Instrução de Trabalho Registro de chamado no sistema OCOMON

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1 Aprovado por Comitê da Qualidade Analisado Chefe do Departamento de Atendimento ao Usuário criticamente por 1. OBJETIVOS Orientar os atendentes que usam o sistema de controle e registro de ocorrências (OCOMON) a abrir um chamado, registrando corretamente as demandas dos usuários de TI que entram em contato com a Central de Serviços. 2. INSTRUÇÕES 2.1. Acessando o sistema Para acessar o sistema digite a url no seu browser. Entrando no sistema Preencha os campos Usuário e Senha e clique em Logar. Você verá a tela inicial do sistema. 1

2 Tela inicial 2.2. Tela inicial Ao entrar no sistema você verá a aba de Ocorrências, onde aparecerão os chamados pendentes para sua área, assim como os chamados que você estiver atendendo. Ocorrências Na aba Home, você verá uma estatística dos chamados pertinentes á sua(s) área(s). Os critérios são "Sem Pendências" (chamados que não possuem subchamados ou que possuem subchamados já encerrados), "Com Pendências" (chamados que possuem subchamados abertos) e "Todos" (todos os chamados). Por fim, ao clicar nas colunas Número ou Status, a lista de chamados será reordenada 2

3 Home Para ver os detalhes de um chamado, basta clicar no número dele. 3

4 Detalhes de um chamado 4

5 2.3. Abrindo um chamado Para abrir um chamado, clique em Abrir chamado. Abrir chamado Preencha os campos necessários e clique em OK. Será necessário informar os dados de contato do usuário, o número do patrimônio do equipamento (se aplicável), o local para atendimento, o tipo de problema e a área responsável pelo atendimento. Apenas técnicos do nível N1 ou integrantes da secretaria podem abrir chamados. Os outros níveis podem apenas abrir subchamados. Informações sobre o chamado Escolha uma classificação que melhor descreva o problema. Procure ser preciso, pois esta classificação inicial influenciará futuramente em relatórios sobre freqüência de ocorrência de 5

6 problemas. Classificando um problema Ao se escolher um problema, o sistema irá apresentar (se disponível) as diversas categorias referentes a este problema. Categorias do problema Escolha a deverá chamado. primeiro a única área será a N1 Central de Serviços. Na abertura de subchamados todas as áreas estarão disponíveis. área que atender o Para o atendimento, disponível DeAU - Área responsável Ao se escolher a área, o sistema limita a lista aos problemas possíveis de serem atendidos pela área selecionada. 6

7 Problema por área Uma verificação será realizada em tempo de abertura do chamado e um aviso será exibido caso já exista chamado(s) aberto(s) para a sala e/ou patrimônio informados. Na janela desse aviso, ao repousar o ponteiro em cima do número dos chamados exibidos, é possível consultar a descrição do chamado, sem abrir sua janela de consulta (ao clicar no número). Esse recurso foi implantado com o intuito de evitar a duplicação de chamados, já que há a chance de um usuário abrir um chamado e, em seguida, entrar em contato com outro técnico para abrir um novo chamado com a mesma descrição do já existente. Observação: Note que essa verificação não ocorrerá durante a abertura de subchamados, sendo apenas possível sua exibição quando o chamado é aberto pelas áreas que podem abrir chamados (Secretaria e N1). Verificação de chamado 7

8 2.4. Orientações acerca do registro de chamados no : Com relação ao suporte a sistemas, é importante que constem as seguintes informações: - Nome do sistema; - Versão (se houver visível); - Número do processo (se Atena); - Passo a passo para a reprodução do erro contendo a sequência de telas (com base nos cliques do usuário) desde a tela inicial até a tela que apresenta o erro (um print de cada uma delas); - A descrição do erro; - A situação desejada; - Nome usuário com o qual ocorre o erro, pois, muitas vezes um usuário abre o chamado para um terceiro. 2.5 Atendendo um chamado Após a abertura de um chamado, o mesmo deverá ser atendido. Clique em Iniciar para ver a sua lista de chamados pendentes. Página inicial Clique no número do chamado para ver seus detalhes. 8

9 A lista de chamados do atendente Detalhes do chamado Clique em atender para iniciar o atendimento do chamado. Se desejar, inclua mais informações no assentamento do chamado. Clique em OK. 9

10 Atendendo um chamado 10

11 O status do chamado mudará para Em atendimento. Chamado em atendimento 11

12 2.6. Abrindo um subchamado Para abrir um subchamado, clique no chamado desejado, a partir da tela inicial, e na tela que se abrir, clique em Abrir sub-chamado. Abrindo um subchamado A tela de abertura de subchamados será mostrada em seguida. Técnicos de todos os níveis podem abrir subchamados para outras áreas. 12

13 Subchamado Detalhamento de um subchamado Você deverá selecionar o problema e a área para o atendimento do subchamado, de maneira análoga à que foi usada na abertura de chamados. Você pode incluir mais detalhes na descrição do problema se julgar que serão úteis para a outra área na solução do problema. Problema e área para o subchamado Para finalizar, clique em OK. O sistema confirmará a abertura do subchamado. 13

14 Confirmação de abertura de subchamado 14

15 2.7. Editando um chamado Apenas o gestor de cada área pode editar os chamados de sua área. Desta forma ele poderá alterar detalhes do chamado, anexar arquivos, e fazer encaminhamento do chamado para outro técnico dentro da mesma área. Editando o chamado 15

16 Detalhes do chamado editado 16

17 2.8. Mudando o status de um chamado Você pode agora mudar o status de um chamado, colocando por exemplo, em "Aguardando feedback do usuário", quando o atendimento tiver que ser interrompido até que o usuário forneça mais informações ou execute alguma ação. Isto terá impacto nos cálculos dos tempos de atendimento. Mudando o status de um chamado Novo status do chamado 17

18 18

19 2.9. Encerrando um chamado Quando o problema tiver sido resolvido, você deverá encerrar o chamado. Para isto, basta clicar no chamado em sua tela inicial, e em seguida, clicar em Encerrar. Encerrando um chamado 19

20 Será aberta uma janela confirmando se o problema e a categoria do chamado estão corretos. Se o chamado possuir um ou mais subchamados associados a ele você não conseguirá encerrá-lo. Será necessário que todos os subchamados sejam encerrados primeiro. Encerrando subchamado chamado com associado Detalhes do encerramento do chamado Preencha as descrições do Problema e Solução da forma mais detalhada possível, pois estas informações poderão ser usadas futuramente como orientação para a resolução de problemas semelhantes. 20