W H I T E P A P E R P o r t a i s C o r p o r a t i v o s : v i v e n c i a n d o e x p e r i ê n c i a s e x c e p c i o n a i s n a W e b

Transcrição

1 Av Eng. Luiz Carlos Berrini 1645, 8 andar, Brooklin Novo, São Paulo SP Brazil. Tel: Fax: W H I T E P A P E R P o r t a i s C o r p o r a t i v o s : v i v e n c i a n d o e x p e r i ê n c i a s e x c e p c i o n a i s n a W e b Patrocinado por: IBM Brasil Rodrigo Lima setembro 2010 OPI N I Ã O I D C Nos últimos anos, com o crescimento exponencial dos dados armazenados em meio digital, as empresas se depararam com a difícil tarefa de gerenciar grandes volumes de dados e compartilhar informações e conteúdo por toda a organização de forma ágil e estruturada. Diante deste desafio, as empresas buscam por soluções tecnológicas que atendam uma visão de negócios orientada pela estratégia da empresa em organizar, consolidar, classificar e distribuir os diversos conteúdos de interesse de clientes, parceiros e funcionários aumentando a velocidade no processo de tomada de decisão e usando o tempo destes usuários de maneira mais inteligente. Sabe-se que em breve as estruturas empresariais não serão as mesmas; estruturas lineares e hierárquicas serão substituídas por estruturas interativas, a padronização de acesso a informações corporativas serão personalizadas para cada perfil de usuário. Tudo isto porque o uso da tecnologia intensifica-se a cada dia e os jovens que hoje utilizam blogs, mensagens instantâneas, redes sociais, etc para comunicar-se com amigos, organizar eventos e divulgar pensamentos utilizarão estas e outras tecnologias para executar, delegar e acompanhar suas atividades profissionais quando ingressarem no mundo corporativo. Neste contexto, surge o portal corporativo, uma ferramenta que permite o acesso às informações consolidadas, em um formato útil e simples ao usuário, seja ele um cliente, parceiro ou funcionário da empresa. Servindo como ponto único de acesso, o portal corporativo assume o papel de diversas ferramentas, tais como busca por conteúdo, gestão de documentos (repositório), business intelligence, fluxo de trabalho/processos, entre outras, criando um centro aglomerador e distribuidor de conteúdo. A identidade da empresa é representada, aos seus clientes na Internet, por seu portal corporativo. Sendo assim, este portal visa atender às demandas da Web 2.0, permitindo e estimulando a interatividade, ser colaborativo e permitir acesso pelos diversos dispositivos disponíveis (PCs, smartphones, Tablet PCs, etc). Também deve integrar de aplicações e personalização de conteúdo, bem como a geração e atualização de conteúdo por seus usuários. Suas funcionalidades devem ser acessadas de forma clara, amigável e intuitiva, atendendo às expectativas de usuários mais conservadores e também dos "nativos digitais".

2 É fundamental que a experiência da navegação em um portal seja simples, prática, eficiente e prazerosa para o usuário, pois ele associará essas qualidades à empresa. Estudos mostram que uma experiência online agradável aumenta a lealdade do cliente, fazendo-o retornar mais vezes ao portal, tornando-se um diferencial para o negócio. Portanto as empresas devem preocupar-se em oferecer a todos, clientes, funcionários, fornecedores e colaboradores experiências únicas, simples, ágeis e excepcionais na Web pois todas estas características compõem a lista de fatores de sucesso empresarial. M E T O D O L O G I A O conteúdo deste documento está baseado em informações e dados de estudos conduzidos pela IDC. Também foram realizados briefings com a IBM, uma das principais fornecedoras de soluções de TI e líder no mercado de solução de portais corporativos. N E S T E W H I T E P A P E R Neste White Paper a IDC apresenta uma visão geral de portais corporativos, sua evolução, aplicações e ganhos potenciais com a sua utilização. Também é descrita a solução WebSphere Portal da IBM, solução integrável que permite às organizações interagir e entender os clientes, transformando a experiência online em uma experiência mais social. 2 #BR10185_C 2010 IDC Brasil

3 A E V O L U Ç Ã O D O S P O R T A I S C O R P O R A T I V O S Desde seu surgimento, os portais corporativos passaram por diversos estágios, conforme apresentado na Tabela 1 - Geração dos Portais Corporativos. Os portais corporativos eram, na primeira geração, simplesmente ferramentas de busca de conteúdo ou páginas estáticas na Web. Atualmente, interagem com o público de uma organização oferecendo conteúdo de áreas específicas, permitindo que os usuários possam buscar e atualizar conteúdo de forma simples e rápida. T A B E L A 1 G e r a ç ã o d o s P o r t a i s C o r p o r a t i v o s ( q u a d r o b a s e a d o n a s g e r a ç õ e s i d e n t i f i c a d a s p o r E c k e r s o n ) Geração Categoria Características das gerações de portais corporativos Primeira Referencial Essa geração enfatiza mais o gerenciamento de conteúdo, disseminação em massa das informações corporativas e o suporte à decisão. Trata-se de uma máquina de busca, com catálogo hierárquico de conteúdo na Web. Cada entrada continha a descrição do conteúdo e um link. Segunda Personalizado Essa geração privilegia a distribuição personalizada de conteúdo. O usuário, por meio de um identificador e uma senha, pode criar uma visão personalizada do conteúdo do portal, conhecida como "Minha Página". Essa visão mostra apenas as categorias que interessam a cada usuário. O portal pode avisar ao usuário sempre que um novo conteúdo for adicionado às categorias por ele assinaladas. Os usuários podem publicar documentos no repositório corporativo para que eles sejam também visualizados por outros usuários. Terceira Interativo Essa geração adiciona o caráter cooperativo ao portal, provendo múltiplos tipos de serviços interativos.o portal incorpora aplicativos que melhoram a produtividade das pessoas e equipes, tais como: correio eletrônico, calendários, agendas, fluxos de atividades, gerência de projeto, relatório de despesas, viagens, indicadores de produtividade, etc. Quarta Especializado Essa geração envolve a integração de aplicativos corporativos com o portal, de forma que os usuários possam executar transações, ler, gravar e atualizar dados corporativos, além de incorporar outras possibilidades como comércio eletrônico, por exemplo. Os portais baseados em funções profissionais, para o gerenciamento de atividades específicas na instituição, tais como: vendas, finanças, recursos humanos etc. Fonte: artigo "Portal Corporativo: conceitos e características" e IDC, 2010 Segundo o estudo da IDC An Evaluation of Build Versus Buy Portal Solutions, "portais estão tornando-se plataformas completas de inovação para as áreas de negócios e TI em muitas organizações. Da primeira geração de agregadores de conteúdo até portais corporativos mais sofisticados, as organizações têm usado a solução de portal para aumentar a produtividade, dinamizar os fluxos de processos, desenvolverem novos produtos baseados na Web e modelos de entrega". Desta forma, o portal corporativo tem desempenhado um papel chave nas empresas pois entrega informações, acompanha processos e colabora com as inovações do negócio, de forma ágil e simples IDC Brasil #BR10185_C 3

4 Vê-se na quarta geração, que o portal torna-se uma verdadeira ferramenta de gestão de negócios, consolidando diversas funções e fornecendo informações atualizadas e organizadas, pois o conteúdo está sempre online, utilizando a Internet como meio de divulgação. Um portal corporativo efetivo tem um conjunto de características que as organizações podem explorar em novas soluções. Abaixo, estão listados os principais requisitos que um portal corporativo deve atender: T A B E L A 2 R e q u i s i t o s m í n i m o s d e u m p o r t a l c o r p o r a t i v o Requisito Descrição Facilidade de uso Os usuários devem conseguir localizar e acessar facilmente a informação correta, com o mínimo de treinamento, não importando o local de armazenamento dessa informação. Encontrar informações de negócios no portal deve ser tão simples quanto usar um navegador Web. Busca de informações Compartilhamento cooperativo Conectividade Acesso dinâmico Integração dos dados Arquitetura baseada em camadas Serviços distribuídos Permissão de acesso O portal deve ser capaz de indexar e organizar as informações da empresa. Sua máquina de busca deve refinar e filtrar as informações, suportar palavras-chave e combinações e apresentar o resultado da pesquisa em categorias de fácil compreensão, levando em consideração a sensibilidade de acesso à informação O portal deve permitir aos usuários publicar, compartilhar e receber informações de outros usuários. O portal deve prover um meio de interação entre pessoas e grupos na organização. Na publicação, o usuário deve poder especificar quais usuários e grupos terão acesso a seus documentos/objetos. O portal deve prover amplo acesso a todo e qualquer recurso tecnológico, suportando conexão com sistemas heterogêneos, tais como correio eletrônico, bancos de dados, sistemas de gestão de documentos, servidores Web, groupwares, sistemas de áudio, vídeo, etc. Para isso, deve ser capaz de gerenciar vários formatos de dados estruturados e não estruturados. Por meio de sistemas inteligentes, o portal deve permitir o acesso dinâmico às informações nele armazenadas, fazendo com que usuários sempre recebam informações atualizadas. O portal deve ser capaz de direcionar automaticamente relatórios e documentos a usuários selecionados, atender às necessidades de informação personalizada dos usuários, integrarem os aspectos de pesquisa, relatórios e análises dos sistemas de inteligência dos negócios. Para suportar o grande volume de usuários, informações e serviços o portal deve oferecer flexibilidade de forma otimizar a infraestrutura já existente. Para um melhor balanceamento de processamento, o portal deve distribuir os serviços por vários computadores ou servidores. O administrador do portal deve ser capaz de definir permissões de acesso para usuários e grupos da empresa, por meio de perfis de usuários, integrando ao sistema de gestão de identidades já existentes nas empresas, permitindo uma melhor governança Interfaces externas O portal deve ser capaz de se comunicar com outros aplicativos e sistemas, utilizando padrões 4 #BR10185_C 2010 IDC Brasil

5 T A B E L A 2 R e q u i s i t o s m í n i m o s d e u m p o r t a l c o r p o r a t i v o Requisito Descrição e protocolos de indústria. Interfaces programáveis O portal também deve ser "chamado" por outros aplicativos, tornando publica suas interfaces programáveis (APIs), WebServices. Etc. Segurança Para salvaguardar as informações corporativas e prevenir acessos não autorizados, o portal deve suportar serviços de segurança, como: criptografia, autenticação, firewalls, etc. Deve também possibilitar auditoria dos acessos a informações, das alterações de configuração, etc. Fácil administração O portal deve prover um meio de gerenciar todas essas informações corporativas e monitorar o funcionamento do portal de forma centralizada e dinâmica. Deve ser de fácil instalação, configuração e manutenção, e aproveitar, na medida do possível, a base instalada de hardware e software adquirida/contratada anteriormente pela organização. Customização e personalização O administrador do portal deve ser capaz de customizá-lo de acordo com as políticas e expectativas da organização, assim como os próprios usuários devem ser capazes de personalizar sua interface para facilitar e agilizar o acesso às informações consideradas relevantes. Web 2.0 O portal deve oferecer "ferramentas de mídias sociais" para permitir a interação social, entre seus usuários, a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de conteúdo nos mais diversos formatos (texto, fotos, vídeos, áudios, blogs, wikis, etc.). Fonte: artigo "Portal Corporativo: conceitos e características" e IDC, 2010 Também devem ser considerados: No processo de publicação de informação, o portal deve ter capacidade de gerenciar o ciclo de vida das informações, estabelecendo níveis hierárquicos de armazenamento e descartando as informações ou documentos quando não são mais necessários; Recursos de Web 2.0, considerando Blogs, Wikis, Redes Sociais. Neste caso possuir a capacidade de localizar especialistas na organização, de acordo com o grau de conhecimento exigido para o desempenho de tarefas específicas e pontuais; Capacidade de atender às necessidades de usabilidade e personalização de todos os tipos de usuários da organização; Possibilidade de troca de informações com clientes, fornecedores, revendedores, etc., fornecendo infraestrutura tecnológica adequada também à integração com sistemas de comércio eletrônico. Portais eficientes possibilitam a maximização do lucro das empresas ao permitir acesso a informações de forma ágil e personalizada, potencializando o aumento de produtividade aliada à redução de custos. Como exemplo, pode-se citar a Harley- Davidson, que implementou um rápido e robusto sistema de busca para melhor atender seus revendedores. Assim, os portais corporativos evoluíram de apenas 2010 IDC Brasil #BR10185_C 5

6 sites institucionais para canais de acesso aos clientes e públicos da organização, onde o grande destaque é a interação. A S O L U Ç Ã O D A I B M Líder no mercado de softwares de portais corporativos, com 23% de participação neste mercado em 2009, de acordo com o estudo da IDC "Brazil Enterprise Portals Tracker 2009" a solução WebSphere Portal é uma solução segura, confiável e escalonável. Por ser construído sobre plataforma modular, permite adicionar funcionalidades ou novas aplicações de forma simples e prática, sem perder o que já existe. F I G U R A 1 B r a z i l E n t e r p r i s e P o r t a l s T r a c k e r Market Share nas receitas com Softwares de Portal Corporativo em 2009 Fornecedor B Fornecedor C 17% 20% IBM 23% Outros 40% Fonte: IDC, 2010 Como citado no estudo da IDC An Evaluation of Build Versus Buy Portal Solutions, "a IBM evoluiu continuamente seu produto para aumentar seu apelo a um público mais amplo. O WebSphere Portal tem uma riqueza de funcionalidades, de capacidades de integração e de opções de interface com usuários para construir portais que podem ser usados por um largo espectro de usuários." Com foco na usabilidade e em soluções que combinam o portal com tecnologia colaborativa, além de sua estrutura modular, o WebSphere Portal está apto a atender diversos tipos de necessidade, desde uma solução departamental até uma estrutura mais complexa, integrando diversos tipos de aplicações. Com características de solução completa de portal, que permite a consolidação de aplicações, processos e informações, o WebSphere Portal oferece ferramentas de busca, personalização e segmentação de conteúdo em ambiente altamente seguro. Entre os ganhos que a ferramenta proporciona, estão: Diminuir o ciclo de vendas, através de maior agilidade no atendimento; Aumentar a satisfação de clientes, parceiros e funcionários; Aumentar as vendas entregando conteúdo personalizado para seus clientes, aumentando as oportunidades de up-sell e cross-sell; 6 #BR10185_C 2010 IDC Brasil

7 Melhorar a captura de informações, integrando dados de diversas aplicações; Expandir o alcance geográfico, através da entrega de produtos e serviços via Web. Organizações que implementaram o WebSphere Portal, relatam resultados reais em seus negócios, veja alguns exemplos: O HSBC obteve aumento na fidelização de clientes e ganhos de 35% nas receitas das campanhas de marketing; A Lufthansa implementou um portal de apoio a várias marcas, incluindo Lufthansa.com, WeFlyHome.com, e-miles-more.com e Lufthansa-Agent.com que oferece suporte a venda de bilhetes online e check-in de dezesseis mil clientes por dia, com repositório de milhões de usuários, dois bilhões de impressões de página, e um bilhete reservado a cada dez segundos; Já no portal da Harley Davidson há um rápido e robusto mecanismo de busca com conteúdo baseado em papéis e navegação intuitiva, que oferece aos revendedores Harley-Davidson as informações e recursos necessários para atender de forma personalizada aos seus motociclistas; A Slumberland Furniture, uma loja de móveis nos Estados Unidos, obteve incremento de 80% de produtividade e economia de US$ nos custos com entregas; O serviço de Land Registry de Nova Escócia reduziu o tempo de registro de uma semana para um dia e diminuiu a taxa de rejeição de 15% para 3%. Para estes clientes foi fundamental o uso dos aceleradores do WebSphere Portal que permitem a customização de suas funcionalidades no portal, selecionado aquelas que atendam às necessidades do negócio, permitindo que a implementação seja simples e rápida agregando funcionalidades e aproveitando o que já existe. Dentre os benefícios no uso de acelerados estão: Processo de negócio: uma solução de ponta a ponta composta por formulários eletrônicos, fluxos de trabalho e portlets para acelerar a automatização do processo; Colaboração: mensagens instantâneas, Web conferencing e rede social; Gestão de Conteúdo: gerenciamento de conteúdo e busca Web de ponta a ponta; Dashboard: painéis com indicadores de desempenho, ativo e em tempo real; Enterprise Suite: um conjunto de funcionalidades integradas para suportar projetos de portal múltiplos. Inclui gerenciamento de conteúdo Web, colaboração, formulários eletrônicos, dashboards, e um rico suporte ao cliente; Treinamento: uma solução baseada em portal que proporciona recursos de e-learning; Auto-serviço: acesso direto e personalizado à informação e transações de auto-serviço IDC Brasil #BR10185_C 7

8 WebSphere Portal Now Solução de entrada para os portais corporativos, o WebSphere Portal Now oferece às organizações a possibilidade de ter um portal completo de conteúdo em menos de um mês. Escalonável, sem a necessidade de desenvolvimento, o WebSphere Portal Now utiliza templates e um processo definido de serviços. Para empresas que não necessitam, em um primeiro momento, de soluções grandes e complexas, o WebSphere Portal Now permite que as áreas de negócios da empresa tenham flexibilidade e autonomia no gerenciamento e publicação de conteúdo e, aliado ao IBM Mashups e "aceleradores", criem experiências personalizadas ao cliente, de acordo com suas necessidades. O WebSphere Portal Now é uma ferramenta que permite fornecer, direcionar e proteger informações para colaboradores e clientes de forma dinâmica. C O N C L U S Ã O Muitas organizações têm dificuldade em diferenciar uma página na internet ou site institucional de um portal. Na página na internet / site institucional consta informações, em geral para clientes, comunicando a existência da empresa, seu negócio de atuação, seus produtos e serviços, enfim é utilizada apenas para informar. Desta forma a empresa reage à demonstração de interesse de um potencial cliente para atender sua solicitação, não há interação imediata, assim observa-se que as características apresentadas na Tabela 2 - Requisitos mínimos de um portal corporativo, citada na página 2, não estão presentes em um site institucional. Observando o resumo apresentado da figura 2 é possível identificar como o portal corporativo de uma empresa caracteriza-se e assim determinar quais características devem ser implementadas para aproveitar o melhor da tecnologia de portais corporativos. Por outro lado, uma solução de portal visa atender a todas as necessidades da empresa em relação à integração e acesso à informação e às diversas aplicações da empresa, em um formato útil e simples ao usuário, seja ele um cliente, parceiro ou funcionário, permitindo que a experiência de navegação seja simples, prática, eficiente e prazerosa, tornando-se um diferencial para o negócio. Os portais corporativos focam na experiência do usuário, com alta integração e flexibilidade para todas as áreas de negócios. Além de reunir informações sobre a empresa, também disponibiliza acesso a informações estratégicas para tomada de decisão a um determinado perfil de usuários, facilidade de atualização e customização para a equipe responsável por sua gestão, segurança na extração, processamento, configuração, disponibilização e acesso aos dados. 8 #BR10185_C 2010 IDC Brasil

9 F I G U R A 2 R e s u m o d as C a r a c t e r í s t i c a s de Po r t a i s C o r p o r a t i v o s Fonte: IDC, 2010 É importante destacar que ao iniciar um projeto de portal, não se deve apenas considerar a necessidade imediata, mas também as funcionalidades que futuramente serão implementadas devido à evolução natural do negócio. A decisão não deve atender a uma demanda isolada, mas ser pensada de forma estratégica, usando uma solução com capacidade e facilidade para o crescimento e abrangência do portal. A IBM oferece muitas possibilidades, fornecendo interações Web que são intuitivas, envolventes e atraentes permitindo experiências personalizadas, que consolidam as diferentes fontes de informação, simplificando os processos de negócios, ajudando as comunidades de seus clientes a ampliar a participação de clientes, parceiros e funcionários, e servir-se de forma rápida e intuitiva através da Internet. Algumas características da solução da IBM: Suporte para ambiente multi-plataforma; Utilização de padrões de mercado para desenvolvimento e integração; Arquitetura modular baseada em aceleradores, agilizando e facilitando o processo de implementação. Alinhado às tendências de mercado, o WebSphere Portal ajuda às organizações a ficar mais perto de seus clientes, estabelecendo uma linha de diálogo entre empresa- cliente e também cliente-cliente, por meio de uma experiência Web agradável e flexível IDC Brasil #BR10185_C 9

10 As empresas que utilizam tecnologia IBM em seus portais corporativos se diferenciam pela prestação do serviço excepcional na Web e observam que, dentre seus clientes: Mais clientes estão dispostos a comprar; Mais clientes resistem a fazer negócios com os concorrentes; Mais clientes recomendam; Mais clientes retornam ao portal. Importante ferramenta para tomada de decisões, sejam elas operacionais ou estratégicas, o WebSphere Portal consolida todas as informações em único ponto de acesso, eliminando a necessidade de múltiplos logins, aumentando a competitividade da empresa. O WebSphere Portal está há doze anos no mercado, grande parte deles como solução líder. Aliado ao WebSphere Portal Now, solução de entrada mais simples e com custo financeiro reduzido, porém com as mesmas qualidades, a IBM mostra seu esforço em oferecer soluções para todos os tamanhos de negócio, ajudando seus clientes a se tornarem cada vez mais competitivos. D i r e i t o s A u t o r a i s Esse documento é parte integrante do serviço contínuo de inteligência de mercado da IDC que fornece estudos, interações com os profissionais, telebriefings e conferências. Visite o site o para obter informações sobre serviços de consultoria e assinaturas de estudos. Para informações sobre o preço deste documento ou de outros produtos/serviços da IDC, solicitações de cópias ou direitos de acesso na Web, contate a IDC Brasil pelo telefone (55.11) ou pelo acuriel@idc.com. Direitos Autorais IDC É proibida a reprodução sem prévia autorização.todos os direitos reservados. 10 #BR10185_C 2010 IDC Brasil