Módulo 3 Estrutura da norma ISO/TS 16949:2009 Requisito 5, Exercícios

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1 Módulo 3 Estrutura da norma ISO/TS 16949:2009 Requisito 5, Exercícios

2 5 - Responsabilidade da direção Comprometimento da direção Quem: Alta Direção = Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível. O que: Fornecer evidência do seu comprometimento com desenvolvimento e implementação do SGQ, e a melhoria contínua da eficácia, mediante (como): a) comunicação à organização da importância em atender aos requisitos: dos clientes, estatutários e regulamentares; b) estabelecimento da política da qualidade; c) garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade; d) condução de análises críticas; e) garantia da disponibilidade de recursos Eficiência do processo (ISO/TS) A alta direção deve analisar criticamente os processos de realização do produto e os processos de suporte para garantir sua eficácia e eficiência.

3 Entendendo o comprometimento Comprometimento não se define, pratica-se, através de (alguns exemplos comportamentais): Crença positivista no colaborador (acredita), Ações voltadas a resultados e pessoas, Liderança participativa, autonomia e delegação de poder, Comunicação aberta e gerenciamento interpessoal, Motivação, empatia e assertividade, Estrutura de reconhecimento. Resultados esperados: visão, planejamento, implementação, monitoramento, avaliação, estabilidade, capacidade, melhoria permanente (de resultados organizacionais, satisfação de pessoas, clientes, acionistas).

4 5.2 - Foco no cliente Diagnóstico das necessidades e expectativas dos clientes, externos e internos (requisitos como um todo, inclusive estatutários e regulamentares) Planejamento de ações centradas em todos os requisitos, com determinação Realização prioritária de produtos e serviços que atendam tais requisitos (atendimento) Aumento crescente e contínuo da satisfação dos clientes Ver e 8.2.1

5 5.3 - Política da qualidade Direção deve assegurar que essa política (diretriz, caminho): a) Seja apropriada ao propósito da organização; b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria da eficácia do SGQ; c) Proporcione uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade; d) Seja comunicada e entendida por todos; e) Seja analisada criticamente para, manutenção da sua adequação.

6 Visão de futuro, Missão, Valores Para se falar em Política da Qualidade, temos que entender os conceitos de Visão, Missão e Valores, sistemicamente (figura próxima). Segundo Peter Block: Visão É a expressão mais profunda do que queremos. Essa declaração de um futuro desejado cria as condições para ter uma equipe alinhada. É uma idéia criada a partir da capacidade dos empreendedores de anteverem o futuro dos ambientes onde a organização atuará, as necessidades dos futuros consumidores, fornecedores e aliados. Missão - Refere-se a definição do negócio em que nos encontramos e a posição de cada um nesse negócio (especifica o jogo que vamos jogar). É a razão maior da existência da organização (decorre das crenças, valores e visão dos dirigentes). Sua definição serve de critério geral para orientar tomadas de decisão, definir objetivos e escolher estratégias. Valores empresariais Conjunto de conhecimentos, crenças e culturas adquiridos por uma organização, ao longo de sua existência, que ela considera como pilares de sustentação de sua missão e visão.

7 Visão, Missão, Valores - Exemplos Visão de futuro: Rhodia Empresa líder, onde todos sentirão orgulho/prazer de trabalhar. J. Macedo Alimentos (Farinha Dona Benta) Empresa dominante em alimentação, com responsabilidade e excelência no mercado. Alcoa - Estar entre as 5 maiores empresas privadas, operando dentro e fora do país e líder em todo o mercado chave em que decidir participar. Missão organizacional: Localiza Oferecer soluções em transportes, através do aluguel de carros, buscando a excelência. Alpargatas Tecer, vestir e calçar, antecipando-se aos anseios de bem estar do consumidor, com o melhor atendimento e fornecendo produtos e serviços com o máximo valor agregado. Valores empresariais: Arvin Meritor Busca da excelência, compromisso com a inovação e melhoria contínua das pessoas, processos e práticas, integridade, trabalho em equipe, respeito mútuo. Nossa missão éoferecer soluções inovadoras para o desenvolvimento do mundo.

8 Diretrizes, políticas, objetivos, metas Diretrizes: São grandes regras que orientam o sentido das ações empresariais, definindo inclusive limitações, diante de certas situações. Decorrem, tal qual a missão, do conjunto de crenças / valores / filosofias da empresa. Exemplos: Considerar o cliente o fundamento e a razão de ser da empresa. Garantir o constante equilíbrio da estrutura econômico-financeira. Política: É uma regra heurística (não apresenta um procedimento específico) para se chegar a um fim, mas evidencia um rumo amplo para isso. A definição do negócio de uma empresa é, em si, sua maior política (missão). As demais políticas decorrem desta ou dos valores, devendo estar em consonância. Objetivos: São amplos (quantitativos, qualitativos), compostos por metas e são atingidos via ações estratégicas. Metas: Representam a busca de um alvo específico e definido no tempo e no espaço. São atingidas via ações táticas, planejadas. Táticas: São ações planejadas para o cumprimento das metas (detalhamento), de acordo com o desenvolvimento previsto para a estratégia.

9 Visão geral sistêmica Ambiente interno Ambiente externo F E E D B A C K DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO Valores Visão, PONTOS FORTES Missão OPORTUNIDADES PONTOS FRACOS AMEAÇAS Políticas e estratégias empresariais Estratégias funcionais Metas funcionais e planos de ação Estrutura organizacional CENÁRIOS NÍVEL ESTRATÉGICO NÍVEL TÁTICO NÍVEL OPERACIONAL Pessoas Trabalho Produtos

10 Exemplos de política da qualidade Volkswagen do Brasil Nosso objetivo é vender produtos e fornecer serviços, que assegurem a longo prazo o sucesso da empresa, em todos os mercados que atua (visão, missão). Nossa política da qualidade é: Ser melhor que nossos concorrentes, em cada mercado e em cada classe de veículos, onde seus produtos/serviços são comercializados. Ponto Frio.Com - Temos como objetivo servir bem, oferecendo aos clientes um serviço ágil, de confiança e um atendimento de excelência, que deve começar pela identificação das suas necessidades, pela oferta dos melhores produtos e os últimos lançamentos, por preços e condições de pagamento competitivos e pela agilidade na entrega. Temos um compromisso com o cliente (foco), um respeito pelos fornecedores, um time diferenciado e motivado, com visão de inovação e melhoria contínua. Perceba, nos exemplos, palavras-chave (negrito): estrutura, objetivos da qualidade de produtos e serviços, comprometimento com requisitos, melhoria contínua, equipe, ambiente, tecnologia, foco em cliente, fornecedores, etc.

11 Exemplos de política da qualidade Bradesco...qualidade no atendimento...compromisso com a melhoria contínua...inovação tecnológica e aprimoramento dos produtos/serviços...investimentos em tecnologia/automação... treinamento/desenvolvimento...ambiente...equipe...eficácia organizacional. O foco principal é...satisfação dos clientes e desempenho dos produtos/serviços,...indicadores adequados. Setec Consulting Nossa empresa se compromete a melhorar continuamente, para a obtenção do sucesso da fidelidade dos clientes,...atividades de forma ambientalmente responsável, prevenindo a poluição, cumprindo a legislação... Tegma Logística -...compromete...comunidade, clientes, colaboradores, acionistas...ações de melhoria contínua, objetivando: agregar valor ao cliente..., satisfação dos colaboradores..., relação de parceria com fornecedores..., agir como empresa cidadã...usando recursos naturais...consciente e responsável...minimizando/prevenindo a poluição...cumprindo as leis/regulamentações...assegurando retorno sustentável permanente...

12 5.4 - Planejamento Objetivos da qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (7.1.a), são estabelecidos nas funções e nos níveis relevantes pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. Assim, por exemplo: Alinhamento com: Política, Planos Estratégicos e de Negócios (ex.); Mensuráveis (indicador). Exemplos: Aumentar o market share em 18%, em 2009; Reduzir refugo de 2 para 1%, até julho/2009; Atender requisitos (Seção 7). Exemplo: Reduzir número anual de recalls, dos atuais 3,2%, para abaixo de 1%, neste semestre. Desdobrados (funções e níveis). Exemplos: Objetivos e metas para o R.H.; Objetivos e metas para as áreas gerenciais de vendas Objetivos da qualidade complementar (ISO/TS) A alta direção deve definir objetivos da qualidade e as medições que devem ser incluídas no plano de negócios e usados para desdobrar a política da qualidade. Nota: Os objetivos da qualidade deveriam endereçar as expectativas dos clientes e ser realizável dentro de um período de tempo definido.

13 Exercícios 1) Suponha que você seja um executivo de uma das empresas indicadas a seguir. Elabore uma possível Política da Qualidade. a) Indústria farmacêutica; b) Faculdade de urbanismo; c) Órgão público municipal. 2) Indique possíveis objetivos da qualidade para as empresas citadas abaixo. a) Montadora de automóvel; b) Empresa de consultoria; c) Banco privado. 3) Elenque possíveis objetivos da qualidade da empresa em que você trabalha, a partir de sua política da qualidade.

14 Possíveis respostas do exercício 1 Indústria farmacêutica: Enfatizar continuamente a produção de medicamentos que proporcionem o bem estar dos consumidores em geral, aumentando a sua qualidade de vida e sua vida média. Faculdade de urbanismo: Formar profissionais mais capacitados a resolver problemas de urbanização das cidades brasileiras, de acordo com o Código Nacional de Urbanismo, de forma ambientalmente correta e com crescente nível de segurança ocupacional, reduzindo continuamente os custos operacionais. Órgão público municipal: Atender as prioridades demandadas e planejadas pela prefeitura da cidade, bem como envolver participativamente entidades locais, otimizando todos os recursos utilizados, ao menor custo operacional e no menor prazo, de forma a gerar alta satisfação dos munícipes.

15 Possíveis respostas do exercício 2 Montadora de automóvel a) Sua nova linha anual de carros estar pronta, 30 dias antes da Feira Anual do Carro. b) Ser mandatório no mercado de reposição (acima de 50% do market share). c) Ser o maior exportador de carros para a América Latina, até Empresa de consultoria a) Clientes internos: Matriz de versatilidade com aumento anual de 15%. b) Clientes externos: Avaliações (projeto/consultoria/atendimento) acima de 8. c) Meio ambiente: Uso de 100% de papel reciclável. Banco privado a) Aumento anual de clientes de pelo menos 30%. b) Satisfação no atendimento pelos caixas das agências de 8 ou mais. c) Funcionários recebendo pelo menos 50 horas de treinamento por ano.

16 5.4.2 Planejamento do SGQ A Alta Direção deve assegurar que: a) O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos dados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade; e b) A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas. Organização deve a) Processos do SGQ b) Sequência, interações c) Operação/controle eficazes d) Recursos/informações e) Monitorar/medir/analisar f) Melhorar continuamente g) Gerenciando processos h) Controle processo externo 4.1 Requisitos do produto Objetivos nas funções Objetivos nos níveis Objetivos mensuráveis Consistentes com Política Integridade

17 Exemplos de planejamento Planejar: Documentar aquilo que será feito, por que deve ser feito, como poderá ser feito, para quando, quem se responsibilizará, onde será feito e quanto vai custar. Recomendação: usar o Método dos 5W e 2H: What O que, Why Por que?, Who Quem, When Quando, Where Onde, How Como, How much Quanto custa O que Por que Quem Quando Onde Como Quanto 1) Comprar 100 discos Estoque esgotado Jorge (Compras) Até 7 dias Fornecedor qualificado Cotação entre 3 qualif. R$ 20/disco 2) Limpar tornos Programa 5S Todos os torneiros Próximo fim de semana Tornearia (Setor 3) Usar I.T. 16 R$ 800,00 3) Rever setup Tempo alto Zico (Manutenção) Até 25/06/09 Máquina 33 Analisar ativ. Internas e externas Máximo R$ 2.000,00

18 5.5 Responsabilidade, autoridade, comunicação Responsabilidade e autoridade A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização. + Exemplos: Instruções de trabalho, normas de ensaios, organogramas, descrições de cargo, procedimentos (QUEM, O QUE). Responsabilidade / Autoridade (Definida / Comunicada) Ações para: Produtos/processos não conformes, Corrigir problemas, Garantir qualidade, Responsabilidade para a qualidade (ISO/TS) Os administradores, com responsabilidade e autoridade para ação corretiva, devem ser prontamente informados dos produtos/processos que não estão conformes com os requisitos. O pessoal responsável pela qualidade do produto deve ter a autoridade para parar a produção para corrigir os problemas de qualidade. As operações de produção através de todos os turnos devem ser suportadas com pessoal encarregado ou com responsabilidade delegada para garantir a qualidade do produto.

19 5.5.2 Representante da direção A Alta Direção deve indicar um membro da administração que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para: a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; e c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. Nota: A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade. Processos estab., implem., mantidos Desempenho do sistema Conscientização sobre requisitos Ligação com partes externas Requisitos endereçados Representante do cliente (ISO/TS) A alta direção deve designar pessoal, com responsabilidade e autoridade, para garantir que os requisitos do cliente foram endereçados. Isto inclui a seleção de características especiais, fixando os objetivos da qualidade e treinamento relacionado, ações corretivas e preventivas, desenvolvimento e projeto do produto.

20 5.5.3 Comunicação interna A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

21 5.6 Análise crítica pela direção Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças necessárias no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela Alta Direção (ver 4.2.4). Intervalos determinados Avaliação de oportunidades PDCA Registros Requistos do SGQ Tendência do desempenho Monitoria dos objetivos Custos da não qualidade Desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (ISO/TS) Estas análises críticas devem incluir todos os requisitos do sistema de gestão da qualidade e a tendência de seu desempenho como uma parte essencial do processo de melhoria contínua. Parte da análise crítica da direção deve ser a monitoria dos objetivos da qualidade, e o relato regular e avaliação dos custos da não qualidade (ver e 8.5.1). Estes resultados devem ser registrados para fornecer, no mínimo, evidência da realização dos: objetivos especificados no plano de negócios; satisfação do cliente com o produto fornecido.

22 5.6.2 Entradas para a análise crítica As entradas para análise crítica pela direção devem incluir informação sobre: a) resultados de auditorias; b) realimentação de cliente; c) desempenho de processo e conformidade de produto; d) situação das ações preventivas e corretivas; e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção; f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; e g) recomendações para melhoria. Auditorias Cliente Desempenho Ações prev./corret. Monitoria açõess Mudanças Recomendações Análise falhas Entrada para a Análise Crítica suplementar (ISO/TS) A entrada da análise crítica da direção deve incluir uma análise dos campos das falhas atual e potencial e seu impacto na qualidade, segurança ou meio ambiente.

23 5.6.2 Exemplos de entradas Não-conformidades em auditorias (internas/externas) Oportunidades de melhoria identificadas Adequação dos processos da organização Exemplo: reclamações e elogios dos clientes Desempenho: Ex.: Exportação mensal aumentou 15% além da meta prevista (US$ ), em março/2009 Nº de RNC fechados e/ou novos abertos e/ou pendentes Nº de não conformidades dos produtos A da curva ABC, no 1º trimestre de 2009 Pendências de análises críticas anteriores Mudança na Política da qualidade, para se adaptar à Política Integrada Recomendações sobre a pintura do produto Estudo sobre embalagem usada, que vem se amassando no transporte para fora do estado

24 5.6.3 Saídas da análise crítica As saídas das análises críticas pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; e c) necessidade de recursos. Melhoria da eficiência e eficácia (SGQ, processos) Melhoria dos produtos/serviços Necessidade de recursos Registros Exemplos de saídas: Produtividade na fundição foi aumentada de 2,7%, no último mês; Redução do retrabalho nos produtos exportados, de 3,5 para 1,8%, no ano; Desenvolvidos mais 2 fornecedores de matéria prima, em abril.

25 Exercício Indique se é verdadeiro ou falso: 1 - ( ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção. 2 - ( ) A determinação e a responsabilidade de profissionais para implantação dos requisitos da norma é uma evidência de disponibilização de recursos. 3 - ( ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação. 4 - ( ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada. 5 - ( ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado. 6 - ( ) A existência de um organograma indica que o item está implantado. 7 - ( ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização. 8 - ( ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial.

26 Respostas 1 - ( F ) A política e os objetivos para a qualidade... Falso, na verdade devem ser estabelecidos pela alta direção 2 - ( V ) A determinação e a responsabilidade de profissionais... Verdadeiro, devendo ser disponibilizados recursos materiais e humanos 3 - ( V ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos... Verdadeiro, pois a organização deve aumentar a satisfação, não apenas atendê-lo 4 - ( F ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada. Falso, política é direcionamento e o direcionamento pode e deve mudar, em função de resultados obtidos, de situações internas e externas, etc 5 - ( V ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização... Verdadeiro, pois toda mudança deve ser planejada 6 - ( F ) A existência de um organograma indica que o item está implantado. Falso, pois o organograma define a hierarquia, não responsabilidades e autoridades 7 - ( V ) É responsabilidade do representante da direção assegurar... Verdadeiro, ele deve assegurar a promoção da conscientização dos requisitos dos clientes em toda organização 8 - ( F ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode... Falso, pois ela deve ser realizada em todos os níveis

27 Exercício - Análise crítica pela direção Com relação ao restaurante Serve Bem, do Seu Nelson, pede-se: Identifique uma eventual falha (não-conformidade) que poderia ocorrer no seu SGQ, passível de ser abordada numa reunião de análise crítica pela alta direção; Quem deveria estar participando dessa análise? Por que? Dê um exemplo da saída que seria gerada nessa reunião. Recomendação: Utilize o formato 5W e 2H, para elaborar um plano de ação.

28 Exercício - Resposta Não-conformidade (o que): Reclamação de alguns clientes, quanto ao sabor forte de coentro, nos pratos a base de peixe. Causa (por que): Usando uma Diagrama Espinha de Peixe numa das reuniões diárias, discutiu-se hipóteses de causa e concluiu-se que Dona Ana havia trocado a salsinha pelo coentro (ao gosto de pessoas do Nordeste). Ação corretiva (como): Colocar uma etiqueta nos pratos, indicando os temperos utilizados (receita). Quando será feito: De imediato, pois basta ter as etiquetas e digitá-las. Quem vai fazer: Nelsinho (compra) e Paulo (digitação). Onde será feito: Digitação no computador do Nelsinho. Quanto vai custar: R$ 20,00 (etiquetas) e 5 minutos por dia (digitação). Diagrama espinha de peixe (6 M s): Causas Efeito

29 Módulo 3 Estrutura da norma ISO/TS 16949:2009 Requisito 5, Exercícios