ANÁLISE DAS AVARIAS NA LINHA BRANCA QUE ACARRETAM PERDA DE RENTABILIDADE NO SETOR DE ELETRODOMÉSTICOS DO SUPERMERCADO ANGELONI

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1 1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Michael Almeida TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO ANÁLISE DAS AVARIAS NA LINHA BRANCA QUE ACARRETAM PERDA DE RENTABILIDADE NO SETOR DE ELETRODOMÉSTICOS DO SUPERMERCADO ANGELONI ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS ITAJAÍ (SC) 2009

2 2 MICHAEL ALMEIDA TRABALHO CONCLUSÃO DE ESTÁGIO ANÁLISE DAS AVARIAS NA LINHA BRANCA QUE ACARRETAM PERDA DE RENTABILIDADE NO SETOR DE ELETRODOMÉSTICOS DO SUPERMERCADO ANGELONI Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ SC 2009

3 Agradeço em primeiro lugar a Deus pela vida e oportunidades que deixou em meu caminho, para com muita saúde poder desfrutar, assim como estou desfrutando neste momento desta grande e única oportunidade a minha graduação. Agradeço a paciência e companheirismo de minha amada esposa Micheli Aparecida Paterno, que por muitas vezes me ajudou e soube entender minha ausência em seu lado chegando a ficar até tarde da noite estudando. Agradeço minha filha Julia P. Almeida de apenas cinco anos, por deixar o papai estudar sem criticas, pelo seu carinho e compreensão e todo seu amor. Agradeço a minha mãe Lúcia e ao meu pai Atajiba, por mais dificuldades que nossa família tenha passado até mesmo a separação, tenho que agradecer a vida que me deram e por sempre acreditarem em mim e terem orgulho da pessoa que sou amo muito vocês. Deixo meus agradecimentos a empresa Angeloni, por permitir realizar meu trabalho, aos meus orientadores de campo, Sra Adriana Rosa, grande profissional e amiga que auxilio no meu trabalho e em minha vida, ao Sr Rafael Scarpin Orientador de campo pelas informações que ajudaram a enriquecer meu trabalho e seu grande conhecimento na área, e sua gentil atenção a pesquisa. Aos meus amigos e colegas de trabalho que muito contribuíram com incentivo e ajuda para que este trabalho fosse concretizado. Aos professores da Univali pela cooperação e apoio nessa caminhada de aprendizado e experiência de vida, em especial ao meu orientado professor Elton J. Blageski Jr, por sua orientação para fazermos um ótimo trabalho. 3

4 4 Deus nos fez perfeitos e não escolhe os capacitados, capacita os escolhidos. Fazer ou não fazer algo só depende de nossa vontade e perseverança. (Autor anônimo)

5 5 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Michael Almeida b) Área de estágio Administração de Materiais C) Supervisor de campo Adriana Rosa Ferreira d) Supervisão de campo Rafael Scarpin e) Orientador de Estágio Elton J. Blageski Jr f) Responsável pelos Estágios em Administração Professor Eduardo Krieger da Silva

6 6 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão Social A.Angeloni e Cia Ltda. b) Endereço Avenida dos estados n 2440, bairro centro, Balneário Camboriú c) Setor de desenvolvimento do estágio Setor de eletrodomésticos d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Adriana Rosa, Supervisor de Bazar Eletro. Rafael Scarpin, Gerente de Logistica. f) Carimbo e visto da empresa

7 7 RESUMO O cenário atual é altamente competitivo para o ramo supermercadista, além dos fortes concorrentes dentro do Estado, à expansão de mercados menores, chamado mercados de bairro e pequenas lojas do varejo especializada no ramo estão em grande ascensão, isso deixa claro a concorrência total. Também temos os líderes mundiais, grandes multinacionais com grande poder de barganha e fácil penetração em novos mercados, devida sua força econômica. Os parceiros são fundamentais para o nosso negócio, tem que ter sua parcela de responsabilidade. O gerenciamento de estoque é destaque em qualquer organização, para reduzir custos e maximizar lucros, principalmente na parte de armazenamento e de transporte, qual foi o ponto principal da pesquisa, onde buscou descobrir as falhas nos processos de armazenamento e transporte que influenciam para as avarias nos produtos de eletrodomésticos da chamada linha branca (Refrigeradores, lavadoras de roupa, forno microondas, fogão, depuradores, frigobar e similares), assim gerando perda de rentabilidade para empresa. O acadêmico desenvolveu a pesquisa na empresa com o intuito de atingir o objetivo geral e os específicos, o método foi à observação, e o acadêmico acompanhou todo o processo de armazenamento e transporte das mercadorias. O acadêmico trabalhou através dos métodos científicos para o sucesso da pesquisa, propondo sugestões de novos trabalhos e de melhorias para empresa e para o processo de armazenamento e transporte. Na pesquisa o acadêmico consegui descrever todo processo de armazenamento e transporte, e colocou em planilha as mercadorias que sofreram avarias no período da pesquisa. PALAVRA-CHAVE: Logística, Estoques, Perdas, Transporte.

8 8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 - O que é Administração Figura 2 - Gerenciamento da cadeia de Suprimento...33 Figura 3 - Logotipo da Empresa...54 Figura 4 - Logotipo Clube Angeloni...61 Figura 5 - Logotipo Tempo...62 Figura 6 - Logotipo Angeloni no Celular...62 Figura 7 - Logotipo Espaço Cultural...62 Figura 8 - Logotipo Cozinha Dona Helena...63 Figura 9 - Logotipo Orientadora de Atendimento...63 Figura 10 - Logotipo Cantinho das Estrelas...64 Figura 11 - Logotipo Ouvidoria Angeloni...64 Figura 12 - Logotipo Marca Própria Angeloni...65 Foto 1 - Palete de Madeira BRII...38 Foto 2 - Palete de Plástico...38 Foto 3 - Paleteira Manual...39 Foto 4 - Paleteira Elétrica...39 Foto 5 - Empilhadeira...40 Foto 6 - Estrutura Porta Palete...40 Foto 7 - Estrutura Cantilever...41 Foto 8 - Coletor...41 Foto 9 - Oleodutos...45 Foto 10 - Avião de Transporte...45 Foto 11 - Navio de Transporte...47 Foto 12 - Trem de Carga...47 Foto 13 - Carreta...48

9 9 Foto 14 Foto Angeloni Filial Balneário Camboriú...57 Foto 15 Responsabilidade Social...60 Foto 16 - Etiqueta Unitizadora...72 Foto 17 - Recebimento Forno microondas...73 Foto 18 - Recebimento Freezer e lavadora...74 Foto 19 - Recebimento Lavadoras e refrigeradores...75 Foto 20 - Mercadorias aguardando transpaleteiras...76 Foto 21 - Mercadoria transportada por Transpaleteira...77 Foto 22 - Área de espera para armazenamento...78 Foto 23 - Armazenagem e Estrutura Porta Palete...79 Foto 24 - Separação de Eletrodomésticos para expedição...80 Foto 25 - Etiqueta Pedido Eletrodoméstico...81 Foto 26 - Colagem Etiquetas de Pedido...82 Foto 27 - Embalagem Danificada...83 Foto 28 - Carregamento de Produtos para entrega...85 Foto 29 - Caminhão pronto para Entrega...86 Foto 30 - Entrega de Mercadoria...89 Foto 31 - Entrega de Mercadoria...90 Foto 32 Etiqueta Sugestão Quadro 1 - Colaboradores Envolvidos na pesquisa...20 Tabela 1 - Descrição das mercadorias avariadas e seu valor de venda...93 Tabela 2 - Valores de vendas, desconto e parcelamento das mercadorias avariadas...94 Tabela 3 - Perda Monetária Loja Balneário Camboriú...95 Tabela 4 - Perda Monetária Rede...95 Tabela 5 Perda Qualidade Loja Balneário Camboriú...96

10 10 Tabela 6 Perda Qualidade Rede...96 Fluxograma 1- Venda de eletrodoméstico...70 Fluxograma 2 Entrada das mercadorias no Centro de Distribuição...97 Fluxograma 3 Transporte das mercadorias do porta palete até área de saída...98 Fluxograma 4- Carregamento mercadorias no caminhão...99 Fluxograma 5- Entregas de mercadorias aos clientes SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de Pesquisa / Justificativa Objetivos do Trabalho Aspectos Metodológicos Caracterização da Pesquisa Contexto e Participantes Procedimentos e Coleta de Dados Tratamento e Análise REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Teorias da Administração Funções do Administrador Áreas da Administração Administração de Recursos Humanos Administração de Marketing Administração Financeira...28

11 Administração da Produção Administração de Materiais Logística Cadeia de Suprimento Gestão de Estoque Armazenagem Transportes Modais de Transportes Modal Dutoviário Modal Aéreo Modal Hidroviário Modal Ferroviário Modal Rodoviário Terceirização Perdas CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA História da Empresa Mercado de Atuação Princípios da Empresa Produtos e Serviços Concorrência Fornecedores DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO Descrição da solicitação do pedido do cliente Descrição do armazenamento dos eletrodomésticos Expedição das mercadorias de eletrodomésticos para entrega...79

12 Descrição do transporte terceirizado Entrega das mercadorias para o cliente Analise do Resultado Sugestões CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA APÊNDICE ANEXO 1 FOTOS DAS LOJAS DA REDE ANGELONI ANEXO 2 FORMULÁRIO CONFERÊNCIA ENTREGA ANEXO 3 DECRETO LEI BALNEÁRIO CAMBORIU N

13 13 1. INTRODUÇÃO O cenário atual é altamente competitivo para o ramo supermercadista, além dos fortes concorrentes dentro do Estado, à expansão de mercados menores, chamado mercados de bairro e pequenas lojas do varejo especializada no ramo estão em grande ascensão, isso deixa claro a concorrência total. Também temos os líderes mundiais, grandes multinacionais com grande poder de barganha e fácil penetração em novos mercados, devida sua força econômica. O Brasil continua na rota do crescimento do consumo. Em 2006, o consumidor recuperou seu poder de compra com o aumento do rendimento médio e a inflação atingiu o menor patamar dos últimos cinco anos. O Índice de Preços ao Consumidor (IPCA) acumulado nos últimos 11 meses de 2007 o acumulado estava em 3,69%. A economia beneficiou o bom curso das variáveis que propiciam o crescimento do comércio varejista. Alguns fatores positivos foram: a queda de juros, o aumento da oferta de crédito, a alta da renda média, a estabilidade do emprego e no apagar das luzes de 2007, até mesmo o fim da CPMF, que deixa de retirar dos cidadãos cerca de R$ 40 bilhões por ano. A venda dos Supermercados Catarinenses cresceu 4,48% em 2007com relação a Os números foram apurados em pesquisa realizada pela WB Telecom para a ACATS - Associação Catarinense de Supermercados junto a 50 das principais empresas do setor em todas as regiões de Santa Catarina. Segundo Sr. José Emilio Menegatti, ex-presidente da ACATS, "O segmento supermercadista é muito concorrido e para se diferenciar as empresas têm buscado melhorar cada vez mais suas lojas investindo em itens de conforto aos consumidores e em programas de treinamento que resultem numa melhor qualidade de atendimento". Em 2008 o cenário começou a ficar preocupante, devido à crise mundial que esta ocorrendo, mas mesmo assim as vendas dos supermercados começaram em alta de 7,42% no comparativo de janeiro 2008 á janeiro de O desempenho do setor foi positivo em 2008 comparativamente ao mesmo período de O ramo mercadista esta otimista e dizem que a crise não ira afetar o varejo catarinense, com projeções de crescimento para 2009 em relação a 2008.

14 14 Atualmente a organização A. Angeloni e Cia LTDA ocupa o 10 lugar no ranking nacional, e 2 lugar no sul do país, no estado de Santa Catarina é líder de mercado. O setor de eletrodomésticos se destaca na empresa, pelo constante crescimento e a diversidade de produtos. A rede é considerada um grande cliente pelos fornecedores da área em todo Brasil em algumas linhas como áudio e vídeo é considerada como um dos maiores clientes do Sul. O controle de estoque das empresas é imprescindível para poder gerenciar melhor a organização e os seus custos. Um eficiente sistema de controle é elemento básico em todas as fases de desenvolvimento, planejamento e administração de empresas comerciais e industriais. (DIAS, 2005, p 293). A empresa segue uma linha de investimentos, crescimento e mudanças. É considerada uma grande empresa familiar, pois á a segunda Geração que esta no comando. O Desafio da empresa Supermercadista e líder de mercado A. Angeloni e Cia. LTDA é buscar parceiros, que dividam responsabilidades da operação, que se preocupem com os produtos comercializados, desde seu faturamento até seu destino final, não basta nos dias de hoje somente vender, é preciso se envolver em toda a cadeia de distribuição. Diante do exposto este trabalho foi desenvolvido na área de materiais, pois todo controle do estoque da empresa é importante. No caso do Supermercado Angeloni não é diferente, seu foco é o cliente, se uma mercadoria de eletrodoméstico chega amassada na casa do cliente, não é só a perda de rentabilidade que acontece pela avaria ocasionada no transporte ou no armazenamento e sim uma má impressão da marca da empresa que comercializou o produto. O custo para conquistar um cliente e torna-lo fiel à loja é alto, mas o prejuízo para a empresa ao perder um cliente é com certeza muito maior. Diante do que foi mencionado na introdução o acadêmico expõe o problema de pesquisa e a justificativa no item abaixo.

15 Problema de Pesquisa / Justificativa Os parceiros são fundamentais para o nosso negócio tem que ter sua parcela de responsabilidade a parceria é boa quando ambos os lados não sofram perdas e trabalhem com excelência. Devido o momento em que a empresa está passando, é interessante manter o controle de estoque, principalmente na parte de armazenagem e transporte, onde esta o ponto da pesquisa para saber onde ocorrem as avarias nos eletrodomésticos que ocasionam a perda de rentabilidade, e com o rápido crescimento da empresa se não investigar pode acarretar em uma grande perda futura. Para Salvador (1986, p56) problema é uma questão que envolve intrinsecamente uma dificuldade teórica ou prática para qual deve ser encontrada uma solução. A pesquisa seguiu esta linha de raciocínio, buscando o problema e procurando a solução, o problema de pesquisa do acadêmico fica evidenciado como: Qual impacto das falhas no processo de armazenamento e transporte que influenciam as avarias que ocorre nos produtos de linha branca (Refrigeradores, lavadoras de roupa, forno microondas, fogão, depuradores, frigobar e similares) no setor de eletrodoméstico ocasionando perda de rentabilidade, no Supermercado Angeloni filial de Balneário Camboriú? O Trabalho de pesquisa para Universidade contribuiu para o desenvolvimento dos alunos, serviu para fazer uma ponte entre a teoria e a prática. Produzir novos estudos e disponibilizá-los para a comunidade acadêmica. Como pesquisador o interesse foi especial em vários ângulos, como acadêmico o interesse foi de fazer um ótimo trabalho científico e demonstrar todo o aprendizado adquirido na academia, o trabalho no âmbito profissional serve como trampolim de crescimento, a empresa reconhece o esforço de seus colaboradores, este gargalo de perda de rentabilidade por avaria pode ser descoberto e minimizado assim desenvolvendo um excelente trabalho para todos os envolvidos. Definir se um projeto é importante desperta a questão: importante para quem? As razões podem estar relacionadas com os objetivos da empresa, com o bem estar dos empregados, com a sociedade, ou com o ambiente. (ROESCH,2006, p.99)

16 16 Este trabalho foi único, original nesta empresa não teve outro estudo igual para identificar o ocorrido, as perdas de rentabilidade pelas avarias na linha de eletrodomésticos. Foi um trabalho viável para ser feito, o tempo foi programado conforme o cronograma, e orçamento programado pelo acadêmico e pela academia. A atenção quanto a custo da pesquisa deve ser focado no inicio do mesmo, quanto menor o custo maior a viabilidade do trabalho, geralmente o apoio da empresa se restringe a apoio logístico e na parte de supervisão, quando entramos na área de custos ela não se envolve. (ROESCH, SYLVIA MARIA AZEVEDO, 2006). O custo do estágio foi viável, pois o acadêmico trabalha na empresa onde realizou a pesquisa, sendo assim o trabalho foi realizado de acordo com o orçamento. O trabalho foi viável em todos os aspectos, o acesso a dados também não apresentou dificuldades, os supervisores de campo tem fácil acesso as informações, por que eles acompanham e ajudam definir todos os processos que envolvem o setor de eletro em sua operação. Diante do problema de pesquisa, foi definido objetivo geral e específico, com intenção de atingi-los. 1.2 Objetivos do Trabalho O trabalho de estágio teve como objetivo geral verificar o impacto das falhas de armazenamento e transporte para as perdas de rentabilidade que ocorre no setor de eletrodomésticos na linha branca (Refrigeradores, lavadoras de roupa, forno microondas, fogão, depuradores, frigobar e similares) do supermercado Angeloni na filial de Balneário Camboriú Santa Catarina. Tendo em vista o foco do acadêmico nesta seção que o objetivo geral é a referência de todo o trabalho, visto que a intenção foi atingir o objetivo do trabalho, procurando alcançá-lo e mostrá-lo a organização. Segundo Richardson (2007, p62) Objetivo geral definem, de modo geral, o que se pretende alcançar com a realização da pesquisa.. Para conseguir realizar este trabalho os objetivos específicos demonstram as etapas a serem seguidas, pois o objetivo geral é uma forma mais abrangente, já os

17 17 objetivos específicos demonstram detalhadamente cada passo para realização do projeto e como atingir o objetivo geral através dos específicos. Para Richardson (2007, p63) Definem etapas que devem ser cumpridas para alcançar o objetivo geral.. Descrever os processos de armazenamento e transporte dos produtos de linha branca do setor de eletrodoméstico. Descrever os tipos de avarias que ocorrem nos produtos. Propor melhorias para a movimentação dos produtos. Identificar em que fase do processo de armazenamento e transporte ocorre às avarias. 1.3 Aspectos Metodológicos O acadêmico apresenta a seguir os aspectos do trabalho, estes elementos estão de acordo com os métodos científicos, pesquisado juntamente aos autores mencionados neste estudo. A metodologia procurou garantir ao pesquisador a objetividade necessária ao tratamento dos fatos sociais, dando um caminho, uma forma lógica de pensamento e confrontando a teoria com a prática, assim rompendo a parte científica com o senso comum, o pesquisador ficou focado no trabalho cientificamente, pode-se dizer que através dos métodos podemos oferecer soluções aos problemas científicos (GIL, 1994). O acadêmico apresenta nessa seção o delineamento de sua pesquisa, ou seja, pesquisa qualitativa com aporte quantitativo. O projeto pode combinar o uso de mais de um método. Aliás, é comum que na fase exploratória se utilize uma postura de ouvir o que as pessoas têm a dizer e participar de eventos sem a preocupação de que isso possa influenciar os respondentes ou processos em andamento, como no método qualitativo. Numa etapa seguinte a tendência é buscar medir alguma coisa de forma objetiva, como é o propósito do método quantitativo. (ROESCH, 1996, p.118) O acadêmico trabalhou com o método qualitativo e quantitativo, para demonstrar em alguns pontos a importância e a veracidade das informações assim gerando mais credibilidade a pesquisa, a observação ocorreu entre o mês de março e maio de 2009.

18 Caracterização da Pesquisa Esta pesquisa é caracterizada com a tipologia de pesquisa diagnóstico, pois visa explorar o ambiente interno e externo relacionando com o problema do estágio. Segundo Roesch (1996, p 63) [...] observa-se que a ênfase recai no diagnóstico, ou seja, cabe ao consultor identificar problemas e propor soluções. O acadêmico estudou os processos logísticos de armazenamento e entrega dos eletrodomésticos, a fim de diagnosticar o problema de avarias nas mercadorias propondo soluções. O método para realizar a pesquisa foi qualitativo com aporte quantitativo, a pesquisa foi realizada nos meses de março, abril e maio de No qualitativo foi trabalhado com dados subjetivos, percepção das pessoas e do acadêmico sobre o processo logístico realizado, o acadêmico saiu junto com a empresa terceirizada responsável pela entrega dos eletrodomésticos, no quantitativo o acadêmico demonstra um quadro onde apresenta a quantidade de mercadorias trocadas e vendidas pelo motivo de avarias no período da pesquisa, bem como seu preço de venda e os descontos concedidos. Para realização da pesquisa e a forma que foi realizada é interessante trabalhar com os dois métodos, mesmo que existam diferenças ideológicas entre eles, temos três instâncias de integração entre eles, no planejamento da pesquisa, na coleta de dados e na análise da informação. (RICHARDSON, 2007) A estratégia de trabalho do acadêmico é o estudo de caso, é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo, possibilitando conhecer o funcionamento amplo de um ou de poucos objetos. (GIL, 1994). Foi realizada uma observação para levantamento dos dados. Quanto aos fins da pesquisa foi exploratória descritiva, onde através de formulários da empresa e manuais é descrito alguns processos da organização é realizada na área de pouco conhecimento visa explorar o ambiente por sua natureza de sondagem, expõe características de determinada população ou determinado fenômeno, não precisa explicar os fenômenos que descreve embora ela mesma sirva de base para tal explicação. (VERGARA, 1998).

19 Contexto e Participantes Foi conveniente fazer este trabalho, pois com o crescimento da empresa esta ocorrendo um número muito alto de mercadorias chegando à casa do consumidor final amassada e com avarias, não se sabe onde elas estão ocorrendo e de que forma ocorrem. Estão envolvidos no processo os funcionários do CD REDE, (Centro de Distribuição), e os funcionários da empresa HB transportes, que é o terceirizado responsável pelas entregas. Este trabalho foi um censo pesquisamos todos os envolvidos para saber onde esta ocorrendo os eventos, se é no CD REDE, (Centro de Distribuição), que ocorre todo o trabalho de recebimento, armazenagem e expedição das mercadorias de eletro enviadas aos clientes. Ou é a empresa de transportes HB, responsável pela entrega das mercadorias aos clientes, a empresa terceirizada foi pesquisada através de observação, o acadêmico observou a necessidade e acompanhou algumas entregas. Observando e descrevendo como é o procedimento da empresa e de que forma procedem nas entregas. Conforme o quadro abaixo, a empresa HB transporte de seu número total de funcionários quatro trabalham com entrega do setor de eletrodomésticos. Expedição Departamento Cargo N Separadores de mercadoria conferência Conferente 2 Armazenamento Armazenista 5 Entregas Empresa HB Entregadores 4 Quadro1 Fonte: Elaborado pelo acadêmico 4

20 Procedimento e Instrumento de coleta de dados A coleta ocorreu por dados primários e secundários, no primário o instrumento foi observação. Segundo Roesch (2005), dados primários são os dados existentes na organização os quais deverão ser coletados internamente ou externamente. Os dados secundários por meio de relatórios analisado pelo acadêmico, com dados da organização, são informações já existentes na empresa, ou seja, são dados disponíveis para consultas. (ROESCH, 2005). Para Richardson (2007), existem diversos instrumentos de coleta de dados que podem ser utilizados para obter informações acerca de grupos sociais. O mais comum entre esses instrumentos talvez seja o questionário, pela convicção das respostas e avaliação da mesma. Trabalhou-se o método de entrevista semi-estruturada o roteiro encontra-se no apêndice, em vez de responder a pergunta por meio de diversas alternativas préformuladas visa obter do entrevistado o que considera mais importante e relevante sobre o problema, busca obter informações detalhadas que possam ser utilizadas em uma análise qualitativa, busca saber como e por que algo ocorre (RICHARDSON, 2007). Esta etapa é importante para ficar definido como foi o processo de colher dados para o pesquisador chegar ao objetivo do trabalho. É impossível considerar uma técnica em abstrato, pois é um elemento de um conjunto mais amplo: a postura, o problema e a e metodologia decididos pelo pesquisador. As técnicas de entrevistas variam segundo o contexto no qual estão inseridas; a forma de levar a cabo a entrevista dependera do tipo de informação necessária em função do problema a ser pesquisado. As técnicas utilizadas variarão se apenas se deseja obter informação sobre certos acontecimentos, explorar as atitudes e motivações de um individuo ou modificar os comportamentos. (RICHARDSON, 2007, p.209) O acadêmico entrou em contato com o Sr Rafael Scarpin responsável pelo Centro de Distribuição Angeloni, para realização do trabalho e para coleta dos dados, visto que ele exerce o cargo de gerente do Centro de Distribuição e conhece todos os processos do mesmo. Houve um acompanhamento do processo pelo acadêmico e a observação ocorreu em todas as etapas que envolviam as entregas de eletrodomésticos. As etapas eram constituídas pela: descarga dos produtos e acompanhou a conferência dos

21 21 mesmos, a observação também ocorreu na movimentação das mercadorias da descarga até a área de espera, e da área de espera até o armazenamento, o acadêmico continuou sua observação na saída das mercadorias, do armazenamento até a expedição, como são movimentadas estas mercadorias, e da expedição até o caminhão de entrega da empresa HB transportes, a partir do caminhão de entrega seria realizado uma entrevista com os funcionários da empresa HB, a fim de identificar os procedimentos de entrega, o acadêmico percebeu a necessidade de acompanhar algumas entregas das mercadorias aos clientes para ver as movimentações e equipamentos utilizados para a entrega. Estas observações foram não participantes, para não influenciar o resultado da pesquisa, este procedimento foi feito na parte final do trabalho quando o acadêmico desenvolveu e fez a coleta de dados na empresa, já com um roteiro pré-estabelecido sobre o foco da pesquisa. Com a observação do método qualitativo o acadêmico verificou o procedimento em seu decorrer do dia-a-dia, foi uma observação não participante, não influenciando o processo Tratamento e análise O acadêmico analisou os dados, usando a técnica de análise do conteúdo que foi buscar na entrevista e observação, visto o problema de pesquisa e justificativa do trabalho, que foram rejeitadas ou validas no término da pesquisa, (ROESCH, 2006), mensurar a entrevista e observação foi foco do acadêmico, fazendo uma ponte com o objetivo do trabalho e principalmente com os objetivos específicos da pesquisa. Segundo Richardson (2007, p.224) a análise de conteúdo é, particularmente utilizada para estudar material de tipo qualitativo (aos quais não se podem aplicar técnicas aritméticas). Também foi analisado INS (Instruções Normativas), CI(Comunicações Internas), MANUAIS (Manuais de processo desenvolvido pela empresa), que diz respeito à pesquisa, utilização de programas operacionais como Word (Editor de texto), Excel (Utilização de planilhas e gráficos) o office Visio(construção de fluxograma) e Power Point. Isto foi fundamental para alcançar o objetivo da pesquisa sobre as perdas de rentabilidade na linha branca, por mercadorias avariadas até o destino final, o cliente.

22 22 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Neste capítulo, o acadêmico abordou os conceitos da Administração e suas teorias, bem como a importância e desafios das funções do administrador, também logística, materiais, e o foco que foi a perda de rentabilidade, objetivando a importância para a organização. 2.1 Teorias da Administração A palavra administração tem sua origem no latim, significando subordinação ou obediência, isto é, aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem. Em sua origem, a palavra administração se refere a uma função que se desenvolve sob o comando de outro, de um serviço que se presta a outro. (CHIAVENATO, 1994, p.3). Administração é uma ciência, que através dos tempos vem se destacando pelos avanços e suas ferramentas cada vez mais modernas para gestão das organizações, o século XX tem sido palco de grandes realizações em todo campo do saber. A administração não é uma exceção. Apesar de as empresas e sua gestão existirem de forma embrionária desde os primórdios dos tempos, foi somente em 1903 que surgiu o primeiro estudo científico dos métodos de gestão, apresentado sobre a forma de uma teoria. (FERREIRA, 1997, p.3) Outro ponto ressaltado pelo autor (1997, p.3) a evolução dos trabalhos tem ocorrido em ritmo vertiginoso, desde a escola da administração cientifica de Taylor aos nossos dias. Todos os modelos de gestão estão sempre envolvidos com a globalização, segundo Ferreira (1997) algumas tendências realmente levam a formação de novos modelos de gestão. Outra tendência mencionada e já consolidada no ramo da administração é a formação de parceria e alianças entre as organizações do mesmo setor. Segundo Chiavenato (1994), afirma que no ambiente organizacional a administração possui o conceito de interpretar os objetivos propostos pela empresa e transformá-los em ação empresarial através do planejamento, da organização, da

23 23 direção e do controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos. A administração assumiu um papel muito mais importante na vida das organizações a partir do momento que os grandes pensadores e estudiosos perceberam que os resultados obtidos com a aplicação das técnicas administrativas seriam muito melhores para o ambiente empresarial e organizacional, e o resultado aparecendo. Grande parte das corporações mundiais que conhecemos hoje foi impulsionada ou transformada pela Revolução Industrial.Desenvolvendo as máquinas e preconizando a divisão do trabalho, ampliando a rede de transportes e estreitando as comunicações, empregando um massivo exército industrial de mão-de-obra e reduzindo os custos de produção, a Revolução Industrial lançou a base de um novo tempo, transformou profundamente não só o mundo das organizações, mas toda a sociedade. A economia deixou de ter uma base artesanal e manufatureira para se firmar na produção industrial e mecanizada. Com o nascimento das fábricas surgiu um primeiro paradigma de Administração, defendendo racionalização da produção, divisão de tarefas em múltiplas etapas, supervisão cerrada e obediência hierárquica. (FERREIRA, 1997, p.13) Com a busca incessante de Taylor para provar cientificamente seu trabalho, sua principal característica marcante foi a busca de uma organização científica do trabalho, enfatizando tempos e métodos e por isso é visto como precursor da teoria da administração científica.(ferreira, 1997). A administração se preocupa não só com a eficiência do processo, mas também com a sua eficácia. Para Robbins (2001), a eficiência diz respeito à relação entre insumos e produtos, fazer a coisa direito. Segundo o mesmo autor, ser eficiente não basta. Os gerentes também precisam estar concentrados em fazer com que suas atividades sejam concluídas, ou seja, precisam alcançar eficácia. Desta forma, concluise que eficiência significa fazer as coisas direito, e eficácia fazer a coisa certa. A administração é, em sua essência, um conjunto de conhecimentos de várias ciências que baseados na realidade observada, oferecem a base para que o administrador planeje, ou seja, projete um estado futuro desejado e meio para atingi-lo, organize a forma de estruturar o planejado, dirija as tarefas sem que haja dispersão de recursos e por último, controle para que saia como foi inicialmente planejado e, possa assim, promover um comparativo entre o planejado e o realizado. A administração assumiu um papel muito mais importante na vida das organizações a partir do momento que os grandes pensadores e estudiosos

24 24 perceberam que os resultados obtidos com a aplicação das técnicas administrativas seriam muito melhores para o ambiente empresarial. A aplicação da chamada ciência da administração nas organizações exige uma compreensão do processo de administrar. Stoner e Freeman (1995) ensinam que a administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar os esforços realizados pelos membros da organização e o uso de todos os outros recursos organizacionais para alcançar os objetivos estabelecidos. Paralelamente as teorias de Taylor o engenheiro Francês Henri Fayol defendia princípios semelhantes na Europa, baseada na sua experiência na alta Administração. Com o passar dos anos a Administração começa a ser estudada e chama a atenção dos de executivos. Segundo Ferreira (1997) Fayol relacionou quatorze princípios básicos, que podem ser estudadas de forma complementar aos de Taylor, já que vistos sobre uma outra ótica empresarial. A própria divisão do trabalho, tão características do trabalho de Taylor, era defendida por Fayol para cargos técnicos e também Administrativos. Analisando as teorias da Administração vemos que dentre todo o trabalho desenvolvido se encaixa na teoria dos sistemas e na teoria das relações humanas. A teoria das relações humanas é uma abordagem que enfoca as pessoas, no qual se percebe a interação das mesmas e julga seu impacto para as empresas. A teoria dos Sistemas esta abordagem é baseada em sistemas abertos e fechados. O sistema fechado não é influenciado por aquilo que os cerca nem interagem com o meio que estão. O sistema aberto interage continuamente com o meio que se insere. A abordagem sistêmica segundo Certo (2003) fala que para compreender a entidade esta deve ser vista como um sistema. Um sistema é um conjunto de partes interdependentes que funcionam como um todo para algum propósito comum ou da organização. 2.2 Funções do Administrador Todo Administrador tem seu foco nos quatro pilares da Administração, para gerenciar as organizações: planejar, organizar, dirigir e controlar.

25 25 Megginson et al. (1998, p.13) define administração como trabalho com recursos humanos, financeiros e materiais, para atingir objetivos organizacionais através do desempenho das funções de planejar, organizar, liderar e controlar. conforme mostrado na Figura 1. (grifo do autor). Administração Planeja Organiza Lidera Controla Recursos humanos, financeiros e materiais. Para atingir os objetivos da organização Figura 1 O que é administração Fonte: Megginson (1998, p.13). Como se viu, a administração tem um papel fundamental na condução das organizações e por conseqüência, tem importância também na sociedade uma vez que o conhecimento humano e os recursos tecnológicos só cumprirão seus propósitos se bem conduzidos e administrados. Ainda segundo Stoner e Freeman (1995), a administração é um processo e que por ser de natureza interativa, fica mais fácil sua compreensão e fica claro as funções básicas do Administrador descrevendo as quatro atividades que o compõe: Planejar significa que os administradores pensam antecipadamente em seus objetivos e ações, e que seus atos são baseados em algum método, planejamento lógico, e não em falácia ou em palpites; Organizar é o processo de arrumar e alocar o trabalho, a autoridade e os recursos entre os membros de uma organização, de modo que eles possam alcançar eficientemente os objetivos das mesmas; Dirigir significa liderar, influenciar e motivar empregados a realizar tarefas essenciais. Enquanto planejar e organizar lida com aspectos mais abstratos do processo administrativo, a atividade de liderar é muito concreta: ela envolve o trabalho com pessoas; Controlar o administrador deve se certificar de que os atos dos membros da organização levam-na de fato em direção aos objetivos estabelecidos. Esta é a função de controlar, e que envolve três elementos principais: Estabelecer padrões de desempenho; Medir o desempenho atual;

26 26 Comparar esse desempenho com os padrões estabelecidos; Todo Administrador tem um papel fundamental no ambiente organizacional cabe a ele o planejamento que de o caminho e direcione a organização para os objetivos e metas, organizar e buscar todos os recursos necessários para o atendimento, dirigir as pessoas para que elas cumpram seus deveres que lhe dizem respeito e lhes cabe na organização e por último, controlar de forma continua o processo para se certificar que chegue ao planejado. Megginson et al. (1998, p.17) escreve que, o planejamento é a função do administrador de escolher ou estabelecer a missão da organização, seu propósito e objetivos, e determinar as diretrizes necessárias para atingi-los. Organizar é:determinar os recursos necessários para atingir os objetivos da organização, combinar esses recursos em grupos práticos, designar a responsabilidade a empregados responsáveis e lhes delegar autoridade necessária para realizar tarefas. (MEGGINSON et al. 1998, p.18) A quarta função administrativa é o controle, sua finalidade é averiguar se o que foi planejado, organizado e dirigido ocorreu de maneira tal que os objetivos almejados foram alcançados, se as coisas não ocorreram conforme o planejado e dentro do que era desejado, o controle deve detectar quais foram esses erros ou as falhas e quais as medidas corretivas para que os erros ou as falhas não ocorram mais (CHIAVENATO, 1994). 2.3 Áreas da Administração A Administração é uma ciência e ao mesmo tempo uma arte, trabalhando através de várias áreas para atingir o objetivo de toda Organização, muitas delas definem as atividades e deveres do Administrador. Segundo Montana (2003, p.2) Administração é o trabalho com e por intermédio de outras pessoas para realizar os objetivos da Organização, bem como os seus membros. A seguir serão abordadas algumas das áreas em que a administração atua diretamente.

27 Administração de Recursos Humanos A área de Recursos Humanos tem como objetivo compartilhar os objetivos individuais com os organizacionais. É caracterizado como um conjunto de políticas e práticas necessárias para fazer com que os colaboradores da empresa sintam-se felizes em seu local de trabalho. Os recursos humanos são importantes para a nação e básicos para operação de uma empresa. O componente humano não é o único recurso utilizado em um negócio, porém permite a utilização e administração dos demais recursos. Lacava (1987, p.124) Ao longo de sua trajetória a Administração de Recursos Humanos passou a contextualizar um modelo elaborado no comprometimento mais flexível e adaptado ao ambiente que enfatiza o valor do ser humano e de seu trabalho como principal fator para realização das atividades organizacionais de forma eficiente e eficaz. Para Chiavenato (1999, p147) Administração de Recursos Humanos é a função administrativa devotada a aquisição, treinamento, avaliação e remuneração dos empregados. Sendo assim deve-se haver uma grande preocupação com o bem estar dos colaboradores e a preocupação desde a contratação de ter a pessoas certas no lugar certo Administração de Marketing O objetivo do Marketing é satisfazer os clientes através de produtos e serviços através do processo de troca voluntária e de concorrência de uma economia de mercado. Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes ás relações, orientadas para satisfação e desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da empresa ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade. (LAS CASAS, 1997, p. 26) O papel do marketing dentro da empresa pode ser visto como a movimentação de bens do produtor para o consumidor, passando por um processo de transformação.

28 28 Seu papel é identificar as necessidades não satisfeitas, colocar no mercado produtos que satisfaçam os consumidores e gerem resultados financeiros, e ajude a melhorar a qualidade de vida das pessoas Administração Financeira A administração financeira é importante em toda organização, tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação, esta ligada diretamente á economia e contabilidade, compreende em um conjunto de atividades relacionadas com os fundos e a gestão de todas as áreas de uma empresa. As funções do administrador financeiro dentro de uma empresa podem ser avaliadas em relação às demonstrações financeiras básicas da empresa. Suas três funções primordiais são: (1) a análise e planejamento financeiro; (2) a administração da estrutura de ativo da empresa e (3) administração de sua estrutura financeira. (GITMAN, 1987, p. 09). Segundo Lacava (1987) administração financeira é saber administrar o muito com o pouco, baseia-se na hipótese que o objetivo da empresa é maximizar a riqueza de seus proprietários ou, em outras palavras o valor de mercado da empresa e as ações de sua empresa. Sempre diferenciando a sua rentabilidade e liquidez, com foco na rentabilidade tendo esta com certeza terá liquidez Administração da Produção Na Administração da produção o trabalho esta focado na transformação de insumos, matéria prima em um produto ou serviço. Toda Organização é formada para produzir alguma coisa e visando estabelecer uma ligação com a estratégia da empresa. Nossa sociedade é formada a partir de um sistema econômico, em que qualquer organização, para sobreviver, deve buscar a satisfação do consumidor em suas necessidades, para definir seu produto; em outra palavras, nenhuma organização sobrevive, a menos que produza alguma coisa que as pessoas necessitem, ao preço que elas estão dispostas a pagar.(lacava, 1995, p.97.)

29 29 É uma função peculiar, pois difere de empresa para empresa o planejamento das atividades de produção é um dos mais importantes para empresa, e para obter resultados, dependem dos recursos existentes para os processos produtivos. 2.4 Administração de Materiais Podem-se dizer que Administração de Materiais é um conjunto de atividades que permite o planejamento e a operação de sistemas que envolvem as diversas etapas, da matéria-prima, os produtos acabados até chegar ao consumidor final. De acordo com Viana (2000), a Administração de Materiais pode ser definida como sendo, planejamento, coordenação, direção e controle de todas as atividades ligadas a aquisição de materiais para a formação de estoques desde o momento de sua concepção até o consumo final, tendo foco no armazenamento e transporte, principalmente no custo da operação. Sem dúvida, o objetivo principal de uma empresa é maximizar o lucro sobre o capital que nela foi investido, para isso, a empresa precisa e deve ter o controle tanto físico como financeiro de seus estoques e matérias-primas a fim de alcançar e atender suas expectativas frente ao planejado e realizado pela empresa. É necessário também na Administração de Materiais fazer um planejamento do seu estoque, conhecer as necessidades da organização e trabalhar com a realidade da empresa para não haver perdas, trabalhar sempre com estoque necessário para a empresa sem que deixe de atender ou comprometer seu desempenho frente aos clientes e assim, manter-se no nível do lucro. De acordo com Dias (1995), o importante é aperfeiçoar o investimento em estoque aumentando o uso eficiente dos meios de planejamento e controle. A Administração de Materiais visa minimizar as necessidades de capital para o estoque, sendo que, estes estoques de produtos acabados dependem da matériaprima e material em processo para a produção do produto final.

30 Logística A logística foi desenvolvida visando colocar os recursos certos, no local certo, na hora certa, com um só objetivo: vencer batalhas. Sua Origem é militar e surgiu a mais de 50 anos, a história já prega grandes guerras e grandes processos para transportar mantimentos, equipamentos e a estratégia das mudanças faziam muita diferença, pois não podia faltar nada aos soldados no campo de batalha. Para Bertaglia(2003) logística é reconhecida pela doutrina moderna como uma das três artes militares: Estratégia, tática e logística. Estratégia amplos planos para emprego da força militar no ar, na terra e no mar. Táticas o emprego e manobra de forças para implementar as estratégias. Logística a provisão de recursos para suportar a estratégia e as táticas das forças de combate. Com o passar do tempo a logística começou a ser usada nas empresas, adquirindo assim, um papel de destaque nas organizações hoje o termo define logística como a ciência de gerencia o fluxo de informações e fluxo de produtos/serviços desde os fornecedores até o consumidor final. O principal objetivo da logística é reduzir os custos e maximizar os lucros da organização, e este objetivo só é alcançado através da agilidade de informações e flexibilização no atendimento de entrega dos produtos aos consumidores. Até alguns anos atrás, o termo logístico continuava associado a transportes, depósitos regionais e atividades ligadas a vendas. A logística é responsável pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e informação, desde a fonte fornecedora até o consumidor (MARTINS e ALT, 2000, p.251). Em pleno crescimento, os supermercados também procuram se adaptar a logística e implanta-la de maneira rápida e eficaz para que não venham a sofrer conseqüências irreparáveis no futuro. Dentro destas conseqüências podemos citar: o abalamento da imagem da empresa pela não realização de seus compromissos

31 31 assumidos junto aos clientes, o descrédito na praça que atua e, o desgaste de sua imagem junto à sociedade e seus funcionários. A gestão de estoque que para o varejista é uma das partes mais importantes da logística em função da representatividade dos valores do estoque, bem como pela estreita cadeia produtiva deste negócio que resume-se em comprar e vender, logo uma boa compra é tão importante quanto uma boa venda. Segundo Bowersox (2001) a logística é singular e esta em evidencia todo tempo, nunca pára! Está correndo em todo o mundo, 24 horas por dia, sete dias por semana, durante 52 semanas por ano. São poucas as áreas de trabalho que envolve a complexidade ou abrangência o escopo geográfico característico da logística. A logística é um assunto vital. É um fato econômico que tanto os recursos quanto os seus consumidores estão espalhados numa ampla área geográfica. Além disso, os consumidores não residem, se é que alguma vez o fizeram, próximos donde os bens ou produtos estão localizados. Este é o problema enfrentado pela logística: diminuir o hiato entre a produção e a demanda, de modo que os consumidores tenham bens e serviços quando e onde quiserem, e na condição física que desejarem (BALLOU, 1993, p. 17). A Logística é muito mais que uma estratégia, é a integração de várias áreas (financeira, materiais, transporte, produção) em busca da velocidade e agilidade, que são dois fatores essenciais para o sucesso da organização. A principal preocupação das empresas na atualidade é buscar uma forma eficaz e rápida de integração e controle dos processos em todos os níveis e áreas da organização, buscando saber e identificar suas causas e efeitos. Para Bowersox (1994) a logística tem algumas definições de interesse tanto quanto as novidades relacionadas a logística tem origem na combinação de áreas tradicionais tem uma iniciativa estratégica integrada. O Administrador ou profissional responsável pela logística assume as iniciativas de expandir as fronteira empresarial para facilitar o relacionamento da cadeia de suprimentos. O principal desafio é tornar os resultados combinados da integração interna e externa numa das competências centrais da empresa.

32 Cadeia de Suprimento A cadeia de suprimento tem que ter destaque em toda organização, uma cadeia de suprimento engloba todos os estágios envolvidos direta ou indiretamente, no atendimento de um pedido de um cliente. Segundo Chopra (2003), a cadeia de suprimento envolve várias pessoas, empresas e variados tipos de equipamentos para que o mesmo se concretize, não inclui apenas fabricantes e fornecedores, mas também transportadoras, depósitos, varejista e os próprios clientes. O motivo principal para existência de qualquer cadeia de suprimento é satisfazer as necessidades do cliente, em processo gerador de lucros. As atividades da cadeia de suprimento iniciam-se com o pedido de um cliente e terminam quando um cliente satisfeito paga pela compra. O termo cadeia de suprimento representa produtos ou suprimentos que se deslocam ao longo da seguinte cadeia: fornecedores, fabricantes, distribuidores, lojistas e clientes. (CHOPRA, 2003, p.4). O objetivo de toda cadeia de suprimentos é maximizar o valor gerado, agregando esforços aos produtos. Segundo Chopra (2003) O valor gerado por uma cadeia de suprimento é a diferença entre o valor do produto final para o cliente e o esforço realizado pela cadeia de suprimento para atender seu pedido, de forma rápida e eficaz, com um grande cuidado para não haver perdas. O gerenciamento da cadeia de suprimentos envolve um controle dos fluxos entre os estágios da cadeia de suprimento. Segundo Chopra (2003) A cadeia de suprimentos é uma seqüência de processos e fluxos que acontecem dentro e entre diferentes estágios da cadeia, com a finalidade de atender á necessidade de um cliente por um produto, os ciclos da cadeia são importantes, pois partem do inicio da fonte até o consumidor final.

33 33 Figura 02 Fonte: Gerenciamento da cadeia de suprimento, Ronald Ballou, Desta forma na cadeia de suprimento, ao alongar o raciocínio do simples fluxo físico percorrido pelos insumos e produtos ao longo de uma cadeia de comercialização para uma visão mais abrangente de cadeia de valor, percebe-se que temos de considerar os relacionamentos que tornam esta cadeia mais competitiva e com menores custos para cada um dos elementos da mesma. A esse conjunto de relacionamentos que necessitam ser gerenciados com eficácia e com uma filosofia de negócios mais orientada para o entendimento de que a competição está caminhando para ser entre cadeias de distribuição e não mais simplesmente entre empresas de um mesmo modelo de negócio, denomina-se hoje Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. Segundo Chopra (2003) Na cadeia de suprimentos uma visão clinica define claramente os processos envolvidos e os responsáveis por cada processo. Essa visão é muito útil ao considerarmos decisões operacionais, por que especifica os papéis e as responsabilidades de cada membro da cadeia de suprimento e o resultado esperado em cada processo, quanto mais rápida e eficientemente se movimentam os produtos

34 34 da fase de matéria-prima até seus clientes, mais satisfeitos eles ficarão e mais lucro você terá Gestão de Estoque O conceito de gestão de estoque originou-se na função de compras em empresas que compreenderam a importância da integração com o fluxo de materiais e sua função de suporte, ficando evidenciado que a área de materiais tem um papel importante para o gerenciamento do suporte e o controle dos estoques. A gestão de estoque tem a função de reduzir custo associados com aquisição e a gestão de materiais. Dentro do processo logístico, o estoque é um dos mais importantes, pois, pode absorver, segundo Ballou (1995), de 25% a 40 % dos custos totais, representando uma porção substancial do capital da empresa, isso se não for bem administrado pode empacar investimentos e as perdas podem ser grandes devido ao índice de estoque nas organizações, desde quebras, mau armazenamento entre outros. A gestão de estoque constitui uma série de ações que podem permitir ao administrador verificar se os estoques estão sendo bem utilizados, e localizados em relação aos setores que deles se utilizam, os estoques devem estar no lugar certo, na hora certa, para o setor certo. A gestão de estoques no varejo brasileiro foi, durante muito tempo, vista em um segundo plano nas preocupações dos administradores das empresas varejistas. Antes, em virtude da quase inexistência de grandes redes varejistas e, portanto, pouquíssima competição, a maioria das lojas era gerenciada por seus proprietários e estes executavam a gestão de seus negócios utilizando sua experiência prática. A má gestão de estoques do varejo Brasileiro sempre esteve ligada a falta de instabilidade econômica, onde a especulação ditava os ganhos dos varejistas. Faziam reposição de mercadorias ou compras dos itens "da moda" quando visitados por representantes dos fornecedores, definindo quantidades a comprar de maneira empírica. Neste sentido, a gestão de estoques tem uma função no sistema de administração de materiais, onde o gerenciamento de estoque reflete os resultados obtidos pela empresa ao longo do exercício financeiro e principalmente nas perdas

35 35 acentuadas pelo mal gerenciamento dos estoques. Assim, ao manter os estoques em níveis economicamente satisfatórios, o atendimento as necessidades de materiais de qualquer empresa constitui seu mais amplo objetivo. Para Dias (2005), o capital de giro, tão difícil e caro para as empresas, muitas vezes, fica parado em materiais que serão usados no futuro; áreas nobres da empresa são ocupadas por estoques, esperando o momento certo de serem utilizados; estoques geram gastos com manutenção, materiais tornam-se obsoletos, quebram, enfim há custos variados para a manutenção dos estoques, para manter os mesmos em condições. Mesmo assim e apesar disto as empresas ainda precisam comprar e manter estoques. A grande questão esta relacionada à quantidade a ser mantida em estoque e por item, tem que ter uma previsão de venda ou de consumo para não deixar faltar a mercadoria na produção ou na entrega para o cliente final. O giro de estoque proporciona o acompanhamento e a medida de quantas vezes dentro de um espaço de tempo foi consumido, a cobertura de estoque tem por finalidade informar quantos dias nosso estoque disponível é suficiente para atender a demanda média planejada, ou em outras palavras, para quantos dias de operação o estoque é suficiente. O estoque é a quantidade de mercadoria adquirida para suprir as necessidades da organização, seja para venda ou os insumos, matéria prima para produção. Diferente de armazenagem que é uma atividade caracterizada pela destinação de um espaço físico para a guarda temporária e a distribuição dos materiais. Na gestão de estoque as demandas são importantes, define como produzir, o que armazenar como transportar. Temos alguns modelos de demanda, como o PUSCH/PULL. Segundo Chopra(2003) processo pusch (puxados) são os executados em antecipação aos pedidos dos clientes, também conhecido como processos especulativos porque respondem a uma especulação (previsão) e não a demanda real. Para Chopra (2003) o processo pull (empurrados) pode ser chamado de processo reativo, por que reagem à demanda do cliente e sua necessidade. Segundo Ballou (1995) uma das melhores maneiras de classificar os estoques é segundo a natureza de sua demanda. Alem da demanda pusch e pull temos outras cinco, classificadas como: demanda permanente, demanda sazonal, demanda

36 36 irregular, demanda em declínio e demanda derivada. Para demanda permanente são os estoques que requerem ressuprimento contínuo ou periódico. A demanda sazonal é um grande número de produtos que não podem ser controlados como os produtos de demanda permanente, podem ser produtos com ciclo anual de demanda ou simplesmente produtos com ciclo de vida muito curto. Para a demanda irregular é muito difícil fazer projeção de vendas, o controle de estoque esta amarrado com a previsão precisa de vendas. O declínio da demanda é geralmente gradual e os estoques excedentes podem ser diminuídos pouco a pouco. Para alguns produtos o final ocorre subitamente, mas de modo planejado. A demanda derivada tem o foco a partir dos produtos acabados, ou produtos finais, ela serve como base para efetuar a programação final da produção. Quanto e quando comprar ou produzir pode ser determinado com precisão a partir da demanda por produtos acabados. Na próxima seção será abordada a questão da armazenagem Armazenagem A armazenagem tem por objetivo reduzir custos, evitar perdas, facilitar o transporte e diminuir o tempo de entrega agregando valor ao produto. O espaço físico para armazenagem deve ser conhecido a ponto de saber se este atenderá a demanda criada pela empresa e seus produtos, estes locais de armazenamento são denominados depósitos, almoxarifados, centro de distribuição, terminais de consolidação, armazém etc. Temos que trabalhar o planejamento, muitas vezes primeiro temos que saber a demanda para depois estabelecer os espaços ideais de armazenagem, lembrando que a logística vem para resolver e não restringir. A localização das instalações constitui em uma grande parte da cadeia de suprimento. Para Chopra (2003) A escolha básica, neste caso está entre centralizar para ganhar economias de escala e ter uma logística de custo ou descentralizar para se tornar mais responsiva, mantendo-se mais próximo do cliente.

37 37 As empresas também devem levar em conta outros itens relacionados ás diversas características da área especifica em que a instalação pode estar situada. Isso inclui fatores macroeconômicas e estratégicos, qualidade e custo dos funcionários, custo da instalação, disponibilidade de infra-estrutura, proximidade com o cliente e com o restante da rede e impostos. (CHOPRA, 2003, p.57). Os armazéns são divididos pelos tipos de mercadoria a ser armazenadas, tudo depende do que armazenar e como armazenar, a seguir será colocado alguns modelos de armazéns. Classificação dos armazéns: Armazém de produção Armazém de material auxiliar Armazém de mercadorias Armazém de líquidos Armazém de distribuição Dentro dos armazéns existe uma série de ferramentas para saber quais linhas de produtos estão armazenadas, e que ferramenta será usada para o armazenamento, pode-se ter várias opções de ferramentas para trabalhar com o armazenamento, a seguir o acadêmico descreveu algumas destas ferramentas, como: paletes de madeira: É um estrado de madeira, que serve para centralizar uma quantidade de mercadorias, para melhorar o transporte das mesmas, serve como unitizador, além de agilizar o processo de carga e descarga, e melhorar a armazenagem, suas medidas padrão são 1metro de largura por 1,20m de comprimento e 14,60cm de altura, peso 35kg com capacidade de carga dinâmica 1600kg o palete mais utilizado é o padrão PBR II.

38 38 Foto 01 Fonte: Palete de Plásticos: Serve para centralizar uma quantidade de mercadorias, para melhorar o transporte das mesmas, serve como unitizador, além de agilizar o processo de carga e descarga, e melhorar a armazenagem. O palete de plástico é principalmente utilizado para mercadorias perecíveis, para entrar em câmeras frias e congeladas. Zhg Foto 02 Fonte: Paleteiras Manual: Sua função é facilitar o carregamento e descarregamento dos patetes, além de ser útil para transportar as mercadorias dentro dos armazéns, seu manuseio é pelo fator Humano a base de sua força, pois não possui qualquer tipo de motor ou engrenagem, apenas possui uma alavanca onde ajuda a erguer os paletes através de correia.

39 39 Foto03 Fonte: Paleteira elétrica: A paleteira Elétrica tem a mesma função da manual, porém não precisa de esforço na hora de operar, pois ela possui um motor e trabalha com bateria, carrega cargas mais pesadas, e algumas ainda levantam os paletes até uma altura de três metros ou mais depende de máquina para máquina. Foto 04 Fonte:

40 40 Empilhadeiras: Máquina utilizada para o transporte e ajuda no armazenamento de mercadorias em depósitos e armazéns, com grande potência para erguer algumas toneladas, dependendo do equipamento. Tem vários tipos de empilhadeira movida a gás, elétrica ou diesel. Foto 05 Fonte: Porta palete: Utilizado para armazenagem de produtos com muita diversificação de SKU.s( Stock Keeping unit), ou seja quando o armazém possui uma grande variedade de produtos estocados com necessidade de seleção. Apesar de necessitar de muita área de corredores, compensa por sua seletividade e rapidez na operação. O percentual de perda do corredor diminui quando se utiliza grandes alturas..htm Foto 06 Fonte:

41 41 Cantilever: Estrutura em balanço para cargas de grande tamanho ou comprimento, como, por exemplo, barras, tubos, perfis, madeira ou qualquer material cujo armazenamento seja muito difícil em estruturas do tipo convencional. Foto 07 Fonte: Coletor: Equipamento utilizado para conferência de mercadorias através do código de barra, isso agiliza o trabalho de recebimento e expedição dos depósitos. Foto 08 Fonte: 2mb html De acordo com Martins (2003), é fundamental no ambiente corporativo, independente do setor de atuação uma estratégia de armazenamento, buscando um planejamento que permita a concretização das informações com foco na