UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FOR A FACULDADE DE ENFERMAGEM DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA (EBA) DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM I

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FOR A FACULDADE DE ENFERMAGEM DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA (EBA) DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM I Comunicação e relações humanas no trabalho de Enfermagem Trabalho em equipe DUTRA, Herica Silva Profa. do Depto. EBA 1. Objetivos: Identificar a presença da comunicação em diversos campos da Enfermagem; Discutir sobre a importância da comunicação na assistência e no gerenciamento em Enfermagem; Discutir sobre a importância da comunicação no trabalho em equipe em Enfermagem. 2. A comunicação e o ser humano A capacidade de comunicar-se e interagir com o outro é inerente ao comportamento humano. Nossos pensamentos, sentimentos, ações e reflexões podem ser compartilhados com nossos semelhantes e isso nos torna seres humanos. Por meio da linguagem podemos nos comunicar sobre o presente, mas também fazer a inclusão de fatos do passado com projeção para o futuro. Dessa forma, a comunicação não se limita ao aqui e agora. Etimologicamente a palavra comunicação vem do latim communicare e significa por em comum (Bittes Junior e Matheus, 1996). Comunicação é um processo de compreender e compartilhar mensagens enviadas e recebidas, e as próprias mensagens e o modo como se dá seu intercâmbio exercem influência no comportamento das pessoas envolvidas em curto, médio ou longo prazo (Stefanelli, 2005: p. 29). Isso permite a consciência do eu, do outro e do ambiente. Basicamente, a comunicação tem por finalidades entender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar a si mesmo e a realidade. Devemos considerar: a realidade ou situação, os interlocutores, a mensagem, os signos e os meios. A nossa habilidade em decodificar corretamente uma interação é diretamente proporcional à atenção dispensada a esses cinco elementos (Silva, 1996: p. 27). Apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras. 38% são transmitidos por sinais paralinguísticos e 55% pelos sinais do corpo (Silva, 1996). Figura 1: Elementos da comunicação

2 Tabela 1: Formas de comunicação Verbal Não-verbal Paraverbal Fonte: Bittes Junior e Matheus, Falada Escrita Cinésica Tascêsica Proxêmica Algumas técnicas podem ser empregadas para auxiliar na comunicação verbal: a) expressão (permanecer em silêncio, verbalizar aceitação, repetir as últimas palavras ditas pela pessoa, ouvir reflexivamente, verbalizar interesse); b) clarificação (estimular comparações, devolver as perguntas feitas, solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas); c) validação (repetir a mensagem dita read back, pedir a pessoa para repetir o que foi dito) (Silva, 1996). 3. A comunicação e a Enfermagem Na enfermagem, é fundamental saber lidar com gente; isso porque o trabalho de enfermagem tem como base as relações humanas. Por isso perguntamos: os profissionais de saúde estão se comunicando adequadamente?a comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas (Silva, 1996: p.14). É apropriada a determinada situação, pessoa e tempo e atinge um objetivo definido. Leva em consideração a mensagem a ser transmitida, o emissor, o receptor e a técnica de comunicação necessária. A comunicação adequada é difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. A cada sinal emitido, um significado é atribuído, sendo que grande parte deles são de natureza conotativa, e não denotativa (Silva, 1996). Apesar da importância da comunicação na enfermagem ser discutida exaustivamente, a competência interpessoal nas interações enfermeiro-paciente / enfermeiro-equipe ainda deixa a desejar (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005).

3 No desempenho de suas funções, o enfermeiro precisa da comunicação para relacionar-se com as pessoas das várias equipes existentes nas instituições de saúde, bem como para estabelecer uma relação de cuidado com o paciente e sua família. A comunicação interpessoal se dá na interação face a face. Ocorre a tentativa de compreender o outro e de fazer-se compreender. Incluem-se ainda a percepção da pessoa, possibilidades de conflito e de persuasão (Silva, 1996). O enfermeiro está comunicando-se constantemente, pela maneira como conversa, quando ouve, pela entonação de sua voz, pelo silêncio, pela expressão facial e postura corporal. Falhas no processo de comunicação podem determinar problemas no processo administrativo com reflexos diretos na assistência prestada ao paciente (Carvalho e Bachion, 2005). Algumas barreiras são frequentemente identificadas na comunicação em Enfermagem: linguagem, impedimentos físicos, fatores psicológicos, diferenças educacionais e barreiras organizacionais. Assim, se a equipe conhece os mecanismos de comunicação, o desempenho de suas tarefas e funções em relação ao paciente será facilitado, bem como o relacionamento entre os membros da própria equipe (Silva, 1996). Uma ferramenta que pode minimizar as falhas decorrentes do processo de comunicação é denominada read back, ou seja, repetir ou validar a informação recebida facilita a compreensão e reforça a informação recebida, prevenindo comprometimento dos processos assistenciais. 4. Comunicação enfermeiro-paciente A comunicação é a base para o desenvolvimento do processo de enfermagem em todas as suas fases, reforçando o valor da comunicação entre enfermeiro e paciente. O uso da comunicação como ferramenta na assistência de enfermagem permite a personalização da assistência oferecendo cuidado necessário, humanizado e competente. Considera o cliente como ser humano e pessoa que é (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005) No desenvolvimento do relacionamento entre enfermeiro e paciente, o conhecimento sobre comunicação humana, comunicação terapêutica e a avaliação de seu uso acompanham todas suas fases. A competência em comunicação deve ser equiparada à competência clínica, para que o paciente receba uma assistência de alta qualidade científica e humanitária (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005: p. 3) 5. Comunicação no gerenciamento em Enfermagem No desempenho da função de gerenciamento, o enfermeiro vale-se da comunicação o tempo todo, para interagir com pequenos grupos como a equipe de enfermagem, a rede organizacional, entre outras, e no exercício da liderança. Vale-se tanto da comunicação falada como da escrita (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005: p. 4), verbal e não-verbal. A enfermagem não está isenta dos efeitos da modernização, incorporando em seu trabalho os avanços da informática e a aplicação da produção de novos conhecimentos produzidos na área da saúde. Entretanto, a velocidade com que essas inovações e informações têm surgido é assustadora. Considerando o volume de informações disponibilizadas, torna-se difícil absorver todo o conhecimento gerado. Assim, enquanto gerentes e líderes de equipes, precisamos criar mecanismos para melhor aproveitar esses novos conhecimentos e desenvolver modelos de assistência ou aprimorar os existentes, facilitar a integração do conhecimento com a prática de maneira eficiente, ou correremos o risco da desatualização (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005).

4 Outro efeito significativo dessas inovações é a mudança no perfil dos clientes internos e externos, o que expõe o enfermeiro e a equipe de enfermagem a uma diversidade cada vez mais ampla de crenças, valores, atitudes, padrões de comportamentos. Assim, a prática diária da enfermagem precisa valer-se da competência em comunicação para acessar as necessidades de cada sujeito e organizar uma assistência adequada (Stefanelli, Carvalho e Arantes, 2005). Tratando da comunicação em pequenos grupos, devemos considerar os estudos da comunicação em grupos, que apontam teorias referentes à natureza das ações e as origens do comportamento de grupos, os custos e recompensas que motivam a interação em grupos, o padrão de resposta no grupo, os diferentes papéis dentro do grupo, e as ações interpessoais em grupos (Carvalho e Bachion, 2005). As teorias que tratam da comunicação interpessoal buscam compreender a natureza do estabelecimento e manutenção das relações; os padrões estabelecidos nas relações que são movidas pelas necessidades interpessoais de inclusão, controle e afeição; o processo de percepção interpessoal que se estabelece nas interações e como se dá a apresentação do eu a outros; como os interlocutores se percebem e se compreendem, ou seja, como se dá o complexo processo de percepção social; os graus variados de atração ou rejeição no relacionamento; e, finalmente, o conflito social que pode resultar da comunicação interpessoal ou levar a esta (Carvalho e Bachion, 2005). Nas funções gerencial e assistencial, o enfermeiro precisa conhecer o impacto da comunicação nas relações estabelecidas entre ele e o outro (paciente, membro da equipe de enfermagem, outros profissionais) a fim de maximizar efeitos positivos e minimizar riscos da comunicação deficiente. Nas organizações, são destacados os seguintes pressupostos da comunicação: a comunicação é central, para a estrutura e a função organizacionais; a comunicação em organizações apóia as metas de produtividade da organização e as metas pessoais dos membros; a natureza da comunicação em organizações é altamente influenciada pela estrutura organizacional; a natureza da comunicação em organizações é altamente afetada pelas necessidades e pelos motivos humanos dos seus membros; a autoridade organizacional é uma questão de credibilidade da comunicação; a comunicação é parte essencial da tomada de decisão organizacional; as redes de comunicação surgem durante o processamento da informação (Littlejohn, 1982 apud Carvalho e Bachion, 2005). A enfermagem enquanto parte de organizações de saúde e colaboradora direta das atividades fim, usa de liderança e normatizações para estabelecer o controle das ações. Geralmente as normas e diretrizes são aceitas como legítimas e delas não se pode discordar. Assim, o processo de comunicação é a essência do comando e auxilia nas atividades de planejamento, coordenação, direção e controle. Há um fluxo de informações que precisa ser transmitido, relacionando-se com políticas, processos, regulamentos e rotinas (Carvalho e Bachion, 2005). A comunicação nas organizações mostra também a posição do serviço de enfermagem dentro do organograma institucional, caracterizando-se como descendente, ascendente ou horizontal. 6. Trabalho em equipe em Enfermagem O trabalho em equipe consiste em uma modalidade de trabalho coletivo com que os profissionais de saúde e de enfermagem usualmente executam seu trabalho no cotidiano dos serviços de saúde (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 108).

5 O trabalho em enfermagem caracteriza-se pela impossibilidade de ser realizado por um único profissional, ou seja, existe pela prática efetivada por um conjunto de agentes, o que de um lado exige ações de coordenação e supervisão e de outro configura o trabalho coletivo (Peduzzi e Ciampone, 2005). Assim, há uma divisão técnica e social do trabalho em enfermagem, com caracterização pela formação acadêmica diferenciada e pela hierarquização das funções. A Escola das Relações Humanas preconiza que o homem é ao mesmo tempo condicionado pelo sistema social e pelas demandas de ordem biológicas, possui necessidades de segurança, afeto, prestígio e autorrealização, sendo, portanto, motivado por recompensas sociais, simbólicas e não materiais. Estes postulados acarretam uma transferência da ênfase nas tarefas e na estrutura, para as pessoas e os grupos, o que coloca em evidência os aspectos da comunicação, da liderança e da participação no trabalho (Kurcgant, 1991). Entretanto, apesar do discurso do trabalho em equipe ser comum na Enfermagem, sua efetividade ainda é uma realidade distante. Assim, dois tipos de trabalho em equipe são identificados: a equipe integração e a equipe agrupamento. Na primeira observa-se a integração dos profissionais e articulação das ações; enquanto que no segundo, observa-se apenas o agrupamento de agentes e a justaposição das ações. Dois aspectos caracterizam a equipe integração: a articulação das inúmeras ações executadas pelos distintos profissionais da equipe, e a comunicação entre seus componentes, orientada para o entendimento. Entretanto, há que se considerar que as intervenções não se desvinculam dos sujeitos que as executam nem da situação de trabalho coletivo onde se encontram (Peduzzi e Ciampone, 2005). Uma equipe usa suas habilidades, as competências e os recursos de todos os seus membros, planeja suas atividades, é sistêmica em seu processo decisório e de resolução de problemas, e empenha-se para chegar à produtividade máxima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 117). Peduzzi (1998; 2001) apud Peduzzi e Ciampone (2005: p. 115) aponta características do trabalho em equipe: flexibilizar a divisão do trabalho; preservar as diferentes técnicas entre os trabalhos especializados; questionar a desigualdade na valoração dos distintos trabalhos e respectivos agentes; descentralizar a tomada de decisão na equipe no serviço, favorecendo o partilhar de decisões sobre questões relacionadas à dinâmica de trabalho; exercer autonomia profissional, tomando em consideração a interdependência das diversas áreas profissionais; e construir um projeto assistencial comum. Outro aspecto fundamental refere-se à importância da comunicação dentro do próprio processo de trabalho, como meio de ajustar as necessidades de cuidado do usuário e da população e de organizar as situações de trabalho. No trabalho em saúde, de modo geral, houve uma crescente necessidade de especialização dos profissionais, o que implicou diretamente na demanda pelo trabalho em equipe, visto que, a partir da especialização, nenhum profissional consegue, sozinho, atender as demandas dos usuários. Isso coloca o trabalho interdisciplinar e multiprofissional como fundamental (Peduzzi e Ciampone, 2005). 7. Gerenciamento da equipe e do processo grupal O atual cenário de prestação de serviços, e dentre eles insere-se o serviço de saúde, exige um profissional cada dia mais voltado para o perfil de competências, ou seja, não

6 basta ter um currículo amplo e a formação adequada. É preciso atender às demandas do serviço, ter um perfil que atenda às necessidades das organizações. O cuidar deve ser a meta para a equipe de enfermagem, entretanto fatores podem influenciar na organização e alcance desses objetivos, tais como as diferenças técnicas, sociais e psicológicas entre os diferentes membros da equipe de enfermagem (Bersusa e Riccio, 1996). Para o Enfermeiro, esse perfil de competências inclui a capacidade de gerenciar equipes e desenvolver nas pessoas suas potencialidades. Esses conhecimentos e capacidades para o trabalho em equipe e para a coordenação de grupos implicam o aprender a viver junto, a viver com os outros, a conviver _ requerendo a capacidade de aprender a questionar o próprio conhecimento, aprender com o outro, para o desenvolvimento de projetos solidários e cooperativos, identificados pela busca de objetivos comuns. Implica em última instância, trabalhar o autoconhecimento e a autoestima (Peduzzi e Ciampone, 2005: p. 120). A ação no contexto profissional implica: a formação profissional, a biografia e a inserção socioeconômica-cultural do indivíduo, e a própria situação profissional. Ao enfermeiro cabe reinventar o cotidiano dos serviços, reabilitar profissionais e práticas engessadas que não favorecem o verdadeiro trabalho em equipe. Três dimensões precisam ser trabalhadas: a dimensão individual, a dimensão grupal e a dimensão institucional. Para desenvolver uma boa comunicação nas relações de trabalho é preciso conhecer a si mesmo, ser sensível às necessidades dos outros, crer na capacidade de relato das pessoas, reconhecer sinais de ansiedade em si mesmo e no outro, observar o nãoverbal próprio e do outro, usar as palavras cuidadosamente, reconhecer as diferenças... e tratar os outros com o mesmo carinho e respeito que gostaria que fossem dispensados a você (Silva, 1996: p. 120). Considerações finais Grande parte do sucesso das instituições deve-se ao processo de comunicação desenvolvido dentro da organização, onde, nos serviços de saúde, a enfermagem tem grande participação. Assim, grande parte da qualidade da assistência prestada ao paciente depende da eficiência do processo de comunicação. O trabalho em equipe também depende da comunicação eficaz. Trabalhar em equipe é um desafio para nós enfermeiros, enquanto líderes de nossas equipes e enquanto parte da equipe multiprofissional e interdisciplinar. O aprendizado das relações humanas é uma construção diária. Referências Bibliográficas CARVALHO, E.C.; BACHION, M.M. Abordagens teóricas da comunicação humana e sua aplicação na Enfermagem. In: STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C. (org.) A comunicação nos diferentes contextos da enfermagem. Barueri, SP: Manole, BERSUSA, A.A.S.; RICCIO, G.M.G. Trabalho em Equipe _ Instrumento Básico de Enfermagem. In: CIANCIARULLO, T.I. Instrumentos Básicos para o Cuidar. Um desafio para a qualidade da assistência. São Paulo: Atheneu, 1996.

7 BITTES JUNIOR, A.; MATHEUS, M.C.C. Comunicação. In: CIANCIARULLO, T.I. Instrumentos Básicos para o Cuidar. Um desafio para a qualidade da assistência. São Paulo: Atheneu, PEDUZZI, M.; CIAMPONE, M.H.T. Trabalho em equipe e processo grupal. In: KURCGANT, P. (coord). Gerenciamento em Enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, SILVA, M.J.P. Comunicação tem remédio: A comunicação nas relações interpessoais em saúde. São Paulo: Editora Gente, ª ed. STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C.; ARANTES, E.C. Comunicação e enfermagem. In: STEFANELLI, M.C.; CARVALHO, E.C. (org.) A comunicação nos diferentes contextos da enfermagem. Barueri, SP: Manole, 2005.