Cáren Cristiane Gomes da Silva MARKETING DE SERVIÇOS: A SATISFAÇÃÃO DOS USUÁRIOS DA INTERNET

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1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES Cáren Cristiane Gomes da Silva MARKETING DE SERVIÇOS: A SATISFAÇÃÃO DOS USUÁRIOS DA INTERNET Rio de Janeiro Outubro/2004

2 1 Cáren Cristiane Gomes da Silva MARKETING DE SERVIÇOS : A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA INTERNET Monografia apresentada como pré-requisito para titulo de Especialista em Gestão em Marketing Professor: Vilson Sérgio de Carvalho Rio de Janeiro Outubro/2004

3 2 DEDICATÓRIA A minha mãe e as minhas irmãs pela alegria em tê-las do meu lado mesmo com a distância, mas juntas vibrando com mais esta conquista. Dedico em especial ao meu marido, César Augusto, fontes permanentes de apoio e consolo durante os períodos em que cheguei a duvidar que estivesse à altura do que me era solicitado. A Deus, que me deu a luz necessária para andar no meu caminho.

4 3 EPÍGRAFE Por três métodos podemos aprender a sabedoria: Primeiro, através da reflexão, que é a maneira mais nobre. Segundo, pela imitação, que é a maneira mais simples. E terceiro, por experiência, que é a mais amarga (Confúncio)

5 4 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 5 CAPÍTULO I Histórico e Revisão da Literatura Os muros de Roma e a Expansão da Fé Transformações: Meios de Transporte, Imprensa e Revolução 7 Industrial 1.4 A Complexificação Resultante da Propaganda Política Os Avanços Técnicos de Mídia e Serviço da Propaganda Comercial 9 CAPÍTULO II 2.1 A Internet no Brasil A Invenção da Internet A Expansão Acadêmica A Explosão Comercial Comparando Tecnologias de Conexão a Internet ADSL Cabo Rádio Compra e Venda pela Internet 25 CAPÍTULO III 3.1 Qualidade no Atendimento O Atendimento do Ponto de Vista do Cliente Descrições das Funções do Atendimento 27 CAPÍTULO IV 4.1 Marketing de Serviços 34 CAPÍTULO V 5.1 Marketing Integrado O que é certo para o cliente? O que é certo para Empresa Conhecimento do Cliente Maneiras de conhecer o cliente Quando apenas um sorriso não basta O mau Atendimento13 43 CONCLUSÃO 44 BIBLIOGRAFIA 16 ANEXO 49 GLOSSÁRIO 50

6 5 INTRODUÇÃO Dar aos clientes o que eles querem é essencial para se conseguir um sucesso extraordinário. David Glass Encantar o cliente significa sucesso em vendas. Mais do que nunca, o diferencial de uma empresa passa por esse atendimento. O cliente constrói o seu relacionamento com a empresa através das informações que lhe são repassadas objetiva ou subjetivamente. Ele avalia cada informação, contato ou vínculo que lhe é proposto. A partir daí, dependendo dos resultados do contato, decide-se pela compra, ou não, dos produtos e/ou serviços. O cliente, com pouco tempo, recursos escassos e cada vez mais exigente, quer qualidade e bom atendimento. Quer parceria, velocidade nas informações, comprometimento e acima de tudo preços compatíveis e justos. Na realidade, encantar o cliente é uma tarefa difícil de se realizar por completo, requer empenho de toda a empresa e, principalmente, comprometimento contínuo de quem o coordena. Como demonstrar ao cliente que ele é importante para a sua empresa, para o seu negócio? Não há receita de bolo, porém existem passos fundamentais que a organização, através de todos os colaboradores, devem primar para conquistar a fidelidade de seus clientes.

7 6 Durante o desenvolvimento desta pesquisa será analisado o grau de satisfação dos usuários de Internet da cidade do Rio de Janeiro. Este trabalho visa elaborar e validar um instrumento que permitirá diagnosticar o grau de satisfação dos usuários em relação ao serviço de acesso que lhes é oferecido, bem como irá contribuir para futuras pesquisas neste sentido, trazendo benefícios para as empresas de provedoria e a sociedade em geral.

8 7 CAPÍTULO I 1.1 Hiistórico e Revisão da Literatura As atividades que envolvem a publicidade são bem mais antigas do que se costuma pensar, porque, acostumados à relação psíquica existente entre os recursos midiáticos modernos e a polivalência e alcance da mensagem publicitária, tende-se a vê-la como um fenômeno absolutamente contemporâneo ao desenvolvimento do rádio, do cinema, da televisão e da INTERNET. Ou seja, a propaganda é filha da segunda metade do século XX. 1.2 Os Muros de Roma e a Expansão da Fé No entanto, a instituição em que se costuma pensar como fenômeno recente, já existia na Roma antiga. Rafael Sampaio (1995) comenta que as paredes das casas em ruas de grande movimento eram bastante disputadas por comerciantes. A mensagem, preferencialmente em preto ou vermelho sobre o fundo branco das paredes, já prenunciava os gigantescos outdoors do século passado. De acordo com a mesma fonte autoral, a própria origem da palavra propaganda está na política escolhida pela Igreja Católica, já instalada em Roma como centro do poder temporal e espiritual, para expandir sua dominação. Ela criou uma congregação religiosa especial para propagar a fé. Daí a origem da palavra propaganda.

9 8 1.3 Transformações: Meios de Transporte, Imprensa e Revolução Industrial Ainda segundo Sampaio(1995) Posteriormente, a propaganda acompanhou a expansão, em primeiro lugar, da imprensa escrita; em segundo, da melhoria dos diversos sistemas de transporte. Mas foram as mudanças ocasionadas pela Revolução Industrial, iniciada no século XVII, que impuseram exigências novas para a política de vendas das empresas. A abundância de novos produtos e o relativamente fácil acesso a novos mercados obrigaram as empresas a repensar as tradicionais funções comerciais. A partir dos séculos XVIII e XIX, o produtor/vendedor vai atrás da possível clientela que não tem acesso às ruas e vitrinas de uma cidade populosa: utilizando os sistemas viários disponíveis ferroviários, marítimos e hidroviários coloca dentro das cidades pequenas e afastadas, o catálogo e o almanaque de informações úteis (mas financiado pela venda de espaço publicitário). O uso dos serviços de correio, oferta dos produtos mais diversificados possíveis, tornou-se um hábito em um país como os Estados Unidos, cujo sistema de transporte barato e em crescente expansão possibilitava à dona de casa do interior do Kansas encomendar utilidades domésticas altamente sofisticadas para a época; máquinas de costura, tecidos dos grandes centros, conjuntos de agulhas, tesouras, etc. Os homens, por sua vez, tinham acesso a ferramentas e utensílios adequados ao trabalho rural. A propaganda influenciou e diversifica as culturas locais, pois, ao seduzir os sentidos da clientela, mexe com seus sentidos, direciona os desejos individuais, agindo no inconsciente humano e, ao fazer isso, propõe novas atitudes e ações. Essa admirável conceituação de Sampaio (1995) traduz o verdadeiro sentido da propaganda: persuadir o ser humano a completar-se, de alguma forma, com algo que não está imediatamente ao seu alcance.

10 9 1.4 A Complexificação Resultante da Propaganda Política Falou-se na propaganda comercial e religiosa, mas talvez tenha sido a ideológica ou política a que mais poderosamente demonstrou, no século passado, a pujança e a complexidade organizacional capazes de alterar de forma inelutável a realidade sóciohistórica. Tanto a Alemanha nazista como a União das Repúblicas Socialistas Soviéticas puseram, a serviço de suas políticas expansionistas, um aparato publicitário tal como nem as religiões cristãs organizadas haviam conseguido conceber. Dzerzzhinsky criador do AGITPROP da MKVD durante o período de Lenine, que sobreviveu ao expurgo deste e continuou na chefia da propaganda, informação e desinformação durante Stalin e Göebbels o não menos poderoso ministro de propaganda de Hitler provaram que a própria realidade factual pode ser manipulada, controlando-se o fluxo e a qualidade da informação através de uma mídia dócil e de um receptor adequadamente preparado para receber a mensagem persuasória. Na verdade, embutidos na sigla AGITPROP, concebido pelo chefe de propaganda soviético, estão os conceitos de desinformação e despropaganda, atividades tão concretas quanto as que se imagina formarem os pilares da imprensa moderna e que originaram esses assustadores neologismos. 1.5 Os Avanços Técnicos de Mídia a Serviço da Propaganda Comercial O rádio expandira ainda mais o alcance da propaganda. É impossível deixar de lembrar o extraordinário papel que teve este meio de comunicação para a propaganda ideológica e política. Juntos, rádio, jornal e cinema permitiram fenômenos políticos como a maciça propaganda nazista de Göebbels e, posteriormente, a difusão do ideário comunista de Stalin. A chamada guerra fria, após o conflito mundial de 1939/1945, trouxe

11 10 um novo meio de comunicação: a televisão. O mundo eletrônico começou lentamente a implantar-se meios de comunicação e, logo em seguida, os transistores permitiram a difusão de notícias, música e, o que é mais pertinente ao tema deste trabalho, libertaram o aparelho receptor da prisão entre paredes. Rádios e TVs transistorizados alcançaram um âmbito geográfico ainda maior que os anteriores (Sampaio, 1995). Feita a revolução do transistor, veio a mais radical transformação do século XX: ondas de satélite e PCs. Estabelecido este milagre, surgiu o fenômeno definitivo, aquele que consumou de vez o que é chamado, hoje, globalização: a INTERNET. As empresas começaram a adaptar-se às novas tecnologias, diversificando suas estratégias de venda. As agências de propaganda começaram a atingir um nível de complexidade crescente a partir da 2ª guerra mundial. O que interessa particularmente nesta introdução é a história, bastante recente das estratégias desenvolvidas pelas agências de publicidade a serviço das empresas que, pela complexificação crescente exigida para colocar um produto no mercado, viram-se obrigadas a apelar para esse novo ramo especializado. São os últimos 60 anos apenas que assistiram o boom da mídia sobre o mercado. Foi nesse período, da década de 50 à de 70, que a revolução mercadológica atingiu com a força de uma ressaca de maremoto não só os mecanismos já implícitos no funcionamento das agências, mas, acima de tudo, no jeito como o atendimento destas passou a ser encarado. O século XX trouxe uma exacerbação nas emoções humanas, e o trabalho das agências de publicidade não ficou imune desse processo: [...] as agências de propaganda são movidas a emoção, trabalham com informações que nem sempre podem checar, sob a pressão de prazos angustiantes e debaixo do fogo cerrado da concorrência. (Barreto, 1995, p.21) Sendo um ramo do comércio, a publicidade é um negócio como qualquer outro e, como tal, deve atingir os objetivos da clientela, satisfazendo-a e obtendo lucro. Quando as

12 11 indústrias perceberam que apenas o consumo essencial não era o objetivo que lhes interessava, passaram a buscar meios para influenciar os compradores a adquirir novos hábitos de consumo. As máquinas se tornaram cada vez mais velozes e produziam cada vez mais. Para colocar o excesso de produção, a resposta foi a propaganda, grande aperfeiçoadora de técnicas suasórios. A persuasão em massa induziria as grandes massas a aceitar novos produtos e incorporá-los gradativamente ao seu modo de vida. Galbraith, em Novo Estado Industrial, define como o controle da demanda pelos industriais. (Galbraith Apud Sant Anna, 1998) Com base nesse poderio do mundo industrializado em modelar os desejos, necessidades e aspirações das populações, a propaganda adquiriu uma dimensão tal que influencia e modifica os hábitos humanos em qualquer parte do planeta. Aliado a esse fato, não se deve esquecer que a mensagem publicitária costuma ser veiculada principalmente pela imprensa e não é à toa que esta passou a ser considerada como o quarto poder. Frente a constante insatisfação de usuários de Internet discada, cabe pesquisar quais são as causas e o que é possível fazer para amenizar esta situação. Sabe-se que qualidade representa alguma coisa bem feita, bem concebida, bem projetada, bem elaborada, bem organizada, bem administrada, que atende às especificações, satisfazendo, assim, as necessidades implícitas ou explícitas das pessoas. Sendo assim, qual o grau de satisfação dos usuários de Internet com acesso discado, visto que este processo engloba equipamentos do cliente, do provedor, da companhia telefônica e principalmente, pessoas. As ações mercadológicas fazem parte de um todo e podem ter um profundo efeito sobre a capacidade de conquistar e manter clientes satisfeitos, com isto é preciso conhecer melhor os usuários de Internet e levantar suas necessidades para não só atendê-las, mas também propiciar um constante crescimento para a empresa. Para isto, utilizaremos questionários padronizados que serão implantados após um primeiro levantamento

13 12 realizado entre os provedores da cidade do Rio de Janeiro, onde será realizado um trabalho interno no provedor mais lembrado pelos clientes. É a saída coercitiva do estrangeiro quando este atentar contra a segurança nacional, contra a ordem política e social, a tranqüilidade, a moralidade pública, a economia popular, ou cujo procedimento seja nocivo à conveniência com os interesses nacionais. Após a formatação dos dados levantados, precisamos verificar como aproveitar as oportunidades referidas pelos clientes e apresentar resultados concretos que possam aumentar o grau de satisfação, evitando falhas no processo de prestação de serviços.

14 13 CAPÍTULO II 2.1 A Internet no Brasil Em 1988, já se formavam no Brasil alguns embriões independentes de redes, os quais interligavam grandes Universidades e centros de pesquisa aos Estados Unidos. Com o objetivo de integrar estes esforços e coordenar uma iniciativa nacional em redes do âmbito acadêmico, o Ministério da Ciência e Tecnologia, formou um grupo de discussão sobre o tema. O resultado foi o surgimento da RNP (Rede Nacional de Pesquisa), formalmente lançado em setembro de No ano seguinte, o principal desafio foi estruturar a iniciativa de forma organizada e definir a sua linha de ação, tendo-se chegado a conclusão que a sua atuação seria a nível federal (interestadual) e internacional, sendo que as redes nos estados seriam estimuladas para a ampliação da capilaridade da rede. Já no período de 1991 a 1993, os esforços foram no sentido de montar a espinha dorsal (backbone) da RNP. Em 1993, onze estados já eram atendidos, com conexões dedicadas a velocidade de 9.6 a 64 Kbps. Junto com a implantação de sua estrutura, a RNP dedicou-se a outras tarefas, tais como divulgar os serviços de Internet à comunidade acadêmica através de seminários, montagem de repositórios temáticos e treinamentos, conscientizando as organizações de sua importância estratégica para o país. A partir de 1994, houve um grande aumento no número de instituições conectadas a rede e foi necessária a ampliação da demanda sobre o backbone do projeto. Este período também foi dedicado à montagem de uma infra-estrutura bem mais veloz que a anterior.

15 14 No mês de maio de 1995, teve início a abertura da Internet comercial no país, sendo que a RNP sofreu uma mudança na definição de seu papel, deixando de ser um backbone restrito ao meio acadêmico, para estender os seus serviços de acesso, para todos o setores da sociedade, onde seu trabalho ficou marcado como de extrema importância para a consolidação da Internet comercial no Brasil. Em meio a tudo isso, havia também uma grande discussão relacionada à entrada da iniciativa privada no serviço de acesso à Internet, bem como aos serviços de telecomunicações em geral, sempre entregues ao controle estatal. Contudo, neste mesmo ano, o serviço de acesso privado à Internet, começa a funcionar. Seguindo a tendência do crescimento da rede como um todo, a velocidade de comunicação também não pára de crescer, sendo que em maio de 2000, foi lançada no Brasil a Internet 2, um projeto bastante audacioso, monitorado pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, o qual colocou em funcionamento o backbone RNP2. Este serviço foi projetado para interligar 350 instituições de ensino e pesquisa do país com redes acadêmicas e científicas dos outros continentes, numa velocidade de comunicação que pode ser até 77 vezes mais rápida que a Internet atualmente utilizada no meio acadêmico. A Internet é uma rede capaz de interligar todos os computadores do mundo. O que faz a Internet tão poderosa assim é uma espécie de esperanto da informática que atende pelas siglas TCP/IP (Protocolo de Controle de Transferência/Protocolo Internet, em inglês). Todos os computadores que entendem essa língua são capazes de trocar informações entre si. Assim pode-se conectar máquinas de diferentes tipos, como PCs, Macs e Unix. A Internet é organizada na forma de uma malha. Se você pretende acessar um computador no Japão, por exemplo, não é necessário fazer um interurbano internacional. Basta conectar-se a um computador ligado à Internet na sua cidade. Esse computador local está conectado a uma máquina em outro estado (ou país) e assim por diante, traçando uma rota até chegar ao destino. São máquinas de alta capacidade, com grande poder de processamento e

16 15 conexões velozes, conhecidas como servidores, controladas por universidades, empresas e órgãos do governo. As informações na Internet passam por vários computadores até chegar ao destino Essa forma de funcionamento garante um custo baixo de conexão. Você só precisa pagar a ligação local até o seu fornecedor de acesso. Essa empresa (ou instituição) cobra taxa mensal de cada usuário para cobrir, entre outros, os custos da conexão com a rede. Mesmo assim, você paga o mesmo preço se enviar uma mensagem para o Japão ou para seu vizinho. Em 1988, já se formavam no Brasil alguns embriões independentes de redes, os quais interligavam grandes Universidades e centros de pesquisa aos Estados Unidos. Com o objetivo de integrar estes esforços e coordenar uma iniciativa nacional em redes do âmbito acadêmico, o Ministério da Ciência e Tecnologia, formou um grupo de discussão sobre o tema. O resultado foi o surgimento da RNP (Rede Nacional de Pesquisa), formalmente lançado em setembro de No ano seguinte, o principal desafio foi

17 16 estruturar a iniciativa de forma organizada e definir a sua linha de ação, tendo-se chegado a conclusão que a sua atuação seria a nível federal (interestadual) e internacional, sendo que as redes nos estados seriam estimuladas para a ampliação da capilaridade da rede. Já no período de 1991 a 1993, os esforços foram no sentido de montar a espinha dorsal (backbone) da RNP. Em 1993, onze estados já eram atendidos, com conexões dedicadas a velocidade de 9.6 a 64 Kbps. Junto com a implantação de sua estrutura, a RNP dedicou-se a outras tarefas, tais como divulgar os serviços de Internet à comunidade acadêmica através de seminários, montagem de repositórios temáticos e treinamentos, conscientizando as organizações de sua importância estratégica para o país. A partir de 1994, houve um grande aumento no número de instituições conectadas a rede e foi necessária a ampliação da demanda sobre o backbone do projeto. Este período também foi dedicado à montagem de uma infra-estrutura bem mais veloz que a anterior. No mês de maio de 1995, teve início a abertura da Internet comercial no país, sendo que a RNP sofreu uma mudança na definição de seu papel, deixando de ser um backbone restrito ao meio acadêmico, para estender os seus serviços de acesso, para todos o setores da sociedade, onde seu trabalho ficou marcado como de extrema importância para a consolidação da Internet comercial no Brasil. Em meio a tudo isso, havia também uma grande discussão relacionada à entrada da iniciativa privada no serviço de acesso à Internet, bem como aos serviços de telecomunicações em geral, sempre entregues ao controle estatal. Contudo, neste mesmo ano, o serviço de acesso privado à Internet, começa a funcionar. Seguindo a tendência do crescimento da rede como um todo, a velocidade de comunicação também não pára de crescer, sendo que em maio de 2000, foi lançada no Brasil a Internet 2, um projeto bastante audacioso, monitorado pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, o qual colocou em funcionamento o backbone RNP2. Este serviço foi

18 17 projetado para interligar 350 instituições de ensino e pesquisa do país com redes acadêmicas e científicas dos outros continentes, numa velocidade de comunicação que pode ser até 77 vezes mais rápida que a Internet atualmente utilizada no meio acadêmico. Além de ficarem conectados entre si, os servidores Internet têm outras funções. A mais comum é fornecer acesso. Instituições acadêmicas permitem a funcionários, professores e alunos se conectareem à rede através de computadores instalados no campus ou de casa, pela linha telefônica. As grandes empresas oferecem acesso à Internet a seus funcionários por meio de suas próprias redes internas. Por fim, existem empresas especializadas em vender conexão A Internet no Brasil As universidades Brasileiras estão ligadas a redes de computadores mundiais desde Naquele ano, havia conexões com a Bitnet, uma rede semelhante à Internet, em várias instituições, como as universidades federais do Rio Grande do Sul e do Rio de Janeiro. Os serviços disponíveis restringiam-se a correio eletrônico e transferência de arquivos. Somente em 1990 a Fapesp (Fundação de Amparo à Pesquisa de São Paulo) conectou-se com a Internet. No mesmo ano, foi criada a RNP, uma iniciativa do Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT). Financiada pelo Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), a RNP interligou inicialmente 11 Estados, com pontos-de-presença em cada capital. Essa arquitetura de linhas de comunicações e equipamentos compõe o que se chama de espinha dorsal (backbone) da RNP. Hoje, os estados que têm ponto-de-presença na Internet são Alagoas, Amazonas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará, Paraíba, Paraná, Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo e Tocantins.

19 18 A partir de abril de 95, o Ministério das Comunicações e o Ministério da Ciência e Tecnologia decidiram lançar um esforço comum de implantação de uma rede integrada entre instituições acadêmicas e comerciais. Desde então vários fornecedores de acesso e serviços privados começaram a operar no Brasil.o à rede. 2.2 A Invenção da Internet Resumidamente podemos resumir o histórico da internet no Brasil a partir do final da década de 60 destacando alguns eventos e fatos marcantes. No ano de 1966, um pesquisador da Agência de Projetos Avançados de Pesquisa (Arpa) chamado Bob Taylor consegue US$ 1 milhão para tocar um projeto de interligação dos laboratórios universitários que colaboram com a agência. O objetivo é economizar dinheiro ao compartilhar os recursos de computação espalhados pelo país. No ano 1967, Taylor convence Larry Roberts a trabalhar no projeto. Roberts, considerado a única pessoa nos Estados Unidos capaz de montar uma rede do gênero, faz o desenho da configuração original, interligando quatro centro de computadores. No ano 1968, com o projeto aprovado, a Arpa abre licitação. Dezenas de empresas se candidataram. A IBM não participou, alegando que uma rede do gênero jamais poderia ser construída. A Bolt, Beranek and Newman (BBN) ganha a concorrência. No ano de 1969, em 1 de maio de 1969, a BBN envia o primeiro equipamento da rede para a Universidade da Califórnia em Los Angeles. A UCLA se tornaria o primeiro nó (ponto de conexão) da rede que viria a se chamar Arpanet e, mais tarde, Internet. Entre a equipe que a ajudou a montar o equipamento estava o então estudante de pós-graduação Vint Cerf, que mais tarde se tornaria presidente da Internet Society e vice-presidente da MCI, gigante do ramo de telecomunicações. No Instituto de Pesquisas de Stanford,

20 19 Douglas Englebart montou o segundo nó da rede. Englebart é também o inventor do mouse. Até o final de 1969, mais dois centros de pesquisas foram conectados: Universidade da Califórnia em Santa Bárbara (UCSB) e Universidade de Utah. No ano 1971, a Arpanet chega a 15 nós com a inclusão de computadores da BBN, MIT, RAND Corporation, Universidade de Harvard, Universidade de Stanford, Universidade de Illinois em Urbana, Universidade Carnegie Mellon (CMU) e do centro de pesquisas Ames da Agência Nacional de Administração Espacial (NASA), entre outros. No ano 1973, são montadas as primeiras conexões internacionais com a Arpanet na University College de Londres e Royal Radar Establishment, na Noruega. No ano de 1974, a BBN inaugura o Telenet, o primeiro serviço comercial conectado à Arpanet. No ano de 1974, Criação da Usenet, a rede de grupos de discussão, com os grupos da hierarquia net. Na Universidade de Essex Richard Bartle e Roy Trubshaw lançam o primeiro MUD, uma mistura de canal de conversa em tempo real com RPG (Role Playing Game). No ano 1981, uma rede cooperativa, chamada de Bitnet (Because It's Time NETwork), inicia na City University, de Nova York, oferecendo correio eletrônico, servidores de lista e transferência de arquivos. A Bitnet se torna uma alternativa à Internet. 2.3 A Explosão Acadêmica Ano 1982 O nome Internet começa a ser utilizado para designar as redes que utilizam o conjunto de protocolos TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol), escritos

21 20 por Vint Cerf e Bob Kahn, dois dos cientistas que participaram da montagem dos primeiros nós da Arpanet, em Holanda, Dinamarca e Suécia entram na rede. Ano 1983 Mais uma rede alternativa à Arpanet, a Earn (rede acadêmica européia) começa a funcionar. O financiamento é da IBM. Ano 1984 O número de servidores na rede chega a O Japão cria o Japan Unix Network. Ano 1986 A NSFNet cria um canal de alta velocidade (para a época, 56Kbps) para conectar cinco centros de supercomputação. O resultado é uma explosão no número de universidades conectadas. O primeiro Freenet, serviço gratuito de acesso à rede, é criado no estado de Cleveland. Ano 1987 chega a Número de servidores na Internet chega a , enquanto na Bitnet o número Ano 1988 Um programa clandestino perde o controle e afeta o funcionamento de dos servidores da rede. O vírus fica conhecido como Internet Worm (o Verme da Internet). Jarkko Oikarinen cria o Internet Relay Chat (IRC), um serviço de bate-papo pela Internet. Canadá, Dinamarca, Finlândia, França, Islândia e Noruega se conectam à rede.

22 21 Ano 1989 Número de servidores chega a Austrália, Alemanha, Israel, Itália, México, Nova Zelândia e Porto Rico se ligam à rede. Ano 1990 A Arpanet deixa de existir. Argentina, Áustria, Bélgica, Brasil, Chile, Grécia, Índia, Irlanda, Coréia do Sul Espanha e Suíca entram para a Internet. Ano 1991 O Gopher, um sistema de organização da informação na Internet na forma de menus e bancos de dados, é inventado por Paul Lindner e Mark P. McCahill da Universidade de Minnessota. Philip Zimmerman inventa um programa que permite enviar mensagens codificadas pela Internet, conhecido como PGP (Pretty Good Privacy). Mais países conectados: Croácia, República Tcheca, Hong Kong, Hungria, Polônia, Portugal, Singapura, África do Sul, Tailândia e Tunísia. Ano 1992 Fundação da Internet Society (Isoc). O Laboratório Europeu de Física de Partículas (Cern) inventa a World Wide Web (WWW). Criada inicialmente como uma ferramenta de trabalho para cientistas espalhados pelo mundo, a Web começa a ser utilizada para colocar informações ao alcance de qualquer usuário da Internet. O número de servidores na rede chega a 1 milhão. Países conectados: Camarões, Chipre, Equador, Estônia, Kuwait, Luxemburgo, Eslováquia, Eslovênia, Tailândia e Venezuela.

23 22 Ano 1993 O Centro Nacional de Aplicações de Supercomputação dos Estados Unidos (NCSA) lança o Mosaic. A Fundação Nacional de Ciência americana cria o InterNIC para organizar o registro de domínios (parte dos nomes dos computadores) e informações sobre a rede. O crescimento anual da WWW alcança %. Mais países conectados à Internet: Bulgária, Costa Rica, Egito, Fiji, Gana, Guam, Indonésia, Cazaquistão, Quênia, Liechtenstein, Peru, Romênia, Federação Russa, Turquia, Ucrânia e Ilhas Virgens. 2.4 A Explosão Comercial Ano 1994 O tráfego na NSFNet ultrapassa 10 trilhões de bytes por mês (o equivalente à capacidade de 16 mil discos de CD-ROM). First Virtual, o primeiro banco na Internet começa a funcionar. Algéria, Armênia, Bermuda, Burkina Faso, China, Colômbia, Polinésia Francesa, Líbano, Lituânia, Macau, Marrocos, Nova Caledônica, Nicarágua, Nigéria, Panamá, Filipinas, Senegal, Sri Lanka, Suazilândia, Uruguai e Uzbequistão entram para a rede. Ano 1995 A NSFNet volta ser uma rede exclusivamente acadêmica. O tráfego comercial nos Estados Unidos fica com a iniciativa privada. Serviços on-line tradicionais começam a oferecer acesso à Internet. As empresas criadas em torno da Internet vendem ações no mercado americano. As ações da Netscape, fabricante do navegador Netscape Navigator, alcançam valorização recorde.

24 23 Ano 1996 O ano começa conturbado com o desligamento de grupos de discussão da CompuServe na Alemanha a pedido do governo para impedir a distribuição principalmente de pornografia. Nos Estados Unidos, o presidente Bill Clinton aprova uma nova lei de telecomunicações, que, entre outras resoluções, prevê pena para quem distribuir conteúdo considerado inadequado na Internet. Yahoo, Excite e Lycos, três grandes serviços de busca na rede, lançam suas ações no mercado. 2.5 Comparando tecnologias de conexão da internet O acesso de alta velocidade à Internet tem chamado a atenção de todos os usuários que hoje utilizam a conexão discada para navegar na Internet. Lógico, é preciso investir para ter um serviço melhor, isso serve para todas as áreas. Para que busca custo baixo, por enquanto a maioria dos usuários ainda utilizam a conexão tradicional ADSL É a mais recente tecnologia de Banda Larga (acesso à Internet de alta velocidade) do mercado, utiliza a linha telefônica de forma direta entre a operadora, o usuário e o Provedor de Acesso. Não é necessário discar, a conexão está sempre disponível, basta ligar o micro e já está pronto para navegar. Outra vantagem é que a linha fica livre para fazer e receber ligações e só é cobrado pulso pelas chamadas de voz. Ainda não está disponível na região pesquisada. Segundo a última revista da Web (editora Abril), as operadoras assumem ter dificuldades no atendimento ao usuário e clientes reclamam da demora para troca de equipamentos quando estes apresentam problemas.

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