Qualidade percebida dos serviços hoteleiros de Balneário Camboriú: uma proposta de análise

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1 Qualidade percebida dos serviços hoteleiros de Balneário Camboriú: uma proposta de análise Dr. Sara Joana Gadotti dos Anjos (UNIVALI) Dr. Francisco Antonio dos Anjos (UNIVALI) Dr. Aline França de Abreu (UFSC) Evanilde Aparecida Schneider (UNIVALI) labcon.com.br Caroline Zanchi (UNIVALI) Resumo O setor de turismo tem apresentado um rápido crescimento em todo o mundo.no Brasil o setor vem se consolidando como uma das mais importantes atividades econômicas do país, em função do efeito multiplicador e das atividades com os quais se envolve. Santa Catarina possui um grande e diversificado potencial turístico com uma rede hoteleira que nos últimos quatro anos teve um crescimento superior a 100%. Balneário Camboriú, por sua vez, tem papel de destaque neste contexto, como sendo a segunda cidade do Estado em número de turistas recebidos por ano. A qualidade na prestação de serviços vem sendo apontada como um fator essencial de competitividade e, conseqüentemente, de sobrevivência para as empresas do setor de serviços turísticos. Com o objetivo de diagnosticar a qualidade percebida dos serviços hoteleiros de Balneário Camboriú, utilizou-se a técnica SERVQUAL, em um estudo de caso de um hotel categoria 03 estrelas. Os resultados alcançados pela aplicação da técnica SERVQUAL permitem a gestão hoteleira não apenas um diagnóstico da situação, mas um constante monitoramento de seus serviços agilizando de forma flexível seus processos, buscando um diferencial competitivo. Palavras-chave: Qualidade percebida; Hotel; Serviços turísticos. 1. Introdução De acordo com Vieira (2002), o setor de turismo tem apresentado um acelerado crescimento, podendo ser citado como um dos que mais avançam no mundo, senão como o de maior crescimento. Por sua vez, o Brasil, não constitui exceção a esta tendência geral, pois segundo Carvalho (1993, p. 02) o turismo é, na atualidade, uma das principais atividades geradoras de renda e emprego. O Estado de Santa Catarina possui um grande e diversificado potencial turístico com uma ampla rede hoteleira, além de uma infra-estrutura de bares, restaurantes e estabelecimentos comerciais diversos com bom índice de profissionalização e uma aprovação de 98% dos serviços, pelos clientes, segundo pesquisa realizada pela SANTUR - Santa Catarina Turismo (2003). Balneário Camboriú, por sua vez, tem papel de destaque neste contexto, sendo o ENEGEP 2005 ABEPRO 1771

2 segundo destino, tendo recebido durante os anos de 2002 e 2003 uma média de ,00 pessoas. Somente no ramo hoteleiro, são 110 empreendimentos, totalizando uma capacidade instalada para acomodação de turistas/dia, a maior capacidade de todo o estado, segundo dados fornecidos pela Secretaria de Turismo de Balneário Camboriú. Para satisfazer as necessidades dos turistas é imprescindível que as empresas hoteleiras se preocupem com a qualidade dos seus serviços. A qualidade na prestação de serviços vem sendo apontada como um fator essencial de competitividade e, conseqüentemente, de sobrevivência para as empresas do setor de serviços turísticos (ZANFARDINI, 2001). Desta situação é decorrente a questão central da pesquisa. Qual a percepção dos hóspedes quanto à qualidade dos serviços ofertados pela hotelaria de Balneário Camboriú? A qualidade segundo Swarbrooke e Horner (2002, p.305) é a palavra de ordem em todas as indústrias modernas, sendo de crucial importância para a satisfação do consumidor. Existem três razões para que se satisfaça o consumidor de turismo, a primeira esta relacionada às recomendações individualmente feitas de turista para turista, o boca a boca, a segunda constitui-se de fonte estável de rendimentos, sem custos adicionais de marketing e a terceira está intimamente integrada a reputação do empreendimento. O produto turístico é um serviço, e como tal, intangível, não podendo ser inspecionado ou experimentado antes da compra, dificultando a percepção do cliente quanto à qualidade do serviço ofertado (OMT, 1998; O CONNOR, 2001; MENDES; TOLEDO, 2001). Para satisfazer as necessidades dos clientes é necessário colocar-se na posição de cliente, ouvir os seus interesses e as suas opiniões. Essas ações são cruciais para adequar os produtos e serviços aos anseios do cliente, e para desenvolver inovações para a indústria do turismo (STERN, 1997; HAMEL, 2002). As estratégias das empresas precisam estar focadas em uma nova empresa que aproveite a competência de todos os envolvidos no processo, incluindo o cliente. Assim, a personalização dos serviços, por exemplo, implica na participação ativa do cliente com todo a sua experiência incorporada. Christensen (2000, p. 42) afirma que as capacidades da organização residem em seus processos e em seus valores. Estes fatores são decisivos na definição da competência de uma empresa em fazer ou não determinados tipos de produto ou serviço. É o processo que detém a inteligência de uma organização, ou seja, os fatos isolados ou conhecimento em si não provocam as mudanças. O processo como uma forma integrada de fatos e conhecimentos gera novos produtos e serviços, pois tem capacidade de criação e inovação. Esta pesquisa teve como objetivo principal: Diagnosticar a qualidade percebida dos serviços hoteleiros de Balneário Camboriú utilizando a técnica SERVQUAL. Para alcançar a meta central, alguns objetivos específicos foram traçados, a saber: Identificar a percepção da qualidade dos serviços pelos hóspedes e; Verificar a contribuição da técnica SERVQUAL para o processo de tomada de decisão dos gerentes hoteleiros, visando vantagem competitiva. 2. A qualidade no setor de serviços Difunde-se de forma geral um entendimento pelo mundo de que a sobrevivência das empresas esta centrada na qualidade (SILVA, 1996). A qualidade deve ser definida de acordo com Cierco, Rocha e Mota, (2003 p.32), as exigências e as necessidades do consumidor. Para Campos (1992, p.2), um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades do cliente. Ao longo do tempo a percepção sobre a imagem da qualidade evoluiu, e segundo Soares e Corrêa (1994, p.13) a qualidade hoje está associada à satisfação do cliente, atendendo a três vetores, quais sejam: a adequação ao uso, o preço e o prazo de entrega. Por isso, Albrecht (1992, p.254) afirma que qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou ENEGEP 2005 ABEPRO 1772

3 qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Apesar de ser difícil avaliar a qualidade de serviços, é relevante refletir na afirmação de Deming (1990) sobre a questão da avaliação de serviços ou produtos. O autor salienta que há várias formas de avaliar os serviços e, por isso, pode ser melhorado continuamente. Qualidade não se limita segundo Crosby (1994, p. 60) a elaborar requisitos e insistir para que as coisas saiam certas. Não se trata de algo funcional. Na verdade, tem a ver com a maneira geral com a companhia é administrada. Abrange a ação conjugada de todas as pessoas que integram a companhia para operar corretamente. Para se implementar a qualidade deve-se buscar a melhoria dos processos, desta forma não se constitui em um programa de curto prazo, mas algo a ser perseguido e integrado ao ambiente organizacional (CAMPOS, 1992). Como são simultâneos a produção e o consumo, a qualidade é ponto central do desenvolvimento de estratégias competitivas, nas empresas de serviços, implicando um maior contato entre empresa e cliente, o relacionamento nos serviços é uma variável fundamental para a qualidade do serviço. Relacionado a questão da qualidade, cabe enfatizar que, diferentemente dos produtos tangíveis, a qualidade final é derivada tanto dos resultados quanto das relações envolvidas durante o processo de fornecimento (MENDES; TOLEDO, 2001). O serviço pode ser considerado... um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra (LOVELOCK e WRIGHT, 2001, p. 05). O serviço é o resultado de um processo que leva um produto ao cliente, composto de uma gama expressiva de intangibilidade. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) entendem por serviço um pacote de benefícios implícitos e explícitos que são executados em uma instalação de suporte e que utilizam bens facilitadores. Desta forma, o serviço é visto como um composto de elementos tangíveis e intangíveis. A satisfação do turista depende segundo Swarbrooke e Horner (2002), de um gerenciamento eficaz dos recursos humanos. Isto só ocorrerá na medida em que as equipes: tenham habilidades técnicas para exercer as funções eficazmente; o desenvolvimento de atitudes positivas no trabalho e se empenhe em satisfazer seus clientes; o trabalho em equipe, questões como o relacionamento na linha de frente da equipe e a gerencia; questões de confiabilidade/comparecimento no trabalho e as atitudes quanto às reclamações/disponibilidade, simpatia e eficácia. Neste sentido o modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) é considerado como o mais consistente modelo da qualidade em serviço. Este nome advém das cinco falhas (gaps) identificadas entre o sistema de prestação do serviço e a qualidade esperada pelo consumidor. Neste modelo, a qualidade do serviço é resultante das referências do cliente, formada pelas suas experiências anteriores, com a empresa prestadora do serviço, pelas suas necessidades pessoais, assim como pelas informações obtidas através de outras pessoas. Desta forma, a qualidade do serviço percebida pelo cliente representa a forma como ele vê o resultado e o esforço da empresa no atendimento de suas necessidades. Assim sendo, a avaliação deste processo está diretamente ligada a questões subjetivas, desde o momento da formação das expectativas por parte do cliente, até na forma como consegue perceber o desempenho da empresa em prestar o serviço. Desta forma, outras questões precisam ser superadas. Em relação ao cliente, precisa estar claro que ele possui informações de alto valor para as empresas. Os mecanismos de ouvi-los não estão no fim do processo, como avaliação final. As empresas devem aperfeiçoar os serviços existentes ou criar novos serviços. Os dirigentes, via de regra, não possuem conhecimento nem sobre os seus pontos fortes e fracos, nem o dos concorrentes. ENEGEP 2005 ABEPRO 1773

4 3. O Método de Análise A presente pesquisa foi conduzida em 03 etapas: levantamento bibliográfico, estudo de caso e verificação da contribuição da técnica SERVQUAL para o processo de tomada de decisão, onde se buscou diagnosticar: a) o gerenciamento dos recursos humanos nas empresas hoteleiras; b) A percepção dos hospedes quanto à qualidade nas empresas hoteleiras em Balneário Camboriú, utilizando a técnica SERVQUAL. Esta pesquisa fez uso, também, de um estudo de caso baseado em Yin (2001), o estudo de caso justificou-se na medida que permite investigar uma situação em tempo real. O estudo de caso foi realizado em um estabelecimento hoteleiro de Balneário Camboriú, na categoria superior (03 estrelas). A escolha do empreendimento hoteleiro na categoria pesquisada devese á preocupação em alcançar um empreendimento hoteleiro que possua gerenciamento de seus recursos humanos, item primordial segundo Swarbrooke e Horner (2002), para satisfazer o turista. Para o levantamento das informações quanto ao gerenciamento dos recursos humanos foi entrevistado o gerente comercial. A entrevista teve como instrumento um roteiro semiestruturado que se dividiu em três partes: 1)Perfil do hotel onde o pesquisado atua, identificando o tamanho e categoria da empresa; 2) O perfil do pesquisado, o cargo e tempo de ocupação deste, o tempo de experiência e a qualificação profissional e; 3) Como ocorre o gerenciamento dos recursos humanos na empresa hoteleira pesquisada, questões como (habilidades técnicas para exercer as funções eficazmente; o desenvolvimento de atitudes positivas no seu trabalho e se empenhe em satisfazer seus clientes; o trabalho em equipe, questões de relacionamento na linha de frente da equipe e a gerencia; questões de confiabilidade/comparecimento no trabalho e as atitudes quanto às reclamações/disponibilidade, simpatia e eficácia). Para o levantamento das informações relacionadas à percepção dos hóspedes quanto à qualidade dos serviços hoteleiros, utilizou-se à técnica SERVQUAL, através de um roteiro semi-estruturado que auxiliou as entrevistas com os hóspedes e equipe da recepção do hotel pesquisado, com uma amostra de 20 hóspedes e todos os funcionários da recepção, as dimensões avaliadas dizem respeito aos aspectos tangíveis, empatia, sensibilidade, eficiência e segurança do empreendimento hoteleiro (tabela 01). A metodologia permitiu avaliar a qualidade percebida dos serviços levando em conta todos seus componentes e relacionada às evoluções destes componentes com as expectativas dos hóspedes. A qualidade se mede através do valor do SERVQUAL, que está relacionado nesta seguinte equação: Q=1/17(Si-Ii) onde o Q refere-se a qualidade percebido do serviço, Pi nível de satisfação, Ii grau de importância do serviço. O processo utilizado para medir o nível de satisfação e o grau de importância dos hóspedes e colaboradores em relação à qualidade percebida nos serviços, está relacionado à análise do número de respostas favoráveis, relativamente as cinco dimensões do modelo estrutural, numa escala que varia desde muito importante (4) até pouco importante (1), no caso da importância e desde muito bom (4) até péssimo (1) no caso da satisfação. Sendo que cada uma das dimensões está associada a um conjunto de indicadores que permitem operacionalizar as dimensões. O nível de satisfação e o grau de importância em relação às cinco dimensões foram obtidos através do cálculo da média das pontuações atribuídas aos indicadores que constituem cada dimensão. Para cada indivíduo, a média varia entre um e quatro. As médias superiores a 3,5 traduzem satisfação e importância alta, entre 3,5 e 2,5 traduzem satisfação e importância média, e inferiores 2,5 traduzem satisfação e importância baixa. ENEGEP 2005 ABEPRO 1774

5 DIMENSÕES INDICADORES Comodidade dos quartos Aquecimento-refrigeração Aspectos Tangíveis Limpeza Alimentação/bebidas Decoração/ambientação do hotel Atenção e cortesia do pessoal do hotel recepção Empatia Atenção e cortesia do pessoal do hotel demais funcionários Disponibilidade da empresa em solucionar os problemas dos hóspedes Sensibilidade Compromisso da empresa com os hóspedes Rapidez e atenção Comunicação por parte dos funcionários em diversas línguas. Equipamento entregue no tempo e em condições previstas. Eficiência Pontualidade nas atividades no hotel Informações claras e pertinentes Facilidade em obter informações da empresa. Estado de conservação do hotel Segurança Imagem da empresa Conhecimento das tarefas específicas por parte dos funcionários Fonte: Adaptado de Zanfardini (2001) Tabela 1. Operacionalização dos constructos de qualidade percebida dimensões e indicadores 4. Qualidade Percebida no Hotel Pesquisado O hotel pesquisado é de categoria Superior (03 estrelas) possui entre 51 e 100 unidades habitacionais, na qual mantém tem entre 21 e 50 colaboradores durante todo o ano. A pesquisa foi respondida pela Gerente Comercial, bacharel e pós-graduada em Turismo e Hotelaria, tendo mais de 05 anos de experiência no ramo hoteleiro, atuando neste hotel com a mesma função a mais de 02 anos. Para admitir seus colaboradores, o hotel exige escolaridade de nível médio completo. Embora o hotel não oferece treinamento aos funcionários, não possua um plano de cargos e salários e nem uma avaliação periódica de seu capital intelectual, buscam satisfazer seus clientes com profissionalismo, bom atendimento e cordialidade. Para isto, os colaboradores de linha de frente são comunicados sobre as diretrizes a serem seguidas verbalmente e por escrito. A faixa etária dos colaboradores de linha de frente do hotel pesquisado constitui-se em 50% de (31 a 40 anos), 67% do sexo masculino, 34% com 3º grau incompleto e 15% com 3º grau completo. Dos colaboradores entrevistados 66% adquiriram seus conhecimentos através de cursos e treinamento (investimento pessoal) e 34% obtiverem conhecimento através da orientação de supervisores do hotel que trabalham atualmente é consenso entre os colaboradores entrevistados que a amabilidade com os clientes é fundamental, pleno conhecimento do serviço oferecido, objetividade e vocabulário adequado Percepção dos colaboradores quanto à qualidade dos serviços Neste momento os colaboradores na linha de frente front off do hotel pesquisado foram questionados quanto à qualidade dos serviços ofertados no hotel as dimensões avaliadas são (ambiente e infra-estrutura) e atendimento. Quanto aos indicadores de ambiente e infraestrutura os colaboradores identificaram os itens: comodidade dos quartos (4), aquecimento/refrigeração (3,5), limpeza (4), alimentação/bebidas (4), imagem da empresa (4) e estado de conservação do hotel (4) como serviços com alto grau de importância, pois foram considerados como muito importantes por 100% dos respondentes. No entanto, o item decoração/ambientação do hotel (3) apresentou um grau de importância médio, foi considerado pelos colaboradores somente como importante. Num segundo momento quanto aos indicadores ambiente e infra-estrutura os colaboradores ENEGEP 2005 ABEPRO 1775

6 identificaram de acordo com o seu nível de satisfação, os itens limpeza (3,83), imagem do hotel (3,83), estado de conservação (3,67) e alimentação/bebidas (3,50) como serviços com alto nível de satisfação (valor médio entre 4 e 3,5) pois estão atendendo as necessidades e expectativas esperadas. Todavia, outros itens como comodidade dos quartos (3,33), aquecimento/refrigeração (3,33), decoração/ambientação do hotel (3,33) apresentam um nível de satisfação médio em relação à qualidade percebida e a esperada. Quanto ao indicador atendimento, os colaboradores consideraram segundo o grau de importância que os itens atenção e cortesia do pessoal do hotel recepção e dos demais funcionários (4), disponibilidade da empresa em solucionar os problemas dos hóspedes (4), compromisso com os hóspedes (3,5), rapidez e atenção (3,5), comunicação por parte dos funcionários em diversas línguas (3,5), pontualidade nas atividades (4), informações claras e pertinentes (4) e conhecimento das tarefas (3,5) como muito importantes, pois apresentam um alto grau de importância, o único item que divergiu dos demais em relação ao grau de importância foi à facilidade em obter informações da empresa (3) que foi considerado como um item importante (grau médio de importância entre 3,5 e 2,5). Quanto ao nível de satisfação em relação ao indicador atendimento os respondentes consideraram-se muito satisfeitos com a atenção e cortesia do pessoal do hotel recepção (3,50) e a rapidez e atenção (3,5). Já os itens atenção e cortesia do pessoal do hotel dos demais funcionários (3,17), disponibilidade da empresa em solucionar os problemas dos hóspedes (3,17), compromisso com os hóspedes (3,33), comunicação por parte dos funcionários em diversas línguas (2,50), pontualidade nas atividades (3), informações claras (3,17), facilidade em obter informações da empresa, (2,67) e conhecimento das tarefas (3,17) apresentaram um nível de satisfação médio de acordo com os respondentes, isto significa que na percepção dos colaboradores alguns serviços prestados pelo hotel não estão conseguindo suprir as expectativas esperadas principalmente em relação à dimensão eficiência Percepção dos Hóspedes quanto à qualidade dos serviços Quanto ao perfil dos hóspedes pesquisados são 50% de 26 a 30 anos e 3º grau completo e 67% mulheres.a freqüência de viagem dos clientes entrevistados é realizada por 68% de 01 a 02 vezes por ano, e 83% estão se hospedando pela primeira vez, com permanência de 50% dos hóspedes por três dias. Neste momento os clientes do hotel foram questionados quanto à qualidade dos serviços ofertados relativos aos indicadores (ambiente e infra-estrutura) e atendimento. Quanto aos indicadores de ambiente e infra-estrutura os hóspedes identificaram de acordo com o grau de importância que os itens: comodidade dos quartos (4), aquecimento/refrigeração (3,5), limpeza (4), imagem da empresa (4) e estado de conservação do hotel (4) foram considerados muito importantes entre 100% dos clientes apresentaram um valor médio superior a 3,5, enquanto o item decoração/ambientação do hotel (3) e alimentação/bebidas (2,5) foram considerados por 17% dos clientes como importantes com valor médio inferior a 3,5. Num segundo momento quanto aos indicadores ambiente e infra-estrutura os hóspedes identificaram de acordo com o seu nível de satisfação, os itens que segundo sua percepção os deixaram bastante satisfeito, pois alcançaram suas expectativas foram a limpeza (3,67), a decoração/ambientação do hotel (3,67), o estado de conservação (3,50) do hotel e a imagem da empresa (3,50) que apresentaram um alto nível de satisfação (superior a 3,5). Quanto aos itens comodidade dos quartos (3,33), alimentação/bebidas (3,17), aquecimento/refrigeração (3,17) constatou-se os a maioria dos clientes estão satisfeitos, isto significa que a qualidade percebida não corresponde às expectativas e necessidades esperadas pelos mesmos. Quanto ao indicador atendimento, os hóspedes consideraram segundo o grau de importância que os itens atenção e cortesia do pessoal do hotel recepção (4) e dos demais funcionários ENEGEP 2005 ABEPRO 1776

7 (3,50), disponibilidade da empresa em solucionar os problemas dos hóspedes (4), compromisso com os hóspedes (4), rapidez e atenção (3,5), pontualidade nas atividades (3,5) informações claras (3,5), facilidade em obter informações da empresa (3,5) e conhecimento das tarefas (3,5) apresentam um alto grau de importância por parte dos clientes, 100% dos respondentes os consideram como serviços muito importantes. No entanto, os clientes acham que a comunicação por parte dos funcionários em diversas línguas (3) é um serviço importante, apresenta um grau de importância médio em relação aos outros serviços do hotel. No que se refere ao nível de satisfação quanto ao indicador atendimento os respondentes consideraram-se muito satisfeitos com a atenção e cortesia do pessoal do hotel recepção (3,83) e dos demais funcionários (3,67), o compromisso com os hóspedes (3,5), comunicação por parte dos funcionários em diversas línguas (3,5), a pontualidade nas atividades (3,67), e com conhecimento das tarefas (3,5). Por sua vez, os itens disponibilidade da empresa em solucionar os problemas dos hóspedes (3,33), rapidez e atenção (3,33), informações claras e pertinentes (3,17) e facilidade em obter informações da empresa, (3,17) apresentaram um nível médio de satisfação, segundo os clientes a qualidade dos serviços prestados pelo hotel não está atendendo totalmente suas expectativas (valor médio entre 3,5 e 2,5). 5. Verificação da contribuição da técnica SERVQUAL para o processo de tomada de decisão dos gerentes hoteleiros A metodologia proposta mostrou-se satisfatória na medida em que permitiu detectar que aspectos dos serviços são importantes e quais indicadores são satisfeitos, desta forma se pode ter uma avaliação da qualidade. De acordo com os resultados que o hotel obteve pela análise dos dados, poder-se-á planejar estratégias de ação a curto, médio e longo prazo, observandose os critério de acordo com as percepções dos funcionários e principalmente verificando as necessidades dos hóspedes. A aplicação e análise da equação Q=1/17.(Si-Ii) que resulta no valor global de SERVQUAL, permite aos gestores detectarem que aspectos do serviço são importantes e qual o nível de satisfação, de acordo com os índices, resultados na comparação da importância de um serviço e a satisfação proporcionada pelo mesmo. Baseado nestes resultados os gestores possam implantar estratégias de ação a curto, médio e longo prazo, tomando como critério à direção e amplitude dos índices (positivos e negativos) dos indicadores. O grau de importância conforme tabela 2 (expectativa) esperado em grande parte dos serviços do hotel, não se compara a satisfação proporcionada, somente alguns itens tiveram seu desempenho excelente ou com o mínimo de qualidade aceitável (neutra = 0). O item decoração e ambientação do hotel e a rapidez e atenção no atendimento apresentaram índices positivos, são considerados importantes e tiveram seu desempenho satisfatório entre os colaboradores. A percepção dos hóspedes diverge dos colaboradores que apresentou vários itens com índices positivos. Este resultado pode estar ligado ao nível de exigência de um hóspede que se hospeda num hotel em relação ao padrão de qualidade esperada pelos mesmos na prestação dos serviços oferecidos pelo hotel. A metodologia utilizada propõe que nos itens negativos os gestores do hotel busquem soluções para todas as problemática e dificuldades encontradas, mas os esforços devem ser organizados em função das prioridades que são os valores com maior índice negativo. Por outro lado, os índices positivos são muito úteis por que indicam os pontos fortes do hotel, os quais podem ser usados pelos gestores no desenvolvimento de estratégias de comercialização e comunicação. Manter constante interação com os hóspedes e funcionários, através de feedback permitirá as organizações agilizarem seus processos e torna-los flexíveis, proporcionando desta forma qualidade nos serviços, maior produtividade e o alcance da ENEGEP 2005 ABEPRO 1777

8 vantagem competitiva. Finalmente se destaca a importância da aplicação de forma periódica e sistemática da técnica SERVQUAL, na medida em que permite as empresas hoteleiras monitorarem seus serviços. Valor Global Ambiente e Infra-estrutura Colaboradores Hóspedes Comodidade dos quartos -0,04-0,04 Aspectos Aquecimento-refrigeração -0,01-0,02 Tangível Limpeza -0,01-0,02 Alimentação/bebidas -0,03 0,04 Decoração/ambientação 0,02 0,04 Estado de conservação -0,02-0,03 Segurança Imagem do hotel -0,01 0,00 Atendimento Empatia Atenção e cortesia do pessoal do hotel - Recepção -0,03-0,01 Atenção e Cortesia do pessoal do hotel - demais funcionários -0,05 0,01 Disponibilidade da empresa em solucionar os problemas dos hóspedes -0,05-0,04 Sensibilidade Compromisso da empresa com os hóspedes -0,01-0,03 Rapidez e atenção 0,00-0,01 Comunicação por parte dos funcionários em diversas línguas -0,06 0,03 Eficiência Pontualidade nas atividades do hotel -0,06 0,01 Informações claras e pertinentes -0,05-0,02 Facilidade em obter informações da empresa -0,02-0,02 Segurança Conhecimento das tarefas especificas por parte dos funcionários -0,02 0,00 Referências Tabela 2. Grau de importância expectativa esperado pelo serviço Colaboradores X Hóspedes ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo, Ed. Pioneira, CAMPOS, V. F. TQC Controle de qualidade total. Rio de Janeiro, Ed. Bloch:1992. CARVALHO, G. M. Desenvolvimento de turismo sustentável: manual para organizadores local. Publicação de turismo e ambiente Governo Federal. Brasília: CIERCO, A.A., ROCHA, A. V. e MOTA, E. B. Gestão da Qualidade. 1º ed. Rio de Janeiro:Ed. FGV, CHRISTENSEN, H. C. A inovação e a empresa madura. HSM Management 23 de novembro-dezembro CORREIA, K.S.A.; ALMEIDA, D.A de. Aplicação da Técnica de Mapeamento de Fluxo de Processo no Diagnóstico do Fluxo de Informações da Cadeia Cliente-Fornecedor. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção Curitiba Pr 23 a 25 de outubro de CROSBY, P. B. Qualidade sem lágrimas: a arte da gerência descomplicada. Rio de Janeiro, Ed. José Olympio:1994. DEMING, W. E. Qualidade: A revolução da administração. Rio de Janeiro:Marques Saraiva, EMBRATUR. Regulamento e matriz de classificação dos meios de hospedagem. 23 de abril de FITZSIMMONS, J. A. FITZSIMMONS, F. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Tradução de Sandra Ross Santos et al. 2 ed. Porto Alegre:Bokman, HAMEL, G. A obrigação. HSM Management 31 março-abril LOVELOCK, C; WRIGT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, MENDES G.H.S; TOLEDO, J.C. Qualidade em serviços: o papel da função de desenvolvimento de novos serviços. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção Curitiba PR, 23 a 25 de outubro de ENEGEP ABEPRO O CONNOR, P. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. Porto Alegre: Bookman, Organização Mundial del Turismo OMT. Tourism Economic Report Madrid Espanã PARASURAMAN, A; BERY, L.L ; ZEITHAMAL,V.A. SERVQUAL. A multiple-iotem scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Marketing, 35-48, SANTUR. Manual do Planejamento Turístico Municipal. Florianópolis, SILVA, J. M.. O ambiente da qualidade na prática 5S, Belo Horizonte, Ed. Littera Maciel Ltda:1996. SOARES, F.; CORRÊA, V. Serviços 5 estrelas: Uma introdução à qualidade nos serviços. Rio de Janeiro; Qualitymark, STERN, L.W. O melhor sistema de distribuição.hsm Management 3 julho-agosto 1997 SWARBROOKE, J; HORNER, S. O Comportamento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph, VIEIRA, P. (org.) A pequena produção e o modelo catarinense de desenvolvimento. Florianópolis: APED, 2002 YIN, R.K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2.ed.Porto Alegre: Bookman, ZANFARDINI, M. Calidad del servicio em lás líneas aéreas de la Patagonia Argentina. Estudios y Perspectivas en Turismo, v , p ENEGEP 2005 ABEPRO 1778

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