O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NO GRUPO JMT 1

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1 O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NO GRUPO JMT 1 CATTELAN, Verônica Dalmolin 2 ; NORO, Greice de Bem 3; MAGALHÃES, Aline Cristina de Menezes 4 1 Trabalho de Pesquisa _UNIFRA 2 Bacharel em Admninistração do Centro Universitário Franciscano (UNIFRA), Santa Maria, RS, Brasil 3 Professora do Curso de Administração do Centro Universitário Franciscano (UNIFRA), Santa Maria, RS, Brasil 4 Bacharel Administração da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil veronica_vdc@hotmail.com; greice@unifra.br; aline.cmm@hotmail.com RESUMO A necessidade de aprimorar processos de gestão da qualidade torna-se cada vez mais evidente no meio organizacional, a fim de adquirir vantagens competitivas em meio a forte concorrência. Nesse sentido, o estudo relaciona-se a temática de gestão da qualidade e como seus processos são desenvolvidos no Grupo JMT. De acordo com os procedimentos metodológicos foi realizado um estudo de caso de natureza qualitativa, caracterizando-se como uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo. Como resultados verificou-se processos estruturados, que integram as áreas da empresa no decorrer das atividades ligadas ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Palavras-chave: Qualidade; Gestão; Processos. 1. INTRODUÇÃO Paladini (2010) ressalta que o termo qualidade é bem conhecido, inclusive trata-se de uma palavra de domínio público e uso comum, o que leva a compreender-se a origem de equívocos quanto a definição de qualidade, que passa a ser confundida com luxo, beleza, virtudes, volume, embalagem vistosa, marca, moda, detalhes de acabamento, entre outros. O equívoco está em considerar que a qualidade está restrita a um ou a apenas alguns desses itens, sendo que a qualidade deve ser considerada como um conjunto de atributos e elementos que compõem o produto ou serviço. Sob essa lógica o presente estudo tem como objetivo geral levantar as características da gestão da qualidade no Grupo JMT, holding que administra empresas como: Planalto Trnasportes, Planalto Encomendas, Planalto Operadora de Turismo, Planalto Turismo, Veísa Concessionária Mercedes-Benz e, JMT Agropecuária. Já como objetivos específicos encontram-se, mapear os processos de gestão da qualidade na empresa pesquisada e verificar a teoria aliada a prática do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Para a empresa este trabalho contribuirá no ajustamento das áreas em enfoque, podendo assim fazer com que estas sofram alterações futuras para melhor se enquadrarem no ambiente em que estão inseridas, sendo que, também proporciona ao meio 1

2 organizacional a troca de experiências nos processos de gestão da qualidade. Nesse sentido a importância do estudo para o meio acadêmico, parte do princípio de que o mesmo, permite vincular conhecimentos teóricos com a prática organizacional. 2. GESTÃO DA QUALIDADE De acordo com a norma ISO 9000:2005, qualidade é o grau sob o qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Qualidade é de difícil definição, pois todos acreditam saber o que é qualidade (OLIVEIRA, 2006). Conforme Shigunov Neto, Campos e Shigunov (2009, p.65) apud Pearson Education do Brasil (2011) o conceito de qualidade é diferente para pessoas diferentes e em momentos distintos, ou seja, cada indivíduo apresenta um conceito de qualidade para aquele momento vivenciado. Portanto, o conceito de qualidade está relacionado diretamente ao conceito de utilidade e atendimento das necessidades das pessoas. A norma ISO 9000:2005 define gestão da qualidade como atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Ela inclui o estabelecimento da política e dos objetivos da qualidade, além do seu planejamento, controle, garantia e melhoria de forma permanente e contínua (OLIVEIRA, 2006). Na visão de Paladini (2010) o conceito tradicional de gestão da qualidade envolve duas áreas de atuação, uma no âmbito global e outra no âmbito operacional. No âmbito global, cabe a gestão da qualidade colaborar decisivamente no esforço da alta administração da empresa em definir as políticas da qualidade da organização; no âmbito operacional, cabe a gestão da qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas da qualidade. Portanto a qualidade pode ser conceituada como o processo de definição, implantação e avaliação de políticas da qualidade. Assim, Paladini (2010) ainda destaca que a gestão da qualidade apresenta três áreas básicas, que possuem atividades específicas, como apresentado no quadro 1: AÇÕES USUAIS DAS TRÊS ÁREAS BÁSICAS DA GESTÃO DA QUALIDADE Gestão técnica da qualidade: estruturar um setor que atue como órgão de suporte técnico à produção e à avaliação da qualidade; definir um modelo básico para avaliação da qualidade, que envolve todo o processo produtivo, bem como suas partes, considerando os níveis individuais de desempenho; estruturar um modelo de análise dos custos da qualidade e seus benefícios (economia da qualidade); desenvolver o planejamento das atividades específicas da qualidade; definir responsabilidades pela qualidade em todos os níveis e garantir a divulgação destas atribuições. Gestão integrada de recursos: estruturar o sistema geral de informações para a qualidade, que integra todos os setores da organização, com informações específicas para ela, que envolvam tanto resultados parciais do processo produtivo como o posicionamento dos clientes acerca dos produtos 2

3 e serviços da empresa; definir um modelo de avaliação global da qualidade, que envolve os objetivos gerais da organização e a contribuição de cada setor, ou área do processo produtivo, para seu efetivo alcance; definir modelos de seleção e alocação de equipamentos e materiais, em função de especificações técnicas fornecidas pelos setores engenharia ou processos, de forma a priorizar a qualidade como elemento básico de escolha; estruturar programas de envolvimento dos recursos humanos no esforço pela qualidade, acompanhar seu desenvolvimento e implantação, e avaliar o desempenho da mão-de-obra no processo; definir objetivos e metas da qualidade, tanto globais (organização em geral) como setoriais; determinar formas efetivas para acompanhar o desenvolvimento das atividades destinadas a atingir os objetivos fixados, avaliando-se o nível de alcance destes objetivos e as ações necessárias para tanto. Gestão interativa com o mercado: acompanhar os níveis de aceitação do produto no mercado e o grau de satisfação dos clientes e repassar essas informações a cada área da organização; monitorar o mercado para definir tendências de consumo; viabilizar meios para quantificar os níveis de satisfação do mercado com produtos e serviços da empresa; acompanhar a ação dos concorrentes no mercado, para definir um modelo de benchmarking. Quadro 1: Ações usuais das três áreas básicas da gestão da qualidade. Fonte: Adaptado de PALADINI, Edson Pacheco. Gestão de qualidade: teoria e prática. 2 ed. São Paulo: Atlas, É possível e provável que das atividades descritas, a mais complexa seja a de coordenar os esforços de todos para obtenção da qualidade, já que o sucesso dessa atividade depende do quanto as pessoas se disponham para tanto. Assim percebe-se que os recursos humanos podem ser vistos como uma área específica da ação da gestão da qualidade, em geral de difícil estruturação, mas fundamentais para o sucesso do programa da qualidade (PALADINI, 2010). Para gerenciar o fator humano obter sucesso no envolvimento do mesmo com os programas da qualidade deve ser levada em consideração a cultura da qualidade na empresa. Entende-se cultura como um conjunto de valores que a sociedade atribui a determinados elementos, situações, crenças, idéias, entre outros fatores. Dessa forma, pode-se entender que o processo cultural é uma forma de atribuição de valor à qualidade ou, mais em questão, é a atenção que se dedica à questão, e essa deve ser repassada a todos que integram a organização, de forma a favorecer no desenvolvimento da gestão da qualidade na empresa (PALADINI, 2010). A cultura da qualidade pode ser alcançada através de uma gestão estratégica da qualidade, que para Oliveira (2006) define-se em atividades planejadas, organizadas e coordenadas taticamente para dirigir e controlar um grupo de pessoas e instalações com responsabilidade, autoridade e relações definidas na organização, no que diz respeito à qualidade. 3. METODOLOGIA No que tange a metodologia da pesquisa, quanto à natureza foi realizado um estudo qualitativo que segundo Andrade (2009) estimula os entrevistados a pensarem livremente sobre algum tema, objeto ou conceito. Já no que se refere aos objetivos, trata-se de uma 3

4 pesquisa exploratória e descritiva, a pesquisa exploratória é o primeiro passo de todo o trabalho científico, tendo como objetivo proporcionar maiores informações sobre determinado assunto; facilitar a delimitação de um tema de trabalho; definir os objetivos ou formular as hipóteses de uma pesquisa (ANDRADE, 2009). Já as pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis (GIL, 2009). Quanto aos procedimentos técnicos é um estudo de caso, que Fachin (2001), caracteriza sendo um estudo intensivo, levando em consideração a compreensão como um todo do assunto investigado, neste método sua direção é dada na obtenção de uma descrição e compreensão das relações dos fatores em cada caso. No que se refere ao plano de coleta de dados, utilizou-se de pesquisa bibliográfica e posteriormente das técnicas de observação no ambiente de trabalho, análise de documentos da empresa e entrevistas com os profissionais responsáveis pelas informações pertinentes à pesquisa. Ao final, os dados foram analisados sob a ótica qualitativa. 4. RESULTADOS E DISCUSSÕES A área de gestão da qualidade está estruturada no Grupo no formato de uma equipe que atua junto ao Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO), os Recursos Humanos da empresa. Possui uma analista, um auxiliar e uma estagiária da qualidade, que dão assessoria aos comitês da qualidade da empresa, como mostra seu organograma expresso na figura 1: Figura 1: Organograma da qualidade do Grupo JMT. Fonte: Fornecido pela empresa. 4

5 A figura 1, apresenta a estrutura da qualidade da empresa em questão, bem como suas principais responsabilidades de atuação. A equipe da qualidade, como já foi enfatizado, atua juntamente a um setor corporativo da empresa, portanto desenvolve programas e ferramentas da qualidade a fim de atender todo o grupo JMT. Enquanto objetivos estratégicos, da qualidade encontram-se: desenvolver o sistema de gestão pela qualidade; implementar os critérios de excelência do PGQP; desenvolver programas da qualidade. A missão da equipe da qualidade é implementar o sistema de gestão pela qualidade, melhorando continuamente os resultados de seus processos, aumentando significativamente seu desempenho para trazer vantagens competitivas ao Grupo JMT. Já sua visão é desenvolver a cultura da qualidade. No momento em que a empresa vivencia atualmente, ainda não tem como prioridade a certificação na norma ISO 9001:2008, porém utiliza a norma como diretriz para suas atividades e controle de documentos da qualidade. Segundo Oliveira (2006), a norma ISO 9001:2008 se preocupa com as especificações dos requisitos do sistema de gestão da qualidade e a organização. Através desses requisitos, a empresa tem que demonstrar que possui capacidade para fornecer produtos ou serviços que atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulamentares aplicáveis, ensejando e buscando continuamente aumentar a satisfação do cliente. Nesse momento o foco da qualidade da empresa é dado ao Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP), do qual a empresa vem participando a mais de um ano. O PGQP é uma organização auto-sustentável e não Governamental, que atua através de um sistema de Rede de Comitês, utilizando trabalho voluntário, que tem como objetivo promover a competitividade através da excelência em gestão de entidades públicas e privadas no Rio Grande do Sul. A missão do PGQP é promover a competitividade do Rio Grande do Sul para melhoria da qualidade de vida das pessoas através da busca da excelência em gestão com foco na sustentabilidade. Já sua visão é ser referência mundial na promoção da qualidade e gestão para a competitividade da sua região. Aproximadamente nove mil organizações participam do PGQP através do Termo de Adesão, sendo que mais de 500 já foram premiadas. A Rede de Comitês é composta por 38 Comitês Setoriais e 41 Regionais. Fundado em outubro de 2005, o Comitê Regional da Qualidade de Santa Maria conta com mais de 300 organizações com termo de adesão e atua em 17 municípios da região central do Rio Grande do Sul. O Comitê Setorial Transportes Multimodais, o qual o Grupo JMT através da Planalto Transportes e Encomendas, se insere, existe desde 1993 e é uma parceria entre o SETCERGS e o PGQP. Atualmente possui mais de 200 empresas aderidas e tem como principal objetivo promover ações em prol da qualidade no transporte de passageiros e cargas. 5

6 Como essa realidade ainda é recente ao Grupo JMT, optou-se por aderir o PGQP e transformá-lo no carro chefe da qualidade no grupo. Profissionais da empresa foram capacitados através da metodologia utilizada pelo PGQP, e em um primeiro momento realizaram a auto avaliação da empresa. Um dos principais produtos do PGQP é o Sistema de Avaliação, um instrumento de diagnóstico organizacional, que verifica o estágio de desenvolvimento gerencial das organizações, identifica lacunas e possibilita a elaboração do Plano de Ação do Sistema Gerencial PASG. Na metodologia do PGQP empresas que optarem podem ser auditadas pelo programa e então concorrerem a premiações da qualidade. Nesse sentido, a empresa em questão, priorizou seu amadurecimento apenas a partir da auto avaliação e está trabalhando os critérios do PGQP e desenvolvendo o PASG, para em 2012 vir a participar das auditorias. Torna-se importante ressaltar que em dezembro de 2010 a Planalto Transportes e Encomendas receberam um reconhecimento de participação do programa. A figura 2 apresenta um modelo de sistema de gestão da qualidade do Grupo JMT: Figura 2: Modelo de Sistema de gestão da qualidade do Grupo JMT. Fonte: Fornecido pela empresa. A figura 11, mostra através dos pilares os sete critérios do PGQP, sendo eles: liderança, estratégias e planos, clientes, responsabilidade socioambiental, informação e conhecimento, pessoas e processos. Como apoio aos critérios do PGQP, encontram-se requisitos da norma ISO 9001:2008, como: manual da qualidade, auditorias, controle de NC, melhoria contínua, controle de documentos e registro de procedimentos. Para alcançar tais objetivos a qualidade vem atribuindo importante enfoque aos processos no Grupo JMT. Oliveira (2006) define como processo o conjunto de ações 6

7 ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações, eles são resultados dos sistemas em ação, representados por fluxos de atividades ou eventos. A figura 3 mostra o fluxo de desenvolvimento de procedimentos e instruções de trabalho no grupo JMT: Figura 3: Fluxo de desenvolvimento de procedimentos e instruções de trabalho. Fonte: fornecido pela empresa. Os grandes processos são mapeados, e então é solicitado pelo gestor que as atividades e tarefas sejam listadas a fim de serem padronizadas enquanto procedimento. Então a área da qualidade analisa criticamente o processo junto com o facilitador da atividade ou tarefa, que foi indicado pelo gestor para auxilio no desenvolvimento do procedimento. Nesse momento o procedimento passa pela avaliação do gestor, que valida ou verifica a necessidade de alterações. Após todos os mapeamentos, são estabelecidos indicadores de desempenho, e através da percepção dos resultados fornecidos por esses indicadores, verifica-se a necessidade de oportunidades de melhorias. Com esse material, a empresa aproxima-se da melhoria contínua e a qualidade leva boas sugestões com embasamento de dados para os gestores das grandes áreas, e então são tomadas decisões para aprimoramento do processo à nível de diretoria. Nesse sentido também são realizados treinamentos dos colaboradores de acordo com a necessidade de cada setor da empresa. Enquanto métodos específicos de gestão, a qualidade está em fase de planejamento o programa 6S, derivado do conhecido 5S que Lapa (1998) define como um conjunto de cinco sensos simples que, ao serem praticados, são capazes de modificar o humor, o ambiente de trabalho, a maneira de conduzir as atividades rotineiras e as atitudes. De origem Japonesa, os cinco sensos são: senso de utilização, senso de ordenação, senso de limpeza, senso de asseio e senso de autodisciplina. No planejamento de implantação do programa na empresa em questão foi adicionado mais um senso, o senso de economia. Como ferramentas da qualidade, são utilizadas enquanto suportes: 5W2H, é uma ferramenta utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de 7

8 procedimentos associados a indicadores. Tem cunho gerencial e busca o fácil entendimento através da definição de responsabilidades, métodos, prazos, objetivos e recursos associados (MARSHALL JUNIOR et al., 2008). Ciclo PDCA, que para Vieira Filho (2007) é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance de metas necessárias à sobrevivência de uma organização. O método possui quatro etapas: planejar, executar, verificar e atuar. Diagrama de causa e efeito, que Marshall Junior et al. (2008) enfatiza que também é conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe. É uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito, essas causas são agrupadas por categorias e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação. Assim direciona-se para as possíveis causas. 5. CONCLUSÃO Indo de encontro ao objetivo geral da pequisa, observou-se que o Sistema de Gestão da Qualidade do Grupo JMT possui características específicas bem elaboradas e planejadas, com objectivos, missão e visão definidas, seguidas de equipe e ferramentas definidas. Como ponto relevante, percebeu-se que a empresa em estudo, gerencia os processos de qualidade de forma integrada, bem como evidenciou-se a existência de profissionais que atuam como facilitadores nas áreas envolvidas nas atividades. Identificou-se que os processos de gestão da qualidade estão de acordo com a teoria e se mantêm em constante atualização, como pode ser claramente percebido no momento em que a empresa, mesmo não buscando a certificação ISO 9001:2008, utiliza os requisitos da norma como alicerce para seus processos e, também pela aderência que o Grupo JMT vem realizando junto ao Programa Gaúcho de Qualidade (PGQP). Sugere-se que o comprometimento com o PGQP seja priorizado para que o trabalho que vem ocorrendo alcance os objetivos esperados, tendo em vista a obtenção de melhores resultados que fortaleçam o sucesso na gestão da qualidade da empresa, buscando a melhoria contínua dos serviços prestados. REFERÊNCIAS ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do trabalho científico: elaboração de trabalho na graduação. São Paulo: Atlas, FACHIN, Odília. Fundamentos de metodologia. 3. ed. São Paulo: Saraiva,

9 GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, LAPA, Reginaldo Pedreira. Praticando os 5 sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gestão da qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: FGV, OLIVEIRA, Saulo Barbará de. Gestão por processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação. 2 ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão de qualidade: teoria e prática. 2 ed. São Paulo: Atlas, Pearson Education do Brasil. Gestão Ambiental. São Paulo: Pearson Prentice Hall, procedimentos. São Paulo: Atlas, VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da qualidade total: uma abordagem prática. 2 ed. Campinas: Alínea,