Business Process Management (BPM): uma nova solução de software para integração de cadeias colaborativas.

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1 Business Process Management (BPM): uma nova solução de software para integração de cadeias colaborativas. Autoria: José Osvaldo De Sordi, Norberto Antonio Torres Resumo: A solução de gestão de processos empresariais, ou Business Process Management (BPM), é uma solução de negócios fundamentada em tecnologia da informação. Aprimorando e integrando as facilidades oferecidas pelas soluções de integração de sistemas e de automação de fluxo de trabalho, a solução BPM visa atender todo o ciclo de gestão do processo: descoberta, projeto, distribuição, execução, interação, operação, manutenção, otimização e análise do processo. O objetivo é prover maior flexibilidade e agilidade aos processos, fator preponderante de competitividade. As características técnicas da solução BPM são particularmente inovadoras para atividades, que ocorrem além das fronteiras organizacionais, com envolvimento de parceiros, fornecedores e clientes. Os processos relacionados com cadeias colaborativas são os de maior potencial para solução BPM. Neste artigo, são discutidas as origens da solução BPM, os desafios tecnológicos para sua completa implementação, as iniciativas em andamento na indústria de software, o impacto de sua implementação nas organizações e, como conclusão, recomendações às empresas, que pretendam dar os primeiros passos para implementação da solução BPM. Origens da Solução BPM Paradigmas administrativos surgem de tempos em tempos, motivados por uma nova proposta ou concepção de administração de negócios, que passa a ser praticada pelo universo empresarial. Entre os principais desafios das empresas de softwares está a detecção destes movimentos, disponibilizando novas soluções de sistemas de informação, que habilitam e facilitam a incorporação destes novos paradigmas. O aprimoramento constante das cadeias colaborativas entre empresas é um dos paradigmas administrativos a que a indústria de software tem se dedicado fortemente nas últimas décadas; as primeiras soluções de troca eletrônica de documentos surgiram ainda na década de 70. O dinamismo dos negócios requer das redes colaborativas fronteiras organizacionais imperceptíveis do ponto de vista de processos. Para tanto, são necessários constância, acuracidade e velocidade nos fluxos de mensagem, controle e informações, que tramitam entre as organizações da cadeia colaborativa. Dentro das redes colaborativas, uma empresa A pode, por exemplo, estar acionando ou verificando o estado de um processo na empresa B. Os processos colaborativos podem ser os mais variados possíveis, desde processos da cadeia de produção até processos de desenvolvimento conjunto de novos produtos. Um processo de negócio significa uma completa e coordenada linha de atividades, ocorrendo serialmente e em paralelo, com geração de valor ao cliente. Os processos de negócios se caracterizam por serem (SMITH): 1

2 Extensos e complexos: envolvem grande diversidade e quantidade de fluxos de materiais, de informação e de comprometimento entre as empresas; Extremamente dinâmicos: requerem muita agilidade para responder às demandas de clientes e às mudanças de mercado; Distribuídos e segmentados: são executados dentro dos limites de uma ou mais empresas, através de diversas aplicações, ou sistemas de informações, operando em diferentes plataformas tecnológicas e com diferentes configurações e especificações; Duração longa: a execução de uma transação simples, por exemplo, uma solicitação de dinheiro, pode levar meses para ser efetivada; Automatizados: pelo menos em parte. Atividades rotineiras são executadas por computadores, quando possível, visando obter velocidade e confiabilidade; Dependentes de pessoas: o julgamento e a inteligência de pessoas são constantemente requeridos, devido ao fato das atividades não serem estruturadas o suficiente para se delegar a um sistema de informação, ou por requererem a interação de clientes; Difícil compreensão: em muitas empresas os processos não são mentalmente percebidos e explicitados; são organizações que trabalham sem documentação de processos. Num ambiente de rede colaborativa, estas características dos processos de negócio mostramse ainda mais críticas. A necessidade de se buscar meios que eliminem ou reduzam estas características, torna o software empresarial, mais especificamente softwares para gestão de processos, como sendo uma das principais ferramentas para a busca da eficiência das redes colaborativas. Utilizar softwares para auxiliar na gestão de processos significa disponibilizar um ambiente de trabalho colaborativo, que considere e trate todas estas realidades dos processos de negócios. O conjunto de software utilizado atualmente pelas empresas não é capaz de lidar com estas realidades dos processos de negócio. Falham em não permitirem flexibilidade na interação de pessoas durante a execução do processo, em não permitirem integrar ao seu fluxo de trabalho aplicações já existentes, por não visualizarem o processo além do limite da empresa, apenas exemplificando algumas das inúmeras deficiências. Atualmente as principais soluções de software, que as empresas utilizam para tratar seus processos são: Integração de aplicações ou Enterprise Application Integration (EAI): há três tipos prioritários de soluções para integração de dados, especializadas na integração entre sistemas de um mesmo ambiente/empresa, denominada de Application-to-Application (A- 2-A), especializadas na integração entre sistemas de diferentes ambientes/empresas via Internet, denominada Business-to-Business (B-2-B), e entre diferentes ambientes/empresas mas via link dedicado não Internet, Eletronic Data Interchange (EDI). Estes softwares são especializados exclusivamente na troca de dados entre sistemas, estes centrados em tecnologia, cujaa principal vantagem é prover comunicação de dados, independente de complexidade tecnológica de plataformas operacionais e de padrões de armazenamento de dados; Automação do fluxo de trabalho ou Workflow: é uma categoria de sistemas, que conjuga facilidades de automação do fluxo de trabalho e do fluxo de controle. Através dele é possível que sejam definidas regras, ações para tratamento de exceções, estabelecer pontos de controle para acionamento de ações, a partir da detecção de eventos. Workflows mais 2

3 atuais permitem simulações de processos com testes do tipo what if e permitem interação humana no fluxo; Gestão integrada ou Enterprise Resource Planning (ERP): são os sistemas que dão automação a diversas transações de negócios, que ocorrem dentro do âmbito da empresa; atendem prioritariamente os processos de back-office. São sistemas pouco flexíveis, em termos de incorporar alterações de processo. Sistemas ERP tratam transações de negócio de forma estruturada e previsível. Estudos das transações executadas pelas empresas mostram que apenas ¼ (um quarto) das transações são previsíveis e estruturadas, sendo que a grande maioria ocorre sem previsão (ad hoc) e seu tratamento é pouco estruturado, requerendo bastante interação humana. Embora em termos logísticos seja um problema, em termos de negócios significa que há oportunidades de melhorias em ¾ (três quartos) do total de negócios realizados pela empresa (DELPHI GROUP). Uma nova concepção de softwares para gestão de processos está sendo concebida. Trata-se da solução de Business Process Management, ou simplesmente BPM. Soluções BPM apresentam funcionalidades, que suportam diversas necessidades, ao longo do ciclo de vida do processo. Descrevemos, a seguir, as principais fases do ciclo de vida do processo e as características desejáveis numa solução de software BPM (SMITH): Descoberta do processo: significa tornar evidente como o processo funciona hoje, identificando sistemas de informação e processos manuais envolvidos no processo. Os atores do processo também necessitam ser descritos na lógica do processo: profissionais, parceiros, clientes e fornecedores. A automação da descoberta da lógica dos sistemas de informação envolvidos no processo será uma característica importante para as soluções BPM; Projeto do processo: significa realizar uma modelagem explícita do processo, alterações do projeto precedidas por simulações, permitem à empresa analisar e aprender sobre as possibilidades do processo, remodelando-o, quando conveniente. O analista de negócios necessita reestruturar rapidamente os processos em resposta à pressão competitiva e às oportunidades de negócio. Composição e decomposição de processos serão uma das características chave da solução BPM, assim como a capacidade de reutilização de processos, através de estruturas de generalização e especialização; Distribuição do processo: significa entregar rapidamente e de forma fácil o novo processo para todos os envolvidos, pessoas, aplicações e outros processos. Bons sistemas BPM serão capazes de entregar o novo processo, com pouca ou nenhuma necessidade de programação atrelada; Execução do processo: significa assegurar que o novo processo é executado por todos os participantes pessoas, outras organizações, sistemas e outros processos. Envolve o gerenciamento das transações distribuídas, utilizando-se de novos e antigos sistemas de informação, através de processos complexos e encadeados. Neste contexto, considerando as aplicações existentes como parte de um grande processo. A execução não deve ser afetada por distúrbios ocorridos em aplicações complementares ou em tecnologias adjacentes. O processamento distribuído deve ocorrer independente de ambiente tecnológico das aplicações; Interação com o processo: deve permitir que as pessoas gerenciem a interface entre os processos manuais e automáticos. Interfaces para os usuários devem ser facilmente 3

4 criadas, a partir da definição do projeto do processo, onde se definem pontos para interação humana; Operação e Manutenção do processo: uma das principais características da operação é a capacidade de intervenção para o tratamento de exceções do processo. Em termos de manutenção é fundamental permitir alterações dos limites do processo, quanto ao que se considera sub-processo público ou privado, permitindo alterar o escopo de interação das pessoas dentro do escopo do processo. As manutenções do processo devem ocorrer de forma transparente para os usuários, sem interrupções no fluxo normal de trabalho; Otimização do processo: significa identificar pontos de melhoria no processo, olhar para o processo em toda sua extensão, inclusive a que extrapola os limites da empresa, apontando gargalos, situações conflitantes e inconsistências do processo; Análise do processo: significa realizar as medições do processo, identificando o seu desempenho. A análise provê uma visão ampla dos recursos envolvidos nos processos da empresa. Ferramentas analíticas podem indicar oportunidades de melhoria do processo. O histórico da evolução de softwares para a gestão de processos está representado na Figura 1: do lado esquerdo temos a evolução do tratamento de processos internamente à empresa (com muita preocupação em atividades e só recentemente com a integração de dados entre aplicações através da solução de EAI). Do lado direito é representada a solução para troca de dados entre empresas. Note-se que a proposta da solução BPM é tratar dados e atividadess tanto do ponto de vista interno quanto do externo à empresa. INTERNO À EMPRESA Integração entre aplicações da empresa (A-2-Ai) EXTERNO À EMPRESA (B-2-Bi) Integração entre aplicações de empresas ERP SCM collaborative commerce e-business EDI CRM BPMS B-2-B e-commerce WorkFlow EAI Figura 1 Evolução das soluções para gestão de processos Desafios tecnológicos para implementação da solução BPM A solução BPM requer a integração entre dados e atividades do processo, independente de sistemas ou aplicações, que estejam envolvidas no escopo do processo, bem como da independência de plataforma tecnológica, uma vez que estes sistemas ou aplicações podem estar em diversas empresas, operando sobre diferentes plataformas tecnológicas. Para evoluir na proposta de gestão de processo, a solução BPM não pode deixar de contemplar o legado de sistemas de informações existentes nas empresas. Para tal, ela incorpora tanto um conjunto de softwares para integração de aplicações internas (A-2Ai), 4

5 quanto para aplicações externas (B-2Bi), conforme descrito na Figura 1. Para novos desenvolvimentos de software a solução de BPM recomenda novas tecnologias, mais apropriadas aos requisitos dos processos atuais. De todas as novas tecnologias, a mais apropriada à proposta do BPM é o conceito de Web Services. Os web services representam um novo modelo computacional, fundamentado na sindicalização de objetos de trabalho, que são rotinas executáveis com padrões de entradas e saídas requeridos. Os web services estão disponíveis via Internet; comunicam-se entre si, executam transações ou acionam outros web services, para a realização de alguma parte complexa do fluxo de trabalho da transação (SEYBOLD). Os web services estão compondo uma nova geração de solução de TI para os negócios empresariais. Os sistemas baseados em Internet foram os precursores da concepção da solução de web services. Listamos na Tabela 1 as principais características, que diferenciam as soluções baseadas em Internet das soluções web services. Os web services são aplicações autocontidas, que desempenham funções bem definidas, e que estão disponíveis na Internet. Os web services são capazes não apenas de executar suas tarefas, mas também de identificar outros web services, capazes de complementar uma transação de negócio mais ampla. Após a identificação dos web services, a escolha recai sobre o que melhor atender aos requerimentos do cliente, o que é realizado através da leitura dos atributos de cada web service (BORCK). Para que estes serviços digitais operem no contexto apresentado, é necessário que o ambiente tecnológico dos web services permita que eles: entendam-se, ou seja, que haja um vocabulário comum e padronizado entre eles; sejam identificados, ou melhor, localizados pelos demais web services. Para isto é necessário que o web service seja registrado em diretórios públicos; negociem entre si, devendo conter estruturas de dados que descrevam seus principais atributos, como custo, performance, nível de segurança e disponibilidade, especificações de input e output; tenham capacidade dinâmica de corretagem; eles devem pesquisar, localizar, e negociar com outros web services independente do ambiente tecnológico, em que eles residam. Para se viabilizar este novo ambiente tecnológico, há uma iniciativa de empresas do setor de TI que merece ser destacada: o esforço conjunto entre IBM, Microsoft e Ariba para definir padrões, que acelerem o desenvolvimento do comércio eletrônico entre empresas, iniciativa denominada Universal Description, Discovery and Integration (UDDI). O desenvolvimento da UDDI foi anunciado pelas três empresas co-fundadoras do projeto. em setembro de 2000, sendo que em novembro já havia mais de 130 empresas participantes do projeto e outras 100 querendo se juntar ao grupo. O grupo desenvolvedor definiu UDDI como sendo um padrão de especificação de serviço digital, que permite que estes se descrevam a si mesmos e que indiquem os meios preferidos, para conduzirem a transação eletrônica, independente das plataformas tecnológicas existentes. O objetivo do projeto UDDI é oferecer infra-estrutura básica para integração automática e dinâmica de todos os serviços digitais (HANNON). 5

6 No centro das iniciativas do projeto de UDDI está o UDDI Business Registry, que são diretórios públicos distribuídos globalmente, onde as empresas catalogam seus produtos e serviços, digitais ou não. Os atributos da estrutura de dados do diretório não somente descrevem os serviços e produtos, como também informam como realizar essa conexão. Não há custos, para que as empresas usem estes diretórios, seja para realizar pesquisas ou para registrar seus produtos e serviços. Em novembro de 2000 foi disponibilizado o primeiro diretório UDDI para testes. Solução Internet Acionado pelo homem: há a necessidade de intervenção humana específica; a pessoa precisa acionar um site e solicitar o serviço desejado Interação via web sites: toda interação entre a solução e usuário é realizada através de web sites utilizando computadores Comunicação através de fios: dispositivos computacionais conectados por fios, seja de redes locais ou de telefonia, para localidades pré-determinadas Aplicações monolíticas: uma aplicação completa é desenvolvida para atender a uma finalidade específica dos usuários do site. Há diversas atividades de programação e construção de software envolvidas Executor pré-definido: há um software específico, pré-definido, para cada atividade possível de ser solicitada. O software a ser executado para cada atividade é totalmente conhecido dos desenvolvedores da solução Aplicações para usos específicos: cada software desenvolvido atende a uma necessidade específica, num contexto bem específico Solução web-services Serve ao homem: as aplicações estão ativas na Internet ou em dispositivos conectados a ela, que são acionados por diferentes tipos de eventos do cotidiano das pessoas, sem a necessidade de intervenção humana específica para tal Interação via diferentes meios: um serviço é acionado ou entregue por intermédio de diversos dispositivos, qualquer objeto que tenha um microchip embutido, como veículos, eletrodomésticos, sensores, telefone, relógios, pagers, handhelds, Comunicação sem fio: uso intensivo de tecnologias sem fio, permitindo atender aos requisitos de mobilidade Aplicações compostas: os web services são modulares e acessíveis via Internet. Eles funcionam como recursos de outros web services no atendimento de uma transação ou serviço. Uma aplicação web services é composta por um conjunto de web services genéricos (turn-key) que estão disponíveis Executor definido no momento (on-the-fly): os web services são capazes de descobrir, negociar e transacionar com outro para completar uma transação ou parte dela. Disponibilidade, níveis de segurança e preço são alguns dos atributos que podem definir os web services a serem utilizados para uma transação Módulos intercambiáveis: os web services são autodescritivos, cada um informa quais as funções eles são capazes de desenvolver, dados de entrada necessários, dados de saída, custo, níveis de segurança disponíveis, etc. Eles podem ser monitorados por aplicações externas de gerenciamento e fluxo de trabalho, que lêem os atributos e status de cada web service Tabela 1 Diferenças entre soluções Internet e soluções Web Services A especificação atual do projeto UDDI utiliza-se de diferentes tecnologias para sua implementação, conforme podemos observar na Figura 2. A solução está fundamentada no troca de informações pela Internet, tendo como camada básica para as demais os protocolos de comunicação para Internet, o Hyper Text Transfer Protocol (HTTP) e o Transmission Control Protocol (TCP/IP). Para o transporte de dados estruturados, através de arquivo-texto emprega-se a linguagem Extensible Markup Language (XML). A camada de Simple Object 6

7 Access Protocol (SOAP) é um protocolo muito simples, que oferece facilidade de comunicações entre nós remotos, permitindo ativar objetos remotos e transmitir de volta resultados gerados por estes objetos (UDDI). O protocolo SOAP, desenvolvido pela Microsoft, provê o mínimo denominador comum para as aplicações que transmitem mensagens, convertendo as informações do ponto solicitante, por exemplo, os dados de argumentação e o identificador da transação, em formato XML, e encapsulando-as em padrão HTTP ou TCP/IP. Na seqüência, estes pacotes de informações são encaminhados ao destinatário, normalmente um servidor; este último extrai os dados em SOAP, executa o processamento requisitado e retorna o resultado também em protocolo SOAP (LOSHIN). Universal Description, Discovery Integration (UDDI) Simple Object Access Protocol (SOAP) Extensible Markup Language (XML) Common Internet Protocols (HTTP, TCP/IP) Figura 2 Camadas tecnológicas para solução UDDI A proposta da solução BPM é bastante inovadora, tanto tecnologicamente, quanto nos conceitos administrativos. Ela disponibilizará às empresas um ambiente totalmente dinâmico e eficaz para oferta (publicação) e contratação de serviços digitais via Internet. Processos colaborativos entre empresas passam a ocorrer nos diversos níveis organizacionais, com diferentes finalidades, desde processos complexos e críticos à organização até atividades de menor valor estratégico que ocorrem no dia-a-dia das organizações. As atividades de corretagem dos web services e os atributos, que os especificam, são fundamentais para análise da oferta de web services, contratação e composição, dos que desenvolverão determinada atividade. Iniciativas da indústria de software para evolução da Solução BPM Nos últimos 24 meses presenciamos um forte movimento de fusões e aquisições de empresas do setor de informática, principalmente entre empresas de nicho, especializadas em soluções de integração de aplicações e de automação de fluxo de trabalho. Descrevemos, a seguir, os principais investimentos realizados por algumas das grandes empresas destes segmentos: Em dezembro de 1999, a empresa Tibco, especialista em soluções EAI, adquiriu a solução de workflow desenvolvida pela Xerox, denominada InConcert; Em outubro de 2000 a empresa Hewlett Packard adquiriu a solução de EAI BlueStone, incorporando-a a sua plataforma de software NetAction (OHLSON); Em novembro de 2001 a empresa IBM adquiriu a solução de EAI CrossWorlds, incorporando-a a sua plataforma de software WebSphere (MEEHAN). Além dos processos de aquisição de produtos, as empresas estão ampliando suas ofertas de soluções, através do desenvolvimento de seus produtos. Empresas especializadas em soluções 7

8 EAI, como WebMethods, BEA e SeeBeyond anunciaram recentemente novas versões de seus produtos, incluindo funcionalidades de workflow e de gerenciamento de infra-estrutura (HARRELD). A discussão e desenvolvimento de padrões dos diversos componentes tecnológicos, envolvidos na solução BPM ocorre através de organizações sem fins lucrativos, que envolvem a participação de empresas usuárias, empresas desenvolvedoras de componentes e pesquisadores. Entre as diversas organizações, que colaboram para o desenvolvimento da solução BPM, encontram-se: BPMI.org (Business Process Management Initiative) envolve empresas de todos os tamanhos dos diversos segmentos de indústria, que desenvolvem e operam processos de negócios, através de diferentes parceiros e de múltiplas aplicações, sejam elas internas ou externas à organização. A missão do BPMI.org é promover e desenvolver o uso do BPM, estabelecendo padrões para projeto, distribuição, execução, manutenção e otimização dos processos. O BPMI.org desenvolve especificações abertas, dá assistência às empresas desenvolvedoras da área de tecnologia da informação e promove o uso da tecnologia BPM nos negócios; XML.org (Extensible Markup Language) fundada em 1999, o principal objetivo desta organização é minimizar a sobreposição e duplicação de linguagens XML, bem como de iniciativas diversas de padronização. Para isto, a XML.org provê acesso público às informações e esquemas XML; OAG.org (Open Applications Group) é um consórcio, cujo principal objetivo é o estudo de processos baseados em conteúdo XML, e suas melhores práticas para integração de aplicações internas e externas à organização. Esta organização atua fortemente na geração do consenso empresarial para interoperabilidade dos softwares empresariais. Sendo assim, tem desenvolvido processos repetitivos para o desenvolvimento rápido de conteúdo de negócio de alta qualidade e a representação XML destes conteúdos; OASIS.org (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) é um consórcio mundial, que direciona o desenvolvimento, convergência e adoção de padrões para e-business. A OASIS tem uma agenda técnica e uma metodologia de trabalho, que favorece o desenvolvimento de trabalhos conjuntos, como também a obtenção de consenso. A entidade produz padrões mundiais para segurança, web services, conformidade XML, transações de negócio e interoperabilidade entre e dentro de marketplaces; RosettaNet consórcio envolvendo mais de 400 grandes empresas mundiais de tecnologia da informação, trabalhando na criação, implementação e promoção de padrões abertos de processos via Internet (e-business); WfMC.org (Workflow Management Coalition) coalizão que envolve empresas desenvolveras de solução workflow, usuários, analistas e pesquisadores. Sua missão é promover e desenvolver o uso do workflow, através do estabelecimento de padrões para interoperabilidade, conectividade e de terminologia entre os softwares workflow. Abrangência da solução BPM nas organizações A solução BPM apresenta um amplo escopo de utilização nas organizações, podendo ser aplicada a qualquer processo da empresa, independente da área em que atue. As principais iniciativas empresariais relacionadas à gestão de processos, e diretamente relacionadas à 8

9 solução BPM estão descritas na Figura 3. Estes iniciativas podem abranger as seguintes atividades: DNP Descrição e Normatização de Processos: estudos e aplicação de ferramentas relacionadas à descrição e normatização de processos, inclui desenhos de fluxos, atribuições de responsabilidades e indicadores de desempenho em processos; BPO Business Process Optimization e BPR Business Process Reegineering: estudos e aplicação de ferramentas relacionadas à otimização de processos, baseada em métodos de alto impacto, como a busca do processo ideal, a orientação para a visão essencial do processo, a desfragmentação de processos através da incorporação de inteligência embutida nos mesmos. Envolve, também, aspectos como: simulação, avaliação de tempos de resposta, melhoria contínua, métricas, benchmark e outsourcing de processos; BPA Business Process Automation: estudos e aplicação de ferramentas que visam à introdução de recursos de automação, das mais diversas naturezas, objetivando a otimização do processo. Envolve a automação de fluxos de trabalho, automação comercial e automação logística; BPI Business Process Integration: estudos e aplicação de ferramentas para o projeto de integração de processos, através de soluções de integração de processos e sistemas relacionados. Envolve soluções de workflow e de integração de sistemas (EAI Enterprise Application Integration); Estratégias e processos: estudos e aplicação de ferramentas para o projeto de integração de processos às estratégias da empresa, ou a objetivos de áreas/unidades de negócios específicas, identificando-se os elementos essenciais de processos que contribuem de forma direta para as estratégias estabelecidas, confirmando, assim, o valor estratégico do processo focalizado; Qualidade e processos: estudo e aplicação de ferramentas para a análise das relações entre processos e os impactos na qualidade dos produtos e serviços da organização; Recursos humanos, cultura e processos: estudo e aplicação de ferramentas para análise das relações entre processos, e as características culturais e de recursos humanos da empresa, de forma a garantir que tais aspectos atuem de forma sinérgica sobre os processos. BPA Business Process Automation DNP Descrição e Normatização de Processos BPO/BPR Business Process Optimization / Reengineering BPI Business Process BPM Integration Business Process Management Qualidade e Processos Estratégia e Recursos Humanos, Processos Cultura e Processos Figura 3 - Principais aplicações da solução BPM na organização Da análise das principais iniciativas relacionadas a solução BPM, pode-se concluir que entre as áreas mais envolvidas pela solução BPM estão: organização & métodos, qualidade, infraestrutura tecnológica, sistemas de informação, planejamento e estratégia, controladoria, custos 9

10 e recursos humanos. Nestas áreas, a solução BPM se aplica não apenas na automação e gerenciamento de seus processos, mas sobretudo no suporte direto as suas atividades fins. Soluções BPM criam um ambiente integrado de modelagem, abrangendo diferentes objetos, que descrevem de forma estruturada e completa os processos de negócio. Dividindo os objetos por assuntos de interesse administrativo temos: Objetos relativos à estratégia empresarial: missão, objetivos, fatores críticos de sucesso, problemas, hipóteses, indicadores de performance,... Objetos relativos à organização: unidades organizacionais, sites da organização, relacionamento entre as unidades, responsáveis pelas unidades,... Objetos relativos aos recursos humanos: competências, cargos, grupos de trabalho, conhecimento,... Objetos relativos aos processos: processo, atividade, fluxos e hierarquias, dentre os quais, regras e normas,... Objetos relativos ao suporte tecnológico: sistema, aplicações, rotinas, centros de processamento,... Estes objetos estão representados no repositório de dados da solução BPM, isto é, possuem descrição específica como metadados. Além da representação de diferentes objetos, o repositório de dados também registra as propriedades e associações dos objetos. Como exemplo de associação estão os registros das competências necessárias para uma determinada atividade, ou as unidades organizacionais e seus correspondentes objetivos/metas/desafios. Além de associar objetos, o repositório prevê atributos específicos (propriedades) para cada objeto ou associação. Por exemplo, para o objeto processo podemos ter a descrição das propriedades: freqüência, tempo, custo, entre outros. O uso da solução BPM com método de trabalho e com conhecimento das técnicas implementadas em seus softwares, permite a criação de um repositório de dados bastante completo e íntegro sobre o ciclo de vida do processo. Há diversas oportunidades de aplicação deste repositório na gestão efetiva dos processos. Citamos algumas: na área de controladoria e custos: para apuração direta de resultados, por exemplo através da metodologia de custos baseada em atividades. As diversas atividades da empresa, independente da tecnologia empregada (web services, sistemas tradicionais,...) passam a operar e ter seu gerenciamento integrado; na área de organização & métodos: para identificação e gerenciamento de fluxos entre áreas e entre empresas, no reconhecimento da geração e uso de informação pelas áreas, e demais atividades deste setor, que passam a ser totalmente suportadas pela solução BPM; na área de qualidade: para documentação e normatização de processos; na área de sistemas de informação: para o suporte para todo o ciclo de desenvolvimento do sistema, desde sua concepção na análise do sistema, seu projeto lógico, manutenção e evolução de sistemas. Com o surgimento dos web services a construção e entrega do sistema são totalmente inovadas, as trilhas de execução são definidas em tempo de execução (vide Tabela 1); na área de tecnologia da informação: para o gerenciamento e entendimento do impacto dos diversos recursos tecnológicos na gestão de cada processo; na área de recursos humanos: para melhor compreensão da análise qualitativa e quantitativa dos recursos humanos requeridos em cada processo; 10

11 na área de planejamento e estratégia: para o monitoramento dos aspectos críticos e desenvolvimento de simulações. As atividades fins da área de sistemas de informação estão entre as mais afetadas pela solução BPM. Os desenvolvedores de software terão que se reeducar completamente, quanto à forma de planejar, estruturar e entregar soluções de software. Após décadas de trabalhos centrados em código, eles devem passar para um método de trabalho centrado em processo. Analistas de negócios e especialistas em processos passam a utilizar ferramentas de análise sobre o repositório de dados do processo, desenvolvendo alterações, testes e simulações. Com a supervisão de softwares de autorização, estas alterações podem ser distribuídas e efetivadas de forma dinâmica (NEAL). A passagem do projeto para distribuição sem maiores esforços de programação se dá através da tecnologia de BPML (Business Process Modeling Language), que é uma meta-linguagem para modelagem de processos de negócio, assim como o XML é uma meta-linguagem para modelagem de dados do negócio. O BPMI.org (Business Process Management Initiative) é o instituto responsável pela criação, desenvolvimento, publicação, manutenção e promoção da BPML, que teve sua primeira versão lançada em março de 2001 (ARKIN). Recomendações para o administrador perante esta nova oportunidade Com relação à estratégia a ser adotada para solução BPM o administrador de empresas deve considerar os seguintes fatos: a solução BPM é um conceito, que está em desenvolvimento; não há nenhuma empresa de software ou de consultoria que detenha uma suíte completa de produtos e serviços integrados, para atender aos requisitos da solução; a maioria das grandes empresas já possuem diversas iniciativas diretamente relacionadas à solução BPM: projetos de workflow, projetos de integração de sistemas da empresa (A-2- A), projetos de integração de soluções via Internet (B-2-B); diversas áreas da empresa são diretamente afetadas pela implementação da solução BPM; a aplicação ampla do solução extrapola os limites da organização; deve-se planejar e discutir em diferentes níveis de relacionamento da empresa, envolvendo clientes, fornecedores e parceiros; a maioria das empresas realizam gestão pouco efetiva de seus processos. Há muitas oportunidades para aplicação da solução BPM; não há implementações amplas, casos de sucesso consagrados, metodologias completas e testadas; há diversos conceitos, ferramentas/softwares para implementação destes conceitos. Conhecedores de tais fatos podemos chegar a algumas conclusões: mesmo que a empresa não tenha conhecimento, ela já está envolvida com a solução BPM, uma vez que diversas iniciativas estão em andamento. Há oportunidade concreta de maximizar os investimentos da empresa nestas iniciativas; qualquer ação efetiva de solução BPM deve ocorrer corporativamente, envolvendo principalmente as áreas diretamente envolvidas; 11

12 há a necessidade de se identificar e alinhar as diversas iniciativas da empresa, aquelas que estejam previstas ou em andamento, e que possam ser caracterizadas dentro do conceito de gestão de processos da solução BPM; qualquer empresa de software ou de consultoria não domina o contexto todo da solução, há a necessidade de se trabalhar conjuntamente com diversas entidades internas e externas à empresa; o comitê do projeto deve ter um forte envolvimento, uma vez que não há consultores, templates e troca de experiências que sejam suficientemente ricas para redução dos riscos do projeto. O que existe de concreto é uma grande oportunidade a ser trabalhada, e que irá requerer muito planejamento e ação da equipe. Uma ação inicial muito importante para o administrador, que pretenda adotar a solução BPM é a implantação de um processo de aculturamento de pessoas chaves da organização. Um bom programa de educação inicial, sob a coordenação do CIO, seria a discussão de que modo a solução BPM pode expandir as estratégias de negócio. O foco inicial seria nas tecnologias emergentes: suas capacidades, aplicações e benefícios. Evidenciar as diversidades tecnológicas, seus impactos nos negócios a longo prazo e a necessidade de alinhamento em torno de uma estratégia comum e de adoção a padrões. O aculturamento organizacional se estende por diversas outras ações: criação de grupos para discussão de processos da organização, envolvendo pessoas internas e externas à empresa, incentivo à participação em congressos e seminários (desde 2001 ocorrem diversos congressos sobre BPM, tanto na Europa quanto nos Estados Unidos), desenvolvimento de uma biblioteca interna com artigos, livros e compêndios de seminários sobre BPM, entre tantas outras ações. Uma vez que a organização tenha consciência do que seja a solução BPM, o passo seguinte é achar oportunidades para uma primeira implementação de BPM vitoriosa na organização. O projeto ideal é aquele que traz visibilidade, endereçando algo importante para a organização, que esteja dentro dos padrões de risco aceitáveis pela cultura da empresa. E que seja uma demonstração convincente da solução BPM, alcançando algo que as outras tecnologias não atingiram. A escolha do projeto inicial recai em dois parâmetros, escopo do processo a ser trabalhado e as fases da gestão do processo a serem trabalhadas (descoberta, projeto, distribuição, execução, interação, operação e Manutenção, otimização e análise). Um projeto piloto bastante praticado pelas organizações é o de redesenho de um processo, envolvendo as fases iniciais de descoberta e projeto. Através de um diagnóstico inicial, não é muito difícil encontrar áreas da empresa, onde não existam processos específicos, com clientes, fornecedores e parceiros, seguindo seus próprios procedimentos e com pouca compreensão das necessidades e interesses dos demais participantes da rede colaborativa. Em processos com o perfil acima descrito, as modernas ferramentas de BPM, específicas para as fases de descoberta e projeto, são extremamente úteis, permitindo a coleta de dados de diferentes formas. Uma vez que os dados do processo estejam armazenados no repositório da ferramenta, pode-se iniciar uma série de análises e simulações do processo. Informações sobre tarefas, atividades, recursos (pessoas e sistemas), podem ser combinados com métricas do processo atual e futuro, permitindo simulações do processo, antes de sua distribuição. 12

13 Nas grandes organizações há um leque de oportunidades para o estabelecimento de projetos pilotos, que podem visar uma ou mais fases da gestão do processo. Citamos algumas: melhorar a performance de processos pela otimização da integração dos sistemas vigentes, atuando na fase distribuição do processo, trabalhando com ferramentas específicas para integração de sistemas; dar maior agilidade aos processos, automatizando partes de sua execução, através de ferramentas de workflow, que permitam interação dos usuários ao longo do processo; agilizar a operação e manutenção de processos, pela adoção de softwares baseados em regras e processos. A implantação da cultura de BPM na organização, alinhada com resultados positivos das primeiras iniciativas, proporciona um ambiente organizacional favorável ao desenvolvimento da solução de BPM. Uma vez que a solução BPM torna-se uma realidade na organização, eliminam-se questionamentos e dúvidas. A meta da equipe passa a ser a gestão completa dos processos críticos da organização, através da solução BPM. Os ganhos organizacionais poderão ser identificados nos diversos processos da empresa, que conquistam agilidade e flexibilidade. 13

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