Captação de alunos 2010 Atendimento ao Cliente como mecanismo alavancadora a Prof. Dorival Machado

Transcrição

1 Captação de alunos 2010 Atendimento ao Cliente como mecanismo alavancadora a Prof. Dorival Machado Exclusivo para AMPESC 17out2009

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3 Dorival dos Santos Machado Graduado em Comunicação Social Fundação Cásper Líbero SP, Pós graduado em Marketing ESPM, Pós graduado em Administração de Empresas, Universidade São Judas SP, Especialista em Recursos Humanos pela FGV-SP, Master of Business Management, WCOB, EUA, Master of Business Leadership, WCOB, EUA, 27 anos na área de desenvolvimento de pessoas, 19 anos como consultor, Autor do Livro Redução da Inadimplência no Segmento da Educação - Práticas eficazes e Procedimentos que dão certo Junho de ª edição. Diretor Geral da DMC Consultoria Educacional.

4 DMC Consultoria Educacional Fundada em 1991 e atende estabelecimentos particulares de ensino em: Redução da Inadimplência, Planejamento Estratégico, Redução de Custos e Finanças, Captação de Matriculas, Marketing Escolar, Tecnologia da informação, Organização e Gestão de Processos, Gestão de Recursos Humanos,...

5 Clientes Colégio Augusto Laranja - SP, Universidade Paulista UNIP Objetivo - SP, Instituições Adventistas RS, SC, AM, SP, DF, PA Colégio Sion - SP, Instituto t Presbiteriano i Mackenzie - SP, Colégio Acrópole - PA, Senai - SC, Universidade Gama Filho - RJ, DF, Unisa SP, Faculdade São Luis RR, Colégio Teófilo Rezende - SP, Centro Educacional da Lagoa RJ, Colégio Santana SP, Unochapecó - SC, Pontifícia Universidade Católica de São Paulo -SP

6 Materiais produzidos em 2009 Livro Redução da Inadimplência na Educação DVD Cobrança por Telefone DVD Captação de Matriculas

7 Negócio educacional?! Empresa da Educação?!

8 Panorama do mercado educacional

9 2202 instituições de ensino superior segundo o INEP, pg no ensino básico mais de estabelecimentos, o pais cresceu 19% na oferta e menos de 5% no número de alunos, estatísticas sinalizam que 900 escolas deverão fechar as portas nos próximos 3 anos,

10 A realidade mudou... só um pouquinho...

11 ...só um pouquinho...

12 E tem instituição que ainda não se deu conta... impostos representatividade investimentos ética taxa de natalidade

13 ...e dorme em berço esplendido...

14 De 2000 até o 1º semestre de 2009, 331 escolas do fundamental e médio fecharam no RJ, Na capital RJ foram 400 no infantil, 1º semestre de faliram e 16 em processos, 2009 até julho 21 fecharam as portas na Bahia,

15 foi o tempo em que as instituições se viabilizavam baseadas na sua eficiência operacional, bons cursos, bons valores e princípios, boa proposta pedagógica, e a concorrência pouca diferença fazia.

16 fila para matriculas mercado para todos população l em crescimento tudo d soprava a favor

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18 E será que esta realidade mudou o perfil de exigências dos alunos e pais ou seja dos clientes?

19 Como poderíamos descrever o nosso cliente hoje?

20 Mais exigente e bem informado, Muito mais racional, Criterioso em relação a propaganda, a comunicação, Conhece os seus direitos, Cresce em expectativa em função do preço, Quer cada vez mais da instituição, Não está nem aí com os problemas internos, Quer, quer e quer.

21 O cliente sempre tem razão. Tem? Se sim, até que ponto?

22 O que ele espera de nossas instituições?

23 Que cumpram o que prometem, vendam e entreguem depois, Que as pessoas conheçam o que vendem, Que respostas sejam rápidas, em todos os sentidos, Que o atendimento seja ágil e eficaz, Que a sinceridade esteja presente, mesmo que não agrade, Que tenhamos atitudes de encantamento, ir além, Que detalhes não passem despercebidos, Que seja notado o espírito de prontidão, Que fique a sensação de ser o único / tratamento personalizado.

24 Vendemos serviços e isso é relacionamento, emoção, sentimento... Concorda?

25 Nossas escolas oferecem oportunidades de relacionamentos?

26 Pesquisa Ligação atendida por alguém especializado 13% Ligação atendida por telefonista e transferida 87% Instituto Hoper

27 Como se comportaram as instituições quanto a oportunidades de relacionamento? Convidaram para palestras 0,5% para uma visita agendada 1,5% Qual é o comportamento das nossas instituições nesta situação? Newsletter por 2,5% Folder ode enviado adopeoco pelo correio eo 8% Reativas nada ofereceram 87,5%

28 Aproveitaram o contato t para colher informações?

29 Múltiplos postos de escuta

30 Aproveitaram o contato para colher informações? Como ficou sabendo da instituição? 5% Outras estão sendo pesquisadas? 0,5% Qual é o comportamento das nossas instituições nesta situação? Onde viu propaganda da instituição? 2,5% Não perguntou nada - 90%

31 Múltiplos postos de escuta lembra?

32 Como se comportaram a um enviado? Responderam no mesmo dia - 15,5% Em 24 horas 20% Em uma semana 16% Qual é o comportamento das nossas instituições nesta situação? Em 15 dias 5% Não responderam 17% Erro no site da instituição 10%

33 Quanto a informações sobre o preço Somente informaram o preço - 46% Informaram o preço por telefone e política de desconto 39% Qual é o posicionamento da APO? Não dão preço por telefone 10% Não souberam informar o preço 3%

34 Exemplo de bom atendimento: instituição A Habilidade em cadastrar o prospect, Convite para uma visita agendada, Atendente enfatizou o seu nome e ofereceu um número de telefone direto para que no futuro possa falar com ela e a conversa evoluir de onde parou,

35 Instituição B O relacionamento continuou após a ligação, Nos 60 dias seguintes a instituição enviou folder pelo correio, convidou duas vezes para palestras gratuítas com temas de interesse do prospect, Enviou convidando também para festividades.

36 O que ele não perdoa?

37 Promessas não cumpridas Falta de atenção / interesse Não ser ouvido num sentido mais amplo Não ter voz...

38 O que poderia dificultar nossa instituição de fazer do atendimento ao cliente um mecanismo alavancador e captar mais alunos?

39 Resistência ao novo e as mudanças Aqui sempre foi assim... Várias empresinhas dentro de uma empresa mãe Cada um no seu quadrado Departamentos que não se entendem Falta de espírito de equipe Trabalho para ganhar o meu no fim do mês

40 Ausência de indicadores de desempenho Faltam mecanismos para dar voz ao cliente Falta de percepção de que um é cliente e outro fornecedor interno a serviço de um cliente final Fluxo confuso o de processos o Falta de foco no cliente

41 O que pode interferir também são os ERROS em atendimentos t em entrevistas com pais...

42 Orientadores, coordenadores pedagógicos, de cursos, diretores e outros que atendem, ao fazê lo esquecem se se de que estão vendendo, Falam o maior tempo do contato, Esquecem se se daquilo que a pessoa quer ouvir, Não qualificam o perfil de interesses do cliente, Usam o pedagogês como linguagem,

43 Trabalhamos com a filosofiasócio sócio construtivista, ói construtivista, ti i t em que conceitos são aplicados de forma lúdica, o que garante maior interesse do aluno e melhor aprendizado, além de otimizar o potencial de desenvolvimento emocional, social e intelectual. Não seria uma linguagem muito técnica?

44 Fazem a apresentação SOB A SUA ÓTICA, Não conhecem os concorrentes, Deixam de explorar seus diferenciais competitivos, Algumas vezes nem sabem quais são, Reagem de forma inadequada quanto a alegações de preços altos, solicitações de descontos...

45 RESPONDA

46 Você sabe em que se baseia o cliente em potencial para tomar decisões sobre uma ou outra escola?

47 Pesquisa feita pela FGV a pedido da Fenep Federação Escolas Particulares São Paulo Rio de Janeiro Distrito to Federal Porto Alegre Curitiba Recife Vitóriai Florianópolis

48 Descobrir o que influencia as decisões do possível cliente O que o (a) levou a escolher esta escola para seu filho (a) Pergunta aberta sem direcionamento e apontando o que foi respondido e como foi respondido (fielmente) 1. Qualidade do ensino 2. Proximidade, localização 3. Método de ensino, proposta pedagógica 4. Indicação de terceiros 5. Preço 6. Segurança 7. Qualificação dos professores

49 Descobrir o que influencia suas decisões Razões para a escolha desta escola FATORES TANGÍVEIS (cada entrevistado poderia optar por duas entre as seis opções) 1. Localização 2. Preço 3. Instalações 4. Segurança 5. Número de alunos por sala 6. Existência de todas as séries

50 Descobrir o que influencia suas decisões Razões para a escolha desta escola FATORES INTANGÍVEIS (cada entrevistado t poderia optar por duas entre as seis opções) 1. Qualidade do ensino 2. Projeto pedagógico 3. Preparo para vestibular 4. Tradição da escola 5. Não ter greves 6. Compatibilidade religiosa

51 Descobrir o que influencia suas decisões Fatores TANGÍVEIS Localização Preço Instalações Segurança Nº alunos por sala Existência de todas as séries Fatores INTANGÍVEIS Qualidade do ensino Projeto Pedagógico Preparo para o vestibular Tradição Inexistência de greves Compatibilidade religiosa 37% 63%

52 Você sabe o que influencia as decisões do cliente em potencial? Como ele se define pela escola A ou pela B?, Quais critérios são utilizados?, O O que ele considera importante na escolha?, Quem afeta a escolha?, Em cada ciclo isso varia, Onde ele consegue as informações?.

53 A localização? Região? Bairro? A qualidade d do ensino? Método de ensino? Proposta pedagógica? Valores? Número de alunos por sala? Indicação de terceiros? O que fazemos para fidelizar? Tradição? Inovação? Modernidade? Conceito?

54 Identificação religiosa? Disciplina? Preparo para vestibular? Qualificação do corpo docente? Perspectiva futura? Imagem no mercado? Grife? Chancela? Preço?

55 Você conhece em detalhes o que sua instituição pode oferecer?

56 1. Orientação Pedagógica e Educacional; 2. Orientação Familiar; 3. Orientação Vocacional; 4. Simulado Processo Seletivo do Ensino Médio; 5. Agenda Piloto (acompanhamento por telefone das atividades do dia ), aulas de reforço; 6. Ampla biblioteca com ambiente infantil e recursos multimídia; 7. Aulas práticas em laboratórios equipado para aulas de Ciências, i Física, Química e Biologia i e Informática; 8. Ensino Religioso buscando a formação de Valores Morais e Orientação aos Adolescentes; 9. Palestras para pais e filhos; 10.Aulas de Espanhol do 6º ano ao Ensino Médio;

57 1. Aulas de Inglês, Música (Canto Coral), Educação Física com professores especializados desde o Jardim; 2. Quadra Poliesportiva coberta; 3. Excursões culturais e recreativas; 4. Projetos comunitários; i 5. Seguro contra acidentes 24h; 6. Salas de aula com recursos audiovisuais; 7. Parceria com Skill (aulas de inglês); 8. Praça de alimentação Cantina com lanches naturais feitos diariamente; 9. Escolinha de Futsal - Voleybol - Ginástica Olímpica Feminina; 10.Proerd -Programa Educacional de Resistência às Drogas e à Violência.

58 Você conhece em detalhes o que sua instituição pode oferecer? Qualé sua proposta pedagógica?, Valores? Princípios?... Laboratórios, salas, professores, viagens, bibliotecas, modernidades tecnológicas, segurança, estacionamento, formas de pagamento, prédio, ambiente... Estrutura? O que cada aspecto representa para o aluno? Pontos Fortes e Fracos da sua escola?

59 Você conhece as outras escolas que concorrem com a sua? No detalhe? Como trabalham?, O que oferecem? Quais são suas propostas pedagógicas?, Qual estrutura colocam a disposição do aluno? Quanto cobram?, Pontos Fortes e Fracos?, De que forma estão nos afetando?. ft d?

60 Você sabe o que diferencia sua escola das concorrentes? O que temos aqui e que nossos concorrentes não têm?, O que sabemos fazer melhor?, Como fazemos aqui e que nossos concorrentes não fazem ou fazem diferente?, O que temos certeza agregamos mais do que o (s) nosso (s) concorrente (s)?, (), Análises frias e sem tendências emocionais.

61 Você sabe apresentar seus diferenciais sob a ótica do cliente? Ao invés de: Nossa instituição tem 90 anos de existência, Esta é a sua ótica

62 Você sabe apresentar seus diferenciais sob a ótica do cliente? Veja se fica melhor: Aqui seu filho terá a segurança, a tranqüilidade de uma instituição sólida, com experiência i adquirida id ao longo de seus 90 anos de existência.

63 Você sabe apresentar seus diferenciais sob a ótica do cliente? Ao invés de: Temos câmeras nos principais i i acessos e também nas dependências... Esta é a sua ótica

64 Você sabe apresentar seus diferenciais sob a ótica do cliente? Veja se fica melhor: Aqui seu filho terá mais controle, mais proteção nas entradas e saídas, monitoramento quanto a estranhos ou seja, nesse aspecto, mais tranquilidade.

65 Você sabe apresentar seus diferenciais sob a ótica do cliente? Ao invés de: Nossa proposta de ensino é construtivista, Esta é a sua ótica

66 Você sabe apresentar seus diferenciais sob a ótica do cliente? Veja se fica melhor: Aqui seu filho terá a oportunidade de aprender na prática, por meio de experimentos em lb laboratórios ói e atividades iidd de interação com o meio.

67 Como ficaria olhar sob a ótica do cliente? 1. Orientação Pedagógica e Educacional; 2. Orientação Familiar; 3. Orientação Vocacional; 4. Simulado Processo Seletivo do Ensino Médio; 5. Agenda Piloto (acompanhamento por telefone das atividades do dia ), aulas de reforço; 6. Ampla biblioteca com ambiente infantil e recursos multimídia; 7. Aulas práticas em laboratórios equipado para aulas de Ciências, i Física, Química e Biologia i e Informática; 8. Ensino Religioso buscando a formação de Valores Morais e Orientação aos Adolescentes; 9. Palestras para pais e filhos; 10.Aulas de Espanhol do 6º ano ao Ensino Médio;

68 1. Aulas de Inglês, Música (Canto Coral), Educação Física com professores especializados desde o Jardim; 2. Quadra Poliesportiva coberta; 3. Excursões culturais e recreativas; 4. Projetos comunitários; i 5. Seguro contra acidentes 24h; 6. Salas de aula com recursos audiovisuais; 7. Parceria com Skill (aulas de inglês); 8. Praça de alimentação Cantina com lanches naturais feitos diariamente; 9. Escolinha de Futsal - Voleybol - Ginástica Olímpica Feminina; 10.Proerd -Programa Educacional de Resistência às Drogas e à Violência.

69 Esse tipo de enfoque pode ser dado verbalmente, em materiais de divulgação, gç nos sites da internet e inclusive nas apresentações feitas quando das visitas de pais às instituições. ições

70 Você tem um local especialmente destinado a concretizar a matrícula? Uma sala de Matriculas? Pense na coerência entre o que atraiu a pessoa e o que se mostra. Não pode haver descompasso.

71 Paredes, Pintura, Portas, Janelas, Piso, Decoração, Iluminação, Plantas, Móveis,Tapetes, Cortinas, Som ambiente, Aroma do local, Material visual, Folhetos, Filmes, Cds, Cartazes

72 Atitudes que podem fazer do atendimento ao cliente uma ALAVANCA na captação...

73 Demonstrar habilidade em enxergar com óculos diferentes, o da instituição, o do cliente e o seu...

74 Apresentando a escola para uma pessoa com perfil Egocêntrico

75 EGOCÊNTRICO Eu, eu, eu; Esse é o seu credo; Não espera a vez de falar, interrompe; Tenta aparecer citando nomes de pessoas importantes; Gosta de se sentir valorizado; Às s vezes ees faz exigências case em voz alta. ata

76 EGOCÊNTRICO Eu, eu, eu; Esse é o seu credo; Não espera a vez de falar, interrompe; Tenta aparecer citando nomes de pessoas importantes; Gosta de se sentir valorizado; Às Àsvezes faz exigências emvoz alta. Como atender Demonstre determinação; Suas expressões faciais podem refletir incômodo; Encher a bola pode ser uma boa estratégia. éi Ex: percebo que a senhora domina bem essa questão pedagógica.; Concorde discordando. Ex: concordo em parte consigo, porém, o número de alunos por sala foi cuidadosamente pensado no nosso projeto pedagógico.; Não deixe que o ego dele destrua o seu.. Você sabe do que está falando.

77 ...ou para uma pessoa com perfil Oportunista

78 OPORTUNISTA Já vem querendo descontos; Diz que o valor da mensalidade é caro; Mostra até os valores de outras instituiçõespara forçar um leilão para baixo nos preços; Joga para ver se a gente entra no jogo; Sabe b que a concorrência é feroz.

79 OPORTUNISTA Já vem querendo descontos; Diz que o valor da mensalidade d é caro; Mostra até os valores de outras instituições para forçar um leilão para baixo nos preços; Joga para ver se a gente entra no jogo; Sabe que a concorrência é feroz. Como atender Indague sobre se o preço é a única preocupação; Reforce que preço é uma coisa e valor é outra; Pergunte sobre o que a concorrência oferece; Faça com que responda sobre caro em relação a quê ou a quem, Assim você vai entender o que de fato é uma objeção verdadeira ou apenas um disfarce para obter vantagens.

80 Conciliar adversidades e pontos de vista diferentes

81 Atendendo a uma pessoa Detalhista por exemplo

82 DETALHISTA Quer ir a fundo nas indagações; Com isso avalia quem está atendendo; Usa muito do nosso tempo; Normalmente é formador de opinião.

83 DETALHISTA Quer ir a fundo nas indagações; Com isso avalia quem está atendendo; Usa muito do nosso tempo; Normalmente é formador de opinião. Como atender Demonstrar confiança nas respostas; Evite acho que sim ; Exercite a calma em relação ao tempo que ele consome; Cuidado d com caretas e expressões faciais; i Olhadas repetidas no relógio são fatais; Nãodeixe nada sem resposta.

84 Rápida adaptação a situações das mais diversas

85 Adaptação rápida ação... Em uma escola de Valinhos, Vlih a 85 km de São Paulo, a única movimentação é dos alunos do 3º ano do Ensino Médio, que foram até o local receber o material para estudar nas férias forçadas. Eles podem acessarexercícios Quem exercícios sai na elaborados frente pelos professores em blogs na internet. sempre será lembrado "Aquilo que era virtual e servia de complemento, a partir do adiamento das aulas tornou se o principal", explicou o diretor do colégio.

86 Adaptação rápida ação... Em outra escola particular, em Campinas, a 93 km de São Paulo, professores e funcionários tiveram muito trabalho preparando os kits de emergência para o ensino à distância. As férias até o dia 17 serão ocupadas com tarefas e aulas em vídeo. Esta rapidez pode se Os recursos são usados para manter os alunos em atividade, id d e podem servir no futuro tornar para o calendário de reposição de aula. Durante as duas semanas em férias, os estudantes vão receber tê três kits um com lição diferencial de casa. Os professores também poderão tirar dúvidas pelo telefone. Os kits são entregues na casa dos alunos por um motoboy. Os alunos aprovam a ideia, pois se mantêm ocupados e evitam a reposição de aulas no fim do ano.

87 Abertura para rever posturas, posicionamentos,... opiniões

88 Planejar atividades, cumprir prazos e gerenciar o tempo

89 Atendendo a uma pessoa Objetiva por exemplo

90 Pessoa objetiva Vai direto ao ponto sem rodeios; Faz perguntas diretas, ex: qual a metodologia usada por vocês? É própria ou algum sistema de ensino?; Não tem tempo a perder; Normalmente sabe o que quer.

91 OBJETIVO Vai direto ao ponto sem rodeios; Faz perguntas diretas, ex: qual a metodologiausada por vocês? É própria ou algum sistema de ensino?; Não tem tempo a perder; Normalmente sabe o que quer. Como atender Respostas rápidas, simples e diretas; Simplifique tudo o que puder. Ele não tem tempo; Se tiver que dizer não, faça o respaldado pelas práticas da instituição; Responda só o que for perguntado; Nãodeixe nada sem resposta.

92 Primeiro a solução depois identificar a raiz do problema

93 kaizenar sempre

94 ...posturas como:

95 ...isso não é problema meu...,

96 ...é coisa do financeiro...,

97 ...esse povo da tesouraria...,

98 ...tinha que ser o pedagógico... g

99 Se queremos o atendimento ao cliente como um ALAVANCADOR...

100 Fomentar o espírito de equipe

101 E não o de Eu...quipe

102 Demonstrar preocupação com: Vestir se adequadamente, Crachá háde identificação, ifi Uniforme, Cabelos, Maquiagem, Unhas, Perfume, Barba, Sapatos, Roupas... Lembre se de que as pessoas gostam de se relacionar com que se trata bem.

103 Bom humor, alto astral Ninguém gosta de gente amarga, baixo astral, mal humorada, Vender serviços é emoção, relação, sentimento Quem atende demonstra prazer em atender? Deveria!

104 Tranqüilidade, mesmo sob condições adversas!

105 Cliente nervoso por exemplo

106 NERVOSO Grita, Fica enraivecido, extremamente agitado; Usa até termos chulos, rudes, palavrões; Quer que as coisas sejam do seu jeito.

107 NERVOSO Grita, Fica enraivecido, extremamente agitado; Usa até termos chulos, rudes, palavrões; Quer que as coisas sejam do seu jeito. Como atender O silêncio estudado é uma das melhores técnicas; Assim ele desabafa; Ouça atentamente, pois quem está emocionalmente abalado, fala coisas que não devia e podem ser usadas contra ele mesmo em seguida; É interessante levá lo lo para os bastidores; Se tiver que assumir algumaresponsabilidade, faça o.

108 Você tem que...

109 Porém, nem tudo são rosas...

110 E quando o pai ou aluno alega que o preço é alto, o que de fato ele pode estar dizendo num momento de matrículas?

111 Que pode ter havido um desequilíbrio entre o benefício que você apresentou e o preço financeiro... i Ele não foi sensivel ao VALOR ainda

112 Como responder a um cliente que diz: O preço da mensalidade é muito alto!

113 Alto em relação a quê?... ou ainda Por que o senhor acha que o preço é alto? Ao invés de responder, pergunte para entender se é de fato uma negativa real ou tentativa de levar alguma vantagem.

114 Como argumentar sobre o preço? Se ele disser: A instituição A tem um preço X% menor do que o de vocês?... Pergunte: O senhor pode me falar sobre o que é oferecido por essa instituição?... E não tenha pudor em tomar nota do que ele estiver dizendo quanto ao que o outro oferece para depois ir, passo a passo, analisando cada item.

115 Não tenha medo de dizer o preço. Se você acredita ser justo pelo valor que agrega, não há o que temer; Tenha certeza de que entendeu as expectativas que a pessoa tem quanto a sua instituição, que já apresentou respostas para todas elas, que ressaltou os benefícios; Aí sim você já pode falar sobre o preço; Evite falar antes de expor o que está inserido no preço.

116 Permaneça firme e convicto caso ele peça desconto. Se for imperativo, avalie criteriosamente as conseqüências...

117 Venda a segurança, inovação, pioneirismo, tecnologia, formação, competitividade no mercado... não venda preço.

118 Cliente que chega por meio do tlf telefone...

119 Venda uma imagem profissional... sinto muito, mas não sei vou me informar sobre...

120 Venda uma imagem profissional......é só isso mesmo...?...posso esclarecer mais alguma coisa...

121 Venda uma imagem profissional......pode ligar mais tarde...?...retornaremos a ligação em seguida...

122 Venda uma imagem profissional... o...esse assunto é com a Tesouraria...?...Vou transferir para a Tesouraria, ramal 243 e o Paulo é o responsável...

123 Venda uma imagem profissional......referente isso, referente aquilo...?...com relação a questão do número de alunos por sala...

124 E o que fazer com as reclamações? A forma como lidarmos com elas refletirá na imagem do atendimento que prestamos.

125 O que podemos fazer com as reclamações? Minimizar o stress; Diminuir ir o temporesposta simplificar Compensar; Dar feedback informar o andamento Usar as informações para tomada de decisões; Agradecer pela atitude.

126 Finalizando...

127 Exemplos de atendimento t que surpreendem...

128 Situação: Cliente compra passagem para a esposa usando cartão fidelidade Dias antes do embarque, esposa sofre acidente e não pode viajar Contata o serviço fale com o presidente descrevendo a situação e solicitando it o reembolso dos pontos dbitd debitados Dia seguinte recebe

129 Recebemos seu contato e pedimos a gentileza de encaminhar o atestado médido de sua esposa para que possamos dar continuidade a análise do assunto. Et Esta documentação poderá ser enviada id pelo fax Informando o número do processo FALE Continuamos a disposição caso necessite de mais esclarecimentos. Atenciosamente Fulana Departamento Fale com o Presidente

130 Cliente envia a documentação conforme solicitado. Dois dias depois recebe

131 Estou ciente de que o grau de expectativa do cliente aumenta cada vez mais, e só há uma maneira de fazer com que ele não se frustre: renovar cada vez mais a disposição de acertar, tendo sempre em conta a humildade d para ouvi lo e a determinação. Rolim Amaro

132 Prezado Senhor Tomei conhecimento do seu contato ao serviço Fale com o Presidente e agradeço sua atenção em nos encaminhar a documentação solicitada. Autorizamos o reembolso integral do bilhete..emitido emitido com pontos em favor de. Abaixo as providências. Desejo que sua esposa tenha pronto restabelecimento e quero que saiba que permaneceremos sempre a disposição Comandante David Barioni Neto Presidente

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134 Cliente aciona o serviço de guincho Atendente sugere que agende o horário já que não era para aquele momento e só para o dia seguinte Atendente oferece taxi para as demais pessoas que estavam junto com o segurado (distância 100km) 15 minutos antes da hora o guincho está presente no local 10 minutos antes da hora o taxi está no local Segurado vai junto com o guincho e esposa e outras pessoas no taxi

135 Motorista do guincho oferece um kit alimentação com bolachas, lanches e doces para a viagem acompanhados de uma geladeira com copos de água.

136 Hotel em Minas Gerais

137 Hotel em Minas Gerais Cliente chega a tarde, depois de viajar por mais de 500 km de carro, Verão, tempo muito quente, cliente cansado, Na recepção muita cordialidade e educação, O que você espera de um hotel nessas condições?

138 No momento do check in aparece um garçom, com uma bandeja, balde de gelo, dois tipos de suco e dá as boas vindas ao então hóspede oferecendo lhe um suquinho gelado. Que tal?

139 Disney

140 Cliente chega com a família Coloca o carro no estacionamento Vai se divertir e esquece a lanterna do carro ligada O que vai acontecer na sua chegada?

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142 Um funcionário está de plantão ao lado do seu veiculo, com uma bateria e um equipamento para fazer a chupeta,

143 Concluindo...atendimento como mecanismo alavancador passa por Estar alinhado com as expectativas dos nossos clientes; 2. Como ele é; O que espera; O que não perdoa; 3. Evitar os dificultadores: departamentos que não se entendem, resistências...; 4. Oportunidades de relacionamento; 5. Conhecer os critérios que os clientes usam para decidir; 6. Conhecer em detalhes o que a escola oferece; 7. Conhecer a concorrência; 8. Saber os diferenciais; 9. Apresentá-los sob a ótica do cliente; 10. Posturas que ajudam...; 11. Clientes que chegam pelo telefone, internet, indicações...; 12. Atenção as reclamações; ações; 13. Múltiplos postos de escuta; 14. Ir além; 15. Mais do que atender é encantar

144 Surpreenda...faça sua parte!!!

145 Boa sorte e sucesso a todos! Dorival dos Santos Machado (11) dosama@dmc3.com.br