O CAPITAL INTELECTUAL E O SEU VALOR ESTRATÉGICO.

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE O CAPITAL INTELECTUAL E O SEU VALOR ESTRATÉGICO. Por: Ana Priscila Cerqueira Leon Orientador: Profª. Ms: Adélia Araújo Rio de Janeiro 2009

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE CAPITAL INTELECTUAL E O SEU VALOR ESTRATÉGICO Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para a obtenção do grau de especialista em Pedagogia Empresarial. Por: Ana Priscila Cerqueira Leon.

3 AGRADECIMENTOS Agradeço a minha mãe, meu pai e ao meu grande amigo Rodrigo por me darem forças nos meus momentos de fraqueza, em especial a meu filho João Gabriel que em diversas ocasiões tive que me ausentar de sua companhia ao longo da conclusão deste trabalho.

4 Dedicatória Dedico este trabalho as minhas colegas de turma e a todos os professores do curso de Pedagogia Empresarial, que ao longo dessa convivência muito nos foi ensinado e compartilhado.

5 RESUMO O tema apresentado: Capital intelectual e o seu valor estratégico foi divido ao longo de três capítulos onde buscou-se articular os pensamentos de diversos teóricos e as transformações que vão impulsionando a buscar novas estratégias ante aos desafios. A Gestão do conhecimento se coloca como um novo modelo de gestão que visa atender novas metodologias e propiciar um ambiente adequado para a criação do conhecimento e a sua disseminação no espaço organizacional. O capital intelectual e suas diversas designações, tais como, capital humano, capital estrutural, capital de clientes, capital de inovação, capital organizacional, capital ambiental e capital social. Não existe capital que tenha maior importância que o outro, de acordo com uma visão sistêmica todos os diferentes tipos de capitais são imprescindíveis e se complementam. A Era do Conhecimento, representa o atual momento de nossa sociedade, cada vez mais o conhecimento está associado à riqueza. O conhecimento difere da teoria de escassez, onde está associado à teoria de abundância no qual, quanto mais se dispõem de estímulo e recursos para sua disseminação mais valioso será.

6 METODOLOGIA A pesquisa que se apresenta é de caráter exploratório baseado nos estudos de diversos autores que abordam a temática de gestão do conhecimento, capital intelectual, administração e pedagogia empresarial. Dentre os principais estudiosos podemos citar: Edvisson & Malone, Senge, Stewart, Sveiby, Lopes, Ribeiro e Almeida dentre outros. Além da complementação de artigos disponibilizados em sites especializados na web. No qual estão sendo compiladas as informações e serão posteriormente analisadas vislumbrando atingir os objetivos propostos. Segundo, Edvinsson e Malone (1998, p.19) o capital intelectual. É um capital não financeiro que representa a lacuna oculta entre o valor de mercado e o valor contábil. Sendo, portanto, a soma do capital humano e do capital estrutural. Para Stewart (1998), o capital intelectual corresponde ao conjunto de conhecimentos e de informações, encontrado nas organizações, que agrega valor ao produto e aos seus serviços mediante a aplicação da inteligência e não do capital monetário ao empreendimento. Dessa forma pretende-se abordar uma metodologia que possa contribuir para a que as empresas possam discernir seus objetivos e metas a serem alcançadas. Para que isso ocorra é vital que haja a reavaliação do capital intelectual, da importância dos seus ativos intangíveis e tangíveis, possibilitando maiores rendimentos para a empresa.

7 SUMÁRIO Introdução...1 Capítulo I GESTÃO DO CONHECIMENTO: COMO ESTRATÉGIA EMPRESARIAL...5 Capítulo II CAPITAL INTELECTUAL: CONCEITOS E OBJETOS...21 Capítulo III A PEDAGOGIA EMPRESARIAL NA ERA DO CONHECIMENTO: POTENCIALIZANDO O CAPITAL INTELECTUAL...38 Conclusão...52 Referências consultadas...54

8 1 INTRODUÇÃO: Em uma sociedade globalizada, conectada como os mundos da virtualidade e do concreto, tamanho é o volume e a fluidez de informações, dados, notícias, opiniões, projeções, especulações que contribuem para que as pessoas vivam em um constante estado de alerta. Vivemos no advento da era do conhecimento, diante desse fato a hipótese apresentada é que as empresas inseridas nesse novo contexto primam por sua qualidade e produtividade e, para isso visualiza no seu capital intelectual, seus ativos tangíveis e intangíveis como um importante recurso estratégico ante aos seus concorrentes. As constantes transformações tecnológicas, sobretudo nas telecomunicações e na micro-informática, expressam a necessidade constante de termos contato com o novo, muitas das vezes o que já sabemos torna-se obsoleto, antes mesmo que o possamos compreender por completo, aprender a aprender, tornou-se um mantra da nossa atualidade. Diante desse contexto cabe ao pedagogo empresarial uma importante participação nas relações entre empresa e seus funcionários, atuando como agente intermediador dessa convivência, buscando novos horizontes, rompendo velhos mitos, superando os obstáculos por meio da educação. A missão do pedagogo que atua na empresa é fazer que o conhecimento seja um bem acessível a todos. Para que o conhecimento seja multiplicado e compartilhado nos mais diversos setores, o capital intelectual humano é o grande diferencial de uma empresa.

9 2 No decorrer do curso de Pós-Graduação em Pedagogia Empresarial, em especial durante o módulo de Gestão do conhecimento, houve um despertar e um interesse de se aprofundar e desenvolver o conhecimento a respeito do assunto. O objeto especificado remete ao capital intelectual, que nada mais é do que uma vertente inserida dentro do campo de estudo abordado pela Gestão do conhecimento. A proposta desse estudo é analisar o capital intelectual dentro do espaço empresarial e como ele é reconhecido nas organizações e o papel do pedagogo nesse processo. O problema suscitado no presente trabalho foi: Como o pedagogo empresarial poderá atuar dentro da organização e por que se deve investir no capital intelectual? Tendo como objetivo geral dessa pesquisa buscar a identificação do papel e a contribuição do pedagogo empresarial no processo de valorização do capital intelectual humano dentro da empresa. Os objetivos específicos regidos nesse estudo almejam a compreensão e a importância do capital intelectual da empresa como recurso estratégico e a análise do capital intelectual no contexto em que vive nossa sociedade, e sua relação empresa e funcionário/colaborador e na verificação dos benefícios da empresa que investe no seu capital intelectual. E como o mercado de trabalho se coloca diante dessa realidade? Quanto mais sabemos, mas nos é cobrado, essa epígrafe de autor desconhecido, sintetiza bem, essa nova demanda. Ou seja, o mundo de hoje, não é o mesmo de ontem, os saberes de ontem, já não poderão mais nos responder ou nos satisfazer.

10 3 Ciente disso, os pedagogos empresariais precisam se empenhar com esmero para que as empresas possam ver nos seus ativos intangíveis, especialmente nos relacionamentos com clientes e com seus colaboradores como fator diferencial ante ao mercado que deve ser valorizado. Freqüentemente ouvimos sobre a gestão do conhecimento, o mundo do trabalho e a nossa vida social e cultural se fundem e interagem e, por isso palavras que exprimem conhecimento estão cada dia mais fazendo parte do nosso vocabulário e cotidiano. A sociedade do conhecimento integra e é parte integrante desse conhecimento. E, o que se seria gestão do conhecimento, sem uma sociedade do conhecimento? É claro que isso seria impossível! O que é a gestão do conhecimento e como sua aplicação pode ser vista como uma estratégia empresarial? Essas respostas serão discutidas ao longo do primeiro capítulo. Segundo Terra (2000), o processo evolutivo da gestão do conhecimento está intrinsecamente vinculado a teoria organizacional e, necessita de uma observação minuciosa acerca da situação econômica, social, tecnológica, como grande desafio empresarial. Cada vez mais as organizações despertam para importância do capital intelectual de sua empresa seguindo essa lógica teremos no segundo capítulo a exposição de conceitos e dos objetos concernentes ao capital intelectual, analisando as abordagens pedagógicas que dizem respeito à complexidade do capital intelectual de uma organização e seus diversos segmentos. E por último, podemos analisar o atual imperativo onde a pedagogia empresarial configurada sob a égide do conhecimento, saiba propiciar

11 4 condições adequadas para potencializar o capital intelectual dentro das organizações, implementando diversos recursos.

12 5 Capítulo I Gestão do conhecimento: como estratégia empresarial A Gestão do Conhecimento não é mais uma moda de eficiência operacional. Faz parte da estratégia empresarial. Sveiby (1998, p. 3) Em um mundo globalizado pautado em contínuas mudanças, grandes são os desafios que se sucedem e, por isso a capacidade de inovar assume papel fundamental para o sucesso empresarial. Entende-se hoje que o grande trunfo dentro de uma organização é o conhecimento. No entanto, apenas "saber muito" sobre alguma coisa não proporciona, por si só, maior poder de competição ante ao mercado. E sim, quando aliado a sua gestão é que ele faz a diferença. A criação e a implantação de processos que armazenem, gerenciem e disseminem o conhecimento representa o mais novo desafio a ser enfrentado pelas empresas. É sob essa perspectiva que a gestão do conhecimento um termo proveniente do inglês knowledge management, tem sido visto como um conjunto de técnicas, posturas e aplicativos que traduzem bem, esses novos tempos onde o conhecimento tem sido o principal ativo. Muitas informações importantes e detalhes dos processos de trabalho estão guardados apenas nas mentes dos profissionais. E como manter o conhecimento dentro da empresa, mesmo depois que um colaborador deixe a companhia? Essa é uma das preocupações da gestão do conhecimento, que dentre as inúmeras atribuições tem como objetivo potencializar e maximizar riquezas por meio do conhecimento da organização e do seu capital intelectual.

13 6 Um dos princípios norteadores dessas questões é representado pela forma com que as empresas conciliam o conhecimento que se encontra na cabeça dos seus funcionários com as informações existentes em suas bases de dados, nos papéis, planilhas e relatórios por ela gerados, transformando-os em ferramenta geradora de vantagem estratégica para o negócio. Outra questão diz respeito a como reter esse conhecimento para que ele se torne propriedade da empresa, ou seja, o capital estrutural. Definir gestão do conhecimento, não é algo fácil, exatamente pela complexidade que o termo evoca. Para facilitar sua compreensão iniciaremos a descrição de conceitos básicos, tais como: dado, informação, conhecimento, chegando por fim, ao processo de gestão do conhecimento. No ambiente organizacional, dado nada mais é que, o registro estruturado de transações. Permitindo-nos uma informação bruta, não processada, pois registra de maneira exata algo ou algum evento. E, pode ser genericamente definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos Davenport & Prusak (1998, p.2). E por isso, são facilmente mensuráveis, transferíveis e comunicáveis. Os dados por si só não são dotados de relevância, propósito ou significado, mas ganham expressividade quando são vistos como matéria-prima essencial para a formulação da informação. A respeito da informação, Drucker (1998,p.32) diz que: São dados interpretados, dotados de relevância e propósito. Informação é a capacidade de dar propósito ao dado, uma mensagem com dados que fazem diferença, podendo ser audível ou visível, e onde existe um emitente e um receptor. É um conjunto de mensagens que permite dar propósito ao dado. A informação nos

14 7 pode ser entendida como um meio e/ou material necessário para a obtenção e a elaboração do conhecimento. O conhecimento é o produto resultante da seqüência dado e informação, é uma mistura de elementos, por isso é fluido e formalmente estruturado; é intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos. Ele existe dentro das pessoas e por isso é complexo e imprevisível. De acordo com Davenport e Prusak (1998, p.6), o conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica à medida que interage com o meio ambiente. Os valores e as crenças integram o conhecimento, pois determinam em grande parte, o que o conhecedor vê, absorve e conclui a partir das suas observações. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.63), observam que o conhecimento, diferentemente da informação, refere-se a crenças e compromisso. O conhecimento é um processo dinâmico de justificação da crença pessoal com relação à verdade. Podemos dizer que, basicamente existem duas dimensões da criação do conhecimento humano: o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O conhecimento só poderá ser criado e desenvolvido por meio das pessoas, que aplicadas na prática do cotidiano formam uma "comunidade de interação" que tende a se expandir, ultrapassando os níveis estratégico, tático e operacional de uma empresa e também suas fronteiras inter-organizacionais. Conhecimento explícito é o que pode ser articulado na linguagem formal, inclusive em afirmações gramaticais, expressões matemáticas, especificações, manuais etc., facilmente transmitido, sistematizado e comunicado. Ele pode ser

15 8 transmitido formal e facilmente entre os indivíduos. Esse foi o modo dominante de conhecimento na tradição filosófica ocidental. O conhecimento tácito é difícil de ser articulado na linguagem formal, é um tipo de conhecimento mais importante. É o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual e envolve fatores intangíveis como, por exemplo, crenças pessoais, perspectivas, sistema de valor, insights, intuições, emoções, habilidades É considerado como uma fonte importante de competitividade entre as organizações. Só pode ser avaliado por meio da ação. O conhecimento tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se complementam, interagindo entre si e representando a principal dinâmica da criação do conhecimento na organização de negócios. Conformem afirmam Nonaka e Takeuchi (1997, p.79), para se tornar uma empresa que gera conhecimento (knowledge creating company) a organização deve completar uma espiral do conhecimento, espiral esta que vai de tácito para tácito, de explícito a explícito, de tácito a explícito, e finalmente, de explícito a tácito. Logo, o conhecimento deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização.

16 9 Quadro: Espiral do Conhecimento Extraído de NONAKA, I. & TAKEUCHI, H., (1997, p. 80). Os Quatro Modos de Conversão do Conhecimento: Socialização: É um processo de compartilhamento de experiências possibilitando o conhecimento tácito, por meio da observação, imitação ou prática (tácito para tácito). Um aprendiz pode adquirir conhecimento tácito diretamente de outros, não só através da linguagem, mas observando, imitando e praticando. Externalização: Se dá pela articulação do conhecimento tácito em conceitos explícitos e sua comunicação ao grupo (tácito para explícito). É um processo de criação do conhecimento perfeito, à medida que o conhecimento tácito se torna explícito por meio de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos. A externalização do conhecimento normalmente é vista como um processo de criação de conceitos e, é provocada pelo diálogo ou pela reflexão coletiva. Combinação: É a padronização do conhecimento e organizado em um manual ou guia de trabalho e incorporá-lo a um produto (explícito para

17 10 explícito). Esta conversão envolve a combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito, que surgem quando pessoas trocam e combinam conhecimentos através de meios como documentos, reuniões, conversas ao telefone ou redes de comunicação computadorizadas. Este é um processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento. Internalização: É quando novos conhecimentos explícitos são compartilhados na organização e outras pessoas começam a internalizá-los e utilizam para potencializar e reorganizar seu próprio conhecimento tácito (explícito para tácito). Quando se internaliza nas bases conhecimento tácito das pessoas sob a forma de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado, as experiências através da socialização. A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito, moldada pelas mudanças entre diferentes modos de conversão do conhecimento. Quando isolados qualquer um dos quatro tipos de conversão do conhecimento constitui uma forma limitada de criação do mesmo. Podemos entender a gestão do conhecimento como um conjunto de esforços, tecnologias, posturas e habilidades dedicadas ao estímulo, à identificação, a compreensão, a criação e a organização que nada mais são que recursos estratégicos na vida de uma organização. É a administração dos ativos de conhecimento das organizações que a possibilita saber o que ela sabe. Em uma organização fruto da criação de um ambiente de aprendizagem, de uma cultura organizacional favorável, de um trabalho colaborativo, do compartilhamento de visão e da gestão positiva, que em conjunto, propiciam e

18 11 estimulam a produção contínua e aplicação de conhecimentos para a geração de valor. De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento é um processo dinâmico de justificação da crença pessoal com relação à verdade. Dessa perspectiva, destacam a importância de se gerar crenças, compromissos, situações e interações apropriadas nas organizações, para que as informações sejam convertidas em conhecimento e possam circular livremente. Gerir o conhecimento em uma organização implica em criar um ambiente de aprendizagem contínuo, e quando isso acontece estabelece-se as condições para que sejam desenvolvidas as competências profissionais. A gestão do conhecimento leva as organizações a mensurar com mais segurança a sua eficiência, tomar decisões acertadas com relação a melhor estratégia a ser adotada em relação aos seus clientes, concorrentes, canais de distribuição e ciclos de vida de produtos e serviços, saber identificar as fontes de informações, saber administrar dados e informações, saber gerenciar seus conhecimentos. Trata-se da prática de agregar valor à informação e de distribuí-la. Há alguns desafios a vencer na gestão do conhecimento: influenciar o comportamento do trabalhador, considerado o maior deles; fazer com que as lideranças da organização comprem a idéia; e, por fim, determinar como classificar o conhecimento. Para desenvolver os sistemas de conhecimento é necessário ter foco externo (benchmarking da concorrência), tecnologias facilitadoras (groupware), gestão de performance (mensuração, recomendação,

19 12 recompensas para equipes, obrigações contratuais) e gestão de pessoas (equipes virtuais, comunidade de prática, coordenadores de conhecimento, busca do perfil do disseminador do conhecimento). Há tempos Drucker (1998, p.40) já nos alertava para o fato de que o trabalho se tornava cada vez mais baseado no conhecimento. Somente a organização pode oferecer a continuidade básica de que os trabalhadores do conhecimento precisam para serem eficazes. Apenas a organização pode transformar o conhecimento especializado do trabalhador do conhecimento em desempenho. Apesar disso, poucos foram os avanços a respeito de como se deveriam gerenciar trabalhadores do conhecimento, em inglês knowledge workers. No Brasil, para se transformar as empresas em "empresas que aprendem" serão necessárias profundas revisões nos valores das lideranças empresariais nacionais. Esse é o primeiro passo, e talvez o mais importante. Segundo Terra (2000, p.203) os knowledge workers nos apresenta algumas questões e desafios que devemos superá-los: Como mapear o conhecimento a nível das competências individuais existentes nas empresas? Onde se encontram as expertises e habilidades centrais da empresa relacionadas às core competences? Como facilitar e estimular a explicitação do conhecimento tácito dos trabalhadores?

20 13 Como atrair, selecionar e reter pessoas com as requeridas competências, habilidades e atitudes? Como manter o equilíbrio entre o trabalho em equipe e o trabalho individual e entre o trabalho multidisciplinar e a requerida especialização individual? Como utilizar os investimentos em informática e em tecnologia de comunicação para aumentar o conhecimento da empresa e não apenas acelerar o fluxo de informações? Quais sistemas, políticas e processos devem ser implementados para moldar comportamentos relacionados ao estímulo à criatividade e ao aprendizado? Como incentivar e premiar o compartilhamento de conhecimento (knowledge sharing) e desencorajar o conhecimento que as pessoas guardam para si próprias (knowledge holding)? Como tornar a empresa aberta ao conhecimento externo? Como ampliar e capturar o fluxo de conhecimentos, insights e idéias provenientes de clientes, parceiros, fornecedores e da comunidade em geral? Além disso, um dos principais problemas na gestão do conhecimento é a tendência das pessoas de reter seus conhecimentos. Mesmo que essa postura não seja executada de modo intencional, tal atitude pode estar vinculada a insegurança do profissional ou por não se sentirem motivadas suficientes para mostrar o que sabem. Para que a gestão do conhecimento produza efeitos práticos nas empresas, deve estar plenamente ancorada pelas decisões e

21 14 compromissos da alta administração a respeito das iniciativas necessárias em termos de desenvolvimento estratégico e organizacional, investimento em infraestrutura tecnológica e cultura organizacional, que celebre o trabalho em conjunto e o compartilhamento. Acredita Terra (2000), a gestão do conhecimento tem um "caráter universal". Ou seja, aplica-se à empresas de todos os portes e nacionalidades e a sua efetividade requer a criação de novos modelos organizacionais (estruturas, processos, sistemas gerenciais), novas posições quanto ao papel da capacidade intelectual de cada funcionário e uma efetiva liderança, disposta a enfrentar, ativamente, as barreiras existentes ao processo de transformação. O processo de gestão do conhecimento é um processo corporativo, focado na estratégia empresarial e que envolve a gestão das competências, a gestão do capital intelectual, a aprendizagem organizacional, a inteligência empresarial e a educação corporativa. Embora exista grande importância da aprendizagem e do conhecimento em nossas vidas e empresas, muitas pessoas e organizações ainda não sabem como lidar com estes recursos adequadamente. A gestão do conhecimento é uma metodologia e não um produto, não é uma tecnologia, mas se apropria dela, e não pode funcionar sem mudanças culturais e gerenciais. E deve ser praticada amplamente por todos nas organizações, não é um bem que se compra e sim, que se constrói com trabalho, coerência e dedicação. É mais do que ter é ser. As empresas demandarão cada vez mais profissionais que saibam disso.

22 15 Deve ser considerado que a gestão do conhecimento pode ser aplicada nas mais diversas esferas sociais, incluindo empresas privadas de qualquer porte, instituições de ensino e órgãos governamentais e que o conhecimento é o que faz a diferença em qualquer setor ou negócio, devemos rapidamente desenvolver habilidades novas que nos permitam lidar de modo otimizado com o conhecimento nestas instituições. Este cenário é complexo e está sendo influenciado pela economia mundial e pela globalização gerando informações que se espalham sofrendo variações. Muitos bons negócios fecham suas portas por não tratarem das informações como deveriam. Hoje, o acesso à informação não é mais privilégio de poucos, mas continua sendo valioso. Por isso, o grande segredo é saber gerenciar dados estratégicos para poder utilizá-los da melhor forma possível. O tratamento da informação é grande paradigma da atualidade, muitas empresas não conseguem organizá-las a fim de tomarem decisões em seus negócios, decisões que podem levar ao sucesso ou ao fracasso quando mal gerenciada. Outras nem sabem a sua real importância e acabam fracassando ao menos sem tentar algo inovador. As informações do ambiente interno, ou seja, da própria empresa também são muito importantes e devem ser levadas em consideração em qualquer tomada de decisão. Reunir informações nem sempre é o suficiente, precisamos gerenciá-las, transformar em conhecimento, inovar e trazer vantagem competitiva. Conforme sentenciou Peter Drucker (1998): Os grandes ganhos da produtividade, daqui para frente, advirão das melhorias na gestão do conhecimento. A experiência transforma-se em uma poderosa

23 16 ferramenta no sentido de explorar as informações, unir a sua realidade e transformá-la em algo inovador. Justamente neste momento percebemos que somente informações não são suficientes, começamos a depender um pouco mais, de algo que não compramos, não vemos, mas sabemos a sua importância, a gestão do conhecimento. Não por acaso, é crescente o interesse das empresas por profissionais que saibam gerir recursos intangíveis. A compreensão falha ou deturpada da gestão do conhecimento trouxe muitos prejuízos e não só às organizações. Muito se deve ao enfoque acentuado da gestão do conhecimento, como mera resultante do emprego da tecnologia da informação. O emprego de iniciativas da gestão do conhecimento, nos últimos anos tem crescido consideravelmente. Mas, apesar desse significativo interesse não podemos fechar nossos olhos para muitas deturpações e possíveis falhas no conjunto de atividades da gestão do conhecimento e as visões do processo organizacionais. Pois, devemos reconhecer que nem sempre a compra de uma tecnologia ou a adoção de uma metodologia de gestão do conhecimento é a fórmula para o sucesso do empreendimento. Aplicar seguindo a lógica da gestão do conhecimento é saber discernir o específico da sua totalidade, ou seja, ter uma visão sistêmica. Do que adianta a aplicação de novíssimas tecnologias na empresa esquecendo-se das pessoas envolvidas. O papel da área da tecnologia da informação é dar suporte à gestão do conhecimento. Exatamente por entenderem que a função da tecnologia da informação e seus serviços como meios para o sucesso de uma estratégia, e não como um fim em si mesmo. A

24 17 escolha da tecnologia de administração do conhecimento não pode se limitar, a uma mera escolha de software. No âmbito técnico do sistema é o que oferece soluções no nível das tecnologias da informação propriamente ditas, no nível do conhecimento aplicado e modelos de negócio. Seu desafio é identificar e/ou desenvolver, implantar tecnologias, sistemas de informação que dêem apoio à comunicação empresarial, à troca de idéias e experiências. Isso facilita e incentiva as pessoas a se unir, a tomar parte de grupos e a se renovar em redes informais de aquisição e troca de conhecimento, além de compartilhar problemas, perspectivas, idéias e soluções em seu dia-a-dia profissional. Assim observou Stewart (1998) Cada indivíduo que sair da empresa levará consigo conhecimentos que vale a pena reter, e cada novo funcionário trará conhecimentos que merecem ser compartilhados. As empresas estão cada vez mais motivadas em captar o conhecimento de seus funcionários e, em busca de melhores resultados aplicam a gestão do conhecimento, investindo na tecnologia para obtenção e difusão do mesmo. A criação de bancos de dados de conhecimento, além de facilitar e democratizar o acesso ao conhecimento ajuda as empresas a trabalhar de forma global e independente da sua localização, possibilitando maior controle e aproveitamento do conhecimento envolvido no crescimento e rotatividade de pessoal. As experiências mais comuns até o momento se referem à criação de bancos de dados de cadastros do tipo páginas amarelas de respectivos expertises, de processos e soluções desenvolvidos e respectivas

25 18 customizações (também chamados de receitas ou lições aprendidas), de sistemas voluntários de perguntas e respostas assim como de sistemas de inteligência do concorrente com respectivo perfil financeiro (balanços), comercial (carteira de clientes, canais de distribuição, marcas registradas, portfólio de produtos, market-share, ações na mídia, entre outros) e tecnológico (patentes, listas de especialistas e respectivos papers técnicos etc.). A capacidade cognitiva é a aptidão para registrar, armazenar, usar e dotar de sentido dados compilados, possibilitando melhor embasamento na tomada de decisões e aplicação de recursos. Qualquer que seja a tecnologia de administração do conhecimento escolhida deve servir a um objetivo estratégico claro. Para que se obtenha sucesso da implantação da gestão do conhecimento, a adesão dos colaboradores é crucial, estejam eles no papel de usuários ou de fornecedores de conhecimento. Assim como a tecnologia da informação, e os recursos humanos de uma empresa têm papel de apoio em projetos de gestão do conhecimento. Com o advento da era do conhecimento muitas empresas substituíram antigos e lentos sistemas de informação vertical hierarquizada por um sistema horizontal de maior acesso a informação. As empresas pautadas no conhecimento primam pela excelência da gestão de seus ativos e passivos financeiros. Configurando dessa forma empresas, voltadas para o conhecimento, dispondo de estoques basicamente compostos por informações, e de novos processos automatizados, que passam a coletá-lo e a distribuí-lo. Fatores preponderantes do processo de globalização como competição, demanda por qualidade, menores ciclos da vida dos produtos e mudanças

26 19 tecnológicas fazem com que os diversos níveis gerenciais podem resultar no sucesso ou no fracasso de uma organização. Por este motivo deve-se atribuir a importância quanto ao modelo de gestão e ao seu desempenho organizacional, sua colocação no mercado, como forma de alcançar seus objetivos e superar suas metas. Podemos citar os principais princípios que norteiam a gestão do conhecimento dentre os principais: A capacidade de inovar seja para aperfeiçoar ou substituir, no qual permita um aprendizado contínuo e compartilhado; Saber investir tanto no ser humano quanto em tecnologia; Estabelecer um clima de confiança, auto-motivação, autonomia e criatividade; Administração horizontal, mais flexível e que permita menos níveis hierárquicos; Habilidade de relacionamento interpessoal; Participação intensiva; cooperação e satisfação; Planejamento estratégico permanente; Iniciar mudanças com um projeto piloto; Aferições quantitativas e qualitativas de modo constante; Considerar os variáveis ciclos de vida e a dinâmica da realidade; Pensar de maneira global, holística, sistêmica e não de forma linear; Equipes auto-dirigidas, dentre outros. No ambiente organizacional a gestão do conhecimento se disponibiliza em auxiliar aspectos como na criação, na identificação, na integração, na recuperação, no compartilhamento e na sua utilização do conhecimento tanto no seu interior quanto no seu exterior. A gestão do conhecimento tem como fundamento a criação e a organização dos fluxos de informação dentro e entre os vários níveis organizacionais, no sentido de gerar, incrementar, desenvolver e partilhar o conhecimento no interior da própria organização. Especialmente,

27 20 quando existe um ambiente que possa conduzir trocas espontâneas de conhecimento entre as pessoas. Para o mundo empresarial de nada vale o conhecimento, se ele não está vinculado à ação e, sobretudo aos seus resultados. Em uma definição resumida pode-se dizer que gestão do conhecimento é um processo sistemático, articulado e intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional. Podemos entender sobre o conhecimento como uma experiência condensada de informações, de valores, sabendo discernir-las e contextualizá-las, no intuito de proporcionar novos entendimentos seguidos por novas experiências, o que reinicia um ciclo de conhecimento.

28 21 Capítulo II Capital Intelectual: conceitos e definições É um capital não financeiro que representa a lacuna oculta entre o valor de mercado e o valor contábil. Sendo, portanto, a soma do Capital Humano e do Capital Estrutural Edvinsson e Malone (1998, p.19) Na era do conhecimento os principais recursos não estão mais nos seus bens materiais e sim, na criação, na distribuição e na manipulação da informação que constituem a principal fonte de geração de riquezas. A nova riqueza é o conhecimento, capital e trabalho passaram a ser meros coadjuvantes. O principal foco gerador de riqueza não é mais o trabalho manual, e sim o intelectual. As empresas mais valorizadas no mercado são aquelas que têm no seu principal produto o conhecimento, prestando serviços em consultoria e auditoria, em campanhas publicitárias ou na criação e no desenvolvimento de softwares. E pensar que no passado, Rockefeller então uma das maiores fortunas do mundo tinha sua imagem vinculada ao petróleo. Hoje, Bill Gates sintetiza muito bem essa nova era, onde a riqueza cada vez mais está associada ao conhecimento. O verdadeiro capital está cada vez mais atrelado ao capital intelectual, ao capital do cliente, ao capital de marca e a identidade. O trabalho passa a estar mais comprometido com a capacidade de gerar e gerir idéias, de conectar-se, comunicar-se e relacionar-se com pessoas, sejam elas clientes, parceiros, outros profissionais e até mesmo o círculo familiar e de amigos, pois a qualidade de vida influencia o resultado final do trabalho.

29 22 Drucker (1998) preconizou o fim da era industrial e o início de uma nova, a era do conhecimento. Enfatizou que na sociedade do conhecimento, o verdadeiro investimento está cada vez menos em máquinas e ferramentas e mais no conhecimento do trabalhador. Sem este conhecimento, as máquinas são improdutivas, por mais avançadas e sofisticadas que sejam. Surgia então, a necessidade de mensurar o capital intelectual e sua influência no desempenho desta empresa. Diante dessa nova realidade o capital intelectual tem despertado o interesse de profissionais em diversas áreas, investidores, administradores, contadores, economistas. Exatamente, porque nos últimos anos vêm apresentando um crescimento monetário no que diz respeito, as organizações que detêm ativos assim classificáveis. Nota-se que no mesmo compasso que cresce o interesse acerca do capital intelectual, persistem controvérsias a respeito do assunto, sobretudo por sua natureza de intangibilidade. Uma das principais preocupações gira em torno da tentativa de quantificar esse valor intangível, o hiato existente entre o balanço patrimonial de uma empresa ante ao seu valor de mercado, é um dos grandes desafios atuais, sobretudo quando as organizações disponibilizam de um significativo conhecimento técnico. Ainda existe, uma grande dificuldade de se utilizar uma metodologia que assegure uma maneira adequada para mensurar e avaliar esse novo recurso econômico gerador de riqueza diante da natureza intangível. Stewart (1998) se refere ao capital intelectual como a soma do conhecimento de todos em uma empresa, o que lhe proporciona vantagem competitiva. Ao contrário dos ativos, com os quais empresários e contadores

30 23 estão familiarizados (propriedade, fábricas, equipamento, dinheiro). O capital intelectual é intangível. Como por exemplo, o conhecimento da força de trabalho: o treinamento e a intuição de uma equipe de pesquisadores que criam uma nova vacina de bilhões de dólares ou o know-how de trabalhadores que apresentam milhares de formas diferentes de melhorar a eficácia de uma indústria. Continua o autor à verificar que o capital intelectual pode ser analisado sob duas vertentes: como um processo de mensuração do capital intelectual, que visa atribuir valor no sentido quantitativo e da outra forma como um processo de gestão do capital intelectual, que prescreve diferentes formas para gerar, aumentar e explorar este ativo intangível, expressando mensuração no sentido qualitativo. Enquanto uma vertente utiliza o termo mensuração para expressar seu sentido quantitativo, a outra vertente se apropria do termo gestão para expressar seu caráter qualitativo. Para Stewart (1998), o capital intelectual constitui a matéria intelectual, como o conhecimento, a informação, a propriedade intelectual e experiências que podem ser utilizadas para gerar riqueza. Capital intelectual é o conhecimento existente em uma organização e que pode ser usado para criar uma vantagem diferenciada. Quanto mais inteligente, sofisticada e integrada à nova economia, caracterizada por um alto grau de diversificação, velocidade e complexidade, mais chances a empresa terá em sobreviver e crescer. A contabilidade tradicional se preocupava basicamente com os seus ativos tangíveis e físicos, pois está diante de um fenômeno inesperado: o valor de mercado das organizações não depende mais apenas do seu valor

31 24 patrimonial físico, mas especialmente do seu capital intelectual. Sveiby (1998) certificou que as organizações possuíam ativos que não constavam nas demonstrações financeiras, desde então passou a se dedicar a tal fenômeno. Surge então a teoria dos ativos do conhecimento que se concentra em competências do pessoal da empresa; sua estrutura externa e sua estrutura interna. Segundo Stewart (1998) o termo ativo constitui toda a propriedade de uma empresa que pode ser estimada em determinado valor financeiro. Os ativos tangíveis, como circulante e permanente, por exemplo, estão presentes nas demonstrações financeiras e são fáceis de mensurar. Já os ativos intangíveis representam uma categoria de ativo mais complexa que não possui existência física, mas, mesmo assim, representa valor para a empresa. O capital intelectual destas empresas é talvez seu elemento isolado mais importante. Stewart (1998, p.20) Sveiby (1998) afirma que o verdadeiro valor de uma empresa é composto pelo seu patrimônio visível aliado aos seus ativos invisíveis, sendo estes ativos invisíveis o ágio sobre seus valores, ou seja, o que supervaloriza seu patrimônio visível. São três as formas de se identificar os ativos invisíveis de uma organização segundo o autor: sua estrutura externa que é a imagem da empresa no mercado seja através de cliente ou de fornecedor; sua estrutura interna que é a capacidade empresarial de inovação, de tecnologia, posses de patentes, práticas modernas de gestão e processos de negócios, cultura e espírito organizacional; e a terceira é a competência das pessoas, composta de

32 25 aprendizado, de idéias e da troca de conhecimento, de treinamento prático e constante. Quadro: Tipos de capitais intangíveis Fonte: Adaptado de Sveiby (1998) O referido autor analisa os ativos intangíveis pelas suas participações no conteúdo intelectual das organizações. Para o autor os ativos intangíveis trazem uma nova filosofia organizacional, no qual compreende como alguns elementos básicos: Uma nova visão humana, no que se refere ao seu local de trabalho e sua função; Um novo nível estrutural de planitude horizontalizada, com poucos níveis hierárquicos; Nova organização focada nos processos dispensando funções isoladas; Melhor necessidade de atendimento ao público (interno e externo); Ter maior respeitabilidade perante o ritmo da natureza e suas mudanças ambientais; Compartilhar projetos futuros que abrange tanto a empresa quanto seus funcionários; Valorizar e gerar valor a empresa e as pessoas direta e indiretamente envolvidas; Criar condições para uma administração participativa; E primar pela criatividade e inovação na busca pelo diferencial no mercado.

33 26 Segundo Stewart (1998) o capital intelectual pode ser dividido em três partes, todas interdependentes uma da outra, sendo praticamente impossível formar uma massa de conhecimento aplicável, desenvolvendo-se apenas uma das partes. Tais partes são: capital humano, capital estrutural, e capital do cliente. Capital Humano: capacidade, conhecimento, habilidade e experiência individuais dos empregados e gerentes, devendo incluir criatividade e inovação organizacional; Capital Estrutural: capacidade organizacional, empowerment, (energização de equipe) infra-estrutura que apóiem o capital humano; sistemas físicos utilizados para transmitir e armazenar conhecimento intelectual; Capital de Clientes: o valor do relacionamento com os clientes. Estas três formas de avaliação do capital intelectual representam antes de mais nada dinamismo, pois captam uma empresa em movimento, à medida que transforma suas habilidades e seu conhecimento em competitividade e riqueza. O capital humano é o conhecimento das pessoas que estão nas mentes humanas e, comumente param de produzir assim que o expediente encerra. É no interior do capital humano que se encontra toda a capacidade, o conhecimento, a habilidade e a experiência dos empregados, assim como, a criatividade e a capacidade de inovar, ou seja: com que freqüência novas

34 27 idéias são geradas dentro da empresa? Com que freqüência essas idéias são implementadas? E qual é a porcentagem de seu sucesso? Uma maneira de fazer com que o capital humano existente na organização seja produtivo devese minimizar as tarefas irracionais, o trabalho burocrático, inútil, e as competições internas. O capital estrutural pertence à empresa e se apresenta sob forma de: tecnologias, invenções, dados, publicações e processos. Esta parte do capital estrutural tem direito aos direitos legais de propriedade, podendo ser patenteados, ter seus direitos autorais registrados e protegidos por leis do comércio, pode ser vendido, e qualquer um que utilize sem permissão poderá ser processado. Assim é definido o capital estrutural por Edvisson e Malone (1998, p.32). Capital Estrutural é melhor definido como o arcabouço, o empowerment, e a infra-estrutura que apoiam o capital humano, incluindo-se também a capacidade organizacional, com os sistemas físicos. O capital humano é um construtor do capital estrutural, porém aumentando-se o capital estrutural aumenta-se a possibilidade de melhor ter um capital humano. A gerência explícita do capital estrutural pode aumentar a produtividade, se torna vital o aprendizado da mecânica do conhecimento. Talvez, a melhora maneira de organizar-se o capital estrutural seja encará-lo como se fosse composto por três tipos de capital: organizacional, de inovação e de processos. O capital organizacional se refere aos investimentos da empresa em sistemas, instrumentos da dinâmica operacional, ou tudo aquilo que é

35 28 desenvolvido ou naquilo que se faz investimentos para aumentar o fluxo de conhecimento da organização, ou melhorar os canais de suprimentos e distribuição. O capital de inovação é a capacidade de renovação e seus resultados sob a forma de direitos comerciais, propriedade intelectual e outros ativos e talentos intangíveis utilizados para criar e colocar rapidamente no mercado, novos produtos e serviços. O capital de processo é constituído pelos processos, tecnologia e programas voltados para os empregados, que buscam aumentar a eficiência da produção ou a prestação de serviços. O capital do cliente é o mais valioso de todos os ativos intangíveis da organização, afinal todas as empresas que tem clientes, têm também capital do cliente. É o valor da franquia, os relacionamentos contínuos com pessoas e organizações para as quais a empresa vende seus produtos e serviços. A empresa precisa saber cada vez mais sobre o negócio do cliente para melhor atendê-lo, e por outro lado deve também tornar sua organização mais transparente possível para permitir que seu cliente também aprenda muito sobre seu negócio. Quanto mais uma empresa processar informações sobre seu cliente, mais ela poderá utilizar estas informações para fornecer um serviço vital ao cliente, dificultando com isto a escolha de outro fornecedor. Quando os clientes dependem dos fatores intangíveis de um vendedor serviços, tecnologia, etc. o poder volta ao equilíbrio. É como uma nova marca, que é uma forma de capital do cliente, o valor intangível da informação permite que as empresas cobrem um preço alto por seus serviços. Os clientes inteligentes ignoram totalmente o licitante de pequeno valor, pois ele não será

36 29 capaz de manter a pesquisa e o desenvolvimento, e o custo de conseguir um novo fornecedor é muito alto. O caráter básico do Capital Intelectual pode ser interpretado dentro de três conclusões fundamentais: O Capital Intelectual constitui informação suplementar e não subordinada às informações financeiras; O Capital Intelectual é um capital não-financeiro, e representa uma lacuna oculta entre o valor de mercado e o valor contábil de uma empresa; O Capital Intelectual é um ativo e não um passivo. De qualquer modo o capital intelectual é, antes de mais nada, capital e, como todo capital, pode ser gerenciado em termos de estoques e fluxos que, neste caso, são os estoques e fluxos de conhecimento existentes na empresa. Parte desse estoque de conhecimento tem direitos legais de propriedade, como as tecnologias e produtos desenvolvidos, as marcas criadas e os direitos autorais. Outra parte compõe-se da estratégia, cultura, sistemas, rotinas e procedimentos organizacionais e há também uma parte que é pura ciência de vanguarda. Fluxos são os diversos caminhos por onde o conhecimento trafega, desde as redes eletrônicas até o compartilhamento entre pessoas. O conhecimento deve fluir rápido e facilmente entre as diversas funções da empresa. Uma vez identificados estoques e fluxos, o próximo passo é integrá-los, organizando-os e divulgando-os, e esta tarefa pode, ela própria, tornar-se

37 30 capital intelectual, pois sistemas criados a partir do uso da tecnologia da informação também são ativos de estrutura. Percebe-se, assim, o surgimento de mais um diferente segmento na administração da informação: a gestão do conhecimento gerado dentro da empresa, que, assim como a informação gerada fora da empresa, precisa ser identificado, compilado, organizado, avaliado e disponibilizado, porém sob a nova perspectiva do capital intelectual. Edvinsson e Malone (1998, p.28) utilizam de uma linguagem metafórica ao comparar o capital intelectual tal como uma árvore.... as partes visíveis da árvore, tronco, galhos e folhas, representam a empresa conforme é conhecida pelo mercado e expressa pelo processo contábil. Os frutos produzidos por essa árvore representam os lucros e os produtos da empresa. As raízes, é a massa que está debaixo da superfície, representam o valor oculto, nem sempre relatada pela contabilidade... Sendo assim, ressalta uma realidade que subjaz a aparência, que o visível e o aparente são apenas um aspecto da realidade. Podemos entender que a parte visível tronco, galhos e folhas como o que está descrito em organogramas, nas demonstrações contábeis e em outros documentos, e a parte que se encontra abaixo da superfície, no sistema de raízes, o capital intelectual. Stewart (1998, p.40) define capital intelectual como sendo O conhecimento que transforma as matérias-primas e as torna mais valiosas e ainda aplica o conceito exemplificando: um advogado quando analisa os fatos de um caso (matéria-prima), interpreta-os com base no seu conhecimento (ativo intelectual) e produz um documento jurídico. O produto de saída desta transformação (output) vale mais que os inputs ou qualquer outro fato.

38 31 intelectual: Stewart (1998) propõe quatro passos para o gerenciamento deste capital Identificar e avaliar o papel do conhecimento em seu negócio como input, processo e output. Qual a intensidade de conhecimento do negócio? As pessoas que detêm o conhecimento também são as que criam mais valor? Associar as receitas aos ativos do conhecimento que as produzem. Quem são os expertises, capacidades, marcas, propriedades intelectuais e outras formas de capital intelectual que criam valor? Desenvolver uma estratégia para reforçar, mediante investimentos, e explorar seus ativos intelectuais. Qual sua proposição de valor, sua fonte de controle e seu modelo de lucros? Melhorar a eficiência do trabalho do conhecimento e dos trabalhadores do conhecimento. De que maneira será possível aumentar a produtividade dos trabalhadores do conhecimento? Edvinsson, (1998), menciona que o capital intelectual envolve basicamente três aspectos: Não é raro que em muitas ocasiões o valor do capital intelectual excede o valor dos ativos que constam no balanço; O capital intelectual é a matéria-prima da qual provem os resultados financeiros;

39 32 O capital intelectual se distingue em capital humano e capital estrutural, tendo nos diretores e gerentes o dever de conhecê-los. O capital humano é muito valioso por ser fonte de inovações e renovações. O desenvolvimento do capital humano pode ser executado por meio da contratação, do treinamento e da educação contínua. Isto requer uma estrutura de ativo intelectual, tal como um sistema de informação, conhecimento de canais de mercado, relacionamento com clientes, e um foco gerencial para tornar o know-how individual uma propriedade do grupo. Segundo Edvinsson e Malone, o capital estrutural coloca novas idéias para trabalhar e outras formas de se criar valor. Ele pode ampliar o valor do capital humano ordenando os recursos da corporação, a lista de clientes e os talentos de outros departamentos para sustentar e apoiar a nova idéia. Capital Intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma organização, o que lhe proporciona vantagens competitivas; é a capacidade mental coletiva, a capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior. Criado a partir do intercâmbio entre: capital humano - capacidade organizacional que uma empresa possui de suprir as exigências do mercado. Está nas habilidades dos funcionários, em seus conhecimentos tácitos e nos obtidos nas suas informações profissionais, na busca permanente de atualização de saber, nas informações alcançáveis, nas informações documentadas sobre clientes,