Pró-Reitoria de Pós-graduação e Pesquisa Lato Sensu em MBA em Marketing Trabalho de Conclusão de Curso

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1 Pró-Reitoria de Pós-graduação e Pesquisa Lato Sensu em MBA em Marketing Trabalho de Conclusão de Curso PLANO DE COMUNICAÇÃO PARA EMPRESA SERVIÇO DE ENCOMENDAS Autor(a): Cláudio Lopes da Silva Orientador(a): Msc. Marília Assumpção Brasília - DF 2014

2 CLÁUDIO LOPES DA SILVA Plano de Comunicação para empresa Serviço de Encomendas Trabalho apresentado ao Programa de Pós-Graduação Latu Sensu em MBA Marketing da Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para obtenção do certificado de Especialista em Marketing. Orientador (a): Msc. Marília Assumpção Brasília 2014

3 TERMO DE APROVAÇÃO PLANO DE COMUNICAÇÃO PARA EMPRESA SERVIÇO DE ENCOMENDAS Trabalho de Conclusão de Curso de autoria de Cláudio Lopes da Silva, intitulado Plano de Comunicação para empresa Serviço de Encomendas apresentado como requisito parcial para obtenção do certificado de Especialista em Marketing da Universidade Católica de Brasília, em 27 de janeiro de 2014, defendida e aprovada pela banca examinadora abaixo assinada: Profª. Msc. Marília Assumpção Orientadora MBA Marketing UCB Professor. (titulação) (nome do membro da Banca) (curso/programa) (sigla da instituição) Brasília 2014

4 AUTORIZAÇÃO PLANO DE COMUNICAÇÃO PARA EMPRESA SERVIÇO DE ENCOMENDAS Cláudio Lopes da Silva O autor da pesquisa autoriza a Universidade Católica de Brasília UCB, por intermédio da Coordenação do Curso, a produzir cópias, emprestar ou mesmo submeter à pesquisa a congressos, revistas ou qualquer outro meio de comunicação científica. Também fica autorizado que a pesquisa, a critério do Curso de MBA Marketing, seja submetida à análise e contribuição de outra (s) pessoa (s) e que essa (s) figure (m) como autor (es) da mesma. Não será, portanto, necessária qualquer autorização prévia por parte do autor para a execução dos atos de gestão a serem tomados pela Universidade Católica de Brasília. Asa Sul Brasília - DF. Cláudio Lopes da Silva

5 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho de conclusão aos amigos(as), familiares, professores(as) e em especial, minha companheira, amiga e namorada Karina e a todos aqueles (as) que cruzaram em minha jornada profissional, participando de alguma forma na construção e realização deste tão desejado sonho.

6 AGRADECIMENTOS Agradeço a instituição e a todos os mestres, que me ajudaram e impulsionaram meus conhecimentos, contribuindo de maneira relevante para a elaboração deste trabalho, agradeço também, em especial, a minha orientadora e Profª. Msc. Marília Assumpção, que norteou este trabalho com clareza e objetividade para sua total finalização com êxito.

7 EPÍGRAFE A nossa missão é dar às pessoas o poder de partilhar e tornar o mundo mais aberto e conectado. Precisamos encontrar os melhores talentos para chegar lá. Mark Zuckerberg

8 RESUMO Este trabalho tem como objetivo criar o conhecimento do serviço da Lista de Compras Encomendas no meio online e assim construir mudanças de atitudes e comportamento de compradores e agente de Compras do serviço de encomendas. Para a fundamentação das ações propostas, foram realizadas pesquisas bibliográficas sobre ferramentas de comunicação online, assim como pesquisas dos concorrentes. Como resultado final deste plano de comunicação, foram elaboradas a missão, visão, os valores, definição do posicionamento, a proposta de valor, assim como foi criada a identidade visual da marca e, por fim, as estratégias de comunicação para que a empresa possa atuar de forma planejada no mercado online. E, assim, espera-se que nos próximos 12 meses a Lista de Compras Encomendas se torne reconhecida na prestação de serviço de encomendas pela internet. Palavras-chaves: Comunicação, branding, internet e encomendas

9 ABSTRACT This article aims to build the knowledge of Lista de Compras Encomendas (Shopping Listing Service Orders) in the online environment and its build changes of attitudes and behavior of buyers and purchasing agent of the parcel. For the explanation of the actions proposed, bibliographical researches were carried out on online communication tools, as well as research of competitors. As a final result of this communications plan, were prepared to mission, vision, values, definition of the positioning, the value proposition, as well as the visual identity of the brand and finally, communication strategies so that the company can act as planned in the online market. And it is expected that over the next 12 months the Lista de Compras Encomendas becomes recognized in the provision of service of orders over the internet. Keywords: Communication, branding, and internet orders

10 LISTA DE TABELA Tabela 1: Valores empresariais Tabela 2: Benefícios da Lista de Compras Encomendas Tabela 3: Caracterização do Agente de Compras Tabela 4: Caracterização do Comprador Tabela 5: Desempenho das empresas no ranking Alexa Tabela 6: Quadro comparativo dos concorrentes Tabela 7: Comunicação dos concorrentes Tabela 8: Análise da Swot Tabela 9: Anúncio no Google Adwords Tabela 10: Publicidade online Tabela 11: Redes sociais Linkedln Tabela 12: Programa de afiliados Tabela 13: Marketing Tabela 14: Blog Tabela 15: Campanha de Links Patrocinados Tabela 16: Campanha no Facebook ADS Tabela 17: Parcerias com Blogs Tabela 18: Ação promocional IPAD Tabela 19: Redes Sociais Facebook Tabela 20: Redes Sociais Twitter Tabela 21: Marketing Prospecção Tabela 22: Cronograma Tabela 23: Controle de Custo... 51

11 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Ciclo de serviço para lista de Lista de Compras Encomendas Figura 2: Gênero dos novos e-consumidores Figura 3: Idade dos novos e-consumidores Figura 4: Escolaridade dos novos e-consumidores Figura 5: Renda familiar dos novos e-consumidores Figura 6: Evolução do número de e-consumidores Figura 7: Região dos novos e-consumidores Figura 8: Motivadores de compras Figura 9: Estímulos para compra online Figura 10: Frete Figura 11: Marca da empresa Figura 12: Ciclo do plano de marketing... 41

12 12 SUMÁRIO 1. SUMÁRIO EXECUTIVO APRESENTAÇÃO DO NEGÓCIO MISSÃO VISÃO VALORES CARACTERIZAÇÃO DO PÚBLICO-ALVO CICLO DO SERVIÇO MERCADO ONLINE PERFIL DO INTERNAUTA BRASILEIRO QUEM SÃO OS NOVOS E-CONSUMIDORES E- CONSUMIDORES ONDE ESTÃO OS NOVOS E-CONSUMIDORES AS CATEGORIAS MAIS COMPRADAS PELOS NOVOS E-CONSUMIDORES MOTIVADOR DE COMPRAS QUANTO GASTAM E COMO PAGAM ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA MMMULE CANUBRING CABE NA MALA ANÁLISE COMPARATIVA DOS CONCORRENTES FORMA DE COMUNICAÇÃO DOS CONCORRENTES SWOT BRANDING GESTÃO DA MARCA LOGOTIPO E SLOGAN POSICIONAMENTO DE MERCADO PROPOSTA DE VALOR PLANEJAMENTO DE MÍDIA ONLINE OBJETIVO GERAL DE COMUNICAÇÃO OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE COMUNICAÇÃO METAS ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO Estratégia de Branding Estratégia de Prospecção Estratégia de Relacionamento CRONOGRAMA CONTROLE DE CUSTOS CONTRIBUIÇÕES E CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 57

13 13 1. SUMÁRIO EXECUTIVO A empresa Lista de Compras Encomendas possui sede em Brasília e iniciou suas atividades em janeiro de 2013 com a proposta de oferecer uma nova forma de fazer compras aos usuários da internet por meio de plataforma de logística colaborativa cujo objetivo é intermediar pedidos online entre compradores que desejam encomendar produtos importados e agentes de compras que viajam para o exterior. A plataforma oferece segurança multinível aos usuários e foi desenvolvida por um mestre de engenharia eletrônica. Mediante o cadastro no site os clientes terão que informar o CPF para que a Lista de Compras verifique o cadastro da pessoa física na Receita Federal e possa efetuar uma análise junto aos órgãos de proteção de crédito. De forma que possa oferecer uma maior segurança aos envolvidos. A empresa trabalha com dois públicos distintos. O agente de compras que é responsável pela compra dos produtos e o comprador que vai encomendar os produtos por meio do site. Os dois principais clientes da empresa: Agente de Compras e Comprador se comunicarão por meio da plataforma de logística colaborativa. O comprador vai escolher o produto que deseja comprar e este encontrará por meio do site um agente de compras disposto a trazer seu pedido. Por ser uma empresa jovem no mercado online tem pouco reconhecimento dentro do segmento, porém conta com uma base de 20 mil clientes para iniciar a divulgação e com isso a expectativa é de que nos próximos 12 meses a Lista de Compras Encomendas se torne reconhecida na prestação de serviço de encomendas, com um site moderno, clean, de fácil navegabilidade e com tecnologia Paypal para finalizar as transações. Acreditando que é preciso acompanhar as tendências de mercado e observar as oportunidades de negócios, em 2013 a empresa tem o objetivo de lançar essa plataforma de logística, na internet, por não ter barreiras territoriais, os pedidos poderão ser feitos de qualquer lugar, 24 horas por dia, possibilitando o aumento no volume de negócios da empresa. A empresa iniciará suas atividades aproveitando o bom momento que vive o comércio eletrônico, já que, segundo o relatório anual Webshoppers, este setor

14 14 faturou, no Brasil, R$ 12,74 bilhões apenas no primeiro semestre de Esse valor é, nominalmente, 24% maior que o registrado no mesmo período de A quantidade de pedidos feitos via web aumentou 20%, chegando a 35,54 milhões. Com o registro de uma maior demanda de pedidos, também aumentou o número de consumidores virtuais: 8,9 milhões de novos compradores no comércio eletrônico. Dessa forma, serão 51 milhões de consumidores até o final de 2013, segundo o relatório. Estima-se que 46% das pessoas que fizeram sua primeira compra online até hoje, pertençam à Classe C. As categorias com maior volume de pedidos foram: Moda & Acessórios (15,2%), seguida por Eletrodomésticos (12,3%), Cosméticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde (10%), Livros / Assinaturas e Revistas (9,1%) e Informática (8,2%), segundo dados do mesmo relatório. Os números do comércio eletrônico no Brasil continuarão em ascensão em 2013, de acordo com previsão realizada pela e-bit, empresa especializada em informações do setor. Assim, esse plano de comunicação tem como objetivo criar a identidade da marca, definir posicionamento e as estratégias de comunicação para que a empresa possa atuar de forma planejada no mercado online. Para tal, as principais empresas concorrentes foram pesquisadas com o objetivo de entender, a política de negócios de cada concorrente e como são as respectivas estratégias de comunicação. Além disso, foram observadas características dos usuários do e-commerce no Brasil e as principais tendências de consumo na internet. A estratégia adotada para divulgar a Lista de Compras Encomendas está ancorada no marketing online, utilizando marketing, blogs e redes sociais a fim de propagar sua marca e seu serviço criando um relacionando com seu públicoalvo. 2. APRESENTAÇÃO DO NEGÓCIO O serviço de Lista de Compras Encomendas surgiu com o objetivo de oferecer uma nova forma de fazer compras utilizando pessoas que se deslocam em viagens internacionais como agentes de compras de produtos importados para pessoas físicas residentes no Brasil. Oferecendo benefícios financeiros para o viajante comprador e proporcionando possibilidade de aquisição de produtos

15 15 importados a custos inferiores do que os praticados no mercado nacional às pessoas que os desejavam. Abaixo serão apresentadas a missão, visão e os valores que orientam a condução dos negócios nesta empresa. 2.1 MISSÃO Utilizar pessoas que realizam viagens internacionais como agentes de compras de produtos importados, proporcionando benefícios financeiros para quem compra e oferecendo a possibilidade de aquisição de produtos importados a custos inferiores do que os praticados no mercado nacional. 2.2 VISÃO Ser percebido por agentes de compra e compradores como excelente e estar entre as três empresas mais reconhecidas pelo serviço de encomendas no Brasil. 2.3 VALORES 1. Participação Social: a Lista de Compras Encomendas irá potencializar a relação entre cliente e o agente de compras, por meio do comércio social 2. Compromisso Socioambiental: optando pelo serviço de Lista de Compras Encomendas o comprador irá ajudar a reduzir o impacto ambiental gerado pelo hiperfluxo do transporte aéreo. 3. Integridade: ter comportamento ético, transparente e coerente; por meio da plataforma de logística colaborativa da Lista de Compras Encomendas será possível o comprador manifestar o seu desejo em produtos importados e encontrar um agente de compras disposto a viabilizar a entrega do produto. 4. Benefício: Aqui o benefício é mutuo. A pessoa que faz a encomenda tem a possibilidade de adquirir um produto com custos inferiores do que os praticados no mercado nacional e o agente de compras ganha benefícios financeiros por entregar o produto. 5. Segurança: Manter controle sobre o padrão de qualidade na entrega da mercadoria, caso a entrega não seja concretizada, não será repassado o dinheiro ao agente de compras, esse procedimento irá auxiliar o cliente a sentir seguro e confortável nas propostas da marca. Tabela 1: Valores empresariais

16 16 Por que utilizar a Lista de Compras Encomendas? CLIENTE-ALVO BENEFÍCIOS AGENTE DE COMPRAS Utilizar um site integrado entre agentes de compras e compradores com funcionalidades para organizar o pedido das encomendas, intermediar o contato com o cliente e acompanhamento da negociação. Cadastro de rotas simples e rápido Contato direto com o comprador por meio da plataforma Receberá uma notificação em seu celular e quando houver solicitação de encomendas O sistema pontua tanto cliente como vendedor através de sistema de confiança e reputação. Desta forma tanto cliente como vendedor decidem ou não fazer negócio. O sistema não irá divulgar a negociação. Só o comprador e o agente de compras terão as informações sobre qual produto está sendo negociado e por quanto está sendo negociado, bem como o procedimento de entrega. Oportunidade de ganhar um dinheiro extra COMPRADORES O comprador terá um site moderno e com fácil navegação destacando os produtos mais pedidos e algumas sugestões de produtos agilizar o pedido Cadastro simples e rápido Contato direto com o agente de compras por meio da plataforma Terá a oportunidade de adquirir produtos exclusivos com prazo de entrega reduzido Acesso às últimas novidades do mercado internacional Possibilidade de adquirir um produto importado a custos inferiores ao praticado no mercado nacional Tabela 2: Benefícios da Lista de Compras Encomendas

17 CARACTERIZAÇÃO DO PÚBLICO-ALVO A Lista de Compras Encomendas tem dois públicos estratégicos: o agente de compra e o comprador. AGENTE DE COMPRA É o viajante que vai efetuar a compra dos produtos e trazer a Quem é? encomenda. Neste caso, pode ser qualquer pessoa que tiver o cadastro aprovado pela Lista de Compras Encomendas. Os agentes de compras são pessoas que viajam para qualquer parte do mundo. Dentre os destinos mais visitados podemos destacar: Orlando, Para onde viajam? Miami, New York, Madri, Londres, Milão, Panamá, Portugal, França, Buenos Aires, Chile e Brasil Fonte: Pesquisa nos sites concorrentes nas rotas mais cadastradas O contato inicial será por meio do cadastro no site da Lista de Compras Encomendas. Após aprovado, ele poderá cadastrar suas rotas de viagens Comunicação e conectar-se ao milhões de usuários que desejam efetivar uma encomenda. No Brasil, a maior parte na Região Sudeste. Já no Exterior estão no Onde estão Chile, Argentina, Estados Unidos, Austrália localizados *Fonte: Pesquisa nos sites concorrentes Frequência de viagem Não informado. Tabela 3: Caracterização do Agente de Compras Fonte: Pesquisa online COMPRADOR É a parte interessada na aquisição dos produtos importados. Que irá Quem são? cadastrar o pedido e efetuar o pagamento. Classe social A-B-C No Brasil, a maior parte na Região Sudeste (São Paulo, Rio de Janeiro e Onde estão Minas Gerais). Já no Exterior estão no Chile e Argentina localizados *Fonte: E-bit e Pesquisa nos sites concorrentes Perfumes Eletrônicos ( com destaque para Iphone) Produtos Produtos de Beleza mais solicitados Maquiagem Óculos de Sol *Fonte: Pesquisa nos sites concorrentes Tabela 4: Caracterização do Comprador Fonte: Pesquisa online

18 CICLO DO SERVIÇO A seguir será apresentado o ciclo de serviço para que sejam observados os momentos da verdade do público-alvo com a empresa de encomendas. A empresa, como informado anteriormente, vai trabalhar com dois públicos: agentes de compras e os compradores. Por meio do site, o agente de compras poderá cadastrar suas rotas de viagens e ele será responsável pela entrega do produto. Já o comprador, vai incluir o pedido na lista e encomendar o produto. Como funciona? 1. Primeiro, é preciso se cadastrar no site. De forma, simples e rápida conforme ilustrado na figura O comprador escolhe o agente de compras, por meio da plataforma do site. Neste momento, o comprador informará o produto, a descrição, a foto do produto (se desejar), a quantidade e o valor do produto, conforme descrito na figura A entrega do produto será por meio do agente de compras de acordo com a data de chegada da viagem. O comprador e o viajante combinam data e local de entrega, por meio do sistema do site. 4. O pagamento total (valor do produto + recompensa do viajante + taxa de operação do site) será realizado pelo site da Lista de Compras Encomendas, via sistema Paypal. A partir do pagamento, realizado o viajante será avisado para que realize a compra do produto, porém, o pagamento ficará congelado até que ele efetue a entrega do produto a quem encomendou. Quando o comprador recebe o produto terá que dar baixa no site, do pedido efetuado, e assim o pagamento será liberado ao agente de compras. 5. Por último, o comprador receberá uma notificação para avaliar o serviço e também no mesmo contato uma recomendação para indicar um amigo. Pronto! Processo finalizado.

19 19 SITE Agente de Compras Ao acessar o site o usuário irá conhecer como funciona o serviço da Lista de Compras Encomendas, analisar as rotas dos agentes de compra, visualizar os produtos em destaque, vai poder encomendar seus produtos de forma prática e rápida Comprador Como participar? Lista de Compras Encomendas Agente de Compras Efetua a compra e entrega do produto Comprador Efetua a encomenda e o pagamento do produto 1º PASSO: Efetuar o cadastro. Clicando no ícone Cadastrar Viagem terá a opção de criar um login e senha na Lista de Encomendas ou utilizar o cadastro do Facebook para logar 1º PASSO: Efetuar o cadastro. Clicando no ícone Cadastrar Pedidos terá a opção de criar um login e senha na Lista de Encomendas ou utilizar o cadastro do Facebook para se logar 2º PASSO: Cadastrar a rota de viagem no ícone " Minhas Viagens para Compras 3º PASSO: Procurar as encomendas Você já fez está pesquisa? 2º PASSO: Dê uma olhada nas rotas do Agentes de Compras 3º PASSO: Produtos já deu uma olhada? SIM Encontrou algum pedido que você possa trazer? SIM NÃO NÃO Aproveite e cadastre sua rota Então procure no ícone minhas encomendas Achou seu produto? SIM SIM NÃO NÃO Procure por rota do agente de compras ENTÃO, VEJA Os pedidos recentes Clique e negocie com o comprador para concluir o pedido Preencha a lista de compras com todas as informações do produtos (foto, quantidade e preço) e envie ao seu agente de compras Após validação do pedido pelo sistema de Encomendas, o comprador receberá uma notificação para efetivar o pagamento por meio site, via sistema Paypal. Para finalizar, efetue o pagamento e agende com o Agente o local de entrega do produto. Produtos mais solicitados Média de preço dos produtos Depoimentos O objetivo da lista de compras é agilizar e organizar suas encomendas Figura1: Ciclo de serviço para lista de Lista de Compras Encomendas

20 20 3. MERCADO ONLINE Aqui serão apresentadas informações para o entendimento do comércio eletrônico no Brasil com base no relatório Webshoppers, do E-bit, empresa especializada em informações do setor. Assim será possível analisar as mudanças de comportamento e preferências do consumidor online. 3.1 PERFIL DO INTERNAUTA BRASILEIRO Segundo pesquisa divulgada pelo Ibope (2013) o número de brasileiros conectados na internet chegou a 105,1 milhões no segundo trimestre de O número é 3% maior do que o registrado nos três meses anteriores, quando o país teve 102,3 milhões de internautas. O estudo corresponde a pessoas com acesso à web em qualquer ambiente, como domicílios, trabalho, lan houses, escolas, locais públicos e outros locais. O crescimento foi mais expressivo no acesso em casa e no local de trabalho. O total de pessoas com acesso em pelo menos um desses dois ambientes foi de 79,5 milhões até agosto de 2013, um aumento de 3,8% sobre os 76,6 milhões registrados no segundo trimestre, de acordo com o Ibope. Já os usuários ativos em casa ou no trabalho no mês de agosto somaram 57,2 milhões, aumento de 1,8% sobre os 56,2 milhões do mês de julho de Em dois anos, a pesquisa afirma que o Brasil ganhou 20 milhões de novos internautas com acesso em casa, passando de 57,9 milhões em 2011 para 76,6 milhões em 2013, um aumento de 32%. Dados dos três meses que antecedem agosto mostram que o tempo de uso do computador em casa e no trabalho diminuiu 4,8%, registrando média mensal de 57 horas. Anteriormente, a média de uso nestes espaços era de 60 horas. 3.2 QUEM SÃO OS NOVOS E-CONSUMIDORES Na análise feita pelo relatório e-bit sobre o perfil do consumidor virtual, chegase a conclusão de que o público feminino foi quem mais cresceu no comércio eletrônico 55% das mulheres X 45% masculino. Em relação à idade dos novos e- consumidores, a faixa etária de maior destaque se manteve dos 25 aos 49 anos.

21 21 Figura 2: Gênero dos novos E-consumidores Figura 3: Idade dos novos E-consumidores Ao se analisar quesitos como escolaridade e renda familiar, fica claro que a classe C é forte presença entre os novos e-consumidores. Em comparação com os relatórios de junho de 2009 até junho de 2013, a participação no comércio eletrônico de pessoas com ensino fundamental e médio passou de 42% para 46%. Enquanto no nível superior completo e incompleto houve queda de 47% para 42%, no mesmo período. Isso demonstra que o e-commerce também consegue atrair um público menos escolarizado, o que é resultado, entre outras coisas, da inclusão digital em camadas menos abastadas da população, segundo dados apontados no relatório (E- BIT, 2013).

22 22 Figura 4: Escolaridade dos novos E-consumidores No quesito renda familiar, o relatório E-bit (2013) apontou que a faixa salarial predominante entre os novos e-consumidores é de até R$3 mil por mês. A classe C vem representando a maioria dos entrantes comparando o primeiro semestre de 2009 ao primeiro semestre do ano de É interessante notar que os consumidores com renda familiar acima de R$ 8 mil representaram um ligeiro crescimento, passando de 3,76%, em junho de 2009, para 5,36%, em junho de 2013.

23 23 Figura 5: Renda familiar dos novos E-consumidores 3.3 E- CONSUMIDORES O Relatório E-bit (2013) aponta que até o final do ano de 2013, mais 8,9 milhões de pessoas devem comprar através do comércio eletrônico pela primeira vez. Com isso, chegaremos a 51 milhões de consumidores que já fizeram ao menos um pedido pela internet. Portanto, observa-se uma boa oportunidade de negócios para as empresas que irão trabalhar no mercado online, assim como Lista de Compras Encomendas.

24 24 Figura 6: Evolução do número de E-consumidores 3.4 ONDE ESTÃO OS NOVOS E-CONSUMIDORES Uma informação considerável para as estratégias de relacionamento e prospecção da Lista de Compras Encomendas são os dados divulgados no relatório do E-bit (2013), que aponta as regiões que mais conquistaram os consumidores online, a região de maior concentração foi no Sudeste (62%) seguidas pelas regiões Nordeste (14%) e Sul (13%). A região centro-oeste teve apenas 7%. Já a região Norte (4%), embora a porcentagem não seja muito expressiva, não se pode desconsiderar, porque demonstra o avanço da inclusão digital na região e existe a possiblidade de crescimento nestes dados estátisticos.

25 25 Figura 7: Região dos novos E-consumidores 3.5 AS CATEGORIAS MAIS COMPRADAS PELOS NOVOS E-CONSUMIDORES De acordo com o relatório E-bit (2013) a categoria mais comprada pelos novos e-consumidores no primeiro semestre foi Moda & Acessórios (15,2%), seguida por Eletrodomésticos (12,3%), Cosméticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde (10%), Livros / Assinaturas e Revistas (9,1%) e Informática (8,2%). Assim podemos observar que o hábito de compra do consumidor, apontado pelo relatório E-bit é bem semelhante aos produtos comercializados pelas empresas concorrentes no segmento de encomendas.

26 MOTIVADOR DE COMPRAS O relatório E-bit (2013) aponta alguns motivadores para compra online. Figura 8: Motivadores de compras Figura 9: Estímulos para compra online Dado importante que pode impactar nos negócios da Lista de Compras Encomendas, já que o site vai cobrar uma taxa na transação do negócio com o objetivo de agilizar a entrega. Os e-consumidores apontaram na pesquisa E-bit (2013) que economizar continua sendo um dos fatores mais relevantes na decisão de compra. Dos entrevistados 19% afirmaram que, em uma situação de oferta de frete grátis, com certeza aceitariam pagar um valor para receber suas compras mais rapidamente, enquanto 45% não pagariam. No caso de a loja já cobrar pela taxa de

27 27 entrega, apenas 15% pagariam um extra para ter uma entrega mais rápida. Os que não pagariam somaram 39%. Figura 10: Frete 3.7 QUANTO GASTAM E COMO PAGAM Outro dado relevante e que servirá de base para o comportamento de compra do público potencial da Lista de Compras é o tíquete médio de compra pela internet. Segundo E-bit (2013) os novos e-consumidores gastaram em média R$ 352,29 em suas compras, no primeiro semestre de 2013, enquanto no mercado geral, o tíquete médio foi um pouco mais elevado, R$ 359,29. Das pessoas que consumiram online pela primeira vez, 36% preferiram pagar suas compras à vista, enquanto 64% optaram pelo parcelamento. Isso demonstra que a elasticidade nos prazos de pagamento oferecida pelo e-commerce atrai o público. O mesmo comportamento pode ser visto no comércio eletrônico em geral. 4. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA De forma a entender melhor o modelo de negócio de cada concorrente, foram realizadas pesquisas nos meios online, slideshare e entrevistas por no período de 5/8 a 15/8/2013. Foram feitos contatos com todas as empresas, por

28 28 meio do fale conosco, mas somente o mmmule retornou o contato, por intermédio da diretora de marketing e co-fundadora Avis Mulhall. O critério adotado para análise da concorrência foi pesquisa realizada no Alexa, um dos principais sites de métricas globais que avalia a posição dos sites mais bem sucedidos na web por palavra-chave, categoria, ou país. O ranking é calculado usando uma combinação da média de visitantes diários como, por exemplo, o site com a maior combinação de visitantes e pageviews está classificado como 1 (ALEXA, 2013). Para este plano de comunicação foram consideradas as três empresas melhores posicionadas no ranking e que oferecem o mesmo modelo de negócio da Lista de Compras Encomendas. Na tabela abaixo, podemos comparar o desempenho das principais empresas deste segmento no ranking global do Alexa, em relação ao desempenho nos serviços de busca. Global Rank Global Rank Global Rank Global Rank 555, ,677 2,084,258 12,495,581 Tabela 5: Desempenho das empresas no ranking Alexa Fonte: Alexa, junho de Atualmente o serviço de Lista de Compras Encomendas ocupa a 12,495,581 posição no ranking e o objetivo do presente planejamento de comunicação será posicionar a empresa entre as três mais relevantes na busca orgânica em relação aos concorrentes.

29 MMMULE Breve Histórico Observou-se por meio da pesquisa que a filosofia do mmmule é facilitar o contato do viajante com o cliente/comprador, oferecendo produtos que estão em qualquer lugar do mundo e assim aumentar o círculo social. A rede social do mmmule foi criada por um grupo jovens e que possuíam em comum o prazer em viajar e conhecer novas culturas. O CEO e co-fundador Andrew Simpson, antes de iniciar o mmmule era diretor de criação em Nova York, trabalhou em campanhas publicitárias para Pepsi, 7up, Doritos, HSBC e Microsoft. Frustrado com falta de tempo para férias, decidiu combinar sua paixão por viagens com suas habilidades nos negócios e a partir daí surgiu o mmmule. O mmmule é uma rede social de viagens que possibilita o contato do viajante com o comprador. O site possui como principal característica o relacionamento e inicialmente não visa o lucro. O interessado acessa o site e solicita um pedido, quando encontra um viajante disposto a trazer o produto, eles combinam a forma de pagamento que pode ser em dinheiro ou algum outro tipo de recompensa, como, por exemplo, intercâmbio cultural, um jantar, uma hospedagem, um passeio pela cidade. Printscreen da tela do site: Fonte:

30 CANUBRING Breve Histórico O Canubring proporciona um serviço similar ao mmmule, proporcionando o contato do viajante com o comprador, porém adota outro modelo de negócio. O mmmule traz apelo social, já o Canubring permite ao viajante cobrar por ceder um espaço na mala para trazer encomendas do exterior. Quem encomenda pelo Canubring tem a possibilidade de economizar pagando menos frete que qualquer método convencional, e o viajante ganha uma comissão por se disponibilizar a trazer e entregar o produto. Printscreen da tela do site: Fonte: CABE NA MALA Breve Histórico Segundo entrevista concedida para Pequenas Empresas e Grandes Negócios em 28 de junho de 2013, a empreendedora, Marcela Kashiwagi explicou que a ideia da Startup Cabe na Mala surgiu em 2011, quando ela estava prestes a viajar para o Estados Unidos e vários amigos começaram a mandar listas de encomendas. Ela observou que os pedidos aconteciam naturalmente sempre que informava uma possível viagem. Mediante a frequência dos pedidos identificou uma oportunidade de negócio. Em Massachusetts, estudou na Babson College, faculdade de