso, inviabilizando a venda. A questão de prazos de entrega e avarias no final do ano são um caos, e ainda mais que as mesmas não tem a preocupação de entregar ao titular da Nota Fiscal Falta de legislação específica Por se tratar de um comercio ainda muito novo, uma das grandes dificuldades encontrada é a falta de uma legislação específica, que ocasiona uma grande margem para golpes pela internet. Hoje, a facilidade de efetuar um golpe pela internet é muito grande.

44 Falta de manutenção para site Com a saída de um dos sócios, as alterações mais específicas no site referentes à programação em ASP durante um curto espaço de tempo não foi realizada devido à falta de pessoal especializado em programação ASP. Desta forma, os custos de manutenção aumentaram. A manutenção do site deve ocorrer conforme a necessidade atual e para melhorias constantes que deixam o site sempre mais inovador e com novos recursos aos clientes Medo das compras on-line Um dos fatores que dificultam a venda on-line é o medo dos clientes em realizar pedidos pela internet, fornecendo dados pessoais e se for o pagamento em cartão de crédito, os números. Apesar da empresa ter um sistema muito seguro, muitos cliente tem receio e não fecham pedidos Principais oportunidades encontradas Mercado em crescimento O histórico da empresa pode expressar o quanto é crescente o comércio eletrônico no Brasil. Desde o ano de 2005 até hoje a loja sempre cresceu, inclusive passando pela crise do ano passado.

45 Possibilidade de chegar em todo Brasil Uma das grandes vantagens da loja virtual é possibilitar ao cliente que os vinhos e espumantes brasileiros possam chegar a todo país. Sabe-se que existem poucas vinícolas (atualmente são mais de 15 empresas) que conseguem atingir o consumidor brasileiro e com isso a loja vem trazer a oportunidade de vinícola poder divulgar o produto e o consumidor acessar este com um preço honesto Comodidade Uma das características dos novos clientes atualmente é a comodidade em fazer as suas compras, e com o vinho não é diferente. Com o trabalho cada vez mais estressante e intenso, não sobra mais tempo do consumidor poder ir a uma loja de vinhos e escolher o melhor vinho. Por isso as compras são efetuadas com maior freqüência em dias de semana em horário comercial, isto é, no trabalho. Para tanto, a loja virtual faz este papel, onde é possível comprar o qualquer hora sem sair da poltrona.

46 46 5. Conclusão A venda on-line sobretudo no caso do vinho vem a ser um grande potencial para o mercado vitivinícola, sobretudo pelo seu curto histórico de vendas e como esta se comportando no cenário nacional. Durante o período de estudo na VinhoseVinhos, pode-se perceber a realidade de uma loja que trabalha com o comercio eletrônico é de bastante especifico e peculiar. As funções de atendimento e despacho de mercadoria tem um papel fundamental e se destacam no dia-adia da loja virtual. Em relação aos clientes compradores da loja, nota-se uma idade bastante avançada e com nível superior. Todavia, há um baixo número de jovens, sendo este um publico a ser abordado. Também percebe-se que ainda muitas coisas a serem feitas, como de mudar a mentalidade de muitas vinícolas no que se diz respeito à importância e comprometimento com a venda on-line, a busca de um sistema mais dinâmico e preciso de envio de mercadoria e não menos importante uma legislação específica. Tenho que certeza que o trabalho é bastante longo e com muitas dificuldades ainda pelo caminho, mas não podemos fechar os olhos para a evolução e devemos buscar os benefícios que a mesma traz e por isso tenho a absoluta fé que a venda on-line esta concreta e será uma das principais forma de venda de vinho num futuro próximo.

47 47 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS, PESQUISAS SOBRE MERCADO NA INTERNET - Os 20 países com maior número de usuários da Internet. Disponivel em Acesso em: 20 de agosto de MENDES, Marcos. O COMÉRCIO ELETRONICO NO BRASIL. Disponível em Acesso em: 22 de agosto de LOJAS VIRTUAIS. Disponível em Acesso em: 27 de setembro de 2009.