RELATÓRIO ADMINISTRAÇÃO

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1 Senhores e Senhoras Acionistas, RELATÓRIO ADMINISTRAÇÃO Em conformidade com a legislação em vigor e com as disposições estatutárias, apresentamos o Relatório da Administração, as Demonstrações Financeiras Consolidadas da Brasil Telecom S.A. e o Parecer dos Auditores Independentes, referentes ao exercício social findo em 31 de dezembro de ALTERAÇÃO DO CONTROLE DA COMPANHIA (2009) Em 8 de janeiro de 2009, a Telemar Norte Leste S.A. adquiriu através de sua controlada indireta, Copart 1 Participações S.A., o controle acionário da Brasil Telecom Participações S.A. e da Brasil Telecom S.A. Em razão da aquisição, a Telemar Norte Leste S.A. tornou se titular, indiretamente, de ações ordinárias de emissão da Brasil Telecom Participações S.A. representativas de 61,2% do capital votante da Brasil Telecom Participações S.A., mediante o pagamento de R$ ,04, equivalendo a um preço por ação de R$ 77,04. A aquisição do controle da Brasil Telecom Participações S.A. e da Brasil Telecom S.A. pela Telemar Norte Leste S.A. foi realizada de acordo com a Anuência Prévia da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), concedida através do Ato nº 7.828, emitido em 19 de dezembro de PERFIL CORPORATIVO A Brasil Telecom S.A. oferece serviços de telefonia fixa local e longa distância regional na sua área de concessão, a chamada Região II do PGO, que abrange o Distrito Federal e os estados do Acre, Rondônia, Tocantins, Mato Grosso, Goiás, Mato Grosso do Sul, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul.. Presta serviços de telecomunicações também para clientes corporativos em outros Estados, além de fornecer conexões internacionais para operadoras de outros países. Possui ações negociadas na Bovespa (sob os códigos BRTO3 e BRTO4) e na Bolsa de Valores de Nova Iorque (sob o código BTM). A Brasil Telecom S.A. é controlada pela Brasil Telecom Participações S.A., que também tem suas ações negociadas na Bovespa (sob os códigos BRTP3 e BRTP4) e na Bolsa de Valores de Nova Iorque (sob o código BRP). Para atender a um diversificado conjunto de clientes, oferece ampla gama de serviços como: telefonia fixa e móvel, soluções de dados, internet, vídeo e data center. A Brasil Telecom se caracteriza pela constante inovação tecnológica, o que lhe permite proporcionar sempre o que existe de mais moderno para seus clientes. Líder em telefonia fixa na Região II (25% da população brasileira); Brasil Telecom S.A. Página 1

2 15,5 milhões de UGR Unidades Geradoras de Receitas, sendo 8,1 milhões de linhas fixas em serviço; 5,6 milhões de acessos móveis e 1,8 milhões de assinantes de banda larga; 13,3 milhões de visitantes residências únicos no seu portal; e Rede internacional de longa distância de km, conectando Brasil, Estados Unidos, Bermudas e Venezuela. As principais subsidiárias da Brasil Telecom são: Internet Group composto pelo ig, ibest, e BrTurbo, oferece acesso à rede mundial de computadores, contando com 1,3 milhões de clientes de banda larga; Brasil Telecom Cabos Submarinos (Globenet) seus km de cabos submarinos ligam o Brasil à Venezuela, Bermudas e América do Norte, com pontos de presença no Rio de Janeiro, Fortaleza, Caracas, Miami, Bermudas, Cucuta (Colômbia) e Nova York; Brasil Telecom Multimídia seu foco principal é o mercado corporativo. Opera também fora da região de concessão dos demais segmentos da empresa como em Belo Horizonte, Rio de Janeiro e São Paulo; e Brasil Telecom Call Center criada no final de 2007, é responsável pela gestão de todos os processos de relacionamento com o cliente. 3. DESTAQUES DO ANO Receita Bruta Total de R$ 17,0 bilhões em 2008, com um crescimento de 6,3% em relação ao ano anterior; Lucro Líquido, mais uma vez recorde, equivalente a R$ 1.029,8 milhões; Crescimento de 15,2 % no número de acessos ADSL; Crescimento de 31,5% no número de acessos da telefonia móvel, enquanto a média nacional foi de 24,5%; Forte disciplina na gestão dos recursos financeiros, com baixo nível de endividamento e aplicação dos recursos disponíveis em papéis de primeira linha; Manutenção da classificação de crédito AA+ concedido por três agências internacionais de rating, consolidando a posição da Brasil Telecom como uma das empresas mais sólidas do Brasil; Lançamento da Operação de 3G; Ampliação da presença no exterior com abertura de subsidiária na Colômbia; Inauguração do Espaço Brasil Telecom (DF), que oferece programação permanente de música, teatro, atividades literárias e área interativa multimídia; Brasil Telecom S.A. Página 2

3 Inauguração das primeiras oficinas do Projeto Educação Digital, que vai beneficiar mais de 20 mil alunos e mil professores da Região da Brasil Telecom até o final de 2009; Parceria com o Instituto Ayrton Senna em projetos educacionais, iniciativa que vai beneficiar 1,5 milhões de crianças e jovens das escolas brasileiras; e Lançamento do curso de MBA in company, parceria com o IBMEC, que vai oferecer a 37 colaboradores o primeiro curso de MBA executivo em gestão de serviços. 4. GOVERNANÇA CORPORATIVA As práticas de governança corporativa da Brasil Telecom colocam na entre as melhores empresas do Brasil nesta questão, o que tem contribuído para aumentar a credibilidade da organização perante seus acionistas e os agentes do mercado. A Brasil Telecom nos últimos três anos tem aperfeiçoado continuadamente suas práticas de governança corporativa, com procedimentos que privilegiam a transparência, a equidade no trato dos acionistas e a ética. Disso resultou significativo fortalecimento do processo decisório, com foco na geração de valor para todos os acionistas e demais partes interessadas Estrutura organizacional O Conselho de Administração é composto por sete membros e respectivos suplentes, é responsável pela administração superior da Empresa. Reúne se, ordinariamente, uma vez por mês, e tem seu funcionamento normatizado por um Regimento Interno. O Conselho conta com o assessoramento de dois comitês: o Comitê de Remuneração e Desenvolvimento de Pessoas, e o Comitê de Processos e Riscos. O Conselho Fiscal é composto por quatro membros efetivos e respectivos suplentes. Reúne se mensalmente, característica operacional que se reflete numa presença muito ativa deste colegiado. O Conselho Fiscal acumula as atribuições de Comitê de Auditoria, como órgão responsável pela fiscalização da administração da empresa. A Diretoria Executiva da Brasil Telecom é encarregada da implementação da estratégia de negócios definida pelo Conselho de Administração. O processo decisório é colegiado, o que estimula o pleno envolvimento dos diretores, aumenta a diversidade de pontos de vista nas discussões, reduz o nível de risco e contribui para a transparência das decisões. As alçadas de decisão da Diretoria Executiva, como órgão colegiado, são definidas pelo Estatuto Social e pelo Conselho de Administração, por meio de uma matriz de alçadas revista pelo menos uma vez por ano. A Diretoria Executiva conta com quatro comitês de assessoramento compostos por membros da Diretoria e outros executivos: Comitê de Investimentos e Compras, Comitê de Ética, Comitê de Sustentabilidade Empresarial e Comitê de Gestão de Riscos Corporativos Código de Ética A Brasil Telecom dispõe de um Código de Ética que formaliza os padrões definidos pela Administração para serem seguidos pelo público interno, buscando reduzir os conflitos de valores que possam ocorrer no desempenho de suas atividades. Brasil Telecom S.A. Página 3

4 4.3. Manual de divulgação e uso de informações e de negociação de valores mobiliários Para atender às normas da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) sobre a divulgação de informações, a Brasil Telecom consolidou as melhores práticas neste particular em um manual, para distribuição ampla entre administradores e colaboradores e sua fiel observância por todos. Este manual expressa o compromisso da Empresa com a qualidade e consistência da informação, transparência e rapidez nas respostas ao mercado investidor, respeitadas as exigências legais Governança das fundações de previdência complementar A Brasil Telecom supervisiona de forma sistemática as fundações de previdência complementar que patrocina. Esta supervisão, além de obedecer à determinação legal, contribui para a implementação das melhores práticas de governança nessas entidades. A Empresa dispõe de um Comitê de Supervisão, integrado por conselheiros por ela indicados, com o fim de promover o intercâmbio e a troca de informações entre as fundações e a patrocinadora. 5. CONJUNTURA ECONÔMICA Apesar da crise financeira mundial que se intensificou no último trimestre do ano passado, a economia brasileira registrou mais um ano de elevado crescimento econômico. O PIB brasileiro apresentou uma evolução sustentada nos últimos anos: 3,6% em 2006, 5,4% em 2007 e 4,8% em Até o terceiro trimestre do ano passado a economia brasileira vivia momento importante, colhendo os frutos de uma política econômica pragmática, da maturação de reformas institucionais realizadas a partir da segunda metade da década de 90 e do boom das commodities que ajudaram as economias de vários países emergentes, em particular os da América Latina. Diversos setores produtivos brasileiros viabilizaram o crescimento do país devido a sólidos fundamentos econômicos. A oferta de crédito novamente foi um grande vetor de impulsão da economia, atingindo a marca histórica de 41,3% do PIB ao final de 2008, incrementando a demanda e sustentando o crescimento ocorrido ao longo dos últimos anos. Esse quadro extremamente positivo exibido pela economia brasileira foi afetado pelo ambiente internacional que foi contaminado pela crise do sistema financeiro norte americano, sobretudo no último trimestre do ano recém encerrado, o que deverá acarretar na interrupção do ciclo de expansão da economia mundial iniciado em As autoridades monetárias brasileiras foram obrigadas a reagir, entre outras medidas, mantendo elevadas as taxas de juros (SELIC) que encerrou o ano em 13,75%. Antes da crise, o Real vinha apresentando uma trajetória de valorização frente ao Dólar, como resultado de saldos comerciais positivos e da entrada de investimentos estrangeiros no país. Entretanto, com o agravamento da crise financeira norte americana no segundo semestre, a trajetória se inverteu e o valor do dólar ao final de 2008 foi de R$ 2,34. Considerando esta nova realidade, as perspectivas para 2009 não se apresentam tão positivas devido ao aprofundamento da crise nos mercados financeiros internacionais e ao desaquecimento da economia mundial. Os efeitos na economia real brasileira já começaram a se materializar nos 1 Número estimado. Fonte: Relatório FOCUS do BACEN (setembro/2008). Brasil Telecom S.A. Página 4

5 últimos meses de Isso concretiza no plano nacional a ocorrência de um cenário macroeconômico de desaceleração, com redução do nível de crescimento do PIB brasileiro e possíveis pressões inflacionárias decorrentes do encarecimento das importações. Esse quadro, no entanto, tende a ser minimizado quando se sabe que os fundamentos macroeconômicos da economia brasileira melhoraram muito nos últimos anos. Em abril de 2008, a agência americana de classificação de risco Standard & Poor's concedeu o grau de investimento (investment grade) ao Brasil. A nota concedida à dívida soberana brasileira subiu um grau e passou de BB+ a BBB. O aumento levou em conta a maturidade das instituições e do quadro político do Brasil, evidenciado pela redução do déficit orçamentário e da dívida externa, assim como as melhores perspectivas de crescimento. A classificação do Brasil pode ser considerada um reconhecimento à solidez e a diversificação de sua economia. Fonte de Índices: Tendências Consultoria 6. ESTRATÉGIA EMPRESARIAL 6.1. Ambiente regulatório O atual modelo regulatório, concebido e introduzido em meados dos anos 90, foi o grande responsável pelo desenvolvimento do setor de telecomunicações no período pós privatização. De modo que a participação do setor na formação do PIB brasileiro atualmente alcança mais de 6%. Antes da privatização tal participação não chegava a 1%. No entanto, as grandes transformações tecnológicas ocorridas nos últimos anos e as novas adequações do mercado e de seus players, em busca de ganhos de escala e também de escopo, estão demandando ajustes no atual modelo, sem os quais o Estado brasileiro não estimulará um novo ciclo de investimentos indispensável para garantir o permanente desenvolvimento do setor. Neste contexto, a ANATEL aprovou o Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR), que define uma agenda para a revisão do marco regulatório, dividindo as ações em: Curto, Médio e Longo Prazo. Destacam se a seguir as principais ações de curto prazo, contidas na Resolução nº 516 de 30 de outubro de 2008, a serem finalizadas em até dois anos: Atualização do Plano Geral de Outorgas (PGO) com foco nos grupos que possuam controle de concessionária local do STFC (Já implementado); Revisão do Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) para adoção de princípios de qualidade percebida pelos usuários nos serviços de telecomunicações, atendimento às reclamações e aprimoramento da fiscalização; Revisão dos contratos de concessão com avaliação das condições de prestação de serviços de TV por assinatura por grupo que possua controle de concessionária local na área de prestação da concessão em conformidade com a legislação vigente à época; Avaliação da regulamentação do STFC ao novo cenário convergente das telecomunicações; Brasil Telecom S.A. Página 5

6 Elaboração do Plano Geral de Metas de Competição (PGMC); Revisão do plano geral de autorizações do SMP para adequá lo ao novo cenário das telecomunicações em harmonia com o conceito de Grupo; Disponibilização de radiofreqüências para a massificação de acessos em Banda Larga fixa e móvel (oferta de faixas, entre as quais 450MHz, 2,5GHz, 3,5GHz e sobras do SMP); Regulamentação dos serviços para ampliação da oferta e da competição Possibilitando a exploração da revenda no STFC, no SCM e no provimento de capacidade satelital, assim como a operação de empresas virtuais na oferta do SMP; Regulamentação da desagregação de elementos de redes de telecomunicações Unbundling (Full Unbundling, line sharing e bitstream) adotando modelo para precificação do uso de rede; Implementação otimizada do modelo de custos, incluindo acesso em Banda Larga; Revisão da regulamentação e do planejamento de outorgas dos serviços de TV por assinatura para atender demanda reprimida por novas outorgas em todo território brasileiro, inclusive em áreas de pouca atratividade; Regulamentação do Poder de Mercado Significativo (PMS); Atualizar regulamentação para eliminar a necessidade das empresas autorizadas solicitarem anuência prévia da ANATEL para alterações contratuais de menor relevância; Criação de condições, por meio de obrigações, para a utilização de meios das redes móveis e satélites para aumento da cobertura das redes de acesso, inclusive banda larga, em áreas rurais ou de fronteira; Revisão e complementação da regulamentação do SCM Qualidade, Numeração, Remuneração de Redes e direitos dos usuários; Revisão do Plano Geral de Metas de Universalização (PGMU) Fixação de novas metas para ampliação das redes do STFC de suporte à Banda Larga (Backhaul); e Realização de estudos de impactos para Separação Funcional, Separação Empresarial e Separação Estrutural. Brasil Telecom S.A. Página 6

7 Acompanhamento de Metas de Universalização de 2008 Indicadores JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Quantidade de acessos fixos instalados (em mil acessos) , , , , , , , , , , , ,8 Quantidade de localidades com mais de 300 habitantes não atendidas com STFC com acessos individuais* Número de solicitações de instalação de acessos individuais, atendidas em mais de 1 (uma) semana (meta: 1 semana) Número de solicitações de instalação de acessos individuais realizadas pelos estabelecimentos de ensino regular e instituições de saúde, atendidas em mais de 1 (uma) semana (meta: 1 semana) Número de solicitações de acessos individuais realizadas pelos deficientes auditivos e da fala, atendidas em mais de 1(uma) semana (meta: 1 semana) Quantidade de telefones de uso público (TUP) em serviço Quantidade de localidades atendidas por STFC com acessos individuais que não atendem a distribuição de TUPs por mil habitantes, distribuídos territorialmente de maneira uniforme (meta: 3 TUPs por grupo de mil hab.) Quantidade de localidades, atendidas pelo STFC com acessos individuais, com disponibilidade de acesso ao telefone de uso público com distância superior a meta (meta: menor que 300 m) Quantidade de localidades que não atendem o percentual de TUPs disponíveis 24 horas para ligações de longa distância com capacidade de originar e receber chamadas locais e de longa distância nacional (meta: 50% de TUPs) Quantidade de localidades que não atendem o percentual de TUPs disponíveis 24 horas apara ligações adicionais de longa distância internacional (meta: 25% de TUPs). Quantidade de solicitações de TUP em estabelecimentos de ensino regular e de instituições de saúde atendidos em mais de 1 semana (meta: 1 semana) Quantidade de solicitações de TUP realizadas por deficientes auditivos, da fala e os que utilizam cadeira de rodas atendidas em mais de 1 semana (meta: 1 semana) Localidades com mais de 100 habitantes, sem STFC, sem pelo menos um TUP (meta: maior que 100 hab.)* Densidade de TUP por mil habitantes (meta: 6,0) 6,51 6,47 6,47 6,47 6,42 6,46 6,44 6,43 6,44 6,43 6,43 6,42 Quantidade de localidades com STFC que não atendem o percentual de 2% de TUPs adaptados para deficientes auditivos e da fala e para os que utilizam cadeira de rodas Localidades atendidas somente com acessos coletivos, sem pelo menos um TUP com acesso horas, com capacidade de originar e receber chamadas locais, LDN e LDI *Em 2008, foram atendidas 31 localidades com acessos individuais e 64 localidades com acessos coletivos. Brasil Telecom S.A. Página 7

8 Metas de Qualidade Em 2008, a Brasil Telecom atingiu e superou 336 das 372 medições dos indicadores de qualidade estabelecidos no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), conforme apresentado na tabela abaixo. Acompanhamento de Metas de Qualidade de 2008 Metas de Qualidade do Serviço JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 70%) Matutino 71,7 71,03 71,82 71,80 71,45 71,73 72,28 71,64 71,62 71,69 70,41 71,63 Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 70%) Noturno 71,11 70,96 72,57 72,48 72,09 72,37 73,07 72,6 72,01 72,24 72,23 71,83 Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento (meta de 4%) Matutino Taxa de chamadas locais originadas não completadas por congestionamento meta de 4%) Noturno Taxa de chamadas na rede da prestadora, destinadas ao Centro de Atendimento da própria Prestadora, que resultam em chamada completada (meta de 98%) Matutino Taxa de chamadas na rede da prestadora, destinadas ao Centro de Atendimento da própria Prestadora, que resultam em chamada completada (meta de 98%) Noturno 0,63 0,61 0,56 0,72 0,71 0,75 0,58 0,8 0,67 0,64 3,66 0,75 0,58 1,11 0,58 0,55 0,83 0,53 0,49 0,67 1,07 0,95 0,58 0,62 97,97 99,71 99,64 99,56 99,58 99,54 99,58 99,46 99,57 99,56 99,59 99,45 99,68 99,75 99,62 99,52 99,59 99,3 99,66 99,44 99,55 99,64 99,68 99,61 Metas de Qualidade do Serviço LDN Consolidado todos os CSP Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas completadas (meta de 70%) Matutino Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas completadas (meta de 70%) Noturno Taxa de cham. de longa distância nac. originadas não completadas por congestionamento (meta de 4%) Matutino Taxa de cham. de longa distância nac. originadas não completadas por congestionamento (meta de 4%) Noturno 72,86 71,34 72,69 72,88 73,46 72,19 72,33 71,93 71,9 71,84 70,7 71,91 71,66 71,69 72,60 72,56 73,29 72,55 73,04 72,64 71,63 72,79 71,43 71,62 1,05 1,72 1,13 1,14 1,09 1,56 1,08 1,46 1,47 1,24 5,25 1,46 1,00 1,12 1,06 1,00 0,92 0,92 0,87 1,14 2,1 1,31 1,91 1,65 Brasil Telecom S.A. Página 8

9 Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo Taxa de solicitações de reparo por 100 (cem) acessos em serviço (meta de 1,5%) Integral Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários residenciais em até 24 horas (meta de 98%) Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários não residenciais em até 8 horas (meta de 98%) Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários que são prest. de serviço de utilidade pública em até 2 hs (meta 98%) 1,28 1,2 1,3 1,29 1,12 1,12 1,02 1,19 1,23 1,3 1,25 1,25 99,22 99,31 99,18 99,21 99,1 99,24 99,24 99,25 99,05 99,06 98,52 96,34 99,11 99,47 98,71 99,27 99,35 99,44 99,45 99,42 99,08 99,04 98,44 96, Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários residenciais em até 3 dias úteis (meta de 98%) Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários não residenciais em até 24 horas (meta de 98%) Taxa de atendimento às solicitações de mudança de endereço de usuários que são prest. de serviço de utilidade pública em até 6 hs (meta 98%) 99,12 99,86 99,81 99,79 99,83 99,89 99,88 99,88 99,71 99,78 99,9 99,85 98,77 98,92 99,21 99,35 99,31 99,56 99,38 99,39 99,27 99,06 99,08 99, Metas do Atendimento por Telefone ao Usuário Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos (meta de 95%) Matutino Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos (meta de 95%) Noturno 99,30 98,03 98,52 97,82 98,79 99,89 95,71 99,89 99,85 99,79 97,86 98,56 99,21 98,49 97,50 96,32 98,68 99,91 99,80 99,80 99,85 99,94 98,61 98,71 Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP) Número de solicitações de reparo de telefones de uso público por 100 TUP em serviço (meta de 8%) Taxa de atendimento de solicitações de reparos de telefones de uso público em até 8 horas (meta de 98%) Taxa de atendimento de reparos de TUP instalados em regiões não caracterizadas como remotas ou de fronteira em até 8 (oito) horas, detectadas por sistema de supervisão (meta de 98%) 6,02 5,12 4,95 4,57 4,07 3,72 3,68 3,79 3,77 3,86 3,2 3,67 99,73 99,55 99,67 99,75 99,68 99,76 99,38 99,62 99,56 99,5 99,52 99,72 99,51 99,45 99,69 99,52 99,62 99,6 99,09 99,53 99,12 99,67 98,87 99,82 Brasil Telecom S.A. Página 9

10 Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário Taxa de informação do código de acesso do usuário respondida em até 30 segundos (meta de 98%) 98,31 98,57 98,75 98,12 98,48 98,27 98,19 98,27 98,29 96,25 96,31 98,09 Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário Taxa de atendimento a correspondência do usuário respondida em até 10 dias (meta de 100%) 85, ,52 93,37 96,3 97, Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário Taxa de atendimento pessoal ao usuário em até 10 minutos (meta de 95%) 98,73 98,67 98,52 98,24 98,33 98,93 99,17 98,88 98,59 98,64 98,41 98,3 Metas de Emissão de Contas Número de contas com reclamação de erro, na modalidade local, em cada contas emitidas (meta de 2%) Número de contas com reclamação de erro, na modalidade Longa Distância Nacional, em cada contas emitidas (meta de 2%) Taxa de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário, referente à modalidade local (meta de 98%) Taxa de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário, referente à modalidade Longa Distância Nacional (meta de 98%) Taxa de entrega de documentos de cobrança ao assinante com antecedência 5 dias do vencimento (meta de 100%) 4,25 4,32 4,41 4,53 4,65 4,69 5,22 6,11 6,48 6,81 6,91 6,83 4,57 3,95 3,54 3,02 3,46 3,54 3,42 3,57 4,06 4,06 4,08 4, Metas de Modernização de Rede Taxa de digitalização da rede local (meta de 95%) Número total de metas cumpridas (meta de 31) 99,99 99,99 99,99 99,99 99,99 99,99 99,99 99,99 99,99 99,99 99,99 99, Brasil Telecom S.A. Página 10

11 6.2. O mercado de telecomunicações O avanço tecnológico que acontece simultaneamente nas indústrias de comunicações, telecomunicações, informática, entretenimento, e sua crescente assimilação pela sociedade, elimina as fronteiras entre os diferentes tipos de negócios, resultando assim em uma verdadeira revolução nos planos estratégicos das empresas de telecomunicações. A convergência tecnológica e dos serviços de telecomunicações, que consiste na transmissão de dados, voz e vídeo, por meio de uma única infra estrutura de rede, aliada à mobilidade de todas as aplicações, tende a ser cada vez mais intensa e a mudar a forma pela qual os consumidores utilizam os serviços de voz, internet, tecnologia da informação e entretenimento. Estes serviços passam a ser adquiridos e consumidos de forma combinada, e predominantemente empacotados, o que possibilita à sociedade apropriar se das sinergias decorrentes da convergência. Essa nova configuração dos serviços de telecomunicações é a alavanca de transformação da economia, em função do aumento da produtividade, do crescente acesso à informação e das novas possibilidades criadas pela expansão das redes sociais, de relacionamento, de colaboração, comércio eletrônico, entre outras. Pesquisas recentes mostram, por exemplo, que as pessoas já ficam quase metade das horas de lazer conectadas em algum tipo de mídia eletrônica e seus conteúdos. No Brasil, existem 45 milhões de internautas, pouco mais que o total da população da Argentina. Desse total, 50% acessam a rede a partir de seus domicílios. Das residências brasileiras ligadas à Internet, 16% o fazem por meio de conexões banda larga. As empresas de telecomunicações em todo o mundo, principalmente as de telefonia fixa, estão buscando se posicionar estrategicamente diante dos novos negócios decorrentes dessa convergência tecnológica Direcionamento estratégico As análises de cenários de longo prazo da Brasil Telecom indicam a continuidade das principais tendências que, nos últimos anos, têm provocado transformações no setor: a migração fixo móvel, que é principal responsável pela erosão do segmento de voz fixa; a aceleração do crescimento da banda larga fixa, com expressivo aumento da sua penetração domiciliar, e difusão da banda larga móvel; a eliminação das fronteiras de negócios entre diferentes setores, tais como telecomunicações, tecnologia da informação, conteúdo e entretenimento; e a crescente demanda por conteúdo eletrônico, alavancada por uma mudança comportamental na sociedade que demanda cada vez mais a informação, a qualquer hora e em qualquer lugar. Existem também novas tendências emergindo no setor, com destaque para: o ingresso das operadoras de telecomunicações na oferta de serviços financeiros; Brasil Telecom S.A. Página 11

12 a ascensão de uma nova classe média no Brasil, com potencial para incrementar o consumo de produtos e serviços de telecomunicações e de entretenimento; e a entrada das operadoras de telecomunicações no mercado de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), para empresas e consumidores. A estratégia da Brasil Telecom neste cenário tem base nos seguintes direcionamentos: Prover o mercado com soluções integradas A Brasil Telecom conta com um portfólio completo de serviços e soluções que lhe permite estar sempre atenta às necessidades de seus clientes. As operadoras de telecomunicações, principalmente as de telefonia fixa, estão sendo obrigadas a se reposicionar frente às novas demandas do mercado em razão da convergência tecnológica e da conseqüente diversificação da oferta de serviços. Cada dia mais, tais operadoras deverão focar se nas reais necessidades de seus clientes, deixando de ser empresas orientadas a produtos. Crescer de forma sustentada em um ambiente com elevada competição A Brasil Telecom registra crescimento em determinados segmentos de negócio, que supera o da indústria, sustentado por uma estratégia de antecipar as demandas de mercado. O foco da Empresa é oferecer essa ampla gama de serviços com a melhor qualidade possível, buscando a satisfação e fidelização dos seus clientes, a conquista de novos consumidores e ampliando a escala e a competitividade de seus serviços. Os vetores do crescimento concentram se na telefonia móvel e na banda larga, que ainda cobrem uma população relativamente pequena em comparação com países latino americanos com PIB per capita semelhante ao do Brasil, como Argentina e Chile. A forte competição, já instalada, direciona a empresa para um esforço de fidelização de clientes de alto valor, mediante ofertas completas e diferenciadas de produtos e serviços. Adicionalmente a Empresa implantará uma plataforma integrada, para agregar conteúdos diferenciados com alto potencial de consumo, que serão agregados aos serviços de banda larga fixa e móvel. Compreender e oferecer produtos e serviços com foco na ascendente classe média brasileira Atender a nova classe média, que vem crescendo ano após ano, será a alavanca de crescimento do mercado consumidor nos próximos anos. O crescimento desta nova classe média está baseado no processo de estabilização econômica, que ganhou impulso com a adoção de uma política de transferência de renda e foi acelerado pelo crescimento econômico dos últimos anos, gerador de novos empregos e renda. Neste sentido a preocupação da Brasil Telecom é de procurar entender como essa nova e promissora classe média irá demandar serviços de telecomunicações, já que estes representam excelente oportunidade de crescimento para a empresa. Monitorar e prospectar novas oportunidades e novos mercados A contínua diversificação dos negócios é uma das principais diretrizes estratégicas na Brasil Telecom. A Empresa destaca se pela oferta de novos serviços, utilizando tecnologias no estado da arte, bem como, pelo cuidadoso planejamento de novos negócios, como os de vídeo sob demanda Brasil Telecom S.A. Página 12

13 (VOD), TV por assinatura via rede IP (IPTV), soluções convergentes em tecnologia da informação e comunicação (TIC) para empresas e consumidores e serviços financeiros. O fortalecimento das atividades internacionais tem sido objeto de ações planejadas empreendidas pela Globenet, braço internacional da empresa, proporciona a conquista de novos clientes no mercado sul americano e na expansão das operações internacionais para a Colômbia. O esforço para ampliação da presença da Brasil Telecom no mercado latino americano será intensificado em Melhorar a experiência do cliente Em 2007, a Brasil Telecom lançou o Projeto Ryan, um dos pilares da estratégia de reposicionamento da Empresa no que se refere ao relacionamento com o cliente. O projeto fundamenta se na compreensão de que a excelência dos serviços é responsabilidade de todos na Empresa, a fim de estabelecer uma nova relação com o cliente, embasada em transparência, competência operacional e eficiência do atendimento. O modelo de relacionamento com os clientes está baseado no conceito de cadeia de experiência, que gerencia e avalia continuadamente todos os pontos possíveis de contato do cliente com a Brasil Telecom. A segmentação inteligente do mercado também assegura que cada grupo de clientes receba atendimento especializado, adequado às suas necessidades. Contribuir pró ativamente para a revisão do modelo regulatório Decorridos mais de dez anos da implantação do marco regulatório e da privatização das telecomunicações no Brasil, tornam se necessárias mudanças regulatórias para adequação do modelo às novas realidades tecnológica e mercadológica. A Brasil Telecom mantém um relacionamento harmonioso, construtivo e pró ativo com os órgãos reguladores, oferecendo sua contribuição para o aprimoramento do modelo regulatório, avaliando continuamente os reflexos nos negócios e as novas oportunidades. A preocupação permanente da Empresa é com a adequação do atual modelo regulatório ao novo ambiente convergente das telecomunicações mundiais, propugnando a eliminação das assimetrias que inibem a plena e justa competição. 7. RELACIONAMENTO COM CLIENTES Melhor atendimento com menores custos Em 2008, a Brasil Telecom começou a colher os frutos da decisão de internalizar todos os serviços de tele atendimento do Grupo, com a criação no final de 2007 da Brasil Telecom Call Center. A qualidade dos serviços melhorou e os custos foram reduzidos. Os índices de satisfação dos clientes com o atendimento, medidos mensalmente por Instituto de Pesquisa Independente, avançaram de 68% para 72%. Em março de 2008, a Brasil Telecom recebeu o mais conceituado prêmio da indústria de relacionamento com clientes: o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Atendimento na categoria Serviços Móveis Regionais. Os vencedores do Brasil Telecom S.A. Página 13

14 Prêmio, concedido pela revista Consumidor Moderno, são definidos a partir de auditoria realizada por instituto de pesquisa independente. A redução de custos, comparando se despesas mensais pré internalização com despesas realizadas nos últimos meses de 2008, foi de 32%, obtida com os ganhos de produtividade, e com a melhoria de índices de rotatividade de mão de obra (7% em 2007 x 4% em 2008) e absenteísmo (10% em 2007 x 5% em 2008). 8. GESTÃO DE PESSOAS Dedicação e empenho para superar desafios Todas as mudanças realizadas nos últimos anos só foram possíveis graças à dedicação e ao empenho dos milhares de colaboradores da Brasil Telecom. Ciente disso, a Administração da Empresa dedica muita atenção à Política de Gestão de Pessoas, visando ter um corpo funcional qualificado e motivado para viabilizar as diretrizes estratégicas da Brasil Telecom. Por isso, a partir do anúncio da celebração do contrato para venda da Empresa, foram desenvolvidas e implementadas estratégias diferenciadas para reter e motivar todo quadro de pessoal. Dentre os eventos do ano, merece destaque a conclusão da internalização dos serviços de atendimento aos clientes, o que colocou o desafio de recrutar, capacitar e treinar milhares de novos colaboradores. Foram definidas diretrizes e políticas de RH para melhorar a qualificação do pessoal da Brasil Telecom Call Center. Para reter as pessoas, foi implementado o plano de carreira do Call Center, onde foram geradas oportunidades de crescimento profissional a todos colaboradores. Somente em 2008, mais de pessoas foram promovidas por meio de oportunidades internas. Ainda com relação à capacitação do pessoal, destacamos a formação da primeira turma, integrada por 37 colaboradores, do MBA em Gestão de Serviços, com doze meses de duração 8.1. Quadro de Colaboradores A Brasil Telecom encerrou o ano de 2008 com colaboradores, acréscimo de 22,0% em relação a A rotatividade média de pessoal em 2008 ficou em cerca de 5,5%, em comparação com 5,1% no ano anterior, devido à rotatividade do call center. Colaboradores por empresa do grupo Empresa Variação Brasil Telecom S.A ,4% Internet Group ,3% Globenet ,3% Brasil Telecom Call Center ,3% Total ,0% Brasil Telecom S.A. Página 14

15 As empresas que prestam serviços à Brasil Telecom empregavam pessoas ao final de Elas atuam em áreas como manutenção e operação das plantas interna e externa, limpeza, vigilância, segurança empresarial, manutenção de sistemas de informações. Segmentação da mão de obra segundo localização geográfica (ativos e licenciados) Distribuição por UF BrT Call Center TOTAL % Distrib. Distrito Federal ,6% Rio Grande do Sul ,3% Paraná , 8% Santa Catarina , 3% Goiás/Tocantins , 4% Goiás ,1% Tocantins ,3% Mato Grosso do Sul , 2% Mato Grosso ,1% Rondônia ,8% Acre ,2% São Paulo ,9% Rio de Janeiro ,2% Ceará 2-2 0,0% Minas Gerais 8-8 0,0% U.S., Venezuela and Bermudas Islands ,1% Estados Unidos ,1% Venezuela 2-2 0,0% Bermudas Islands 1-1 0,0% Total ,0% Nível educacional ESCOLARIDADE BrT Call Center TOTAL % Distrib. Fundamental Incompleto ,3% Fundamental Completo ,1% Ensino Médio Incompleto ,6% Ensino Médio Completo ,5% Graduação Incompleto ,1% Graduação Completo ,5% Pós Graduação ,1% Doutorado 9-9 0,0% Mestrado ,7% Total geral ,0% Obs.: nota se que os colaboradores do Brasil Telecom Call Center (BTCC) que possuem nível médio influenciam o percentual consideravelmente no total, são 78%. Brasil Telecom S.A. Página 15

16 8.2 Práticas de Gestão Atração de profissionais de alto desempenho A Brasil Telecom utiliza rigoroso método de recrutamento e seleção que busca atrair os melhores profissionais do mercado. O Programa de Estágio atraiu 221 estudantes de nível superior; Mediante rigoroso processo de seleção, do qual participaram aproximadamente nove mil candidatos, foram escolhidos 17 profissionais para o Programa Trainee; Em 2008 foram selecionados 28 jovens com potencial para atuar na área comercial para o Programa Jovem Vendedor; e O Programa Summer já trouxe ao país doze estudantes que cursam MBA em universidades estrangeiras (as melhores do ranking da revista Business Week) para atuar em projetos estratégicos da Empresa durante os três meses que compõem o período de férias. O índice de aproveitamento do projeto situa se sempre acima de 90%. Educação e desenvolvimento Dentre os principais fatos do ano, destacam se: Formação da primeira turma, integrada por 37 colaboradores, do MBA em Gestão de Serviços, com doze meses de duração. Realizado em parceria com o IBMEC (RJ e DF), o MBA é mais uma forma de fortalecer a cultura de serviço e a transformação da experiência do cliente na empresa; Treinamentos equivalentes a mais de 1,5 milhões de homens/hora, entre colaboradores próprios e terceirizados graças a programas de educação à distância; Lançamento do programa Multiplicadores do Conhecimento, cujo objetivo é estimular o aprendizado a partir do compartilhamento de experiências vividas por colaboradores considerados referência interna e externa por seus conhecimentos e experiências; Consolidação do Programa de Desenvolvimento Gerencial (PDG), em parceria com a Fundação Dom Cabral, contemplando todos os colaboradores em cargo de gestão; e Início da segunda turma do Mestrado Técnico em Engenharia em parceria com a Universidade de Brasília (UnB). A Brasil Telecom investiu cerca de R$ 7,8 milhões em treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores ao longo de Brasil Telecom S.A. Página 16

17 Empresa Total do Ano Brasil Telecom S/A ,58 Serviço Móvel Pessoal ,71 Globenet Consolidado ,68 Brasil Telecom Call Center S/A ,36 BTSA Consolidado ,33 Programas de Reconhecimento Além de proporcionar um bom ambiente de trabalho, e perspectiva de carreira, a Brasil Telecom dispõe de um conjunto de Programas para reconhecer incentivar seu pessoal. Gente em Destaque Premia os melhores projetos implantados por colaboradores nas áreas de relacionamento com cliente, convergência de produtos e serviços e eficiência operacional, entre outros; Arrancada de Vendas Premia os vendedores que tenham superado suas metas de vendas em cada filial; Incentivos Financeiros O Programa de Bônus contempla os executivos da empresa com base nas metas estratégicas estabelecidas para o período. É revisado anualmente, com base em pesquisas de mercado, tendo por parâmetro principal o posicionamento estratégico da Brasil Telecom. Conforme essa mesma filosofia, a Brasil Telecom premia também os colaboradores que não têm cargos gerenciais por meio do Programa de Participação nos Resultados; e Stock Options O programa tem a finalidade de fazer convergir os interesses e objetivos de longo prazo da Brasil Telecom com os de seus executivos, bem como reter em seus quadros profissionais de importância estratégica. Saúde, segurança e meio ambiente Entre as ações voltadas para a saúde dos colaboradores destacaram se, em 2008, a Campanha de Vacinação contra Gripe e Rubéola e a Semana da Saúde essa visando estimular mudanças no estilo de vida dos colaboradores, orientando os sobre as principais morbidades identificadas nos exames periódicos e eventuais seqüelas das doenças crônicas. A Brasil Telecom desenvolve ações que incluem o estímulo ao desporto, a facilitação do acesso e participação em atividades culturais, o incentivo ao lazer criativo e saudável, a promoção do voluntariado de cunho social. Destacam se, nesses campos, as alternativas de práticas esportivas oferecidas em 2008: aulas de pilates e atividades como corrida e caminhada, monitoradas por profissionais especializados, além da realização dos Jogos Internos Brasil Telecom. No que tange a área de meio ambiente, em 2008 a Brasil Telecom realizou campanhas internas, com foco na conscientização dos colaboradores, tais como: Programa de Redução de Energia e Programa de Reciclagem, dentre outros. O investimento total nessas ações foi de R$ ,00. Brasil Telecom S.A. Página 17

18 Com relação aos investimentos em fundos de seguridade, a Brasil Telecom realizou um investimento total de R$ 111,4 milhões em 2008, dos quais R$ 111,1 milhões na Fundação BrTPrev e o restante na Fundação 14 e na Fundação Sistel. 9. DESEMPENHO OPERACIONAL Crescimento e inovação em meio a grandes desafios O ano de 2008, mais uma vez, foi marcado pelo acirramento da competição no setor de telecomunicações, principalmente por parte das empresas de TV a Cabo. A Brasil Telecom respondeu aos desafios concorrenciais com uma estratégia baseada em constante inovação e agilidade no lançamento de novos produtos, como foi o caso da operação de 3G. Desse modo, a Empresa conseguiu desacelerar a perda de clientes de voz fixa e aumentar sua base de usuários na telefonia móvel e nos serviços de acesso à internet em banda larga. Ao final de 2008, a Brasil Telecom totalizava ,5 milhões de clientes, crescimento de 12,1% em relação ao ano anterior. A operação móvel encerrou o ano com 5.605,0 mil usuários, acréscimo de mais de 1.342,3 mil em relação ao ano anterior. Os clientes de banda larga correspondiam a 1.805,5 mil, uma expansão de 237,8 mil em relação a Além da conquista de novos clientes, o ano foi marcado pelo lançamento de produtos como o Telefone Único Wi Fi e o pacote Pluri Uso. O Telefone Único Wi Fi permite integrar o número de telefone fixo a até três aparelhos móveis compatíveis com a tecnologia Wi Fi. O Pluri Uso é um pacote de minutos que o cliente utiliza conforme suas necessidades, no fixo ou no celular, para efetuar ligações locais e interurbanas, sem assinatura mensal, em uma única conta. Durante o exercício foi feito o lançamento da rede de terceira geração da Brasil Telecom. O 3G Mais incorpora ofertas para o serviço de internet móvel, com isso, a Empresa tornou se a primeira operadora a oferecer a banda larga fixa e móvel num único pacote Telefonia fixa No segmento de telefonia fixa, a prioridade foi conter a perda de clientes e incrementar a lucratividade dos terminais. Como estratégia de diferenciação, a Brasil Telecom manteve e ampliou as ofertas de produtos e serviços em pacotes convergentes, com soluções completas de comunicação para telefonia fixa, móvel, interurbana e banda larga. Desse modo, foram lançados o Pluri e o Brasil Total Negócios, voltados para os mercados residencial e empresarial, respectivamente. Indicadores da planta de telefonia fixa PLANTA Variação Linhas em serviço (mil) 8.127, ,9 1,2% Linhas médias em serviço (mil) 8.162, ,1 1,4% Linhas em serviço/100 habitantes 18,2 18,2 N.A. Taxa de utilização 78,2% 77,4% 0,8 p.p. Brasil Telecom S.A. Página 18

19 Entre os planos oferecidos pela Brasil Telecom destaca se o Conta Completa, cuja participação na base de telefonia fixa em 2008 atingiu 27,1%. Este plano permite aos clientes a escolha de franquias de minutos, conforme seu perfil de utilização, para cada tipo de ligação: chamadas locais para telefone fixo ou móvel e chamadas de longa distância. No segmento de pacotes econômicos, o destaque é o plano Controle Total, modalidade 100% prépago, que tem uma única conta mensal e franquia, que pode ser utilizada tanto em ligações locais fixo móvel da Brasil Telecom como para telefones fixos de qualquer operadora. Oferece, ainda, a possibilidade de recarga via cartão único, com o qual é possível reabastecer o celular e também fazer chamadas em telefones públicos. Longa Distância A Brasil Telecom manteve em 2008 a liderança no fornecimento de serviços de longa distância. Sua participação estimada média nesse mercado foi de 89,8% no segmento intra setorial e de 85,0% no inter setorial. A participação nos mercados inter regional e internacional equivalia a 65,2% e 41,4%, respectivamente. Essa participação de mercado é garantida pelo incremento da qualidade do serviço, pelo avanço tecnológico e pela excelência do atendimento, com inovações que beneficiam o cliente e proporcionam a fidelidade. Entre os pacotes criados para os usuários do setor destacam se o 14 Simples, que oferece franquia de trinta minutos para ligações de longa distância no território nacional, e o 14 Meu Perfil, com tarifas diferenciadas para ligações dentro das unidades federadas servidas pela Empresa. Tarifas Em 2008, a Brasil Telecom foi autorizada pela ANATEL a reajustar os itens tarifários dos planos básicos dos serviços local e de longa distância nacional, conforme prevêem os contratos de concessão. Os reajustes médios autorizados para tais serviços corresponderam a 3,01%, mesmo percentual fixado para a tarifa de uso de rede local. Já a tarifa de uso de rede interurbana teve aumento de 4,91%, enquanto os planos básicos de telefonia fixa e móvel, local e de longa distância, para chamadas envolvendo telefones móveis, VC 1, VC 2 e VC 3, também tiveram tarifas majoradas em 3,01%. Os reajustes foram aplicados a partir de 24 de julho de Telefonia móvel A Brasil Telecom atingiu a marca de 5,6 milhões de acessos, o que representou crescimento de 31,5% em relação ao ano anterior, superior à média nacional que foi de 24,5%. A participação da Empresa no mercado da Região II atingiu 14,4%. O destaque do ano foi o lançamento da operação da telefonia móvel de terceira geração (3G). A Brasil Telecom foi a primeira operadora no Brasil a oferecer aos seus clientes pacotes ilimitados de dados e voz. Inicialmente, o serviço foi oferecido somente nas 10 capitais. Ao final do ano a cobertura fora ampliada para mais 39 localidades, perfazendo 39,8% do mercado regional. A Empresa encerrou 2008 com 100,9 mil clientes 3G (incluindo acessos de voz e banda larga por telefone móvel). Brasil Telecom S.A. Página 19

20 Em relação às operações de segunda geração (2G), a cobertura expandiu se para 142 novas localidades, passando a atender 1.015, ou 89,7% da população da Região II um aumento de 20% em relação a Além disso, foram realizadas diversas ampliações para estender a cobertura nas localidades já atendidas anteriormente. Outra iniciativa importante refere se à venda de acessos pré pagos. A venda de chips avulsos proporcionou o crescimento do total desses acessos em 43,0% no ano de 2007 e em 35,8% no de O chip avulso permite um custo de comercialização muito inferior ao de um acesso convencional. O acerto da estratégia é atestado também pela expressiva redução (de 14,6%) no custo de obtenção de novos clientes. O êxito da campanha A Volta do Pula Pula, direcionada para as ligações pré pagas, contribuiu decisivamente para os resultados da operação móvel. Com o relançamento do Pula Pula, o cliente de celular pré pago da Brasil Telecom, ao receber chamadas de outras operadoras móveis, passou a contar com R$ 1,00 por minuto para utilizar da forma que preferisse, inclusive fazer ligações para telefones móveis de outras operadoras. A Brasil Telecom é a única operadora brasileira que oferece bônus para falar com todas as demais. Com o objetivo de aumentar a receita dos serviços de valor adicionado, a Brasil Telecom colocou novos conteúdos à disposição dos clientes, tais como jogos, música e portais de download de produtos renomados Cartoon Network, Nickelodeon, AXN, Sony Pictures. Foram também lançados serviços interativos para emissoras de TV e rádio, como campanhas promocionais, quiz, enquetes. Foram realizadas campanhas promocionais para serviços e conteúdos já disponíveis aos clientes, com destaque para a oferta de pacotes de dados para usuários de celulares pré pagos, nos quais a navegação é ilimitada em sites Wap Web, mediante pagamento de um valor fixo, por dia. Evolução dos acessos móveis 31,5% ,9 855, , , Pré-Pago (Mil) Pós-Pago (Mil) Brasil Telecom S.A. Página 20