Barómetro Regional da Qualidade Relatório Síntese. Enquadramento

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1 Relatório Síntese Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento

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3 Relatório Síntese

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5 Índice RESUMO EXECUTIVO INTRODUÇÃO METODOLOGIA RESULTADOS GLOBAIS: BARÓMETRO REGIONAL DA QUALIDADE ÍNDICE DE QUALIDADE DE VIDA Introdução Resultados Globais Resultados por Dimensão RESULTADOS SECTORIAIS Administração Pública Comércio e Restauração Educação Saúde Turismo Meio Envolvente Conhecimentos e Atitudes dos Residentes Colaboradores do Sector Público e do Sector Privado Análise Global... 52

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7 Resumo Executivo O consiste numa acção estruturante de acompanhamento da Estratégia Regional para a Qualidade na Região Autónoma da Madeira, sendo esta (a Qualidade) entendida em sentido lato, envolvendo as questões associadas não só ao universo empresarial, mas também ao serviço público e à própria cidadania. Pensar o passou por extrapolar e adaptar para uma Região o paradigma e lógica subjacente a Modelos de Excelência (e.g. EFQM, Malcolm Baldrige), concebidos para autoavaliar e caracterizar os níveis de qualidade nas organizações. O modelo proposto para o (apresentado na figura) pode ser interpretado da seguinte forma: com base numa infraestrutura de suporte à qualidade, pessoas e organizações produzem produtos e prestam serviços que conduzem à satisfação de diferentes tipos de partes interessadas (residentes, colaboradores, clientes, utentes, turistas), e se traduzem na obtenção de um conjunto de resultados chave de desempenho. O modelo acima ilustrado contempla os 6 eixos referidos, que por sua vez se desdobram em 28 dimensões, retratados em 100 indicadores de análise e acompanhamento da qualidade regional. O permite aferir os níveis de qualidade na Região Autónoma da Madeira, em diferentes domínios relevantes. Para esse fim, faz uso de uma escala que vai de 1 a 6 estrelas (mais à frente detalhada), conduzindo em síntese às valorações aqui ilustradas, com um valor final agregado de 4 estrelas, decorrente de um equilíbrio balanceado entre os Meios e os Resultados.

8 O eixo que apresenta melhor desempenho (5 estrelas) corresponde aos Resultados Chave de Desempenho, sendo que aqueles com menor pontuação (3 estrelas) são os das Pessoas e Organizações. Ao nível das dimensões, podemos observar que o melhor desempenho se situa na Educação (Infraestruturas de Suporte) e nas Acessibilidades (6 estrelas), enquanto que o valor mais reduzido se situa no Empreendedorismo e Inovação (1 estrela). Uma análise global de todos os indicadores de suporte permitir identificar a existência de resultados especialmente positivos quanto aos seguintes indicadores relacionados com a dimensão Educação: Taxa de Abandono Escolar, Rácio Alunos/Professor no Ensino Secundário, Rácio Alunos/Professor no Ensino Superior e Rácio Alunos/Professor no Ensino Básico. Por sua vez, os valores mais baixos alcançados, em termos de indicadores, dizem respeito aos seguintes indicadores integrados na dimensão de Empreendedorismo e Inovação: Criação de Empresas de Média ou Alta Tecnologia, Despesa em I&D no PIB, Saldo Líquido de Criação de Sociedades Comerciais, e Número de Pedidos de Patentes por Habitantes.

9 Ainda através desta análise global, é possível verificar que um dos indicadores com valores mais reduzidos corresponde à Percentagem da População que Possui Ensino Secundário Completo (25 a 64 Anos). Constata-se portanto que apesar de existirem meios muito bons afectos à Educação, o seu reflexo nas Qualificações das Pessoas, sendo transversal às várias gerações, ainda não se faz sentir de forma suficiente. Uma análise integrada dos eixos de Resultados permite identificar áreas sobre as quais a Região Autónoma da Madeira deverá especialmente concentrar a sua actuação. Na Satisfação das Partes Interessadas, apenas um dos indicadores se encontra em território não positivo (valores abaixo dos 60 pontos, numa escala de 0 a 100), correspondendo ao Índice de Satisfação do Colaborador do Sector Privado, com 58,9 pontos, e portanto ainda assim muito próximo dos referidos 60 pontos. Ao nível das várias dimensões da Satisfação das Partes Interessadas, o desempenho menos positivo corresponde à dimensão dos Colaboradores. Os indicadores com desempenho mais positivo, ao nível da Satisfação das Partes Interessadas, são o Índice de Satisfação do Turista, o Índice de Satisfação com a Saúde, a Limpeza e Higiene dos Locais, o Índice de Satisfação com a Educação, o Índice de Satisfação com a Administração Pública, e as Acessibilidades Rodoviárias. De um modo geral, conclui-se portanto que a Região Autónoma da Madeira proporciona já níveis de satisfação percepcionada bastante elevados, quer junto dos turistas quer junto dos seus residentes. No que diz respeito aos Resultados Chave de Desempenho, os valores mais altos registam-se na dimensão das Acessibilidades, com os valores mais reduzidos a surgirem na dimensão Turismo, nomeadamente no que toca ao indicador Gasto Médio dos Turistas, e nas dimensões do Bem Estar Económico da População e da Coesão Social. Algumas constatações transversais podem ser igualmente retiradas a partir dos resultados que serão apresentados nas próximas secções, nomeadamente as seguintes: de uma forma geral, existe uma diferença significativa de desempenho dentro das diferentes partes da Região Autónoma da Madeira, com valores mais reduzidos a serem alcançados no Porto Santo. o modo como são geridas e tratadas as reclamações apresentadas, no mais variado tipo de contextos, carece de uma atenção especial e atenção redobrada. ao nível das percepções, alguns domínios com resultados menos positivos prendem-se com os seguintes aspectos: I) Flagelos sociais, como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica; II) Serviços de Comércio e Restauração; III) Satisfação com o Ensino Superior; IV) Satisfação dos Colaboradores do Sector Privado. De uma forma agregada, o permite aferir a situação actual na Região Autónoma da Madeira e obter um valor do Índice de Qualidade Regional (IQR) que, para 2007, se cifra em 440 Pontos, o que corresponde a uma classificação de 4 Estrelas.

10 1. Introdução Resumo do Trabalho de Campo Objectivo O presente estudo tem como objectivo fundamental a construção e análise do da RAM. No âmbito do mesmo estudo, faz-se um tratamento de informação a nível de uma base comum de indicadores, que são depois trabalhados numa óptica de agregação alinhada com a caracterização na RAM, e também com a caracterização da Qualidade de Vida na RAM, orientada sobretudo para o bem estar dos residentes. O proporciona assim um Sistema de Avaliação, Monitorização e Apoio à Melhoria na RAM, baseado num conjunto de indicadores que devem ser disponibilizados e actualizados periodicamente (com produção anual de novos resultados). O na Região Autónoma da Madeira, surge no âmbito da implementação da Estratégia Regional para a Qualidade (ERAMQ), aprovada pela resolução nº 276/2005, de 17/03/2005. Neste sentido, a Direcção Regional de Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) pretendeu, através de uma abordagem pragmática, implementar um conjunto de indicadores (de desempenho e de percepção) que permitissem aferir a situação actual da qualidade na Região Autónoma da Madeira (RAM), a percepção da mesma, o grau de satisfação de residentes e turistas e o impacto de acções de melhoria implementadas sobre os diversos indicadores adoptados.

11 O permite então, designadamente: avaliar a qualidade percepcionada pelos turistas e residentes na RAM; fornecer uma análise dos turistas e residentes na RAM no seu conjunto, permitindo igualmente efectuar uma análise independente e o benchmarking por segmentos relevantes (e.g., áreas geográficas) e, em particular, pelas diferentes áreas de análise; responder a questões ad-hoc, e em particular avaliar o impacto de acções realizadas pelo Governo Regional da Madeira, junto dos diversos segmentos, bem como a identificação de segmentos alvo para a realização de tais acções, no âmbito da estratégia regional para a Qualidade (ERAMQ); aconselhar o Governo Regional da Madeira sobre os pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de actuação, tendo em vista a melhoria da qualidade percepcionada e a satisfação do residente ou turista; obter resultados comparáveis (em virtude dos modelos utilizados) com os do projecto ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, assim como de outros indicadores de satisfação do cliente disponíveis a nível Internacional; integrar e comparar os resultados relativos à satisfação do colaborador com o Observatório Nacional de Recursos Humanos.

12 2. Metodologia Organização do Projecto Conforme referido, o presente projecto visou conceber e concretizar um sistema de medição da qualidade (em sentido lato) na Região Autónoma da Madeira, designado por. A sua execução decorreu entre Dezembro de 2006 e Junho de 2007, tendo observado a seguinte calendarização: Foi desenvolvido com base no modelo de concepção em V, tendo a equipa de projecto sido coadjuvada neste ciclo de desenvolvimento por um Painel de Especialistas da RAM (26 representantes de Associações, Direcções Regionais, Universidade e outros organismos da Região Autónoma da Madeira). Neste contexto, foi concebido e proposto um modelo (inspirado nos modelos de excelência) que integra 6 eixos, 28 dimensões e 100 indicadores de análise. Definido e decomposto o modelo, procedeu-se posteriormente à recolha de informação correspondente aos 100 indicadores seleccionados.

13 Os indicadores seleccionados são de dois tipos: indicadores de desempenho (recolhidos a partir de estatísticas existentes), num total de 78, e indicadores de percepção (recolhidos através de inquéritos de satisfação), num total de 22. Para a recolha dos indicadores de percepção foram construídos os correspondentes instrumentos de notação e realizados 2175 inquéritos (dois quais 1292 telefónicos, 649 recolhidos presencialmente e 234 obtidos através de envio por correio). Inquéritos Realizados 249 de Utentes da Administração Pública 256 de Clientes do Comércio e Restauração 253 de Utentes dos Serviços de Educação 257 de Utentes dos Serviços de Saúde 277 de Opinião sobre o Meio Envolvente 277 de Recolha de Atitudes e Conhecimentos sobre Qualidade 515 de Colaboradores de Organizações Públicas e Privadas 368 de Turistas Uma vez recolhidos todos os dados de suporte, os mesmos foram integrados e analisados em níveis sucessivos de agregação, conduzindo a valores de desempenho ao nível de dimensões, eixos, Índice de Qualidade Regional (IQR) e Índice de Qualidade de Vida na Região (IQVR).

14 A conversão dos valores dos dados de suporte, tal como se apresentam, em níveis sucessivos de agregação, foi efectuada a partir de metodologias de agregação e categorização de níveis de desempenho que são resumidas na figura que se apresenta à esquerda, conduzindo numa primeira fase a uma conversão de valores para uma escala situada entre 0 e 1000 pontos, e numa segunda fase na apresentação de resultados situados entre 1 e 6 estrelas. Como súmula de toda a informação trabalhada, foi elaborado um relatório final de projecto que congrega os seguintes documentos: Resultados Globais; Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública; Satisfação dos Residentes com o Comércio e Restauração; Satisfação dos Utentes dos Serviços de Educação; Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde; Satisfação dos Residentes com o Meio Envolvente; Atitudes e Conhecimentos dos Residentes Sobre a Qualidade; Satisfação dos Colaboradores; Satisfação dos Turistas. Painel de Especialistas Entidade A Equipa Consultora DRCIE 10 Partindo do pressuposto que as pessoas que melhor conhecem uma Região são aquelas que nela vivem e trabalham, para a execução deste projecto foi proposta e aceite a criação de uma Comissão Consultiva, designada por Painel de Especialistas Locais, que integrou um conjunto de representantes de Entidades Regionais, cujo contributo e dedicação não podemos deixar de agradecer e aqui reconhecer publicamente. Este painel de especialistas colaborou com a equipa de Entidade B Entidade C Entidade D... Painel de Especialistas Central de Informação

15 projecto, tendo desempenhado as seguintes funções: Ajuda na identificação de indicadores disponíveis para integrar o. Emissão de parecer sobre o conjunto de indicadores proposto pela equipa consultora, e correspondentes modelos de análise. Para os indicadores seleccionados, emissão de parecer sobre unidades de medida, escalas e períodos de referência adoptados, contribuição na atribuição de ponderações aos eixos e dimensões, e importâncias relativas aos indicadores. Emissão de parecer sobre os diversos instrumentos de notação e planos de amostragem, propostos pela equipa consultora, no âmbito da recolha de informação para os indicadores de percepção. Emissão de parecer sobre os critérios de normalização dos vários indicadores, por forma a assegurar a comparabilidade e agregação e contribuição para a identificação dos máximos e mínimos para efeitos de normalização. Emissão de parecer sobre versão prévia do relatório final de projecto a apresentar ao Governo Regional da Madeira. Pensar um modelo para o passou por ex- Modelo do Barómetro trapolar e adaptar para uma Região o paradigma subjacente aos modelos de Excelência (e.g. EFQM, Malcolm Baldrige), concebidos para avaliar e melhorar a qualidade ao nível das organizações. O modelo proposto para o da Qualidade (apresentado na figura) pode ser interpretado da seguinte forma: com base numa infraestrutura de suporte à qualidade, pessoas e organizações produzem produtos e prestam serviços que conduzem à satisfação de partes interessadas (residentes, clientes, utentes, colaboradores, turistas), traduzindo-se num conjunto de resultados chave de desempenho. O foi desenvolvido a 11

16 partir de 100 indicadores de base que o suportam e se agrupam em 28 dimensões identificadas como relevantes para aferir a Qualidade na RAM. Por sua vez, as dimensões de análise são enquadradas em 6 eixos (4 eixos de Meios e 2 eixos de Resultados), que correspondem aos blocos do modelo de qualidade regional acabado de ilustrar. Existem dois tipos de indicadores de base: indicadores de desempenho, recolhidos a partir de estatísticas existentes, tendo-se procurado, sempre que possível, escolher indicadores comparáveis com realidades semelhantes (por exemplo, Canárias, Chipre, Malta, Baleares, Sardenha, Sicília, Açores, Portugal) e com publicação regular. indicadores de percepção, recolhidos através de inquéritos de satisfação. A valoração dos indicadores, dentro de cada dimensão, de cada dimensão dentro do respectivo eixo, e de cada eixo dentro do modelo global de aferição da qualidade, foi efectuada a partir de contributos recolhidos junto do Painel de Especialistas e da Equipa de Consultores do Projecto. A repartição percentual final de importância relativa, para cada um dois 6 eixos do modelo de qualidade regional, é a que se ilustra na figura seguinte, e permite balancear equilibradamente os desempenhos verificados tanto ao nível dos meios como dos resultados. Peso dos Eixos do Modelo do BRQ 12 Os esquemas seguintes representam o modo como as diferentes dimensões de análise se repartem pelos 6 eixos do modelo de avaliação da qualidade que foi adoptado para apoiar a construção do.

17 Dimensões do Barómetro (eixos dos Meios) Dimensões do Barómetro (eixos dos Resultados) 13

18 Normalização dos indicadores A normalização dos dados constitui um passo essencial no processo de construção do Barómetro, pois só desta forma é possível construir sucessivas agregações/desagregações. Para este efeito, pediu-se ao painel de especialistas que, com base em dados históricos, valorassem o pior e melhor cenário possível de desempenho na Região Autónoma da Madeira, para cada indicador de base. O valor do desempenho actual, já normalizado, resulta então da seguinte fórmula: v = valor normalizado v i = valor no tempo i (valor actual) v min = média das avaliações do painel de especialistas para o pior cenário v max = média das avaliações do painel de especialistas para o melhor cenário De modo a evitar avaliações demasiado optimistas ou pessimistas, foram retiradas as valorações que se afastaram mais de três desvios-padrão da média das avaliações efectuadas pelos membros do painel. Esta base de normalização foi complementada com contributos técnicos da parte da Equipa de Consultores do Projecto, conduzindo a uma normalização final que viria a provar-se ser consistente e sólida. No que diz respeito aos indicadores de percepção, a sua normalização foi efectuada tendo por base critérios estatísticos, estabelecidos a partir das amostras recolhidas e de estudos análogos já efectuados. Leitura dos indicadores Para cada indicador de base, é mostrada a sua evolução face ao ano anterior e face ao ano base de 2001 ou ao ano mais distante cuja informação foi recolhida. Também é efectuada uma comparação (benchmark) com países e regiões similares, permitindo situar o desempenho da Região Autónoma da Madeira num contexto mais alargado. Finalmente, é mostrado o actual desempenho do indicador na Região Autónoma da Madeira. Com excepção da evolução face ao ano base, todos os restantes valores são mostrados em termos simbólicos, com os significados que iremos referir mais tarde. No caso da evolução face ao ano base, mostram-se as variações ocorridas, em percentagem, face a esse mesmo ano base, isto é: v = evolução percentual face a ano base v i = valor no tempo i (valor actual) v 1 = valor no tempo 1 (valor no ano base, 2001) 14

19 Para os indicadores com escala decrescente, a fórmula alternativa é dada por: Interpretação da Simbologia Mostram-se ainda, para cada indicador de base, três elementos adicionais: evolução em relação ao ano anterior: quando existe uma variação considerada positiva no indicador; quando não existe variação significativa no indicador; quando existe uma variação considerada negativa no indicador. comparação com outros países e regiões similares (Açores, Canárias, Baleares, Sardenha, Sicília, Chipre, Malta e Portugal): quando o valor do indicador se encontra acima do 3º quartil do conjunto; quando o valor do indicador se encontra abaixo do 3º quartil e acima da média do conjunto; quando o valor do indicador se encontra abaixo da média do conjunto; No caso de indicadores com uma escala decrescente, os valores de referência são o 1º quartil e a média. desempenho actual do indicador na RAM, calculado com base na normalização dos dados numa escala de 0 a 1000 pontos (0= Pior Cenário Possível; 500=Benchmark Nacional; 700=Benchmark Internacional; 1000=Perfeição), e representado por estrelas, seguindo uma lógica idêntica à dos níveis de excelência assumidos pela EFQM: 15

20 3. Resultados Globais Análise Global O permite aferir a situação actual na Região Autónoma da Madeira e obter o valor agregado do Índice Regional (IQR), que, para 2007, se cifra em 440 Pontos, a que corresponde uma categorização de 4 Estrelas. Efectuando uma análise ao nível das várias dimensões, apresentam-se nas figuras seguintes as dimensões que obtiveram quatro ou mais estrelas e as dimensões com três ou menos estrelas. Verifica-se então que as dimensões Educação e Acessibilidades são as que apresentam um maior número de estrelas (seis), ao passo que a dimensão Empreendedorismo e Inovação apresenta o menor número de estrelas (uma). Dimensões com 4 ou mais Estrelas Dimensões com 3 ou menos Estrelas 16

21 Observando a distribuição de frequências relativas ao número de estrelas alcançado pelos diferentes indicadores de base, verifica-se que a maioria deles se situa nas quatro estrelas (22), existindo, nos extremos da distribuição, 7 indicadores com uma estrela e 11 indicadores com seis estrelas. Nos quadros seguintes apresentam-se os indicadores de base onde a Região Autónoma da Madeira apresenta melhor desempenho (Seis Estrelas), bem como aqueles onde apresenta um desempenho menos positivo (Uma Estrela). Os indicadores com melhor desempenho encontram-se ligados à dimensão Educação, no eixo das Infraestruturas de Suporte à Qualidade. Pelo contrário, os indicadores com desempenho menos positivo situam-se na dimensão Empreendedorismo e Inovação. Indicadores com Seis Estrelas Indicadores com Uma Estrela 17

22 A tabela que aqui se apresenta resume os resultados alcançados para as diferentes dimensões e os diferentes eixos do para a Região Autónoma da Madeira referentes a De seguida, apresenta-se uma análise, eixo a eixo, que integra os vários indicadores, apresentado a sua evolução relativamente ao ano anterior, a comparação com regiões similares, e o nível actual de desempenho na RAM. Pessoas 18

23 No eixo das Pessoas, podemos verificar, em relação ao ano anterior, que cinco dos indicadores subiram e quatro desceram. A análise da Região Autónoma da Madeira permite-nos verificar que a região apresenta um bom desempenho nos indicadores das dimensões do Emprego e Atitude, com excepção da Taxa de desemprego de Longa Duração. Por oposição, o pior desempenho da região regista-se nas dimensões das Qualificações e Cultura e Conhecimento. Organizações No eixo das Organizações podemos verificar, em relação ao ano anterior, que cinco dos indicadores subiram e três mantiveram o seu valor. Na sua generalidade, a Região Autónoma da Madeira, apesar de em vários indicadores apresentar um desempenho suficiente, encontra-se numa situação vantajosa face a regiões ou países com realidades semelhantes. A excepção ocorre no indicador Número de certificações ISO 9001 por 1000 habitantes, que, apesar da evolução registada (1350,0%), fica aquém do que sucede em regiões similares. Produtos e Serviços No eixo dos Produtos e Serviços podemos verificar que todos os indicadores apresentam uma subida em relação ao ano anterior. Neste eixo, destaca-se o indicador Número de Entidades com Produtos Artesanais/Agrícolas Qualificados, onde a região apresenta o melhor desempenho. O indicador com maior progressão, relativamente ao ano base, foi o Número de Produtos/Serviços Qualificados por Entidades Certificadoras, com 683,3%. 19

24 Infraestruturas de Suporte à Qualidade 20

25 No eixo das Infraestruturas de Suporte à Qualidade, podemos verificar, em relação ao ano anterior, que dezasseis dos indicadores subiram, três mantiveram o seu valor e nove desceram. A análise do desempenho da Região Autónoma da Madeira permite-nos constatar que a região apresenta melhor desempenho na dimensão Educação, seguida da Sustentabilidade Ambiental. Em sentido contrário, situa-se a dimensão Empreendedorismo e Inovação, onde se verifica uma descida quase generalizada dos valores face ao ano anterior. Salienta-se, também, que a actual situação desta dimensão é pior do que a que existia no ano base. Pela análise de regiões e países com realidades similares, verificam-se alguns pontos positivos, nomeadamente nos indicadores da Percentagem de Área Florestal, Número de Camas Hospitalares por habitantes, Rácio Alunos/ Professor no Ensino Superior, e Taxa de Ocupação Cama. Este último indicador, apesar de ser pior do que no ano base, mostra que, mesmo assim, se encontra acima do que ocorre em regiões similares. Satisfação das Partes Interessadas No eixo da Satisfação das Partes Interessadas, podemos verificar que o indicador com menor valor médio é o Índice de Satisfação do Colaborador do Sector Privado, com 58,9 pontos (numa escala de 0 a 100 pontos). Na generalidade, a satisfação das partes interessadas encontra-se a um nível positivo, registando-se os níveis mais baixos na dimensão dos Colaboradores. 21

26 Os indicadores com desempenho mais positivo são o Índice de Satisfação do Turista, o Índice de Satisfação com a Saúde, a Limpeza e Higiene dos Locais, o Índice de Satisfação com a Educação, o Índice de Satisfação com a Administração Pública, e as Acessibilidades Rodoviárias. Resultados Chave de Desempenho No eixo dos Resultados Chave de Desempenho, podemos verificar, em relação ao ano anterior, que doze dos indicadores subiram e três desceram. O melhor desempenho da região situa-se na dimensão das Acessibilidades, registando o seu pior desempenho no Turismo, nomeadamente no indicador Gasto Médio dos Turistas, e na dimensão do Bem Estar Económico da População. A comparação com regiões e países similares permite-nos verificar que na dimensão Saúde a Região Autónoma da Madeira se encontra ao nível das melhores realidades no que se prende com a Taxa de Mortalidade Infantil. Já no que toca à Esperança de vida à nascença da população residente a situação é a oposta, apesar de se ter registado uma melhoria face ao ano anterior. Também no Turismo se verifica um bom desempenho no indicador Número de hóspedes nos estabelecimentos hoteleiros por habitante. No que se prende com o Tempo médio de estadia nos estabelecimentos hoteleiros a Região Autónoma da Madeira encontra-se acima da média mas abaixo das melhores realidades. 22

27 4. Índice de Qualidade de Vida na RAM 4.1 Introdução Qualidade de Vida O conceito de Qualidade de Vida, embora não seja consensual, apresenta um conjunto de características que são partilhadas por muitos profissionais e investigadores, ao assumirem que a Qualidade de Vida é multidimensional, integrando dimensões objectivas e subjectivas. Este ponto é muito importante, pois, tal como acontece nos modelos de satisfação, a Qualidade de Vida é diferente de indivíduo para indivíduo e a sua percepção vai mudando à medida que certas necessidades são colmatadas ou novas vão surgindo. Assim, é de relevante interesse a medição, não só do número de escolas, hospitais, taxa de desemprego, etc., mas também da percepção que os cidadãos fazem de Vida. Em muitos casos, e a este respeito, as percepções das pessoas sobre a sua qualidade de vida são tão ou talvez mesmo mais importantes do que a realidade objectiva em que vivem. Índice de Qualidade de Vida O Índice de Qualidade de Vida da Região Autónoma da Madeira (IQVR) é baseado em 57 dos 100 indicadores que integram o, agrupados em 11 dimensões. Estes indicadores e dimensões foram definidos com base na análise e experiência de outros países e regiões na medição de Vida. Este índice deverá estar aberto a reformulações futuras e a críticas sobre o seu conteúdo e estrutura, pois a Qualidade de Vida, como foi dito anteriormente, é um conceito mutável ao longo do tempo. O IQVR traduz portanto uma perspectiva de análise e agregação da informação complementar das assumidas no Índice de Qualidade Regional (IQR). Indicadores de Vida Seguindo as melhores práticas disponíveis, na construção do IQVR foi adoptado um conjunto de critérios, de que se destacam: Importância: O indicador mede um aspecto da qualidade de vida que um grupo significativo de pessoas da comunidade considera como importante em relação à visão da comunidade; Relevância política: O indicador mede um aspecto da qualidade de vida da comunidade que necessita de ser alterado através de políticas ao nível da comunidade; Interpretabilidade: O indicador mede um aspecto da qualidade de vida da comunidade dum modo que muitos cidadãos podem facilmente entender e interpretar em relação às suas próprias vidas; 23

28 Orientação para os resultados: Mede um resultado da resposta da comunidade ao desafio/problema da qualidade de vida mais do que os recursos utilizados na resposta; Disponibilidade, estabilidade e fiabilidade: Os dados para o indicador encontram-se rapidamente disponíveis e são disponibilizados anualmente a partir de uma fonte credível; Representatividade: Tomados em conjunto, os indicadores, dentro de cada subsector, cobrem todas as principais dimensões da qualidade de vida da comunidade. 4.2 Resultados Globais Índice de Qualidade de Vida O termómetro aqui ilustrado reflecte a evolução média dos indicadores de Qualidade de Vida desde o ano de Em 2006 verifica-se uma progressão, em média de 14,3%, relativamente ao registado em 2001, destacando-se a dimensão dos Transportes e Comunicações, por ter tido a maior evolução média (66,4%) e o Emprego, que mostra evolução negativa (de -16,0%) em relação ao ano base. É ainda de assinalar a evolução ocorrida na dimensão Educação, com 46,0% de evolução face a Em termos de desempenho absoluto, verifica-se que a Região Autónoma da Madeira apresenta o valor menos positivo na Coesão Social, e os mais positivos na Saúde e Ambiente. 24

29 O Índice de Qualidade de Vida Regional dá uma medida global das dimensões construídas sobre a Qualidade de Vida na Região Autónoma da Madeira. O valor para 2007 cifra-se em 460 Pontos (4 Estrelas). O gráfico abaixo apresenta o desempenho actual e a evolução desde o ano base, para as diferentes dimensões da Qualidade de Vida. Como se pode observar, a dimensão dos Transportes e Comunicações é aquela que apresenta a maior evolução desde o ano base, colocando-a entre as dimensões com um bom desempenho com distinção (quatro estrelas). Destaca-se ainda a evolução negativa registada na dimensão do Emprego (-16,0%), e a evolução positiva registada na Educação (46%), situando-se ambas ao nível do bom com distinção (quatro estrelas). 25

30 Rankings da evolução dos Indicadores de Desempenho Os quadros que aqui se apresentam traduzem rankings dos diferentes indicadores de desempenho (não são aqui considerados portanto os indicadores de percepção), tendo por base a evolução dos seus valores face ao ano base de referência. Esta análise permite identificar os indicadores com maior ou menor dinâmica de evolução, independentemente dos respectivos valores absolutos de desempenho. Apesar de o desemprego se ter agravado (-80%) face ao valor registado em 2001, o seu valor actual (4,1%) continua a ser um valor baixo quando comparado com outras realidades idênticas. No quadro acima apresentam-se os dez indicadores com maior evolução positiva face ao ano base, enquanto que no quadro à esquerda se listam os nove indicadores que registaram evoluções menos favoráveis. Rankings de valores dos Indicadores de Desempenho 26 Os quadros que aqui se apresentam estabelecem um ranking dos indicadores de desempenho (excluindo portanto os indicadores de percepção), tendo por base os valores respectivos registados na Região Autónoma da Madeira.

31 Vale a pena sublinhar aqui a taxa de desemprego, onde a Região Autónoma da Madeira apresenta um bom desempenho, ainda que numa das suas vertentes se encontre do lado oposto, no que toca à taxa de desemprego de longa duração. Rankings dos Indicadores de Percepção No quadro à esquerda, encontram-se os indicadores de percepção que integram o IQVR, ordenados de forma decrescente. O indicador que obtém a melhor avaliação é a Limpeza e Higiene dos Locais, com 75,6 pontos. No lado oposto, encontram-se os Flagelos sociais como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica, cujo indicador de percepção se situa abaixo dos 50 pontos. Ligeiramente abaixo dos 60 pontos encontra-se o Índice de Satisfação do Colaborador do Sector Privado, com 58,9 pontos percentuais. 27

32 Comparação da RAM com países e regiões similares No primeiro quadro à esquerda, podemos verificar quais dos indicadores se encontram entre as melhores realidades, por comparação da Região Autónoma da Madeira com algumas regiões e países semelhantes. No segundo quadro à esquerda, por sua vez, encontram-se os indicadores onde a Região Autónoma da Madeira se encontra abaixo da média registada em regiões congéneres. 4.3 Resultados por Dimensão Educação Na dimensão Educação, o indicador que mais progrediu relativamente a 2001 foi a Percentagem da População que Possui Ensino Superior Completo (25 a 64 Anos), com 128,9%. Em relação ao ano anterior, dois dos indicadores subiram o seu valor e um desceu. Analisando os indicadores onde existem dados comparativos disponíveis, relativamente a países e regiões com realidades semelhantes, é possível observar que a Região Autónoma da Madeira se encontra abaixo da média nos indicadores relativos às qualificações académicas da população. 28

33 Emprego Na dimensão do Emprego observa-se que os três indicadores com informação disponível, em relação ao ano anterior, desceram. O único indicador que progrediu positivamente, relativamente ao ano base, foi a Taxa de Desemprego de Longa Duração (10,3%). Analisando os indicadores onde existem dados comparativos disponíveis, relativamente a países e regiões com realidades semelhantes, é possível observar que no indicador Taxa de Desemprego a Região Autónoma da Madeira se encontra entre as melhores realidades, enquanto que na Taxa de Desemprego de Longa Duração, apesar do progresso obtido desde 2001, ainda se situa abaixo da média. Bem Estar Económico Na dimensão do Bem Estar Económico, verifica-se que, em relação ao ano anterior, todos os indicadores onde existe informação relativa ao ano anterior, subiram o seu valor. O indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi o PIB per Capita, com 21,2%. A comparação da Região Autónoma da Madeira com outros países e regiões afins também permite aferir que no indicador PIB per Capita a RAM se encontra entre as melhores realidades. 29

34 Transportes e Comunicações Na dimensão dos Transportes e Comunicações, o indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi a Percentagem de Lares com Acesso a Computadores Pessoais, com 291,7%. Em relação ao ano anterior, quatro dos indicadores subiram o seu valor e um manteve o seu valor. Sustentabilidade Ambiental Relativamente ao ano anterior, verifica-se que quatro dos indicadores subiram o seu valor, três desceram e um manteve-se inalterado. Na dimensão da Sustentabilidade Ambiental, o indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi a Percentagem da Superfície Agrícola Útil Utilizada na Produção Biológica, com 183,9%. Por oposição, o Consumo de Água Residencial e em Serviços por Habitante, a Produção de Resíduos Sólidos Urbanos por Habitante, e a Percentagem de Energia Eléctrica com Origem em Fontes Renováveis encontram-se numa situação pior do que a registada em Este último indicador, por comparação com países e regiões similares, encontra-se numa situação abaixo da média. Por sua vez, a Percentagem de Área Florestal situa-se entre as melhores realidades encontradas. 30

35 Habitação Na dimensão da Habitação, verifica-se que o indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi o Número de Alojamentos Familiares Clássicos por Habitante (9,8%). Nos dois indicadores onde foi possível realizar uma comparação com países e regiões similares, isto é, o Número de Alojamentos Familiares Clássicos por Habitante e a Despesa em Habitação / Despesa Total, a Região Autónoma da Madeira encontra-se abaixo da média. Saúde Na dimensão da Saúde, verifica-se que, em relação ao ano anterior, todos os indicadores subiram o seu valor. O indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi a Taxa de Mortalidade Infantil, com 58,5%. Analisando os indicadores onde existem dados comparativos, relativamente a países e regiões com realidades semelhantes, é possível observar que no indicador Taxa de Mortalidade Infantil a Região Autónoma da Madeira se encontra entre as melhores realidades, enquanto que na Esperança de Vida à Nascença da População Residente está abaixo da média. 31

36 Coesão Social Relativamente ao ano anterior, na dimensão Coesão Social verifica-se que um dos indicadores desceu e dois subiram o seu valor. O indicador que mais progrediu, relativamente a 2001, foi os Beneficiários do Rendimento Social de Inserção por Habitantes, com 31,9%. Por oposição, a Heterogeneidade Concelhia de Índice de Poder de Compra e o Número de Casos Novos por Ano de Alcoolismo estão numa situação pior do que no ano base. Também é de salientar o indicador de percepção Flagelos sociais como toxicodependência, alcoolismo ou violência doméstica, que apresenta um valor baixo (48,4 pontos percentuais). Na dimensão do Ambiente, ambos os indicadores subiram em relação ao ano anterior. Dos indicadores de Ambiente percepção do Ambiente, destacam-se a Limpeza e Higiene dos Locais e a Qualidade da Água por terem os valores mais elevados. Na dimensão da Segurança, dois dos indicadores subiram em relação ao ano anterior e um desceu. O indicador que 32

37 Segurança mais progrediu, relativamente a 2001, foi o Número de Acidentes Rodoviários por 1000 Habitantes, com 17,3%. Cultura, Lazer e Desporto A dimensão da Cultura, Lazer e Desporto é composta unicamente por indicadores de percepção, destacando-se a Qualidade e Variedade de Espaços para a Prática do Desporto, indicador que atinge os 71,2 pontos percentuais. 33

38 5. Resultados Sectoriais O presente capítulo apresenta uma síntese dos principais resultados obtidos ao nível da medição das percepções de diferentes tipos de partes interessadas (residentes, colaboradores, utentes, clientes, turistas) e face a diversos tipos de fornecimento de produtos, serviços ou usufruto de ambientes. 5.1 Administração Pública O estudo realizado à Administração Pública na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Utente. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,63 para a sub população que não apresentou reclamação (89,5% da população) e os resultados obtidos revelam uma Satisfação Positiva (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) dos Utentes dos Serviços Públicos na Região Autónoma da Madeira (73,3 pontos percentuais). O modelo de satisfação evidencia que a dimensão da qualidade de serviço pode ser encarada como a maior prioridade de actuação, em virtude do seu impacto na satisfação. No entanto, se o utente apresentar uma reclamação, a forma como é efectuado o seu tratamento traduz a maior prioridade de actuação no sentido de fomentar a melhoria da satisfação do utente. A dimensão da imagem, por seu turno, deve ser considerada uma segunda prioridade. 34 A dimensão da qualidade dos serviços complementares, que abrange uma série de aspectos à volta da qualidade de serviço, como por exemplo a qualidade das instalações e o tempo de atendimento, não deve ser considerada uma prioridade de actuação.

39 (ver Nota 2) Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,21 pontos na satisfação (impacto total na satisfação). Nota 2: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. Uma análise do comportamento dos Serviços Públicos centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Qualidade de serviço: Qualidade do atendimento Desempenho global dos funcionários Clareza e rigor na informação prestada Imagem: Entidade de confiança Entidade que se preocupa com os utentes Qualidade dos serviços complementares Tempo de espera para ser atendido Qualidade global das instalações Facilidade em termos de acessos, transportes, estacionamento, etc. Para além dos resultados do modelo de satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que os utentes dos serviços de administração local são os que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes dos serviços periféricos do estado. 35

40 Para os segmentos considerados relativamente à localização do serviço público (ilha da Madeira excepto município do Funchal, ilha de Porto Santo e município do Funchal), os primeiros são aqueles que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes de Porto Santo, que apresentam valores mais baixos, ainda que positivos. 5.2 Comércio e Restauração O estudo realizado ao Comércio e Restauração na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Cliente. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,49 para a sub população que não apresentou reclamação (88,7% da população) e os resultados obtidos revelam uma satisfação ligeiramente positiva dos residentes (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) com o Comércio e Restauração na Região Autónoma da Madeira (67,2 pontos percentuais). O modelo de satisfação evidencia que a dimensão do Preço Apercebido pode ser encarada como a maior prioridade de actuação. A Imagem e a Qualidade de Produto são as dimensões que surgem como segundas prioridades de acção. A dimensão das reclamações pode ser considerada uma segunda prioridade, embora em menor grau que as acima referidas. Finalmente, surge a Qualidade de Serviço, que não deve ser vista como prioridade. 36

41 Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,25 pontos na satisfação (impacto total na satisfação). (ver Nota 2) Nota 2: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. Uma análise do comportamento do Comércio e Restauração, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Imagem: estabelecimentos inovadores estabelecimentos de confiança Qualidade de produto variedade e qualidade de restaurantes, bares e cafés variedade e qualidade do comércio (excluindo restaurantes, bares e cafés) Qualidade de serviço facilidade em termos de acessos qualidade global dos estabelecimentos desempenho global dos empregados Para além dos resultados do modelo de satisfação do cliente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que a satisfação das pessoas, tendo em conta a área onde fazem habitualmente as suas compras, é mais elevada na Madeira (excepto Funchal) (68,2 pontos), por oposição com o Porto Santo, onde os clientes apresentam um índice neutral de satisfação (entre os 40 e 60 pontos), com 50,7 pontos percentuais. Também em termos de Lealdade verificamos uma grande diferença entre os resultados registados entre as duas ilhas da Região Autónoma da Madeira. 37

42 5.3 Educação O estudo realizado à Educação na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Aluno/Pai. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,68 para a sub população que não apresentou reclamação (89,5% da população) e os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) dos alunos ou respectivos pais, com os Serviços de Educação na Região Autónoma da Madeira (73,1 pontos percentuais). O modelo de satisfação evidencia que a dimensão das reclamações é aquela que requer uma maior prioridade de actuação no caso de um aluno/pai apresentar uma reclamação. No caso das pessoas que têm experiência com o pagamento do ensino, como por exemplo, os estudantes universitários e os pais/alunos de escolas privadas, a dimensão do preço apercebido surge como segunda prioridade de actuação. Para a grande maioria dos alunos/pais onde as reclamações e o preço apercebido da educação não são uma componente essencial da sua satisfação, a qualidade de serviço, assim como, a qualidade dos serviços complementares, que compreende a qualidade das instalações, as estruturas de apoio, as actividades extracurriculares, etc., serão as principais prioridades de actuação. Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,21 pontos na satisfação (impacto total na satisfação). Nota 2: Os impactos das dimensões das Reclamações e do Preço Apercebido só são aplicáveis à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. (ver Nota 2) (ver Nota 2) 38

43 Uma análise do comportamento dos Serviços de Educação, centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade de serviço: - Qualidade global do ensino Qualidade dos serviços complementares: - Actividades extracurriculares oferecidas pelo estabelecimento de ensino - Estruturas de apoio (papelaria e reprografia, biblioteca, serviços administrativos, etc.) - Ambiente condizente com uma aprendizagem de qualidade - Disponibilização de computadores e tecnologias adequadas ao nível de ensino Imagem: - Estabelecimento de ensino inovador e tecnologicamente avançado Para além dos resultados do modelo de satisfação do aluno/pai, o estudo realizado põe igualmente em evidência que as pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma satisfação e lealdade positiva (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) relativamente à educação/estabelecimento de ensino. Por outro lado, os residentes na ilha do Porto Santo, apesar de apresentarem índices de satisfação e lealdade positivos (respectivamente 70,0 e 74,6 pontos percentuais), apresentam valores inferiores aos observados na ilha da Madeira. 39

44 Os pais dos alunos dos jardins de infância apresentam um índice de satisfação positivo e de lealdade muito positivo (76,3 e 81,3 respectivamente). Por oposto, os alunos do ensino superior apresentam níveis de satisfação e lealdade pouco acima dos 60 pontos percentuais. 5.4 Saúde O estudo realizado à Saúde na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Utente. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,76 e os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) dos utentes, com os Serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira (73,7 pontos percentuais). O modelo de satisfação evidencia que a dimensão do preço apercebido é aquela que requer uma maior prioridade de acção, no caso de o utente se confrontar com um pagamento substancial (a) do referido serviço de saúde. Para a grande maioria dos utentes onde o preço apercebido da saúde não é uma componente da sua satisfação, a qualidade dos serviços complementares, que compreende a qualidade das instalações, o tempo de espera para ser atendido, etc., será a principal prioridade de actuação. (a) os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo custo do cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. 40

45 (ver Nota 2) Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,21 pontos na satisfação (impacto total na satisfação). Nota 2: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. Uma análise do comportamento dos Serviços de Saúde, centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade dos serviços complementares: - Tempo de espera para ser atendido - Qualidade do atendimento - Facilidade em encontrar e aceder à unidade de saúde Imagem: - Unidade de saúde inovadora e tecnologicamente avançada - Unidade de saúde de confiança - Unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes Qualidade de serviço: - Desempenho global dos médicos - Qualidade técnica dos serviços de saúde - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos. 41

46 Para além dos resultados do modelo de satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que as pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma satisfação e lealdade positiva (valores entre 60 e 80 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha. Também, as pessoas na ilha de Porto Santo apresentam um índice de satisfação positivo (67,3 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha, inferior contudo ao observado na ilha da Madeira. Os utentes dos Hospitais (inclui as clínicas médicas) são os que se encontram mais satisfeitos e mais leais. Destaca-se o valor médio da lealdade dos utentes dos Hospitais, por ser muito positivo (superior a 80 pontos percentuais). 42

47 5.5 Turismo O estudo realizado ao Turismo na Região Autónoma da Madeira permitiu construir um modelo explicativo da Satisfação do Turista. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,66 para a sub população que não apresentou reclamação e chegou de avião (70,2% da população) e de 0,72 para a sub população que chegou de cruzeiro (22,5% da população) e os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva dos turistas (valores entre 60 e 80 pontos percentuais) com a Região Autónoma da Madeira enquanto destino de férias. O modelo de satisfação evidencia que a dimensão das Reclamações é a maior prioridade de actuação no caso do turista apresentar uma reclamação. Na avaliação que os turistas fizeram do Valor Apercebido, tendo em conta os preços e destinos concorrenciais, existe uma avaliação mais positiva da qualidade da região do que dos preços, ainda que estes sejam competitivos face à generalidade dos destinos alternativos considerados. Neste sentido, esta dimensão surge como a maior prioridade de acção, no caso de não existir uma reclamação, mas com um ponto de partida que é em termos comparativos bastante sólido. A Imagem e a Qualidade do Destino de Férias são os pontos fortes da região enquanto destino de férias, e como tal, devem ser prioridades de acção. Finalmente, surge a Qualidade dos Serviços Complementares, que não deve ser vista como prioridade. Nota 1: Como exemplo dos valores aqui apresentados, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,25 pontos na satisfação (impacto total na satisfação). Nota 2: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. (ver Nota 2) 43

48 Uma análise do comportamento da região enquanto destino de férias, nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Valor apercebido: - Qualidade global da Região enquanto destino de férias dada a qualidade do último destino de férias - Qualidade da Região enquanto destino de férias dados os preços Qualidade do destino de férias: - Variedade e qualidade de actividades de lazer - Variedade e qualidade do comércio (excluindo restaurantes, bares e cafés) - Qualidade e diversidade do património arquitectónico - Limpeza e higiene dos locais visitados Imagem: - Região inovadora e virada para o futuro - Região onde se preocupam com os turistas Qualidade dos serviços complementares: - Qualidade dos operadores e guias turísticos - Qualidade da informação sobre actividades de lazer - Desempenho global dos empregados do comércio, restauração e hotelaria - Acessibilidade dos postos de informação turística Para além dos resultados do modelo de satisfação do turista, o estudo realizado põe igualmente em evidência que os turistas na ilha da Madeira se encontram mais satisfeitos do que na ilha de Porto Santo. No entanto, os turistas na ilha de Porto Santo mostram-se mais leais (recomendação e probabilidade de voltar à ilha). 44