Governança de BPM em Processos Inter-Organizacionais do Setor Público

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1 Governança de BPM em Processos Inter-Organizacionais do Setor Público Trabalho de Doutorado André Felipe Lemos Santana (Aluno), Carina Frota Alves (Orientadora), Hermano Perrelli de Moura (Co-orientador) Programa de pós-graduação em Ciência da Computação Centro de Informática Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) Av. Jornalista Anibal Fernandes, s/n - Cidade Universitária (Campus Recife) Recife PE Ano de ingresso no programa de Doutorado: 2010 Época esperada de conclusão: Fev/2014 Etapas já concluídas: disciplinas concluídas; proposta em andamento. Abstract. Business Process Governance is an aspect that is frequently suggested as critical to success of business process management (BPM) initiatives. This seems to be particularly true in context of organizations from public sector as long as they are naturally interconnected by interorganizational processes chains in a government ecosystem, where autonomy and transparence between parts need to be coordinated. This work aims to investigate how to design and implement BPM governance in public sector context in a successful way. Empirical qualitative methods are proposed, mainly: semi-structured interviews, focal groups and action-research. Initial results from this ongoing research points out that organizations studied face several barriers to their BPM initiatives due to absence of BPM governance formal practices. Action-research, which combines knowledge production in parallel of organizational intervention, appears to be an effective strategy to cope this context. Keywords: BPM, business process governance, public sector, government, inter-organizational business process 1. Introdução e Fundamentação Teórica Gerenciamento de Processos de Negócio (do original em inglês: Business Process Management BPM) é uma abordagem de gestão que vem recebendo interesse crescente da academia e da indústria na última década. De acordo com Korhonen (2007), BPM é um paradigma chave da computação empresarial para incrementar agilidade nas organizações. BPM refere-se à gestão do ciclo completo de gerenciamento de processos de negócio, o qual inclui: desenho, análise, implementação, execução e melhoria contínua dos processos de uma organização. É um campo multidisciplinar que 445

2 integra conhecimentos e práticas que vêm de disciplinas de administração e de sistemas de informação. Um fator que é frequentemente considerado crítico para o sucesso de iniciativas de BPM em uma escala corporativa é a definição da governança dos processos de negócio [Jeston e Nellis, 2008; Ravesteyn e Batenburg, 2010; Rosemann e van Brocke, 2010]. A literatura desta área apresenta várias definições parecidas do que vem a ser governança de BPM, ou governança de processos de negócio, tais como ocorre entre [Spanyi, 2010] e [Richardson, 2006]. De acordo com Harmon (2008), muitas pessoas não diferenciam a governança do gerenciamento, todavia, ele argumenta que há diferenças significativas entre os dois termos. Harmon entende o gerenciamento como uma atividade humana na qual um gerente lida com circunstâncias do dia-a-dia, tomando ações. Por outro lado, a governança é a organização do gerenciamento. Para Markus e Jacobson (2010), o termo governança de processos de negócio refere-se ao direcionamento, coordenação e controle de indivíduos, grupos ou organizações que são, pelo menos em certo grau, autônomos (grifos meus). Para estes autores, esta autonomia pode se dar tanto em processos intra-organizacionais que envolvam unidades organizacionais distintas, como também em processos inter-organizacionais, onde esta autonomia torna-se mais evidente. Para Kirchmer (2009), governança de BPM é um conjunto de guias e processos focados em organizar todas as atividades de BPM e iniciativas de uma organização voltadas para gerenciar os processos de BPM. Desta forma, a governança de processos governa o BPM, e seu propósito principal é assegurar que o BPM apresente resultados consistentes. Ainda para Kirchmer (2009), os processos de governança provêem um framework de referência visando assegurar a responsabilidade e prestação de contas de cada unidade organizacional quanto à sua aderência à abordagem de BPM em uso. De acordo com Bandara (2007), algumas questões chave que ressaltam a importância da governança em iniciativas de BPM são: como tratar a propriedade e controle dos processos através das unidades organizacionais e como minimizar as lacunas entre a estratégia organizacional e os esforços de BPM. Para fins deste trabalho, propõe-se uma combinação de definições acima de Kirchmer (2009) e Markus e Jacobson (2010), para governança de BPM: Um conjunto de diretrizes, normas, guias e processos voltado para direcionar, organizar, coordenar e gerenciar os processos intra e inter-organizacionais de BPM de uma organização, ou conjunto de organizações de uma mesma cadeia de negócios. A aplicação de BPM em organizações públicas apresenta especificidades em relação ao setor privado cujo tratamento é fundamental para o sucesso de iniciativas de BPM nesse contexto, conforme ressaltam Tregear e Jenkins (2008), e também Gulledge Jr e Sommer (2002). Uma característica destacável de organizações públicas é o fato de estarem interconectadas em um ecossistema de governo [Tregear e Jenkins, 2008]. Esta conexão se dá através de cadeias de processos inter-organizacionais, ainda que este aspecto não seja explicitamente reconhecido e gerenciado na maioria dos casos. A necessária coordenação e equilíbrio entre autonomia e transparência entre as partes é um fator que reforça a necessidade de governança de processos neste contexto Processos de negócio inter-organizacionais [Kirchmer, 2009] ou processos de negócio colaborativos [Liu, Li e Zhao, 2008] podem ser entendidos como processos de 446

3 negócio que são distribuídos entre duas ou mais organizações que são unidades legais independentes e que, portanto, não têm controle centralizado. Na maioria dos casos, este tipo de integração, permite a cada organização participante focar nas suas competências centrais, enquanto se beneficiam dos pontos fortes das outras organizações, promovendo eficiência do negócio. Nesses casos um processo interorganizacional pode ser visto como um processo de cadeia de suprimento que integra fornecedores e clientes através de um único processo. De acordo com Liu, Li e Zhao (2008), inevitavelmente um processo de negócio colaborativo irá confrontar-se com uma maior dinamicidade contida nos processos de negócio externos. Da mesma forma, irá confrontar-se também com um relacionamento mais complicado entre as organizações participantes do que aqueles processos limitados a uma única fronteira organizacional. Geralmente, os maiores desafios desse contexto residem em como equilibrar adequadamente o nível de transparência versus privacidade de informações trocadas entre as organizações integrantes do processo. Há também a dificuldade de como as partes podem promover mudanças em sua parte do processo sem impactar negativamente as outras organizações. Tudo isso faz desse contexto um desafio para gestão dos processos. Este trabalho intenciona pesquisar sobre como desenhar e implementar a governança de BPM de forma eficaz, em organizações do setor público, levando em consideração o tratamento do aspecto inter-organizacional envolvido nos processos de governo. 2. Objetivos e Caracterização da Contribuição do Trabalho A pesquisa tem como objetivo geral investigar como implementar de forma eficaz a governança de BPM em organizações do setor público, propondo um meta-modelo de governança e um guia de implantação aos contextos situacionais. Como objetivos específicos este trabalho pretende: Identificar e descrever, através de mapeamento sistemático de literatura modelos de governança de processos destacando aspectos mais aplicáveis ao contexto de organizações do setor público. Construir um meta-modelo e um guia para implementação de governança de BPM em organizações do setor público a partir de uma pesquisa-ação com intervenção em um contexto real. Identificar e avaliar aspectos sócio-técnicos, facilitadores e barreiras mais influentes para a implementação da governança de BPM no setor público, relacionando aspectos extraídos da literatura com evidências obtidas a partir da pesquisa-ação conduzida. A realização desses objetivos pode ser caracterizada como uma contribuição importante e com relevante grau de originalidade em termos acadêmicos, na medida em que: governança de BPM é apontada como fator crítico para o sucesso de iniciativas de BPM; abordagens para governança de BPM disponíveis na literatura estão ainda pouco consolidadas e há poucos trabalhos empíricos sobre o tema conduzidos com rigor de uma pesquisa acadêmica; as abordagens disponíveis pouco tratam das especificidades de 447

4 governança de processos no contexto de organizações do setor público e menos ainda com aprofundamento dos aspectos inter-organizacionais envolvidos. Acredita-se que o resultado da etapa prevista de pesquisa-ação será também contribuição relevante, do ponto de vista prático para as organizações participantes. Nesta etapa, o modelo de governança de BPM e o guia de implantação desenvolvidos, deverão ser implementados e avaliados em um contexto real. 3. Método de pesquisa e Estado Atual do Trabalho O trabalho adota como base metodológica para sua realização o seguinte quadro: Quadro 1: Caracterização metodológica da pesquisa Concepção Filosófica Pragmática [Easterbrook et al., 2008] Método Científico Indutivo [Marconi e Lakatos, 2004] Abordagem Qualitativa [Merriam, 2009; Runeson e Höst, 2008] Estratégias de Pesquisa Procedimentos de Coleta de Dados Procedimentos de Análise Mapeamento sistemático de literatura, [Kitchenham, 2004] Estudo de Caso, Pesquisa-Ação. [Merriam, 2009; Runeson e Höst, 2008] Técnicas de mapeamento sistemático de literatura, [Kitchenham, 2004] Entrevistas semi-estruturadas, Grupo focal, Pesquisa participante. [Merriam, 2009; Runeson e Höst, 2008] Classificação temática e análise qualitativa de entrevistas, documentos e registros de observação participante. [Merriam, 2009; Runeson e Höst, 2008] Propõe-se então a realização do trabalho em 03 grandes fases conforme ilustrado pela figura 1. A primeira fase consiste de uma revisão de literatura e pesquisa de campo qualitativa exploratória que visa estabelecer bases conceituais, selecionar modelos de governança considerados úteis e explorar preliminarmente o contexto de realização da pesquisa empírica. A segunda fase consiste da realização de uma pesquisa-ação num contexto de organizações do setor público com o objetivo de construir, aplicar e avaliar um metamodelo e um guia de implaentação de governança de BPM para este contexto. As etapas da pesquisa-ação são inspiradas na proposta de Baskerville (1999) para uso deste método no campo de sistemas de informação. O método de pesquisa-ação foi escolhido na medida em que ele é adequado à aplicação em contextos situacionais e combina pesquisa e intervenção de forma aderente aos objetivos deste trabalho. Este método é ainda caracterizado por ampla participação dos sujeitos da pesquisa e adequado à investigação qualitativa de aspectos sócio-técnicos. No presente trabalho espera-se realizar pelo menos 02 ciclos de pesquisa-ação conforme modelo apresentado na Figura 1, onde o segundo ciclo deve ser o refinamento e expansão dos resultados do primeiro ciclo. 448

5 Planejamento da Ação Fase 1: Pesquisa Bibliográfica e Pesquisa Qualitativa Exploratória de Campo Diagnóstico Implementação Fase 3: Documentação final do trabalho e defesa da tese Documentação de Resultados e da Aprendizagem Avaliação Fase 2: Pesquisa-Ação para implementação de Meta-Modelo de Governança de BPM e Guia de Implantação Figura 1. Etapas de Pesquisa A terceira fase do trabalho consiste na documentação final da pesquisa, com sistematização de lições aprendidas e melhorias do meta-modelo de governança e guia de implantação gerados na fase de pesquisa-ação e, posteriormente, defesa da tese e realização de melhorias conforme apontado pelos avaliadores. Atualmente o trabalho concluiu a primeira fase e encontra-se em preparativos para a segunda fase. Suas principais limitações atuais advêm do grau relativamente imaturo da pesquisa, principalmente quanto ao detalhamento das etapas da pesquisaação proposta. 4. Trabalhos Relacionados (visão comparativa) Encontram-se na literatura várias proposições para governança de BPM. O trabalho de Barros (2009) traz uma revisão de literatura e propõe um framework teórico para construção de modelos de governança de processos que é uma síntese de modelos de vários outros autores: Jeston e Nelis (Jeston e Nelis, 2008a; 2008b; apud Barros, 2009); Korhonen (Korhonen, 2007a; 2007b; 2008; apud Barros, 2009); Harmon (Harmon, 2005a; 2005b; 2007; 2008; apud Barros, 2009); Rosemann (Rosemann, 2006c, 2008; Rosemann e Bruin, 2005; Rosemann, Kugeler e Becker, 2003); Spanyi (spanyi, 2007a; 2007b; 2008; Spanyi e Dwyer, 2008; apud Barros, 2009); Paim (Paim, 2007; Paim et. al, 2007a; 2008; 2009; apud Barros, 2009); Richardson (Richardson, 2006; apud Barros, 2009); Kirchmer (Kirchmer, 2005; apud Barros, 2009); IDS-Scheer (IDS-Scheer, 2008; apud Barros, 2009); InfoSys (InfoSys, 2007; apud Barros, 2009); Miers (Miers, 2006a; 2006b; 2006c; 2007, apud Barros, 2009); Hammer (Hammer, 2007). Todavia, o trabalho de Barros não traz nenhum relato de aplicação prática do framework, nem um guia de como fazê-lo. O framework também não trata especificidades de governança de processos no contexto do setor público nem referências específicas a processos interorganizacionais. Sobre o contexto de BPM no setor público, Sentanin, Santos e Jabbour (2008) trazem um estudo de caso sobre a adoção de BPM em um centro público de pesquisa 449

6 brasileiro. No estudo, de natureza qualitativa semelhante ao proposto na presente pesquisa, aqueles autores descrevem os resultados alcançados, a metodologia para implantação da gestão de processos adotada na instituição estudada, bem como para a melhoria contínua destes. O trabalho apresenta também um referencial teórico de modelos de maturidade de BPM que são usados para estimar o grau de maturidade da instituição estudada. Comparativamente à presente proposta de pesquisa, o trabalho daqueles autores não possui foco específico em governança de BPM. Ainda em relação ao tema de BPM no setor público, Tregear e Jenkins (2008) fazem uma análise das diferenças-chave entre a adoção de BPM no setor público e o setor privado. De acordo com estes autores, os principais fatores nos quais ocorrem essas diferenças são: interesse público, necessidade de prestação de contas, influência política, ecossistema de governo, complexidade do ciclo orçamentário, troca de informações para com os clientes, regulamentações de governo, mudanças no arranjo administrativo em função de trocas de governo, e finalmente, cultura organizacional. Os autores descrevem a diferenças com base nestes fatores, todavia não aprofundam como eles devem ser tratados em um modelo de governança. Liu, Li e Zhao (2008) fazem uma revisão de literatura no campo de gerenciamento de processos colaborativos (ou processos inter-organizacionais), onde apresentam desafios e oportunidades neste campo de pesquisa. Este campo de pesquisa está relacionado ao presente trabalho, na medida em que organizações públicas geralmente estão imersas em uma cadeia de processos colaborativos de governo. Já o trabalho de Ghattas e Soffer (2008) propõe um modelo conceitual para avaliação de soluções de processos inter-organizacionais com base no modelo genérico de processo GPM e na ontologia de Bunge (Bunge, 1977, 1979; apud Ghatas e Soffer, 2008). Também Kirchmer (2008) e Reijers, Song e Jeong (2008) apresentam também conceitos, modelos e desafios do gerenciamento de processos inter-organizacionais. Todavia, nenhum dos trabalhos citados neste parágrafo aprofunda conceitos governança (nos termos aqui definidos) nem apresentam especificidades do contexto de aplicação no setor público. Desta forma, a presente pesquisa de doutorado busca explorar a complementaridade e lacunas de trabalhos como os aqui citados de forma a contribuir com novos conhecimentos e experiências nestes campos. 5. Avaliação dos Resultados Até o momento, o principal resultado prático deste trabalho advém da revisão de literatura bem como a pesquisa de campo exploratória já realizada conforme ilustrado na primeira fase constante na Figura 1. A revisão de literatura realizada aponta que a maioria dos artigos sobre os temas abordados (governança de processos, BPM aplicado BPM aplicado no setor público e processos inter-organizacionais) carecem de mais relatos empíricos de aplicação dos conceitos estudados. Carecem também de guias de implementação (como fazer). Muitos dos trabalhos encontrados no campo de governança de processos caracterizam-se como whitepapers sem rigor acadêmico suficiente. Com algumas exceções, a maioria dos trabalhos não apresenta uma estrutura acadêmica adequada, explicitando claramente os objetivos, questões de pesquisa, métodos empregados, nem discutem as limitações dos estudos. Além disso, não foram encontrados relatos empíricos que explorassem a governança de BPM no setor público, nem que destacasse a governança de processos inter-organizacionais. Estas lacunas 450

7 indicam que o tema em questão merece ser investigado com o devido rigor acadêmico e apresenta-se com muitas oportunidades de publicações inéditas. A pesquisa qualitativa exploratória de campo foi realizada em quatro organizações públicas de uma esfera de governo estadual [Santana et al., 2011] que possuíam iniciativas de BPM em curso. No contexto da presente pesquisa de doutorado, essa pesquisa exploratória teve como objetivo maior conhecer preliminarmente o campo do estudo proposto. Ela foi realizada através entrevistas semi-estruturadas e grupo focal junto participantes das iniciativas de BPM em vários papéis e buscou responder às seguintes perguntas de pesquisa: que elementos de governança de BPM são empregados nas organizações pesquisadas? Que facilitadores e barreiras para governança de BPM são encontrados nas organizações pesquisadas? O resultado mostrou que nessas iniciativas de BPM em curso não havia processos formalmente estabelecidos especificamente para governança de BPM nos termos definidos neste trabalho. Verificou-se também que os participantes tinham pouca familiaridade com modelos desse tipo de governança. Todavia, a pesquisa evidenciou que vários dos atores chaves destas iniciativas demonstraram preocupação com ações efetivas voltadas para alguns elementos de governança apontados na literatura, embora isso ocorresse de maneira informal. Ficou assim demonstrado que esses atores têm consciência da importância desses elementos de governança para o sucesso de suas iniciativas de BPM. Os participantes desta fase exploratória demonstraram também interesse em aprofundar conhecimentos e em implementar práticas de governança de BPM visando maior sustentação às suas iniciativas de melhoria e automação de processos. Desta forma, conclui-se que, através de uma estratégia de pesquisa-ação conforme aqui pretendida, o presente trabalho tem amplas possibilidades de geração de conhecimento bem como de contribuição prática (através de intervenção real) para o sucesso das iniciativas de BPM do contexto estudado. Referencias Bandara, W.; Indulska, M.; Sadiq, S.; Chong, S., Rosemann, M.; Green, P. (2007): Major Issues in Business Process Management: An Expert Perspective. Department technical report. School of Information Technology and Electrical Engineering, The University of Queensland. Barros, D. B. (2009): Governança de Processos: Proposição de um Modelo Teórico de Governança para Gestão de Processos. Dissertação de Mestrado. UFRJ/ COOPE/ Programa de Engenharia de Produção. Baskerville, R. L.; Investigating Information Systems With Action Research. Communications of the Association for Information Systems, vol. 2, article 19, Easterbrook, S.; Singer, J.; Storey, M. A.; Damian, D. (2008): Selecting Empirical Methods for Software Engineering Research. In: Shull F, Singer J, Sjorberg DIK, eds. Springer London; Ghattas, J.; Soffer, P. (2008): Evaluation of inter-organizational business process solutions: A conceptual model-based approach. Information Systems Frontiers. 2008;11(3): Gulledge Jr., T.R.; Sommer R.A. (2002): Business process management: public sector implications. Business Process Management Journal. 8(4): Harmon, P. (2008): Process Governance. BPTrends. 451

8 Kirchmer, M. (2009): Business Process Governance for MPE. In: High Performance Through Process Excellence From Strategy to Operations. Springer-Verlag. Kitchenham, B. (2004): Procedures for Performing Systematic Reviews. Technical Report. Keele University, UK. Korhonen, J. (2007): On the Lookout for Organizational Effectiveness Requisite Control Structure in BPM Governance. 1st International Workshop on BPM Governance WoGo Liu, C.; Li, Q.; Zhao, X. (2008): Challenges and opportunities in collaborative business process management: Overview of recent advances and introduction to the special issue. Information Systems Frontiers. 11(3): Marconi, M. A.; Lakatos, E. M. (2004) Metodologia Científica. 4. ed. São Paulo: Atlas. Merriam, S. B. (2009): Qualitative Research A Guide to Design and Implementation. Jossey-Bass. Ravesteyn, P.; Batenburg, R. (2010): Surveying the critical success factors of BPMsystems implementation. Business Process Management Journal, vol. 16, No 03, 2010, pp Reijers, H. A.; Song, M.; Jeong, B. (2008): Analysis of a collaborative workflow process with distributed actors. Information Systems Frontiers. 11(3): Richardson, C. (2006): Process Governance Best Practices: Building a BPM Center of Excellence. BPTrends. Rosemann, M.; van Brocke, J. (2010): The Six Core Elements of Business Process Management. In: vom Brocke, J.; Rosemann, M.: Handbook on Business Process Management 1 - Introduction, Methods, and Information Systems. Springer-Verlag, Berlin Heildelberg. Runeson, P.; Höst, M. (2008): Guidelines for conducting and reporting case study research in software engineering. Empirical Software Engineering. 14(2): Sentanin, O.F.; Santos, F.C.A.; Jabbour, C.J.C. (2008): Business process management in a Brazilian public research centre. Business Process Management Journal. 14(4): Spanyi, A. (2010): Business Process Management Governance. In: vom Brocke, J.; Rosemann, M.: Handbook on Business Process Management 2 - Strategic Alignment, Governance, People and Culture. Springer-Verlag, Berlin Heildelberg. Santana, A. F. L.; Alves, C. F.; Santos, H. M.; Felix, A. de L. C. (2011): BPM Governance: An Exploratory Study in Public Organizations. 12 th International Conference on Business Process Modeling, Development and Support BPMDS, Tregear, R.; Jenkins, T. (2007): Government Process Management : A review of key differences between the public and private sectors and their influence on the achievement of public sector process management. BPTrends, October. 452

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