Instituto Superior de Engenharia do Porto. Licenciatura em Engenharia Informática Ramo Computadores e Sistemas. Portais

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1 Instituto Superior de Engenharia do Porto Licenciatura em Engenharia Informática Ramo Computadores e Sistemas Portais Componentes de Estratégias de Integração de Soluções Empresariais e dos seus Processos de Negócio Setembro de 2004 Hélder Sousa

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3 Portais - Componentes de Estratégias de Integração de Soluções Empresariais e dos seus Processos de Negócio Autor do Projecto Hélder Tomé Matias de Sousa Nº Orientador do Projecto Eng. Alexandre Manuel Tavares Bragança - III -

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5 Portais - Componentes de Estratégias de Integração de Soluções Empresariais e dos seus Processos de Negócio Resumo Este projecto nasceu a partir da necessidade de investigar a melhor maneira de integrar as várias aplicações Web existentes na empresa em que me encontro a trabalhar (I2S, Sistemas e Serviços SA). Essas aplicações foram desenvolvidas em vários sectores da empresa, cada uma delas com as suas próprias funcionalidades, sendo necessário existir integração entre elas de modo a disponibilizar aos clientes da empresa uma aplicação global com todas essas funcionalidades. A solução mais generalizada para o efeito é o uso de Portais Web que todos conhecem um pouco, existindo no entanto muitas confusões sobre o assunto, pois existem muitas definições de portal, cada uma delas à medida de cada um de modo a se adequarem às estratégias de negócio e marketing das empresas. Neste projecto tentar-se-á dar uma visão global sobre a tecnologia de portais, aprofundando a vertente empresarial, tendo como objectivo a integração de aplicações. - V -

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7 Portais - Componentes de Estratégias de Integração de Soluções Empresariais e dos seus Processos de Negócio Índice Autor do Projecto... III Orientador do Projecto... III Resumo... V Índice... VII Índice de Imagens... IX Acrónimos... XI 1. Introdução Evolução dos Portais Primeira Geração Portais Segunda Geração de Portais Terceira Geração de portais O que é um Portal? Portais Horizontais vs. Portais Verticais Portais e as suas vertentes Collaborative Portals Business Intelligence Portals Tipos de Portais Corporate ou Enterprise (Intranet) Portals e-business (Extranet) Portals Personal Portals Public ou Mega (Internet) Portals Áreas de Negócio e os Portais Arquitectura de Portais Características Funcionais de um Portal Características Técnicas de um Portal Portlets Portlet Container VII -

8 Portal Services Portal Server Análise de uma Solução de Portal Obtenção de ganhos com o uso do portal Aspectos do Negócio para a escolha de uma solução Aspectos Tecnológicos para a escolha de uma solução Benefícios Limitações Etapas recomendadas para a criação de um portal Planear Executar Implementar Conclusões Bibliografia VIII -

9 Portais - Componentes de Estratégias de Integração de Soluções Empresariais e dos seus Processos de Negócio Índice de Imagens Figura 1 Integração de componentes de um portal...5 Figura 2 Portais Verticais e Portais Horizontais...7 Figura 3 Arquitectura global de um portal Figura 4 Contextualização das portlets no portlet container Figura 5 Ambiente de execução do Portal Server Figura 6 Processamento típico de um pedido de uma página do portal IX -

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11 Portais - Componentes de Estratégias de Integração de Soluções Empresariais e dos seus Processos de Negócio Acrónimos API Application Programming Interface B2B Business to Business B2C Business to consumer B2E Business to employee BI Business Intelligence CRM Customer Relationship Management EAI Enterprise Application Integration EEP Enterprise Expertise Portals EIP Enterprise Information Portals EKP Enterprise Knowledge Portals EPC Enterprise Collaborative Portals HTML HyperText Markup Language OLAP On-Line Analytical Processing PDA Personal Digital Assistant RI Reference Implementation SPI Service Provider Interface VPN Virtual Private Network WML Wireless Markup Language XHTML Extensible Hypertext Markup Language XML extensible Markup Language XSLT extensible Stylesheet Language Transformations - XI -

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13 1. Introdução Hoje em dia é comum ouvir-se falar do termo Portal e, é já há algum tempo uma realidade presente nas organizações e na Internet. No entanto este termo tornou-se muito genérico e abrangente, possuindo significados diferentes para pessoas diferentes. A grande maioria dos utilizadores aplica o conceito Portal a sites que disponibilizam grandes quantidades de informações bem como links para os mais variados temas. No senso comum, um portal é uma porta para o mundo da Internet. Entre os exemplos mais conhecidos, a nível internacional, encontram-se os sites e até mesmo o apesar de diferente no tipo e disposição de conteúdos, enquanto que a nível nacional os sites e são dos portais mais procurados pelos utilizadores. O facto de estes sites abrangerem os mais variados temas, disponibilizando links praticamente para tudo o que um utilizador procura, leva a que esses sites sejam apelidados erradamente de portais se tivermos em conta as principais características de um Portal, na actualidade. Por isso, uma das principais questões que se põe é O que é um Portal?. É importante definir muito bem o que é um portal pois a tecnologia de portais tem-se desenvolvido e evoluindo muito rapidamente, sendo necessário perceber e agrupar os diferentes tipos de portais existentes. No próximo capítulo serão abordados estes aspectos relacionados com os portais, bem como outras questões que aparecerão no decurso dos esclarecimentos apresentados, inerentes ao conceito Portal. Nos capítulos seguintes é apresentado um desenvolvimento mais detalhado sobre os portais e as suas arquitecturas de modo a permitirem a integração de aplicações, o tema nuclear do projecto. Para já, será apresentado um resumo da história dos portais para se ficar com uma noção da evolução dos portais ao longo do tempo

14 1.1. Evolução dos Portais Olhando para o passado, no tempo quem que os computadores pessoais corriam uma aplicação em todo o ecrã disponível, usando todos os recursos da máquina, o advento do sistema operativo Windows revolucionou a interacção do utilizador com o computador. Tal facto deveu-se à possibilidade de o utilizador já não precisar de encerrar uma aplicação para poder usar outra. De um modo simplista, cada aplicação estava suspensa num desktop. Esta revolução está acontecer igualmente na Internet com a globalização da tecnologia de portais. Assim, e tal como todas as tecnologias, esta também sofreu várias evoluções, sendo distinguidas três gerações de portais que serão abordadas de seguida Primeira Geração Portais A primeira geração de portais caracteriza-se por disponibilizar essencialmente conteúdos estáticos e documentos. Num ambiente empresarial, este tipo de portais destina-se a disponibilizar um local único onde se pode encontrar informação sobre a organização, tal como notícias, dados dos colaboradores, documentos com as políticas da organização e links chave, entre outros Segunda Geração de Portais A segunda geração de portais é orientada para os conteúdos específicos e aplicações. Os portais desta geração incorporam a ideia de disponibilização de serviços lado a lado com a disponibilização de conteúdos. Outras das características destes portais é a colaboração, ou seja, a possibilidade de equipas trabalharem num escritório virtual, disponibilizando serviços para a gestão de conteúdos lado a lado com serviços de interacção entre os - 2 -

15 membros da equipa tais como , chat, calendários comuns, e comunidades de utilizadores Terceira Geração de portais Os portais de terceira geração são concebidos de modo a incluir soluções caracterizadas por conceitos de e-business, para que sejam disponibilizadas fora da organização permitindo o uso dessas mesmas soluções por empregados, fornecedores e clientes. Uma das características principais desta geração de portais é a integração de servidores aplicacionais, permitindo assim um único ponto de integração de conteúdos e aplicações, bem como serviços colaborativos. Permitem ainda acesso a partir de vários tipos de dispositivos, de modo a englobar diversas comunidades de utilizadores que necessitam de serviços específicos. Os portais desta geração caracterizam-se por serem aqueles que oferecem os conteúdos mais ricos em informação, bem como uma grande diversidade de aplicações que o utilizador pode escolher, para além de disponibilizarem personalização automática

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17 2. O que é um Portal? Resumidamente, pode-se definir Portal como sendo uma aplicação Web que integra informação, aplicações e serviços permitindo a sua personalização. Um portal disponibiliza aos utilizadores, num único ponto de acesso, vastos e variados conteúdos, dados e serviços de uma empresa. Os conteúdos apresentados no portal podem ser personalizados com base nas preferências do utilizador, no design do site ou ainda em campanhas de marketing. Um portal disponibiliza ainda integração de conteúdos e aplicações numa área de trabalho comum. Serviços Processos de Negócio Conteúdos Personalização Portal Figura 1 Integração de componentes de um portal De um modo geral, pode-se considerar que as principais características de um portal são as seguintes: Agregação de Informação - 5 -

18 Informação personalizada e direccionada Acessibilidade Único login Com o uso de um portal é de esperar um aumento de produtividade pois todas as aplicações encontram-se num único sítio, permitindo definir contextos para os utilizadores de modo a obterem acesso a tudo o que precisam para realizarem as suas tarefas em qualquer altura, em qualquer sítio. Os portais distinguem-se ainda pelo facto de, estarem acessíveis via dispositivos que permitam o acesso a aplicações Web contrariamente às aplicações desktop que têm se ser executas em computadores num determinado sistema operativo. De uma maneira geral, um portal difere de um site pelos seguintes motivos: Único ponto de acesso a todos os recursos disponíveis no domínio do portal Interacção personalizada com o utilizador Acesso autorizado a inúmeros dados bem como repositórios, ambos agregados e categorizados. Capacidades de colaboração e integração entre utilizadores Integração com aplicações e sistemas de workflow

19 2.1. Portais Horizontais vs. Portais Verticais É usual encontrar-se na literatura dois conceitos relativos aos portais, Portais Horizontais e Portais Verticais. Esta caracterização dos portais surgiu praticamente ao mesmo tempo que o próprio conceito de portal e, tenta agrupar os portais tendo em consideração a sua focalização das áreas de negócio. Se um portal foca uma área específica ou as necessidades de um departamento então é caracterizado como sendo um Portal Vertical. Portal para o Portal B2B Portal para os Portal para Consumidor Funcionários parceiros Infra-estrutura Portal Horizontal Figura 2 Portais Verticais e Portais Horizontais Caso o portal seja mais abrangente no que concerne às áreas de negócio, permitindo a ligação aos mais variados conteúdos e disponibilizando serviços comuns que permitam a integração de portais verticais, então esse portal é caracterizado como sendo um Portal Horizontal. De um modo geral pode-se afirmar que os portais horizontais são a infraestrutura principal para a criação de um portal. Os portais verticais são construídos sobre a camada horizontal e representam uma instância de um portal específico, normalmente denominado por domínio

20 2.2. Portais e as suas vertentes Hoje em dia cada vez mais são os produtos disponíveis no mercado para a implementação de soluções baseadas em portais. No fundo um produto que disponibilize uma interface para o negócio das organizações pode ser considerado um portal. Por tal os portais, dependendo dos processos de negócio que pretendem implementar, podem ser classificados em duas categorias principais, Collaborative Portals ou Business Intelligence Portals. No entanto, é necessário ter em conta que, devido às exigências do mercado, estas duas vertentes têm sido unificadas, dando origem a portais mais completos Collaborative Portals Os Collaborative Portals, ou Portais de Colaboração, permitem que os colaboradores das empresas possam organizar, pesquisar e partilhar dados, disponibilizando serviços e conteúdos destinados aos utilizadores em geral, como por exemplo , fóruns de discussão, formulários, memorandos, entre outros. Este tipo de portais diferem das Intranets não só por disponibilizarem um maior leque de informação, mas também por permitirem manutenção dos conteúdos do portal e disponibilizarem serviços de colaboração Business Intelligence Portals 1 Os BI Portals, ou Portais de Conhecimento do Negócio, disponibilizam aos gestores e analistas do negócio da organização um fácil acesso ao conhecimento do negócio para os ajudar na tomada de decisões. Este tipo de portais caracteriza-se por indexar análises e relatórios, realização de 1 BI - Business Intelligence - 8 -

21 inquéritos, etc., associados com a gestão financeira, CRM 2, gestão de fornecedores, etc. Estes portais disponibilizam ainda acesso a ferramentas relacionadas com a gestão do negócio, tais como criação de relatórios, OLAP 3 e Data Mining, bem como o suporte para alertas, publicação e subscrição de documentos. O problema deste tipo de portais é que eles são baseados em ferramentas de produtores de BI software, que expandem o seu software de modo a comportarem o conceito de Portal, estando na maior parte dos casos limitados às implementações do produtor de software, não sendo possível uma fácil integração com outras ferramentas de outros produtores. Na maior parte dos casos, este tipo de portais apenas é usado internamente nas organizações, de modo a permitem uma maior facilidade no uso das ferramentas de negócio já disponíveis Tipos de Portais Como já foi referido anteriormente, os portais evoluíram rapidamente, que a nível de conceito, quer a nível de tecnologia, sendo necessário perceber e distinguir os vários tipos de portais e as suas aplicações e finalidades. Assim, os portais foram divididos em quatro grandes categorias que serão abordadas de seguida. No entanto é importante frisar que a implementação de um portal pode ser uma mistura de vários tipos de portais levando a uma solução híbrida. As quatro categorias de portais não são mutuamente exclusivas e devem permitir a sua coexistência e integração entre elas. 2 CRM Customer Relationship Management 3 OLAP - On-Line Analytical Processing

22 Corporate ou Enterprise (Intranet) Portals Os Enterprise Information Portals (EIP) são portais desenvolvidos para a implementação de processos, comunidades e actividades B2E de modo a melhorar o acesso, processamento e partilha de informação por toda a empresa. Este tipo de portais inclui também grupos, processos, workflow, colaboração, gestão de conteúdos, aplicações empresariais e a lógica de negócio. Os EIPs permitem ainda que os colaboradores da empresa acedam a outros tipos de portal, tais como portais e-business, portais pessoais e portais públicos. A união de departamentos ou grupos de portais independentes numa única solução é dado o nome de Federal Portal. EIPs disponibilizam ainda acesso a conteúdos fornecidos por entidades externas, como por exemplo as cotações da bolsa. Os EIPs definem-se como applications that enable companies to UNLOCK internally stored information, and provide users with a single gateway to PERSONALIZED information and knowledge to make informed business DECISIONS [Shilakes & Tyleman, Merrill Lynch, Inc.]. Desta definição podese concluir que os EIPs disponibilizam informação, outrora apenas acessível internamente, que pode ser personalizada à medida dos utilizadores, de modo a permitir a tomada de decisões bem alicerçadas. Os exemplos de EIPs incluem os seguintes portais. Business Intelligence Portals São portais que permite que os utilizadores acedam e produzam relatórios baseados nas mais diversas informações disponíveis, para poderem tomarem decisões

23 Business Area (Intranet) Portals Este tipo de portal suporta funcionalidades ou processos específicos e aplicações intrinsecamente ligadas à organização. Os portais de Recursos Humanos, portais ERP (Enterprise Resouce Planning), portais de Vendas e Marketing e portais de Gestão de Fornecedores são alguns dos tipos de portais incluídos nos Business Área Portals Horizontal Portals Os portais horizontais, como já foi referido anteriormente, são por natureza genéricos e estão disponíveis para toda a empresa. Entre os exemplos de portais horizontais encontram-se os Enterprise Collaborative Portals (EPC) que disponibilizam uma área de trabalho comum; os Enterprise Expertise Portals (EEP) que fornecem ligações entre os colaboradores baseadas nos seus conhecimentos; os Enterprise Knowledge Portals (EKP) que incluem as funcionalidades dos dois anteriores e que disponibilizam automaticamente ligações para a informação e os colaboradores que estão directamente ligados a uma tarefa a ser executada por um determinado utilizador, em tempo real; os portais orientados à gestão de conteúdos e gestão de documentos. Role Portals Este tipo de portais caracteriza-se por suportar os três modelos de negócio, B2E, B2C e B2B. Role Portal para B2E suportam o acesso e a disponibilidade de informações personalizadas para os empregados, bem como comunicação entre os funcionários via salas de chat, grupos de discussão, etc., funcionando também como self-service para os mesmos. Em relação a B2C, são disponibilizadas as ligações e relações entre a organização e os seus clientes, suportando serviços de encomenda e de cobrança, serviços de suporte pré e pós-venda, workflow e colaboração entre a organização e os clientes. Este tipo de portal funciona igualmente

24 como self-service para os clientes. Finalmente, Role Portals para B2B disponibilizam o fluxo de informação, processos e actividades de negócio que se encontram distribuídos pela organização e pelos seus fornecedores e parceiros de negócio, tendo em vista a distribuição e processos de encomendas de matérias-primas. Um portal B2B típico disponibilizará processos automáticos (compra, revenda, pagamentos, etc.) entre a organização e os seus parceiros, processando muito mais informação do que num portal B2E e-business (Extranet) Portals Estes tipos de portais estão divididos em três sub-categorias: Extended Enterprise Portals Os exemplos deste tipo de portais incluem os portais B2C, B2E e B2B, abordados anteriormente, que permitem uma ramificação da empresa até aos seus diversos pontos de contacto. e-marketplace Portals Este tipo de portais disponibiliza serviços relacionados com transacções comerciais entre a sua comunidade de compradores, vendedores e sites de vendas electrónicas. Estes portais fazem a ponte entre os compradores e vendedores online, disponibilizando notícias específicas e produtos da indústria e serviços de informação. Os compradores podem aceder facilmente a informação que precisam para encontrar, comparar preços e comprar um determinado produto ou serviço. Os vendedores podem encontrar potenciais compradores recorrendo a apresentações dos seus produtos e serviços em múltiplos locais da Internet. Este tipo de portais é muito usado por retalhistas que compram e vendem produtos e serviços

25 Application Service Provider (ASP) Portals Os portais ASP são portais B2B que possuem como principal característica a possibilidade dos clientes alugarem ou subscreverem produtos e serviços Personal Portals Existem duas grandes categorias de Personal Portals. Pervasive Portals ou Mobility Portals Nesta categoria estão incluídos os portais presentes nos telemóveis, PDAs wireless, pagers, etc. Estes portais são cada vez mais populares e importantes para os consumidores e funcionários pois permitem obter informação sobre produtos e serviços, preços, descontos, disponibilidade, estado de encomendas, estado de pagamentos. Appliance Portals São os tipos de portais que estão presentes noutros dispositivos que não se enquadram nos que já foram referidos. Não são muito conhecidos em Portugal, mas existe o WebTV que está disponível em televisão noutros países, ou o OnStar presente em alguns automóveis Public ou Mega (Internet) Portals As organizações que disponibilizam este tipo de portais são organizações que estão empenhadas em obter grandes audiências on-line, normalmente orientadas para determinados contextos profissionais ou demográficos. Existem dois tipos de portais públicos, os Portais Públicos Genéricos que se destinam a toda a Internet, em oposto a comunidades específicas, e os Portais Empresariais que se destinam a um público específico (portais de bancos, seguradoras, etc.), caracterizando-se, por isso, como portais verticais

26 2.4. Áreas de Negócio e os Portais Existem quatro comunidades de utilizadores que estão intrinsecamente ligadas às empresas. Essas quatro comunidades são os funcionários, os clientes, os fornecedores e os parceiros de negócio. Cada uma das comunidades gera e usa informação específica relacionada com os requisitos, processos, workflow, necessidades, aplicações e tecnologia da sua área de negócio, que conduzem o negócio e cria mais-valias. É a partir da identificação da informação particular requerida para uma dada comunidade, que a arquitectura de uma solução de portal pode ser definida. Estas soluções devem aproveitar as aplicações e infra-estruturas existentes de modo a obter uma maior produtividade e aumentar os ganhos da empresa. De seguida serão abordadas as características de cada uma das comunidades e as suas ligações à organização. Comunidade de Funcionários Os maiores recursos de uma organização são os seus funcionários. Os Employee Portals são desenvolvidos para tornar a componente humana da empresa a mais produtiva possível permitindo alcançar elevados níveis de sucesso. De realçar ainda que cada vez mais as empresas distribuem autoridades, responsabilidades e poder de decisão a funcionários chave, enfatizando ainda grupos de trabalho, para tomarem decisões chave de modo a orientar as actividades diárias de modo a atingir a produtividade e o sucesso referidos. Todas estas iniciativas das organizações são especialmente orientadas para as áreas de recursos humanos, recrutamento, formação, contabilidade, planos financeiros e análise, tecnologias de informação, gestão de projectos, investigação e desenvolvimento. Com portais para as comunidades de funcionários, as organizações disponibilizam dados e informação acerca dos seus funcionários e gestão dos mesmos, para permitir que um funcionário ou um

27 grupo de trabalhos seja mais produtivo, permitir a partilha dos melhores métodos de trabalho, trabalhar com mais eficiência e tomar as melhores decisões. Comunidade de Clientes A principal função de um portal para uma comunidade de clientes é aumentar a capacidade da organização de ganhar, servir e manter os clientes. As organizações competem entre si pelos clientes criando relações de longo termo com os mesmos. A vantagem nesta competitividade começa a estar mais ligada com a intimidade com o cliente, relações comerciais e serviços, do que propriamente as características dos produtos ou a sua inovação. Com um portal seguro e escalável, as organizações podem disponibilizar informações chave para o exterior da organização, de modo a que os seus clientes possam visualizar os produtos, encomendas, consultar inventários e obterem informações sobre a entrega e pedidos de serviços. O nível de informação disponível para os clientes e a possibilidade de selfservice aumentam as relações comerciais com os mesmos e a sua fidelização. Com a disponibilização de informação interna para os clientes, as organizações recebem destes, dados que lhes poderão ser úteis para realizarem melhores campanhas de marketing, prospecção de mercado, vendas, melhoramento de serviços e suporte, gestão das relações comerciais, encomendas, aumentar serviços ao cliente entre outros. Comunidade de Fornecedores Os portais para as comunidades de fornecedores são direccionados para aumentar a capacidade das organizações de identificar, manter e gerir os seus fornecedores. As organizações estão cada vez mais a integrar e a transformar as suas cadeias de fornecimento, criando informação em tempo real para gerir mais eficientemente essas mesmas cadeias de fornecimento. As organizações estão a tentar também reduzir redundâncias, diminuir o seu

28 tempo de resposta às necessidades do mercado, reduzindo os custos globais. Um fluxo de informação melhorado disponível em toda a organização e nas cadeias de fornecimento possibilita que os funcionários tomem decisões pró activas, baseadas em factos de modo a aperfeiçoar alguns aspectos, tais como as ordens de encomendas, a obtenção de matérias-primas, o planeamento de materiais, controlo de inventário, a logística e distribuição, entre outros. Os portais orientados para estas comunidades de fornecedores permitem que tantos os funcionários das organizações como parceiros externos possam usar informação em cada ponto da cadeia de fornecimento para melhorar os processos relacionados com o fornecimento de matérias-primas. Comunidade de Parceiros Hoje em dia as organizações estão cada vez mais focalizadas no seu knowhow especializando as suas competências num pequeno conjunto de tarefas nucleares para a produção dos seus produtos ou serviços, contando com parceiros estratégicos e altamente especializados noutras tarefas necessárias para a produção dos seus produtos e serviços finais, para terem uma maior competitividade e fatias de mercado. Tal como já foi referido, as organizações estão sempre a tentar diminuir os seus custos, aumentar o seu tempo de resposta às necessidades do mercado, aperfeiçoar a sua eficiência e melhorar as suas relações com parceiros. As organizações necessitam de flexibilidade e agilidade para criarem ou terminarem parcerias conforme for mais vantajoso ou não, baseando-se nas mudanças dinâmicas e pressões competitivas do mercado. Assim, os portais criados para as comunidades de parceiros permitem que, tanto os funcionários como os parceiros, tenham acesso a informação interna da organização ou a informação dos parceiros de negócio, como por exemplo, documentação de mercado, lançamento de novos produtos, distribuição para canais de venda, gestão de previsões de múltiplos parceiros, compilação de toda a informação de parceiros,

29 colaboração e oportunidades de vendas conjuntas, acesso a formação específica dos parceiros, entre muitas outras informações. Na generalidade, ambas as organizações querem saber que produtos estão a vender, quanto é o rendimento gerado, qual a quantidade de pedidos e qual a quantidade de recursos que são necessários para satisfazer esses pedidos. Adicionalmente, as organizações têm necessidade de conhecer quais os pontos de gargalo nos processos e como melhorar a combinação de processos

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31 3. Arquitectura de Portais De seguida serão abordados os aspectos técnicos nas arquitecturas de portais Características Funcionais de um Portal Como já foi referido anteriormente, os portais podem tomar diferentes formas quer a nível dos dados, quer a nível da estrutura. Apesar de ja terem sido referidas anteriormente algumas características, existem três características funcionais, que são comuns a todos os portais e que importa focar. Assim, podemos considerar como principais, as seguintes características: Agregação de conteúdos e Integração de serviços Uma das principais funções dos portais é disponibilizar informação e serviços que um utilizador necessite para efectuar as suas tarefas. A informação disponível pode ser dividida em: Informação estruturada dados organizados de maneira a permitir uma fácil compreensão da mesma e permitir pesquisas rápidas pela informação pretendida. Este tipo de informação estruturada contem muitas vezes relatórios, análises e outros dados relativos à componente de negócio que a informação pretende descrever. Os exemplos mais comuns deste tipo de informação são os catálogos de produtos. Informação não estruturada este tipo de informação caracteriza-se por uma difícil compreensão e dificuldade de pesquisa da mesma, pois está desorganizada, estando normalmente em formatos de texto, áudio, vídeo ou imagem

32 e tomam a forma de documentos, memorandos, s, actas de reuniões, entre outros. Em relação aos serviços podem ser divididos em: Serviços colaborativos também conhecidos como serviços orientados à comunicação, permitem que os colaboradores possam falar uns com os outros recorrendo a chats, encontrar know-how acerca de determinados assuntos, partilha de um calendário comum, participar em grupos de discussão, entre outros. Serviços de gestão de conteúdos disponibilizam funcionalidades de pesquisa, data mining, entre outras que permitam gerir os conteúdos do portal. Self-services permitem que os utilizadores do portal possam interagir directamente com outros sistemas, sem ser necessário recorrer a um intermediário (exemplo, representante de um cliente ou técnico de vendas). A realização de encomendas ou compra de produtos, marcação de reuniões, verificação de contas de cliente, entre outras, são algumas das operações disponibilizadas por este tipo de serviços. Personalização e customização Uma outra característica muito interessante num portal é a possibilidade de este poder ser diferente de pessoa para pessoa. Tal é possível devido à possibilidade de personalizar e customizar. Personalizar um portal implica uma escolha do que deve ser mostrado, ou seja, que conteúdos o utilizador deverá visualizar. Esta escolha pode ser automática, baseando-se em regras de negócio tal como o papel do colaborador na

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