Apoio Administrativo à Gestão

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1 Apoio Administrativo à Gestão Contencioso tributário Apoio administrativo à gestão p. 184

2 Atualizar as aptidões e assegurar uma transformação profissional qualitativa. Ana Paula Amaral Responsável das Formações Apoio Administrativo à Gestão No atual cenário empresarial, muito difícil, mutável e repleto de incertezas, tornou-se uma exigência para as áreas administrativas de suporte à gestão apostar forte no desenvolvimento de novas competências, essenciais e relevantes para a contribuição de resultados que garantam a eficiência e eficácia dos desempenhos dos seus colaboradores. Assim sendo, os profissionais destas áreas precisam de atualizar as aptidões e assegurar uma transformação qualitativa ao nível da função. Nesta perspetiva, o desenvolvimento de competências técnicas, comportamentais e de desenvolvimento pessoal deverá ser capaz de responder aos seguintes desafios: - Desenvolver a capacidade de apoiar os gestores e as equipas nas suas responsabilidades. - Acrescentar valor ao seu desempenho e desenvolver competências transversais que lhes permitam imprimir uma nova dinâmica ao seu quotidiano e agir com maior profissionalismo, rigor e excelência. - Mudar de paradigma visando elevar a performance individual e melhorar a qualidade da prestação em contexto profissional. CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE. 183

3 11 A Apoio administrativo à gestão Secretariado e as novas tendências Aperfeiçoamento de competências técnicas em secretariado n Secretárias/Assistentes e Apoios administrativos de suporte à gestão. n Assegurar com profissionalismo a diversidade das suas missões. n Reforçar competências chave na função de secretariado. n Desenvolver conhecimentos, métodos, técnicas e boas práticas de suporte à gestão. A pedagogia a utilizar privilegia: n Exposições curtas sobre aspetos teóricos. Debate. n Trabalhos em grupos para resolução de casos. n Role-Plays filmados em Vídeo-Tape. n Análise de situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns. 21 horas 3 DIAS Ref.ª 11-A Saiba como reforçar as competências técnicas em secretariado e aumente a produtividade individual. Conheça as novas exigências da função: pró-atividade, polivalência, flexibilidade, adaptação a mudanças imprevistas. Seja mais afirmativa e ganhe eficácia na organização do trabalho e gestão do tempo. Reforce as competências na comunicação oral e escrita: domine os requisitos do atendimento de excelência, treine técnicas de redação para uma escrita criativa. Faça uma gestão documental e da informação criteriosa. Promova a sua imagem profissional. 1 Compreender a função de Secretariado nas suas dimensões técnica e psicológica n Definir e situar o desempenho do secretariado a nível de missões, funções, tarefas, instrumentos de trabalho e competências. n Perspetivar a função no futuro. 2 Ganhar eficácia na organização do trabalho e gestão do tempo n Identificar as razões subjacentes à desorganização do trabalho e gestão ineficaz do tempo. n Autodiagnosticar o seu TMR (Tarefas, Missões e Ritmo) de trabalho. n Encontrar um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas saber definir prioridades. Noção de eficiência vs eficácia. n Privilegiar as tarefas essenciais da função. A matriz do tempo. Distinguir os conceitos de urgência, prioridade e grau de importância. n Conhecer os instrumentos de organização do trabalho e gestão do tempo. Regras de simplificação das tarefas. n Adquirir técnicas individuais de racionalização do trabalho. 3 Obter impacto na escrita profissional n Saber ler e analisar um texto. A ficha de leitura. n Preparar a redação: A folha de análise. 20 a 22 de março 15 a 17 de abril n Adotar os princípios de uma escrita útil. A dimensão marketing na comunicação escrita. n Redigir para ser lido e compreendido: processos práticos para garantir a eficácia do texto profissional; modelos e métodos de planificação. n Maximizar a escrita de s: orientações para conseguir uma mensagem clara e objetiva. n Conseguir alcançar os objetivos e produzir o efeito desejado. 4 Organizar a informação e gerir os documentos de arquivo n Caracterizar um Sistema de Gestão documental: políticas e normas. n Conhecer os critérios de organização da informação e gestão dos documentos de arquivo. Procedimentos e recomendações no âmbito da arquivística. n Conhecer o ciclo de vida dos documentos de arquivo: as três idades. n Coordenação e fluxos de documentos que se impõem ao conceito das três idades. Prazos de conservação legais e funcionais; valores do arquivo. n Distinguir os diversos sistemas de ordenação e classificação de documentos de arquivo: sistemas básicos e sistemas derivados. Adequar o método de classificação às necessidades. Tornar o arquivo acessível a todos: o plano de arquivo. As responsabilidades dos utentes do arquivo. n Implementar circuitos documentais e um controlo eficiente e sistemático dos documentos em circulação. n Encontrar soluções que respondam aos problemas da pesquisa multicritério. 5 Colaborar na preparação e seguimento de reuniões e viagens n As reuniões: Conhecer as diferentes tipologias. Aspetos materiais e administrativos associados. Etapas: planeamento, organização e follow-up, instrumentos a utilizar. Estabelecer o planning. Conhecer a ordem de trabalhos. Redigir e enviar as convocatórias. Organizar os dossiês de trabalho. Instalar o grupo. Tomar apontamentos e elaborar atas - diferentes formatos segundo o objetivo da reunião. Reuniões alargadas. 17 a 19 de junho 7 a 9 de outubro n As viagens: Planear, organizar o itinerário, constituir o dossiê de viagem. Elaborar check-lists, fazer reservas de transporte, alojamento e outros serviços; procedimentos administrativos e documentação associada; Follow-up. Orientações para organizar a informação no regresso. 6 Comunicação oral n Telefonar com eficácia: - avaliar a importância do telefone como instrumento de relações públicas; - projetar uma Imagem profissional de qualidade no atendimento; - analisar o seu perfil de comunicação ao telefone; - diagrama de procedimentos e expressões positivas e valorizantes a utilizar; - filtrar as chamadas. Anotar as mensagens. Transmitir. Encaminhar; - lidar com situações delicadas e interlocutores difíceis; - adotar comportamentos que favoreçam o atendimento de excelência. n Acolher com profissionalismo. - refletir sobre as noções de Protocolo na função de atendimento; - criar um clima favorável à Receção e encaminhamento de visitantes; - saber lidar com visitas inesperadas e/ou inoportunas. n Tomar notas e redigir a ata de uma reunião. n O sucesso da comunicação telefónica. 23 a 25 de outubro 184 Ficha de inscrição pág. 205

4 Apoio administrativo à gestão 11 A A secretária executiva - Competências chave para obter maior performance no suporte à gestão n Secretárias de Direção, Assistentes, Assessoras de Administração com experiência que queiram aperfeiçoar-se nos diferentes domínios da função: técnico e psicológico. n Desenvolver novas competências técnicas, sociais e pessoais, funcionais e estratégicas. n Agir com maior profissionalismo. n Melhorar as suas performances no suporte à gestão. n Exposições curtas sobre os temas do programa. n Trabalhos de grupo para resolução e crítica de casos práticos. n Jogos pedagógicos n Role-Plays filmados em Vídeo-Tape, seguidos de análise e debate interativo. n Análise de situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns. 1 Analisar a função na Empresa e em relação ao Management n Conhecer os objetivos e missões, e competências requeridas em 3 dimensões: - transversais, pessoais e de gestão. n Estimular a pró-atividade no desempenho da função. n Refletir sobre a noção de competência, avaliar o seu campo de atuação. n Compreender o Management: - analisar as funções e tarefas do Manager; estilos de gestão; - comunicar e adaptar-se ao estilo de gestão da sua hierarquia; - aplicar o princípio da complementaridade e competências requeridas; - identificar as zonas de desenvolvimento profissional. 2 Desenvolver aptidões na organização do trabalho e gestão do tempo n Conseguir um equilíbrio entre as exigências da função e as suas escolhas - definir prioridades. n Referenciar os obstáculos pessoais a uma boa organização do trabalho e meios de os ultrapassar. n Descobrir as atitudes face à gestão pessoal do tempo e impacto sobre a sua performance. n Elaborar um plano de ação pessoal. 3 Contribuir para o sucesso do trabalho em equipa n Definir os fatores de sucesso de uma equipa. n Identificar os diferentes perfis e saber adaptar-se. n Descrever as 5 fases de evolução de uma equipa e comportamentos associados. n Saber influenciar e motivar a equipa. n Desenvolver as suas capacidades de negociação. n Desenvolver uma lógica de cooperação. O quadro de repartição de tarefas. A delegação e o controlo. O apoio à tomada de decisão. 4 Acrescentar um valor ao desempenho através da criatividade n A criatividade individual: - utilizar as potencialidade do seu cérebro; - ultrapassar o domínio do racional. n A criatividade do grupo: - multiplicar as suas capacidades inventivas através do efeito do estímulo coletivo. 5 Estabelecer relações construtivas e duradouras n Conhecer os processos de comunicação e o seu impacto no relacionamento interpessoal: - descobrir o seu perfil comunicacional; - adquirir um melhor conhecimento de si própria as diferentes formas de exprimir a sua personalidade; - melhorar as relações com os outros; - analisar as relações interpessoais no meio profissional. Identificar os sinais de reconhecimento e motivação; - interpretar as reações dos diferentes interlocutores e saber enfrentá-las; - desenvolver uma postura construtiva nas relações de trabalho. n Gestão do tempo: defina as suas prioridades. n Três ferramentas para uma boa comunicação. 21 horas 3 DIAS Ref.ª 11-A a 15 de maio 27 a 29 de maio 6 a 8 de novembro 13 a 15 de novembro Assistente de gestão - Competências chave para apoiar e acompanhar as atividades de gestão n Secretárias e Assistentes de Administração, Secretárias de Direção e Assistentes Executivas, que conheçam a fundo todas as técnicas da função e que desejem aderir a uma transformação qualitativa ao nível das suas atribuições. n Desenvolver a sua capacidade de apoiar os gestores nas suas responsabilidades, tomando consciência da complexidade da sua função. n Adquirir uma visão e uma compreensão mais evidente da vida da empresa e dos imperativos económicos exigidos ao seu desenvolvimento. n Acrescentar valor ao desempenho e desenvolver competências específicas de suporte à gestão. n Exposições teóricas sobre os temas do programa. Trabalhos de grupo: resolução e crítica de casos práticos, alguns baseados em situações reais propostas pelos participantes. n Debate interativo, dinâmico, no sentido de incitar os participantes a aprofundar os seus conhecimentos e aplicá-los após o curso. 21 horas 3 DIAS Ref.ª 11-A Analisar o papel da Assistente de Gestão nas modernas estruturas empresariais. 1.1 Diferenciar as características entre secretariado tradicional e a nova função de Assistente n Objetivos e missões; atividades e tarefas; competências requeridas. 1.1 Avaliar o impacto da internacionalização na função n Analisar os efeitos da complexidade cultural. A comunicação intercultural. Barreiras culturais. n Distinguir as várias dimensões culturais na atividade diária das Assistentes e das organizações que integram. n Definir os requisitos de uma boa Imagem internacional. 2 Acompanhar e apoiar o gestor no exercício das suas principais tarefas n Determinar quais as missões do gestor. n Analisar os diferentes modos e estilos de gestão: - natureza e necessidades do Manager; 20 a 22 de maio 5 a 7 de junho - colaborar na análise dos problemas, na preparação e tomada de decisão: pesquisar, selecionar e tratar informações úteis; identificar a metodologia do estudo de situações e de resolução de problemas. 3 Desempenhar um papel de facilitador(a) nas relações profissionais e de negociação n Promover a circulação das informações. n Assegurar o papel de interface entre o manager e os diferentes interlocutores. n Descobrir os instrumentos e métodos de negociar para vender as suas ideias. 4 Efetuar uma primeira abordagem à contabilidade geral, análise financeira, aspetos jurídicos e fiscais e controlo de gestão 4.1 Aspetos jurídicos e fiscais n Adquirir noções sobre as diferentes sociedades. n Interpretar a lógica do funcionamento da Empresa (mecanismos, constrangimentos de gestão). n Analisar as incidências jurídicas e suas consequências na prática. 21 a 23 de outubro 4.2 Contabilidade e gestão n Sublinhar a importância da contabilidade geral e analítica para a Empresa. n Adquirir noções básicas sobre o orçamento e respetivo acompanhamento. n Descrever alguns indicadores de gestão (liquidez, solvabilidade, rentabilidade, autonomia financeira, fundo de maneio, etc.). n Analisar o tableau de bord. n Interpretar o Balanço e a demonstração de resultados. 4.3 Gestão financeira n Ler e analisar os documentos financeiros: rácios; fundo de maneio e necessidade de fundo de maneio; tesouraria. n Descodificar o balanço e demonstração de resultados. n Analisar e avaliar os elementos financeiros. 18 a 20 de novembro Informações e inscrições em Fax : cegoc-inter@cegoc.pt 185

5 11 A Apoio administrativo à gestão Mini MBA O fundamental da gestão e o secretariado Processo e relações para um desempenho de excelência n Assistentes, Secretárias Executivas, Secretárias de Direção e Administração com experiência profissional, que pretendem desenvolver os seus conhecimentos nas áreas da Gestão, da Economia e Finanças, da Contabilidade e do Direito, do Marketing, dos Recursos Humanos, da Gestão e Liderança. n Apresentar princípios básicos de gestão aplicados nas empresas, nas diferentes áreas: Estratégia empresarial, Recursos Humanos, Jurídica, Contabilidade e Controle de Gestão, Finanças, Economia e Globalização, Marketing, Gestão e Liderança, Talento e Caráter. n Desenvolver uma visão integrada e global do ambiente empresarial. n Reforçar conhecimentos transversais e proporcionar uma visão mais abrangente e apurada sobre o seu contexto empresarial. n Comunicar eficazmente com todos os níveis da organização. n Acrescentar valor para a empresa. n O programa será desenvolvido num enquadramento de grande rigor metodológico, que pretende ser uma experiência de transformação pessoal, assente em metodologias e abordagens que permitem melhorar o autoconhecimento e as soft-skills individuais essenciais às profissionais que exercem a atividade de secretariado em ambientes exigentes. 35 horas 5 DIAS Ref.ª 11-A ªinsc ªinsc. Descubra um conjunto de conteúdos multidisciplinares, para ajudar as Assistentes/ /Secretárias a responder às exigências da gestão, cada vez mais complexa. Viva uma experiência de aprendizagem inovadora, intensa e potenciadora do desenvolvimento pessoal e profissional. 1 Estratégia empresarial: princípios e opções n Definir Estratégia. n Analisar o contexto de negócio. n A procura da antecipação do futuro. n Análise SWOT: porquê e para quê. n Análise da Cadeia de Valor. n Estratégias Genéricas. n Estratégias Alternativas. n Da estratégia à ação como implementar no terreno a estratégia predefinida. 2 Gestão e liderança n O ciclo da gestão: planeamento, organização, coordenação e controlo. n Princípios chave da Liderança: - chefe vs líder, estilos de liderança. n Gerir a Mudança: - dinâmica da mudança; - visão pessimista e otimista; - mudança cultural e organizacional; 27 a 31 de maio - forças resistentes à mudança; - gestão das emoções; n Focus nos resultados: - Management by objectives (MBO). n Gerir, liderar e motivar equipas. 3 Finanças e economia n O fundamental da linguagem financeira. n Operações financeiras: custos e proveitos. n Planeamento Financeiro - para que serve? - vantagens; - Análise de projetos de investimento: O risco: conceito. - Criação de valor para a empresa e para os acionistas. 4 Contabilidade e controle de gestão n Contabilidade Conceitos básicos, princípios e seu impacto no reporting financeiro. n Regras Contabilísticas. n Key financial statements. n O processo contabilístico das transações ao fecho das contas. n Relatórios Anuais e Reporting. n Análise da Evolução Financeira da empresa. 5 Marketing n O que é o marketing? - Função; - Conceito e necessidades. 28 de outubro a 1 de novembro n Focus no Cliente e o ciclo da compra. n Plano de Marketing e sua análise. n Desafios e tendências no Marketing. n Marketing mix (marketing operacional). n Marketing Estratégico e Estratégias de Marketing. 6 Recursos Humanos n Princípios básicos RH: - pessoas e recursos; - evolução da gestão de RH. n Desenvolvimento Recursos Humanos: - Recrutamento, Seleção e Acolhimento. - Gestão de desempenho e das competências: Etapas do processo de gestão de desempenho; Métodos de avaliação das competências. - Formação profissional: Políticas de Formação alinhadas com a estratégia da organização; A legislação aplicável à formação profissional; A Norma ISO 10015, linhas de orientação para a formação; O plano de formação, avaliação e controlo; Carreiras profissionais e gestão de talentos; Vantagens da Gestão de Recursos Humanos por competências; Captar e manter talentos. 186 Comunicação escrita - Técnicas de redação profissional para o secretariado n Secretárias e Assistentes. n Técnicos e apoios administrativos de suporte à gestão. n Aumentar a eficácia na conceção e redação de textos profissionais. n Adquirir técnicas para analisar, estruturar ideias e redigir textos mais facilmente. n Reforçar o impacto da escrita adequando o discurso às diferentes situações comunicativas. n Treinar métodos para redigir textos que obedeçam aos critérios de legibilidade. n Eliminar dúvidas relativas à escrita profissional, identificando os vícios que desvirtuam a língua portuguesa. n Pedagogia ativa e lúdica, alternando com inúmeros exercícios práticos. Uma formação interativa, dinâmica, expositiva, interrogativa e demonstrativa, com o objetivo de incitar os participantes a aprofundar os seus conhecimentos e aplicá-los após o curso. Ref.ª 11-A ªinsc ªinsc Adaptar-se aos diferentes tipos de escrita n Descrever as situações profissionais que recorrem à escrita. Os diferentes tipos de textos. Identificar as dificuldades imediatas. 2 Analisar cada situação escrita com método n Refletir sobre a importância da comunicação escrita. n Adquirir técnicas de análise de conteúdo. n Definir os objetivos a alcançar. n A eficácia do estilo: os diferentes estilos de redação em função do assunto e do destinatário. 3 Construir o texto numa lógica e cronologia adequadas n Estruturar o texto, selecionar e ordenar as ideias com coerência. n Sintetizar a informação de forma sucinta e concisa. n Saber argumentar. Estruturas de argumentação. n Utilizar os articuladores lógicos. n Elaborar planos de escrita. 7 e 8 de março 4 e 5 de abril 4 Escrever para ser lido e compreendido n Conhecer o processo e as estratégias de redação. n Dominar os princípios e técnicas da redação eficaz n Identificar as etapas para elaborar um texto. n Enriquecer o vocabulário: Escolher a palavra certa e compreensível. n Optar por uma escrita de qualidade: a coerência e a coesão, clareza, concisão e dinamismo. n Respeitar os princípios da sintaxe, rever as principais regras gramaticais. A importância do ritmo no texto profissional: a concordância e a pontuação. n Reconhecer a importância da revisão textual de significados e de aspetos técnicos. n Identificar os vícios que desvirtuam a língua portuguesa; n Otimizar a apresentação final do texto. 5 Redigir uma ata n Conhecer os diferentes tipos de atas segundo o objetivo da reunião. n Identificar as dificuldades na tomada de apontamentos e na redação de atas. 3 e 4 de outubro n Escutar para transcrever: evitar a deformação e/ou interpretação; tomar apontamentos e distinguir o essencial do acessório em função do objetivo; estruturar o plano: a cronologia das ideias expressas e a ordem lógica. n Reformular e hierarquizar a informação. n Conhecer e aplicar as regras da boa legibilidade. n Rever a sintaxe. n Escolher a apresentação gráfica a dar ao documento final. 6 Redigir eficazes n Maximizar a escrita de s: ganhar tempo com método; analisar os destinatários; antecipar as reações; estruturar a mensagem; conseguir uma construção clara e objetiva; aplicar as técnicas para ser lido e compreendido. n Técnicas de redação para uma escrita convincente. n Redigir cartas depressa e bem. 28 e 29 de outubro Ficha de inscrição pág. 205

6 Apoio administrativo à gestão 11 A Secretariado de administração e os aspetos jurídicos da empresa Competências-chave no âmbito das formalidades jurídicas da vida da empresa n Secretariado de Administração n Assistentes de direção e administração. n Assistente do responsável jurídico. n Assistentes do Gabinete Jurídico. n Todos os colaboradores que tenham de intervir nos atos de valor jurídico. n Compreender as noções jurídicas úteis à vida da empresa. n Enquadrar os acontecimentos que têm uma dimensão legal. n Referenciar as práticas a adotar para evitar os riscos jurídicos. n Exposições temáticas e debates. n Casos práticos. n Análise de situações apresentadas pelos participantes. n Cada participante recenseia com o formador as aplicações práticas para o seu posto de trabalho e sua empresa. Ref.ª 11-A-329 Conheça os aspetos essenciais do sistema legislativo português e seu impacto na vida jurídica das empresas. Domine as técnicas de pesquisa da informação jurídica. Adquira os conhecimentos definidos para classificação de documentos jurídicos. Aplique os conhecimentos técnicos de forma a planear, gerir e controlar as diferentes atividades que compõem o secretariado jurídico. Conheça os prazos judiciais para planificar e acompanhar as atividades forenses. Identifique e aplique de forma autónoma, metodologias para melhor organizar e controlar as atividades de recolha de informação necessária à provisão e planeamento da vida jurídica da empresa. 1 Analisar o essencial do sistema legislativo português útil à vida da empresa n Leis, decretos, jurisprudência: saber distinguir e encontrar as informações. 2 e 3 de maio n As diferentes formas jurídicas das sociedades: sociedades civis, sociedades de capitais, sociedades de pessoas. n As responsabilidades dos dirigentes, as obrigações declarativas. n A bolsa e a sua regulamentação: os dois mercados e as publicações financeiras obrigatórias. 2 Avaliar o funcionamento das diferentes sociedades n As modalidades de constituição de uma empresa ou de uma associação (fisco, tribunal comercial). n Os órgãos de direção, de fiscalização e de controlo segundo o tipo escolhido. n O papel dos ROC e o campo da sua responsabilidade. 3 Praticar o secretariado jurídico na empresa n O arquivo de documentos: durações legais de conservação dos documentos da empresa. n O registo dos atos jurídicos, os documentos declarativos e o que eles contêm. 28 e 29 de outubro 4 Analisar a vida jurídica da empresa n Organizar as reuniões do Conselho de Administração: convocatórias, representação de um administrador por um outro, atas. n A Assembleia Geral: carta de convocatória, poderes, questões escritas, relatório da gerência. 5 Avaliar a responsabilidade jurídica dos dirigentes n Os riscos segundo o domínio de responsabilidade. n Responsabilidade civil e penal dos dirigentes. n Responsabilidade penal da empresa. 6 Estabelecer um contrato comercial n Os compromissos no ato de encomenda. n As ruturas de contrato. n As cláusulas essenciais a verificar. n As precauções a tomar. n Os litígios com clientes e os recursos possíveis. Assistente da função pessoal e de Recursos Humanos n Técnicos subordinados diretamente ao Responsável de Recursos Humanos. n Secretárias de Direção que asseguram a Função Pessoal na empresa. n Assistentes de Responsáveis de Recursos Humanos. n Aplicar a legislação laboral de forma adequada minimizando os custos para a empresa. n Utilizar as ferramentas de gestão de recursos humanos no dia a dia e numa perspetiva previsional. n Assegurar a gestão administrativa no quotidiano. n Será utilizada uma pedagogia ativa baseada em trabalhos individuais e em grupo. n Estudo de casos e realização de exercícios práticos. 28 horas 4 DIAS Ref.ª 05-A ªinsc. 3ªinsc. 550 A função Assistente da Função Pessoal e de Recursos Humanos tem conhecido profundas mudanças no seu conjunto de papéis. Exige-se ao Assistente que saiba: operacionalizar os instrumentos de uma função de gestão complexa; situar o contexto jurídico e acompanhar eficazmente a integração de novos colaboradores; trabalhar com os diferentes interlocotores e assegurar a gestão administrativa quotidiana. Este curso é a nossa resposta a este triplo desafio para a Função Assistente de Pessoal e RH. 1 Definir as missões e a estrutura da Função Recursos Humanos n Princípios e conteúdos da Função. n A partilha da Função Recursos Humanos com as unidades de negócio e os gestores. n O papel dos interlocutores internos e externos: - os representantes do pessoal; - a inspeção do trabalho. 2 Identificar as missões de Assistente de Pessoal e Recursos Humanos 13 a 16 de maio n Descrever a função. n Definir os requisitos. 3 Compreender os princípios jurídicos indispensáveis no quadro das relações individuais de trabalho n Os textos aplicáveis na empresa. n Dominar os princípios de base do contrato de trabalho (contratos a tempo certo e incerto, a tempo parcial e trabalho temporário). n A duração e organização do tempo de trabalho: - regime de flexibilidade; - regime da adaptabilidade (individual e grupal); - regime do Banco de Horas (individual e grupal); - horário concentrado; - isenção de horário; - trabalho suplementar. n Registo do tempo de trabalho e gestão da assiduidade. n A cessão do contrato de trabalho e compensação por antiguidade. 4 Gerir a integração dos colaboradores na empresa n Participar no recrutamento (Perfirl da função). n Escolher os candidatos adequados. 5 a 8 de novembro n Realizar a pré-seleção. n Acolher o colaborador e aplicar as regras legais em vigor. n Preparar o contrato de trabalho (modalidades). 5 Realizar a administração da formação profissional contínua n Registar e escolher as ações de formação (caderno de encargos...). n Organizar a administração da formação (declarações, historial das ações e formandos). n Medir o seguimento da formação (orçamento, Tableau de Bord de acompanhamento, avaliação). 6 Aplicar os métodos e instrumentos de gestão eficazes n Gerir o efetivo (registos, afixações e declarações obrigatórias). n Utilizar os rácios de acompanhamento indispensáveis. n Elaborar os Tableau de Bord (absentismo). n Instrumentalizar a organização do seu trabalho (calendários, fichas de procedimentos, acompanhamento de dossiês). Informações e inscrições em Fax : cegoc-inter@cegoc.pt 187

7 11 A Apoio administrativo à gestão Assistente comercial O apoio administrativo à atividade comercial e a organização do trabalho n Secretárias e administrativos dos Departamentos Comerciais e de Marketing, com relacionamento com a força de vendas e a clientela da Empresa. n Desenvolver uma cultura de orientação para o cliente. n Contribuir para aumentar a performance das diferentes estruturas comerciais (diretor, força de vendas, chefes de vendas, gestores de produto, comerciais e clientes). n Estruturar e acompanhar o processo comercial e identificar pontos críticos ao longo das várias etapas. n Identificar e utilizar instrumentos chave para suporte ao processo comercial facilitadores do trabalho da equipa: (tableau de bord, orçamentos, portfolios dos clientes, indicadores de gestão, indicadores de medida, mapas da atividade comercial, etc.). n Desempenhar um papel mais ativo na conquista dos clientes: - entrevistas a clientes; - prospeção; - identificação e antecipação de oportunidades comerciais; - fidelização de clientes. n Garantir uma prestação de qualidade ao cliente e preservar uma relação de continuidade. n Gerir criteriosamente a documentação comercial e administrativa. n Escrever em termos comerciais. Pedagogia ativa apoiada em: n Exposições, troca de experiências, exercícios práticos; n Análise de situações concretas. Ref.ª 06-D A otimização do desempenho da assistente comercial pode ser determinante para a atividade comercial da equipa de vendas. Este curso permite reforçar o saber-fazer dos participantes em 4 domínios: Excelência no apoio ao cliente e atos comerciais decorrentes, à equipa de vendas e à atividade comercial; Organização do trabalho, gestão do tempo e Gestão da informação que lhe permite acompanhar e controlar todo o processo comercial; Gestão da documentação comercial e administrativa e práticas arquivísticas associadas integrando os aspetos jurídicos; Escrita comercial como um ato comunicativo de influência e forma de consolidar a relação com os clientes. 1 Identificar as competências da Assistente comercial Situar o desempenho no contexto profissional: missões, funções e competências chave para o sucesso da equipa comercial: n Conhecer as estruturas comerciais, organização, objetivos e práticas de gestão da atividade comercial. n Identificar o potencial de contributos a desenvolver ao nível: - da liderança da equipa: estar alinhada com os objetivos comerciais, acompanhar e controlar a atividade; - do desenvolvimento: conquista de clientes, entrevistas, prospeção; - da organização: visitas, apoio à estrutura da força de vendas; métodos de trabalho; - da animação da equipa: trabalho de equipa, boas práticas de comunicação, contribuir para o processo de melhoria contínua das vendas. 7 e 8 de março n Praticar uma atitude pró-ativa desde a fase de diagnóstico até ao processo de fidelização: Antecipar, conhecer, surpreender. Investigar, perguntar. n Assumir o papel de interface de apoio ao cliente e à equipa: - reforçar a ação comercial junto do cliente; - contribuir para a conquista do cliente; - potenciar a performance da equipa comercial. 2 Organizar o trabalho e gerir a informação n Responder às necessidades do gestor e da equipa comercial em termos de informação: - científica (revistas, bases de dados, relatórios, estudos, etc ); - técnica (fichas de produtos, recursos on-line, ferramentas informáticas); técnico-económica (clientes, concorrência); - comercial (regulamentação, fornecedores, novos players); - jurídica (legislação, aspetos jurídicos); - financeira (indicadores de gestão, controle de gestão). Apresentar um resumo final da recolha de dados. n Gerir os picos de atividade e organizar-se em função dos compromissos comerciais e da orientação para o cliente. n Arbitrar e hierarquizar as prioridades de natureza diferente: as do cliente, as dos comerciais e as do gestor, conforme o grau de urgência e de importância dos assuntos metodologia dos 4 quadrantes. n Utilizar instrumentos de organização pessoal de apoio à equipa: - indicadores de gestão (tableau de bord); - indicadores de atividade (produtividade e eficácia da equipa); - matrizes de análise do portfólio dos clientes. n Compreender o que condiciona a ação comercial e intervir. 3 e 4 de outubro n Preparar e planear reuniões comerciais. n Construir um plano de ação pessoal. 3 Gerir a documentação comercial e administrativa n Adquirir a noção de documento comercial e valores associados. n Diferenciar os vários tipos de documentação: comercial, bancária e do comércio internacional. n Conhecer os documentos necessários ao processo comercial. n Conhecer os prazos legais e funcionais de conservação dos documentos. 4 Aperfeiçoar a sua escrita comercial n Analisar a importância do documento escrito no desenvolvimento da atividade comercial. n Escolher o suporte em função da mensagem a transmitir. n Redigir em função do assunto e do destinatário: os planos de escrita. n Organizar e estruturar o pensamento. n Distinguir a componente comercial da relacional. n Saber argumentar e convencer: as estruturas de argumentação. n Transformar uma reclamação, um orçamento ou uma oferta num documento comercial. n Tratar situações delicadas: rutura de stocks, atrasos, aumentos súbitos de preços. n Conhecer as especificidades na escrita de s eficazes para os clientes. n Escrever para ser lido e compreendido e produzir impacto. n Saber dizer não ao pedido e sim ao cliente. n Fazer da escrita uma oportunidade para consolidar a relação com o cliente: fidelizar; fazer uma venda adicional. 188 Ficha de inscrição pág. 205

8 Apoio administrativo à gestão 11 A A secretária e a excelência profissional 5 chaves para alcançar a excelência n Secretárias executivas, Secretárias de Direção, Secretárias de Administração que pretendam desenvolver as suas competências atuais e alcançar a excelência profissional. n Aplicar um conjunto de princípios que visam obter a excelência profissional em contexto de trabalho. n Desenvolver novas competências de suporte à gestão. n Método inovador e estruturante desenvolvido pelo Grupo Cegos. n Explora a temática a partir dos resultados obtidos pelo estudo A Assistente Europeia realizado pelo Grupo Cegos em parceria com a EUMA (European Management Assistants). n Autodiagnósticos para cada um dos princípios a desenvolver, que permite a cada participante identificar as suas atuais práticas, descobrir o potencial a desenvolver e definir qual a sua margem de progresso. n Formação muito operacional que alterna a exposição e aplicação de conceitos e métodos. Aprenda a fixar objetivos e defina um padrão de excelência dentro da sua organização. Saiba criar as suas próprias medidas de excelência e faça delas a sua forma normal de operar. Fortaleça a sua pró-atividade: antecipe necessidades ou mudanças, aumente a capacidade de agir evite a reatividade. Desenvolva a sua cooperação: pense ganhar-ganhar. 1 Ajudar a alcançar a excelência profissional n Definir excelência profissional e adaptá-la ao sistema de trabalho da secretária. n Identificar os princípios de excelência e integrá-los na Gestão Excelente da atividade de secretariado. 2 Chave 1 - Antecipação: desenvolver a proatividade e espírito de iniciativa n Afirmar-se no quotidiano profissional: técnicas de assertividade. Ref.ª 11-A-703 n Desenvolver a sua motivação. n Reforçar o campo de autonomia e desempenhar com excelência as principais missões. n Agarrar as oportunidades e traduzi-las em sucessos profissionais. 3 Chave 2 Associação: desenvolver a cooperação n Interagir com sucesso com a equipa que apoia. n Pensar ganhar-ganhar. n Aplicar o método R.E.S.P.E.C.T. na relação com os clientes internos e externos. 4 Chave 3 - Adaptação: integrar-se em diferentes contextos n Estar alinhada com os objetivos profissionais. n Preparar-se para os novos desafios e as exigências atuais do Management e compreender as repercussões na sua função. n Identificar como a mudança pode influenciar o seu desempenho. n Utilizar os recursos da sua inteligência emocional. 8 e 9 abril n Obter êxito no papel de facilitadora. n Argumentar e convencer. Agir em situações delicadas. 5 Chave 4 - Atitude: desenvolver o saber-estar n Avaliar a importância da personalidade para conseguir desempenhar com êxito as suas missões. 6 Chave 5 Aptidão: desenvolver novas competências n Valorizar os seus recursos potenciais. n Adaptar o seu modo de pensar. n Desenvolver o seu espírito de abertura e a sua criatividade. n Identificar zonas de progresso e conceber um plano de melhoria individual. n O impacto das emoções no local de trabalho. n Controlar as suas emoções. 9 e 10 maio 10 e 11 outubro 17 e 18 outubro Inteligência Emocional e a função de secretariado Competências emocionais em ambiente profissional n Secretárias de Direção, Assistentes, Apoios administrativos de suporte à gestão que pretendam desenvolver as suas competências Emocionais. n Compreender a importância da Inteligência Emocional na atividade. n Conhecer o modelo de competências da Inteligência Emocional de Boyatzis, Goleman e Mackie. n Analisar e Desenvolver as Competências da IE. n Controlar as emoções. n Transformar os contactos profissionais em relações de confiança, reconhecendo as emoções do outro controlando as suas próprias emoções. n Serão utilizados casos e vídeos que servirão de base para discussão e reflexão. n Serão feitas simulações e treino prático. n Será utilizado um instrumento de medida das competências de IE (instrumento 360º). Nota: O processo 360º deverá ser realizado antes dos participantes estarem em sala, para que estes possam receber o seu relatório durante a formação. Recomendamos que confirme a sua inscrição com, pelo menos, duas semanas de antecedência. Saiba como usar a Inteligência emocional na atividade de secretariado. Conheça o papel das emoções nas relações humanas para interagir melhor com os outros em ambiente profissional. Aprenda a desenvolver as suas competências emocionais. Descubra como gerir as suas próprias emoções. 1 Conhecer os benefícios da Inteligência Emocional para a atividade de secretariado n Compreender o conceito de inteligência emocional e a sua importância para a função. n Analisar o impacto da IE nas Organizações. Ref.ª 11-A O Modelo de Competências da Inteligência Emocional n Conhecer o modelo de competências da IE de Goleman, Boyatzis e Mackie. n Compreender e Identificar as competências da Inteligência Emocional. n Analisar as Competências da IE de cada participante (feedback personalizado da ferramenta 360º). 3 Identificar situações profissionais em que é fundamental utilizar as competências da Inteligência Emocional: n Lidar com a adversidade e o fracasso. n Lidar com a crítica. n Lidar com a chefia. n Reforçar a autoconfiança e a autoestima. 3 e 4 de junho n Desenvolver Autocontrolo. n Agir de forma Assertiva. n Aumentar a motivação. 4 O Modelo de Mudança Intencional n Conhecer e Compreende o modelo da Mudança Intencional de Boyatzis e utilizá-lo para o desenvolvimento e treino de competências Emocionais. n O impacto das emoções no local de trabalho. n Controlar as suas emoções. 4 e 5 de novembro Informações e inscrições em Fax : cegoc-inter@cegoc.pt 189

9 11 A Apoio administrativo à gestão Gestão do stresse Desenvolver a sua capacidade para enfrentar as pressões do dia a dia n Todas as pessoas que têm de enfrentar o stresse habitual da vida pessoal e profissional e otimizar o seu desempenho. n Compreender o que é o stresse, distinguindo o stresse positivo do stresse negativo. n Reconhecer os sinais de alerta do excesso de stresse. n Reconhecer quais dos seus traços de personalidade condicionam uma gestão eficaz do stresse. n Dominar técnicas de gestão do stresse que reduzam as consequências negativas do stresse. n Para além do preenchimento de algumas das escalas do Inventário de Personalidade NEO-PI R, serão realizados outros tipos de autodiagnósticos, bem como exercícios práticos, que permitirão aos participantes ter uma visão mais clara dos seus recursos pessoais e desenvolver novos hábitos e perícias para gerir o stresse. Este curso pretende que os formandos: compreendam o que é o stresse; tomem consciência das características pessoais que potenciam e que inibem o desenvolvimento de estratégias eficazes; identifiquem as principais fontes internas e externas de stresse e desenvolvam estratégias eficazes para fazer face às pressões do dia a dia. 1 Caraterizar o stresse e identificar as principais causas e consequências n Compreender o que é o stresse. n Saber distinguir o bom do mau stresse. n Identificar as fontes internas e externas de stresse. n Reconhecer sintomas físicos, cognitivos e psicológicos do stresse. n Diagnosticar o risco de burnout (esgotamento) em contexto profissional. n Tomar consciência que não somos passivos face ao stresse. 2 Identificar o perfil de personalidade e o seu impacto na forma como se lida com as situações geradoras de stresse n Analisar os resultados de um questionário de personalidade reconhecido mundialmente como uma medida válida dos principais domínios da personalidade. n Compreender de que forma os traços de personalidade podem ser facilitadores ou inibidores de uma adequada gestão do stresse. 3 Conhecer estratégias para enfrentar o stresse em contexto profissional n Saber comunicar em situações difíceis: criticar e responder a críticas, dizer não, transmitir opiniões e sentimentos. n Aprender algumas técnicas para gerir melhor o tempo. n Tomar consciência da importância de cuidar do corpo para gerir o equilíbrio: a alimentação, o exercício físico, o relaxamento físico e mental e o sono. n Gerir o seu stresse para ganhar tempo; n Estratégias para reduzir o nível de stresse. Ref.ª 04-A e 10 de maio 28 e 29 de outubro Organização do trabalho e gestão do tempo Técnicas de organização pessoal e controle do tempo do secretariado n Secretárias, Assistentes e Apoios administrativos de suporte à Gestão, com muita autonomia na organização das suas tarefas e desejando dominar melhor estes aspetos da sua função. n Dotar os formandos de modelos de gestão de tempo em contexto profissional. n Privilegiar as tarefas essenciais da sua função. n Saber estabelecer e gerir prioridades. n Aplicar os princípios de organização. n Desenvolver uma comunicação assertiva. n Pedagogia ativa e lúdica, articulando a componente expositiva com uma efetiva resposta às especificidades dos contextos profissionais dos formandos. n Exercícios práticos para incitar os participantes a aprofundar os seus conhecimentos e a saber aplicá-los em ambiente profissional. Ref.ª 11-A-358 Identifique as suas principais fontes de desperdício do tempo. Conheça as estratégias de organização do trabalho. Descubra os princípios da gestão do tempo. Saiba quais as técnicas que introduzem maior eficácia na gestão do tempo e das prioridades. Aplique regras para otimizar o seu tempo em contexto profissional. Maximize a eficácia pessoal na organização do trabalho e na gestão do tempo. 1 Descrever os princípios de uma boa organização n Antecipar, planificar, controlar. 2 Identificar os cronófagos n Relatar tudo o que perturba a organização do trabalho e a otimização do tempo: os desperdiçadores. n Encontrar soluções para diminuir os efeitos negativos. 18 e 19 de março 3 Analisar a maneira como ocupa o seu tempo n Utilizar os diferentes tipos de levantamento de atividade. n Adotar o método do questionamento sistemático. 4 Utilizar instrumentos eficazes para organizar o trabalho n Gerir a agenda de trabalho: treino em outlook. n Construir plannings de atividades. 5 Organizar-se com o grupo de trabalho n Otimizar os seus recursos informáticos. n Definir e acompanhar prioridades. n Fixar regras de trabalho com a equipa que apoia. n Comunicar com assertividade. 6 Aplicar as leis da gestão do tempo. 7 Tratar as urgências n Conhecer o paradigma da importância e a síndrome da urgência. n Prevenir as urgências. 30 de setembro e 1 de outubro 8 Adotar o reflexo qualidade e saber investir tempo para ganhá-lo n Referenciar a não qualidade no trabalho. n Investigar as causas e encontrar soluções. 9 Localizar os obstáculos pessoais a uma boa organização do trabalho n Descobrir as 5 atitudes face à gestão do tempo. n Lidar com o stresse e descontrair. 10 Comunicar melhor, saber dizer não n Saber formular uma recusa de maneira convincente. n Encontrar compromissos satisfatórios para todos. A relação negociada. n Gestão do tempo: conheça as suas características pessoais. n Gestão do tempo: defina as suas prioridades. 190 Ficha de inscrição pág. 205

10 Organização e Gestão de Eventos O evento enquanto meio de comunicação da organização n Responsáveis de eventos. n Responsáveis de comunicação marketing. n Responsáveis de relações externas. n Responsáveis e técnicos comerciais e de marketing que tenham na sua empresa a responsabilidade por esta atividade específica. n Compreender e aplicar os métodos, técnicas e instrumentos para conceber e organizar eventos criando valor para a empresa e para os clientes. n Tornar cada evento um veículo de comunicação da estratégia da empresa. n Escolher a melhor tipologia de evento em função dos objetivos da empresa. n Utilizar instrumentos adequados para idealizar, projetar e organizar os eventos de interesse e para o target preciso, sejam internos ou sejam externos. n Saber utilizar as melhores técnicas para efetuar uma campanha de comunicação eficaz. n Definir as melhores soluções, em termos de qualidade para execução do evento. n Dispor de um sistema para controlar o retorno do investimento. n Apresentação de métodos e técnicas. n Discussão de casos práticos. n Ilustração com exemplos de métodos, técnicas, instrumentos e check-list para aplicar no terreno. Ref.ª 06-A Um evento é um momento chave na estratégia de comunicação de qualquer empresa. Como tornar uma convenção, um congresso, uma inauguração ou uma feira num evento de sucesso? Que fatores deve considerar na preparação de um lançamento, de uma festa ou de uma reunião? No final deste curso os participantes serão capazes de: Distinguir diferentes tipos de evento; Conhecer e saber utilizar as variáveis, os instrumentos e as técnicas inerentes à preparação, organização e gestão de qualquer tipo de evento; Controlar o retorno do investimento (ROI). 1 Evento: um momento extraordinário para a empresa comunicar na primeira pessoa n O que se entende propriamente por evento. n Diferença entre evento e sponsorização. n Os participantes como clientes. n A coerência dos objetivos e modalidade de atuação com a missão da empresa: - os objetivos do evento e a estratégia de comunicação; - o público: como selecioná-lo e sobretudo conquistá-lo. n A organização e as suas principais fases. n O orçamento. n O valor determinante do trabalho de equipa, interna, outsourcing. 23 e 24 de maio APOIO ADMINISTRATIVO À GESTÃO Apoio administrativo à gestão 11 A 2 Tipologia de eventos n Convenções, convénios, congressos e simpósios, meetings, visitas, tours, feiras, workshops, inaugurações, celebrações festivas, prémios e concursos, viagens de incentivo, manifestações de sector, etc 3 Conceção n Pensar em grande, agir reportando-se aos recursos efetivos. n Visar a originalidade sem cair no excesso. n Suscitar a emoção. n Divertir para obter o máximo de implicação/envolvimento. n As personagens chave: sua importância. n Os meios multimédia n As redes sociais n Os cenários: quais os critérios de base. n A escolha do local: não se enganar com as aparências. n A inspeção: verificação dos suportes existentes e da qualidade dos serviços existentes. n A documentação: como redigi-la, elaborá-la, distribuí-la, torná-la memorizável. 4 A fase organizativa n Criação de uma equipa de trabalho: como geri-la e motivá-la para obter o máximo. n Como agir para obter os resultados esperados. n O planning. n Definição dos conteúdos e do programa: clareza, originalidade, simplicidade, instantaneidade. n Argumentos fortes e textos apelativos. 3 e 4 de outubro 5 Convite e promoção n Promoção direta e indireta. n Individualização do target. n Planificação. n Preparação e conceção gráfica dos convites. n Mailing. n Publicidade e apresentação: escolher com cuidado como e de que modo fazê-las. n A relação com a imprensa: o que se pretende. 6 A máquina em movimento n A recolha de inscrições. n A organização dos serviços durante o evento. n O material a distribuir. 7 Garantia da qualidade na realização n Preparação dos espaços n Equipamentos técnicos. n Os meios multimédia em ação. n A segurança. n O catering. n O pessoal. n Alojamento dos participantes. n social. n A relação com os jornalistas. 8 A importância do ensaio geral n O pré meeting com o staff. n O ensaio geral. n Identificar possíveis road blocks. 9 A avaliação dos resultados n Observação, mediação e feedback. n Como manter a relação com os parceiros. n Publicação e divulgação (clipping). Desenvolva as suas competências informáticas Quer seja secretária, assistente de direção, administrativo, responsável de escritório, estão todos envolvidos na microinformática. Entre as notas de síntese realizadas com Ms Word, quadros comparativos com Ms Excel ou diaporamas concebidos com Ms PowerPoint, todas estas apresentações recorrem aos programas informáticos. Para ser mais eficaz com tais instrumentos é essencial ter uma boa formação em microinformática Informações e inscrições em Fax : cegoc-inter@cegoc.pt 191

11 11 A Apoio administrativo à gestão Protocolo empresarial e relações públicas Saber utilizar a imagem pessoal em benefício da empresa n Todas as pessoas que necessitem de agir com maior profissionalismo em campos de atuação protocolar e nas relações publicas. n Analisar a importância da imagem individual para a imagem da Organização. n Compreender e aplicar as regras protocolares. n Saber aplicar as regras de cortesia quando estabelece contactos em nome da organização. n Identificar algumas regras e procedimentos que contribuem para o sucesso de eventos profissionais. n Conhecer as características e cuidados a ter na relação com a comunicação social. n Dominar as especificidades do protocolo internacional. n Pedagogia ativa baseada em exposições teóricas e intercâmbio de experiências. n Análise de situações concretas apresentadas pelos participantes. n Apresentação de casos práticos relativos aos objetivos. Ref.ª 11-A-216 Saiba como reforçar a sua Imagem Pessoal e a da sua Organização Aprenda regras de cortesia e boas maneiras e comportamentos associados em contexto profissional. Potencie uma imagem pessoal bem definida, coerente, forte e positiva para garantir a sua afirmação na organização. Conheça os conceitos de Protocolo. Adquira ferramentas que favoreçam a sua imagem pessoal em ambiente profissional. Atreva-se a mudar positivamente, em todos os sentidos, internos e externos, e reflita-o nas suas atitudes. Promova as relações internas e externas. 1 A organização a imagem e o protocolo n Reconhecer a importância do conceito de Imagem para a Organização. n Identificar as competências chave da função protocolar e o campo de intervenção. n Analisar a importância da imagem pessoal para a imagem da Organização: Marketing Individual. 22 e 23 de abril 2 Protocolo empresarial vs. protocolo social n Distinguir o conceito de Protocolo Empresarial do conceito de Protocolo Social. n Dominar as regras protocolares: as precedências estabelecidas na lei e as precedências de cortesia. n Saber como atuar em diferentes situações de acordo com as regras protocolares. 3 Estabelecer contactos em nome da Organização n Aplicar as regras de cortesia em situações profissionais: os critérios de eficácia de atuação de carácter representativo. n Conhecer as regras básicas para estabelecer um contacto eficaz: a comunicação oral e a comunicação escrita. 4 Intervir no Planeamento e Organização de eventos profissionais n Conhecer o conceito de evento. n Identificar regras gerais para o planeamento e organização de diferentes estilos de eventos. n Reconhecer procedimentos e instrumentos adequados aos diferentes tipos de eventos. n Conhecer os cuidados a ter em alguns eventos específicos. 25 e 26 de novembro 5 Estabelecer uma relação eficaz com a comunicação social n Conhecer a função de comunicação numa organização. n Estabelecer contactos personalizados com os diferentes órgãos de comunicação social. n Elaborar e difundir comunicados: a imprensa escrita. n Intervir no planeamento e organização de conferências e comunicados de imprensa. 6 Conhecer as especificidades do Protocolo Internacional n Identificar os principais requisitos de uma boa imagem internacional. n Conhecer as regras essenciais no âmbito da identidade cultural dos diferentes interlocutores internacionais com quem se relacionam. n Identificar as diferenças protocolares de país para país. n Organizar uma reunião internacional. n Protocolo Empresarial vs. Protocolo Social. n Planeamento e organização de eventos profissionais. 192 Atendimento de público e relações com o exterior Promover a excelência no atendimento n Apoios Administrativos. n Secretárias e todos os profissionais em contacto direto com clientes ou público em geral, que desempenhem funções de acolhimento, atendimento ao balcão, receção ou em locais de informação. n Adquirir conhecimentos e competências exigidas à função de atendimento ao público com qualidade. n Agir com eficácia adequando comportamentos a um atendimento de excelência em contextos definidos e diversificados. n Dominar as técnicas do atendimento ao público e telefónico. n Enfrentar situações delicadas reforçando o saber-fazer relacional. n Pedagogia ativa, alternando exposições curtas e debates com trabalhos práticos, estudo de casos, autodiagnósticos e análise de situações concretas trazidas pelos participantes Role-plays gravados em vídeo e analisados em grupo. Ref.ª 11-A-467 Saiba como agilizar o processo de comunicação e conseguir um atendimento proativo mais eficaz e efetivo. Conheça as cinco questões chave para chegar a uma estratégia de excelência no atendimento ao público. Desenvolva competências de comunicação verbal e não verbal. Treine as diferentes técnicas de atendimento ao público e telefónico. 1 Compreender e utilizar os elementos-chave do atendimento n Considerar a função de Atendimento como um diferencial competitivo para as empresas e instituições. n Analisar o Atendimento como Veículo de Imagem e Profissionalismo. n Determinar qual o papel do Cliente na função de atendimento. n Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral. 11 e 12 de março 25 e 26 de março n Distinguir comunicação verbal da não-verbal. n Definir qualidade mediante diferentes perspetivas. n Caracterizar qualitativamente um serviço. 2 Agir com profissionalismo n Conhecer o processo comunicativo. n Determinar os fatores que influenciam a comunicação. n Conhecer-se melhor para dominar as suas reações face a situações profissionais diversificadas. n Adaptar-se aos diferentes públicos. n Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos. n Potenciar a sua relação Interpessoal: a comunicação assertiva. n Adotar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta ativa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações profissionais. n Praticar técnicas de atendimento presencial e telefónico utilizando as competências do relacionamento interpessoal. 14 e 15 de outubro 3 Gerir situações difíceis e reclamações n Enfrentar situações potencialmente delicadas e ser proativo. n Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar públicos difíceis com serenidade. n Utilizar técnicas eficazes para desativar as tensões: calibragem, sincronização, escuta ativa, compreensão. n Fazer face a situações de manipulação e agressividade. n Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, rutura na comunicação. n Sair de uma situação de conflito, adotar bons reflexos: o que deve fazer, o que deve evitar. n Conhecer-se melhor para comunicar melhor. n Compreender e expressar a tensão de forma positiva. 4 e 5 de novembro Ficha de inscrição pág. 205

12 Apoio administrativo à gestão 11 A O telefone e a imagem da empresa O atendimento telefónico de excelência n Telefonistas. Rececionistas. n Secretárias rececionistas e de uma forma geral a todos os profissionais que utilizam o telefone como instrumento de trabalho. n Compreender a importância e alcance da função de atendimento telefónico para a Organização. n Saber agir com eficácia e profissionalismo, adotando os comportamentos adequados a um atendimento telefónico de excelência. n Enfrentar situações delicadas reforçando o saber/fazer relacional e salvaguardando a Imagem da Organização. n O curso essencialmente prático, aborda a função em 3 perspetivas diferentes: o verbal, o não- verbal e o treino em sala. n Serão utilizados os instrumentos pedagógicos seguintes: - Role plays gravados em vídeo, seguidos de visionamento e análise crítica; - Exercícios práticos; - Resolução e discussão de casos concretos. Ref.ª 11-A-074 Descubra as razões porque se considera o atendimento telefónico uma componente essencial das Relações Públicas. Identifique porque tropeça perante inúmeras dificuldades que diminuem a qualidade da sua prestação. Conheça os meios que simplificam a sua tarefa e os métodos para comunicar com maior profissionalismo. Saiba como reagir com tato em situações difíceis e delicadas. Adquira as regras de um atendimento efetivo, padronizado e excelente. Otimize o processo de atendimento telefónico de acordo com as etapas e regras de excelência em ambiente profissional. Saiba utilizar o telefone como veículo de comunicação, enriqueça a mensagem dominando o vocabulário. Transmita uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. 1 Avaliar o impacto da função atendimento ao nível da empresa e do cliente n Conhecer as novas exigências dos clientes em matéria de acolhimento e qualidade do serviço. n Identificar as consequências de um bom e mau atendimento telefónico para a organização. 2 e 3 de abril 2 e 3 de maio 2 Valorizar a imagem da Empresa n Conhecer a Empresa: suas atividades; imagem que projeta; veículos que utiliza. 4 Compreender a função de telefonista n Avaliar qual a sua responsabilidade na criação e reforço da imagem da Empresa. n Interiorizar a noção de qualidade da prestação de serviço. Motivações no trabalho; Perfil requerido. 4 Otimizar a comunicação n Saber comunicar. n Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação. n Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação. 5 Cuidar a palavra como instrumento de trabalho n Saber escutar. n Dominar o vocabulário. n Aperfeiçoar a comunicação verbal. 6 Saber utilizar a voz como veículo da palavra n Diferenciar as características da voz: timbre, entoação, dicção e ritmo, instrumento de imagem. 7 Aplicar técnicas de memorização n Exercitar a memória: tipos de memória necessários ao trabalho de telefonista. 8 Reforçar as capacidades relacionais n O atendimento telefónico: 26 e 27 de setembro - anunciar e valorizar a organização; - identificar o interlocutor, com tato e precisão; - utilizar questões-chave; - anotar a mensagem com precisão e adaptada ao destinatário; - transferir, transmitir e/ou encaminhar; - reformular. Concluir. n A indispensável colaboração entre telefonistas e secretárias. n O atendimento de um visitante: - acolher o visitante; - estabelecer uma relação positiva; - compreender o assunto e saber questionar o interlocutor; - orientar; - manter-se informado para informar. n Lidar com situações difíceis: - adotar um comportamento positivo; - praticar a escuta ativa; - adquirir regras e práticas orientadas para a satisfação do cliente. 9 Organizar o posto de trabalho n Selecionar os instrumentos de trabalho indispensáveis. n Trabalhar em equipa e assegurar a continuidade do serviço. n Zelar pela qualidade do espaço de atendimento/receção. n O sucesso da comunicação telefónica. n Controlar as suas emoções. 14 e 15 de novembro Um espaço com todas as suas necessidades de formação! maior interatividade e dinâmica de conteúdos, melhor usabilidade e pesquisa, Informações e inscrições em Fax : cegoc-inter@cegoc.pt 193

13 11 A Apoio administrativo à gestão Técnicos administrativos de suporte à gestão Competências técnicas e administrativas n Técnicos administrativos, Assistentes e apoios administrativos. n Identificar a importância da função administrativa em contexto profissional. n Aplicar os critérios de organização do trabalho e gestão do tempo. n Conhecer as técnicas de comunicação escrita e telefónica. n Experimentar novas práticas administrativas. A pedagogia a utilizar privilegia: n Exposições curtas sobre aspetos teóricos. Debate. n Trabalhos em grupos para resoluções de casos. n Role-Plays filmados em Vídeo-Tape. n Análise de situações apresentadas pelas participantes para favorecer a troca de experiências e partilhar competências comuns. 21 horas 3 DIAS Ref.ª 11-A Conheça um conjunto de competências indispensáveis à função administrativa. Saiba como contribuir para a realização e orientação para resultados e para o serviço. Desenvolva os conhecimentos práticos e técnicos necessários à organização do trabalho administrativo e gestão do tempo e saiba como aplicá-los de forma a melhor corresponder às exigências do serviço. Potencie a sua capacidade de comunicação em ambiente profissional. Aprenda a otimizar os recursos de que dispõe. Aplique as técnicas de gestão documental e gestão da informação. 1 Analisar a finalidade do trabalho administrativo e medir o impacto da sua atividade n Identificar o perfil do profissional administrativo. Diferenciar qualidades pessoais e profissionais, de caráter geral e específico. n Situar o profissional administrativo na estrutura da empresa. n Determinar a missão e a função do técnico administrativo, funções de ligação, funções técnicas e evolução em curso. Identificar as competências-chave da função administrativa. n Analisar o significado e alcance das noções de: Produtividade e Qualidade no meio administrativo. O produto administrativo. Sua inserção no contexto da organização. 2 Organizar o trabalho para conseguir uma melhoria da performance individual e obter maior produtividade n Identificar as fontes possíveis de ineficácia. n Desenvolver as noções 10 a 12 de abril 22 a 24 de maio de simplificação das funções administrativas. n Conhecer os instrumentos eficazes para uma melhor organização do trabalho pessoal e correta gestão do tempo. n Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento das rotinas. n Identificar e respeitar as prioridades. n Saber negociar prazos em função do grau de urgência e importância das solicitações. n Fortalecer a capacidade para trabalhar em equipa visando a concretização de objetivos comuns. n Lidar com a adversidade e situações de pressão de forma adequada e profissional. 3 Desenvolver a capacidade de utilização dos diversos meios de comunicação n Analisar as situações profissionais que envolvem a comunicação escrita e oral. Compreender as disfunções na comunicação e soluções a adotar. n Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados. n Ser proativo na resolução de situações concretas. n Comunicar por escrito: treinar métodos para analisar, estruturar as ideias e redigir textos profissionais com maior facilidade. n Comunicar pelo telefone: o atendimento telefónico e a imagem da organização. n Identificar os critérios do atendimento telefónico de excelência. n Transmitir e registar informações: falar para ser compreendido, escutar para compreender, difundir e/ou encaminhar. n Diagnosticar situações difíceis: agressividade, falta de compreensão, e adotar comportamentos assertivos na relação interpessoal. 4 Organizar o arquivo corrente 6 a 8 de novembro n Adquirir noções básicas sobre o documento de arquivo: noção de documento. Valores do documento. Divisão dos documentos. O documento de arquivo e suas conjunções múltiplas. n Identificar um problema de arquivo e adequar uma solução. n Conhecer alguns referenciais normativos. n Aplicar técnicas de gestão da informação e gestão documental: analisar e classificar os documentos de arquivo por forma a sistematizá-los para posterior tratamento - sistemas de classificação, os registos e os circuitos documentais e o controlo dos procedimentos administrativos. O plano de classificação. n Descrever os novos suportes da informação: o ambiente digital e tecnológico; formatos e suportes digitais; a migração de suportes. 5 Analisar o impacto das novas tecnologias no trabalho administrativo n Sublinhar o seu significado e alcance. n Descrever os instrumentos que facilitam e simplificam o trabalho administrativo. As ferramentas informáticas. O Escritório Eletrónico. n Como escrever um eficaz. n Aumentar a produtividade num mundo em rápida mudança. 20 a 22 de novembro 194 Ficha de inscrição pág. 205

14 Apoio administrativo à gestão 11 A Arquivo de documentos e as novas tecnologias - Boas práticas de gestão da informação n Responsáveis por arquivos descentralizados. n Chefes de unidades administrativas. n Secretárias/Assistentes. n Técnicos administrativos de suporte à gestão com responsabilidades na organização e gestão de documentos de arquivo. Transmitir aos participantes conceitos e teorias arquivísticas que lhes permitam: n Identificar os verdadeiros problemas dos arquivos da sua responsabilidade. n Escolher de entre os diversos sistemas de classificação os mais adaptados às necessidades dos utilizadores. n Elaborar ou participar na elaboração de um Plano de classificação e de um Manual de arquivo da informação. n Selecionar os meios e suportes de arquivo face à evolução tecnológica. n Avaliar a importância das novas tecnologias na gestão dos arquivos. n Exercícios e casos práticos, resolução de casos. n Pedagogia ativa, alternando exposições temáticas e debates com trabalhos práticos, estudo de casos e análise de situações concretas trazidas pelos participantes. Compreenda porque é que a gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. Saiba estabelecer um conjunto de práticas que garantam a organização e preservação do arquivo e facilitem tomar decisões, recuperar a informação e preservar a memória institucional. Conheça os principais aspetos, teóricos e práticos, que devem ser levados em consideração na gestão de documentos de arquivo. Identifique os desafios que as instituições públicas ou privadas precisam de enfrentar, face às novas tecnologias, para gerir a informação e preservar os seus acervos documentais. 1 Situar o lugar de arquivo na gestão da informação n Definir conceito de arquivo. n Sublinhar a importância da função de arquivo para uma organização. n Analisar o arquivo face às suas opções: os arquivos administrativos e a documentação em áreas descentralizadas. n Distinguir os tipos de arquivos existentes. 2 Desenvolver os critérios de eficácia de organização do arquivo - princípios e bases n Avaliar e aplicar o princípio da proveniência. Vantagens na sua aplicação. n Definir documentos de arquivo e suas conjunções múltiplas. n Gerir os documentos por processos: princípios, constituição e organização. n Descrever o ciclo de vida dos documentos de arquivo: - principais conceitos: as três idades; - coordenação e fluxos de documentos que se impõem ao conceito das três idades. Prazos de conservação de documentos legais e funcionais; - valores dos documentos. n Criar circuitos documentais, o controlo dos movimentos (empréstimos) e a circulação dos documentos. n Classificar os documentos de arquivo: - Sistemas de classificação: os sistemas básicos: Alfabético e numérico; os sistemas derivados (decimal, centesimal, alfanumérico, alfa-decimal, codificações diversas); domínios de aplicação. Métodos de codificação dos documentos. - Planos de classificação: a classificação funcional: áreas funcionais; a classificação por assunto: plano dicionário e plano ideológico hierarquizado. Avaliação comparativa dos dois tipos de plano. Parâmetros a ter em conta na escolha. n Criar o manual de arquivo da informação: - sublinhar a relevância do manual; - estrutura a que deve obedecer. 4 Descrever os novos suportes da informação n Conhecer os ambientes digitais e Ambientes tecnológicos, n Distinguir os diferentes formatos e suportes digitais, n Reconhecer a importância da Preservação do digital: - a migração de suportes; - digitalização ou microfilmagem? Ref.ª 11-A e 15 de março 23 e 24 de setembro Gestão documental e arquivos - Competências de gestão dos documentos de arquivo n Chefes de unidades administrativas. n Secretárias/Assistentes. n Técnicos administrativos com responsabilidade na área de arquivo. n Colaboradores de áreas administrativas, direta ou indiretamente ligados à organização e à gestão da informação e de documentos de arquivo. n Adequar os métodos de gestão documental em termos de produção, organização, gestão da informação e arquivo de documentos conforme os referenciais normativos. n Conhecer o impacto da revolução digital nos arquivos empresariais. n Exercícios e casos práticos, resolução de casos. n Pedagogia ativa, alternando exposições temáticas e debates com trabalhos práticos, estudo de casos e análise de situações concretas trazidas pelos participantes. 21 horas 3 DIAS Ref.ª 11-A Aumente a eficácia na gestão de documentos arquivísticos. Conheça os procedimentos na vida dos documentos. Siga orientações para recuperar a informação e preservar a memória institucional. Identifique um conjunto de práticas que garantem a organização e preservação dos arquivos. Saiba quais os principais aspetos teóricos e práticos, que devem ser levados em consideração na gestão de documentos de arquivo. Identifique os desafios que as organizações precisam de enfrentar para gerir e preservar os seus acervos documentais. Descubra os novos ambientes digitais. 1 Definir as missões e os objetivos da função arquivo n Definir conceito de arquivo e tipologias. n Compreender qual o lugar, papel e missões dum serviço de arquivo numa organização. n Identificar o documento de arquivo, sua caracterização e valores associados. 2 Utilizar as orientações das Normas ISO na gestão documental n Diferenciar as normas ISO e a Norma ISAD (G) de Descrição arquivística. 17 a 19 de abril n Adequar os métodos de gestão documental, em termos de produção, gestão e arquivo dos documentos que testemunham as atividades quotidianas da organização, conforme a norma. n Construir um programa global de gestão de documentos de arquivo. 3 Compreender os requisitos da documentação no âmbito dos Sistemas de Gestão da Qualidade n Identificar os princípios de gestão da qualidade. n Conhecer a estrutura e modelo da norma ISO n Distinguir os conceitos Processo e Procedimento. n Compreender o essencial da abordagem por Processos. n Implementar os requisitos da ISO 9001 relacionados com a documentação. n Conhecer as orientações para a documentação dos sistemas de gestão da qualidade preconizadas na NP Analisar as diferentes etapas de conceção e implementação de um Sistema de arquivo n Efetuar a investigação preliminar. n Efetuar a análise funcional. n Identificar os requisitos dos documentos de arquivo. 11 a 13 de novembro n Saber avaliar os sistemas existentes. n Desenhar o sistema de arquivo. n Implementar o sistema de arquivo. n Efetuar o controlo, ajustamento e revisão. 5 Definir uma política de preservação e conservação de documentos de arquivo n Identificar um conjunto de procedimentos básicos de preservação e conservação preventiva de documentos de arquivo. n Analisar as implicações de uma Gestão integrada de Rriscos: - Identificar e avaliar os riscos possíveis. - Minimizar os riscos de alteração ou degradação dos documentos e coleções de arquivo. 6 Determinar o impacto da revolução digital nos arquivos n Identificar o valor dos documentos: mito ou realidade. n Avaliar a gestão integrada dos arquivos. n Descrever os novos ambientes digitais. n Analisar o modelo de requisitos MoReq2010. n Associar a preservação digital ao modelo OAIS. n Relacionar a WEB 2.0 e os arquivos. Informações e inscrições em Fax : cegoc-inter@cegoc.pt 195