ANÁLISE DO PERFIL DOS RECURSOS HUMANOS DA HOTELARIA DE PONTA GROSSA, PROPOSTA DE UM CURSO DE CAPACITAÇÃO

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1 ANÁLISE DO PERFIL DOS RECURSOS HUMANOS DA HOTELARIA DE PONTA GROSSA, PROPOSTA DE UM CURSO DE CAPACITAÇÃO Larissa Mongruel Martins (UTFPR) Dr. Cezar Augusto Romano (UTFPR) Resumo A excelência no atendimento é característica indispensável dentro da hotelaria, haja vista que se trata de um segmento onde o consumidor é caracterizado por um alto grau de exigência. A concorrência é muito acirrada neste mercado e para se sobressaírem entre tantos hotéis é necessário que os recursos humanos dos mesmos sejam capacitados e aptos a oferecerem um serviço de qualidade. A partir desta necessidade decidiu-se fazer uma análise dos recursos humanos na hotelaria da cidade de Ponta Grossa-Paraná. Realizou-se uma pesquisa experimental através de questionários em quatro hotéis da cidade que atendem basicamente o turista de negócios. Baseando-se na análise dos mesmos propôs-se um curso de capacitação a estes funcionários. Curso este dividido em cinco módulos: o cliente; trabalho em equipe; ética profissional; qualidade no atendimento e controle de qualidade. Palavras-chave: hotelaria, recursos humanos, capacitação. 1. Introdução Nos dias de hoje, observa-se que o mundo está passando por diversas modificações referentes ao mercado de trabalho, modo de vida, lazer, exigências profissionais, e outros. Cada vez mais empresas de diversos ramos notam que apenas oferecer um produto e torná-lo disponível no mercado não é suficiente para consagração de um produto ou marca e para obtenção de novos clientes e fidelização dos clientes atuais. Por sua vez, os clientesconsumidores estão posicionando-se de forma exigente ao questionar a finalidade do produto/serviço que estão adquirindo, ao buscar conhecer a filosofia desta empresa, quais os benefícios que ela traz a sociedade, e principalmente, como ela trata o seu cliente. Essas evoluções na relação empresa consumidores devem fazer parte das empresas que prestam serviços aos turistas, isto porque se tornou inquestionável a presença da qualidade nos serviços, visto que qualidade não é somente exercer uma atividade da melhor maneira possível. Trabalhar com qualidade torna-se questão de sobrevivência para qualquer empresa, e entende-se isso como forma de superar as expectativas do cliente-consumidor, oferecendo-lhes serviços diferentes daqueles oferecidos pela concorrência. A competitividade atual favorece a utilização da criatividade tanto em produtos como em serviços, utilizando-a

2 juntamente com a inovação, a qual propicia a superação de expectativas. No caso da hotelaria, somente através da busca constante de crescimento e do desenvolvimento pessoal é que se têm condições de atender às exigências e aos padrões de qualidade requeridos pelos hóspedes, que contam, cada vez mais, com uma oferta diversificada de estabelecimentos hoteleiros, garantindo, com isso, a continuidade e boa divulgação do hotel. Nesse contexto, o presente trabalho tem como objetivo analisar o perfil dos recursos humanos da hotelaria de Ponta Grossa, especificamente os hotéis que atendem ao turista de negócios, para a realização do mesmo se optou a pesquisar quatro hotéis da cidade. Ao final deste estudo será proposto um curso de capacitação para estes funcionários. 2. Qualidade em Serviços No mundo globalizado é fundamental para as empresas o controle dos custos, a qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente. Entretanto, os dois primeiros aspectos são relativamente fáceis de serem alcançados. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência apresenta um elevado grau de dificuldade. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa. Um dos itens fundamentais na análise da prestação de serviços é a qualidade com que ela é recebida pelos clientes. De acordo com diversos autores, podemos dizer que qualidade é: Qualidade é conformidade com os requisitos ; conjunto de propriedades e características de uns produtos, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas. A definição do termo qualidade tem dependência direta do âmbito em que ocorre. Possui interpretações diversas em diferentes empresas, conforme grupos de uma mesma organização, de acordo com o entendimento de cada indivíduo. Pode-se então dizer que qualidade é tudo o que alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização, obtenha exatamente aquilo que deseja - em termos de características intrínsecas, custo e atendimento. (CWIKLA, 2001) A qualidade do serviço do ponto de vista do cliente pode ser definida como o grau até o qual um serviço satisfaz as exigências, ou desejos e as expectativas do seu recebedor. Um cliente percebe a qualidade como sendo superior ou inferior, dependendo das suas experiências anteriores e da atual. Segundo Castelli (2001,. 25) Toda empresa, assim como o ser humano, luta para a sua sobrevivência. Para tanto ela precisa ser competitiva. Competitividade está fundamentada na produtividade que, por sua vez, resulta da relação qualidade/custos, ou seja, para se garantir a sobrevivência da empresa é preciso apostar na qualidade. Qualidade cada vez melhor, com custos cada vez menores para obter-se uma excelente produtividade, condição necessária para a competitividade e sobrevivência de qualquer empresa. A atividade turística faz parte do setor de serviços, e o turismo é uma atividade humana composta pela demanda e oferta de um produto turístico. Segundo Beni O produto turístico por sua vez é formado por: acessibilidade, ou seja, as condições de acesso que possibilitam a ligação entre a demanda e oferta; atrativos turísticos que são os recursos

3 naturais, artificiais e humanos de um produto turístico e por fim, forma-se também pelas facilidades, proporcionando suporte ao atrativo. O setor hoteleiro insere-se no segmento turístico como parte integrante das facilidades de um produto turístico. Sem a infra-estrutura hoteleira adequada, dificilmente um núcleo receptor se desenvolvera para o turismo. O profissionalismo é outro fator condicionante a qualidade nos serviços. É necessário que haja envolvimento das pessoas que trabalham neste setor, e que sejam profissionais capacitados. 2.1 Qualidade em Hotelaria Segundo SERSON (1999), o setor de serviços tem se destacado intensamente nos últimos anos. Dentro dele se destaca o turismo, uma atividade que apresenta um dos maiores crescimentos econômicos mundiais. E é claro que dentro do turismo a hotelaria ganha um grande destaque, principalmente como exemplo em prestação de serviços com qualidade, haja vista que se trata de um segmento onde o consumidor é caracterizado por um alto grau de exigência. E não se pode deixar de mencionar que a hotelaria é o equipamento fundamental de um núcleo receptor. Embora o processo técnico tenha trazido inovações e aperfeiçoamentos nas empresas hoteleiras, o elemento humano continua e continuará sendo a peça fundamental, pois segundo Castelli (2003, 36) A demanda é humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano. As empresas prestadoras de serviço devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, pois a excelência do serviço depende de como esse elemento humano está interagindo com os clientes. Pois de nada adianta se oferecer um apartamento luxuoso e confortável se no check-in do hotel o hóspede não for bem atendido. A qualidade dos serviços prestados pelos funcionários é obtida através de uma formação especializada para todos os níveis de ocupação que compõem a estrutura organizacional de uma empresa. Dentro da hotelaria, a profissionalização do elemento humano é indispensável, pois é dele que depende todo o processo de acolhida do cliente e conseqüentemente a própria sobrevivência do hotel. É do tratamento que o hóspede recebe no hotel que depende a imagem da cidade, da região e do próprio país. Outro fator muito importante e determinado pela qualidade dos serviços é a manutenção dos clientes habituais e a captação /de novos. É através da qualidade que o empreendimento hoteleiro vai se sustentar perante a grande concorrência do mercado atual. Outra característica para o bom atendimento aos clientes é que o custo para a manutenção de um hóspede costuma ser bastante inferior ao custo para se conquistar um novo cliente, considerando os variados gastos com comissões, marketing, descontos, dentre outros. Os hóspedes, em geral, esperam que os hotéis possuam os mesmos serviços e equipamentos que estão associados ao seu conforto doméstico. No caso de hotéis para viagens de negócios, esperam contar com serviços e infra-estrutura de apoio, semelhantes aos seus escritórios, para que possam executar suas atividades profissionais. Para BENI os principais atributos considerados na avaliação da qualidade são o conforto, a limpeza e a manutenção dos apartamentos; a localização e a segurança dos hotéis; e o atendimento oferecido. No caso do atendimento, a qualidade depende exclusivamente do pessoal responsável pela prestação de serviços aos hóspedes.

4 Em hotéis de médio e grande porte, a exigência do elemento humano qualificado para garantir o nível de serviço proposto é condição indiscutível. Além da formação técnicocientífica, devem-se pôr em evidência, também as qualidades humanas na formação do profissional especializado. O profissional hoteleiro trata, diretamente com gente e busca através da prestação dos seus serviços a satisfação das necessidades e desejos de outros seres humanos. Isso exige um engajamento pessoal total, iniciativa e criatividade. O trabalho hoteleiro, em quase todos os seus setores, proporciona ao indivíduo certa liberdade de ação face à diversidade de situações que se apresentam. Porém, é necessário que estes funcionários estejam aptos a lidar com estas situações. A qualidade pessoal resulta, pois, do somatório das aptidões inatas de cada indivíduo e de todos os elementos a ele agregados através da educação e treinamento. É esta qualidade que os empregados estarão reproduzindo no momento em que estão interagindo com os clientes.para Castelli (2003, 32), a qualidade pessoal é à base de todas as outras qualidades. A excelência dos serviços depende da qualidade dos processos e estes da qualidade das pessoas que executam. Pessoas com a qualidade pessoal elevada são importantes ativos para a empresa. É importante qualificar as pessoas que integram a empresa para atuarem de forma correta em todos os momentos, pois o sucesso da empresa depende da qualidade desses momentos, daí a importância de se elevar ao máximo o nível de desempenho de cada empregado, pois, além de repercutir positivamente nos negócios da empresa, elevará também a sua auto-estima, uma das necessidades fundamentais de todo o ser humano. Segundo Moller citado por CASTELLI (2003, 29), a qualidade pessoal; é crucial para a auto-estima, a qual por sua vez determina o seu bem-estar, sua eficiência, suas atitudes e sue comportamento. Podemos dizer que, cada vez mais as empresas de serviço estão acordando para o fato de que os funcionários internos são um dos mercados-alvos mais importantes. Quanto melhor os funcionários se sentirem com relação a eles mesmos e a sua empresa, melhor se sentirão com relação ao consumidor. 3. Os recursos humanos da Hotelaria de Ponta Grossa Frente à realidade da atualidade, o mercado de trabalho exige crescente qualificação e especialização da mão-de-obra. Segundo Afonso (1998), atualmente não é mais apenas o diploma que garante ao profissional assumir uma profissão, um cargo, mas é a competência, a habilidade, capacidade de estar apto a inovações constantes, a aceitação de desafios. As organizações estão redescobrindo que são formados por homens, e buscam profissionais que se encaixem em seu perfil que compartilhem de seus valores e sejam bem resolvidos pessoalmente. Assim um bom currículo deixou de ser fator primordial na busca de um emprego. "A capacitação técnica ainda é muito importante, mas o processo de seleção cada vez mais se baseia no comportamento do candidato em sua capacidade de se relacionar e trabalhar em equipe. Colaboração é a palavra chave dentro da empresa" (MARTINS, 1998). Essas exigências estão presentes em todos os ambientes organizacionais, independente do ramo de atividade. Dentro da hotelaria estas exigências ficam bem evidentes. Estudos mostram que é difícil traçar um padrão de qualidade nos serviços de hotelaria, isto porque a atividade hoteleira trabalha diretamente com pessoas, e, portanto, os padrões são diferentes e variáveis para cada uma. Para uma mesma pessoa ela pode ser variável, dependendo das circunstancias diárias capazes de alterar seu estado emocional.

5 Na qualidade dos serviços torna-se mais complicado harmonizar as necessidades expectativas do cliente com a personalidade e estado emocional do prestador deste serviço. Em um produto material a qualidade pode ser medida pela funcionalidade deste produto, no caso dos serviços hoteleiros podemos dizer que a qualidade está num conjunto de serviços que serão utilizados pelos turistas e que definirão a sua satisfação. Assim, é fundamental que aconteça o comprometimento entre as ações que ocorrem dentro deste setor e a necessidade de capacitação como forma de desenvolver uma cultura de qualidade por meio da educação. A cidade de Ponta Grossa está localizada no segundo planalto paranaense, na região dos Campos Gerais, é um importante entroncamento rodo ferroviário. Cidade de médio porte, Ponta Grossa tem suas raízes no tropeirismo, na pluralidade étnica e nos caminhos da estrada de ferro. Congrega um complexo de atrativos naturais, históricos e culturais que se revelam em meio à paisagem dos Campos Gerais. Porém a cidade ainda está começando a desenvolver o turismo. O que já é muito presente na cidade em termos de turismo é o turismo de negócios devido ao forte pólo industrial da cidade, ao agrobussines e ao comércio diversificado. No mundo o Turismo de negócios está em alta. A nova economia exige que executivos e profissionais viajem para buscar novas tecnologias, se reciclem, consigam parceiros e competitividade nos mercados, cada vez mais globalizados. Aí surge o turista de negócios, muito cobiçado hoje porque utiliza as classes superiores dos aviões, usa hotéis de 4 e 5 estrelas. Vai a teatros e espetáculos, freqüenta os melhores restaurantes e gasta três a quatro vezes mais do que um turista comum. Este turista gasta mais, porém é muito mais exigente do que o turista de lazer. O turista de negócios necessita no hotel facilidades que ele encontra em seu escritório como: computadores, internet de banda larga, equipamentos de áudio-visual, sala para reuniões, funcionários bilíngües, entre outras. Para a realização desta pesquisa foram escolhidos quatro hotéis que atendem basicamente a estes clientes que vem a cidade a negócios e a trabalho nas grandes multinacionais da cidade. Aplicou-se o instrumento de pesquisa a uma amostra de dez funcionários de cada hotel, para que pudéssemos levantar o perfil dos recursos humanos empregados nesse setor, no município de Ponta Grossa, bem como para detectarmos a necessidade e o interesse dessas pessoas em sua capacitação profissional. Devemos enfatizar que, por questão ética não identificamos os hotéis pelo nome durante a tabulação e análise dos dados, sendo que passamos a denominá-los como: HA (Hotel A), HB (Hotel B), HC (Hotel C), e, HD (Hotel D). Seguem abaixo os gráficos da pesquisa:

6 FIGURA 1 SEXO DOS FUNCIONÁRIOSFIGURA 2 FAIXA ETÁRIA DOS FUNCIONÁRIOS Femi ni no 45% 22% 3% 8% Masculino 55% 20% 47% Menos de 20 anos De 31 a 40 anos Acima de 51 anos De 21 a 30 anos De 41 a 50 anos FIGURA 3 GRAU DE ESCOLARIDADE FIGURA 4 FUNÇÃO EXERCIDA PELOS FUNCIONÁRIOS 10% 15% 3% 24% 18% 15% 15% 24% 17% 5% 3% 14% 8% 3% 8% 5% 5% 8% E. Fundamental Incompleto E.Fundamental Completo E.Médio Incompleto E. Médio Completo Superior Incompleto Superior Completo Pós-graduação Administrativa Camareira Copeira Cozinheira Garçonete Gerente Governanta Manutenção Mensageiro Recepcionista Servente FIGURA 5 TEMPO DE TRABALHO NA ÁREA DE HOTELARIA FIGURA 6 DOMÍNIO DE LÍNGUA ESTRANGEIRA 5% 8% 15% 22% 13% 25% 13% 5% 19% 75% Menos de 1 ano 1 ano 2 anos 3 anos 4 anos Mais de 5 anos Mais de 10 anos Mais de 15 anos Sim Não

7 FIGURA 7 TREINAMENTO NO INÍCIO DA ATIVIDADE HOTELEIRA FIGURA 8 TREINAMENTOS FREQUENTES 48% 52% 43% 57% Sim Não Sim Não FIGURA 9 POSSIBILIDADE DE CURSO CAPACITAÇÃO FIGURA 10 ÁREA DE INTERESSE PARA DE CURSO DE CAPACITAÇÃO 0% 100% Sim Não FONTE: Dados coletados pela autora. 3.1 Resultados alcançados: - 55% dos funcionários pesquisados foram do sexo masculino - 47% dos funcionários pesquisados têm de 21 a 30 anos. - 24% têm Ensino Médio Completo e somente 15% têm superior completo - 53% dos funcionários pesquisados têm mais de 03 anos de trabalho na área - 25%dos funcionários pesquisados têm domínio de outra língua - 52% receberam treinamento ao iniciarem no ramo hoteleiro - 43% recebem treinamentos freqüentes - 100% têm interesse em receber capacitação - Quanto às áreas de interesse: - 27% atendimento ao cliente - 19% trabalho em equipe - 17% controle de qualidade - 14% ética profissional - 13% marketing pessoal - 10% desenvolvimento da capacidade de reação Pode-se dizer que tais resultados da pesquisa evidenciam o desejo e a necessidade dos funcionários em realizar algum curso de capacitação que contemple principalmente os aspectos relacionados ao atendimento ao cliente e ao controle de qualidade e ao trabalho em

8 equipe, áreas ligadas aos recursos humanos da empresa hoteleira, o que nos possibilita concretizar uma proposta de um curso de capacitação aos funcionários do setor hoteleiro ponta-grossense. 4. Proposta do Curso de Capacitação Como já mencionado anteriormente, para se alcançar a excelência em qualidade de serviços, e assim satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes é indispensável que exista dentro da empresa um treinamento dos recursos humanos. É a partir da educação e do treinamento destes funcionários que se alcançará o comprometimento de todos com a organização e os serviços prestados, buscando sempre servir com qualidade. Com a educação e o treinamento pode-se fazer com que cada funcionário, os clientes internos da empresa, tenham capacidade para se tornarem estrategistas e supervisores da qualidade. Assim, será possível que qualquer funcionário, independentemente da função que ele exerça, seja capaz de resolver os problemas ocorridos no dia a dia de um hotel, ou pelo menos amenize o mesmo até que as pessoas responsáveis cheguem. Para isso, segue a proposta de um curso de capacitação dos recursos humanos da hotelaria. O curso será desenvolvido em cinco módulos, que serão ministrados separadamente, um a cada mês, com a duração de um dia, para que não seja cansativo para os funcionários e assim se tenha um trabalho de treinamento contínuo e uma discussão constante sobre o serviço que é oferecido aos clientes. Os módulos do curso são os seguintes: - O Cliente - Trabalho em Equipe - Ética Profissional - Qualidade no Atendimento - Controle de Qualidade 5. Conclusão A preocupação com a qualidade do serviço prestado, existe desde o surgimento da hotelaria, porém, com o passar do tempo, ficou evidenciada devido à globalização e a concorrência acirrada. O grande diferencial na qualidade, diante do contexto econômicofinanceiro atual, está calcado realmente nas questões relativas ao cliente e ao atendimento de qualidade para com o mesmo. Durante este trabalho, aplicou-se um questionário, o qual demonstrou que existe o interesse dos funcionários dos quatro hotéis pesquisados, em procurar capacitação adequada, mas que infelizmente isso ainda não é possível pelo fato de não existir oferta desses cursos. Assim, devido à necessidade de mercado, e baseada no interesse dos próprios funcionários, o que vem a contribuir muito com o processo, uma vez que eles estariam comprometidos, elaborou-se uma proposta de curso de capacitação. Este curso também vem de encontro às expectativas dos mesmos, pois se fundamenta nos dados e informações que foram adquiridos nas respostas dos questionários.

9 O curso foi elaborado em cinco módulos básicos: o cliente, qualidade no atendimento, controle de qualidade, trabalho em equipe e ética profissional. Estes módulos serão ministrados separadamente, um a cada mês, com a duração de um dia, para que não seja cansativo para os funcionários e assim se tenha um trabalho de treinamento contínuo e uma discussão constante sobre o serviço que é oferecido aos clientes. Referências AFONSO, R. Os recursos humanos na atual conjuntura do mercado de trabalho. São Paulo: Vozes, ANDRADE, J. V. de. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática, AVENA, M. B. Acolhimento de qualidade: fator diferenciador para o incremento do turismo na sociedade pósindustrial. In: BAHL, M. Perspectivas do turismo na sociedade pós-industrial. São Paulo: Roca, BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, CASTELLI, G. Turismo e marketing: uma abordagem hoteleira. 2. ed. Porto Alegre: Sulina, COBRA, M. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, CWIKLA,L.M.W.Qualidade de Atendimento: Estudo de multicasos em Hotéis Luxo de Foz do Iguaçu, UFSC -PPGEP FALCONI, R.Controle de qualidade total. São Paulo: Atlas, MARTINS, R. A busca da Competitividade nas Empresas. RAE - Revista de Administração de Empresas. São Paulo: FGV, V38, Mar./ Abr., SERSON, F.M. Hotelaria - a busca da excelência. 2.ed. São Paulo: Cobra, 2000.

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